中国电信三大客户群浅析
中国电信三大客户群浅析
中国电信的企业愿景是做世界级现代综合信息服务提供商。围绕着企业愿景，电信的高层就制定了周密而完善的战略规划。从开展业务的类型和市场开拓的角度，中国电信主要分为政企客户、家庭客户、公众用户，其中家庭客户主要是根据固定数据业务的展开而定义的；公众用户主要是指大众市场中不具备组织归属的、零散的CDMA手机用户等；政企用户是政府和大中小企业的员工等为服务对象，包括专线等固定数据业务及CDMA移动业务等。无论是从业务服务的角度还是从市场开拓看，三大客户群的用户均存在重叠关系。很多用户上班是政企客户，下班是公众用户，回到家是家庭客户，所以不能把三大客户群割裂开来，政企的用户是通过电信的直销团队直接发展的，有见效快收入稳定的特点，但是用户维系成本较高，投入较大。公众用户见效慢，需要市场的培育，但是无论是发展还是维系投入均较少，客户稳定性较差。公众的实体渠道同时为三种客户群服务。随着信息产业的进步，相信中国电信已经意识到这种划分已经不能满足发展需要，已经在逐渐的转型，从而产生了政企直销+实体+电子渠道的三驾马车的发展模式，同时加大了家庭宽带和移动用户的融合，提升了实体渠道、电子渠道为政企用户的服务能力。进一步的的强化了服务意识，更好的为用户服务。在用户发展上有政企、公众、家庭之区分，但在服务上是全面一体化的。通过各客户群发展业务上广泛开拓用户，一边吸引更多的用户，一边通过完善服务上坚固堡垒，提升用户满意度，促使客户产生对电信品牌的忠诚，随着用户群体的不断庞大和服务的不断精细和完善，最后“称王”电信成为通信领域真正的世界级现代综合信息服务提供商
浅谈中国电信企业的市场营销策略.doc
浅谈中国电信企业的市场营销策略- 对于电信企业而言，它的任何营销策略均不能在真空当中进行，都必须建立在当前的市场营销环境上，因此，市场营销策略的制定必须要符合外部环境的实际要求。正如菲利普科特勒(美国著名的市场营销专家)所言：企业营销管理职能外部的力量及其相关因素构成了企业所面临的营销环境，而这些构成力量和相关因素能够直接影响营销管理者成功保持并发展与它的目标市场顾客交换的能力。任何市场营销环境的变化均会能够直接营销电信企业的营销活动，并为其带来变化，这种变化既有可能是机遇，更有可能是危险。作为一个开放的系统，电信企业的管理和经营需要受制于客观环境的变化。因此，电信企业如果能够根据环境的变化来制定并及时调整相关营销策略以适应处于动态变化中的营销环境，则不仅能够抓住由于环境变化带来的机遇，更加有可能将原本的风险转变为有利于企业发展的因素。 电信企业的营销过程 市场营销的主要包括如下步骤：分析市场机会筛选目标市场设计市场营销组合执行、控制、管理市场营销计划。 第一，分析市场机会。电信企业必须能够发现某种市场机会，并对其进行评价。具体而言;电信企业必须要明确，客户是谁?客户需要什么服务产品?他们在什么地方?他们愿意花多少钱?本企业的主要竞争对手是谁?需要何种分销渠道，等等。利用市场调查的方式分析这些问题，研究市场营销环境和消费者需求状况。 第二，筛选目标市场。从现代市场营销发展史考察，企业起初实行大量市场营销，后来随着市场形势变化转为实行目标市场营销，即企业识别各个不同的购买者群，选择其中一个或几个作
为目标市场，运用适当的市场营销组合，集中力量为目标市场服务，满足市场需要。 所以，电信企业必须准确把握市场营销环境的现状尤其是未来的变化趋势，抓住机遇、避开危险，谋求企业的生存和发展。查字典小编为大家整理了中国电信市场营销，希望对大家有所帮助。
中国电信五心服务体系
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
世界各国的运营商简介
