酒店大堂副理工作流程
酒店大堂副理工作流程
篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准
酒店大堂副理的工作流程和标准
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：
(1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情；
(8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，
不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并
整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前厅部的内部管理。
四、权限
1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
五、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1．每日三班，二十四小时轮值； 2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．了解掌握每天发送到大堂副理组
的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收
情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了
解当天值班总经理及各部值班经理； 7．交接“寻呼机”、“对
讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班
未完成的工作； 9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)； 10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)； 12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人
住手续；14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到
V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一
切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括
时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等； 18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份； 19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)； 21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)； 22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件； 23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同； 22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告； 23．了解、掌握汽车部值班车安排； 24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上； 25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室； 27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤
(一)火警：
1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； 2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4．劝阻客人使用电梯； 5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：
1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 2．协助组织保安人员封锁现场； 3．协助医务人员工作； 4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； 5．通知、安抚伤亡者家属； 6．协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1．查询动力部确实弄清停电情况；篇二：星级酒店大堂经理工作流程
大堂经理工作流程
明确工作责任制，确保每个班次的正常动作和有效的处理事情，使日常工作更有序、高效的进行。
·早班（ 7：00--15:30 8H)
1. 查看Log Book，与夜班交接工作，跟进夜班未完成事宜。
酒店的相关规定。
3. 查看当日的“顾客预期抵达表”，是否有VIP将入住酒店，根据要求及时做好安排（如鲜花、果篮摆放等）并检查结果，做好欢迎准备工作；查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离店，及时做好欢送准备工作。
4. 巡视酒店内外各工作区域的卫生情况，设施设备是否正常运转，酒店范围内的广告牌、横幅及各种装饰是否妥当。
5. 征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议或意见，并做好相应记录。
6. 在大厅做好相关的指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客的问询。
7. 处理当日“due out”房，与客人确认续住或是退房，协助前台做好此类客人押金的续交。
8. 决定并处理在早班发生的紧急/突发事件。
9. 完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。
10. 与中班的同事交接工作，移交相关钥匙。
·中班（15:00-23:30 8H)
1. 查看Log Book，与早班交接工作，跟进早班未完成事宜。
酒店的相关规定。
3. 巡视酒店内外各工作区域，做好大堂的灯光控制，公共区域范围内的指示牌并及时通知相关部门做好收取工作。
4. 留意酒店停车场及大门口交通情况。
5. 17：00检查有房态差异的房间，并清理所有“due out”房。
6. 在大厅做好指引与引领工作，维持大堂秩序，解答宾客问询。
7. 致礼仪电话到特殊房间（如贵宾、残疾人、生病客人）并相应作好记录。
8. 征求宾客意见，完成至少三份宾客意见表，尤其是关于酒店服务和出品方面不足的建议
或意见，并做好相应记录。
9. 决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。
10. 协助前台处理高额挂账情况，并采取适当的措施。
11. 完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。
12. 与夜班的同事交接，移交相关钥匙。
·夜班（23：00--07:30 8H）
1. 查看Log Book，与早班GRO交接工作，跟进早班未完成事宜
2. 巡视酒店内外各公共区域，做好公共区域的灯光控制。
3. 查看住房率、平均房价、离店及抵店客人情况。
4. 检查有房态差异的房间。
5. 协助前台检查所有的房价、抵离店日期、房间类型、房号都正确。免费房、折扣房是否
有授权人签署
6. 联同当值保安巡查楼层，检查空房（包括“000”房）。
7. 做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的准确性
8. 决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。
9. 检查叫醒服务的完成情况。
10. 检查清晨的用车安排。
11. 检查前台办公室的卫生状况。
12. 完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。
13. 与早班的同事交接，移交相关钥匙。
篇三：五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理
报告上级：前厅部经理
联系部门：酒店各部门
督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班
主要职责：
1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。
2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。
3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的
问题报告前厅部经理。
4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。
5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间
布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。
