舒的头部护理话术
舒的头部护理话术
一：询问症状
问：姐，你平时有没有头痛，头晕，记忆力减退（睡眠好不好，有没有失眠多梦的症状）还可以看客人的面部（斑，痘，黑眼圈）问题做针对性的提问？
答：有，那怎么办呢？
二：推出项目
姐，现在社会生活压力比较大，饮食不规律，生活节奏快都会影响我们头部血液循环。所以会导致您出现这种症状。
你知道吗？头部是人体阳气的聚集地，阳气对控制调节人体生命活动起着极其重要的主导作用。我们的头部有八条经络：任脉督脉，胃经，胆经，大肠经，小肠经，三焦经，膀胱经等诸多经络。如果这些经络不通的话会导致头晕，头痛，失眠多梦，记忆力减退，脱发，头发干枯等症状的发生，还会使我们面部皮肤粗糙，晦暗，无光泽，松弛，下垂，长斑长痘。严重威胁我们的面部肌肤的健康美丽。
我们公司现在推出一款关于头部护理舒的疗程，比较适合您失眠多梦（或者头痛，头晕或记忆力减退）的症状。做了这套头部护理项目，可以令您神清气爽，肤白貌美。最重要的是他可以延缓衰老。
三：答疑
顾客问：做面部的时候不是有头部按摩吗？
答：姐，我们平时的做面部的时候所做的头部按摩只是起到舒缓减压的作用，而我们这款精油主要是针对你出现的失眠多梦等这些情况作出针对性的改善。他可以促进我们头部面部经络气血循环
顾客问：那具体怎么做呢？（或者是那做法和头部按摩有什么不同呢）
答：花精部络舒的疗程将中医的经络拨经，按摩和精油完美结合。这就是和我们平时头部按摩的最大区别。
这个疗程有专门的套盒，套盒里面有精油，经络梳，蜜蜡棒（俗称拨经棒）。
做的时候首先我们要进行面部点压，头部点压，然后主要的是用蜜蜡棒进行拨经，拨经的时候就要用到的是舒的精油。这款精油是德国肿瘤中心机构研发出来的，属纯植物萃取，纯天然的，一瓶里面有7到9钟纯植物萃取，3秒进入表皮，6秒进入真皮，
3分钟进入血管，6分钟参与血液循环，4到8小时后随身体毒素排出体外。拨经以后就要用到我们套盒里面专人专用的经络梳为您疏通经络。
还有一个亮点就是做这个疗程的时候我们会在最后的时候用精油做肩颈的舒压放松。肩颈酸痛是现代人的通病，肩颈的按摩舒压结合特殊的精油会缓解因工作压力、家务劳动和睡眠落枕造成的所造成的肩背酸痛。
问：做完以后头发会不会很油呢？
答：这是不会的，因为这款精油分子量是细胞的500分之一，非常容易吸收。还可以对头皮起到一个滋养的作用！
四：体验
姐：你现在可以体验一下，我先给您做半边给您感受一下，如果觉得好的话，您可以按疗程来做。如果感觉不像我说的那么好的话，您可以自由选择
面部美容护理详细流程
面部美容护理详细流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
1、卸妆：（眼唇部卸妆液） 作用：卸妆类产品都是微乳化技术生产，能有效乳化清除皮肤上各种顽固污渍，卸妆和清洁是目前国际流行 的双重洗脸法，（好比是扫地和拖地的关系）这样才能达到深层彻底的清洁效果． 清洁皮肤深层油脂和污垢，减少黑头的产生 微生物的代谢物（如螨虫） 自来水中的金属离子及杂质 彩妆的颜色及化学残留 空气中的污染物及辐射物 2、清洁： 作用：洁肤类护肤品的作用在于除掉用清水洗不净韵、附着在皮肤表面上的皮脂及其所粘着的角质细胞、皮脂的氧化分解物及化妆后留下的残脂余粉和汗垢、油垢。 3、爽肤： 作用：当角质层的含水量保持在10%N20%时，皮肤则显得柔软滋润。 当角质层的含水量少于10%时，皮肤则会干燥起皱纹，脱屑。 当皮肤角质层的含水量不足20%的时候，皮肤是不吸收任何的营养，所以说爽肤在护理过程中是非常重要的。并且每一个步骤都需要使用一次。 补充水份爽肤水中主要成分就是高效保湿因子 再次清洁当洁肤后洁面类产品中弱碱性成分的残留 恢复皮脂膜由皮脂腺分泌的皮脂与汗腺分泌的汗液混合形成的一层薄薄的皮脂膜，但是在清洁或高温情况下会消失，而爽肤水则可以快速的修复皮脂膜 平衡皮肤PH值清洁后皮肤PH值会偏碱性，会感觉紧绷、干爽肤水可平衡PH值，使皮肤湿润、舒服
帮助后续营养吸收（当角质层含水量提高时，就象打开的皮肤的吸通道，对其他产品中的营养成分吸收更有帮助 4、祛角质 作用：成年人的角质细胞代谢28天一个周期，当细胞死亡后随皮肤清洁而脱落，但是现代人因生活、工作等各种压力而导致新陈代谢能力降低而死亡角质没有正常脱落，皮肤角质过厚就出现了灰暗、无光泽、营养吸收障碍、阻塞毛孔等问题，所以需要选择适当专业的祛角质产品帮助过厚角质的脱落，从而畅通毛孔、确保营养吸收，恢复皮肤光泽。 5、按摩 作用：通过点穴、提升、安抚的手法配合按摩的产品促进血液循环疏通经络、活血、排除毒素、增加皮肤含氧量，使皮肤细腻、光滑。给皮肤补充营养和水份、配合手法起到润滑、滋润的作用 (1)乳霜类按摩膏含营养和水份多，滋润性较强，比较适合于干性、衰老性等肤质 (2)嗜喱状按摩产品水分多、油份少清爽不油腻、温和，所以适合于油性或敏感性肤质 6、导入精华 作用：它对皮肤具有保护和恢复功能的作用。