服务人员技能知识
服务人员业务技能知识
A：仪容、仪表、仪态
一个人的仪表、不仅反映个人的精神面貌，而且还反映一个公司的形象，还反映出服务人员的个人素质，文化水平，及其它方面的修养，具体要求：
1、保持面容清洁、头发整齐、养观；
2、男服务员不剃光头、不留大鬓角、胡须、头发后不盖领、侧不盖耳、短发为易，可抺适当发油；女服
务员前不盖眼，后不垂肩、不留长指甲，不涂指甲油（无色除外），上岗前化淡妆，不使用浓烈的香水。
3、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。
4、上岗前首先按规定换好统一配置的工服，洗涤干净，熨烫平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。不允许：工服
不洗净，有破口，少扣子，挽袖子、装杂物、翻领子等。一律穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮，佩带自己的徽章和工作卡于左胸前，接受领班检查后，方可上岗，严禁佩带一切饰物，婚戒除外。
5、仪态指人在交往中表现出的姿态、风度（坐、站、行）；坐姿端正；站姿直立、自然、端正。不允许：
双手叉腰、插兜，将双腿分开，一脚向外伸出或身体东倒西歪在一边，摇头、身体摆动，跑动和在客人中间穿行、三五成群同行、搭肩搂背、哼小调、唱歌、说笑。要领：挺胸、抬头、收腹、直颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭，面带笑容；行走时步子要轻要稳，挺胸，抬头，眼平视，面带微笑，客过要站定让路，并点头致意。
6、女服务员站姿要求：双手自然置脐前，左手轻握右手四指，双腿以丁字型站立。
男服务员站姿要求：双手放于背后，左手轻握右手四指，双腿微叉站立。
B：举止、言谈
服务员要讲究语言艺术，用好礼貌用语、正确使用称呼，工作时不谈工作以外的事情，对女顾客不要问及年领、婚否、不要问个人隐私，家庭财产，说话时要微笑，不要手舞足蹈，来宾交谈，不得随便插话。
1、交谈时要站好，目视客人；
2、客人说话，要专心听讲；
3、客人问话，不知道的不能乱说；
4、与客人说话，语气一定要亲切、友好；
5、与客人说话，一定要用普通话中；
6、不能偷听客人说话；
7、遇到上级领导，主动打招呼；
8、不能收取客人小费，婉言谢绝；
9、对客人要有迎声和送别声；
10、对熟客朋友服务时，服务人员也要以礼相待，不可随便；
11、在客人面前不能指手划脚，不挖耳，不剔牙，不抓头发，不可口哨，不挖鼻孔；
C：文明、礼貌用语
1、问候礼：来时问候，时间性问候，节日问候，其它问候；
2、称呼礼：与客人打交道时的称呼“先生、小姐、女士”；
3、迎送礼：迎送客人时的礼节；
4、操作礼：服务人员日常工作中的礼节；
5、应答礼：同客人交谈时的礼节；
6、握手礼：最常见的礼节，距离受礼者一步远；身体销向前倾，两足立正，不主动与客人握手，握手
时不得用力、戴手套、男士要摘下帽子，双目注视双方，微笑致意，忌看第三者和女士、小姐，初次见面，通常不握手。
7、十四字用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
D：微笑服务
微笑具有神奇的魅力，真诚的微笑是人生交际的无价之宝，是人的形为的最高艺术，是人与人之间相互沟通的一盏永不熄灭的明灯，服务行业中强调微笑服务，能使顾客迎门，生意兴隆，让顾客感到特别的亲切、随意、舒心。人们之间要真诚，微笑相处，那必定是永恒的美感形象，微笑是人际交往中最简单、最积极、最容易被人接受的一种方法，微笑代表着友善，亲切、关怀、是热情友好的表示，微笑能给人善良、热情温暖的感觉，能折射出一个建康的心理。是文明礼貌和良好修养的具体象征，它展示一个内心世界的美，给人的感觉永远是暖融融的和煦春风，他人总会被诚肯大方、积极主动的微笑所感染，从而改变固执的态度和不良的情绪。
F：思想素质、业务素质
思想素质及职业道德。首先要有敬业爱岗的思想，同时要培养强烈的专业思想，它要求服务人员要树立一切为客人着想的理念，永远站在客人的一边，想客所想，做客所需，对不同的客人都要一视同仁，给予同等尊重，服务人员在工作中要尽忠职守，不中饱私囊，不借工作之便损害公司利益之事，要有严格的组织能力和法律观念，自觉遵守各项规章制度，服务各项工作调动，不以任何借口违背管理，不完成任务。
业务素质：
1、外语对话能力；
2、表演能力；
3、应变能力；
4、语言表达能力；
5、交际能力；
6、观察能力；
7、业务能力；
8、服务容忍力，服务员和客人是一种永远不平等的关系，是一种服务与被服务的关系。
