沃尔玛超市CRM系统
管理信息系统课程
论文（报告、案例分析）
院系：信息学院
专业：电子商务
学号、姓名：0994050022关敏
0994050117赵哲
0994050119陶宏宇
0994050121张跃
0994050223刘志超任课教师：周鸿
题目：沃尔玛超市客户关系管理系统
提交论文（报告）时间：2011年12月2日
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项目分工表
班号学号姓名工作内容
0994050223刘志超对该企业8种环境要素、核心竞争优
势等进行了分析（课程设计要求3）
0994050117赵哲对企业的组织架构进行了详细的分析
（课程设计要求4）；
0994050119陶红宇分析该企业的企业战略和信息技术战
略（课程设计要求5）
将所有人的论文报告汇总
0994050121张跃问题陈述，说明现行系统运行状况及
存在的主要问题（课程设计要求6）0994050022关敏对该企业进行需求分析（课程设计要求7）
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目录
一、分析该企业8种环境要素、核心竞争优势等 (3)
1、沃尔玛超市简介 (3)
2、核心竞争力的构成要素及其构建 (3)
2.1、8种环境要素分析 (4)
2.2、沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析 (5)
二、对企业的组织架构进行分析 (6)
1、沃尔玛总部组织结构图 (7)
2、沃尔玛商店组织结构图 (7)
3、事业部制组织结构 (7)
4、职能划分 (8)
三、企业战略和信息战略 (9)
1、沃尔玛的企业战略 (9)
2、沃尔玛的信息战略 (11)
2.1、完善的物流配送体系 (11)
2.2、先进的供应链体系 (12)
2.3、网络营销 (12)
2.4、数据仓库 (12)
四、问题陈述 (13)
1、编写目的 (13)
2、项目背景——沃尔玛在中国市场所面临的问题 (13)
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2.1、会员制并未和中国本土化结合 (14)
2.2、物流系统，难降成本 (14)
2.3、信息系统难显优势 (15)
3、系统介绍 (15)
五、需求分析 (16)
1、系统总体功能结构图 (16)
2、各子系统功能结构图 (17)
2.1、会员管理子系统 (17)
2.2、顾客反馈子系统 (18)
2.3、数据分析子系统 (18)
3、各子系统功能说明 (18)
3.1、会员管理系统 (18)
3.2、顾客反馈系统 (19)
3.3、数据分析系统 (19)
一、分析该企业8种环境要素、核心竞争
优势等
1、沃尔玛超市简介：
沃尔玛公司（Wal-Mart Stores,Inc.）（NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃
尔顿家族。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续
三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
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2、核心竞争力的构成要素及其构建
2.1、8种环境要素分析：
8种环境要素是：供应商，客户，工会，金融界，股东或所有者，竞争者，政府，全球社会。
供应商——也叫卖主，提供公司用以生产产品和提供服务的原材料、机器、服务和信息。
客户——这些产品和服务销售给公司的客户，包括现有的和潜在的客户。该企业的客户为全球所有人，针对全球人服务。
工会——技术工人和非技术工人的组织。该企业拥有超过210多万名员工。
金融界——由影响公司资金来源的机构组成，例如银行、存贷款组织、信贷组织，以及其他借款机构和投资公司。
股东或所有者——对公司投资并代表最高管理层的人。
竞争者——包括在公司所在市场与公司竞争的所有组织。例如家乐福
政府——包括国家、州或省、地方的政府，用法律、法规形式约束公司行为，并以购买、信息和资金形式对公司提供帮助。该企业在全国各主要城市已建立56家分公司，所以它的环境要素政府也会很多，例如北京，浙江，苏州，山东等。
全球社会——公司运作的地理区域。
2.2、沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析：
关于沃尔玛核心竞争力的内涵，沃尔玛中国物流总监认为，吸引顾客忠诚的经营能力和出色的后勤物流配送能力是沃尔玛核心竞争力所在。
众所周知，沃尔玛是通过实行低价格战略得以生存并取得长久发展的，而要维持商品的低价，必须维持商品的低成本。因此实施低价战略的沃尔玛，其核心竞争力实质上多个
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能维持和降低成本的知识和技能的有机结合。而无论是信息技术、物流配送能力还是供应链管理，都是沃尔玛降低经营成本的技术和技能，显然就是其核心竞争力的构成要素。因此沃尔玛的核心竞争力是多个能维持和降低成本的互补性知识和技能的有机结合，主要包括以下几个构成要素：
（一）以顾客为中心、低价格的经营理念
“作为顾客的代理，提供适合他们需要的商品，并以尽可能低的价格出售”，
这就是沃尔玛的经营理念。沃尔玛的创始人沃尔顿认为：“每一次我们浪费