精华素含有多种维生素和蛋白质等营养素，并从动、植物中萃取精华，通过美容仪器，将其导人到皮肤深层，使皮肤具有光泽和弹性。 (1)主要成份：植物的根茎、果实、动物的骨、胎盘、海藻等物质 (2)为皮肤提供所需的蛋白质、骨胶原、维生素和活细胞素，促使皮肤细胞生长加速并增强活力，改善皮肤不良状态，减少皱纹，淡化色素，调节与平衡皮肤的酸碱度，延缓皮肤衰老，补充天然调湿因子和水份的不足。 (3)精华素的应用，要根据皮肤的不同性质及特点正确选择。精华素的使用一般要配合美容仪器来进行，如光子嫩肤仪、超声波美容仪等，进行渗透操作。吸收率可达80%以上 7、面膜 作用：①滋润营养皮肤。敷面后蒸发出来的水份可使皮肤柔软，面膜中的营养易于被皮肤吸收。
专卖店服务流程九步曲
专卖店服务流程九步曲 基本服务流程： 一、基本导购模组：1、亲切招呼 2、探询需求 3、诚意推介 4、送别顾客 二、效益提升模组： 5、鼓励试穿 6、附加推销(销货组合) 三、讯息构建模组： 7、收银服务 8、客户记录 四、客群经营模组： 9、电话回访 一、快乐迎宾： 一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。 二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。 亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项： 注意事项： 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 常见的错误： 站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。 例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则） 迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。” 肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。 二、留意顾客需求: 客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种： 目的型顾客： １、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品； ２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确 闲逛型顾客： １、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也 会购买 ２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅 满目的商品 顾客类型和服务应对技巧： 1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。 4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。
脸部护理小知识
014年5月29日 (一) 洁肤（即：卸妆、洗面奶） (二) 爽肤（即：爽肤水） (三) 润肤（润肤包括：眼霜、精华、乳液、隔离霜） 其中： 白天：洁肤、爽肤、润肤、隔离霜或防晒霜 晚上：卸妆、洁肤、爽肤、润肤 周护理：去角质、面膜，去角质最后一个月去一次，不能经常做去角质，怕伤害到皮脸表层 注意：用护理产品，一定要有次序，谁先谁后要分清楚。 二、 脸部知识了解 1. 额头长痘 原因：压力大，脾气差，造成心火和血液循环有问题。 改善：早睡早起，多喝水。 2． 双眉间长痘： 原因：胸闷，心律不整，心悸。 改善：不要做太过激烈的运动，避免烟、酒、辛辣食品。 3． 鼻头长痘： 原因：胃火过盛，消化系统异常。 改善：少吃冰冷食物。 4． 鼻翼长痘： 原因：与卵巢机能或生殖系统有关。 改善：不要过度纵欲或禁欲，多到户外呼吸新鲜空气。 5． 右边脸颊长痘： 原因：肺功能失常。 改善：注意保养呼吸道，尽量避免芒果、芋头、海鲜等易过敏的食物。 6． 左边脸颊长痘： 原因：肝功能不顺畅，有热毒。 改善：作息正常，保持心情愉快，该吹冷空气就吹，不要让身体处在闷热的环境中。 7． 唇周边长痘： 原因：便秘导致体内毒素累积，或是使用含氟过量的牙膏。 改善：多吃高纤维的蔬菜水果 8． 下巴长痘：
