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经营管理制度
质量管理制度
QTD管001-2002
1、经理
认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》及国家行业等部门有关的法律法规及医疗器械经营准则。
负责为经营部质量体系的建立配备必要的资源（人力、物力），确保其有效地运行。
定期对质量体系进行验证评审，确保体系有效运行，负责本公司的各类文件的批准、发布、实施。
组织任命各部门人员，并明确其职责和职权。
协调、仲裁质量体系运行中的重大争议事项。
就供货质量保证要求向顾客作承诺。
负责各种供货及采购合同的批准，协助财务的管理工作及单据审批手续。
2、质检员
掌握质量信息，做好质量的统计分析，处理质量问题，协助经理处理重大质量问题。
负责处理不合格品，落实纠正和预防措施，并跟踪验证。
协助采购员对供货方进行评审及合同评审。
负责对进货质量的验证及执行，对采购进厂物品验证发生问题时，及时报告经验，必要时向上级主管部门报告。
收集、保管与产品有关的政策、法律、法规、标准，并及时提供给有关部门。
负责对用户的来信来函和使用中出现的重大问题进行追踪分析。
3、采购员
搞好市场调查研究，编制采购计划，负责本公司所有物资的采购活动，负责经营过程中的债权债务清缴工作。
对分供方的信息进行传递反馈。
选择合格分供方及了解分承包的经营状况及质量能力。
掌握采购物资的要求、价格，熟悉业务知识，在实施采购前应检查分承包方的文件手续等是否齐全，齐全后，方可进行采购。
4、销售员
负责编制年度销售计划，并按市场销售情况调整月计划。
负责收集分析用户反馈信息，接受客户投诉，及时反馈并处理。
负责提出改进意见，搞好市场调研和预测，对市场预测正确性负责。
负责销售后台帐记录，建立用户档案。
负责组织合同评审及合同信息传递工作。
5、保管员
入库前负责对物资的清点验收，向检验员提出检验申请。
对检验合格的物品分区、分架保管，建立进库物资总帐、分类帐、货位卡，正确编制和保管进货批号，对各类记录的保存、保管。
凡不合格品，未经检验的物品不准入库，出库物资应办理出库手续。
保证物资先进先出，做好统计台帐，防止库存物资超量，防止物资因超期造成损失。
6、综合办
认真贯彻执行经理的有关质量方针、政策和指导。
负责协调本公司的质量体系的运行实施及年度的业务培训计划编制、考核。
负责向经理报告产品的质量情况及用户的质量信息反馈意义。
负责本公司各类文件的保管保存。
采购人员、销售人员管理制度
QTD管002-2002
1、目的
是对采购、销售人员进行全面素质管理，确保采购销售符合规定要求。
2、范围
适用于本公司采购、销售人员的全过程业务素质监督管理。
3、职责
采购人员负责向采购科索取采购计划和采购工作的具体实施，采购进来的商品由质管科检验和验证。
采购人员由采购科负责按《供货方评价程序》组织评价和选择供方。
采购人员向采购科索取采购资料。
采购人员根据采购计划提供的采购资料和要求进行采购。
采购人员拿到的采购计划书，必须有经理的签字批准后，才能进行实施。
采购人员采购的产品必须是产品质量符合国际，具有注册证号，批准文件和生产批号质检单。
销售人员要熟悉产品性能及储存，运输要求。
销售人员负责医疗器械的销售回款。
销售人员负责定期与用户联系，反馈用户对产品质量及服务质量的信息。
严禁将产品销售给“两证一照”不全的经营单位，严禁销售不合格、过期、淘汰或已失效的产品。
人员健康状况管理制度
QTD管003-2002
1、目的
防止有传染病、皮肤病和精神病的人员从事经营活动。
2、范围
适用从事全过程经营活动的从业人员的管理。
3、职责
由经理指派专人负责对从业人员每年定期进行健康体检，每年至少要进行一次。
建立所有员工的健康档案。
对在体检中发现有传染病、皮肤病或精神病的从业人员，立即停止工作，调离岗位。
对重新上岗的从业人员，必须进行健康体检，方可上岗。
首次经营品种审核制度
QTD管004-2002
1、目的
保证采购产品质量的可靠性和可溯性，考查和审定生产企业履行合同的能力。
2、范围
适用于流通过程中的所有首次经营的产品。
3、职责
首次经营的医疗器械包括从未与本单位建立产销关系和建立产销关系而此品种从未在本单位经销的。
对首次经营的医疗器械由销售部门填写商品经营部门审批表，并将有关批准生产的文件，质量标准价格审批表等由质管物价部门审核后报经理审批。
凡经营的医疗器械改变型式，改变主要材料，增减配套件，增加尺寸规格，移厂生产等也应填写审批表交质管部门审批后报经理审批。
签订合同时，须有明确的质量要求，有使用期限的医疗器械产品应该注意产品的出厂期，应选择近期出厂的产品。
对首次经营的医疗器械质管部门要求建立产品质量档案并收集用户评价意见，做查留处理记录，定期分析研究质量的稳定性和可靠性。
供货方审核评价制度
QTD管005-2002
1、目的
加强供方商品质量控制，确保采购产品质量。
2、范围
适用于公司所经营的全部产品的供货方审核评价。
3、职责
采购负责供货方的调查，组织相关部门进行审核评价。管理者代表负责所选供货方的批准。
供货方的调查，由采购科对供货方生产的规模，产品质量保证能力，质量体系运行情况，检测设备，质量保证机构进行调研。
采购科应向供货方索取相关资料，做为对供货方审核评价的依据，主要资料：a“三证一照”b质量组织机构图c 企业简介 d 质量保证协议书 e 产品合格检测报告 f 技术标准
审核评价
对供货方调查后，由采购科负责制订供方的调查报告，并组织技术科、质管科、管理者代表对供货方进行评价审核，评审包括a 供货方能力b 质量保证c 价格
评价审核合格后，由管理者代表签字，批准，采购科建立合格供货方名录。
QTD管006-2002
1、目的
对采购过程进行控制，确保采购商品符合规定要求。
2、范围
适用于本公司所有商品的采购管理。
3、职责
采购科负责提供采购计划和采购工作的具体实施，质管科负责采购商品的检验和验证。
采购科根据采购计划依据进行采购，主要根据商品的质量要求，数量和适用标准等技术文件的要求进行。
采购科根据市场的需求状况和库存情况制订采购计划。
采购计划应清楚地说明采购资料，它主要包括
（1）商品名称，规格型号或其它标识方法（2）采购计划协议等（3）三证一照（4）法人授权委托书（5）器械销售人员身份证（6）质量保证协议（7）产品质量合格证书
采购计划必须选择总经理签字批准后实施。
采购计划必须满足可追溯性的需求。
采购商品的验证，采购商品到货后，质管部按《进货验证规程》进行验证。
QTD管007-2002
1、目的
加强退货规范货管理及适用的商品处理的管理工作。
2、范围
适用于所有商品的退货处理的管理过程。
3、职责
