催收谈判技巧

催收心得

以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不

是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很

吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，

以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：

一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是

听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚

信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都

是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增

多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都

是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：

前期（ 1— 5 天）、中期（ 6— 18 天）、后期（ 19— 28）。

1 、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责

怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：（1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能

妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客

户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技

巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。

（2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，

是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我

们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款

客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。

（3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作

单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构

资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。

（4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对

于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自

身是否又具备还款能力。

（5）暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系 ; 对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。

催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是

门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇二：催收心得

催收心得

以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不

是找

本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很

吃力。

然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我

个人觉得值得学习和借鉴的地方：

一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是

听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚

信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都

是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增

多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是

次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：

前期（ 1— 5 天）、中期（ 6— 18 天）、后期（ 19— 28）。 1 、对于前期逾期的客户，催收的

重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户

有愧疚感。

妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客

户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技

巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。

（2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，

是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我

们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款

客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。

（3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作

单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构

资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。

于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自

身是否又具备还款能力。

催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是

门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇三：《催收人员基础话术》《直催基础话术》讲师手册

一、课程介绍

该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户

本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详

细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。

特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照ppt 的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首

先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教

学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术

应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际

运用中也会破绽百出。

二、课件指引

本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第

三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常

用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授

课讲师按照 ppt 编排顺序依次讲授。

引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的

客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意

义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各

种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原

因就在于服务对象和服务立场的不同。

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账

款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护

的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什

么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学

员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。

对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压

力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取

卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作

的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外

了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各

位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这

部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们

的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个

人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是

坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不

符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太

感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额

的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方

式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加

计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的

数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率

就是 18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为

一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所

有一切就都是零，我们的利润也就是零。

既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经讲到，

直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，

只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈

客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用,, 直催在面对这种情况采用的基本

策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，

是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。

可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以

告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出

业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催

话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们

带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。

第一章运用背景及原则

直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过

电催前排（ m1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬

的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。

基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解

催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催

的流程和后续行动，

从而积极配合直催员的工作。

需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格

在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个

句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵

里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。

第二章首次联系话术指引

无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直

催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。

这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确

的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。

首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员

将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时

直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司

法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部” 、“公安局经济犯罪侦察科” 、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身

份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不

知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责篇四：催收案例分析案例分析：

欠款人姓名：薛xx

籍贯：山东日照

工作单位： xx 期货经纪有限公司

职业：期货业务部门经理

逾期时段： 90-120 天

欠款金额： 5771.11

账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停

机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打

400投诉。

对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不

是薛某本人签名。

催收工作背景：

业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细

分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx 期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同

时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回

了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放，

经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期 1 年还款。催收员断

然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并

拨打 400 对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。

当天接到400 投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收

员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。

本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被

薛某给打了。立即要求催收员拨打 110 报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，确

认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出

所等待处理 3 个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并

作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款

第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进

行了长达40 多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严

厉回绝并给其 3 天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意

还款 4700 元。并同意不再拨打 400 电话。第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与

薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠

款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证

监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。

在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进

行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大

的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司

涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将

会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。

在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛

某同意将我行欠款还清。

案件分析 ;

该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，

在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏

的是处理这种案件的经验

和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收员坚持不懈的进行催收工作，态度坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前

期掌握的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以延续十分重要。

2 、面对严峻的监管形式，对于有投诉意向或者已经拨打400 投诉的欠款人，催收员在催收过程中会有很多工作顾虑，每一个人都会产生“畏难”的想法，这很正常。但工作要有

头绪，要有立场、原则?不要畏惧。怕什么! 银行天天在营业，你们怕甚？以后在工作中不要

用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要称自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就

是假，我们何必在意一个名字？我们在处理薛某投诉的时候，不卑不亢，有理有据。按照薛

某的说法，中信银行和其他银行相比就是不好说话，催收催的太狠了。我们回复薛某：银行所有的催收工作均按照刑法第一百九十六条和两高院司法解释

中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律解释都

有了我们不在这个问题上面进行没有必要的探讨。直接切入正题，既然你打电话过来目的就

是处理欠款吗？你想怎么处理，你起码要有个意见吧！

3、认真分析欠人职业特点，找出职业的特殊化和所在单位的声誉的关注点进行不间断

的陈述沟通。并在沟通时要善于发现欠款人的细节，找出其弱点，而不是无休止没有技术性的

纠缠式的催收。我们的催收员往往在这个问题上的思考和分析薄弱，今后需要强化账户分析能

力，多积累经验，说话方式很重要，我说的没有技术性的纠缠式催收这个问题需要大家

认真理解，我们在工作中有没有这样?催收这活是很有技巧，为什么别人回款每月都能完成，

但有的员工完不成。我们认为，做好催收这门工作要具备两种工作能力一、嘴巴勤快二、手脚勤快

三、话术坚决，态度严肃，语速适当不能过快。

四、坚持

4、欠款人的沟通需要重条理，找出关键点。对欠款人提出的无理要求要懂得运用政策法

律法规进行周旋拒绝。谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬的一面。什么事情都

有的谈。但为何有的催收员给客户打电话后，客户表示出敷衍，不接听电话，从侧面也反映

出客户对欠款人的沟通效果不认可，对方没有达到信任的效果，怎样谈后面的问题？篇五：

催收费用程序及技巧

催收费用程序及技巧：

一、程序： 1、接到总部财务欠款清单。立刻对清单进行分析。

2、对优质客户（即平时准时付款，单次偶然欠款租户）进行电话沟通。并记录原因跟进。

3、对经常欠款租户，立即安排人员上门沟通，并对沟通内容进行记录。如未告知未付原因及限期内付款之租户，由客户主管进行当面沟通。并发出《催款通知书》，对滞纳金产生等情况进行沟通。