014年5月29日 9 太阳穴： 太阳穴附近出现小粉刺，显示你的饮食中包含了过多的加工食品，造成胆囊阻塞，需要赶紧行体内大扫除 附注： 前额：代表心火旺、血液循环有问题，可能过于劳心伤神；亦代表肝脏排毒功能不佳，即是体内积聚了毒素。这时期的你脾气比较不好，就要多睡觉，多喝水，减少饮用酒精类饮品。泡一壶杭白菊茶，有助清热解毒，对呼吸系统疾病及呼吸系统敏感亦有帮助。 鼻梁：有可能脊椎骨出现问题，快找医生检查。除此之外，油脂分泌过盛、缺水也都是主要因素。多喝清水，多吸收维生素B2、B6也可使症状得到改善；或在一盘热水里滴入2滴洋甘菊精油，先蒸脸3分钟，待水冷后用来洗脸，会改善鼻子油脂分泌过盛的烦恼。 鼻翼：新陈代谢不佳，鼻翼附近会出现黑头、干纹和皮肤破裂，多用婴儿油或加一两滴洋甘菊精油按摩，会有很好的效果。 脸颊：可能是肺部功能失常。吸烟者经常出现双颊浮肿、毛细血管爆裂这些现象，就是因为皮肤含氧量不足之故。 嘴唇：嘴唇脱皮、冒痘痘、溃烂等现象表示你需要多吸收维生素B2或复合维生素B 了。 嘴角：嘴角爆裂或许与铁质不足有关，吃苹果、猪肝是个不错的选择。 下巴：表示肾功能受损或内分泌系统失调。女孩子在下巴周围长痘痘或许是因为月事不调引起。 祛痘的15个良好习惯 1、每天八杯水。清早没有进食前一定要喝一大杯水，可以清肠胃。（相信很多美眉们是知道的,问题是做不做得到。） 2、每天一便。坚持养好良好习惯，排毒，必要时可吃香蕉调理一下。 3、切忌熬夜。熬夜是美肌的最大天敌。 4、洗面的时候，要彻底洗净，不要有残留的化妆品 5、少玩电脑，手机不可以开机放床头，有辐射，对皮肤影响厉害。 6、不可以用手挤痘痘，任其自己脱落，这样不易留痕。 7、床套，枕头巾要定期清洗，否则会有很多螨虫滋生，睡觉的时候很易感染。 8、最好在十一点前睡觉。睡前不要吃宵夜。
面部护理5大步骤
皮肤护理的五大步骤，慕瑞诗皮肤护理的一般程序：清洁皮肤→去角质→按摩→面膜护理→滋润皮肤补充营养。 (一)清洁面部皮肤 通过使用各种洁肤用品，去除皮肤上的污染物，保证皮肤的呼吸畅通，避免污物侵入皮肤内部产生严重的疾病。 彻底清洁皮肤是创造美丽皮肤的第一步。因为附着于我们脸上的污垢，除了每天自身排出的分泌物、生化代谢物外，还有空气中的悬浮粒子或是外界的化学物质，这么多的“垃圾”堆积在脸上，如果每天没有清除干净，时间一久，不断累积的残留物势必会阻塞毛孔，影响皮肤的健康。维持皮肤新陈代谢的顺畅，是皮肤需要彻底清洁的重要原因之一。当毛孔舒畅，皮脂腺分泌的油脂及体内代谢物能够顺利排出，所使用的保养品必定能轻松地被真皮吸收，肌肤自然柔细、光泽。如果清洁不够彻底，就会加速皮肤老化的进程，当污物沉积在毛孔内，皮肤的新陈代谢功能容易退化，因而就会产生皱纹及肤色沉着不均的现象。 洗脸对于我们来说可能是最简单不过的事了，但是，如果不注意也会造成面部皮肤的伤害，影响美容。 面部清洁是皮肤保养的第一步。 1、洗脸水 首先，洗脸水宜选用软水或将自来水烧开冷却后使用，水温与人体温度接近。水过热会使皮肤变得粗糙，易出现皱纹。水过凉只能清洁皮肤表面的污垢，无法清洁毛孔里的尘垢和过剩的油脂。适宜的水温(30～40℃)可以彻底的清洁皮肤，也不会对皮肤造成伤害。 2、洗面奶 洗面奶的作用主要是清除皮肤表面的污垢、皮肤分泌物，保持汗腺、皮脂腺分泌物排出通畅，防止细菌感染，调节皮肤的酸碱度，为皮肤护理做好准备。 3、洗面 将洗面奶挤在手心，加入少量水，搓出泡沫，然后将洗面奶搽于面部和颈部，按摩时不要过于用力，用指腹柔和地按摩。再用清水将面部和颈部清洗干净，确保洗面奶被彻底地洗掉。洗完脸不要自然风干，要用毛巾多捂一会儿，然后涂搽护肤用品。 中性皮肤是最理想的皮肤，护肤前用洗面奶洁肤即可;油性皮肤由于皮脂分泌较多，每天可多洗一两次脸，早晚最好用去油效果较好的洗面奶或硫黄香皂洗脸;干性皮肤和敏感性皮肤不能用肥皂洗脸，因为肥皂碱性大，会损伤皮肤，一般情况下可选用含脂高的洗面奶，水温不宜过高。 4.、注意事项 干性或敏感性皮肤的人，每天洗脸不宜过勤，早、晚各1次即可，水温不宜过热，不宜用碱性大的洗面奶。油性皮肤的人，可用温热的水洗脸，以去除脸上过多的油脂。 对于化妆的皮肤在卸妆时，用卸妆品先将眉、眼、腮红、口红的色彩卸掉后，再用卸妆品均匀涂搽全脸，用手指轻揉(切记掌握由下往上，由内向外的要点)，可将污垢或粉垢排出来。洗脸时，先用温热的毛巾覆脸使毛孔舒开，再用清新洗面乳或保湿洗面乳洗脸，便于油污脏垢排出，且以温水为宜。热水易使皮脂、水分过度流失，而冷水会使毛孔紧闭，不利于污垢的清除。保持畅通的毛孔，维持表皮的清洁，才能塑造美丽的皮肤。 5、自制洗面奶
基础护理知识点总结
