酒店督导管理方法课后测试
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酒店督导管理方法课后测试
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单选题
1.有效的督导工作包括：V
A 发现问题和解决问题
B 培训下属和指导下属
C -发现问题和指导下属
D 发现问题和培训下属
正确答案：C
2.一个优秀的团队的标志不包括：V
A 良好的人际环境
B 真诚的相互关心
C 要坦诚地表达每个人的看法
D *思维统一和谐
正确答案：D
3.团队矛盾产生的原因不包括：V
A 个别员工素质不咼
每个人的人格或者素质有差异
C 每个人不同的身份和角度
D 一些外部因素也会导致出现矛盾
正确答案：A
4.解决矛盾的关键是：V
A J一碗水端平
B °解开矛盾双方的心结
C 双方各打50大板
D 动之以情、晓之以理
正确答案：B
5.引导员工把个人的利益和企业的利益统一在一起的关键是:
A 高层战略是否合理
B *督导人员怎么能够向员工来进行有效宣传
C 管理人员如何以身作则
D 员工素质高低
正确答案：B
6.对于督导动脑筋的理解不正确的是：V
A 是举一反三的过程
B *要学会适时表现自己
C 要学会亡羊补牢
D 要学会预防
正确答案：B
7.发现问题的目的是：V
A -在问题没有发生之前处理掉
B 解决问题
C 管理问题
D 预防问题
正确答案：A
8.四步训练法不包括：V
A 做床
B 摆台
C 迎宾
D * 检查
正确答案：D
9.四步训练法的核心是：V
A 不仅告诉员工做什么
B 告诉员工怎么做
C *不仅告诉员工做什么，更重要的是告诉他怎么做
D 指出员工的错误
正确答案：C
10.对酒店工作而言，督导管理是：V
A -基层的问题
B 中层的问题
C 高层的问题
D 战略层的问题
正确答案：A
11.一个好的督导人员提升自己需要从：V
A 管理层面和人格层面
B 技术层面和管理层面
C *技术层面和人格层面
D 技术层面和经验层面正确答案：C
12.团队的基础是：V
A 合作
B J目标
C *信任
D 互补
正确答案：C
13.在酒店员工层次中，酒店督导属于：V
A 决策层
B 执行层
C *督导层
D 操作层
正确答案：C
14.通过一类的错误预知另一类错误是指：
A 通过培训提高员工素质
B 采取一些补救措施
C 事后对员工进行处理
D *将管理的控制点尽量往前移
正确答案：D
15.员工要想获得丰富的经验和知识，要想获得好的技能最主要的途径是：V
A可管理者的传授
B 员工的经验积累
C」员工的个人学习
D 企业文化的熏陶
正确答案：A
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
谈谈对酒店督导的认识
谈谈对酒店督导的认识 (2012-09-20 20:06:32) 转载▼ 标签： 文化 1：什么是酒店督导 督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。 2：酒店督导的基本技能 2.1 团队建设技能 2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。 2.1.2 培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。 2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。 2.1.4 构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。 2.1.5 营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系 2.1.6 引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。尊重每一个成员，促进每一位成员的成长。 2.2 领导技能 运用领导影响力，形成自己独特的领导风格，提高自身的领导素质。 2.3 激励技能 目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、 及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。 2.4沟通管理技能 管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通，及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。 2.5时间管理技能
酒店管理知识大全
酒店管理知识大全 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，
并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。 提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法 第一讲督导的职业角色 作为督导的要求 （一）督导的角色发生转变的必然性 对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 2.作为督导面临的压力 作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下： 上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成； 员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题； 督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决； 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员； 督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。 综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。 督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。 （二）从员工到管理者 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。 督导----组织的“腰”
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
酒店督导大纲
课程性质与作用 《酒店督导管理》是酒店管理专业的一门核心专业课。它是一门运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，并以之来研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的应用性学科；它以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学；它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。 通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生能够掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效的激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。它具有扎实的管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。 《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。 课程设计的理念与思路 按照《中国教育改革和发展纲要》精神和国家教委颁发的《教学方案（试行）》要求，课程建设要立足于现实，面向未来发展；要形成具有特色的课程体系，并以课程体系为核心，推动教学方法的改革，创立酒店管理专业教学的新体系，从而使学生具有现代化学意识，具备扎实的基础知识和理论，具有良好的专业能力，掌握科学的思维方法，成为具有自我学习能
