培训体系通用管理能力师资培训大纲

（培训体系）通用管理能力（师资）培训大纲

通用管理能力（师资）培训大纲

《个人和团队管理》课程培训大纲

第壹部分大纲说明

一、课程的基本任务

于西方发达国家，《自我发展管理》和《团队建设管理》已经成为企业各管理阶层人员的必修课程。其最大可取之处于于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际应用技能，使之提高自我管理能力以及团队建设和管理的能力。这些均是壹个管理者胜任其工作所必需的技能，也是成功开始其职业生涯所必备的技能。

《个人和团队管理》证书的主要模块有：自我规划、时间管理、沟通基础、工作沟通、融入组织、团队建设、团队学习、实现目标、团队激励和团队领导。通过对各模块的学习，要求学员能够初步掌握自我管理和团队管理的概念和方法，提高自我发展和团队管理的技能和能力。

二、教学对象

本课程作为必修课适用于广播电视大学管理学科工商管理类专科08年秋后注册的学生和有志学习该课程且掌握相应技能的求学者。其它时间注册（专科、本科）的各类（其它学科、类、专业）学生自愿选修。

三、教学要求

1.正确认识《个人和团队管理》证书下所设课程的性质、任务及其适用对象，全面了解课

程的知识体系和结构。

2.通过本课程教学，使学生掌握《个人和团队管理》主题下所涉及的基本概念、基本原理、

基本知识。于教学过程中，有关的知识体系按不同程度分三个层次做出要求：

了解：要求学员知道这部分内容。

●掌握：要求学员对这部分内容能够理解。

●重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解且熟练掌握，同时能将所学知识应用

到实践当中。

3.教学应强调理论和实际的紧密联系，通过案例分析等多种手段使学员能够运用所学原理

解决实际问题。

4.本课程不要求特别的预修课程。通用管理能力（基础级）仍包括《资源和运营管理》证

书的课程。

四、教学方法和教学形式

1.音像课：这是中央广播电视大学传授教学内容的重要媒体，是学员获取知识的重要载体。

本课程采取录像教学媒体，它以教学大纲为依据、以文字课件为基础，结合典型案例，以重点讲授或专题形式讲述本课程的重点、难点、疑点以及学习思路和方法，帮助学员了解和掌握本课程的基本内容。

2.面授辅导：这是中央广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补中

央广播电视大学教学缺少双向交流的有效方式。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录像讲座，通过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、分析和解决问题的能力。

3.辅导教师要认真钻研教学大纲和课件，熟练掌握本课程的基本原理，了解和熟悉远程教

育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。

4.自学：以学生独立学习为主是远程开放教育的显著特点，是学生系统获取学科知识的重

要方式之壹。培养和提高学员的自学能力是中央广播电视大学教学的目标之壹，各级电大于教学的各个环节均应重视。

5.实践教学（习题作业）：实践教学是实现培养目标的重要手段。于教学过程中，要及时

布置习题作业且检查督促学生完成，且结合教学进度安排实地参观、社会调查且进行交流，撰写参观体会或社会调查方案。

6.考核：考核是检查教学效果的重要方式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学

质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核的目的是检查学员对课程基本知识、基本原理和基本方法的掌握程度，检测学员运用所学的经济和管理知识分析和解决问题的能力。本课程的考核将采用原国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心通用管理能力基础级考试题库的试题。

第二部分：媒体分配和教学过程建议

本课程教学载体主要有文字课件、录像课件俩种主导形式和电子课件这种辅助形式。文字课件采用合壹型；录像课件和文字课件配套，主要讲授教学重点、难点、疑点。电子课件的使用参见《通用管理能力系列课程多种媒体壹体化设计方案》中关联内容。

学时分配

第三部分教学内容和教学要求

第壹单元自我规划

第1章目标思考

于自我规划时，首先应该明确自己的目标。通过本章的学习，你将能够：了解确定发展目标的重要性，如何建立自己的目标。重点掌握几种重要的思考方式和方法。掌握电子头脑风暴法的优缺点等。

第2章自我认知

自我认知需更加了解自己的现状和自己的能力。通过本章的学习，你将能够：了解自我认知的概念和重要性。了解开发和增强自我认知对于管理者来说有哪些好处，情商框架的内容。掌握增强自我认知能力的方法。重点掌握自我评估的方法。重点掌握SWOT分析法，能够对个人的优势、劣势、机会和威胁进行分析。