1、医院环境的总体要求是：安全性、舒适性、整洁性、安静性。 2、医院适宜的温度是：一般病室的温度保持在18～22℃；新生儿、老年科室及治疗检查时温度保持在22～24℃。室温过高会使神经系统受到抑制，干扰消化及呼吸功能，不利于体热的散发，使人烦躁，影响体力恢复；室温过低则因冷的刺激，使人畏缩，缺乏动力，又可能会造成患者在诊疗护理时受凉。 3、适宜的病室湿度为50---60%。当湿度过高时，蒸发作用弱，可抑制出汗，患者感到气闷不适，尿液排出量增加，加重肾脏负担，对患有心、肾疾病的患者又为不利；湿度过低时，空气干燥，人体蒸发大量水分，引起口干舌燥，咽痛，烦渴等表现，对呼吸道疾患或气管切开患者不利。 4、室内通风的作用可使室内空气流通，与外界空气进行交换，保持室内空气新鲜，调节室内温湿度,增加患者舒适感，降低室内空气污染，减少呼吸道疾病的传播。 5、WHO规定：医院白天的噪音强度在35～45dB内。 6、平车运送病人下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起不适患者的头部应卧于大轮一端。 7、去枕仰卧位适用范围（1）昏迷或全身麻醉未清醒的患者（2）椎管内麻醉或脊髓穿刺后的患者 8、半坐卧位适用范围（1）心肺疾患所引起呼吸困难的患者（2）胸、腹、盆腔手术后或有炎症的患者（3）某些面部及颈部手术后的患者（4）恢复期体质虚弱的患者 9、端坐位适用范围:心力衰竭、心包积液及支气管、哮喘发作的患者 10、协助患者变换卧位时注意事项（1）颅脑术后，一般只能卧于健侧或平卧（2）颈椎、颅骨牵引的患者，翻身时不可放松牵引（3）
各种导管和输液装置应安置妥当，防止翻身时导管连接处脱落或扭曲受压（4）石膏固定和伤口较大的患者，翻身后将患处放于适当的位置，防止受压（5）操作时使患者尽量靠近护士，以缩短重力臂，达到省力的目的。 11、压疮：是局部组织长期受压，血液循环障碍，发生持续缺血、缺氧、营养不良而导致的组织溃烂、坏死。 预防压疮发生的护理措施：应做到勤观察、勤翻身、勤擦洗、勤按摩、勤整理、勤更换。（1）避免局部组织长期受压：定时翻身,减少组织的压力；保护骨隆突处和支持身体空隙处。正确使用石膏、绷带及夹板固定。（2）避免局部潮湿等不良刺激（3）促进局部血液循环：全范围的关节运动、按摩受压部位（4）改善机体营养状况。 12、何谓医院感染：指患者、探视者和医院职工在医院内受到感染并出现症状。 WHO提出的控制医院感染的关键措施有：清洁、消毒、灭菌；无菌技术；隔离技术；合理使用抗生素。 13、医院感染的形成必须具备三个条件：感染源、传播途径、易感宿主。 14、清洁：清洁是指用物理方法清除物体表面的污垢、尘埃和有机物，目的是去除和减少微生物，并非杀灭微生物微生物。 消毒：消毒是指用物理或化学方法清除或杀灭除芽孢以外的所有病原微生物，使其达到无害程度的过程。 灭菌：灭菌是指用物理或化学方法去除或杀灭全部微生物的过程。包括致病微生物和非致病微生物，也包括细菌芽孢和真菌孢子。 热力消毒灭菌法：热力消毒灭菌法是指利用热力破坏微生物的蛋白质、核酸、细胞壁和细胞膜，从而导致其死亡的方法。 化学消毒灭菌方法的作用原理：化学消毒灭菌的原理是使菌体蛋白凝固变性，酶蛋白失去活性，抑制细菌代谢和生长，或破坏细菌细
护理知识竞赛题库 有答案
护理知识竞赛题库（答案） 一、个人必答题：3轮 第一轮： 1.下列哪项不符合隔离原则(D) 2.A.隔离单位标识明显B.脚垫用消毒液浸湿C.隔离室环境每日消毒D.污染的物品应先清洗后消毒E.穿隔离衣后不得进人清洁区 3.2.腰椎穿刺后6小时内让患者采取去枕仰卧位的目的是(C) 4.A.防止颅内出血B.预防颅内高压C.预防颅内压减低D.预防颅内感染E.防止脑缺血 5.3.压疮淤血红润期的特点是(A) 6.A.局部皮肤出现红肿热触痛B.皮下产生硬结C.表皮有水疱D.浅层组织感染E.局部组织坏死 7.4.肝硬化腹水，并出现肝昏迷的前兆，应给予(E) 8.A.低脂肪，高热量饮食B.高蛋白，高热量饮食C.高蛋白，低盐饮食D.高纤维素饮食饮食E.低蛋白，低盐饮食 5.导尿术的目的，不包括(A) 6.A.留取尿标本，作尿常规检查B.测量膀胱容量、压力C.治疗膀胱和尿道疾病D.解除尿潴留患者痛苦E.协助临床诊断 7.6.上臂肌内注射的部位是(B) 8.A.三角肌下缘2～3横指B.上臂外侧肩峰下2～3横指C.三角肌上缘2～3横指D.肱二头肌下缘E.上臂内侧肩峰下2～3横指 9.7.破伤风抗毒素脱敏注射方法，正确的是(D) 10.A.分3次注射，剂量逐渐递减B.分3次注射，剂量逐渐递增C.分4次注射，剂量逐渐递减D.分4次注射，剂量逐渐递增E.分5次注射，剂量逐渐递减 11.8.皮内碘过敏试验引起的阳性反应，其表现是(E)
12.A.面色苍白，口唇发绀B.口腔粘膜充血水肿C.胸闷、呼吸困难 D.脉搏细弱、呼吸困难 E.局部红肿、硬结，直径大于1cm 13.9.股静脉的穿刺部位在(C) 14.A.股神经内侧，处进针B.股神经外侧，处进针C.股动脉内侧，处进针D.股动脉外侧，处进针E.股神经和股动脉之间 15.10.颈外静脉输液，最佳穿刺点在(D) 16.A.下颌角与锁骨上缘中点联线下1/3 处B.下颌角与锁骨下缘中点联线下1/3 处C.下颌角与锁骨下缘中点联线上1/3 处D.下颌角与锁骨上缘中点联线上1/3 处E.下颌角与锁骨上缘中点联线中1/3 处 17.11.瞳孔散大症状多见于下列的疾病是(A) 18.A.颅内压增高、颠茄类药物中毒B.