力、探索精神、创新能力和优秀的职业品质的人才，这些形成了该课程体系方案和教学内容。 《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与和管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。 一、教学内容的设计突出职业能力培养，切合企业真实的工作任务及工作过程 酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店经营部门服务的督导与一线管理能力，《酒店督导管理》课程是将符合同一类型职业能力的相关内容组合独立的课程单元和教学模块，如有效的管理沟通、领导艺术与团队建设、酒店部门人员配置、工作计划制定、现场管理技巧、顾客投诉处理、客户管理、营业分析、员工辅导与评估技巧等教学内容的单元的设立，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。 《酒店督导课程》以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，该课程贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动和工作任务流程。 二、课程开发与行业企业合作进行 酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程，有其基本的工作流程和核心项目环节，所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。随着科学技术的发展和新设备、新技术的运用，随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求，《酒店督导管理》课程教学内容也要与时俱进，最大程度地适应行业发展变化需要。为此我们长期与华
酒店督导及其管理职能与技能
督导岗位职责 1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。 2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。 3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。 4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。 5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。 6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。 7.根据各部门工作标准检查服务质量。 8.及时了解员工工作情况、思想动态。 9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。 酒店督导及其管理职能与技能 一、督导定义： 酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。预防。发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。 二、督导的责任和义务 督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。 作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。 三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能 （一）管理与服务意识 1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给 的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。 2、员工至上。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。 3、服务意识。服务——SERVICE S（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。 R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 （二）管理技能 督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
酒店督导管理课程标准
《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
酒店管理基本知识培训
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店督导论文
浅谈如何做好一名合格的酒店督导人员 姓名：符月丁班级：10酒店管理学号：201015510109 督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。 当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回到旧的起点，但这是行不通的。你必须坚持管理方的立场；你必须负起责任，在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。根据“恶性管理”思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。但是大家要知道，酒店业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。
酒店基础知识问答(一)
酒店基础知识问答（一） 酒店基础知识问答（一） 1 、什么是现代饭店? 答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称四夷馆等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为逆旅，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
酒店管理基础知识
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
酒店督导管理 课程大纲
《酒店督导管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 1、课程类别：专业课 2、课程学时：总学时72，其中，实验学时0 3、学分：4 4、适用专业：旅游管理 5、考核方式：考试 6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾 7、制定(修订)时间：2013年01月10日 二、课程教学目的 《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。 三、课程教学的基本要求 1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。 2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。 2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌握一定的实践应用能力。 四、课程主要内容和学时分配 1、课程教学内容 第一篇酒店督导基础知识 第一章管理基础知识 第一节管理及其内涵 第二节管理主体与客体 第三节管理组织结构与管理职能
第二章酒店督导及其管理职能 第一节酒店督导概述 第二节衡量成功督导的八项标准 第三节酒店督导的管理职能 第二篇酒店督导基本技能 第三章团队建设技能 第一节团队概述 第二节团队建设阶段与工作方法 第三节培育团队精神 第四章领导技能 第一节领导影响力的运用 第二节形成自己的领导风格 第三节提高领导素质 第五章激励技能 第一节激励原理、理论及应用 第二节工作中的激励技巧 第六章管理沟通技能 第一节管理沟通概述 第二节有效的管理沟通 第三节常用沟通技巧 第七章时间管理技能
酒店督导管理
