GBT28001-2011版OHSAS18001-2007标准要素一览表
GB/T28001-2011版OHSAS18001：2007标准要素一览表
总目要素条目分要素条目细分要素
条目
4 职业健康安全管理体系要求4.1 总要求
4.2 职业健康安全方针
4.3 策划
4.3.1 危险源辨识、风险评价和控制的确定
4.3.2 法律法规和其他要求
4.3.3 目标和方案
4.4 实施和运行
4.4.1 资源、作用、职责、责任和权限
4.4.2 能力、培训和意识
4.4.3 沟通、参与和协商
4.4.3.1 沟通
4.4.3.2 参与和协商
4.4.4 文件
4.4.5 文件控制
4.4.6 运行控制
4.4.7 应急准备和响应
4.5 检查
4.5.1 绩效测量和监视
4.5.2 合规性评价
4.5.2.1 建立程序、评价法律法规遵守情况
4.5.2.2
4.5.3
事件调查、不符合、纠正措施和预防
措施
4.5.3.1 事件调查
4.5.3.2 不符合、纠正措施和预防措施
4.5.4 记录控制
4.5.5 内部评审
4.6 管理评审
安全生产标准化八大要素
1、目标职责：目标、机构和职责（机构设置、主要负责人及管理层职责）、全员参与、安全生产投入、 安全文化建设、安全生产信息化建设 2、制度化管理：法律标准识别、规章制度、操作规程、文档管理（记录管理、评估、修订） 3、教育培训：教育管理、人员教育培训（管理人员、从业人员、外来人员） 4、现场管理：设备设施管理（设备设施建设、设备设施验收、设备设施运行、设备设施检维修、检测 检验、设备设施拆除、报废）、作业安全（作业环境和作业条件、作业行为、岗位达标、相关方）、职业健康（基本要求、职业病危害告知、职业病危害项目申报、职业病危害检测与评价、警示标志） 5、安全风险管控及隐患排查治理：安全风险管理（安全风险辨识、安全风险评估、安全风险控制、变 更管理）、重大危险源辨识与管理、隐患排查治理（隐患排查、隐患治理、验收与评估、信息记录、通报和报送）、预测预警 6、应急管理（应急准备：应急救援组织、应急预案、应急设施、装备、物资、应急演练、应急救援信 息系统建设、应急处置、应急评估 7、事故管理：报告、调查和处理、管理 8、持续改进：绩效评定、持续改进 5、核心要求 5.1目标职责 5.1.1目标 企业应根据自身安全生产实际，制定文件化的总体和年度安全生产与职业卫生目标，并纳入企业总体生产经营目标。 5.1.2机构和职责 5.1.2.1机构设置 企业应落实安全生产组织领导机构，成立安全生产委员会，并应按照有关规定设置安全生产和职业卫生管理机构，或配备相应的专职或兼职安全生产和职业卫生管理人员，按照有关规定配备注册安全工程师，建立健全从管理机构到基层班组的管理网络。 5.1.2.2主要负责人及管理层职责 企业主要负责人全面负责安全生产和职业卫生工作，并履行相应责任和义务。 5.1.3全员参与
安全标准化各要素内容清单
1.法律法规、标准及其他要求识别与获取的管理制度 2.适用法律法规、标准及其他要求清单 3.法律法规和标准库更新记录 4.适用法律、法规、标准及其他要求的发放记录 5.法律法规培训记录 6.法律法规告知书 7.适用法规、要求传达相关方记录表 8.安全生产法律法规及其他要求符合性评价表 9.法律、法规、标准及其他要求符合性评价后的整改记录 10.法律法规标准符合性评价报告 11.相关方传达记录
1.企业安全生产方针及目标 2.安全生产目标考核及分解办法 3.企业安全生产年度计划 4.安全目标责任书 5.安全目标（责任书）考核记录 6.安全目标（责任书）考核奖惩记录 7.各级安全生产工作计划 8.方针目标告知牌 9.安全生产责任制及考核制度 10.关于开展安全标准化的通知 11.安全标准化工作实施方案 12.安全标准化会议记录 13.安全文化建设方案 14.主要负责人安全承诺 15.领导干部带班制度 16.领导干部带班记录 17.领导干部带班考核记录 18.安全生产会议制度 19.安全生产会议制度记录表 20.安全生产责任制 21.安全生产责任制考核记录 22.安全生产责任制考核奖惩记录 23.建立机构的通知 24.配备注册安全工程师的文件 25.安全管理人员名单及档案 26.设置治安保卫部门和配备专职（剧毒、易制毒） 27.安全生产网路图 28.安全生产投入保障制度 29.安全投入台账 30.风险抵压金（安全责任保险）考核记录 31.工伤保险凭证