对售出退回的商品应按入库商品要求逐批进行检验，验收核对产品的名称，规格型号，数量，生产企业，批号，对商品复验后做出明确的结论和处理意见。
退回的产品复验后，属质量问题应及时与生产企业相关部门取得联系，作退货、换货或修理等处理。
经复验无质量问题，包装完好的商品可入库继续销售，对购进商品在入库验收中验出不合格的商品，应填写“商品拒收报告单”，及时通知有关部门拒付货款并联系退货，单独存放并挂红牌标志。
做好退货商品处理记录，退出时应有交货人签字，退出后定期检查处理情况直至结案，记录保存五年。
不合格品控制程序
QTD管008-2002
1、范围
本制度规定了不合格品管理制度编写制订。
2、定文
不合格品：任何上具有一个或一个以上不符合合同、图样、样件、技术条件或其他技术文件规定要求的产品。
返工：对不合格品采取再加工，使其满足规定要求。
对不合格品无法修复，或无修复价值而予以废弃处置。
3、不合格品的处理原则
质量管理员负责判断产品是否合格，及实施不合格品处理申报工作。
不合格品的处理结论仅对该批被处理的不合格品有效，不能作为以后验收其它产品的依据。
4、不合格品处理工作步骤
质量管理员按确定的检验规程对产品进行检验，经检验并判定不合格该批产品应贴上或挂上不合格标志，并暂存于隔离区域内。
商品出入库复核管理制度
QTD管009-2002
1、目的
加强出入库商品复核质量的管理，控制（防止）出入库商品的出现失误。
2、范围
适用于所有商品的出入库复核管理。
3、职责
商品出入库必须有正式凭证，对“白条”及手续不符的仓库有权拒绝发货。
仓库要按出入库凭证把好复核关，逐项复核品名规格、数量、批号、厂家、件数等，做到数量准确，质量完好，包装牢固，标识清楚。
所有发出商品的外包装上应有鲜明的标志，必须写明收货单位及地址全称，发货单位全称，并在外包装上说明有关保证安全的要求，以引起运输部门的注意。
出库后认真填写商品出入库复核记录，要求内容完整，字迹清晰，保存二年。
商品储存养护管理制度
QTD管0010-2002
1、目的
保证产品质量为用户提供合格产品。
2、范围
适用于所有商品的储存养护的质量管理。
3、职责
购入的商品入库商品的储存验收后，要分类陈列，有效期不同的商品不能混存、混放，商品标签要清楚。
拆零商品应集中存放并保存原包装标签。
危险品应储存于符号安全要求的专用场所，柜台只能陈列其代用品或包装。
商品应按生产厂家、批号、顺序存放，不合格品应单独存放，并有明显标志和完整的处理记录。
定期检查储存陈列商品的质量和存放的环境，做好记录，存放的商品应加强检查。
对质量有疑问的商品应及时抽检、送检，并做详细记录，保证库存商品的质量完好。
对无菌器械的储存区域做到避光、通风、无污染，具有防尘、防污染、防蚊蝇、防鼠和防异物混入等设施。
商品的养护管理。
仓库要按照安全、方便、节约原则，正确选择仓位，合理使用仓库，“五距”适当，堆放合格，整齐，牢固，无倒置现象。
仓库实行分区、分类、色标管理。
针对不同医疗器械采取不同养护、储存措施。
（1）金属制品要求库房干燥，无尘，地基高，通风，相对湿度8 0%以下。
（2）医用光学仪器要求室温10-25度，相对湿度50-70%。
（3）医用电器设备要求温度10-25度，相对湿度50-75%，附近无酸、碱等腐蚀物品。
（4）塑料橡胶合成纤维等高分子材料制品要求室温0-30度，相对湿度80%以下，不得接近挥发、油类、酸性、碱性物质。
（5）X光胶片，温度在25度以下，相对湿度不高于70%，避免潮湿、高温、曝晒及一切不良气体，并与放射源隔离，以免曝光。
（6）牙科材料：牙髓失活剂按毒性药品专室专柜存放，造牙粉牙托水等属易燃物质，须置于干燥阴暗场所。
一般商品每个季节应全面养护检查一次，重点品种随时检查，发现质量问题必须填写库存商品质量问题通知单，交职能部门核查处理。
保持库存货架的清洁卫生，定期进行除尘和消毒，做好防火、防潮、防热、防雾、防虫、防鼠、防污染等工作。
质量跟踪及不良反应报告制度
QTD管011-2002
1、目的
为用户提供优质、合格、满意的产品。
2、范围
适用于本企业所有产品的质量跟踪。
3、职责
医疗器械同样也是防病治病与国计民生关系密切的特殊商品，难免发生质量问题和出现不良反应。
出现质量问题和不良反应要及时进行查明并跟踪处理，质量查询工作的要求是；凭证齐全，问题清楚，查询及时，记录完整。
将质量查询处理的结果要明确答复对方，并通过本企业相关部门。
凡发生不良反应的医疗器械必须记入质量档案及信息卡中。
QTD管012-2002
1、目的
控制产品的采购质量，为用户提供优质产品。
2、范围
适用于本企业全部进货验收管理。
3、职责
产品质量验收员必须经过岗位培训方可上岗。
产品质量验收方法和程序一定要严格执行国家标准。
产品验收内容包括数量、质量、包装三个方面。
对首次供货单位一定要审查其法定资格及其履行合同的能力。
对于验收合格的产品，验收员应及时填写入库单。
质量验收员在做好质量验收的同时，必须按照公司质量管理细则做好产品质量验收记录。
无菌医疗器械的质量验收一定要符合一次性无菌医疗器械的国家标准，验收内容包括其物理性能、化学性能、生物性能等，至少应该注明无菌、无热源，如果没有检验设备，必须有生产厂家的批号质检报告单。
QTD管013-2002
1、目的
为用户提供优质服务，提供合格满意的产品。
2、范围
适用于所有参与医疗器械全过程对质量有影响工作的员工的培训管理。
3、职责
质管科归口管理员工培训工作，并制订合同的年度质量教育培训计划。
每年年初各部门综合实施情况提出本部门的年度培训计划，培训计划包括：培训日期、目的、内容、培训范围。
培训人员：凡从事与医疗器械质量有关的质量检验销售、保管、售后服务等工作的人员须经专业知识、其重点是一次性使用无菌器械的质量检验人员必须进行重点岗位培训，培训考试合格后方可上岗。
培训原则：经专业培训后，考试合格方可上岗。
培训内容：从医疗器械的采购、入库验收、贮存、销售、售后服务中每个环节应掌握的内容进行培训，同时还要掌握经销医疗器械的有关法规、条例、办法及专业规定。
培训部门：医疗器械培训工作由公司质管科负责进行实施。
售后服务管理制度
QTD管014-2002
1、目的
规范售后服务工作程序，以使服务满足规定要求。
2、范围
本制度规定了产品售后服务管理制度编写和制订。
本制度适用于产品售后服务管理制度的管理。
3、职责
销售员负责产品的售后服务工作。
质管员负责顾客质量投诉的处理。
4、要求
营销员对销售的产品必须做好售前的各项服务工作，当好用户参谋，急用户所急，尽量满足用户需要，提供好用户所需要的技术资料、说明书等，使其得到合理的使用。
供销员应做好产品的售后各项服务工作，利用一切途径了解市场信息，收集顾客使用中反馈意见，指出专人不定期有计划、有目的、有重点的对用户进行访问。提供技术咨询耐心解答有关问题，及时传送给质管员。