浅谈酒店督导管理 摘要： 酒店督导是酒店业“承上启下”的基层管理者，酒店督导要处理好与上级、平级、下级和客人的多方人际关系就必须掌握科学的管理方法，提高管理技能，处理好人际关系，才能适应岗位工作的需要，并进一步发展和提升自我。 关键词：酒店督导；管理；督导艺术；类型；方法 一、督导管理的含义 酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。 二、酒店督导提高管理水平的方法 (一)找准督导定位，确立管理权威 督导的管理效率高低主要依靠于别人的工作，而且要由他们的工作过程和工作表现来判别督导工作能否有效实施完全取决于员工的工作质量，而员工工作的质量好坏又取决于督导如何对其实施管理。酒店基层管理者是员工在工作过程中必须经常接触而且接触时间最长的领导，要使员工服从命令、自愿服从管理和听从指挥、主动高效地完成上级交代的工作任务，酒店基层管理者必须精通业务，处理问题及时、果断、公正，在员工面前时刻表现出应有的职业素质和管理形象，在员工心目中确立一定的的管理权威。
现代酒店基础知识概述
酒店知识 --- 饭店概述 1 、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设 施：(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相
继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴 建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各 种集资饭店；③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2) 作用：①增进友谊、扩 人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设 投资形式呈现山多元化、多样化趋势：(2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3) 积极引进和借鉴国外经管模式，经营经管水平日益提高：(4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著 特征分别是什么 ?答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2) 每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。
酒店督导管理方法10--训导的技巧(上)
第十讲训导的技巧（上） 引言 督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。 “督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技巧。 “导”就是“指导、训导”的意思。训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就是说起话来滔滔不绝。“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。训的要点就是要既有形式又有内容 图10-1 “训”字的构成示意图 训导的重要性 作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导工作做好，才能导有效果。有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但这种训只有形式而没有内容。 1.谋求企业高效益的最佳途径 酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功夫。把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该有销售额；而有销售额的前提又是有很好的价格；在价格体系中，平均消费、客房出租率等各个方面都要有好的表现，通过合理的营销，通过产品组合，通过正确的价格定位，才能取得好的销售额。因此，就需要保证酒店有形产品和无形产品的一致性，就应该提供一种专业化的产品和服务方式，就需要建立标准和规范，并且百分之百地贯彻。
图10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图 只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，或者参差不齐，质量有高有低。但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培训才能做到。 因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。 2.培训是一种管理工具 培训在实质上是管理工具 培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不做培训，等到不忙的时候再做。即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培训就是人事部培训部的日常工作。这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。 培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具 统计结果显示，员工发生错误以后，管理人员有27%采用批评的方法，有36%是采用善意的提醒，有34%是用培训的方法，另外，3%是管理者对错误不加理睬。 在这些处理方式中，批评会导致“威不足，则多怒”的结果。善意的提醒会导致提醒了半天员工也不知道自个哪儿错了，或者不知道正确的方法是什么，当员工不知道的时候，就不能改变自己的行为，不能进一步做好工作。 督导不是不断地批评，而应是不断地指导，要训导，就要敢说，就要言之有物。员工有了问题，训斥会让员工与自己感情上越来越远，对改变员工的行为于事无补。而要改善员工的行为，就需要通过不断的训导改变，使他更加适合于这个职业，使他能够掌握相关的知识、相关的经验和相 关的技术，使他有效地完成自己的工作。
浅谈酒店督导工作认识
浅谈酒店督导工作认识 一、酒店组织结构分析 酒店内部结构一般具有三个比较显著的特征，即部门专业化、控制层级化和运作规范化。就本文讨论的重点，我们要通过酒店督导工作层面来加以展开分析。 酒店员工之间有典型的“命令与服从”的关系，管理和服务的指令一般是通过决策层、管理层、督导层、执行层四个层级关系进行传达和执行的。我们要分析的督导层工作，正是酒店类企业指挥网络的督导终端，起到了“承上启下”的，执行、交流和管理的重要功能作用。 二、督导工作易存在的主要问题 一般来说，酒店督导较易存在的主要问题有三方面，一是自我要求不严格，实际上就是自我约束的问题，一个不能自我约束的人，是不可能督导好下属的； 第二，就是如何管理的问题，比较常见的表现形式的管理方法过于简单，没有注重沟通交流，也不懂得管理艺术，简单的靠行政权威指挥行事，势必影响干群关系，往往达不到良性管理循环； 第三，我们有相当一部分督导因为不愿承担责任或碍于情面等多种原因不敢管理或执法不严，渐渐地，企业就会失去了健康正派的工作环境。 三、督导应具有的基本素质 好的督导应具备的基本条件应该有哪些呢？
应具有熟练的专业知识，提高自身业务能力，力争成为本行业内的专家。要具备良好的与人沟通的能力和经验，在整个酒店企业组织构架中扮演好沟通交流、执行指导的重要角色。要具备健康人格，这无疑是做人的基本条件，也是管理他人的前提条件，同时应具备适应环境和成熟心理的基本要求。 四、督导如何提升自我管理能力 1、理解与执行 准确理解企业及上级对本岗位职责的要求，认真执行。遇到需要与上级沟通反馈的，要出于真诚和善意，做到有主见、负责任，讲求事实依据。 2、学习与提高 平时多学习一些关于管理方面的书籍，学会观察与实践，总结自己的缺点加以改进，遇到问题均考虑多备战解决方案。积极参加酒店举办的管理培训、技能培训，在工作当中力争提高对自我的工作经验和管理水平。 3、管理与自律 管理人员首先应自己严格要求自己，树立好的榜样，遵守酒店的规章制度。要求下属人员做到的，自己一定要先做到。一般下级易模仿上级的行为，一个小小不良行为，往往会很快传遍开来。 4、谦虚与友善 现实工作中，上级对下属的评价往往取决于其工作贡献以及为人处事的能力，而同事们的看法往往取决于他的品行和性格。管理人员