1.风险评价管理制度 2.开展风险评价工作的通知 3.风险评价方案 4.设备风险评价记录表 5.作业活动风险评价样本 6.危险作业风险评价样本 7.风险评价会议记录 8.作业活动清单样本 9.生产设备设施清单 10.风险评价报告 11.重大风险清单 12.风险控制措施 13.风险评价教育培训计划 14.风险评价教育培训记录 15.隐患治理管理制度 16.重大隐患项目档案 17.隐患整改通知单 18.安全生产隐患整改记录 19.隐患治理台账 20.重大隐患暂无力解决的报告 21.重大隐患暂无力解决的防范措施 22.重大危险源管理制度 23.重大危险源的辨识与确认 24.重大危险源安全评估报告 25.重大危险源档案 26.重大危险源安全监控报警设备台账 27.重大危险源设备设施检查记录 28.应急预案救援器材台账 29.重大危险源登记备案表 30.重大危险源防护距离整改计划、措施表 31.重大危险源防护距离整改记录 32.重大危险源设备设施 33.变更管理制度
安全生产标准化13个核心要素及常用表格
参考安全生产标准化13个核心要素，编制总承包项目部HSE内业资料分类目录见下表： 总目录次级目录内容 HSE5-管理文件HSE5.1-HSE目标 总承包项目的HSE管理目标 分包方的HSE管理目标 安全生产责任书 对目标的监督检查、评估、考核、纠偏、奖惩等记录 HSE5.2-HSE组织机构 和职责 项目部安全生产委员会成立记录 项目部主要管理人员任命文件 安委会各成员职责 安全生产委员会会议纪要 项目部四个责任体系发文 安全生产工作会议纪要 安全生产管理协议 特种作业人员和特种设备操作人员证书备案台账（附录1） 安全生产责任制的考核记录（附录2） 分包方企业资质、安全生产许可证的备案 总承包项目经理、安全总监、HSE工程师的相关资格证书 备案台账（附录3） 分包方项目经理、安全员资格证书备案台账（附录3） HSE5.3-安全生产投入 安全生产费用的使用计划（附录4） 安全生产费用使用台账（附录4） HSE5.4-法律法规与安 全管理制度 适用的法律法规（附录5）、标准规范清单（附录6） 识别和获取的法律法规、标准规范的学习和传达记录 项目部各项规章制度：部门职责、岗位职责、安全专项策 划制度、安全专项方案审批制度、安全费用管理制度、劳 保用品管理制度、培训教育制度、安委会工作制度、项目 部会议例会制度、安全检查与隐患排查治理制度、应急管 理制度、HSE考核制度、设备设施管理制度、车辆管理制 度、作息制度、请休假管理制度、交通安全管理制度、变 更管理制度、内业资料归类制度等 法律法规、标准规范、规章制度的评估和修订记录 HSE5.5-教育培训 教育培训计划（附录7） 开展教育培训的记录和档案（日常、专项、各类交底）（附 录8） 教育培训效果的评估记录 各类HSE主题活动（安全月、环境日）的开展记录 HSE5.6-设备设施 特种设备管理总台账（附录9） 车辆的交接（附录10）、检查、维护保养记录、行车记录 （附录11） 特种设备当地主管部门的注册登记台账 分包方上报的特种设备的保养和定期检测记录 ·1·
客服回访规章制度及实用标准话术
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
客服常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
企业安全生产标准化基本规范和评分细则讲义(8~13要素)
企业安全生产标准化基本规范和评分细则讲义（ 8~13要素） 谢沪生 二 0 一三年二月二十日 内容摘要 八、隐患排查与治理（4项10条80分） 九、重大危险源监控（3项8条60分） 十、职业健康（3项18条60分） 十一、应急救援（5项14条30分） 十二、事故报告、调查和处理（2项7条20分） 十三、绩效评定和持续改进（2项7条20分 共计：19项、64条、270分 八、隐患排查与治理（4项10条80分） （一）隐患排查： 概念：安全生产事故隐患（以下简称隐患），是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程和安全生产管理制度 的规定，或者因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物 的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。 八、隐患排查与治理 （一）隐患排查： 1、建立制度： 应建立隐患排查治理的管理制度，明确责任部门、人员、 方法。 制度应与《安全生产事故排查治理暂行规定》等有关规定相符《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》（总局令第16号） 评分方式（共2分） ?无该项制度的，不得分（2分），与4.2.2重复扣分； ?制度与《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》等有关规定不符的， 扣2分。 制度主要参照《安全生产事故排查治理暂行规》第二章生产经营单位 的职责。 八、隐患排查与治理 （一）隐患排查： 2、分析评估、建立台帐