一块钱，就等于让顾客从口袋力多掏一块钱，而每一次我们多省一块钱，
就等于在竞争中向前迈进一步。”这种经营理念作为沃尔玛的企业文化，渗
透在企业的方方面面。沃尔玛员工的成本意识和服务意思、采购人员的谈
判技能、自由品牌的开发等企业降低成本的各项技能，无不源于对于这种
经营理念的深刻领悟。他是沃尔玛核心竞争力的核心构成要素，具有独特
性，难以被竞争对手模仿，并促使企业不断开发和应用能降低成本的技术
和技能。
（二）高效率的组织协调技能
沃尔玛与供应商之间以及企业内部各环节之间有着高校的组织协调技能，
形成独特的低成本价值链优化技能。在采购环节，沃尔玛通过实施直接采
购、集中采购和买断采购等措施，保证采购优质产品的同时，至少可以使
沃尔玛的商品进价低于竞争对手10%。在与供应商合作上，沃尔玛与其供
应商通过电子数据交换（EDI）共享信息，即供应商能通过计算机及时了解
其产品在沃尔玛各分店的销售及存货情况，据此调整生产和销售计划，从
而使沃尔玛以低价快速采购到所需的商品，并大大降低了库存成本。在配
送环节，沃尔玛通过先进的卫星通讯网络，使总部、各分店和配送中心等
各环节都能形成在线作业，短短几个小时便能完成“填妥订单——各分店
订单汇总——送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性，
从而极大降低了配送成本，加速了存货周转，提高了资金的利用率。
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（三）现代信息技术体系
现代信息技术体系的建立和完善是沃尔玛核心竞争力得以形成和强化的重
要技术支撑。这是因为，沃尔玛高效的组织协调技能的形成离不开价值链
各环节信息的共享与集成，而信息的共享与集成高度依赖现代信息技术。
电子数据交换技术、快速反应技术、高速扫描仪等信息技术以及自动化分
销中心、数据仓库、卫星通信系统等信息化设备，确保了供应商、配送中
心、各分店等部门的快速反应、有效预测和高速协调运行。
以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其他两个要素起支配作用；
组织协调技能是沃尔玛降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑，是其核心竞争力的重要保障。
二、对企业的组织架构进行分析
传统的零售企业组织结构为“金字塔型”层级结构。在这种结构中，上下级层级分明，每个人都有明确的权利和责任，中间为一个庞大的管理层。该结构在稳定的环境下，是一种比较高效的组织结构，适合企业的发展。但当前，企业面临的环境变化迅速，特别是零售业，市场环境变化迅速，消费者需求日益多样化、个性化。金字塔型的组织结构已明显不利于零售企业的发展。同时，信息技术在零售业的广泛应用使扁平化结构和管理成为可能。世界零售巨头沃尔玛也在不断减少企业管理层次，向下分权。
在沃尔玛的组织结构里，上层的公司总裁下面设立四个事业部，分别管理购物广场、会员店、国际业务和物流业务、下面就是庞大的分店；另设另个商店管理事业部，通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
1、沃尔玛总部组织结构图
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2、沃尔玛商店组织结构图
3、事业部制组织结构：
沃尔玛总部采用的是事业部制组织结构。这种组织结构形式最突出的特点是集中决策，分散经营，即总公司集中决策，事业部独立经营。这是在组织领导方式上由集权向分权制转化的一种改革。
3.1、事业部组织结构的优点
（一）总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题；
（二）事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内部协作
（四）各事业部之间能够比较、产生竞争，这种比较和竞争有利于企业的发展
（五）事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像在直线职能制下需要高层管理部门过问；
（六）事业部经理要从事业部整体考虑问题，有利于培养和训练管理人
3.2、事业部组织结构的缺点
（一）总公司与事业部的职能重叠，构成管理人员浪费
（二）事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身利益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与沟通往往也被经济关系所代替。
4、职能划分：
连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能：基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
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三、企业战略和信息战略