质管员根据反映事实、验证及分析责任并及时传递给相关部门或产品的生产商。
对反映集中、影响经营部销售的质量问题以及较大的质量事故或短期内突发普遍性的问题，质管员应及时报告经理，并采取纠正和预防措施，必要时还须向上级主管部门报告。
如顾客在贮存（维修）保管或使用不当而造成的产品质量问题的，由质检科给予技术上的指导或业务帮助。
通过检验员验证后，确属产品质量问题的，由供销员联系给予处理，对造成经济损失的，依法赔偿损失。
综合办人员负责对顾客来信、来访（包括电话、口头、传真）应登记、分类整理，并将处理好的结果及时通知用户。
用户访问制度及质量投诉查询管理制度
QTD管015-2002
1、目的
为用户提供优质质量信息服务，提高用户的满意度。
2、范围
适用于所有用户及客户投诉咨询。
3、职责
销售科负责用户服务信息的采集查询访问和归口管理。
为加强用户的交流，做好质量跟踪，销售人员应定期对客户进行访问，建立质量投诉查询表，了解使用过程中产品的质量信息，提高服务质量，扩大市场占有率。
销售科应建立用户投诉处理工作，并在24小时内，对用户的投诉给予答复，做好用户投诉处理工作。
上门购买的客户，销售人员应认真听取用户的意见，建立用户意见簿。
树立“用户至上”的方针，在售后的商品使用过程中，必须做跟踪了解，对用户的意见做到件件有交待，桩桩有答复。
采购管理制度
QTD管016-2002
1、目的
对采购过程进行管理控制，确保采购商品符合规定要求。
2、范围
适用于本公司所需的商品采购管理。
3、职责
采购科负责提供采购计划和采购工作的具体实施，并归口管理，质管科负责采购商品的检验和验证。
采购科按《供货方评价程序》组织评价和选择供货方。
采购员根据采购计划依据进行采购。
采购科根据市场的需求状况和库存情况制订采购计划。
采购计划应清楚的说明采购资料，它包括以下内容。
a商品名称、规格型号或其他标识方法等
b采购计划协议 c 三证一照 d 法人授权委托书
e销售人员身份证f质量保证协议g产品质量合格证书
采购计划必须总经理签字批准后实施。
采购商品到货后，质管部按《进货验证规程》验证。
用户对商品的投诉管理制度
QTD管017-2002
1、目的
本制度主要是用于规范用户对商品投诉管理制度的工作程序，从而确保用户对商品在使用中满足规定要求。
2、范围
本制度规定了用户对商品的投诉管理制度的编写和制订。
本制度适用于用户对商品的投诉管理制度的管理。
3、范围
营销员：负责用户对商品的投诉、接待、走访及调查。
质检员：负责用户对商品的投诉、质量验证及处理。
综合办：负责用户对商品的投诉、文件的归档、保存。
4、用户投诉及处理
对用户提出的质量投诉，由综合办人员负责接待，认真及时的处理。
公司管理制度综合方案
公司管理制度综合方案 员工守则 一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业 二、维护公司声誉，保护公司利益 三、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费 四、服从领导，关心下属，团结互助 五、不断学习，勇于开拓，求实创新 公司格言：尽心尽力尽职尽责 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制定本公司管理制度。 总则 1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度 和决定 2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损 公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情 3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的 业务技术、管理水平、经营水平，不断完善公司经营、管理 体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经 济效益 3、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才 智，提出合理化建议 4、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保 证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司 为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任 制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以奖 励 5、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节 约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集 体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力 6、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制 度的行为，都要予以追究 一、考勤 1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不 早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前， 须经本部门负责人同意 2、工作时间按照公司制度调休制，节假日值班由办公室统一安 排 3、严格请、销假制度，员工因私事请假1天以内的（含1天），
质量管理方案及措施
枝江市玛瑙河出口段治理工程2010年度项目第一标段 质 量 管 理 方 案 湖北大禹水利水电建设有限责任公司 枝江市玛瑙河出口段治理工程2010年度项目第一标段项目部
1 质量目标 质量管理总目标：单元工程和分部工程验收合格率100%，优良率75%，工程外观质量评定优良，工程竣工验收质量合格。 2 质量保证体系 （1）我公司已通过了GB/T19001-2000质量管理体系的认证。按质量体系认证的要求，建立项目质量管理组织机构，明确各部门的职责，确保本工程在质量标准的控制下如期如质完工。 （2）建立健全质量保证体系，建立健全质量管理机构，以项目经理为工程质量第一责任人，对工程质量负终身责任。严格按照质量体系的要求规范施工环节，确保工程质量。详见“质量管理体系框图”、“质量保证体系框图”。 质量管理体系框图
质量保证体系框图
