上海烟草集团服务品牌建设现状综合调研分析报告

前言

情况说明（报告用途、简称说明等，类似项目建议书第一页）

一、主要结论

各家单位优劣势分析表等

服务品牌建设现状总体概述

二、调研工作概况

(一)调研是项目的重要基础

通过专业、成熟的分析方法和工具，客观、科学、准确地诊断上海烟草集团各家单位服务品牌建设现状，为下一步服务品牌建设提供详实准确的信息。(二)此次调研的基本信息（方法、数量等）

调研原则：

客观性：不带主观倾向，客观显现上海烟草集团服务品牌建设现状。

科学性：调研内容始终围绕上海烟草集团“海烟”服务品牌建设，使用科学准确的量表、专业的访谈方法，进行定性、定量综合分析。

实效性：调研内容紧紧围绕上海烟草集团“海烟”服务品牌建设需求，最终目的是帮助集团深入推进“海烟”服务品牌建设。

调研方法：

资料研究：深入研读各家单位相关资料，充分了解、认识各家单位情况。

深度访谈：结合各单位情况，深度访谈中高层领导，全方位了解情况。

全面座谈：深入基层开展员工代表座谈，听取来自一线的心声。

现场调查：深入市场，了解社会网点及直营店服务现状和需求，倾听直接与消费者接触的一线员工心声，了解市场现状。

头脑风暴：蓝泰成员调研结束当天进行头脑风暴，交流当天访谈随感，深入探讨、挖掘各单位优劣势、亮点、特色。

调研数量：

图表形式呈现调研过程及数量。

三、“海烟”服务品牌建设现状评述

阐述使用“五个度”和“668”工作法进行评述的目的（理由）

使用“五个度”和“668”工作法来进行评析解读

整体全貌和各家呈现

星级图呈现整体全貌。（结合“五个度”和“668”做表，最终以星级得分情况展现全貌）

矩阵图、四象限图（“认识－行动”坐标）、亮点分布位置图。

(一)服务文化宣贯

服务文化与“六有、八有”中谁关联

总体现状呈现（星级图）各单位海烟服务品牌宣贯情况介绍（是否开展宣贯工作、

宣贯渠道是否多样、员工是否真正理解、……）根据几个维度进行评分。各单位详细解读。

提升建议。

(二)服务队伍建设

总体现状呈现。（图表+文字）

各单位详细解读。

提升建议。

(三)特色服务开展

总体现状呈现。（图表+文字）

各单位详细解读。

提升建议。

四、深入推进“海烟”服务品牌建设

做图，如下八项工作与实现“五个度”、贯彻“668”的关系

(一)文化体系建设（有理念、有历史）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分。

(二)识别系统建设（有形象）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分。

(三)标准体系建设（有内容、有流程）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分

(四)品牌管理机制（有评价）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分

(五)服务文化落地（有载体、有效果）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分

(六)品牌外部传播（有形象、有效果）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分

(七)服务队伍提升（有载体）

做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分

(八)特色服务打造（亮点位置分布图）（有内容）做图加文字描述

描述文化体系建设体现“五个度”中的具体部分。