美国《财富》杂志日前公布了2010年度全球500强企业排名，零售商沃尔玛营业凭借4082.14亿美元的收入重新荣登榜首。说起沃尔玛，不禁要用传奇来形容。1962年山姆·沃尔顿在阿肯色州成立沃尔玛公司。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，并多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。现在，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,400家商场，下设55个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客有2亿人之多。管理如此大的公司，每天接待如此多的顾客，还能做得有条不紊，并且将沃尔玛的品牌做大做强！在经营管理方面，沃尔玛独树一帜的成就让全世界的企业都难以望其项背！
1、沃尔玛的企业战略
从创业伊始山姆·沃尔顿就提出的“天天平价，顾客满意”的服务信条！对顾客来说，优质的服务和平时的价格是对零售商满意程度的最大考核，而对于零售商
来说，超低的成本和快捷的信息供给是成功的不二法门！
“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。在美国，只要是从沃尔玛购买
的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。
此外，沃尔玛还重视企业文化的建设。沃尔玛公司的企业文化建设，不是体现在墙上挂标语、对外搞宣传，而是体现在企业上下实实在在的行动之中。公司有一
套十分健全的企业文化制度，保证了“口号与行动一致性”，这可以从以下几条
原则看出。
（1）日落原则。这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延
迟。
（2）“比满意更满意”原则。许多年前，山姆．沃尔顿就对其员工提出了一
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个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。
（3）“十步服务”原则。所谓“十步服务”，就是沃尔玛公司要求员工：无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。
（4）“薄利多销”原则。沃尔玛的成功在于它能够利用信息技术参与企业经营活动，节约了成本，实现了“天天平价”及“顾客满意”，强化了企业的核心价值，提高了企业的竞争能力。对于传统零售业来说，其经营的成败决定于收集、处理和传播信息的能力以及对信息技术的充分利用。信息技术推动着零售业实现信息的高效流动，从而节约了时间；能够与供应商和顾客建立起良好的连动机制，实现了快捷的产销结合；随时监控自身的运作质量，为迅速地适应市场及时作出调整；
可大幅度地降低运营成本，提高了企业经济效益。
2、沃尔玛的信息战略
经营伊始相对于其他大的连锁零售企业，沃儿玛只是一个不起眼的竞争者，但就在其他连锁零售仍旧以传统方式经营时，沃尔玛开始将重金投入各种信息系统建设：1969年，沃尔玛成为全世界最早使用计算机跟踪存货的企业，1974年又全面实现S.K.U.单品级库存控制，1980年沃尔玛最早使用条形码代替手工劳动，这大幅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程，1983年沃尔玛同休斯公司合作，将一颗耗资2400万美元的人造卫星发射升空，成为全球第一个发射物流通信卫星的企业。1984年最早使用CM品类管理软件，1985年最早采用EDI，1988年最早使用无线扫描枪，1989年最早与宝洁公司等大供应商实现VMIECR 产销合作，1990年，沃尔玛成为美国第一大零售商，2001年在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首……由此可见，公司信息化之路正是沃尔玛的成功之路。
沃尔玛正是利用信息技术强化了经营管理，从而击败了所有零售业对手，独占鳌头。沃尔玛的信息技术管理主要应用于以下五个方面。
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2.1、完善的物流管理系统
沃尔玛推行的是“统一订货，统一配送”。他拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货。商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。沃尔玛在美国建立了70个由高科技支持的物流配送中心，配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。沃尔玛的商店备有8万种以上的商品，其中有85%的货都是由公司的配送中心直接供应，而其他竞争者只能达到50%到60%的水平，销售成本也因此要比零售行业平均低2%—3%。通过迅速的信息传递与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货物，使各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和存货成本。沃尔玛被称为零售配送革命的领袖，其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。
2.2、先进的供应链体系
沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型，它的管理主要由4部分组成：顾客需求管理，供应商和合作伙伴管理，企业内和企业间物流配送系统管理和基于互联网、内联网的供应链交互信息管理。
1）顾客需求管理。沃尔玛采用的拉动式供应链是以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。