6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排
服务细节，确保提供优质服务。
7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调
与和谐。
8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。
9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。
10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件
11、处理客人跑帐、账单不清等问题。
12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。
13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。
14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。
15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。
16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人
提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信
心。
17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。
18、亲自对前厅的接待人员进行培训。
19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。
20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。
21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。
22、完成上级交付的其他工作。
岗位说明书
部门：前厅部
岗位名称：大堂副理
岗位职级：五级
任职者：田年华
上级主管岗位：前厅部经理
下属单位：总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室岗位代码：
有效日期：20xx年月日至2021年月日
一、岗位目标
坚守岗位，做好前厅部各岗位以及酒店各部位工作、安全等的监督、协调工作，有效处理与保持与客人之间的友好关系，正确合理处理客人投诉。努力配合前厅部经理工作以及与各部门的协调工作，保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好酒店利益。
二、主要职责与重点工作权重%
1、首先对酒店负责，代表总经理、部门经理等维护好酒店的正常秩序，最大限 25%
度维护酒店利益。
2、接受处理客人投诉，将相关情况及时报上级领导及有关部门，并及时给客人 25%
相关回馈，维护良好的客户关系。
3、对前厅部各岗位员工工作情况进行督导、检查，保证岗位工作有效、安全进行。 20%
4、协调酒店各部门之间已及前厅部与相关部门如PA部、保安部等部门之间的协调工作，确保前厅部及酒店各部门工作的顺利进行。20%
5、对酒店前厅等相关部位进行日常检查工作，保证设施设备的安全良好运转。10%
三、权力
1、对前厅部工作、员工、酒店等情况有权向上级领导提出合理的见解、建议。 30%
2、对前厅部各岗位员工的工作情况有权进行检查、督导，并将情况反映给上级领导知道。30%
3、对酒店各部门的工作及协调，有权提出合理化建议，并有权进行监督。 20%
4、对酒店前厅部或是对客服务中多出现的投诉、建议等问题，视情节有第一。 20%
接受、判断及处决权。
四、任职资格
特别年龄：35周岁以下，性别不限。
知识及教育水平：有较高的文化知识和整体素质，大专以上学历，可以用普通话与
客人交流，至少掌握一门外语可以与外宾进行交流。
岗位技能要求：熟悉酒店管理经营流程，掌握前厅部各岗位工作程序，对酒店软件
运用熟练。
管理能力要求：有较强的组织领导能力，良好的沟通协调能力、敏锐的市场观察力，果断的分析力、判断力与决策力。
工作经验要求：有1-2年星级酒店相关工作经验。
其他素质要求：身体健康、作风优良、品德高尚、有较高的奉献精神和敬业精神。
五、工作关联单位
1、公司内：酒店其他各相关部门。
2、公司外：酒店相关各协议单位
六、组织架构（略图）
大堂副理工作基本程序
早班：1、6：50早点评，先看一下交接班本有没有什么事情然后进行点评。若来得早
的话先看一下当天的报表中住房数和营业额；或者点评完后看一下。看一下在住房数有多少，回头客有多少。再看一下当天会议情况，有没有团体入住，有没有会议或是喜宴，酒店有没有用内部会议室开会（一般若用第一会议室，办公室会及时通知因为牵扯到可能要摆会场，用第二或第三会议室会在当天早上通知，有时候会通知的比较急，这时你要看一下会议室值班人员是
否已经到岗，若来了你就告诉他们那个会议室要用做好准备，没来的话就先安排门童把会议室门打开，你可以到会议室仓库先将水烧上。一般酒店中层例会时张总是需要上水的。）如果会议由要求用指示牌的话就安排门童将指示牌放上，一般情况下指示牌内容都是提前打好放好的，也就是我们在值之前的晚班时就及时做好。若因某种原因没做，及时告知商务中心打指示牌然后放上。一般情况下放到一楼的指示牌内容都是“参加****会议的贵宾请到*****”。
2、然后现在大厅巡视一周，看一下空调是否需打开，灯光需打开一部分还是需
要关闭。大厅一周（加上客用电梯间）共有七个空调开关。一般南墙开关各一个开一个，不是特别热的话不需要全部打开；电梯间里的空调一般打开，因为电梯间本身矮会让人感觉很压抑，据情况看开大或是开小；北墙长背椅后面开关一般开一个，据情况或大或小。此外总台内也有一开关，视情况而定。一般退房上客高峰都需要打开，中午太热时也打开。保证大厅各区域温度在23度左右，而且遵循节约得原则，不允许浪费能源。
3、大厅中间养鱼得水景台需要24小时开着灯，遥控器在咱们抽屉里。检查一
下设施设备，一般转一圈看一下就差不多，有问题及时联系解决，例如坏损、或设备运行不正常等情况。看一下总台宣传页等是否都放齐，报架上的报纸是否放齐了，若不齐的话将宣传页
或报架补齐。正常情况下南面靠近大副桌的那盆绿色植物是摆在柱子前面的，若有会议放指示牌时拖到后面，没会议时摆放在柱子前面。
4、检查各岗位卫生情况。总台、礼宾（行李房、报架、雨伞架、伞袋机、行
李车都归他们负责）、商务中心、大堂酒吧（大堂酒吧的卫生要特别注意，地毯是否干净，规定他们每天晚上将地毯吸一遍，看一下边边角角的灰尘是否擦干净，用手摸一下就知道了。检查小仓库是否干净，地面是否清了，是否用抹布擦干净了。检查玻璃墙处有没有苍蝇蚊子等。）、总机、健身房、乒乓球室（健身房和乒乓球室分给总台接待和门童来负责清理了？）。注意检查完毕后相应的问题要记录在检查记录本上，质检部也会检查我们的记录。有时候可能早上太早，堂吧等各岗位卫生都在清理当中，这时需要等一下再进行一次各岗检查。像总台、总机有夜班的岗位，卫生全面大清理是由夜半来负责的，白班负责维持，但若有问题他们也要清理。所以在我们值23：00晚班的时候也需要检查各岗的卫生清理情况。
5、做好上面那些工作后就可以站在大副桌地方，观察整个大厅的情况，看哪
边需要有事情
酒店前台服务流程图
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
酒店大堂副理工作内容
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
大堂副理岗位职责
1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专 1.2语言能力：谈吐优雅，良好的英语或日语口语和书面表达 1.3计算机要求：掌握基本文件表格操作 1.4岗位技能：丰富的相关工作经验，掌握饭店全面运作，应变能力强，协调能力好 2 职责描述 2.1 协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动，以保各项工作顺利运行。 2.2 落实、检查VIP和团体到达前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 2.3 代表总经理迎送VIP和团体客人。 2.4 熟悉前厅的电脑系统，在入住高峰期协助前台办理登记入住，了解并实施饭店所有的 政策和工作程序。 2.5 掌握饭店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等突发 事件。 2.6 检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态。 2.7 熟知并积极推广饭店的各项产品，了解当地的旅游资源及交通情况，主动与客人沟通， 建立良好的宾客关系以培养回头客，从而增加饭店收入。 2.8 高度重视客人的要求，并保证满足他们的合理要求。 2.9 听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 2.10 随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报 告，并采取措施以避免类似事件的再发生。 2.11 巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。2.12 紧急情况发生时，在不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。 2.13 与工程部、管家部协调以保证所有房间都可出售。 2.14 与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。 2.15 协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。 2.16 关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。 2.17 及时推荐可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的措施。 1 / 1