首先说明电信只不过是中国电话业务的一个运营商。 什么是运营商？ 运营商又名代理商 1.代理商体系的构成 知持科技的代理商分为：战略合作伙伴、核心代理、一级代理、二级代理。 2.代理商的职能 各级代理商承担不同的代理职责，只有成为核心代理及其以上级别才可以发展下一级代理商。相应的享有不同的产品代理价格折扣和支持。详情请与知持科技相关负责人联系。 三、相关政策 1.全国统一售价 实行全国统一的终端市场价格策略，避免各代理商在价格上进行的竞争，充分保障代理商的利润空间。 2.区域保护 在没有得到知持科技正式授权的情况下，代理商均不能跨区域操作业务。 3.客户保护 代理商发展的客户，知持科技将不再与其发生商务层面的联系，包括结算费用款项等。 四、市场监控 知持科技通过严格有效的监督机制，维护OIS在线协同系统市场的健康发展，坚决肃清破坏市场的违规行为，为大家创造一个公平、健康、持续发展的市场。如有代理商进行打折销售或违约跨区操作，一经查实，代理商将会受到严厉的处罚，情节严重的将取消其代理商资格。 世界各国的运营商简介： 一、韩国： SK电讯（以信息通讯产业为核心之一的世界一流企业） LG Telecom（韩国移动业务排名第三） KTF（韩国移动业务排名第二位） KT(韩国电信，固定电话业务第一大运营商) 二、日本： KDDI(日本最大的3G运营商) NTT DoCoMo(日本排名第一的移动通信公司) Vodafone(日本排名第二的移动通信公司) 日本电信 三、美国 Cingular Wireless（美国第一大手机运营商） Sprint(美国第三大电信运营商) Verizon Wireless（美国最大电话通讯公司） AT&T (美国第一大电信运营商，世界顶尖数字通信公司之一)
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM现状分析
电信行业CRM应用现状分析 2007-8-10 作者：杨昕编辑：问天点击进入论坛 在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。 据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM 行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，
全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。 作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM 系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM 提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。 电信行业CRM系统应用进展
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
浅谈中国电信日常运营
河北软件职业技术学院 毕业实习报告 实习报告题目浅谈中国电信日常运营管理 班级 12级人力资源管理 姓名 ** 指导教师 *** 2015年 04 月 10 日
毕业实习成绩鉴定表
注：校内指导教师评定成绩和答辩成绩各占50％，作为学生实习的最终成绩。 目录 摘要 (5) 一、中国电信企业介绍 (6)
二、实习内容 (7) （一）岗前培训内容 (7) （二）工作实践内容 (7) 三、出现的问题及解决策略 (8) （一）账目问题 (8) （二）个人失误问题 (8) （三）出现问题及解决策略 (9) 四、实习体会和收获 (9) 浅谈中国电信日常运营管理 摘要：在现在这个日渐发展的社会里，电信运营企业间的竞争日益加剧，而对于现在这个科技发达的社会中，竞争之点终究会体现在服务上，优质、热情、主动的服务终究会吸引更多客户，然而品牌更是客户选择的前提。随着经济的发展，市场经济也在深入发展，企业产品的发展也在不断适应经济的发展，形成了消费市场，而消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体，消费者市场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。在激烈的消费市场中，消费者对品牌的消费心理也发生了很大变化，对品牌产品的需求也越来越大。企业在激烈的竞争条件下，必须拥有自身品牌的优势条件吸引消费者购买，建立自身品牌产品的忠诚度，形成良好的企业品牌形象。然而服务将是决定品牌忠诚度的重要标准。忠诚的消费者对企业品牌的产品或服务满意度很高，继续接受企业产品并且将重复购买，是品牌的拥护者。本文主要以电信企业介绍、职业特性、实习内容及服务与品牌关系为主要内容阐述。 关键词：中国电信：企业文化：品牌形象：问题与解决：服务 前言:实习目的：将所学内容运用到实际工作中，丰富工作经验，提高个人沟通技能，管理能力，为自己以后的工作累积经验。 实习时间：12.1-至今 实习地点：河北省保定市定兴县 实习部门及地点：定兴县文化广场对面中国电信营业厅 职位：营业员