4、如严重超期并在物业服务中心多次催款（包括发《催款通知书》《公函》）无效情况下，

上报区域负责人。由公司相关部门进行协调催收。

二、催收费用技巧：

1、 . 催收费用首先要有自信心。

物业服务中心相关负责人自已要有自信心，要明白租户使用仓库付款付费是天经地仪的，是

合理合法，让自己有十足的信心。

2、 . 杜绝拖沓思想。

包括两方面：一是不要让租户拖沓，例如：有些租户以过几天就交为由来推拖，此时一

定紧追租户不放，甚至一天打两三个电话，并与租户约定交费时间，在此期间，要不断地与

租户沟通，让租户意识到租金及管理费支付的重要性。

3.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自

己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

4.注意与关键租户的沟通，有些欠费租户在租户中影响较大，可以采取“疏导”方式沟

通，与部分租户心目中的“核心人物” 保持良好沟通，对其他一部分租户会起到积极的影响。

5.收费工作要“心到、做到、嘴到” ，保持积极主动的态度和方式去收取租金及管理费。

天誉名邸逼定与现场SP技巧

守价、议价、逼定与现场SP技巧

?目录! 客户分析 ! 客户类型及应对?方法 ! 守价、议价技巧 ! 折扣谈判技巧 ! 销售过程中的临?门?一脚 ! SP 的种类与运?用技巧

客户分析——成功销售的开始

了了解客户，“逼定”的砝码——“知?己知彼、百战百胜” !了了解客户要素： !初级要素： !姓名、年年龄、电话、地址、籍贯（国籍）、职业、区域、媒体、其他 !中级要素： !所需房型、所需?面积、价格承受、满意程度、购房原因、家庭情况、其他 !?高级要素： !相貌特征、性格脾?气、?生活习惯、个?人爱好、身体状况、家庭背景、购房动机?干扰因素、其他 !?目的： !根据客户要素进?行行客户分析，采?用适当的对策及技巧，在适当的时机下“逼定”

关于客户认知?工具——客户关注项?目的四?大关键因素 123 4地缘关系推?广包装策略略价格策略略客户之所以对项?目感兴趣的四?大因素产品形态策略略! 地缘!…客户与?土地的关系千差万别，?比如： ! 1、?生活在项?目附近 ! 2、?工作在项?目附近 ! 3、出?行行动线经常经过项?目 ! 4、有亲密的亲戚居住于项?目附近 ! 推?广包装!…推?广包装起到的是吸引眼球与阐释产品理理念和?生活理理念的作?用! 产品!…不不同的产品形态总是吸引着不不同的需求 ! 价格!…价格挤压对不不同?人群的影响也有着决定性的影响 ! 事实上，这四个?方向，是?一种思考?方向，为我们提供描述竞争项?目所能吸引的?几路路客户来源，即使在缺乏案例例佐证的情况下，只要按照这四个?方向深?入研讨，相信也能做到较理理想的客户判断。

谈判技巧及案例分析

谈判技巧及案例分析谈判，是现代社会无时不在、无处不有的现象，也是各类组织和公众为双向沟通和达到某个特定的目的的而采取的手段。所以说谈判是人类生活中不可或缺的交往活动，世界就是一张谈判桌，我们随时都有可能是这张桌上的谈判者。本文选取中国民航航空公司与英国航空发动机制造公司索赔谈判案例进行研究。阐述了谈判成功与否关键在于谈判都能否坚持和掌握谈判的基本原则、谈判的战略、谈判的战术和技巧。中方正是在谈判获得巨大的成功。物业管理作为一个新兴行业，在其管理服务或招投标中，涉及谈判问题随处可见，因此，学会谈判的技巧就必要。一、案例 20世纪80年代中期，中国民航从英国购进的三叉戟飞机用的发动机--斯贝发动机故障频繁。航班被迫取消，发动机被送进维修厂，甚至送到生产地英国去检修。中国民航北京维修基地的女工程师薛其珠为监修斯贝发动机而踏上了英国的土地。在与英国人相处的日子里，薛工程师敏锐地意识到，大批斯贝发动机故障是由于设计缺陷造成的。1984年9月18日，薛其殊代表中国民航正式向英国航空发动机制造公司提出了索赔要求。她打长途电话给中国民航航空公司驻伦敦办事处的商务代表陈连章，向他报告了这一决定。陈连章接到电话，立即敏感地意识到事关重大。英国人为之瞠目。这个姗姗来迟的索赔要求，尽管迟到13年，但毕竟还是来了。公司驻格拉斯哥维修基地的最高长官泰勒把这份报告摆弄了半天。他眯起蓝眼睛沉吟半晌，召集基地大大小小的头头们开了个紧急会议。会议的第二天，薛其珠和廖家慧就领教了英国人的厉害，感到了巨大的压力。基地为她们在生产车间设了专用办公室和专线电话，还派来两个陪同。她们不能再随意走动，要去哪个车间必须事先联系，只由车间主任出面接待。一切都彬彬有礼，却也丝毫不想掩饰他们的冷漠与戒备。英方召开了第一次高级技术会议，辩论薛其珠的这份索赔报告。会议由基地产品支援经理奈特主持。

二手房谈判和议价技巧

二手房谈判和议价技巧篇一：二手房卖方回报议价实战技巧我爱我家我爱我家实战技巧没有卖不出去的房子，只有卖不出一、为何要回报议价去的价格回报议价是经纪人的责任和义务让房东了解市场协助房东卖掉房

子，促成交易二、回报议价 1、议价不是砍价过程中经纪人的心态 2、没有卖不掉的房子， 4、议只有卖不掉的价格3、为买卖双方取得最适合的平衡价格价的最大障碍其实是经纪人自己（敢于议价）5、不可自我设限6、 7、三赢策略（角色要使用促销技巧，不能如实回报（小笑话）互换）回报心态要点：1、回报是议价之母，议价是成交之本；

3、登记房源（签订独家2、回报从接触开始，议价从回报获得；后）要表示感谢，并希望共同配合，达到销售的最终目的。4、每周要报告推荐情况，附广告稿等，必要时登门拜访。 5、加上不定期通过电话、信函、邮件，随时保持与房主间的良好沟通。6、初期经纪人一定报忧不报喜7、一定要拟定目标价格，朝着目标勇敢向前，不间断的在短期内，转换成可售房源。8、无论故事真假要发挥说故事的力量，生动逼真，取得信任；9、市场成交行情和资料是影响和说服的

