2-1《运营管理》考试复习纲要

1、 生产系统的设计：

1、 确定产品或服务：

产品的需求是波动的

对于需求波动的应对措施：制造业：调节库存、调节员工、调节生产速率

服务业：雇佣兼职员工、用多技能员工调节、影响产品或服务的需求如调节价格或交货时间

新产品开发失败的原因主要是没有客户需求；管理不到位；

2、 流程：选择流程根据市场需求、容量确定流程，如生产线或项

目。

3、 选址：选址根据成本与收益来确定靠近原材料或靠近市场，制造

业考虑运行成本，服务业考虑未来收益；

4、 布置：考虑生产物流成本；

5、 工作设计与工作测量

★排序：假定要做ABCDEF六件事，每件事都有M1和M2两个步骤如何排列六项活动：

A B C D E F

M110820386

M2502010879

从M1里跳出最短工时的先做，从M2挑出工时最短的最后做，重复挑出，此例的排序结果是：DFBACE

2、 项目管理：

1、 工期、成本、质量、范围（WBS,工作任务分解结构）；

1）项目管理分为项目整体管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理。

2）检验WBS是否完全的6个标准：可计量状态；期限；交付成果；费用/时间评估；可接受期限；活动独立性。

3）工作任务分解结构：活动、目标、工作包完整描述了任务组成的活动是如何完成的，包括对工作目的、人员、时间和方法等细节的描述。

2、 网络图画法：

最早开始时间（ES），最晚开始时间(LS)

最早结束时间（EF），最晚结束时间(LF）

LF=下一节点LS-1，用时最长的路径是关键路径。

松弛时间：LF-EF=LS-ES

3、 工期落后如何赶工期：加班、增加资源数、快速跟进、外包、加

强监督管理；

4、 单位加总，成本最低的工时：

挣值（赢得值）：EV，已完工的预算成本；

计划成本：PV，计划完工的预算成本；

实际成本：AC，已完工的实际成本；

成本偏差：CV=EV-AC；进度偏差：SV=EV-PV

CPI，成本绩效指数，CPI=EV/AC；SPI，进度绩效指数，SPI=EV/PV 项目：为创造独特的产品、服务或结果而进行的一次性努力。

项目管理：把知识、技能、工具和技术应用于项目各项活动之中，已实现或超过项目干系人对项目的要求和希望

项目管理是完整一套的工作流程。项目启动---项目实施---项目控制---项目收尾

项目管理：首先要明确项目范围

项目管理三要素：工期、成本、质量

项目工期由经验、标准、专家等确定

加急工期由拥有资源确定

3、 质量

1、 符合顾客需求的适用范围：

适用性；

顾客满意：提升感知，降低期望——顾客满意模型

质量成本：内部成本、外部成本、检验成本——传统定义

2、5S+3S

5S：整理：定义：区分要与不要的东西，对不要的东西进行处理 目的：腾出空间，提高生产效率

整顿：定义：要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标识 目的：排除寻找的浪费

清扫：定义：清除工作场所内的脏污，设备异常马上修理，并防止污染

的发生 目的：使不足、缺点明显化，是品质的基础

清洁：定义：将上面3S的实施制度化、规范化，并维持效果 目的：通过制度化来维持成果，并显现异常之所在

素养：定义：人人依规定行事，养成好习惯

目的：提升人的品质，养成对任何工作都持认真态度的人

5S常用工具：红牌作战、摄影作战、目视管理、看板管理、定置管理、颜色管理、检查表

6S：安全 7S：节约 8S：服务

3、卡诺模型：

一元特性（订单资格要素）：有了会满意，没有会不满意

理所当然的特性：有了不会满意，但没有就一定不满意。

魅力特性：意外的满意，没有也不会不满意。不是所有产品和服务都有魅力特性。

绘图水平有限，横坐标从左到右是不充分到充分，纵坐标从下到上是不满意到满意。

4、 论述：

1、 质量与企管的关系？质量为什么是企业的生命？

质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力。

质量管理是企业管理的核心和基础目标。企业提供符合质量要求的产品，既是履行社会责任、践行经营道德的基本要求，也是获得社会认可，扩大市场份额，寻求持续发展的可靠途径。把质量作为“企业的生命”，加强质量管理，在产品形成的全过程中一个环节一个环节地分析并排除可能产生的质量风险，将实现“产品零缺陷、顾客零抱怨，质量零风险”作为质量管理的基本目标，才能保持企业长久持续的发展力。质量是维护顾客忠诚的保证；质量等于利润，质量是企业生存的保证。

2、 运营管理与企业竞争力的关系？

运营管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计、运行和改进，是社会组织的三大基本职能之一。运营活动是企业最基本的活动之一。运营活动为了达到企业的经营目的，必须将其所拥有的资源要素合理地组织起来，并且保证有一个合理、高效的运营系统来进行一系列的变换过程，以便在投入一定，或者说资源一定的条件下，使产出能达到最大或尽量大。现代运营管理的范围包括运营战略的制定、运营系统设

计以及运营系统运行等多个层次的内容。企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。

企业竞争力是一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度。这是企业经营成功的根本所在。美国著名的管理咨询公司麦肯锡公司曾从27家杰出的成功企业中找出了一些共同特点，其中最关键的两条是：(1)抓住竞争优势。例如，对于某企业来说，其优势可能在于产品开发，而对于另外一个企业来说，其优势在于产品质量；对于其他企业来说还可能是廉价、对顾客提供的周到服务等。(2)坚持其强项。优势一旦确立，不为其他吸引轻易改变其方向。例如，在同行中拥有低价格，在交货期、技术或质量等方面有远远超出其同行之处。一个企业如能建立这样的优势，则是其宝贵财富，决不轻易放弃。这实际上意味着，企业的竞争实力取决于企业独特的强项。

企业经营管理中的一个重要问题便是找出或培育企业的强项，并保持之。常见的企业强项往往在运营领域，如表现为低价格、高质量、新技术等方面。因此，运营战略的重要任务之一，是确定企业的竞争重点，培育并保持其竞争优势。由此可见，运营管理对于形成企业竞争力起着至关重要的作用。

3、 运营的目标：是提高企业效率；高效——低成本；准时——及

时供应客户；灵活；

4、 运营管理：人、技术、设备。

5、 案例：运营管理；项目管理

6、 计算：标准作业时间；挣值；网络图；流水线的平衡，节拍时

间

7、 作业成本法（Activity Based Costing,简称ABC法）的基本思

路是指以作业为基础的成本计算方法。物流作业成本法的优

点：可充分了解不同物流服务、不同物流模式下成本大小；可

较好解决物流成本上升责任问题。 其具体步骤如下：1、界定

企业物流系统中涉及的各个作业。 2、确认企业系统中涉及的

资源。 3、确认资源动因，将资源分配到作业。 4、确认成本动

因，将作业成本分配到产品或服务中。

8、 企业流程管理的目的是帮助企业管理和优化企业的业务流程，

并从优化的业务流程中创造更多的效益。那么究竟什么是流程管理？一般认为，流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化