3 质量保证措施 管理措施 （1）制订该工程质保大纲，建立质量管理程序，搞好施工全过程的质量控制、检查和监督。 （2）实行全面质量管理，成立QC小组，运用PDCA循环，抓好关键部位、关键工序的质量管理。 技术措施 （1）配备高素的各工序质检人员、施工人员、测量人员。 （2）编制适用可行的施工组织设计方案，便于施工操作，指导施工。 （3）搞好新工艺、新技术、新材料、新设备的推广应用。 （4）组织专业化、机械化的施工班组进行施工。 制度措施 （1）按规范和规程要求，结合实际，制订各项质量管理制度和管理办法。 （2）制订图纸审核，方案审批，技术交底制度。没有审核的图不能交付施工，没有批准的方案不得实施。 （3）制订“三级质量检查”制度。 （4）制订质量评定考核制度。 设置质量控制点 为加强质量控制，对下列情形者，设置质量控制点，确保工程质量： （1）关键部位； （2）工艺有特殊要求或对工程质量有影响的过程； （3）易出现质量通病的单元工程； （4）施工中采用的新工艺、新技术、新材料的施工过程或部位。 过程控制措施 （1）在工地建立由项目专职质检员→施工队伍质检员→班组质检员的三级质量管理网络，自检合格后交监理验收。在施工的全过程中，将质量意识教育、
项目管理制度(范本)
项目管理制度(范本) 第一章总则 第一条贯彻公司以市场为中心的基本思想，理顺项目管理中人、财、物的关系，明确工作责任，充分体现人尽其才，物尽其用的原则，遵照国家有关规定和公司其他有关规定，特制定本制度。 第二章定义 第二条遵循项目经理负责制的原则，通过项目经理和项目组织的努力，运用系统的理论和方法对特定项目及其相关可利用资源进行计划、组织、协调、控制，以实现项目的预定目标。 第三条适用范围 1.硬件工程：除纯硬件销售之外的硬件项目，包括网络设备安装工程、综合布线工程、监控产品的安装工程等。 2.软件工程：凡公司自行开发及代理软件项目，包括OA系统、MIS系统，电子商务 软件，企业的MRP、MRPII、ERP等。 3.综合性工程：划分为硬件分项工程、软件分项工程实施管理。 4.其他应该实行项目管理的工程。 第四条名词解释 1.项目业务经理：在项目签约以前的项目经理，主要负责完成项目的前期需求调研及 总体 设计 方案，从项目的前期公关、跟踪，直至项目的签约。 2.项目实施经理：在项目签约之后的项目经理，主要负责项目的详细调研及详细设计 方案，从实施计划的制定、执行，直至项目的完工验收。 3.责任业务员：按公司有关规定，与项目成败具有直接利益关系的人员。 第三章流程 第五条项目准备 1.业务信息的管理 2.意向客户的确定
第六条项目立项 1.立项 2.跟踪 3.签约 第七条项目实施 1.确定实施小组 2.制定实施计划 3.编制项目预算 4.执行实施计划 5.协助项目决算 6.项目内部评审 7.完成竣工验收 8.提交竣工文档 第八条项目终止 第九条项目文件归档 第四章项目准备 第十条适用范围：销售中心 第十一条业务信息的管理 1.任务：项目信息调研，收集、汇总项目业务信息。 2.工作流程：业务员每日向部门经理汇报;部门经理每日向市场总监汇报;市场总监每周向总经理汇报。 3.形式：口头、书面、随时报告;晨会、行政例会。 4.报表：《意向客户日报表》、《意向客户周报表》。 第五章项目立项
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
公司管理制度方案
公司管理制度方案 公司制度管理规范(内部资料禁止外传)制作人：王雷 公司管理规章制度 制作人：王雷 公司制度管理规范(内部资料禁止外传)制作人：王雷 目录 目录 ................................................ .. (1) 第一章管理大纲 ................................................ (3) 第二章员工守则 ................................................ (4) 第三章人事管理 ................................................ (4) 一、员工聘用 ................................................ . (4) 二、工资、待
遇 ................................................ . (4) 三、法定假日 ................................................ . (4) 四、辞职、辞退、开除 (5) 五、考勤 ................................................ (5) 六、奖罚制度 ................................................ . (6) 第四章保密工作 ................................................ (7) 第五章岗位职责 ................................................ (8) 一、司机职责 ................................................ . (8)
质量管理制度及实施方案
质量管理制度及实施方案 第一章总则 第一条为了加强公司建设工程质量管理，切实落实“以质量求效益,以品牌求发展”的管理工作方针，建立质量管理网络，明确职责，使公司建设工程质量管理活动做到标准化、规范化、科学化、确保公司建设工程质量，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司投资开发修建的土木工程、建筑工程、园林工程、市政工程、线路管道、设备安装和装修工程等的质量管理工作。 第二章质量管理组织体系 第一条公司实行工程分管副总经理领导下的总工程师，工程技术部项目经理（含分包项、资料员）的三级质量管理组织体系，以保证质量管理工作协调有效地进行。 第二条公司工程分管副总经理向总经理负责，对公司的工程质量，技术负直接的主管领导责任。 第三条总工程师协助工程分管，副总经理管理工程质量，技术，审核施工组织设计，进度计划，协调工程各专业之间技术矛盾，处理和解决重大技术问题和关键问题。参加图纸会审，工程验收。 第四条项目经理在工程分管副总经理领导下开展工程质量管理工作，定期和不定期到现场对质量进行检查，组织质量评价，研究和推广先进的质量管理控制方法，对工程质量负监督管理责任。负责组织图纸会审、分部分项验收，组织制定项目目标管理的实施，负责组织编制施工组织设计，进度计划。 第五条工地施工员、质检员是工地第一质量管理负责人，负责对工程质