最佳工具 10、百闻不如一见，拿着带看确认书、广告内容，亲自向房主诉苦，博得同情； 11、没有做不到只有要不要，只要要，就一定能做到（亮剑）12、切勿有妇人之仁，只有成交才有利益13、没有卖不掉的房子，只有卖不掉的价格。 14、察言观色、投其所好、大胆假设、步步为营15、脸皮要厚、

心要大、忠厚老实，才能降低房主的防备心理。16、赤子之心、恻隐之情、朋友之意，让房主怜悯，也让房主让价；17、房子卖久了卖不动，其实最大的问题是价格18、一定要修正价格，死缠着不死心，有志者事竟成19、房源录入系统后，回访一定要趁热打铁，积极经营房主，命运掌握在自己手里。20、要利用买房的话为攻击点，站在房主的一方，趁其不备用力一击。21、回报是能否成交的关键点，谁能掌握诀窍，谁能胜出。22、当价格是市场最低，房主配合度最高时您就等待丰收把。

教育培训机构招生的七大谈判技巧与五大细节

教育培训机构招生的七大谈判技巧与五大细节 1、询问问题成为善于健谈者的另外一种方法就是提出澄清事实的问题。永远不要认为自己已经完全理解了对方说了什么或者尝试要表达的意思。相反，你要提出问题，询问对方所要表达的真正意思是什么。这是我曾经学习到的能够控制谈话的一个最有威力的问题，对方几乎不可能不去回答这个问题。当你询问对方真正要表达的意识是什么的时候，对方就不会做出很宽泛的敷衍式答复，你就可以接着提出一些其它开放式问题，这样就可以让交谈继续进行下去了。 2、停顿的好处首先，你避免了在对方仅仅是在讲话中间调整气息还要继续讲话的时候插话进行打断的风险和尴尬；其次，你向对方展示出自己对他或她所讲的每一个词都听得非常认真和仔细，而不是没有经过思考就草草地打断插入自己的意见；最后，停顿实际上使你可以更好地聆听对方的讲话。他或她讲的言辞可以更深入地渗透入你的大脑，这样你才能更清晰地理解他或她的真正意图。通过停顿，你可以把自己标榜为一个有才气的健谈者。 3、解释讲话者的意思成为善于健谈者的第三种方法就是用自己的话解释讲话者索要表达的意思。在你点头和微笑之后，你就可以说，让我看看是否理解了你的意思，你所讲的是……

4、展示自己的专心通过转述讲话者的意思，你就以某种方式展示出自己一直非常用心地聆听对方的讲话，并尽力去理解对方的思想或感受。更为美妙的事情是，当你进行了有效的聆听后，其他的人将会开始发现你的魅力，他们将会开始希望围绕在你的周围，他们会在你在场的场合里感到放松和快乐。 5、聆听建立信任聆听之所以能够成为开发交谈方面的艺术和技能的一种如此强有力的工具，就是因为聆听可以建立信任。你越认真地聆听其他人的谈话，别人就会越信任你和相信你。聆听还可以培养自尊。当你认真地聆听其他人谈话的时候，他或她的自尊也就会自然地得到增加。 6、聆听可以锻炼自我约束最后，聆听可以在听见者中间建立自我约束力，这是因为你的大脑每分钟可以处理大约500到600个字，而我们每分钟仅能说出大约150个字，你需要真得付出努力才能真正把注意力保持在聆听对方所讲的内容上。如果你在交谈中锻炼自我约束力，你的大脑就会在听对方讲话的过程中漫无目的地向数百个不同的方向走神。你越认真集中精力去听讲话者在讲什么，你就会越具有自我约束力。换句话说，通过学习认真聆听，你可以切实培养出自己的性格和人格。 7、行动练习

谈判技巧案例及分析

谈判技巧案例及分析【篇一：谈判技巧案例分析】沟通技巧案例1 今天在这里给大家讲个小故事，从故事中我们可以看到沟通的技巧，眼下对于市场来说，是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来开拓一下思路，为节后的销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水

如何提高议价谈判技巧

如何提高议价谈判技巧价格在谈判中是最敏感的，那么议价谈判技巧有哪些呢?下面整理了议价谈判技巧，供你阅读参考。议价谈判技巧一、明确所谈价格的种类一般来说，订购方与供货商谈判时要明确以下价格种类： 1.到厂价到厂价就是产品到厂时的价格，如果是国际采购，叫做到岸价。到厂价包含运费以及途中的损失费用。 2.出厂价出厂价就是一种产品或商品在加工厂加工完之后，根据生产成本卖出去的价格。出厂价只含产品的成本再加上合理的应得的利润，不含运费以及途中的损失。 3.现金价现金价就是以现金进货的价格。这是备受供应商青睐的价格种类。目前，与中国企业做生意有两大苦恼：第一，价格压得过低以至基本无钱可赚;第二，拖欠货款。因此，很多企业宁愿利润低一些，也想要现金价。否则，财务上体现有利润，但实际利润在客户那里，供应商拿不回现金。 4.期票价期票价就是客户开期票给厂商，进行定期兑换的价格方式。

5.净价净价就是不包含损耗的价格。 6.毛价毛价包括损耗以及手续费用等。 7.现货价现货价就是拿现货的价格。 8.合约价合约价就是通过合同所约定的价格。合约价是有风险的，原材料价格的上涨或下降都会对合约价造成影响。 9.订价订价即一口价，没有讨价还价的余地。 10.实价实价就是最后供应商能够拿到的价钱。比如，现在很多商家进行的促销活动等，都是由供应商买单，供应商最后拿到的钱是减去活动发放的商品剩下的实际商品的价钱。价格有很多种，谈判时一定要写清楚价格的种类，以免发生纠纷。议价谈判技巧二、搜集大量相关的信息企业在谈判之前一定要做好充分的准备，收集大量的相关资料。收集的资料有两种：容易得到的信息和不容易得到的信息。 1.容易得到的信息谈判模式及历史资料