中国电信客户关系管理
越来越喜欢汪峰的歌：迷茫中的思考，流逝中的沉淀，沧桑中的感动，压抑中的爆发， 中国电信客户关系管理设计 一、中国电信简介： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司”两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案，在江苏无锡成立物联网应用和推广中心、物联网技术重点实验室；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。 在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展机遇，深入贯彻落实科学发展观，大力实施聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强化精确管理，努力开创有效益规模发展的新局面，实现服务信息化的新突破，为国民经济发展和社会信息化建设作出更大贡献。 二、客户服务规划 1.客户分类 从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。 如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1.1大客户 1.1.1大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通
中国电信运营商投资分析与预测
e中国电信运营商投资的分析与预测 Frost & Sullivan 出版日期：2003年7月 电信市场从九十年代的快速发展,到进入千禧年全球电信市场的增速，显著放缓，特别是近2－3年全球的电信运营商由于过度投资和世纪丑闻造成全球电信市场滑坡。而中国电信市场虽还未受全球市场低迷的严重波及，但是中国电信企业的改革和市场的逐步开发，引发市场竞争日渐激烈，利润普遍下滑，电信企业都在苦苦寻求利润增长点，追求短期回报和长期发展的同时，面临着电信固定资产投资结构的调整，面临着固定资产的紧缩和收入持续增长的挑战,面临着网络和产品的生命周期的变化,新业务和新技术的不断涌现，业界都对未来的不确定性感到难以把握，Frost & Sullivan公司采用科学的方法，对中国电信运营商的主要通信指标、通信能力以及收入和固定资产的投资进行定量地分析和预测。 Frost & Sullivan公司力求预测更逼真事实。针对不同的发展阶段和时期分别采用短期、中期和长期适用的数学模型，针对不同的业务和技术领域。本报告面向中国电信业的所有参与者和关心电信业发展的仁人志士,通过对整个电信业和四大运营商各自投资的整体分析和预测，有助于把握整体投资方向；通过对投资业务细分和区域
细分的分析和预测，有助于重点市场和区域进行投入和关注；通过对投资热点的分析和预测，有助于迅速地切入市场，取得快速投资回报；通过对未来新技术和业务的分析和预测，掌握中长期投资的重点和公司的业务发展和战略。预测方法见下图：未来的预测方法。 Frost & Sullivan 版权所有 2003年7月例如采用瑞利分布多因素法，对移动电话、互联网用户、宽带用户潜在用户中渗透率的变化趋势进行预测。潜在用户真正转化为实际用户受多种因素影响，如终端价格、移动资费、业务需求等，对这些影响因素进行量化后就可确定实际用户在潜在用户市场中的渗透率，进而得出用户的规模。基于瑞利分布模型的多因素预测，能较好体现经济发展、消费水平与移动用户发展的密切关系，是适合移动通信用户中、长期预测的一种有效方法。短期采用曲线模拟，趋势
腾讯的客户关系管理