9、体力；
10、魅力（招人喜欢，容易沟通）
G：宾客意识
宾客意识：作为餐饮服务人员，需要有正确的宾客意识，即“顾客即我”，所以，服务人员必须意识到宾客是公司的财源，有了顾客的到来，才会有饭店的财气，有了宾客的再次回头光顾，才会有公司稳定的效益，也有了服务人员自身的工作稳定和经济收入。每个服务人员都应清楚，是我们在依靠宾客而不是宾客在依靠我们。“顾客就是上帝”，他们的需要就是我们服务工作的出发点，不断的迎合顾客、讨好顾客，在任何时候，任何场合都要为客人着想，这是我们服务工作的基本意识，增强服务人员的宾客意识，必须首先提高员工的荣誉心和责任感。而增强责任心、是首先要学会尊重，只有去尊重别人，才会受到别人的尊重。一名优秀的服务员应该永远站在客人一边，想客人所想，做客人所需，并在此之前，服务人员的服务意识，是高度的从事服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想表现。
主要表现在：
1、预测并提前或及时到位的解决客人遇到的问题。
2、发生情况，按规范化的服务程序解决客人遇到的问题。
3、遇到特殊情况，提供专门服务，超常服务，以满足客人的特殊需要；
4、不发生不该发生的事故。
I：突发事件处理
1、在大厅通道遇到客人时怎么办？
在大厅通道遇到客人时要主动打招呼，主动让路，如果知道客人姓名，应称呼先生、小姐，对不
熟的客人也要面带微笑，礼貌问候，平时在走廊、大厅遇到这人时，也要点头示意或说“您好！”不能只顾走路，对客人视而不见。
2、节日期间遇到客人怎么办？
如果节日期间遇到客人也应以愉快的节日心情与客人打招呼，讲一些礼貌的敬语，作为服务人员在任何时候都不应该有不愉快的心情泄露，尤其在节日期间。
3、行走中如有必要须超过客人怎么办？
应先对客人讲“先生、小姐，对不起，请让一下”然后在超越，如果两人同行，切忌从中间穿过。
4、遇到有奇异服装、举止异样的客人怎么办？
要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对客人不要围嘲笑、讨论、取外号等5、5、客人淡话时，有必要打断客人怎么办？
决不突然打断客人的谈话，应礼貌的来到这人面前，双目注视要找的客人，客人一般会意思到你有事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先要向客人表示谦意“对不起，打扰了”然后向所要找的客人讲叙述说理由，说话时，注意简单明了，代客人答复后，向其它客人微笑，点头示意，然后礼貌离开。
6、接听电话时怎么办？
接电话时，报上所在部门或单位，声音要柔和，音量适中，耐心倾听，准确答复，接听完毕讲“再见”。
7、当客人提出问题，自己没听清，难以回答时怎么办？
一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技术、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会知识，这样就能避免出现客人提出的问题是我们不懂、难以回答的事项。客人提出问题，要细心听、耐心答，遇不懂或不清的，没有把握的问题，请客人稍等，查询后回答，总之，客人提出问题，不能使用“不知道”、“可能”、“大概”等词语答复问题。
8、客人向你无礼纠缠时怎么办？
当客人向你无礼纠缠时，作为服务员不能显得不耐烦，不能用不礼貌的语言冲撞客人，要想办法摆脱纠缠，当班同事应主动配合，让被纠缠的顾客服务员暂时避开；只有一个在现场时，应该运用语言技巧婉言摆脱，如无效，应另派另外人员，自己暂时离开。
9、客人出现不礼貌的形为自己办？
客人出现不礼貌的形为并不多见，首先要分清性质，如客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水等，我们要忍耐、保持冷静和克制态度，不能和客人发生冲突，应主动道谦，反问自己是否有不对之处，一般客人都会为自己的形为表示谦意。如有客人对女服务员轻浮、动手脚，女服务员应立即态度严肃。客人打人，当事人应保持冷静、克制态度，决不能与客人动手，安抚客人时，暗示经理向保安报告。
10、客人在大厅楼梯摔倒怎么办？
当客人摔倒，服务员应主动上前扶起，询问客人是否摔伤，是否请医生，如是轻微外伤，应找药品帮助处理，同时查清摔倒原因，发现有问题如地板翘起等，通知有关部门及时处理，以防类似事情再次发生。
11、在服务中出现差错怎么办？
在为客人服务的过程中，作为服务员，要本着认真的态度，尽最大的努力把工作做得完善稳妥，避免出现差错，一旦出现，先表谦意，及时采取补救办法，事后查找原因，如实向领导汇报，同时吸取经验，避免类似事情发生，对已出现的错误，不能隐瞒，应马上请示经理，以免事态扩大。