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
五星级大酒店大堂副理岗位操作流程
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
大堂副理年度工作计划
大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合
作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得
了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于
大堂经理(大堂经理日常工作流程)
返回 大堂经理（大堂经理日常工作流程） 单选题： 1. 按大堂经理工作制度的规定，以下对"工作日志制度"的要求，描述正确的是（1分） A大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》 B大堂经理须每周周末填写《大堂经理工作日志》 C大堂经理须每月月末填写《大堂经理工作日志》 D大堂经理须每季季末填写《大堂经理工作日志》 标准答案：A 试题解析： 2. 按大堂经理工作制度的规定，以下不属于"客户信息保密制度"的要求的是（1分） A大堂经理要严格遵守保密制度 B离职人员也要严格遵守保密制度 C严禁通过任何形式向他人透露客户信息 D严禁通过任何渠道向外界透露客户信息 标准答案：B 试题解析： 3. 按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是（1分） A大堂经理 B网点负责人 C该网点上级管理机构负责人 D省联社相关负责人 标准答案：B 试题解析： 4. 按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是（1分） A大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《当日晨会纪要》 B大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》 C大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》 D大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息 标准答案：A 试题解析： 5. 按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于"晨会"要求的是（1分） A组织员工参加晨会 B明确当日工作重点 C进行工作宣誓 D检查监督员工标准着装 标准答案：C 试题解析： 6. 按大堂经理营业前工作流程的规定，在"第一次巡查"中，以下不属于"叫号机"检查要求的是（1 分） A开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常 B开启叫号机，检查纸张是否充足
酒店大堂副理职责范围
大堂副理职责范围 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及 时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人 员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者 与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如： 登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名， 为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工 作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将 所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处 理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉 处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。 大堂副理的工作范围： 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP 的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导
酒店大堂副理AM工作职责
一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
大堂经理工作描述
大堂经理工作描述 大堂经理工作描述： 大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁，大致的工作范围包括： 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明； 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量； 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务； 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。 大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。 核心竞争力： 知识要求：大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。 技能要求：熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。 经验要求：有一年以上酒店或酒楼的从业经验，熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理。 职业素养：具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。 职业现状:
“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色，近年来，银行也推出了大堂经理这一职位。可见大堂经理的作用被得到广泛认可。当然，不同规模的企业对大堂经理的要求也不同，中、小型企业对大堂经理的要求偏重于具体的业务能力；大型企业对大堂经理的要求则强调工作意识和态度。随着中国餐饮行业和酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观的。 风险与回报： 令大堂经理最难控制、最不可预测的就是顾客的投诉。任何一家酒店或酒楼的宗旨都是顾客至上，而大堂经理代表酒店或酒楼与客人进行直接的、面对面的接触，首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要。由此可见，大堂经理还是一个冲锋陷阵的角色，可谓风险重重。 大堂经理的收入视酒店、酒楼的规模和效益而定，一般情况下，北京地区四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000 元左右。 职业趋势： 发展路径：在大多数酒店中，大堂经理通常位居领班、主管之上；总经理助理或总经理办公室主任之下。为此，大堂经理的发展空间就是向管理型迈进。转型机会：大堂经理可在餐饮或酒店行业中向行政主管、助理等岗位转型。 职业典范： 董波，33 岁，北京京伦饭店大堂经理。 范围：大堂、餐厅、外围、停车场等 部门：总办 联系：大堂经理、总厨、美工、收银上级：总经理助理 下级：保安
大堂副理的岗位职责
大堂副理的岗位职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益． 四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；
大堂经理岗位职责(通用版)
. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