采购议价技巧

采购的技巧一．采购谈判的“规划” 采购主管的主要工作之一，就是要降低采购成本，因此必须懂得如何谈判。而成功的谈判必须有妥善的规划。谈判的规划工作，包括预测，学习，分析及谈判策四项，分析如下：（一）预测好的预测包含下列几项： 1．尽早由供应商处得到协助供应商对产品的了解，通常较买方为多，要求供应商给予技术、管理、财务等方面的协助。 2．使用量预测收集过去使用量的资料，作为未来订购量的参考。同时有了过去及未来的详细采购资料，有助于在谈判时得到较大的折扣。 3．掌握特殊重大事件如能掌握有关罢工、天灾、坏天气、关税、法令、运输状况等重大事件，将可更准确预测合理价格，而于谈判桌上居于优势。这些重大事件除了由报章杂志收集外，尚可由销售人员处得知。 4．注意价格趋势：（1）过去供应商有多少产品项目价格上涨（何时、上涨幅度、通报方式）。（2）比较供应商的价格上涨模式与该产业的模式（是否比同业涨得快，涨得多）。（二）学习谈判模式从所获得的资讯中学习谈判的问题、对象及内容，是谈判成功的关键。下面分为容易得到（少花钱及时间）的资讯与不易得到（多花钱及时间）的资讯两部分叙述之。 1．容易得到的资讯（1）谈判及价格的历史资料 a．找出供应商谈判技巧的倾向。 b．供应商处理上次谈判的方式。（2）产品与服务的历史资料价格的上涨有时是隐含于品质及服务水准的降低。工程部门及使用该产品的制造部门不难揭发实情，此点可作为谈判的筹码。（3）稽核结果从会计或采购稽核可发现待加强控制之处（例如供应商常发生错误的账款）。（4）最高指导原则挟公司政策、政府法令、和过去发生的先例，以增强你的谈判力。（5）供应商的营运状况从其销售人员及竞争能力可了解供应商的问题与优劣势，知己知彼才能百战不殆。（6）谁有权决定价格收集谈判者的个人资料加以运用。（卖方通常较易对陌生人抬高价格）（7）掌握关键原料或关键因素运用80/20原理。（对非紧要项目可予退让，对重要项目紧守谈判原则）（8）利用供应商的情报网络可从销售人员处得到一些有价值的资讯（例如价格趋势、科技的重要发明、市场占有率、

谈判逼定

逼定 1、售楼处现场逼定方法 A、喊认购 B、谈论班车取钱、定房、交首付等事宜，看似闲聊 C、报认购，房号X X已经交定金了，不要推荐了。 D、点钱 E、拿假认购书 F、自己给自己配合，言语间不时地提出自己已经购房客户的一些情况，并举出一些例子。 G、轰炸配合 H、二选一逼定法 I、样板间成交法，给客户一种优越感。 J、欲扬后抑。准备推荐那套房，但先不给客户看，准备好的房号给他，待他不喜欢时，吊足胃口，再把真正适合他的拿出来。前提是，你得对客户的需求了解得很清楚。注：逼定的重要条件，千万不要不敢开口去让客户交钱，否则你既是对工作的不负责任，也是对自己的不负责任。该开口时一定要开口，没有什么不好意思，你要明白，你只是让客户购买一件将来会让他受益终身的产品，没有欺骗，没有不合适。客户将来会因此而感激你，成为你的朋友。同时，一般统计，只有30%的客户会主动要求付款，如果你永远不好意思开口，那你永远无法过自己那一关，成为一个成功的职业销售，你也永远无法走出自己的误区，成为一个成功者。 2、逼定技巧的应用范围 A利用热闹的氛围大哥，您看售楼处这么多人。赶紧定吧，咱们每天都卖出几十套房子呢，说不定您现在看好的，下一刻就没了。好的东西大家都喜欢啊，看您选的房型多好，再犹豫真的就没了！我陪您一块去交定金吧！您也不希望您喜欢的东西被别人抢走吧，要不您以后可就闹心了。 B利用认购书和收据来暗示姐，您要是觉得可以，咱们可以先把房子定一下，签一份认购。 C利用销售情况来暗示的利益大哥觉得这房子怎么样？（还不错）那您定一下吧！您选的这个面积、户型、位置、价位只有这么一套了，现在人这么多，一会就被人定走了，您以后就再也买不到这个房子了。 D配合和自己的部门领导配合，和凤凰湖现场的销售人员配合，主要是虚报一些假的认购信息，及交款信息。 E使用虚点在逼定过程中，客户不下定，又不说原因，你可以反问客户：“给您打折定不定？” 不是打不打折的问题，而是您满不满意的问题。如果您自己还不确定，那即便我们领导出面，给您跟公司跟老总申请，但您也定不下

谈判技巧案例分析

但同时必须顾及对方的需要，因为只有这样谈判才能最终成功。谈判中的互惠互利是各方先认定自身的需要，再探寻对方的需要，然后与对方共同寻找满足双方需要的条件和可行途径；满足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心，把对方视为问题的解决者，既给对方以温和，又给对方坚持原则，摆事实，讲道理，由互相对立的局面，变为同心协力的一体，在高效率和协调人际关系上达成协议。一、做好商务谈判的准备工作谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判

的局势，就必须做好各项的准备工作。这样才能在谈判中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免谈判中利益冲突的激化。 1. 知己知彼，不打无准备之战在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是通过对拟谈判的进行可行性研究。了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国（地区）的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。 2. 选择高素质的谈判人员商务谈判从某种程度上讲是谈判双方人员实力的

《谈判议价技巧》word版

谈判议价技巧客户之所以会购买，主要原因是： 1、产品条件与客户需求相符合； 2、客户非常需要产品各项功能； 3、业务员能将产品及功能和价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。（一）在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则： 1、对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。 2、不要有底价的观念。 3、除非客户 A、携带足够现金及支票能够下定； B、能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。 4、不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受） 5、要将让价视为一种促销手法—让价要有理由。 6、抑制客户有杀价念头的方法： (1) 坚定态度，信心十足； (2) 强调产品优点及价值； (3) 制造无形的价值（风水、名人住附近等） 7、促销要合情合理。（二）议价过程的三大阶段 1、初期引诱阶段 (1) 初期，要坚守表列价格。 (2) 攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。 (3) 引诱对方出价。 (4) 对方出价后，要吊价—使用“幕后王牌”来吊价。 (5) 除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上）2、引入成交阶段 (1) 当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由： A、你只能议价鬃元 B、提出假成交资料，表示鬃先生开这种价格，公司都没有答应 C、表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等） (2) 当双方进入价格谈判时（对方出价与我方出价谈判），要注意气氛的维持。 (3) 当双方开出“成交价格”时（如62万，我立即购买）,若在底价