有机磷农药中毒C.小脑幕裂孔疝D.氯丙嗪药物中毒E.颅内压增高 19.12.关于客观资料的记录，正确的是(C) 20.A.每天排尿4-5次，量中等B.咳嗽剧烈，有大量黏痰C.每天饮开水5次，每天约200ml D.每餐主食2碗，一日三餐E.发热两天，午后明显 13.不属于帕金森提出的患者角色内容的是(E) A.可以免除其正常社会角色所承担的社会责任 B.对其陷入疾病状态没有责任 C.有恢复健康的义务 D.有配合医疗和护理的义务 E.有隐私保密的权利 14.下列哪项不是临终关怀的基本原则(B) A.护理为主原则 B.积极治疗原则 C.整体护理原则 D.注重心理原则 E.伦理关怀原则 15.潮式呼吸的特点是(C) A.呼吸暂停，呼吸减弱，呼吸增强反复出现 B.呼吸减弱，呼吸增强，呼吸暂停反复出现 C.呼吸浅慢，逐渐加快加深再变浅慢，呼
服务顾问流程详细话术
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
客服沟通话术总结
网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，聪明的还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。 B：你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。 2：询问商品 打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东
西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说：A：你的眼光不错，这件商品很独特的。B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧? 3：对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步（假货不算的哦），所以客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？我总结了几句话：A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的
护理知识问答500题试题
护理知识问答500题试题（33~42题） 1、尿毒症患者护理措施不包括 A、饮食清单，易消化，优质低蛋白 B、准确记录24小时出入液量 C、给予心理支持，增强治疗信心 D、皮肤瘙痒时用酒精擦洗 E、避免劳累，预防感染 答案：D 2、张力性气胸首选的治疗方法是 A、胸腔闭式引流 B、吸氧 C、呼吸机 D、呼吸兴奋剂 E、气管切开 答案：A 3、消化道中毒后洗胃，每次注入洗胃液量最好为 A、100-150ml B、500-600ml C、1500ml D、200-250ml E、1000ml 答案：D 4、纠正Co中毒缺氧的最有效措施是 A、低流量吸氧 B、输血 C、静脉给普鲁卡因 D、静脉给阿托品 E、高压氧仓 答案：E 5、张力性气胸的急救处理首先应该 A、气管内插管辅助呼吸 B、输血、输液治疗休克 C、立即排气解除胸膜腔的高压状态 D、剖胸探查 E、气管切开 答案：C 6、开放性气胸现场急救哪项正确
A、立即清创 B、迅速封闭伤口 C、给予抗菌素 D、注射破伤风抗毒素 E、吸氧 答案：B 7、颅内压增高引起的头痛特点是 A、突发性头痛 B、持续性头痛 C、间断性头痛 D、夜间、清晨加重 E、闪电样头痛 答案：D 8、男性、50岁。腹股沟肿块2年，考虑腹股沟直疝和斜疝鉴别诊断最有意义的是： A、疝块的形状 B、嵌顿的程度 C、单侧或双侧 D、发病的年龄 E、还纳疝内容后，压住内环，增加腹压时，疝内容物是否脱出 答案：E 9、闭合性骨折石膏固定后最多见的并发症是 A、血管损伤 B、神经损伤 C、骨化性肌炎 D、关节僵硬 E、缺血性肌挛缩 答案：D 10、颅底骨折脑脊液耳漏，哪项护理错误 A、保持耳道清洁 B、避免腹压增加 C、将干棉球放置外耳道口 D、禁止腰穿 E、冲洗耳道使之畅通 答案：E 11、下列哪项最适合急性肾盂肾炎病人饮食需要 A、高脂肪，高糖，高维生素饮食 B、高脂肪，高蛋白，高糖饮食 C、高脂肪，高钙饮食，多饮水 D、清单富有营养，多种维生素饮食，多饮水
淘宝天猫金牌客服话术