2）供应商和合作伙伴管理。沃尔玛通过计算机联网和电子数据交换系统，与供应商共享信息，建立伙伴关系。
3）供应链交互信息管理。在沃尔玛，除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。
2.3、网上零售
沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站www．walmart．com。
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当时，公司这一集成了高技术及传统零售业务优势的电子商务网站，提供了基于SSL 加密协议的在线信用卡交易处理，能够使因特网用户在浏览网站时将中意商品加入购物篮中，并方便地进行在线结算，订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中。
在新公布的2010全球电子商务或购物企业网站排行榜上，沃尔玛的电子商务网站排名只列第5位，可见沃尔玛的实力之强！
2.4、数据仓库
利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。沃尔玛数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。沃尔玛公司近年来用大容量的数据仓库进行数据挖掘和客户关系管理，对其3000多家零售店的80000种商品时刻都能把握住利润最高的商品品种和数量。利用数据仓库，沃尔玛在商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。
四、问题陈述
零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足顾客需要为中心是无法生存下去的，这一点沃尔玛公司理解的比谁都透彻。“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来与成长的最好投资”是公司的基本经营理念，因此在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调差收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。
1编写目的：
我们编写此问题陈述的目的在于让用户的各种需求都能够得到体现，并且能
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够让系统分析和设计人员能够充分理解用户的需求，并按照这种需求来设计系统，编制程序和文档。
本文档供组长、设计人员、文档编写人员参考。
2、项目背景——沃尔玛在中国市场所面临的问题：
沃尔玛一路成长为国际零售业巨头，在西方国家风行无阻，令其他零售商场黯然失色；然而，在中国，它却似乎遭遇了滑铁卢，沃尔玛并没有像在西方国家那样统治零售行业，其结症何在呢？
2.1、会员制并未和中国本土化结合。
沃尔玛在华连续调整会员店数量，并不意味着会员制商店这种业态在中国没有发展空间，而是跟沃尔玛自身的经营和市场调整有关。在国外，开设会员制商店的基本硬指标是人均GDP在1万美元以上。而在南宁，这一水平还远未达到。由于会员制主要是满足有车族一站式购物的需求，因此它的成功与否往往取决于三个条件：交通是否便利；会员家中是否有一定的储存条件；是否有一定的经济基础，可以承受一次购物数百元甚至上千元。而从目前的中国国情来看，会员制商店的成功与否更取决于其价格是否具有优势。
但随着中国经济水平的快速提升，目前深圳、上海、北京等城市人均GDP水平加上国内比较普遍的隐形收入，将很快达到会员制商店发展所需的外部经济环境，从而有利于这一业态的发展。
2.2、物流系统，难降成本
本来，高度自动化物流系统在高效的信息系统的协同作用下产生的效应使沃尔玛最大限度地降低了商品库存和在途时间，有效压缩了营运成本。对这一体系起到关键作用的是美国四通八达的高速公路以及沃尔玛在美国
3000多家门店和布局合理的配送中心，但是，沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。对于高速公路，我国的发展水平还是比较低，要到2020年才能达到美国现在的10万公里的水平，这使得沃尔玛的配送链大打折扣。在配送中
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心上，沃尔玛的配送中心也只有深圳和天津两家，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。业内人士认为，到目前为止，沃尔玛在中国利用配送中心的规模效应来降低成本的优势仍然无法发挥出来，反而增加了沃尔玛的物流成本。
2.3、信息系统难显优势
现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛网络技术这一优势的发挥。国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台物流系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。
3、系统介绍：
CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过
沃尔玛CRM系统需要实现的功能：
一、稳定客户资源。统一保存客户记录。基本资料/交往记录/购买记录全在掌握!