供应商价格谈判技巧(共2篇)

篇一：采购价格供应商谈判技巧图片已关闭显示，点此查看采购价格供应商谈判技巧课程介绍采购人员几乎每天都在面对谈判，主战场是跟供应商之间就价格/成本、交期、质量、技术，和其他的合同交易问题进行谈判；另外一个副战场是跟内部客户之间的大量谈判。从某种以上来说，拥有高超的谈判技巧是采购专家的最大技能和利器。但实际情况是，大多数采购员谈判技巧非常欠缺，在供应商面前非常不自信，严重影响个人、部门和公司绩效。课程收益通过两天的课程，可以： 1. 知道，做为采购员，如何跟供应商进行成功的谈判 2. 学习到，一次完整的谈判流程是怎样的，并做为采购专家如何策划和实施一次成功的谈判 3. 掌握从采购的角度利用或回击双赢或竞争策略下的谈判战术 4. 掌握高阶谈判技巧：如何利用立场和利益打破僵局以推动谈判；如何管理采购谈判中的信息；谈判中如何有效沟通；如何让步；如何增强个人的力量；如何跟强大的供应商谈判 5. 学习到谈判中非常重要的心理学的知识：了解你自己的谈判风格；如何说服他人；如何控制情绪；控制情绪；如何建立关系 6. 知道，做为采购员，如何避免一些常见的错误，如何才能成为一个卓越的谈判高手 7. 建立起采购员谈判时候的应有的自信心课程特色本课程高度互动，通过大量的采购谈判的案例分析，使参加者学完本课程回到工作岗位后，参加者能够运用学到谈判理论、知识和案例到实际工作中去，增加自己的采购绩效，为采购部和公司做出贡献。通过课程学习，能够让参加者对自己有更加清醒地认识：谈判风格、谈判个性、目前的谈判力；能够知道谈判中的一些本质的东西，从而让参加者参加完培训后，获得洞察人性的许多东西，从而使得采购员能够满怀信心和自如的跟供应商谈判。有大量的谈判表单和工具，以及测试跟参加者分享。课程大纲一、采购谈判的综述 1. 采购谈判的规则 2. 谈判的5大心理基础 3. 采购谈判的一些“神话” 4. 采购谈判的7大要素 5. 采购谈判力大摸底 6. 优秀谈判者的11大特征 7. 采购谈判的一般流程案例分析：角色扮演案例二、采购谈判策划 1. 谈判的准备：采购如何从下列方面进行准备 ? 了解采购背景 ? 了解供应商 ? 了解谈判的人员，谈判性格大测试 ? 识别双方的谈判实力，了解采购方的筹码，和swot分析表

采购谈判与议价技巧

采购谈判与议价技巧集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

采购谈判与议价技巧一、采购谈判的意义： 1、利用说服的方法，让卖方同意买方的要求；最适之品质、成本（价格及付款方式）、交货（时间及数量），皆需经过谈判来达成。 2、非仅口舌之争，必须 ○说之以理：发现真象，分析事实，避免虚报或灌水。 ○动之以情：不管处于优势或劣势，避免两败俱伤。 ○绳之以法：双方无法协商，最后只有依合约解决。二、谈判的本质—— 一）交换/双赢 ⊕你给我五分钟，我给你全世界一张雅琴（我给你全世界，你给我五分钟） ⊕When you want something form a person，think first of what you can give him in return Sir Robert Oppenheimer 二）谈判要点 1、掌握谈判主题——不论舍本逐未。 2、双赢（不一定50%=50%）来日方长，不要赶尽杀绝。

3、取舍（give and take）——牺牲次要，换取主要 4、自我推销——让对手感觉值得接受你的需要。 5、诚恳协商——不做敌对性批评。 6、提示对方缺失——嫌货才是卖货人。 7、要求结论——见好就收；若对方意见不符已意，可以自我解嘲。三、谈判战术卖方已经针对供需状况、竞争者多寡，以及市场行情等各方面详加了解及检讨后，才提出估价单给买方，因此，除非买方主动攻击（还价counter bid），否则谈判无从开始。 1、卖方：防卫性攻击法例：下个月之所以要涨价5%，是因为进口原料成本大幅增加。 2、买方：主动性攻击法例：您的报价若不降低，我们可能改向其他供应商购货。四、谈判的架构一）、确认或预期采购的需求 1、填写请购单 2、清点存货 3、建立订购点 4、支持新产品开发计划 5、新设备的计划二）、谈判的必要性