腾讯的客户关系管理 腾讯的简介： 腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。 目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和 QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。 面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院——腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会——腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。 腾讯的客户管理战略管理： 1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。 腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联
浅论中国电信运营业的国际化战
为“十一五”规划准备 ——浅论中国电信运营业的国际化战略 中国的电信运营商日益融入到世界电信业的大潮中去。尤其在当前，中国电信市场正在日渐步入成熟期，中国电信运营商加重对国际电信市场的机会的关注，具有更重大的意义。首先需要了解国际电信市场对国内电信市场有什幺样的影响，其次是考查是否有潜在的机会能够进军国际市场，以提高利润率。因此，从运营商和政府的角度了说，运营商国际化战略是越来越重要的一个话题。 中国电信运营商的融入世界电信业的步伐可以分“引进来”和“走出去”两个阶段。 “引进来”阶段的特征是通过各种灵活方式，从国外给国内的电信业带来资金、技术和经管经验等。在“引进来”的阶段，象中国移动、中国电信和中国联通这样的主要电信运营商，都纷纷在境外上市，从国际市场上融资；中国电信和法国电信签署了战略合作备忘录，合作组建一个研发中心，在研发和创新领域也开展了合作等。 “走出去”阶段的特征是中国的电信运营企业走出国门，在境外开展运营活动，这是真正意义上的国际化。当前，中国的电信运营商更多的关注“走出去”的战略，他们在关注在国际市场上拓展业务的可能性。 如果国际化是实现中国电信业战略目标的正确选择之一，那幺就有必要了解国际化战略制定和实施方面的关键性问题有哪些？有什幺样可选的战略选择？每一种战略选择的机会和风险是什幺，应该遵循什幺样的原则？这些都是中国电信业实施国际化战略时必须考虑的问题。 几个关键性问题的考虑 为了成功地实施国际化战略、在国际市场上获得成功，一些关键性问题必须获得解决。 首先，明确国际化目标。国际化不应该被当作一种时尚来追求。很多错误都源于目标的不明确。过去有大量的国际化举措，最终不得不以出售和破产告终。没有合理的目标，整个战略思考就失去了出发点，许多例子可以证明，错误的目标最终将导致许多错误的结果。因此，进行国际化尝试的首要任务是对进行国际化要达到什幺样的目标要有共同的理解。 根据DETECON的经验，最常见的国际化目标有： ·通过利润潜力更高的国际市场来提高整个企业的效能 ·获取世界先进的经管和技术经验 ·利用全球生产的协同效应 ·获取新用户和新市场 ·获得全球采购的能力
浅谈中国电信与校园合作关系的建立
浅谈中国电信与中小学合作关系的 建立与拓展 衡阳电信校园营销中心校园市场是各大电信运营商的必争之地，对中小学而言，虽然缺乏相对集中的学生消费群，但是它拥有一支消费旺盛、易于接受新事物、对信息化层次要求高的特殊队伍，这就是教师群体。作为生活和学习的导师，教师对其他社会群体具有深远影响，因此与中小学建立友好的合作关系，是中国电信实现跨越发展、生存突围的必然举措。笔者认为，要与中小学建立良好的战略伙伴关系，要做到以下几点：一是优服务，树形象，构建和谐消费环境。要秉承“客户至上，恪守诚信”的宗旨，大力营造贴心服务、放心消费的轻松环境，定期开展客户反馈评议活动，及时解决客户提出的突出问题，不断改进完善客户服务措施，切实维护好广大教职工的贴身利益。对非恶意欠费的校园用户实行免催免停政策，衡阳电信分公司要认真分析欠费结构和欠费原因，确保校园通讯畅通。要进一步提升宽带网络质量，追加投资更换设备和线路，提高上网速度和校园网安全稳定性，加大网络设备的巡检力度，强化日常维护和整修，启动“7×24小时”服务机制，最大程度上清理网络故障。 二是强技术，扩领域，发挥数字平台优势。认真挖掘分析中小学的教学、科研、管理和后勤服务的综合需求，整合定制差异化的通信解决方案，以进一步完善校园网的建设，大力推广家校互动业务，建