量“三控制”的实施落实到位，及时准确完善。隐蔽工程验收签证工作，负责组织管理，业主进行单项工程检验批验收工作。 第六条资料员负责收集和整理工程中的各种资料，及时向监理报送，施工检验，评定，报验工程验收等各种资料。 第三章质量管理方针、方法、标准和工作流程第一条工程质量管理实行“质量第一,预防为主”的方针。 第二条工程质量管理实行“计划、实施、检查、处理”（PDCA)循环工作方法，不断改进过程控制。 第三条工程质量管理标准： 1、符合公司制定的工程项目质量目标和《工程项目质量管理计划书》的要求。 2、符合与勘察，设计，施工，监理，材料设备供应商签定的合同及补充协议的约定和要求。 3、符合经批准的设计施工图和技术文件的要求。 4、符合工程建设各项规范和技术标准及政府部门有关质量管理的规章制度。 5、保证按项目任务书、设计图、合同规定的数量，质量完成工程，顺利通过验收，交付使用，实现使用功能。 第四条工程质量管理按下列工作流程实施： 一、确定工程项目质量目标 1、每个项目在可研阶段完成后，由工程技术部经理负责组织各工程技术人员参与，根据公司的项目任务书和投资收益计划，针对工程技术标准，材料设备的规格档次，使用年限，工程规模，达到的使用功能等质量标准，协调工
项目管理方案实用制度标准范本.docx
项目管理制度 (范本 ) 第一章总则 第一条贯彻公司以市场为中心的基本思想，理顺项目管理中人、财、物的关系，明确 工作责任，充分体现人尽其才，物尽其用的原则，遵照国家有关规定和公司其他有关规定，特制定本制度。 第二章定义 第二条遵循项目经理负责制的原则，通过项目经理和项目组织的努力，运用系统的理论和方法对特定项目及其相关可利用资源进行计划、组织、协调、控制，以实现项目的预定目标。 第三条适用范围 1.硬件工程：除纯硬件销售之外的硬件项目，包括网络设备安装工程、综合布线工程、监控产品的安装工程等。 2.软件工程：凡公司自行开发及代理软件项目，包括 OA 系统、 MIS 系统，电子商务软件，企业的 MRP、MRPII 、 ERP 等。 3.综合性工程：划分为硬件分项工程、软件分项工程实施管理。 4.其他应该实行项目管理的工程。 第四条名词解释 1.项目业务经理：在项目签约以前的项目经理，主要负责完成项目的前期需求调研及 总体 设计 方案，从项目的前期公关、跟踪，直至项目的签约。 2.项目实施经理：在项目签约之后的项目经理，主要负责项目的详细调研及详细设计方案，从实施计划的制定、执行，直至项目的完工验收。 3.责任业务员：按公司有关规定，与项目成败具有直接利益关系的人员。 第三章流程 第五条项目准备 1.业务信息的管理 2.意向客户的确定
第六条项目立项 1.立项 2.跟踪 3.签约 第七条项目实施 1.确定实施小组 2.制定实施计划 3.编制项目预算 4.执行实施计划 5.协助项目决算 6.项目内部评审 7.完成竣工验收 8.提交竣工文档 第八条项目终止 第九条项目文件归档 第四章项目准备 第十条适用范围：销售中心 第十一条业务信息的管理 1.任务：项目信息调研，收集、汇总项目业务信息。 2.工作流程：业务员每日向部门经理汇报 ;部门经理每日向市场总监汇报 ;市场总监每周向总经理汇报。 3.形式：口头、书面、随时报告 ;晨会、行政例会。 4.报表：《意向客户日报表》、《意向客户周报表》。 第五章项目立项
客服管理制度
客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责 销售部：制定并执行本制度 品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 （一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 （二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货， 五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇 于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会 说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍
公司管理制度方案
杭州千岛湖平山建筑工程有限公司 公司管理制度制定办法 公司的管理制度应该公司职能部门(工程部\会计部\经管部等\资料部\办公室)组织各部门编写，制度格式可以到书店买些制度文本模板作为参考，关键要了解公司目前是怎样操作的，以目前的情况下再改进一些。作制度的流程如下： 1）首先编写制度的目录（选择最重要的内容） 2）从书上找些样板作为格式要求，发放到各部门编写 3）职能部门审核修改后，送相关部门征求意见并会签； 4）按各相关部门的意见再修改，并报总经理批准。 一、编制管理制度原则 服从于组织结构和规模的原则、简明化原则、系统化原则、锁链化原则、一般和特殊相结合原则。 二、编制管理制度要点 编制管理制度以做事为主线，以各部门、科室、班组、员工为点，以岗位责任制（包含岗位工作指引）、标准作业书、操作规程、技术标准和管理办法等为枝干构成一个平面，结合各部门和总则构成立体化的篇章。要站在公司和部门的角度来看问题，注意把握以下几点： 表――要弄清公司总经理和部门经理每天、每月、每年应看的表，例如工程进度、费用等；要弄清公司各岗位每天、每月、每年应填、应报的表；要弄清公司各控制点每天、每月、每年应填、应报的的表。 会――要弄清公司总经理和部门经理每天、每月、每年应开的会，例如公司月经营检讨会、公司（半）月采购委员会会议、（半）年公司员工大会、周产供销协调会、月市场分析会等。
权――要设定人权、财权、物权、事权的管理权限，编制核准权限表。 计划和预算――公司的一切工作必须围绕着公司的年度策略、计划和预算来展开，制度的编制要为完成公司的年度策略、计划和预算服务，要弄清公司各部门每天、每月、每年有哪些计划，如何执行和追踪。 以下是制度管理与制度的格式参考： 制度颁布管理办法 1．目的 为了使公司管理进步上台阶，各类管理制度流程形成规范化、统一化、标准化、流程化，特编制本管理办法来规定公司管理制度与流程、标准的拟定、审核与发布的方法。 2．适用范围 2．1公司的各种管理制度，包括管理制度、管理规定、管理办法、管理条例等。2．2质量体系类的管理制度与标准按质量体系“文件控制管理程序”执行文件的拟订、审批、编号、颁发与归档，可适当参考本管理办法。 3．管理职责 3．1办公室职责 1) 归口管理制度流程的颁布，负责对制度流程进行统一的审核管理； 2) 组织各业务部门对制度流程的拟订，负责对内容及格式的审核、文件编号管理，报送相关领导审批，在公司平台制度标签栏上挂阅读版本供各部门员工查询使用，并负责在公司公告栏上发“制度已颁发通知”。 3．2 各部门职责：负责制度的拟订与初审，送各相关部门会签后，报总经理审核。4．管理规定 4．1制度流程的拟订 4．1．1各业务主管部门指定相应职能人员作为制度流程编写人。