关于折扣及逼定技巧

关于折扣及逼定的技巧首先我们必须掌握折扣原则 1.肯定客户会买。只有当我们确定客户要买时，再谈折扣问题。否则，不要谈及此问题。 2.让客户感觉你站在他一边。在言语交谈中，谈话的口气要贴近客户。 3.有代价的交流。如果客户要求折扣，就应提出条件。如：尽快交款，限定时间等。这样一来就可使客户觉得来之不易。使我们在谈判中处于主动地位。下面让我们来看一看逼定的技巧 1．机遇逼定。这就要求我们的销售人员人为的为客户创造一些机遇，使客户感到机不可失时不再来。这可以大大提高成交量，这也是我们常用的方法。 2．人为的创造竞争氛围，使客户产生竞争意识，达到“渔翁得利”的效果。 3．价格逼定。利用价格的上下浮动迫使客户尽快购买。 4、最后成交的技巧销售代表应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的购买信号： * 客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾虑。* 跟旁边的家人或朋友的对话及态度。 * 看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这是需要你帮助他来下决心。常用的逼订方式有： * “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房号吧。定房号的话，需要先付预订金。”* 同事间配合有合作默契的同事看到逼订关头，可以走过来不经意地问一声：“你们看的哪套房？”“哟，我昨天的一个客户也对这套房感兴趣，我现在打个电话问问他！”类似的方式有助于促使客户下决心。也可以采取这样的方法：现场每卖出一套房，就大声告知周围的同事，“XX房没有了，卖掉了！”制造一种紧迫的气氛。 * 先收钱，后兑现承诺对客户的折扣要求，可尝试以下方法：业务员：“您要求的折扣我现在做不了主，要向经理请示。这样吧，您先交点钱把房号定住，我在临定合约上注明。若争取到折扣，您来补交正订；若争取不到，定金退给您。”而你心里清楚，客户的折扣要求是在有把握的范围内。 * 利用优惠措施要充分利用优惠措施，如对客户说：“哦，对了，您今天定房，还可以送半年物管费呢！” 逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新总之，我们在逼定过程中要尽可能的创造一些氛围，使我们的客户在一种非常条件下做出选择。其间，我们必须发扬团队精神。我们在使用各种技巧时应人而意，随机应变。不仅要把房卖出去，而且还应注意树立公司的形象。这样可以使我们不仅获得短期客户而且获得更多的长期客户。

商务谈判、议价实战技巧七步曲

采购谈判的议价技巧一、明确所谈价格的种类一般来说，订购方与供货商谈判时要明确以下价格种类： 1.到厂价到厂价就是产品到厂时的价格，如果是国际采购，叫做到岸价。到厂价包含运费以及途中的损失费用。 2.出厂价出厂价就是一种产品或商品在加工厂加工完之后，根据生产成本卖出去的价格。出厂价只含产品的成本再加上合理的应得的利润，不含运费以及途中的损失。 3.现金价现金价就是以现金进货的价格。这是备受供应商青睐的价格种类。目前，与中国企业做生意有两大苦恼：第一，价格压得过低以至基本无钱可赚；第二，拖欠货款。因此，很多企业宁愿利润低一些，也想要现金价。否则，财务上体现有利润，但实际利润在客户那里，供应商拿不回现金。 4.期票价期票价就是客户开期票给厂商，进行定期兑换的价格方式。 5.净价净价就是不包含损耗的价格。 6.毛价毛价包括损耗以及手续费用等。 7.现货价现货价就是拿现货的价格。 8.合约价合约价就是通过合同所约定的价格。合约价是有风险的，原材料价格的上涨或下降都会对合约价造成影响。 9.订价订价即一口价，没有讨价还价的余地。 10.实价实价就是最后供应商能够拿到的价钱。比如，现在很多商家进行的促销活动等，都是由供应商买单，供应商最后拿到的钱是减去活动发放的商品剩下的实际商品的价钱。价格有很多种，谈判时一定要写清楚价格的种类，以免发生纠纷。二、搜集大量相关的信息企业在谈判之前一定要做好充分的准备，收集大量的相关资料。收集的资料有两种：容易得到的信息和不容易得到的信息。 1.容易得到的信息谈判模式及历史资料订购方要掌握供应商谈判技巧的趋势、供应商上次谈判的方式，“知己知彼，百战不殆”。比如日本人谈判就是拖延战术。曾经一个美国采购团到日本采购，日本人事先知道了美国人回程机票的日期。美国人来到日本后，日本供应商先不进行谈判，而是到日本各地游览，以

谈判准备的七大要件

通过学习本课程，你将能够： ● 掌握谈判需要准备的要件； ● 了解如何建立良好的双边关系； ● 正确选择沟通的管道； ● 有效取舍和选择谈判的结果；谈判准备的七大要件一、建立良好的双边关系双边关系是指谈判前和谈判后双方的关系。谈判前，如果双方有良好关系，谈判就可以迅速展开，减少沟通的麻烦；谈判后，如果双方建立了良好关系，就可以为今后执行谈判成果打下基础。双边关系对谈判的进程、成果以及双方未来的合作都有重要影响，因此人们特别希望谈判后双方能够维持良好关系。 1.两种关系的利弊与谈判对手的关系，主要包括两种：熟人和陌生人。关系不同，谈判时会各有利弊。陌生人的谈判分寸与陌生人谈判时，谈判的酝酿工作相对会长一些，信任的建立可能会慢一些，谈判者可以毫无顾忌，使出浑身解数，争取对自己有利的结果。熟人的谈判分寸与熟人谈判，谈判的前期进程相对容易，但谈判者必须顾及双方的关系和面子，往往难以完全实现预设的目标。把握心中的“天平” 人的心中有一个“天平”，一边是交情，一边是要求，有什么样的交情就提什么样的要求，没有交情就无法开口。一旦提出的要求被拒绝，往往不会检讨自己的要求是否过分，而是觉得对方不够意思。 2.关系的处理

图1 处理关系问题的思考方向俗语说“买卖不成仁义在”，在谈判中要尽量将“交情”、“要求”、“面子”三者统一起来，防止对方利用交情提出过分的要求。如图1所示，处理关系问题时要注意几个思考方向：简化交情在谈判中，如果对方利用双方的关系提出了过分要求，就要想办法简化交情，把私人交情和业务工作区别开来。内外有别对内谈判跟对外谈判在处理方法、具体战术上可以不一样，但都要注意坚持原则，不能一味地退让，更不能放弃核心利益。关系养护为了未来合作的愉快，谈判者需要养护双方的关系。养护关系的方式主要有以下几种：让步。从原则上说，不提倡用这种方式养护关系，因为这是一个高难度的操作，必须注意处理的艺术，否则很容易造成做很大让步而对方却并不领情的尴尬局面。【案例】合理让步促营销日本某企业生产的面巾纸盒非常漂亮，但是只能装该企业生产的面巾纸。为了提高面巾纸的销售量，企业采取了让步养护关系的促销方法——在超市里低价出售

一.谈判技巧(说明,沟通,配合,逼定,成交迹象)