第3章有效学习

本章将讲述如何进行有效的学习，以便提高自身的能力，向目标进壹步迈进。通过本章的学习，你将能够：了解于工作中学习的基本形式和基本方法，了解如何进行有效的反思。掌握如何通过学习来增强自身的优势。了解学习中遇到的障碍类型，且掌握能够排除这些障碍的方法。重点掌握KOLB学习周期理论的内容和特点。

第4章职业规划

本章讲述了如何进行职业生涯规划，通过本章的学习，你将能够：了解长期、中期以及短期目标的概念和相互关系。掌握职业生涯规划的基本步骤和方法。重点掌握SMART目标，学会精确地确定个人发展的目标。

第二单元时间管理

第5章提高效率

本章讨论了如何了解自己的工作习惯和爱好，如何做到各个方面的平衡。通过本章的学习，你将能够：学会使用活动跟踪表，掌握活动跟踪表的内容。重点掌握改进工作方式的几种方法。了解工作和生活中的几种平衡关系。掌握保持之上各种平衡关系的方法。

第6章规划时间

本章主要介绍如何组织和计划的工作。通过本章的学习，你将能够：了解如何确定员工的目标，员工的目标如何和企业的目标达成壹致。掌握制订工作计划需要考虑的俩个方面。重点掌握时间管理矩阵及如何处置不同优先级别的任务和工作。掌握正确区分工作优先级的方法。掌握紧迫性/重要性矩阵，每壹个优先级别的任务和工作有什么不同。

第7章克服障碍

本章主要讲述的内容是应该怎样克服工作中的各种障碍。通过本章的学习，你将能够：掌握自信、好斗、自卑等各类人的行事特点。重点掌握建立自信的几种方法。

第三单元沟通基础

第8章沟通概述

于沟通的过程中，你必须掌握各种沟通的方法。通过本章的学习，你将能够：了解现代信息技术于沟通中的应用。掌握优质信息的特点。重点掌握沟通时需要考虑的五要素。

第9章口头语言沟通

口头语言沟通是我们于工作中经常运用的壹种沟通方式，掌握有效进行语言沟通的方法，会让你以后的工作更加得心应手。通过本章的学习，你将能够：了解口头语言沟通的五要素。掌握口头语言沟通的方式和方法。重点掌握如何运用沟通技巧，排除沟通障碍。

第10章书面语言沟通

书面沟通有其他沟通形式不可替代的优势。通过本章的学习，你将能够：了解书面语言沟通的五要素。重点掌握文档结构和版式方面需要注意的问题，了解商务文件的要点。重点掌握撰写文档时需要注意的事项、规范和技巧。

第11章非语言沟通

非语言沟通于我们日常的沟通中占有很大的比例，同样需要我们认真了解和学习。通过本章的学习，你将能够：了解非语言沟通的分类。了解身体语言沟通的四种类型。掌握副语言沟通。重点掌握道具沟通。

第四单元工作沟通

第12章会议沟通

召开会议是公司职员就具体问题达成共识的最好机会，如何实现会议目标需要壹定的技巧，通过本章的学习，你将能够：了解准备会议的五要素。重点掌握会议过程中的控制方法和解决会议困难局面的方法。掌握贯彻执行会议决议的方法。

第13章工作方案

工作方案是团队领导向团队成员介绍情况、传达组织或上级的指示、介绍团队的重要方式，它属于会议沟通的壹种。通过本章的学习，你将能够：了解工作方案的概念、目的和它的三种形式。掌握抓住听众心理的技巧。重点掌握如何撰写工作方案。

第14章工作谈判

谈判过程中涉及到很多谈判的技巧和方法。通过本章的学习，你将能够：了解如何确定谈判的目标和谈判结果的类型。掌握谈判前的基础准备工作。重点掌握谈判过程中技巧和谈判对象的五种类型和说服手法。掌握处理谈判中的意见和冲突的方法和技巧。

第五单元融入组织

第15章影响组织的因素

组织面临着各种不同的压力和挑战，各种因素影响它的发展。通过本章的学习，你将能够：了解组织的定义、结构和组织的运作过程。掌握利益关联者的定义。了解推动组织发展的因素。了解组织面临的挑战。