不怕销售人员流动引起客户流失;销售人员变更，新的销售员熟悉软件中的记录后可快速上岗。
二、提高客户满意度。客户服务和客户关怀管理，提升客户满意度;应用软件后，响应客户时间缩短;与客户交往记录完整保存，客户对你有信心。
三、辅助经营决策。帮助您分析客户的分布、行业、类型、来源，为决策提供关键信息;快速的分析销售，辅助决策。
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四、合理安排企业资源。记录发展客户发生的费用，销售人员的工作安排一目了然，销售经理分配工作更合理。
五、销售管理软件帮助销售人员提高工作效率。使用软件辅助销售人员进行时间管理，使销售人员效率提高;销售经理可监督销售人员的工作安排，销售考核更直观;电子邮件群发，短信的群发，邮寄标签打印，大大减轻繁重手工劳动;软件固化了科学的销售流程，新的销售人员上岗培训更简单。
六、减少损耗浪费。机会管理功能，保证重要机会不容易流失。
七、提高企业竞争力。应用软件后，全面贯彻以客户为中心的先进管理思想;员工的效率高，等于企业的竞争力强
五、需求分析
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、系统的总体功能结构图
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2、各子系统功能结构图
2.1
、会员管理子系统
2.2、顾客反馈子系统
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2.3
数据分析子系统
3、各子系统功能说明
3.1、会员管理系统
实行会员制可以给沃尔玛带来许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在沃尔玛
购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感。
会员管理系统的主要功能就是为顾客办理入会手续，记录会员信息。同时，成为会员的顾客每一次购物信息都会被记录下来，为为数据分析系统提供数据。
3.2、顾客反馈系统
作为零售业的巨头，沃尔玛不仅仅应该注重低价战略，同时也不应该忽视服务质量。因为平价的精髓在于为顾客提供超值的服务。山姆·沃尔顿为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝”“尊重每一个员工”“追求卓越”。这页可以说是沃尔玛企业文化的精华。
服务质量的好坏则取决于顾客差距的大小，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。造成这个差距的原因在于企业不了解顾客的期望。因此顾客反馈系统的主要功能就是接近顾客，探知顾客所期望的服务。
售后服务记录管理模块主要功能是记录每一次的投诉事件中涉及的相关商品信息、顾客信息以及相应的顾客要求。市场调研管理的功能则是管理市场调研员收集回来的相关数据，其中包括顾客习惯的购物时间，平时经常购买的商品类别以及顾客的相关意见。
3.3、数据分析系统
数据分析系统的主要用处是数据挖掘。目前许多企业在为客户的服务过程中积累了大量的数据，通过这些数据可以分析企业的发展历程、竞争态势、发展趋势及客户资源，这些资源是企业普遍关注的重要资源，而对客户的分析是赢利竞争优势的重要方法。通过数据挖掘技术能够实现哪些顾客最有可能购买那些产品以及哪些产品能够被一起购买，这样
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销售人员就能够将更多的精力放在这些重点客户和商品上。
消费记录分析模块就是根据会员在每次消费后保留下来的消费记录分析顾客的消费习惯，比如哪些年龄段的顾客更偏向于哪些商品，在哪些时间段哪些商品会卖的好些等。售后服务记录分析用来分析哪类商品被投诉的概率更高，顾客一般会因为什么样的原因投诉等。市场调研数据分析模块的功能是分析市场调研得到的数据，比如分析顾客的购买倾向，购物频率等。
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客户关系管理系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。
体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。
特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的
得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。
沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛超市客户关系管理探析 沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。近年来沃尔玛公司有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。 一、客户关系管理概述 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析 近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题： （一）数据收集与信息分析方面的问题 客户关系管理要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。 （二）营销管理方面的问题 客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。（三）接触渠道选择方面的问题 零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上
沃尔玛供应链管理