谈判技巧一、说明的技巧说明是销售人员最其本的能力，若简单理解的话就是能把产品的卖点讲出来，并且让客户听得明白，但实际上，我们要求的优秀销售在说明的过程中是有很多技巧的。 1、在准备销售前总结出项目的100条优点和100条缺点，将劣势加以化解，转化成优势充分说明或可实现圆满解决至客户认可。 2、总结出关于项目的相关说辞（例如“本项目与周边项目比较明显的优势”）。将销售过程中可能用到的说辞用大篇幅一一整理后做到烂熟于心，当客户一旦提出这方面问题即刻便可娓娓道来。 3、说服客户是依据“为什么要买房→为什么要现在买→为什么要买这个地段的房→为什么要买我们的房这样一条主线，步步为营地引领客户的思路。 4、思路和内容都有了之后，就要整理出属于自己的销售大纲，把所有要说明的内容串联起来，这是自己可随心所欲地在谈判过程中使用的基本武器。 5、菜鸟式谈判：将自己所知道的全部内容，满怀激情地讲给客户，也称“轰炸式谈判“，需充分渲染、浓墨重彩，让对方只有招架之功，无还手之力。作用：在摸不清客户真正需求的情况下，将所有卖点全部阐述，让客户自己去挑拣自己所需要的。副作用：可能会使客户产生反感，他会不时打断你，提出他

自己所关心的问题，这样的话你也可以了解其真正需求并加以说明；令外一种情况，是因为你讲得过分细并分不清重点客户听得云里雾里，不能真正引发兴趣。 6、对症下药：摸清客户真正需求，有重点地进行说明。抓住痒点拼命搔痒，引发兴趣。注意：前提是通过沟通准确把握客户需求。 7、大声、充满激情、自信地进行讲解，用信心去感染客户。 8、善于造梦。生动、逼真地为客户描绘未来生活的图画，并将对方放入其中，让其身临其境，例如：“将来您住在这里……”“您的家……”可作为常用语。 9、思路清晰，有条有理，层次分明，有重点。 10、学会带动客户。不光自己在讲，要让客户参与进来。（1）用眼睛给对方示意，敢于亲切地注视对方的眼睛，以观察其反映并了解其感受。（2）经常提问客户，既可让其集中注意力，又可通过提问对其进一步了解。（3）有的内容可以一句话两个人讲，你讲一半，另一半留给客户，让对方感觉到轻松、默契的氛围。 11、多举例子、讲故事。客户见证是最常用并最有效的例子，同样故事也最容易让人记住。 12、不要太严肃。让客户感觉到你们是在聊天而不是在谈判，不要怕把话题扯远了，讲解过程中只要客户愿意，完全可以顺应他的话题聊

议价技巧

采购谈判压价技巧+案例采购价格谈判是采购人员与供应商业务人员讨价还价的过程。对于采购人员来说，是想办法压价的过程；而对于业务员来说，是固守报价的过程。而采购员在压价时应掌握五种技巧。第一种技巧：还价技巧 1、要有弹性在价格谈判中，还价要讲究弹性。对于采购人员来说，切忌漫天还价，乱还价格；也不要一开始就还出了最低价。前者让人觉得是在“光天化日下抢劫”, 而后者却因失去弹性而处于被动，让人觉得有欠精明，从而使价格谈判毫无进行的余地。 2、化零为整采购人员在还价时可以将价格集中开来，化零为整。这样可以在供应商心理上造成相对的价格昂贵感，会比用小数目进行报价获得更好的交易。这种报价方式的主要内容是换算成大单位的价格，加大计量单位。如：将“公斤”改为“吨”；“两”改为“公斤”；“月”改为“年”；“日”改为“月”；“小时”改为“天”；“秒”改为“小时”等。 3、过关斩将所谓“过关斩将”，即采购人员应善用上级主管的议价能力。通常供应商不会自动降价采购人员必须据理力争。但是，供应商的降价意愿与幅度，视议价的对象而定。因此，如果采购人员对议价的结果不太满意，此时应要求上级主管来和供应商议价。当买方提高议价者的层次，卖方有受到敬重的感觉，可能同意提高降价的幅度。若采购金额巨大，采购人员甚至可进而请求更高层的主管（如采购经理，甚至副总经理或总经理）邀约卖方的业务主管（如业务经理等）面谈，或直接由买方的高层主管与对方的高层主管直接对话，此举通常效果不错。因为，高层主管不但议价技巧与谈判能力高超，巨社会关系及地位崇高，甚至与卖方的经营者有相互投资或事业合作的关系。因此，通常只要招呼一声，就可获得令人意想不到的议价效果。 4、压迫降价所谓压迫降价，是买方占优势的情况下，以胁迫的方式要求供应商降低价格，并不征询供应商的意见。这通常是在卖方处于产品销路欠佳，或竞争十分激烈，以致发生亏损和利润微薄的情况下，为改善其获利能力而使出的杀手锏。此时采购人员通常遵照公司的紧急措施，通知供应商自特定日期起降价若干；若原来供应商缺乏配合意愿，即行更换供应来源。当然，此种激烈的降价手段会破坏供需双方的和谐关系；当市场好转时，原来委曲求全的供应商，不是“以牙还牙”抬高售价，就是另谋发展，因此供需关系难能维持良久。 5、敲山震虎在价格谈判中，巧妙地暗示对方存在的危机，可以迫使对方降价。通过暗示对方不利的因素，从而使对方在价格问题上处于被动，有利于自己提出的价格获得认同。这就是还价法的技巧所在。但必须“点到为止”，而且要给人一种“雪中送炭”的感觉，让供应商觉得并非幸灾乐祸、趁火打劫，而是真心诚意地想合作、想给予帮助一一当然这是有利于双方的帮助，那么还价也就天经地义了。第二种技巧：杀价及让步技巧一、杀价技巧二、让步技巧采购人员应知的让步技巧具体如下。 ●谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的，使对方比充满期待；并且每次让步的幅度不能过大。 ●尽量迫使对方在关键问题上先行让步，而本方则在对手的强烈要求下，在次要方面或者较小的问题上让步。 ●不做无谓的让步，每次让步都需要对方用一定的条件交换。 ●了解对手的真实状况，在对方急需的条件上坚守阵地。 ●事先做好让步的计划，所有的让步应该是有序的。并将具有实际价值和没有实际价值的条件区另别开来，在不同的阶段和条件下使用。第三种技巧：讨价还价技巧一、欲擒故纵由于买卖双方势力均衡，任何一方无法以力取胜，因此必须斗智。采购人员应该设法掩藏购买的意愿，不要明显表露非买不