淘宝金牌客服话术（电商适用参考） 售前沟通 1 招呼的技巧—— 热情大方丶回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧—— 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧—— 体现专业丶精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁丶时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧—— 以退为进丶促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质丶价格丶品牌丶售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”丶“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5 订单确认—— 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧—— 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧—— 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。
专业面部护理知识
专业面部护理知识 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
专业面部护理知识 简单面部护理知识问答 1. 皮肤结构有哪三层 答：真皮、表皮、皮下组织 2. 表皮层可以分为哪5层 答：角质层、透明层、颗粒层、有棘层、基底层 3. 角质层有什么作用 答：角质层具有保护作用，防水、防菌作用。有6—10层，是死皮细胞 4. 透明层有什么作用 答：透明层的作用是控制皮肤水分，防治水分流失和大量进入 5. 颗粒层有什么作用 答：颗粒层的作用是防治异物入侵，过滤紫外线 6. 皮脂腺的作用 答：皮质层的作用是分泌油脂、滋润皮肤 7. 汗腺的作用 答：汗腺的作用是出汗，调节体温，排泄废物 8. 与皮肤老化有直接关系的重要部位是什么部位由什么纤维构成的 答：与皮肤老化有直接关系的是真皮层，真皮是由胶原纤维及弹性纤维所构成 9. 基底层包含什么细胞，有什么作用 答：基底层包含黑色素生长细胞，黑色素的聚集方式决定了我们皮肤的颜色
10. 随着年龄增长，皮肤出现了一系列老化问题。皮肤粗糙、干燥、缺水及皱纹的产生各是因为什么原因造成的 答：粗糙就是由于皮肤新陈代谢减缓，角质层堆积增厚造成的，干燥、缺水则是由于皮肤含水量减少，保水力减低，皱纹是因为胶原纤维和弹性纤维产生速度减慢，空隙形成，再加皮肤缺水．皱纹就随即产生了。 11. 除了年龄会影响皮肤状况，还有什么因素会影响皮肤健康 答：还有人体荷尔蒙的变化、环境污染、紫外线辐射、饮食习惯、睡眠时间以及不恰当的保养方式都会影响皮肤的健康。 12. 皮肤的基本类型有哪四种 答：干性、中性、油性、混合性 13. 干性皮肤有什么特征保养重点是什么 答：干性皮肤常有紧绷感，毛孔幼细，眼睛和颈部易出现松弛。保养重点是补充水分，减少皱纹和脱皮现象。 14. 油性皮肤有什么特征保养重点是什么 答：油性皮肤毛孔粗大，皮脂分泌过多，容易生出面疱，保养重点是抑制油脂分泌，彻底清除毛孔内多余油脂和污垢。 15. 皮肤有什么特征保养重点是什么 答：中性皮肤质感光滑，柔嫩，具有健康的光彩，皮肤组织幼细，没有粗大的毛孔，也没有太油腻的部位，保养重点是保持均衡滋润，使皮肤纹理更细致即可。 16. 混合性皮肤有什么特征保养重点是
专业面部护理知识
专业面部护理知识 简单面部护理知识问答 1. 皮肤结构有哪三层？ 答：真皮、表皮、皮下组织 2. 表皮层可以分为哪5层？ 答：角质层、透明层、颗粒层、有棘层、基底层 3. 角质层有什么作用？ 答：角质层具有保护作用，防水、防菌作用。有6—10层，是死皮细胞 4. 透明层有什么作用？ 答：透明层的作用是控制皮肤水分，防治水分流失和大量进入 5. 颗粒层有什么作用？ 答：颗粒层的作用是防治异物入侵，过滤紫外线 6. 皮脂腺的作用？ 答：皮质层的作用是分泌油脂、滋润皮肤 7. 汗腺的作用？ 答：汗腺的作用是出汗，调节体温，排泄废物 8. 与皮肤老化有直接关系的重要部位是什么部位？由什么纤维构成的？ 答：与皮肤老化有直接关系的是真皮层，真皮是由胶原纤维及弹性纤维所构成 9. 基底层包含什么细胞，有什么作用？ 答：基底层包含黑色素生长细胞，黑色素的聚集方式决定了我们皮肤的颜色