立学校、家长、学生充分了解的信息平台，助力培养栋梁之才，全力打造数字化校园，成就师生信息化精彩生活。将宽带优势与移动业务有机融合，扩展服务领域，让全体教职工体验到速度更快、信号更强、价格更优、服务更好的通信一体化愉悦享受。 三是勤走访，诚邀约，加强双方互动交流。客户经理都要尽职尽责，勤于走访，加强沟通，对校园客户做到办实事、说实话、听实情，得到及时有效的信息反馈，并迅速予以解决。在重要节日（如教师节）开展“稍问候、送温暖”活动，深化双方友谊，不断为广大教职工提供内容丰富的宽带网络及通讯行业应用等方面的知识培训，定期召开校企经验交流会议，邀请校方代表参加会议，认真听取并合理采纳校方建议，陪同其参观监控维护机房、宽带网络机房等重点设施，保障重要客户的知情权与参与权，切实改进服务质量。 四是报社会，尽责任，开展校企联谊活动。与各校园合作开展体育、歌咏、书法、朗诵等有益身心的竞技类公益活动，举办以建设“平安校园”、“和谐校园”、“数字校园”为主题，以师生代表为主体的各类联谊晚会，丰富校园生活，提升学生素质，唤起全社会对青少年特别是贫困学生的关爱。成立贫困助学基金，让经济发展的成果惠及广大学子，奏响走进校园、回报社会的动人旋律。 中国电信要取得大发展，实现新跨越，离不开中小学市场份额的有力支撑，离不开万千园丁和莘莘学子的共同关注，唯有不断深化“服务校园”的理念，维系友好的校企合作关系，才能在激烈的行业竞争中站稳脚跟。
中国三大电信运营商的logo分析
中国移动，中国联通，中国电信 三大公司的Logo分析 中国移动：一组回旋错落的线条组成了一个平面造型为 六面体的网络结构，象征着移动通信的蜂窝网络。线条纵横交错，着尾相连，其中包含了“CHINA MOBILE”的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在。两组线条犹如握在一起的两只手，象征着中国移动通信通过自己的服务，拉近了人与人之间的距离；线条组成的图案适合在圆形（地球）之中，取其意为“全球通”。 其Logo的缺点： ●中国移动的Logo线条纵横交错，给人的视觉上一个错觉，在人的眼睛中形 成一个漩涡，使人在其中而不能自拔。 ●其Logo纵横交错的线条，其寓意有闪电，意外事故，毁灭的不好寓意，给 人一种不祥的感觉 ●其Logo以蓝色为背景，会使人联想到孤独，伤感，忧愁一些负面意义 ●其Logo线条用白色为基调，也会使人联想到志哀，示弱，投降等负面意义 中国联通：中国红：国旗色，代表热情、奔放、有活力，是中国情结最具代表性的颜色。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与活力、创新、时尚的企业定位相吻合。中国联通的公司标识是由中国古代吉祥图形“盘长”纹样演变而来。 回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通 以及联通事业的无以穷尽，日久天长。 其Logo的缺点： ●其Logo的线条都是错乱复杂的，给人一种乱的感觉，也给人一种很纠结的 感受，进入一个谜团，让人无法体会其中的含义。
●其Logo的线条以红色为基调，会使人产生危险，不安，妒忌等负面联想意 义。 ●China Unicom 中国联通，字体的颜色是以黑色为基调，黑色给人的感觉就 是恐怖，绝望，悲哀，沉默。加上之前红色线条给人的负面联想，红色黑色加起来，其给人的负面联想意义就不可言明咯。 中国电信：中国电信的标志是以中国的“中”字及中国传统图案“回纹”作为基础，经发展变化而形成的三维立体空间图案，寓意为四通八达的通信网络，象征“中国电信”四时畅通，无处不达。形象地表达了中国电信的特点：科技、现代、传递、速度、发展。该图案装饰效果强烈，并具有中国特色和现代感。 其Logo的缺点： ●Logo线条过于简单，给人的感觉虽然轻快，明了。但是给人的印象就像缺少 了点什么东西似的 ●Logo线条和字体都是以白色为背景，蓝色为基调，这样给人产生示弱，投降， 孤独，伤感，忧愁等负面联想
2020年中国电信客服人员工作总结
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
浅析中国电信发展及现状