12、客人对我们批评时怎么办？
客人对我们提出批评意见，大多出于对本公司的爱护，是善意的表现，如果客人当面提出批评，应虚心听取，诚意接受，对自己工作不足之处，表示谦意，并及时纠正，对于客人提出的各种意见
13、遇刁难客人怎么办？
服务工作是与人打交道的工作，所遇客情较为复杂，于人的性格、修养、阶层、年龄、性别等因素各有不同，客人遇不如意事情，心情不好，就特别挑剔，这时服务员应分三项：（1）在日常服务中，捉摸客人心理，把握客人的性格和生活特点，注意热情主动，礼貌为客人服务，力求服务工作做到客人开口之前。（2）多面、详细的讲解，细心观察、分析客人刁难原因，做安扶工作。（3）注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于自责，表示谦意。
14、客人发脾气、骂人时怎么办？
服务员接待宾客时，做自己应尽职责，即使客人骂你，也应同其它客人一样接待，并先保持冷静，认真讨论，工作中等待客人平息后，再婉言解释，决不于客人争吵或谩骂。
15、当发现客人走单后，在其它地方找到客人怎么办？
客人爱面子，发现走单，首先要考虑客人爱面子的心里，请客人到旁边提醒他买单，注意语言艺术，如“对不起，因工作疏忽，没能将单据结算，耽误您的时间产，请校对一下。”客人付钱后，表示谦意，说声“谢谢”。
16、客人邀请外出怎么办？
服务员必须严格要求外出制度，不得善自陪客人外出。当客人邀请时，应婉言谢绝，根据实际情况，灵活运用语言技巧婉转的谢绝客人要求。
17、有人在大厅打架怎么办？
一般到场客人都应遵纪守法，但是社会复杂，不能否认社会不良分子，如有这些人打架闹事，服务员是立刻设法制止，如有不听，应马上上报保安部，维持秩序。
18、客人私拿器具、酒具，不承认怎么办？
有此情况发生，服务员应以马上报告领班，领班应礼貌耐心解释，向客人说明，向客人说明，物品是公司的，服务熉有责任保管好，决不能挖苦、讽刺。
19、营业过程中，客人打翻酒杯怎么办？
客人打翻酒杯，服务员应马上用纸巾吸干台面，后用干净纸巾平辅台面，并利用台面现有的器具压住，保持清洁。
20、客人醉酒时怎么办？
在服务过程中，服务员要及时观察客人举动，不希望有客人醉酒闹事。如果服务员能运用婉转的语言、谈吐，平静的解决问题，处理得当；一旦解决失效，马上告知主管，及时送茶、毛巾帮客人解酒，如有吐物，及时清理，并告知领班。
21、客人向服务员敬酒怎么办？
客人对服务表示满意，有时会敬服务员一杯酒，遇此情况，服务员应马上婉言谢绝，或主动为其服务，如：撤换酒具、上茶水、避开客人注意，不使其难堪，或借顾其它服务离开。
22、服务过程中客人提出和你跳舞怎么办？
服务中客人有可能请你跳舞，应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身，如客人不听，应请上级出面解决，或将本服务员调开。
23、在生意很忙时，有顾客需要服务怎么办？
如“你好，请稍等！”之类的话语，让顾客有被重视的感觉，应注意，一有空闲，以上回来服务。
24、当顾客抱怨时怎么办？
服务员要紧记一个原则，不能与顾客争吵，既使是刁蛮的顾客。首先稳定对方情绪，中要适当处理，这位顾客就会成为我们的长期顾客。
25、挑剔客人怎么处理？
见议首先考虑顾客的挑剔的原因：
（1）性格所至
（3）搏击折价
（4）对服务不满
26、顾客取决不定时怎么办？
建议，首先询问顾客口味、喜好、希望的价格，准确的将不同品种物点讲述给顾客，也可解释公司的促销活动。
K：服务员推销技巧
服务人员不仅要掌握服务技巧，向客人提供周到的服务，而且还要学会一点推销技巧，不仅能增加销售量，而且可使顾客感到服务员很殷勤。
1、形象解剖术：就是把酒水、食品的形象、特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而
引起食欲，达到购买的目的。
2、辩解的技术：就是对顾客的疑义怎么消除它，采用先非再是或先肯定再否定的办法。
3、加码技术：主要对价格的争议上，筹码不是货物本身而是这商品给客人带来的好处和益处，可以逐
渐地提出这个商品所带来的好处。
4、加法技术，把商品的特点和优点，不是采取简单的罗列的方式，而是不断的加深和强调，让客人产
生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望。
5、减法技术：与上相反，向客人讲述如果买这个商品，将失去什么好处。
6、除法技术：客人往往在购买时，因价格太高而产生疑义，用平均每人消费折合的钱数来推销。