10. 随着年龄增长，皮肤出现了一系列老化问题。皮肤粗糙、干燥、缺水及皱纹的产生各是因为什么原因造成的？ 答：粗糙就是由于皮肤新陈代谢减缓，角质层堆积增厚造成的，干燥、缺水则是由于皮肤含水量减少，保水力减低，皱纹是因为胶原纤维和弹性纤维产生速度减慢，空隙形成，再加皮肤缺水．皱纹就随即产生了。 11. 除了年龄会影响皮肤状况，还有什么因素会影响皮肤健康？ 答：还有人体荷尔蒙的变化、环境污染、紫外线辐射、饮食习惯、睡眠时间以及不恰当的保养方式都会影响皮肤的健康。 12. 皮肤的基本类型有哪四种？ 答：干性、中性、油性、混合性 13. 干性皮肤有什么特征？保养重点是什么？ 答：干性皮肤常有紧绷感，毛孔幼细，眼睛和颈部易出现松弛。保养重点是补充水分，减少皱纹和脱皮现象。 14. 油性皮肤有什么特征？保养重点是什么？ 答：油性皮肤毛孔粗大，皮脂分泌过多，容易生出面疱，保养重点是抑制油脂分泌，彻底清除毛孔内多余油脂和污垢。 15. 皮肤有什么特征？保养重点是什么 答：中性皮肤质感光滑，柔嫩，具有健康的光彩，皮肤组织幼细，没有粗大的毛孔，也没有太油腻的部位，保养重点是保持均衡滋润，使皮肤纹理更细致即可。 16. 混合性皮肤有什么特征？保养重点是？ 答：混合性皮肤的鼻翼等T字部位有油光，但脸的其他部位又太干。保养重点是要抑制T型区油脂分泌，收敛毛孔。 17. 五个手指中美容指指的是哪两个手指？ 答：中指、无名指 18. 在做皮肤护理时的正确手势是？ 答：我们要用指腹，顺着真皮纤维的自然生长方向，由内向外，由下往上轻轻按压。
美容院专业面部知识讲解话术
美容院专业面部知识讲解话术 一、面部护理知识讲解话术 1．皮肤结构有哪三层? 答：真皮、表皮、皮下组织 2．表皮层可以分为哪5层? 答：角质层、透明层、颗粒层、有棘层、基底层 3．角质层有什么作用? 答：角质层具有保护作用，防水、防菌作用。有6—10层，是死皮细胞。 4．透明层有什么作用? 答：透明层的作用是控制皮肤水分，防止水分流失和大量进入。 5．颗粒层有什么作用? 答：颗粒层的作用是防止异物侵入，过滤紫外线。 6．皮脂腺的作用? 答：皮脂腺的作用是分泌油脂、滋润皮肤。 7．汗腺的作用? 答：汗腺的作用是出汗，调节体温，排泄废物。 8．与皮肤老化有直接关系的重要部位是什么部位?由什么纤维构成的? 答：与皮肤老化有直接关系的是真皮，真皮是由胶原纤维及弹性纤维所构成。 9．基底层包含什么细胞，有什么作用? 答：基底层包含黑色素生长细胞，黑色素的聚集方式决定了我们皮肤的颜色。 10．随着年龄增长，皮肤出现了一系列老化问题。皮肤粗糙、干燥、缺水及皱纹的产生各是因为什么原因造成的? 答：粗糙就是由于皮肤新陈代谢减缓，角质层堆积增厚造成的，干燥、缺水则是由于皮肤含水量减少，保水力减低，皱纹是因为胶原纤维和弹性纤维产生速度减慢，空隙形成，再加皮肤缺水．皱纹就随即产生了。 11．除了年龄会影响皮肤状况，还有什么因素会影响皮肤健康? 答：像人体荷尔蒙的变化、环境污染、紫外线辐射、饮食习惯、睡眠时间以及不恰当的保养方式都会影响到皮肤的健康。 12．皮肤的基本类型有哪四种? 答：干性、中性、油性、混合性
13．干性皮肤有什么特征?保养重点是什么? 答：干性皮肤常有紧绷感，毛孔幼细，眼睛和颈部容易出现松弛。干性皮肤的保养重点是补充水分，减少皱纹和脱皮现象的出现。 14．油性皮肤有什么特征?保养重点是什么? 答：油性皮肤毛孔粗大，皮脂分泌过多，容易生出面疱，保养重点是抑制油脂分泌，彻底清除毛孔内多余的油脂和污垢。 15．中性皮肤有什么特征?保养重点是什么? 答：中性皮肤质感光滑，柔嫩，具有健康的光彩，皮肤组织幼细，没有粗大的毛孔，也没有太油腻的部位，保养重点是保持均衡滋润，使皮肤纹理更细致即可。 16．混合性皮肤有什么特征?保养重点是什么? 答：混合型皮肤的鼻翼或T字部位有油光，但脸颊或别的其他部位又太干。保养重点是要抑制T型区的油脂分泌，收敛毛孔。 17．五个手指中美容指指的是哪两个手指? 答：中指、无名指 18．在作皮肤护理时的正确手势时? 答：我们要用指腹，顺着真皮纤维的自然生长方向，由内向外、由下往上轻轻按压。 19．面膜的作用是什么? 答：面膜的作用是调理皮肤纹理并温和清除毛孔深处的污垢，去除老死细胞，有利皮肤更好地吸收面膜中的营养成分。 20．涂面膜时要注意什么手势?要避免什么部位? 答：我们用向上、向外的手势将面膜涂敷在脸上，避开眼圈、嘴唇。 21．爽肤的作用什么? 答：爽肤的作用是进一步清洁皮肤，去除残留在毛孔里面的物质，平衡皮肤的PH值。 22．均衡滋润的作用是? 答：均衡滋润的作用是调整及柔嫩皮肤，帮助皮肤达成最佳水油平衡，并能避免皮肤保护层内弹性和水分的丧失，使皮肤湿润光滑，减少细纹和皱纹出现。 23．粉底有什么作用? 答：粉底能保护皮肤免受灰尘和污染与皮肤的直接接触，能遮盖小瑕疵，给予皮肤平滑、均匀的光彩。 24．使用粉底的方法是? 答：用指腹或海绵将粉底用5点法以向下和向外的方式推开推匀，注意发髻处的衔接以及下颚和脖子的衔接。 二、专业保湿知识讲解话术 1．四种不同肤质换季如何补水? 干性肌肤：果冻面膜补水。干性肌肤换季很容易出现发痒、脱屑等现象，导致这种现象的主要原因是
汽车售后预约话术范例及要点