摘要 第1章绪论 1.1 背景及意义 1.2 研究思路和内容 第2章中国电信集团公司的概括 2.1 中国电信集团公司的发展历史及现状 2.2 中国电信的发展方向 第3章三大运营商的对比 3.1 三大运营商数据业务分析 3.2 三大运营商的优势 第4章电信在广元所采取的措施 4.1 推出新的业务 4.2向校园进攻 第5章总结
第1章：绪论 1.1背景及意义 研究背景 国内三大运营商近日相继公布2012年上半年中期业绩。其中，中国移动的财报显示，上半年，中国移动实现营运收入2665亿元，增长率6.6%;净利润622亿元，增长率为1.5 %。在营运收入、净利润方面，中国移动保持稳健的增长惯性，依然占据行业领先的位置，总量几乎是中国电信、中国联通之和。但正如硬币有正反两面，中国移动这头一度快速奔跑的大象，渐渐露出步伐放缓的迹象，各项指标的增长率不仅远低于另外两家对手，而且创下历史新低。 三大运营商今年的中期报告表明，国内电信业的高速增长期已经过去，语音、短信等传统业务的收入几乎停止增长，甚至出现掉头下降的趋势。以中国移动为例，2012年上半年语音业务收入为1771亿元，同比增长2.2%。而短信及彩信业务收入同比下滑速度加快，接近3%。注意到，在2011年，中国移动该项收入首次出现下降，为464.62亿元。 数据显示，中国移动数据业务同比增长17.3%，其中无线上网业务收入同比增长51.6%，创出历史新高。对比来看，中国联通、中国电信的移动领域的增速更加喜人。今年上半年，中国联通实现移动服务收入人民币604.8亿元，同比增长23.4%;中国电信的移动服务收入虽然最低，但是同比增长速度最高，接近47%。 研究意义 一是在理论上完善中国电信运营企业的核心竞争力模型和评论体系。在理论上，为中国电信企业培育和提升核心竞争力提供有益的参考。 二是有利于我国电信企业挖掘自身潜力，提高经济效益。企业核心竞争力评价指标体系可以帮助企业寻找市场潜力和生产潜力，通过自身的经济指标与竞争对手比较，指导企业找准不足、挖掘潜力，变可能为现实，成为企业自我诊断、自我完善的有力工具。 1.2研究思路及内容 中国电信、中国移动、中国联通，在中国通讯业务中三家独大，电信也处于一个危机机遇并存时期，要想在中国通讯中占有更大的市场份额，就必须拿出好的营销对策，针对特殊人群要有不同的营销策略，已达到最理想的效果。
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
三大运营商的组织架构
中国移动: 高效的母子公司结构 由于此前的重组没有带来实质性影响，中国移动的组织结构保持相对稳定。和 其他两家运营商不同，中国移动建立了母子公司的组织结构——所有子公司均 为独立法人。我们认为这种结构的优势在于： ●总部扮演决策者的角色，而非执行推动者 ●所有子公司均有根据市场变化调整执行的灵活性 ●子公司约40%的税款缴至地税局，60%缴至国税局，这有助于中国移动与地方政府保持良好的关系图1: 中国移动总部精简的结构(17个部门)
中国电信: 平衡的前后端型结构 中国电信2005年将组织结构转变成独立的前端和后端结构；前端部门包括政企客户、家庭客户以及个人客户部门。后端部门包括其他支持和行政单位。根据与业内人士的沟通，我们理解中国电信仍维持“集体决策”的机制，这意味着，任何重要决定在执行前必须得到
所有相关部门的同意。我们相信这样的机制确保了决策的适用性，并能得到更好贯彻，虽然代价是效率降低。图2: 中国电信总部平衡的前后端型结构(22个部门)
中国联通: 部门数量更多，协同效应更少 在与中国网通合并后，中国联通总部拥有28个部门，18个直属单位以及2家独立公司。而相比之下，中国电信和中国移动仅分别有22个和17个部门。图3中的灰体字部门是中国电信、中国移动所没有的部门。据我们估算，中国联通总部层面现有近100个部门主管(包括副主管)，而中国移动还不到50个。我们认为，这不仅是因为中国联通的部门数量更多，而且各个部门的主管数量也更多。我们相信这样的结构是旨在平衡中国联通和中国网通各自的利益，但这将导致效率低下，原因如下：1)相似部门的职能重叠；2)当一项决策涉及多个部门时，缺乏明确的责任归属；3)内部矛盾和协调的成本。从这个意义上，我们预计中国联通将需要2-3年的时间来理顺其工作流程。
中国电信提高客户满意度的策略.