(项目管理)项目质量管理方案
1、目的 为确保万邦置业工程质量，科学有序地进行工程质量管理工作，提高工程质量管理的程序化、标准化，从而保证工程质量，规范现场管理，特制定此工作指引。 2. 定义及适用范围 2.1 定义：工程质量管理工作是指公司在获得土地之后，地区公司的工程管理部门为保证工程的顺利进行，达到项目的总体发展目标，针对具体工程而制定的各种质 量保障计划和措施。 2.2 适用范围：本制度适用于公司全额投资或控股项目的内部工程质量管理，不属此范围的项目，区域公司结合实际情况确定其具体管理办法。 3、管理依据 3.1 《招投标文件》。 3.2 《施工合同》、《监理合同》。 3.3 《施工组织设计》。 3.4 施工图纸等设计文件。 3.5 国家、地方现行施工规范、验收规范、法律法规行政性文件等。 4、项目质量管理工作流程 见图示 5、工程质量管理 5.1 质量目标：本项目工程全部达到合同规定目标，现场管理全部达
到安全文明示范工地 5.2 项目开工前的质量管理 5.2.1 对监理工程师的资格审查 工程管理部应对监理单位派出的监理工程师进行资格审查，核对监理人员数量、资格证书是否与监理合同的规定相一致、是否具备资格、工作人员数量是否足够等。在核对无误后，再将监理工程师的姓名、性别、专业、技术职称、资格证书名称、证书号码进行登记，为了更有效的监控监理工作，要求监理单位在各施工阶段上报工程管理部《监理人员分工表》 5.2.2 场地“三通一平”的实施，施工临时排水、施工路口手续的办理 及各种施工许可证的报批报建。工程开工之前，工程管理部负责安排现场的“三通一平”（水通、电通、路通、场地平整），市场研发部办理场地临时排水及施工路口手续的工作。同时，市场研发部根据项目发展总体进度计划并按照政府有关之规定及程序办理各项施工许可证的报批报建手续。 5.2.3图纸会审及设计交底：工程开工前要先做好图纸会审和设计交底工作。图纸会审至少应有两次，第一次为公司内部（设计部、营销部、工程管理部及设计院等）的会审，主要解决建筑及功能上的问题，由设计部主持；第二次会审为开工前或开工前期的会审（设计部、工程管理部、设计院、监理单位、施工单位等），主要解决施工工艺上的问题，由工程管理部主持。图纸会审中提出问题及处理意见要详见
项目管理实施计划方案
项目管理案 一、工程概况 项目名称：威尔生物技术有限公司1060吨生物有机中间体（皂素提取）产业化工程地点：经济技术开发区盘龙医药园区 总建筑面积：约35453.26 m2 二、项目管理依据 《建设工程项目管理规》(GB/T50326-2006)； 《建设工程项目总承包管理规》（GB/T50358-2005）； 中国建筑工程总公司《工程项目管理规》（集团标准2005年）； 中国建筑股份有限公司《控手册》（2009年）； 中国建筑股份有限公司《项目管理手册》（2009年）； 中国建筑股份有限公司《项目管理考核办法》、《合同管理手册》、《CI管理手册》等相关制度。 三、项目管理目标 1、项目进度控制目标 以项目经理为责任主体，将项目进度控制总目标进行合理分解，通过计划、实施、检查、改进等手段有效的控制各分目标以期达到总目标的实现。 2、项目质量控制目标 各项管理工作、行为标准符合有关法律法规及公司质量管理体系要求。杜绝重质量事故，施工质量控制目标为合格，坚持“质量第一、预防为主”的针和“计划、执行、检查、处理”循环工作法，不断改进过程控制。 3、项目安全控制目标 工程施工阶段坚持“安全第一、预防为主”的针，项目管理部建立安全管理体系和安全生产责任制，格按照《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-99）及有关建筑安全生产文明施工法规要求进行管理，杜绝重大事故，减少一般事故，以强有力的手段实施安全文明施工管理。 4、项目成本控制目标 以不超过目标成本为总目标，建立以项目经理为中心的成本控制体系，明确各管理人员和单位、部门的成本责任、权限及相互关系。
四、项目管理 1、公司项目管理 成立项目管理领导小组。选聘与工程项目相适应的项目经理，组建精干高效的项目管理班子。审核（批）项目部编制的项目管理规划大纲和项目管理实施规划。建立项目管理目标考核体系，公平、合理地确定项目考核目标，并组织签订项目管理目标责任书。定期对项目施工过程中的质量、安全、进度、成本等进行指导与监督。工程承包合同及分包合同一律由公司法定代表人(或其委托人)签订，并由公司统一管理。行使对人的管理权，主要包括行政职务的任免，工资及福利待遇的升降，岗位的调动等。对项目成本进行核算审批，实施底线管理，对施工项目所需要的主要材料、大宗材料进行集中采购。根据工程特点对项目进行资金支持，对施工项目的资金进行集中管理、调剂使用。按照项目劳务需求计划，组织劳务招投标并参与选择劳务分包单位。对项目重大的施工组织设计或技术案组织协助编制或审批，具体要求可参照相关文件的规定。对项目各项业务进行监督、检查、指导。 2、项目部项目管理 项目管理部的设置，对建设项目的实施起决定性的作用，为达到机构简单、命令统一、职责分明、决策迅速、隶属关系明确、办事效率高、具有配套的专业管理能力之优势，该工程拟采用直线职能式项目管理组织，按工程实际需要配备足够的项目管理人员。 同时，为确保本工程的项目管理任务能顺利完成，使参加本项目的所有管理人员的行为有所规，机构运转正常，提高工作效率并奖优罚劣，做到“格管理、热情服务”，做到“积极、认真、科学、格、公正、廉洁”，除格执行有关的法律法规及公司的各项规章制度外，还将在项目管理部建立和完善如下制度：项目管理人员岗位责任制度、项目技术管理制度、项目质量管理制度、项目安全管理制度、项目计划、进度管理制度、项目成本核算制度、项目现场管理制度、项目例会及日志制度、项目组织协调制度、项目信息管理制度、合同评审签订、管理制度、付款审批制度。 3、项目经理职责和权限 代表公司实施项目管理。贯彻执行、地政府的有关法律、法规、针、政策和强制性标准，执行企业管理制度，维护企业的合法权益。履行项目管理目标责任书规定的职责。组织编制项目管理规划大纲和项目管理实施规划，并对项目目标进行系统管理。对进入现场的生产要素进行优化配置和动态管理。建立质量、环境以及安全保证体系并组织实施。在授权围负责与企业管理层、劳务作业层、协作单位、发包人、分包人和监理工程师等的协调，解决项目中出现的问题。按项目管理目标责任书处理项目经理部与、企业、分包单位以及项目职工之间的利益
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
公司员工管理制度实施方案