酒店大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责 岗位职责1： 酒店大堂经理岗位职责 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事 2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况; 3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; 4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理; 5、记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; 7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; 8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; 9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施; 11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出意外、病客报告; 12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间;
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 14、发生紧急时间时，必须作正确的指示; 15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; 16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜; 17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; 19、做好本组范围内的防火防盗工作; 20、向领导反映有关员工的表现和客人意见; 2 1、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报; 岗位职责2： 酒店大堂经理岗位职责 1、监督检查前台、服务员的工作质量 2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件; 3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况 5、监督酒店工作质量的法眼 6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款 7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;
大堂副理岗位说明书
大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程 第九条大堂经理的主要职责 （一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。 （二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 （三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 （五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。 （一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。 （1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。 （3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。 （1）自助设备及电器设备 自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。 监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。 叫号机：检查是否清晰响亮。 门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。 电气设施：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。 （2）便民设施 检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；检查客户休息区的报纸是否及时更新；检查各种指示性标志是否清晰可见。 （3）单据折页 大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。 （4）卫生状况。
餐厅大堂经理岗位职责(共9篇)
图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】
酒店大堂经理工作内容
大堂经理 Job List 1.Handles questions of charger and investigation of any guest's comments. 处理有关费用方面的问题，调查客人意见。 2.Assists with implementation of emergency plans(e.g.fire,accidents and theft,ets.) 协助实施有关安全计划：（例如：火灾，突发事故，偷盗等） 3.Greets guests who may be waiting, offers assistance and alleviates any delays during check-in and check-out. 问候因办理登记及退房手续而等候的客人，为他们提供帮助以缓解他们等候的时间。 4.Maintains a log book (Guest Services Manager's Log Book) recording any unusual incidents and checks any important matters that require follow-up. 将所有的日常发生的事情以及检查每日重大问题的跟进情况都记录在工作记录本上。5.Makes periodic guests' room and public area inspections to be sure housekeeping standards are maintained. 定期检查客房及公共区域卫生，使其达到酒店的卫生标准。 6.Makes unscheduled tours of the property and departments to ensure proper security and supervision. 不定期地巡视酒店的财产和所有部门以确保酒店财产的安全及管理。 7.Makes checks on the standard of cleanliness in VIP and suite rooms prior to guests's arrival. Welcome and meets the VIP on ther arrival and escorts them to their pre-assigned rooms and bid-farewell on their departure. 客人抵店以前检查VIP及套房的卫生是否达到酒店标准。VIP客人抵店以后欢迎并拜访他们，并送客人到指定的房间，并欢送他们离店。 8.Escorts designated guests or groups' to rooms as a hotel host's courtesy and continuation of dutieds. 代表酒店礼节性地送指定的客人或团队上房间，并继续履行有关职责。 9.Attends and takes immediate action wherever possible in the case of emergency.(e.g. death, accident and fire, etc.) 遇有突发事件时参与并采取紧急措施：（例如：死亡，突发事故及火灾等。） 10.Co-ordinates with the Housekeeper in controlling the lost and found articles. 与客房部协调有关失物招领事宜。 11.Relieves staff for meals' hour when necessary and assists them when they are busy. 合理安排员工用餐时间，当工作较忙时协助他们的工作。 12.Prepares daily reports of room-status, discharge of iability, guests'/staffs' accident, guests's comment, guests'/staffs' property-loss/damage, indemnify-notice, traffic accident and self deposit receipt. 准备每日的房态报告，赔偿责任报告，客人/员工事故报告，客人意见报告，客人及员工财产丢失损坏报告。 13.Ensures that names of functions are displayed of the sign boards and its spellings are correct. 确保所有的公共设施上的内容准确无误，拼写正确。 14.Blocks off rooms for incoming VIPs and pre-registers the registration cards.
酒店大堂工作职责与岗位说明
酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、