沃尔玛供应链管理模式及其启示研究 在全球经济，知识经济，互联网经济的冲击下，市场供需双方关系发生了巨大的变化，顾客个性化需求不断增加，企业间的竞争越来越激烈，市场需求的不确定性在很大程度上有所增加。面对变化迅速，而且无法预测的市场，单纯的依靠某一个企业的资源来满足市场与顾客的需求已经变得十分困难，这对企业提出了更高的要求，也对传统的企业管理模式提出了挑战。零售业是一个最能体现国家繁荣与衰退的行业，是一个国家全部经济活动的缩影。”沃尔玛”作为全球最大的跨国公司，是目前世界零售业的龙头老大和成功典范，很多人将沃尔玛的成功归于”天天低价的核心竞争力”，其实，低价和规模只不过是成功的表象，其背后出色的物流配送能力才是它的核心竞争力。沃尔玛的成功在于其供应链管理的成功是不争的事实。正是由于供应链管理，使其提高了工作效率，降低了成本，而零库存的理念，信息化的管理方式和完善的配送体系使得他在全球的零售企业中脱颖而出使得沃尔玛超市所售货物在价格上占有绝对优势，成为消费者的最佳选择，从而推动销售额不断神奇般的增长成为全球第一大的零售企业。供应链管理是一新型管理模式，为彻底改造传统管理模式和体系奠定了基础。 本文转自浅论天下https://www.360docs.net/doc/d8417940.html, 沃尔玛供应链管理对供应链风险防范的启示 来源：中国论文下载中心[ 08-08-07 16:03:00 ] 作者：范建磊编辑：studa0714 摘要：供应链管理能够给企业带来巨大的收益，但企业对供应链风险的认识却没有被给予应有的重视。本文选取国外优秀企业实施供应链管理的经验，剖析他们在应对供应链风险时的策略，为国内企业实施供应链管理提供借鉴，本文以沃尔玛为例，在考察沃尔玛企业发展历程的基础上，归纳了沃尔玛成功实施供应链管理的主要经验，在对供应链风险的形成机理和产生因素做出分析之后，结合沃尔玛的实际经营状况，指出企业在应对供应链风险时应采取的有效措施。 关键词：沃尔玛供应链风险成功经验风险规避 随着信息技术的飞速发展和互联网技术的普遍应用，世界正从工业经济社会向信息经济、知识经济社会迈进。进入21世纪，经济全球化的趋势更加明朗，竞争的形式已经由企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争。从一个小小的便利店到世界《财富》五百强之首，沃尔玛的商业神话传遍世界，引起了人们对供应链管理的极大兴趣。无论是理论界还是企业界，供应链管理所带来的成本降低，信息共享，快速响应市场，资源优化配置等亮点强烈吸引着大家的眼球，但是在尝试供应链管理的同时，供应链风险却没有被给予应有的重视。本文通过总结沃尔玛成功实施供应链管理的经验，探讨企业在实施供应链管理的过程中，应如何面对其带来的前所未有的风险和挑战。 沃尔玛供应链管理的成功经验 从1962年山姆?沃尔顿开第一间连锁性质的零售店算起，沃尔玛家族用了不到半个世纪的时间，将他们的事业推上了巅峰，40多年的风雨铸就了这个零售王国的辉煌，留给我们的是服务顾客、创造价值的经营理念和打破常规、勇于开拓的企业精神。 “一个企业只有具备了先进的管理模式和经营理念，才能够获得不可阻挡的威力”。正是供应链管理的率先引入，沃尔玛才能够成功的不断推进“天天平价”的成本领先战略，为
客户关系管理 客户关系管理系统
客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。
客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会
沃尔玛客户关系管理
沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 20111349 2011级物流管理班
一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客
CRM系统需求 客户管理模块
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户 联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创 建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作 二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 ?负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 ?放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 ?客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字 c)字符类型 ?客户行业： 单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他?客户信息来源： 下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。 ?公司性质： 单选按钮，可选择：合资、国企、事业单位、民营、其他。 ?邮编：6位纯数字 ?年营业额： 下拉选项，可选择：0-10万、10-20万、20-50万、50万以上?评分：单选按钮，可选择：一星、二星、三星 ?客户联系地址（不考虑国外业务）：下拉选项，可选择省、省下对应的市级填写详细地址信息。 2)首要联系人信息： ?姓名：最多50个字，字符类型 ?称呼：最多50个字，字符类型 ?邮箱： a)字符类型，最多50个字符 b)需符合邮箱格式校验或 ?职位：最多50个字，字符类型 ?QQ：最多20个数字，号码为纯数字 ?手机：录入11位数字，格式须符合手机格式校验（注意联通、移动、电信号码段）。 ?备注：最多500个字符 3)附加信息： ?员工数：下拉选项，可选择5-20人、20-50人、50人以上 ?备注：最多500个字符 4)“保存”按钮：保存客户信息后跳转到客户主界面。 5)“保存并新建”按钮：保存客户信息后停留在新建客户界面，可以继续创建 客户。 6)“返回”按钮：返回到客户主界面。 7)勾选“同时创建商机”：勾选上该选项后，创建客户信息成功页面跳转到“添 加商机”页面。 八、客户工具： 1)“客户工具-导入客户”： a)系统弹出导入数据界面 b)支持导入客户模板的下载，下载的模板格式为.xls
客户关系管理超市会员管理