公司员工管理制度实施方案 1、工资组成 X为每月完成签单金额(流水)，N为工资总量，T为提成，J为奖金,B为基础工资N=B+T+J即(每月工资总量)=(基础工资)+(提 成)+(奖金) T=X*4%即理论提成为，每月完成签单金额(完成项目实际收到的流水总额)的4% 基础工资为： 2000元X<30000;30000以下最高可拿 2000+30000*4%+J=3200+J2200元X≥30000;30000以上最低可拿2200+30000*4%+J=3400+J2700元X≥40000;40000以上最低可拿2700+40000*4%+J=4300+J3300元X≥50000;50000以上最低可拿3300+50000*4%+J=5300+J例如：当月完成签单金额(实收流水)为25000元时，理论工资为 N=2000+25000*4%+J=3000+J;J为奖金 当月完成签单金额(实收流水)为45000元时，理论工资为 N=2700+45000*4%+J=4500+J;J为奖金 2、工作评定 客户评价由客户完成,分为好评(90分)、中评(80分)、差评(70分) 工作质量评定由部门经理完成;分为好评(90分)、中评(80分)、差评(70分) 部门经理每月上交对各个设计师的工作质量评定(好评、中评或者差评)，对应设计师获得相应评分。 设计师每月获得所有评价的平均分(H)。
如十个项目，每个项目都是90,部门经理的评分为80，则平均分为(10*90+80)/11=89 ■当平均分H≥90分时，提成比例保持不变; ■当平均分80≤H<90时，提成比例减少1%，即T=X*3% 例如当月完成签单金额(实收流水)为25000元，评分为80时， 实际工资为N=2000+25000*3%+J=2750+J;J为奖金 ■当平均分70≤H<80时，提成比例减少2%，即T=X*2% ■当平均分H≤70时，T=X*20%若连续两个月H≤70,则自动除名。(恭喜你，你可以另谋高就了!) 例如当月完成签单金额(实收流水)为25000元，评分为70时， 实际工资为N=2000+25000*2%+J=2500+J; 设计师当月所有项目评分均为好评，可以参加公司模范设计师评选(名额不限)，当选设计师可享受200元奖励，一次性发放。 公司其他部门员工可以根据部门经理及总经理工作质量评定可参与模范员工评选，当选可享受200元奖励，一次性发放。 当月迟到一次则不可参与模范设计师评选; 每月可请假1次，扣相应天数工资。不到一天的扣一天工资。 每月请假次数超过1次，额外扣除200元工资。 因设计师原因造成投诉到公司或经理的，投诉严重的取消设计师该项工程的所有提成，并按公司管理制度赔偿公司所造成的损失和 其他损失。 设计师原因造成的项目损失，情节较轻的，造成的损失按成本金额公司承担80%，设计师承担20%; 情节严重的(损害了公司名誉信誉，损害了客情关系严重的)，处以该项目业务总额20%的处罚。如项目对外报价为4000元，处罚为：4000*20%=800元。
质量管理制度施工方案
目录 一、前言 二、项目质量管理要点 三、质量管理组织体系 1、各级管理人员质量责任，安全责任 2、质量保证体系 四、各项质量管理制度 1、图纸会审制度 2、技术交底片制度 3、三检、交接检制度 4、质量例会制度 5、材料管理、检测制度 6、质量奖惩制度 7、质量否决制度 8、施工挂牌制度 9、成品保护制度 10、样板引路制度 11、培训上岗制度 12、工程质量、安全事故报告制度
一、前言 为了保证本工程质量达到合同约定，保证按照国家现行的各种施工验收质量规范、标准的落实，争创优质工程，以用于指导施工与管理。 二、项目质量目标 1、总目标：加强管理制度落实，达到工程合格标准。 2、主体结构及基础：实现四川省结构优质工程规定。 3、杜绝发生质量事故。 4、检验批质量合格率100%，分项工程一次检验合格。 5、验收时，分项、各分项/分部、各分部、子单位/单位工程质量符合国家质量验收标准。 6、各项隐蔽检查记录，各项资料及时、齐全、完整，归档。 三、质量管理组织体系 建立健全项目组织机构，并确保各部门/人员的职责、权限得到规定，建立有效的协调和沟通机制，保证质量管理体系的有效运行。 项目经理 项目技术负责人 专职专业质检员兼职专业质检员 材料质量控制工序质量控制 专业班组、分包队 1、各级管理人员质量责任、安全责任
依据标准要求，对管理层、作业层和各管理部门、人员管理的要素、职责进行二次分配，责任到部门和人。 （1）、项目经理 ①、负责项目经理全部工作，独立承担项目的决策、质量、进度、安全责任。 ②、按施工组织设计精心组织施工，现实工程利润，成本、工期、质量、安全目标。 ③、实行全面质量管理，落实质量终身制，推行“科学管理、质量为先、以人为本、安全生产”的方针，对威胁职工身体健康与安全的危险源进行有效的控制。 ④、坚决贯彻落实国家有关生产管理的规定，建立安全组织机构，制定安全制度，落实安全责任，组织安全施工，监督检查安全生产落实情况，奖惩安全管理工作的优劣者，实现安全无事故。 ⑤、管理直辖市各工种、各施工单位的交叉施工，处理好与建设单位、监理项目的部的关系，保持与管理部门的联系，树立企业形象，实行文明施工。 ⑥、管理工地日常事务，考察管理人员的作业情况，查处违规、违章、违法行为。 ⑦、认真学习国家有关职业健康安全、环境、卫生等方面的法规文件，清除施工中的一切不安全因素。 （2）、项目技术负责人
项目部管理制度
项目管理制度 一、组织原则 1、项目经理向总经理负责，主持本项目日常工作，履行项目部职责，接受公司相关部门的管理、指导和监督。 2、项目部编制人员服从项目经理的管理。 3、项目部必须树立全局观念，各专业工长必须责任明确，协调配合，坚持执行个人服从集体，局部服从整体，下级服从上级的原则。 二、工作内容： 1、配合甲方（总包）组织完成工程项目开工审批手续，协调施工过程中的外部关系； 2、协助签定施工合同； 3、按照法律规范及合同规定和程序对建设项目进行从开工至竣工的全过程管理，实现项目合同目标； 4、根据工程性质制定并实施有关制度和计划。 三、工作制度 1、项目部组织制度 ①项目部实行项目经理领导下施工队负责制； ②项目部根据建设项目的规模需要，组建相应力量的施工管理人员。 2、项目部会议制度 ①项目部实行定期现场办公室制度与定期会议相结合。根据工期、质量目标设专题会议； ②参加项目部与监理方定期现场办公例会制度，不定期专题会议制度。 3、检查制度 ①要求施工员实行作业面日巡制。重点部位及关键工序做到巡查各工作点达到100%。 ②针对检查结果及时以文字形式提交有关各方签认。并落实整改方案及时间。 ③各岗位实行书面总结、计划，编写周报、月报及分段目标报告；