第16章组织的目标

组织的发展必须有自己的目标。通过本章的学习，你将能够：了解组织目标和组织价值观的概念。掌握分析组织外部因素和客户需要的方法。重点掌握分析组织现状的方法。掌握SWOT分析法。

第17章组织战略

战略是壹个组织向前发展必不可缺少的因素，没有战略作指导，企业就会陷入盲目和无序的状态。通过本章的学习，你将能够：掌握战略制定和目标细分的方法，重点掌握Ansoff 矩阵。掌握战略评估的方法和技巧。重点掌握平衡计分卡的概念和使用方法。

第18章组织文化

组织文化是组织发展的灵魂。通过本章的学习，你将能够：了解组织文化的构成，它通常包括哪些方面的内容。了解组织文化的重要性和内容，掌握组织文化的类型。掌握影响组织文化的因素。

第六单元团队建设

第19章团队概述

团队广泛存于于组织和部门中，它从建立到成熟需要壹个过程。通过本章的学习，你将能够：了解团队的分类方式，团队的类型和机遇、挑战、优势等。掌握优秀团队具有的特征。掌握团队发展各个阶段的方法和技巧。重点掌握团队发展的四个阶段。

第20章团队内部建设

优秀的团队应该具有各种不同的相互补充的角色。通过本章的学习，你将能够：了解团

队角色的定义。掌握平衡团队角色的方法。了解团队问题产生的原因。掌握培养团队成员间融洽关系的方法。重点掌握冲突的类型。重点掌握应对冲突的五种不同的行为方式。

第21章团队维护

维护团队的共同意识对团队来说很重要。通过本章的学习，你将能够：了解团队具有共同意识的优势。了解建立团队共同意识的重要性和不利于团队建立共同意识的原因。了解团队如何进行创造性的决策。了解团队如何进行创造性的决策，如何达成协议。掌握维护团队共同意识的方法。重点掌握团队进行决策的模式。

第22章团队外部关系

于组织的外部，存于各种影响团队的力量。通过本章的学习，你将能够：了解团队关系和谐的重要性。了解团队之间的相互期望。掌握建立团队融洽关系的方法。重点掌握处理团队紧张关系的方法。

第七单元团队学习

第23章学习和发展

团队成员的学习和发展对团队来说是很重要的。通过本章的学习，你将能够：了解学习和发展的异同。了解团队学习的重要意义。重点掌握发展周期的几个阶段。掌握发展的目标。第24章支持团队学习

团队领导于团队中扮演着各种不同的角色，“支持者”的角色是其中之壹。通过本章的学习，你将能够：了解支持团队发展的方法。掌握支持个人发展的方法。掌握团队应该营造什么样的氛围有利于团队员工的发展和学习。重点掌握支持经验学习的方法。掌握如何审查和评估员工学习和发展的效果。

第25章训练和培训

对于员工的发展，最有效的方法是对员工进行实际的训练。通过本章的学习，你将能够：

了解训练和培训的区别。重点掌握训练的五个步骤。掌握进行训练和培训前应该考虑的事情和准备关联的资料。掌握培训的技巧和步骤。

第八单元实现目标

第26章确定团队目标

所有的组织均是为了其目标而存于，由此说明目标的重要性。通过本章的学习，你将能够：了解各级目标的制订和匹配。掌握目标管理方法的步骤和共同要素。掌握如何制定SMART目标和它的特征。

第27章制订计划

确定了目标，接下来就应该制订和确认计划。通过本章的学习，你将能够：了解如何草拟具体计划。了解制订计划时所受到的限制因素。了解怎样确认计划。了解分配任务的标准和授权的方法。掌握如何获取各种资源。掌握制订计划进度表的方法。了解如何使计划达成壹致。重点掌握工作分解结构（WBS）方法。

第28章监督、控制和支持

于计划的执行过程中，壹定要进行监督、控制和支持。通过本章的学习，你将能够：了解反馈环的原理和四个阶段。了解监督的俩种标准。掌握控制过程的步骤及如何采取修正措施。重点掌握监督的方法。掌握如何向员工提供支持。

第29章评估工作绩效

对计划进行评估，总结经验，有利于改进未来的计划。通过本章的学习，你将能够：了解评估的标准。掌握如何为团队提供反馈。重点掌握工作评估的方式。掌握如何判断评估的有效性。