一、预约标准话术 1、被动预约： SA：铃响三声接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓。 SA：请问先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。 C2： SA：非常抱歉先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请先生告诉我您的车型、车牌、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？ 【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】 客户：好的。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我
催收技巧话术
催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则 在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进 力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要 期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能 联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分 说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。
美容师初级理论题库
第5部分理论知识考试模拟试卷及答案 1、补水护理是面部护理的常用方法。（√） 2、侠义的美容业是指提供专业美容护理、修饰美容等的美容服务行业。（√） 3、古罗马人喜欢吗沐浴，男子喜欢白净无须的脸，所以开始流行修面。（√） 4、职业道德具有从属性特点。（√） 5、美容师要自觉地将高尚的道德转化为准则。（√） 6、礼仪可以使道德观念和行为准则变为具体行动。（√） 7、产品陈列区一般选用射灯。 (√) 8、招牌的清洁、完整和明亮很重要。（√） 9、铜制品要用肥皂和水清洗，无须擦干，自然风干即可。（×） 10、美容院的装潢设计要结合当地的气候环境。（√） 11、紫外线消毒法操作时间可随意。（×） 12、美容院的防火措施不包括控制可燃物。（×） 13、《卫生许可证》应锁在美容院的保险柜中。（×） 14、人得心理需求包括物质需求。（√） 15、顾客的贵重物品应自行保管好。（√） 16、美容师接待前的准备要求包括摆放好工作人员的工号牌。（√） 17、夸张的大笑是最有价值的面部表情。（×） 18、美容师在与顾客沟通时，不必听顾客讲什么，只要有自己的专业判断即可。（×） 19、美容院电话接待的基本要求是快、狠、准。（×） 20、顾客咨询美容项目效果时，美容师需客观地说明项目效果，把握适度原则。（√） 21、面部皮肤护理方案是由高级别专业美容师根据皮肤分析检测结果制定的。（√） 22、细胞质位于细胞膜和细胞核之间。（√） 23、人体的细胞繁殖是通过无丝分裂完成的。（×） 24、结缔组织包括液态的固有结缔组织、固态的软骨组织和骨组织、液态的血液和淋巴。（×） 25、表皮中最厚的一层是角质层。（×） 26、狐臭与大汗腺的分泌有关。（√） 27、皱纹是皮肤老化的最初征兆。（√） 28、前臂肌分布于桡骨和尺骨周围。（√） 29、使用化妆品只能给人们带来容貌整洁的感觉。（×）
售后服务流程及话术
一、职责： ?及时接听电话 ?职业的问候 ?询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！” 2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂 3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责： ?分流、指引 二、执行要素 1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！” 3.门卫是否确认客户来访的目的 4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下， 对预约客户） 5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售 顾问/服务顾问出迎 6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道
7.及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责： ?快速迎接 ?接待客户 二、接车要求： 1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册 4.服务顾问迎接时候是否带上记录板 5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 6.提醒客户带走贵重个人物品