对隐患进行分析评估，确定隐患等级，登记建档，及时采 取有效的治理措施。 一般事故隐患 事故隐患分类｛ 重大事故隐患 八、隐患排查与治理 （一）隐患排查： 一般事故隐患?a?a是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。 重大事故隐患?a?a是指危害和整改难度较大，应当全部或者局部停产停业，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或者因外部因素影响 致使生产经营单位自身难以排除的隐患。 事故隐患定级（上海市安全生产事故隐患排查治理办法） 按照危害程度和整改难度分为三个级别 1、三级事故隐患：危害程度和整改难度较小，发现后能够在三日内排除，或者无需停止相关设施设备、停产停业即可排除的隐患。 2、二级事故隐患：危害程度和整改难度较大，需要4日以上且停止使用设施设备，或者需要4至6日且停产停业方可排除的隐患。 3、一级事故隐患：危害程度和整改难度极大，需要7日以上且停产停业方可排除的隐患，或者因非生产经营单位原因造成且生产经营单位自身无法排除的隐患。 评分方式（共4分） ?无隐患汇总登记台账的，不得分（4分）； ?无隐患评估分级的，不得分； ?隐患登记档案资料不全的，每处扣2分。 1、隐患的现状及其产生原因； 2、隐患的危害程度和整改难易程度分析； 3、隐患的治理方案。 八、隐患排查与治理 （一）隐患排查： 3、隐患排查内容
客服话术总结教学文案
客服话术总结
客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知 识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术
标准化各要素文件清单
各要素文件清单 一、安全生产目标（12分） 1、安全生产目标的管理制度 2、年度安全生产目标与指标计划 3、年度安全生产目标与指标分解（包括基层单位和职能部门的指标实施计划或考核办法） 4、签订安全责任书 5、安全目标与指标实施情况的检查或监测记录（按照制度规定的周期如季或月，进行监测检查） 6、对安全生产目标的完成效果进行评估的记录 7、对安全生产目标的完成效果进行考核（奖惩）的记录 8、如需要调整目标和实施计划，调整后的目标和实施计划的文件 二、组织机构和职责（27分） 1、设置安全管理机构、配备安全管理人员的管理制度 2、设置安全管理机构或配备安全管理人员（以文件形式进行设置或任命）总公司 （配备不少于从业人员3‰的专职安全管理人员） 3、安全管理组织机构图（总公司） 4、安全管理人员台账和资质证书（总公司和分厂两套） 5、设立安全生产委员会或安全生产领导机构的文件总公司 6、安委会或安全生产领导机构安全专题会的会议记录（每季度应至少召开一次）总公司 7、煤气防护站煤气防护人员台账和资质证书 8、安全生产责任制的管理制度 9、安全生产责任制(总公司和分厂两套，以文件形式发布) 10、对安全生产责任制落实情况进行考核的资料 11、对各级管理层进行安全生产责任制与权限的培训记录（总公司和分厂两套） 12、对安全生产责任制进行适宜性评审的记录（评审频次要符合制度规定的频次总公司和分厂两套） 13、评审更新后发布的文件
1、安全生产费用提取和使用管理制度（冶金企业营业收入不超过1000万元的，按3%提取） 2、安全生产费用财务报表 3、安全费用使用台账 4、年安全生产费用的使用计划（使用计划应报主要负责人批准，分发到相关各基层单位） 5、员工工伤保险管理制度 6、员工工伤保险缴费单（复印件） 7、伤亡员工获取相应保险与赔付的资料（保险评估、年费、赔偿、伤残等级鉴定等资料） 四、法律法规与安全管理制度（60分） 1、识别、获取、评审、更新安全生产法律法规与其他要求的管理制度 2、定期识别和获取本部门适用的安全生产法律法规与其他要求，并向归口部门（安全处） 汇总的资料（清单） 3、适用的安全生产法律法规与其他要求清单及文本或电子版总公司 4、针对安全生产法律法规对相关人员培训和考核的记录 5、文件和档案管理制度（以文件形式发布） 6、安全生产规章制度总公司 7、安全生产规章制度的执行记录 8、针对安全生产规章制度对员工进行培训和考核的记录（可针对几个重要的制度） 9、岗位安全操作规程（操作规程要下发到各个岗位，应有发放记录） 10、针对岗位安全操作规程，对员工进行的培训和考核记录 11、对法律法规、标准规范、规章制度、操作规程的执行情况和适用情况进行检查评估。