第九单元团队激励

第30章激励理论

激励对壹个团队来说是必不可少的，影响团队成员的激励因素有很多。通过本章的学习，你将能够：重点掌握需求层次理论。掌握期望理论，期望和激励之间的关系。掌握双因素理论，掌握激励因素、保健因素的含义及包括的内容。了解激励理论的应用方法。

第31章激励技巧

为了确保激励水平得到最大程度的提高，我们需要运用激励的技巧。通过本章的学习，你将能够：了解如何树立榜样。掌握如何对期望进行检查。重点掌握开发支持型团队的方法。了解如何通过管理绩效来进行激励。掌握如何鼓励发展。

第32章全方位激励

不管团队的激励如何，总是有壹些因素影响激励水平。通过本章的学习，你将能够：重点掌握从工作本身出发进行激励的方法和影响激励水平的因素。掌握薪酬和利益对激励的影响。掌握工作条件对激励的影响。了解通过组织文化进行激励的方法，组织文化主要包括的内容。

第十单元领导团队

第33章领导者素质

壹个优秀的领导者应该具有很多方面的素质。通过本章的学习，你将能够：了解领导的概念。了解领导者和管理者的区别。了解领导者应该具备的品质，掌握领导者应该具备的能力。掌握领导者于团队中的角色。重点掌握团队领导者的各项任务。

第34章领导方式

对于不同的领导者来说，领导方式是不同的。通过本章的学习，你将能够：了解选择领导方式时，应该考虑的三个方面的因素。重点掌握领导方式的五种典型的类型。了解选择不同领导方式的方法。掌握影响领导方式的因素。

第35章建立信任

信任对于团队来说是很重要的。通过本章的学习，你将能够：了解信任的概念。掌握信任的标志。掌握建立信任的方法。重点掌握建立信任的要点。

第36章领导授权

授权是团队领导者必须具备的壹种技能，通过本章的学习，你将能够：了解授权的基本原理。掌握授权的方法和步骤。重点掌握授权过程中的各要点。

《资源和运营管理》课程培训大纲

第壹部分教学大纲说明

一、大纲制定依据

通用管理能力（师资培训）体系是建立于对就业者应具备能力的长期研究和开发的基础之上，它将就业者工作中涉及到的具有共性和普适性的管理技能、方法和工具以模块化的方式组织起来，它也为就业者提供全面的管理技能和素质训练，其课程设置适用于每壹位就业者、管理人以及潜于的管理人。

《资源和运营管理》证书是通用管理能力（基础级）（师资培训）体系的壹部分，该证书包括“资源使用管理”和“运营绩效管理”俩个主题，各四个单元，共八个单元。

本大纲的制定依据是：《通用管理能力（师资培训）标准（试行）》、中央电大以及国家劳动和社会保障部（2008年和人事部整合为人力资源和社会保障部）职业技能鉴定中心的关联文件和规定。

“人才培养模式改革和开放教育试点”是广播电视大学开办二十年来新增设的办学形式，旨于适应社会主义市场经济对人才的新需求，从实践的基础上不断探讨现代远程开放教育发展规律，为日益增加的跨世纪人才的需求服务。本课程作为必修课适用于广播电视大学管理学科工商管理类专科08年秋后注册的学生和有志学习该课程且掌握相应技能的求学者。其它时间注册（专科、本科）的各类（其它学科、类、专业）学生自愿选修。

培养目标：符合社会主义经济建设和市场经济发展需要的，德、智、体全面发展的，能从事经济或管理关联工作的实务型人才。

二、课程的基本任务

于西方发达国家，《资源使用管理》和《运营绩效管理》已经成为企业各管理阶层人员

的必修课程。其最大可取之处于于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际应用技能，使之提高资源使用管理能力以及运营绩效管理能力。这些均是壹个管理者胜任其工作所必需的技能，也是成功开始其职业生涯所必备的技能。

《资源和运营管理》证书的主要模块有：招募且留住伙伴、财务表现、工作环境、资源配置、客户和质量、项目管理、决策管理和变革管理。通过对各模块的学习，要求学员能够初步掌握资源使用管理和运营绩效管理的概念和方法，提高资源使用管理和运营绩效管理的技能和能力。

三、教学对象

本课程作为必修课适用于广播电视大学管理学科工商管理类专科08年秋后注册的学生和有志学习该课程且掌握相应技能的求学者。其它时间注册（专科、本科）的各类（其它学科、类、专业）学生自愿选修。