7、提供两种可能性：向客人提供食品时，可以向客人提供一种高级的，价格高的还有一种实惠的价格
低的，让客人可以挑选，另外还要根据客人的需求，捉摸顾客的心理，要投合客人的心意。
8、利用第三者的意见：就是借鉴社会上的知名人士对这个食品的评价，来说明食品价格质量的公道。
9、代客下决心：就是在快成交时，客人多少有点犹豫不决时，采用的一种方法。
10、利用客人之间的矛盾。
、服务准则
1. 礼貌用语
您好！（下午好！晚上好！）欢迎光临！
对不起、请原谅、请稍后、让您久等了、需要我帮忙吗？
我可以为您……吗？谢谢、不用谢、不客气、这是我应该做的、很乐意为您服务、
再见！欢迎您下次再来！等等
2. 仪容仪表
1）、头发整齐不乱，不染怪异颜色头发，发型力求统一高雅，不擦重味头油。男员工头发不过衣领，不留大鬓角，经常修面不留胡须。女员工宜保持淡雅轻妆，2）、不留长指甲、不涂指甲油，不佩带特别引人注目的饰物。
3）、常洗澡、勤更衣，保持个人清洁卫生。按岗位规定着工服。佩带工牌，穿配套鞋袜，黑色皮鞋应保持清洁光亮。
4）给客人留下美好的第一印象
友好的微笑；诚挚的问候；和谐的人际关系；礼貌的接待；简明清晰的回答；快
捷准确的服务；亲切的告别。
3. 基本要求
1）、行进
抬头挺胸，双手自然摆动，保持精力充沛。不要簇拥成团相互追逐嬉戏，要保
持安静。遇到客人、上司或同事要有简单的问候或微微示意并主动让道。进门
时要请他人先行。不得在客人面前横穿而过。必须超过他人时，一定要先说：
“对不起”。见到公共场所有废弃物时，要主动清除。
2）、站立
双手自然下垂，双腿自然站立。不要将手插入口袋，双手交叉，倚靠桌、椅、墙壁、柱子、柜台等物。
3）交谈
音量大小适中，和缓清楚，用标准普通话，严禁用方言。应微笑目视对方的眼睛，注意聆听，不得斜视、对视或左顾右盼。
4）引导、介绍
应自然以手掌示意，掌心向上，不得用手指指点点。
5）进入其他场所
进入办公室一定要先敲门，获许后方可入内。开门时要轻拉轻放，到位后再松开把手。后面有客人时，要请其先行再关门。
6）接听电话
首先问好，告知本部门名称。做好电话记录，及时转告有关人员。一定要等对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
技术培训服务方案
技术培训服务方案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
技术培训服务方案 做好技术培训服务是改进工程质量、贯彻安全第一，服务至上的重要工作，也是维护企业形象、提升竞争力，维护企业品牌的重要举措，为此，我们将做好如下工作： 培训目的：改善工程质量、提升服务技能和形象 培训途径：培训板报、图片展、文件 培训方式：会议、讲座、授课 培训效果检测：考试、竞赛、 课时安排：内部强化培训，根据在建工程进度进行安排，每周不低于2次，每次不低于1个小时。 培训地点：项目部会议室。 其中，重点要做好质量和安全教育培训，具体如下： 一、安全教育 安全教育目的：
广泛深入地开展安全教育活动，提高全员安全生产意识，养成自觉遵守安全技术操作规程及各项规章制度的良好习惯，提高自身的安全防护能力。 安全教育培训内容： 各项安全管理制度，安全生产基本常识，施工安全技术操作规程，安全技术技能培训， 潜在的危险因素及防范措施，安全生产意识教育。 安全教育培训对象：施工企业主要负责人、项目负责人、项目部的安全管理人员、各施工队负责人、特殊工种和技岗人员（包括新入场和转岗人员）。具体如下： 1、项目负责人 作为工地安全第一负责人，首先从个人做起，强化抓安全管理的重要性、全局性；由点到面，做好全面统筹和安全管控。 2、安全管理人员
1）强化安全生产意识，提高安全管理水平，改进安全生产管理措施。 2）安全教育培训内容：建筑企业安全生产法规、政策，安全生产新手段、新工具和新动向。 3、特殊工种、技岗人员 二、质量教育 培训对象：项目部质量管理人员、专职质检人员、施工人员和各班、组长（包括新入场和转岗人员）、协队作业人员。 培训内容：质量意识、质量管理体系、施工工艺规范、质量管理规定、验收规范、质量检测与控制方法。 三、技术培训 对标志、护栏、标线及相关配套备件的生产、加工制作和安装工
咨询岗位员工服务技能要求