（至 少一年一次，可提供“体系认证的合规性评价报告”总公司和分厂 12、进行修订的材料（可提供“安全操作规程”、“安全生产规章制度”“责任制”修订后的 版本号及发布令复印件；修订的计划和符合性评审会议记录）总公司 13、文件和档案的管理制度（以文件形式发布） 14、“安全生产规章制度和操作规程”符合性评审会议记录（主要负责人每年组织1次）总 公司
安全生产标准化八大要素
2、制度化管理：法律标准识别、规章制度、操作规程、文档管理（记录管理、评估、修订） 3、教育培训：教育管理、人员教育培训（管理人员、从业人员、外来人员） 4、现场管理：设备设施管理（设备设施建设、设备设施验收、设备设施运行、设备设施检维修、检测 检验、设备设施拆除、报废）、作业安全（作业环境和作业条件、作业行为、岗位达标、相关方）、职业健康（基本要求、职业病危害告知、职业病危害项目申报、职业病危害检测与评价、警示标志） 5、安全风险管控及隐患排查治理：安全风险管理（安全风险辨识、安全风险评估、安全风险控制、变 更管理）、重大危险源辨识与管理、隐患排查治理（隐患排查、隐患治理、验收与评估、信息记录、通报和报送）、预测预警 6、应急管理（应急准备：应急救援组织、应急预案、应急设施、装备、物资、应急演练、应急救援信 息系统建设、应急处置、应急评估 7、事故管理：报告、调查和处理、管理 8、持续改进：绩效评定、持续改进 5、核心要求 目标职责 目标 企业应根据自身安全生产实际，制定文件化的总体和年度安全生产与职业卫生目标，并纳入企业总体生产经营目标。 机构和职责 机构设置 企业应落实安全生产组织领导机构，成立安全生产委员会，并应按照有关规定设置安全生产和职业卫生管理机构，或配备相应的专职或兼职安全生产和职业卫生管理人员，按照有关规定配备注册安全工程师，建立健全从管理机构到基层班组的管理网络。 主要负责人及管理层职责 企业主要负责人全面负责安全生产和职业卫生工作，并履行相应责任和义务。 全员参与 企业应建立健全安全生产和职业卫生责任制，明确各级部门和从业人员的安全生产和职业卫生职责，并对职责的适宜性、履职情况进行定期评估和监督考核。 企业应为全员参与安全生产和职业卫生工作创造必要的条件。 安全生产投入
分享在线客服话术技巧
分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服
冶金等工贸企业安全生产标准化基本规范评分细则(13要素)
冶金等工贸企业安全生产标准化基本规范 评分细则（13要素） 1、本评分细则适用于冶金、有色、建材、机械、轻工、纺织、烟草、商贸等行业企业（以下统称冶金等工贸企业）根据《企业安全生产标准化基本规范》(AQ/T9006-xx)开展安全生产标准化自评、申请、外部评审及各级安全监管部门监督审核等相关工作。冶金等工贸企业已有专业评定标准的，优先适用专业评定标准。 2、本标准共有13项一级要素、42项二级要素及194条企业达标标准。 3、在评分细则中的自评/评审描述列中，企业及评审单位应根据评分细则的有关要求，针对企业实际情况，如实进行得分及扣分点说明、描述，并在自评扣分点及原因说明汇总表（见附表）中逐条列出。 4、本评定标准中累计扣分的，均为直到该考评内容分数扣完止，不出现负分。有特别说明扣分的（在考评方式中加粗的内容），在该类目内进行扣分。 5、本评定标准共计1000分，最终标准化得分换算成百分制。换算公式如下：标准化得分（百分制）=标准化工作评定得分（1000－不参与考评内容分数之和）100。最后得分采用四舍五入，取小数点后一位数。 6、标准化等级共分为一级、二级、三级，其中一级为最高。评定所对应的等级须同时满足标准化得分和安全绩效等要求，取最低的等级来确定标准化等级（见下表）。评定等级标准化得分安全绩效一级≥90应为大型企业集团、上市公司或行业领先企业。申请评审之日前一年内，大型企业集团、上市集团公司未发生较大以上生产安全事故，集团所属成员企业90%以上无死亡生产安全事故；上市公司或行业领先企业无死亡生产安全事故。二级≥75申请评审之日前一年内，大型企业集团、上市集团公司未发生较大以上生产安全事故，集团所属成员企业80%以上无死亡生产安全事故；企业死亡人员未超过1人。三级≥60申请评审之日前一年内生产安全事故累计死亡人员未超过2人。 7、冶金等工贸企业安全生产标准化考评程序、有效期、等级证书和牌匾等按照《全国冶金等工贸企业安全生产标准化考评办法》（安监总管四〔xx〕84号）的有关要求执行。冶金等工贸企业安全生产标准化基本规范评分表自评/评审单