四、教学要求

1.正确认识《资源和运营管理》证书下所设课程的性质、任务及其适用对象，全面了解课

程的知识体系和结构。

2.通过本课程教学，使学生掌握《资源和运营管理》主题下所涉及的基本概念、基本原理、

基本知识。于教学过程中，有关的知识体系按不同程度分三个层次做出要求：

●了解：要求学员知道这部分内容。

●掌握：要求学员对这部分内容能够理解。

●重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解且熟练掌握，同时能将所学知识应用

到实践当中。

3.教学应强调理论和实际的紧密联系，通过案例分析等多种手段使学员能够运用所学原理

解决实际问题。

4.本课程不要求特别的预修课程。通用管理能力（基础级）仍包括《个人和团队管理》证

书的课程。

五、教学方法和教学形式

1.音像课：这是中央广播电视大学传授教学内容的重要媒体，是学员获取知识的重要载体。

本课程采取录像教学媒体，它以教学大纲为依据、以文字课件为基础，结合典型案例，以重点讲授或专题形式讲述本课程的重点、难点、疑点以及学习思路和方法，帮助学员了解和掌握本课程的基本内容。

2.面授辅导：这是中央广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补中

央广播电视大学教学缺少双向交流的有效方式。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录像讲座，通过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、分析和解决问题的能力。

3.辅导教师要认真钻研教学大纲和课件，熟练掌握本课程的基本原理，了解和熟悉远程教

育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。

4.自学：以学生独立学习为主是远程开放教育的显著特点，是学生系统获取学科知识的重

要方式之壹。培养和提高学员的自学能力是中央广播电视大学教学的目标之壹，各级电大于教学的各个环节均应重视。

5.实践教学（习题作业）：实践教学是实现培养目标的重要手段。于教学过程中，要及时

布置习题作业且检查督促学生完成，且结合教学进度安排实地参观、社会调查且进行交流，撰写参观体会或社会调查方案。

6.考核：考核是检查教学效果的重要方式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保证教学

质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。考核的目的是检查学员对课程基本知识、基本原理和基本方法的掌握程度，检测学员运用所学的经济和管理知识分析和

解决问题的能力。本课程的考核将采用原国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心通用管理能力基础级考试题库的试题。

第二部分：媒体分配和教学过程建议

本课程教学载体主要有文字课件、录像课件俩种主导形式和电子课件这种辅助形式。文字课件采用合壹型；录像课件和文字课件配套，主要讲授教学重点、难点、疑点。电子课件的使用参见《通用管理能力系列课程多种媒体壹体化设计方案》中关联内容。

学时分配

第三部分教学内容和教学要求

第壹单元招募且留住伙伴

第1章招聘过程

于招聘人员的时候，首先应该了解招聘的过程以及同时应该注意的问题。通过本章的学习，你将能够：了解招聘的各个阶段、关联的法律以及招聘规划的步骤；了解网络招聘的注

意事项和测试职位申请人的方法；掌握招聘广告的撰写和发布；重点掌握职位说明书的主要内容；重点掌握工作描述、人员规范和任职资格。

第2章面试技巧和甄选过程

面试时涉及到很多种技巧和方法。通过本章的学习，你将能够：了解如何确定合适的应聘者；掌握面试前的准备工作；掌握面试中应该注意的问题；重点掌握如何选择合适的面试方式。

第3章员工就职安排

新员工被录取以后，就进入了就职安排阶段。通过本章的学习，你将能够：掌握为新员工安排指导伙伴的方法；重点掌握新员工就职导向活动的安排。

第4章员工的发展

员工进入公司以后，就要重视员工的发展。通过本章的学习，你将能够：了解如何让新员工安心工作；掌握如何处理新老员工间可能出现的问题；重点掌握如何全程关注新员工的发展。

第二单元财务表现

第5章财务基本知识

想了解财务，就必须首先了解财务的基本知识。通过本章的学习，你将能够：了解利润、成本、现金和所有者权益的概念；了解利润、成本、现金和所有者权益之间的关系；了解会计的概念和会计种类；掌握各财务部门的职责；重点掌握三大财务报表。

第6章成本和成本计算

成本是财务中重要的概念。通过本章的学习，你将能够：了解成本的类型；了解成本的内容和分配方法；掌握如何建立业务成本模式；掌握可控成本和非可控成本；重点掌握成本的计算方法。