《客户关系管理》 华润万家超市会员积分卡分级及使用细则学院：工商管理学院 专业：市场营销专业 姓名：孟欣 班级：B1305 学号：12 2014年3 月29 日 华润万家超市会员积分卡分级及使用细则 一、积分守则 1、凭当日购物单满10元积1分（以单张小票为准，按指定品牌参与积分，华润万家超市负担损失的打折商品不予积分，精品商场的金利来、鳄鱼恤除外），以此类推，不足的部分不积分，积满300分，为会员普通卡；积满500分，为会员银卡；积满1000分，为会员金卡，积分越多，实惠越大。 2、会员卡按自然年度结算。每年12月31日更换积分卡，不跨年滚动积分。可顺延10天办理换卡手续。三、会员积分卡权利 ●会员VIP卡（满300分为普通卡） 本地顾客： ①可在华润万家超市专业美容室免费美容5次； ②可获赠纯净水6桶； 外地顾客： 凭本人身份证可获赠购物卡68元（不享受以上两条待遇） ● 会员银卡（满500分为银卡） 本地顾客： ①可享受指定高档品牌9折优惠； ②可享受免费贵宾厅服务6次； ③免费送鲜奶50天（一天一瓶）； ④可在华润万家超市皇宫享受8.5折摄影； ⑤可在联通公司享受大客户待遇；
⑥外地顾客： ⑦除享受以上①②④条待遇外，凭身份证可获赠100元购物卡。 ●会员金卡（满1000分为金卡） 本地顾客： ①可享受高档品牌9折优惠； ②可享受免费贵宾厅服务10次； ③可享受免费洗车2个月（限登记一台车号）； ④可免费送鲜奶90天（一天一瓶）； ⑤可在丹东巴黎春天享受8折摄影； ⑥可在联通公司享受大客户待遇； 外地顾客： 除享受以上①②⑤条待遇外，凭身份证可获赠购物卡260元。 附注：超过1000分，每满500分，奖励购物卡350元。不足整数不计分、不享受。 二、兑奖 兑奖时凭会员积分卡和持卡人身份证到一楼总服务台办理兑奖手续，兑奖按自然年度结算，每年12月31日结清当年积分，次年3月底终止持卡人所享受的一切优惠免费服务。可顺延20天办理兑奖手续，逾期不予办理。 会员基本折扣 ①华润万家超市、国美电器内家电、商品设置会员价 ②穿着类商品9折，化妆类商品9.5折，珠宝、钟表照材9.5折。 积分优惠卡的申请办法 ①16周岁并取得相关正式身份证明、自愿成为华润万家超市华润会员的顾客， 均可申请办理(以下申请资格均满足本条款)。 ②原会员卡(即华润万家超市会员卡)持有者，凭原会员卡及有效证件到华润万 家超市、累积优惠卡(此时积分为零)，自登记换卡之日起实行新的消费积分制，享受积分优惠。 ③消费者在华润万家超市、购物广场购穿着类商品当日累积200元，凭购物小 票，可获赠积分优惠卡一张。 三、积分优惠卡的主要功能 为方便顾客购物和日常消费光大银行丹东分行与华润万家超市合作，使本卡中还具备了银行卡的基本功能，主要包括存取现金、查询、转帐、理财宝、POS 消费、ATM取现、缴费一卡通、个人电话银行、电话投注幅彩、预约购买国债、银证通等为方便会员的日常生活，华润万家超市还实施了“特约商户”制度，即
沃尔玛(中国)供应链管理策略
沃尔玛（中国）供应链管理策略 从最新的全球500强企业排名来看，首屈一指的当属沃尔玛。仅四十余年的发展，Wal-Mart便已成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过500家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家，年销售额达2800多亿美元。 沃尔玛神话般的成功历史的根源其实是那句朴实但难以实现的标语：天天平价，始终如一。而这一口号的实现最主要因素是沃尔玛严格控制了供应链每一环节的成本，从而可以以最低价格出售商品，争取到尽可能多的消费者。沃尔玛的借鉴意义，最主要是学习其供应链管理方式。 在供应链环节中，沃尔玛的战略恰恰应了中国一句老话磨刀不误砍柴工。它不是将物流环节视为企业的成本中心而尽力缩减投入，而是将其视为利润中心，采用全方位的电子系统控制、最先进的技术以及对供应商的高标准要求，从而实现供应链高效益的运转。 2005年底沃尔玛开始了在中国的新一轮扩张。12月7日，这家零售巨头在北京市中心的宣武门购物广场举行了剪彩开张仪式两天后，其云南省玉溪店开业。甚至在2005年的最后一天，沃尔玛还在湖南岳阳开张一个新的购物广场。就在2005年的最后一个月，沃尔玛在中国开了6家购物广场，但它还没有完成当年在中国开20家新店的目标。 截至2006年初，沃尔玛在中国巴拥有56家店铺。对未来市场增长潜力持乐观态度的沃尔玛计划于2006年在中国增添13家新店。10年前，沃尔玛（中国）仅有2叨多名员工，到2005年沃尔玛（中国）己有员工322.6万人，到2006年底预计将达到4万名。 一、国外零售业在中国的布局和沃尔玛的稳妥进入 在中国零售市场于2004年底彻底开放之前，国外零售商称投资者在中国有选择地、小步伐地发展他们的零售业务。2004年12月11日，中国承诺全面开放零售业，而且取消了对股权方面的限制，此举使得早就徘徊在中国批发市场门前的外国独资企业蜂拥而人。外国零售商开始加速在中国的扩张，中国零售业竞争之激烈前所未有。 2006年初，麦德龙宣布在未来的三五年里，将每年在中国新开6到10家店。截至1月20日，法国零售商家乐福在中国开设了71家分店；家乐福即将在南方广西壮族自治区首府南宁同时开出3家商店。正大集团计划在2006年新开30到50家商店，重点则是中国的西南市场。沃尔玛正准备在中国版图上新增13家店。在所有这些在中国的外国零售企业中，
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145
可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示
一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比
客户关系管理系统简介1.doc
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
CRM客户关系管理系统
1引言 1.1 课题背景与研究现状 CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。 在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM应用。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 1.2 解决问题的方法及途径 随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。