2019质量环境职业健康安全管理体系标准条款对照表
质量、环境、职业健康安全管理体系标准对照表(Q)GB/T19001-2016（质量）(E)GB/T24001-20016（环境）ISO45001-2018（职业健康安全）标准内容标准内容标准内容 1、2范围、规范性引用文件1、2范围、规范性引用文件1、2范围、规范性引用文件 3术语和定义3术语和定义3术语和定义 4组织环境4组织所处的环境4组织环境 4.1理解组织及其环境 4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理的范围 4.4质量管理体系及其过程4.1理解组织及其所处的环境 4.2理解相关方的需求和期望 4.3确定环境管理体系的范围 4.4环境管理体系 4.1理解组织及其环境 4.2理解员工及其他相关方的需求和 期望 4.3确定职业健康安全管理体系的范 围 4.4职业健康安全管理体系 5领导作用5领导作用5领导作用与员工参与
(Q)GB/T19001-2016（质量）(E)GB/T24001-20016（环境）ISO45001-2018（职业健康安全） 5.1领导作用和承诺 5.1.1总则； 5.1.2以顾客为关注焦点 5.2方针 5.2.1制定质量方针； 5.2.2沟通质量方针 5.3组织的岗位、职责和权限5.1领导作用与承诺 5.2环境方针 5.3组织的角色、职责和权限 5,1领导作用与承诺 5.2职业健康安全方针 5.3组织的岗位、职责和权限 5.4员工协商和参与 6策划6策划6策划 6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及实现的策划6.3变更的策划6.1应对风险和机遇的措施 6.1.1总则； 6.1.2环境因素； 6.1.3合规义务； 6.1.4措施策划 6.1应对风险和机遇的措施 6.1.1总则 6.1.2危险源辨识及风险和机遇评估 6.1.2.1危险源辨识 6.1.2.2职业健康安全风险和其它职
IT行业服务话术及处理技巧
服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： （1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 （2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 （3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 （5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 （6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 （7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。 （8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。 （9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。 （10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
标准化各要素文件清单之欧阳光明创编
各要素文件清单 欧阳光明（2021.03.07） 一、安全生产目标（12分） 1、安全生产目标的管理制度 2、年度安全生产目标与指标计划 3、年度安全生产目标与指标分解（包括基层单位和职能部门的指标实施计划或考核办法） 4、签订安全责任书 5、安全目标与指标实施情况的检查或监测记录（按照制度规定的周期如季或月，进行监测检查） 6、对安全生产目标的完成效果进行评估的记录 7、对安全生产目标的完成效果进行考核（奖惩）的记录 8、如需要调整目标和实施计划，调整后的目标和实施计划的文件 二、组织机构和职责（27分） 1、设置安全管理机构、配备安全管理人员的管理制度 2、设置安全管理机构或配备安全管理人员（以文件形式进行设置或任命）总公司 （配备不少于从业人员3‰的专职安全管理人员） 3、安全管理组织机构图（总公司） 4、安全管理人员台账和资质证书（总公司和分厂两套） 5、设立安全生产委员会或安全生产领导机构的文件总公司