咨询岗位员工服务技能要求 1.咨询岗位工作流程 (1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。 (2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 (3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。 (4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。 (5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。 (6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。 (7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。 (8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。 (9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。 (10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。 (11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 (12)进行交接班。 2.咨询岗位操作要求 (1)咨询 客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。 (2)查询 查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。 (3)客房钥匙的管理 在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点： ①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。 ②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥
技术服务能力及服务方案
技术服务能力及服务方案 1、技术服务能力 【技术保障能力】 XX公司为深圳市本地成长起来的高新技术企业，自2000年左右开始从事空气净化消毒产品的研发、生产与销售，已走过10多年的历程，具有完善的售前、售中、以及售后服务团队和管理机制，为客户提供优质的产品和快捷、热情、贴心的服务，得到了广大的客户及合作商的一致好评与信任。 电子空气消毒净化机属自主产权，为深圳市高新技术项目，已取得二项国家专利，经专家鉴定和国家、有关省、市权威机构检测，达到国际先进水平，主要特点是采用先进高压电子集尘装置和活性炭冷触媒过滤技术，对室内空气经循环处理，从而实现在人们正常工作、生活中消毒净化空气，有效地去除有害物质，促进人们的身心健康。 公司拥有专业的空气净化队伍，开发人员30名，售后服务人员20多名。 公司十分重视管理工作，形成一套行之有效的管理体系，并注重科学、规范、高效和人际关系的和谐。始终秉持“和谐诚信创新奉献”电精科技企业文化理念。 公司拥有下属的产品生产工厂，并拥有良好的供应商和协作商合作伙伴，使企业与合作伙伴共同成长；在产品制造方面精艺求精，为客户提供优质的产品奠定坚实的基础。 公司经过多年的经营，坚持以客户为导向的经营方针，经过努力已成为业界信誉良好、具有美好发展前景的企业。 空气净化消毒机系列产品的销售和技术支持团队遍及全国近20个省区。销售总部及工厂均设在深圳福田，拥有多名取得专业资格证书的净化技术人员和资深专家，配有齐全的售后清洗维护相关设备和专业工具，具有较强能力的固定维修服务站及备品、配件库，完全可及时根据客户的实际情况提供优质、专业的、全面的售后服务。
2、技术服务方案 【安装调试、维护运行的技术指导能力】 技术服务人员配备：针对本项目，制造商在技术服务相关事宜中配备以下技术骨干人员进行安装调试、维护运行的技术指导和执行技术服务工作： 类别职务姓名人员资质从事空气净化消毒产品 行业经验 售前、售中技术人员总工X 中级洁净工程师10年开发X 中级洁净工程师10年质检X 机电工程师5年 售后服务人员技术支持X 中级洁净工程师10年项目负责X 销售工程师3年技术支持X 售后服务工程师1年
行李岗位员工服务技能要求