商务礼仪与谈判技巧

商务礼仪与谈判技巧【课程背景】真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是—形象与礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自与外在的形象力和礼仪的修炼！【培训收益】 1.帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表仪态，塑造良好的职业形象； 2.以商务人员的实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解商务礼仪的规范，帮助学员掌握相关岗位的职业要求，提升他们的能力和职业化素养； 3.掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏【培训课时】一天【适用对象】经常出席各种社交及商务场合的中高层管理人员、机关管理人员、行政人员、客户经理、营销人员、企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士【课程大纲】 1、故事导入：“无声的尊重”

2、礼仪知识测试第一模块：礼仪概述一、礼仪现状二、何谓礼仪？三、为何要学习礼仪？ 1、礼仪是一个人安身立命之本 2、懂礼仪充满自信 3、不懂礼处处失利案例：“丢失的订单” 【小结】尊重是礼仪的核心第二模块：职业形象一、职业形象的意义 1、形象是企业的金字招牌案例：“花儿乐队”形象设计失败案例：“我最大的错误就是放弃了形象” 2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务 3、员工的形象折射出公司的管理和服务二、仪容仪表 1、发型和妆容 2、着装的原则 3、职业女性着装 4、职业男性着装三、仪态礼仪展示气质的站姿优雅得体的坐姿自然端庄的蹲姿洒脱自信的走姿四、手势语言【小结】成功的形象是建立人际关系的关键

商务谈判的策略与技巧的应用及案例分析

商务谈判的策略与技巧的应用及案例分析标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

商务谈判的策略与技巧的应用及案例分析商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方（或多方）的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。谈判的业务内容不仅包括产品，还包括资金、技术、信息、服务等，如商品供求谈判、技术引进与转让谈判、投资谈判等。通过商务谈判，其目的是改变相互间的关系并交换观点，以期达成协作的求同过程。这是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，商务谈判犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。如何才能立于不败之地，是各商家的追求目标。谈判的双方要充分认识到谈判应是互惠互利的，是基于双方（或多方）的需要，寻求共同利益的过程。在这一过程中，每一方都渴望满足自身直接与间接的需要，但同时必须顾及对方的需要，因为只有这样谈判才能最终成功。谈判中的互惠互利是各方先认定自身的需要，再探寻对方的需要，然后与对方共同寻找满足双方需要的条件和可行途径；满足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心，把对方视为问题的解决者，既给对方以温和，又给对方坚持原则，摆事实，讲道理，由互相对立的局面，变为同心协力的一体，在高效率和协调人际关系上达成协议。一、做好商务谈判的准备工作谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判的局势，就必须做好各项的准备工作。这样才能在谈判中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免谈判中利益冲突的激化。 1.知己知彼，不打无准备之战在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是通过对拟谈判的进行可行性研究。了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国（地区）的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。 2.选择高素质的谈判人员商务谈判从某种程度上讲是谈判双方人员实力的较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的学识、能力和心理素质。一名合格的商务谈判者，除了具备丰富的知识和熟练的技能外，还应具备自信心、果断力、富于冒险精神等心理状态，只有这样才能正视挫折与失败。而商务谈判又常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，应选择合适的人选组成谈判班子。成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，并有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力。 3.设定让步的限度商务谈判中经常遇到的问题就是价格问题，这也是谈判中利益冲突的焦点问题。在谈判前，双方都要确定让步的底线，超越这个限度，谈判将无法进行。让步限度的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之上，如果把限度确定的过高或过低，都会使谈判出现冲突，最终导致谈判失败。

人际关系与沟通的七大技巧

人际关系与沟通的七大技巧 1、了解人和人的人性提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步是：正确地了解人和人的本性。了解人和人性可简单概括为――“按照人们的本质去认同他们”，“设身处地认同人们”，而不要用自己的眼光去看待别人，更不要把自己的意志强加于别人。人首先是对自己感兴趣，而不是对你感兴趣!换句话说――一个人关注自己胜过关注你一万倍。认识到“人们首先关心的是自己而不是你”这一点，是生活的关键所在。 2、剔除几个词语当你与人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题。他们最感兴趣的话题是什么呢?是他们自己!把这几个词从你的词典中剔除出去――“我，我自己，我的”。用另一个词，一个人类语言中最有力的词来代替它――“您”。你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。当你与人谈话时，请谈论对方，并且引导对方谈论他们自己。这样你就可以成为一名最受欢迎的谈话伙伴。 3、让对方觉得自己重要人类一个最普遍的特性便是――渴望被承认，渴望被了解。你愿意在人际关系中如鱼得水吗?那么，请尽量使别人意识到自身的重要性。请记住，你越使人觉得自己重要，别人对你的回报就越多。 4、学会赞同别人绝对不要忘记任何愚人都可以反对别人，而只有智者和伟人才会赞同――尤其当对方犯错误时!“赞同艺术”可概括为以下5点：

a.学会赞同和认可; b.当你赞同别人时，请说出来; c.当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已; d.当你犯错时，要勇于承认; e.避免与人争论 5、学会聆听别人聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会成为更好的谈话伙伴。当然，成为一名好的听众，并非一件容易的事，这里我有5点建议可供参考： 1.注视说话人; 2.靠近说话者，专心致志地听; 3.提问; 4.不要打断说话者的话题; 5.使用说话者的人称――“您”和“您的”。 6、明了对方想要什么促使人们按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因(即他们想要什么)。和别人说他们想听的东西，他们就会感动。你只需简单地向他们说明，只要做了你要求他们做的事情之后，他们便可以获得他们想要的东西。“了解人们所想”的方法是：多询问，多观察，多聆听，再加上自己的不懈努力。 7、学会让别人为你说话当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，这是人的本能的一种表现。更好的方式就是：不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场。因此，要通过第三者的嘴去讲话。