6、安委会或安全生产领导机构安全专题会的会议记录（每季度应至少召开一次）总公司 7、煤气防护站煤气防护人员台账和资质证书 8、安全生产责任制的管理制度 9、安全生产责任制(总公司和分厂两套，以文件形式发布) 10、对安全生产责任制落实情况进行考核的资料 11、对各级管理层进行安全生产责任制与权限的培训记录（总公司和分厂两套） 12、对安全生产责任制进行适宜性评审的记录（评审频次要符合制度规定的频次总公司和分厂两套） 13、评审更新后发布的文件 三、安全投入（24分） 1、安全生产费用提取和使用管理制度（冶金企业营业收入不超过1000万元的，按3%提取） 2、安全生产费用财务报表 3、安全费用使用台账 4、年安全生产费用的使用计划（使用计划应报主要负责人批准，分发到相关各基层单位） 5、员工工伤保险管理制度 6、员工工伤保险缴费单（复印件） 7、伤亡员工获取相应保险与赔付的资料（保险评估、年费、赔偿、伤残等级鉴定等资料） 四、法律法规与安全管理制度（60分）
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
客服常用话术技巧大全
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
标准化各要素文件清单
各要素文件清单 一、安全生产目标(12分) 1、安全生产目标得管理制度 2、年度安全生产目标与指标计划 3、年度安全生产目标与指标分解(包括基层单位与职能部门得指标实施计划或考核办法) 4、签订安全责任书 5、安全目标与指标实施情况得检查或监测记录(按照制度规定得周期如季或月,进行监测检查) 6、对安全生产目标得完成效果进行评估得记录 7、对安全生产目标得完成效果进行考核(奖惩）得记录 8、如需要调整目标与实施计划，调整后得目标与实施计划得文件 二、组织机构与职责(27分) １、设置安全管理机构、配备安全管理人员得管理制度 2、设置安全管理机构或配备安全管理人员(以文件形式进行设置或任命)总公司 （配备不少于从业人员3‰得专职安全管理人员) ３、安全管理组织机构图(总公司) 4、安全管理人员台账与资质证书(总公司与分厂两套） 5、设立安全生产委员会或安全生产领导机构得文件总公司 6、安委会或安全生产领导机构安全专题会得会议记录(每季度应至少召开一次)总公司 7、煤气防护站煤气防护人员台账与资质证书 8、安全生产责任制得管理制度 ９、安全生产责任制(总公司与分厂两套，以文件形式发布) 10、对安全生产责任制落实情况进行考核得资料 １１、对各级管理层进行安全生产责任制与权限得培训记录(总公司与分厂两套) 12、对安全生产责任制进行适宜性评审得记录(评审频次要符合制度规定得频次总公司与分厂两套) 13、评审更新后发布得文件 三、安全投入(24分) 1、安全生产费用提取与使用管理制度(冶金企业营业收入不超过１０00万元得，按３%提取)
2、安全生产费用财务报表 3、安全费用使用台账 4、年安全生产费用得使用计划(使用计划应报主要负责人批准,分发到相关各基层单位) 5、员工工伤保险管理制度 6、员工工伤保险缴费单(复印件) 7、伤亡员工获取相应保险与赔付得资料(保险评估、年费、赔偿、伤残等级鉴定等资料) 四、法律法规与安全管理制度(60分) 1、识别、获取、评审、更新安全生产法律法规与其她要求得管理制度 2、定期识别与获取本部门适用得安全生产法律法规与其她要求,并向归口部门（安全处)汇 总得资料(清单) 3、适用得安全生产法律法规与其她要求清单及文本或电子版总公司 4、针对安全生产法律法规对相关人员培训与考核得记录 5、文件与档案管理制度（以文件形式发布） 6、安全生产规章制度总公司 ７、安全生产规章制度得执行记录 8、针对安全生产规章制度对员工进行培训与考核得记录(可针对几个重要得制度） 9、岗位安全操作规程（操作规程要下发到各个岗位,应有发放记录) 10、针对岗位安全操作规程,对员工进行得培训与考核记录 １１、对法律法规、标准规范、规章制度、操作规程得执行情况与适用情况进行检查评估。 （至少一年一次，可提供“体系认证得合规性评价报告”总公司与分厂 12、进行修订得材料（可提供“安全操作规程”、“安全生产规章制度”“责任制”修订后得 版本号及发布令复印件;修订得计划与符合性评审会议记录）总公司 13、文件与档案得管理制度(以文件形式发布） １４、“安全生产规章制度与操作规程”符合性评审会议记录(主要负责人每年组织1次)总公司 五、教育培训(33分) １、安全教育培训得管理制度 2、定期识别所有员工培训需求得记录 3、各类人员得培训计划。(应包括新入厂员工得三级教育培训计划) 4、按计划进行培训得各种材料(如：试卷、成绩单)