麦德龙客户关系管理
麦德龙客户关系管理 企业简介：麦德龙股份公司（Metro AG）常称作“麦德龙超市”，是德国最大、 欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下 拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一， 分店遍布32个国家。由奥托?拜斯海姆（Otto Beisheim ）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。1964年，在商业领域中，一个崭新理念和管理方式在德国诞生了，这就是麦德龙。在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。今天，集团已在全球33个国家拥有超 过2100家门店。在10万名员工的共同努力下，公司2010年营业额达到了310 亿欧元。 在中国的客户关系情况：麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自 运有限公司已经在中国幵设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间， 吸纳会员300余万，并日益庞大。 客户信息渠道： 1网站收集客户信息，通过客户访问网站进行注册的方式，建立客户档案资料。收集客户信息越来越受到企业的重视，已经成为企业收集客户信息的重要渠道。 2麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资 料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。 3麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ ABC三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。 4.麦德龙将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。针对这三类客户，麦德龙大连店的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为麦德龙的三只触角，每天穿梭在大街小巷，从而形成了麦德龙大连店差异化的直接分销渠道。 麦德龙将自己的目标客户分为三类，在此基础上采用了差异化的直接分销渠道。针对这三类客户，麦德龙的客户开发部的客户咨询员被分成三个团队，成为麦德龙的三只触角，每天穿梭在大连的大街小巷，从而形成了麦德龙差异化的直接分销渠道。（1）HORECO即伙食团，包括酒店或宾馆、餐厅、酒吧或咖啡厅、伙食提供者或食堂。这类客户对价格敏感，服务要求高。客户开发部的咨询员通过上门拜访，与客户建立
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信
客户关系管理系统(crm)管理办法最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
案例4-2 迪克连锁超市客户关系管理案例
迪克连锁超市客户关系管理案例 启示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。 肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。 罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。 它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。 “这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。 迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。 假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠
沃尔玛供应链现状分析(非原创)
沃尔玛供应链现状分析 一、公司简介 沃尔玛百货有限公司，由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在美国阿肯色州成立。经过40余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球10个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。在短短几十年间，它从乡村走向城市，从北美走向全球，由一家小型折扣商店发展成为世界上最大的零售企业。1979年沃尔玛的年收入第一次超过10亿美元。到1993年，它一周的营业额就达到10亿美元，而到2001年，它每一天半就周转10亿美元。1991年沃尔玛以326亿美元的销售额成为全美零售业的销售冠军。2002年《财富》评选的500强中，沃尔玛更是以2189.12亿美元的销售收入位居首位，并且2004年沃尔玛全球的销售额达到2852亿美元，连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。沃尔玛如何能在如此短的时间内不断壮大，超越对手，坐上世界零售企业的头把交椅呢?沃尔玛强大的供应链管理在其发展过程中起到了举足轻重的作用。 二、沃尔玛供应链管理的现状 集中的配送系统和高效的运输系统 有效的商品配送是保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的存货周转及费用的核心。沃尔玛的第一家配送中心于1970年建立，占地6000平方米，负责供货给4个州的32家商场，集中处理公司所销商品的40%。随着公司的不断发展壮大，配送中心的数量也不断增加’川。90年代初达到20个，总面积约160万平方米。整个公司销售8万种商品，年销售额1300多亿美元，其85%的商品由这些配送中心供应，沃尔玛完整的物流系统如图所示:
客户关系管理系统
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能