④完成管理日志，注明当日巡查情况及时间，记录工程会议检查事项、工程签证、设计变更、施工质量、进度问题及相应措施的实施，并不定期对其抽查。 四、岗位职责： 1、项目经理岗位职责 建立项目管理班子，全面负责该项工程的质量、进度、成本、机具、人员的安排调配，是工地安全生产、防火、防盗的第一责任人。 负责施工进度计划的编制及施工方案和质量计划的实施。 全面负责项目部各分部分项工程的施工，严格按照施工规范、操作规范进行施工，合理安排工序，确保产品质量。 负责劳动力、机械、材料等资源的调配与供应，有计划的安排施工机械和材料的进出场。 全面负责项目部的安全生产活动，落实安全保证措施。 做好与施工班组、建设单位、监理公司等单位的配合工作。 按周、月、年组织制定生产计划及总结，下达施工任务、制定项目目标，签订施工班组承包合同。 协调工地各方的关系，代表单位全面处理、办理工程的变更签证。在组织工程项目施工过程中。主动接受业主、监理工程师、单位领导和上级有关部门的工作检查。 在技术层面上全面统筹项目设计和施工的技术工作，协调深化设计部和项目施工部的关系，负责组织公司相关部门、项目深化设计部和项目施工部人员与业主、设计等沟通，确保方案优化、深化设计满足合同和设计的功能及成本要求，全面组织实施与项目质量、进度有关的各项目施工方案，确保现场的施工满足设计和相关规范的技术要求。 认真贯彻执行国家有关劳动保护法令及制度和本单位安全生产的规章制度。 认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，按规定搞好安全防范措施，把安全生产落到实处。在各种经济承包中首先包括安全生产。做到讲效益必须讲安全，抓生产首先抓安全。定期组织进场施工人员进行安全学习。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
【管理制度】公司管理制度方案.doc
【管理制度】公司管理制度方案1 杭州千岛湖平山建筑工程有限公司 公司管理制度制定办法 公司的管理制度应该公司职能部门(工程部\会计部\经管部等\资料部\办公室)组织各部门编写，制度格式可以到书店买些制度文本模板作为参考，关键要了解公司目前是怎样操作的，以目前的情况下再改进一些。作制度的流程如下： 1）首先编写制度的目录（选择最重要的内容） 2）从书上找些样板作为格式要求，发放到各部门编写 3）职能部门审核修改后，送相关部门征求意见并会签； 4）按各相关部门的意见再修改，并报总经理批准。 一、编制管理制度原则 服从于组织结构和规模的原则、简明化原则、系统化原则、锁链化原则、一般和特殊相结合原则。 二、编制管理制度要点 编制管理制度以做事为主线，以各部门、科室、班组、员工为点，以岗位责任制（包含岗位工作指引）、标准作业书、操作规程、技术标准和管理办法等为枝干构成一个平面，结合各部门和总则构成立体化的篇章。要站在公司和部门的角度来看问题，注意把握以下几点：
表――要弄清公司总经理和部门经理每天、每月、每年应看的表，例如工程进度、费用等；要弄清公司各岗位每天、每月、每年应填、应报的表；要弄清公司各控制点每天、每月、每年应填、应报的的表。 会――要弄清公司总经理和部门经理每天、每月、每年应开的会，例如公司月经营检讨会、公司（半）月采购委员会会议、（半）年公司员工大会、周产供销协调会、月市场分析会等。 权――要设定人权、财权、物权、事权的管理权限，编制核准权限表。计划和预算――公司的一切工作必须围绕着公司的年度策略、计划和预算来展开，制度的编制要为完成公司的年度策略、计划和预算服务，要弄清公司各部门每天、每月、每年有哪些计划，如何执行和追踪。 以下是制度管理与制度的格式参考： 制度颁布管理办法 1．目的 为了使公司管理进步上台阶，各类管理制度流程形成规范化、统一化、标准化、流程化，特编制本管理办法来规定公司管理制度与流程、标准的拟定、审核与发布的方法。 2．适用范围 2．1公司的各种管理制度，包括管理制度、管理规定、管理办法、管理条例等。
项目部施工质量管理制度(定稿)
XXX建设有限公司XXX工程项目部 质量管理制度 编制： 审核： 批准：
目录 第一章总则（质量目标） (1) 第二章质量岗位责任制和质量岗位保证组织机构 (1) 第三章施工技术管理制度 (3) 第四章工程质量检验制度 (5) 第五章材料、设备管理制度 (6) 第六章施工过程质量检查验收制度 (6) 第七章开竣工检查制度 (7) 第八章施工现场质量旁站监督制度 (8) 第九章质量教育培训制度 (8) 第十章定期质量检查制度 (8) 第十一章工程质量事故报告、调查和处理制度 (9) 第十二章成品保护和质量保修制度 (9) 第十三章质量奖惩制度 (9) 第十四章质量文件（技术档案）记录管理制度 (10) 第十五章附则 (11) 第一章总则 质量目标：消灭大、重大工程质量事故，单位工程一次验收合格率100%；杜绝建设工程质量重大及以上事故，减少一般事故。 第一条为加强和规范施工质量管理，实现海南昌江核电厂厂区防排洪工程合同承诺的质量目标，根据国家、行业等上级管理单位的有关规定，特制定本办法。 第二条参加施工的各级领导和全体干部职工必须坚持“质量第一，预防为主”的方针，认真贯彻国家《建设工程质量管理条例》、《建筑法》和有关政策、法规、
规定。 第三条项目部对本工程项目质量管理为“监督管理”，施工作业队为“具体实施”，并要对各自的管理行为和操作行为承担相应的质量责任。 第四条项目部、施工作业队要认真贯彻质量、环境、职业健康安全“三标一体”管理体系，严格按照《程序文件》和职责分工，做好预测、预防、预控，实行全人员、全方位、全过程的质量管理。 第五条项目部、施工作业队安全生产工作，要充分调动广大参建人员的积极性和创造性。各级组织齐抓共管，各职能部门通力协作，分口把关。 第六条项目部要加强全面质量管理，实行项目工程质量负责制度，建立以岗位为中心的各类人员工程质量责任制，认真贯彻落实质量保证体系管理标准，建立健全质量管理和质量保证体系，严格执行程序文件和管理手册等文件，保证体系的有效运行，项目部质量方针和质量目标的实现。 第七条江西核工业建设有限公司海南核电工程项目部所属各作业队都要严格执行本办法。 第二章质量岗位责任制和质量岗位保证组织机构第八条质量岗位责任制 一、项目经理质量岗位职责 项目经理是本工程的第一质量负责人，对质量负终身连带责任。 负责建立质量管理机构，审查质量技术措施，定期研究解决有关施工质量问题，宣传质量目标，组织质量教育，并建立质量管理制度。负责工程质量策划和质量体系在本工程项目的正常运行。主持编制实施性施工组织设计并组织落实。 二、技术负责人岗位职责 接到上级下达任务后，即时组织施工技术人员各专业工长熟悉图纸，在充分领会设计意图后，制定质量、安全增产节约、文明施工等各项技术措施，并组织实施。 参与单位工程设计交底、图纸会审、并配合或编制单位工程施工组织设计； 负责指导按设计图纸、施工规范、操作规程、施工组织设计（施工方案）、技