中国电信提高客户满意度的策略 一、电信行业客户满意度的重要性 客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。 随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。 二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题 近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。 一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。 三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但 对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户 信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息 系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系 统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数 据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对 客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。
浅析中国电信发展及现状
摘要 第1章绪论 1.1 背景及意义 1.2 研究思路和内容 第2章 中国电信集团公司的概括 2.1 中国电信集团公司的发展历史及现 状 2.2 中国电信的发展方向 第3章 三大运营商的对比 3.1 三大运营商数据业务分析 3.2 三大运营商的优势 第4章 电信在广元所采取的措施 4.1 推出新的业务 4.2 向校园进攻 第5章总结
第 1 章：绪论 1.1背景及意义 研究背景 国内三大运营商近日相继公布2012 年上半年中期业绩。其中，中国移动的财报显示，上半年，中国移动实现营运收入2665 亿元，增长率 6.6%;净利润622亿元，增长率为1.5 %。在营运收入、净利润方面，中国移动保持稳健的增长惯性，依然占据行业领先的位置，总量几乎是中国电信、中国联通之和。但正如硬币有正反两面，中国移动这头一度快速奔跑的大象，渐渐露出步伐放缓的迹象，各项指标的增长率不仅远低于另外两家对手，而且创下历史新低。 三大运营商今年的中期报告表明，国内电信业的高速增长期已经过去，语音、短信等传统业务的收入几乎停止增长，甚至出现掉头下降的趋势。以中国移动为例，2012 年上半年语音业务收入为1771亿元，同比增长2.2%。而短信及彩信业务收入同比下滑速度加快，接近3%。注意到，在2011 年，中国移动该项收入首次出现下降，为464.62 亿元。 数据显示，中国移动数据业务同比增长17.3%，其中无线上网业务收入同比增长51.6%，创出历史新高。对比来看，中国联通、中国电信的移动领域的增速更加喜人。今年上半年，中国联通实现移动服务收入人民币604.8 亿元，同比增长23.4%;中国电信的移动服务收入虽然最低，但是同比增长速度最高，接近47%。 研究意义一是在理论上完善中国电信运营企业的核心竞争力模型和评论体系。在理论上，为中国电信企业培育和提升核心竞争力提供有益的参考。 二是有利于我国电信企业挖掘自身潜力，提高经济效益。企业核心竞争力评价指标体系可以帮助企业寻找市场潜力和生产潜力，通过自身的经济指标与竞争对手比较，指导企业找准不足、挖掘潜力，变可能为现实，成为企业自我诊断、自我完善的有力工具。 1.2研究思路及内容中国电信、中国移动、中国联通，在中国通讯业务中三家独大，电信也处于一个危机机遇并存时期，要想在中国通讯中占有更大的市场份额，就必须拿出好的营销对策，针对特殊人群要有不同的营销策略，已达到最理想的效果。
中国移动、中国联通、中国电信三大运营商简介要点
中国移动、中国联通、中国电信三大运营商简介2012年05月11日17:27大粤IT中国移动中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20 日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司”在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。公司简介中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，成功服务2010年上海世博会和广州亚运会。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司， 由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司”在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并 具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有全球通”神州行” 动感地带”等著名客户品牌。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。目前，中国移动的基站总数超过60万个，客户总数超过6亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的业绩优秀企业”称号。连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续四年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续三年荣获慈善领域最高政府奖中华慈善奖”中国联通中国联合网络通 信集团有限公司（简称中国联通”于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯--------- 家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营