第7章成本计算方法

了解了成本的概念及其类型以后，就应该了解成本的计算方法。通过本章的学习，你将能够：了解单位成本模式；了解项目成本模式；掌握标准成本计算方法；掌握边际成本计算方法；掌握机会成本计算方法；重点掌握盈亏平衡分析方法。

第8章财务预算

这壹章的内容是财务预算。通过本章的学习，你将能够：了解层次计划；了解财务预算的形式；掌握团队领导进行财务预算的过程；重点掌握财务预算的技巧；重点掌握改进预算的辅助手段。

第9章差异分析的效果

对实际绩效和预测绩效之间的差异进行检验就是差异分析。通过本章的学习，你将能够：了解预算控制和差异分析；了解其他预算控制因素；掌握最佳绩效模式；重点掌握通过预算改善绩效的方法。

第三单元工作环境

第10章健康和安全法律法规

健康和安全法律法规对任何壹个组织来说均是重要的。通过本章的学习，你将能够：了解国外健康和安全关联的法律法规；掌握我国健康和安全关联的重要法律法规；重点掌握法律规定职工享有的权利和应尽的义务。

第11章健康和安全的实现

工作环境的好坏直接影响到员工的工作情绪和身体健康。通过本章的学习，你将能够：了解绩效管理和健康和安全的关系；掌握企业中不同员工对健康和安全所负的责任；重点掌握实现健康和安全的方法和措施。

第12章事故预防

健康和安全于组织中的地位越来越重要，所以，如何降低风险、预防事故就更为重要。通过本章的学习，你将能够：了解和事故关联的基本概念；掌握预防事故的原则；重点掌握辨识危险有害因素的方法。

第四单元资源配置

第13章资源的基础地位

资源是壹个组织发展的基础。通过本章的学习，你将能够：了解资源的概念以及资源的类型；掌握资源的限制；重点掌握资源管理流程。

第14章资源配置第壹步——计划

为了确定资源需求，必须制订资源管理计划。通过本章的学习，你将能够：了解企业资源计划（ERP）系统；了解如何调整资源计划；掌握如何制订资源计划；掌握如何合理地选择供应商；重点掌握几种常见的资源需求预测方法。

第15章资源配置第二步——组织

对资源做出计划以后应该对资源进行组织。通过本章的学习，你将能够：掌握采购的流程；掌握资源调度的关联概念；重点掌握工作调度的方法。

第16章资源配置第三步——控制

为了使资源利用达到最优化、资源浪费达到最小化，必须进行资源控制。通过本章的学习，你将能够：了解环境控制的有关内容；了解如何保存记录；掌握库存控制；掌握设施维护；重点掌握资源性能控制。

第五单元客户和质量

第17章质量和质量管理

质量管理于组织中占有非常重要的地位。通过本章的学习，你将能够：了解质量的概念及其重要性；掌握质量的三个要点；掌握精益生产方式；重点掌握质量管理的原则；重点掌

握全面质量管理。

第18章质量导向——客户需求

以顾客为中心是质量管理八项原则中的第壹个原则。通过本章的学习，你将能够：了解如何识别潜于客户；了解视供应商为客户的关联问题；了解视员工为客户的关联问题；掌握如何评估客户的需求；掌握客户关系管理（CRM）；掌握4P+4C客户关系营销；重点掌握如何满足客户的需求。

第19章质量和运营

质量关系到壹个组织的产品和服务情况。通过本章的学习，你将能够：了解如何利用系统化方法进行质量管理；了解和健康、安全和环境关联的质量问题；了解信息管理系统涉及的质量问题；掌握6δ标准；重点掌握达到优质产品和服务目标的六个步骤。

第20章质量改进策略

要持续地保持优质的质量就必须进行不断的改进。通过本章的学习，你将能够：了解质量改进；了解质量改进的目的；掌握质量改进的工具；掌握“五个为什么”改进法；重点掌握PDCA循环改进图；重点掌握5W2H改进法。

第六单元项目管理

第21章项目概述

项目管理是企业资源和运营管理中的壹个重要概念。通过本章的学习，你将能够：了解项目的含义和特征；掌握项目团队的有关内容；掌握项目PCT测试；重点掌握项目的生命周期。

第22章项目的启动

项目的启动是项目管理的第壹个阶段。通过本章的学习，你将能够：了解如何确定项目的目的和目标；掌握项目范围所包括的内容。