工贸行业安全生产标准化要素及内容
工贸行业安全生产标准化要素与内容 要素一：目标 1、制度： 安全生产目标管理制度（要以文件形式发布）； 2、文件： 1）总体和年度安全生产目标 2）年度安全生产目标分解 3）安全生产目标实施计划和考核办法 4）安全生产目标实施情况检查、监测记录 5）安全生产目标完成效果评估与考核 要素二：组织机构与职责 1、制度： 1）安全管理机构及配备（包括单位的主要负责人、安全管理机构、其它相关机构负责人、安全管理人员、工会代表等） 2）安全管理人员（包括企业负责人、安全管理负责人、安全管理人员持安全资质考核合格证书的情
3）安全管理人员机构和人员的管理制度 4）安全会议管理制度 2、文件： 1）安全管理机构组织机构图 2）安委会或安全领导小组设立文件 3）安全管理人员的任命文件 4）安全生产会议记录（每季度1次，会议要包括上次会议工作要求的落实情况，有未完成项要有整改措施） 5）安全生产工作职责（主要负责人、分管安全生产负责人、技术生产分管负责人、安全管理人员、车间班组负责人、所有从业人员等，均要以文件形式发布） 6）安全生产责任制（各部门、各单位、安全管理机构、生产、安全、技术等部门、各班组、各岗位等，均要以文件形式发布） 7）安全生产责任书 8）安全生产责任考核、奖惩制度及考核结果、实施情况 9）管理人员安全生产责任制及工作权限培训及记录表 10）安全生产责任制评审记录 要素三：安全生产投入
1、制度： 1）安全费用提取和使用管理制度 2）员工工伤保险管理制度 3）安全生产责任险管理制度 4）安全生产投入与保障制度 2、文件： 1）年度安全生产投入计划 2）安全生产投入科目及使用台帐 3）安全生产费用使用台帐 4）安全生产费用提取与使用的财务科目5）安全生产费用使用计划 6）安全生产费用归类统计台帐 7）安全生产责任险缴纳情况及凭证 8）工伤保险缴纳台帐及凭证 要素四：法律法规与安全管理制度 1、制度：
安全标准化各要素内容(最新)
危化品安全标准化记录台帐清单 一、法律法规和标准 1.适用的法律法规、标准及政府其他要求的清单和文本数据库。 2.法律法规定期更新记录。 3.安全生产法律、法规、标准及其他要求文件发放记录。 4.法规宣传培训计划、培训记录、档案。 5.安全生产法律、法规、标准及其他要求进行符合性评价记录、报告。 6.安全生产法律、法规、标准及其他要求不符合项整改计划、记录。 二、机构和职责 1.安全生产方针，年度安全生产目标发文 2.企业的年度安全生产目标和安全生产工作计划 3.各级组织的安全生产目标责任书 4.各级组织年度安全生产工作计划 5.安全生产目标责任书的考核与奖惩记录 6.履职情况报告及安监部门出具的回执。（化工企业应按照规定频次，定期书面向当地安监部门报告主要负责人安全生产履职情况）。 7.查企业安全生产标准化实施方案 8.主要负责人组织和参与安全生产标准化建设的记录 9.安全文化建设计划或方案、安全文化体系有关文件（二级） 10.主要负责人安全承诺书 11.安全生产标准化资源配备文件及使用记录 12.查安委会会议记录或纪要
13.安全生产工作汇报资料 14.领导干部带班记录及考核记录 15.安全生产责任制文件及内容 16.考核、奖惩决定文件，及奖惩兑现情况 17.安委会、安全生产管理部门或专职安全管理人员配备文件 18.注册安全工程师配备或委托文件 19.安全生产管理人员的学历、工作经历 20.与提供安全生产管理服务的中介机构签订的协议(合同) 21.管理部门设置文件 22.治安保卫部门设置及专职治安保卫人员配置文件 23.建立安全生产委员会、管理部门、车间、基层班组的安全生产管理网络的文件 24.安全生产费用台帐 25.企业为从业人员交纳保险凭证 26.缴存风险抵押金或投保安全责任保险的相关凭证。 三、风险管理 1.风险评价记录 2.选用的风险评价方法 3.风险管理制度、风险评价准则和相关取值标准的内容 4.风险评价报告 5.各级机构组织开展风险评价的有关文件 6.风险分析记录、风险评价报告