行李岗位员工服务技能要求 酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。 1.散客行李工作流程 (1)入店 ①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。 ②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。 ③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。 ④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。 ⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。 ⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。 ⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。 ⑧填写“散客行李搬运记录”。 (2)离店 ①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。 ②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。 ③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。 ④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。 ⑤填写客人“离店行李搬运记录”。 2.团队行李服务流程 (1)入店 ①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。 ②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。 ③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。 ④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。 ⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人
餐饮服务礼仪的基本学习知识
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
服务人员技能知识
服务人员业务技能知识 A：仪容、仪表、仪态 一个人的仪表、不仅反映个人的精神面貌，而且还反映一个公司的形象，还反映出服务人员的个人素质，文化水平，及其它方面的修养，具体要求： 1、保持面容清洁、头发整齐、养观； 2、男服务员不剃光头、不留大鬓角、胡须、头发后不盖领、侧不盖耳、短发为易，可抺适当发油；女服 务员前不盖眼，后不垂肩、不留长指甲，不涂指甲油（无色除外），上岗前化淡妆，不使用浓烈的香水。 3、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。 4、上岗前首先按规定换好统一配置的工服，洗涤干净，熨烫平整，扭扣系好，皮鞋擦亮。不允许：工服 不洗净，有破口，少扣子，挽袖子、装杂物、翻领子等。一律穿黑色皮鞋，皮鞋要光亮，佩带自己的徽章和工作卡于左胸前，接受领班检查后，方可上岗，严禁佩带一切饰物，婚戒除外。 5、仪态指人在交往中表现出的姿态、风度（坐、站、行）；坐姿端正；站姿直立、自然、端正。不允许： 双手叉腰、插兜，将双腿分开，一脚向外伸出或身体东倒西歪在一边，摇头、身体摆动，跑动和在客人中间穿行、三五成群同行、搭肩搂背、哼小调、唱歌、说笑。要领：挺胸、抬头、收腹、直颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭，面带笑容；行走时步子要轻要稳，挺胸，抬头，眼平视，面带微笑，客过要站定让路，并点头致意。 6、] 7、 8、女服务员站姿要求：双手自然置脐前，左手轻握右手四指，双腿以丁字型站立。 男服务员站姿要求：双手放于背后，左手轻握右手四指，双腿微叉站立。 B：举止、言谈 服务员要讲究语言艺术，用好礼貌用语、正确使用称呼，工作时不谈工作以外的事情，对女顾客不要问及年领、婚否、不要问个人隐私，家庭财产，说话时要微笑，不要手舞足蹈，来宾交谈，不得随便插话。 1、交谈时要站好，目视客人； 2、客人说话，要专心听讲； 3、客人问话，不知道的不能乱说； 4、。 5、与客人说话，语气一定要亲切、友好； 6、 7、与客人说话，一定要用普通话中； 8、不能偷听客人说话； 9、遇到上级领导，主动打招呼； 10、不能收取客人小费，婉言谢绝； 11、对客人要有迎声和送别声； 12、对熟客朋友服务时，服务人员也要以礼相待，不可随便； 13、— 14、在客人面前不能指手划脚，不挖耳，不剔牙，不抓头发，不可口哨，不挖鼻孔； C：文明、礼貌用语 1、 2、问候礼：来时问候，时间性问候，节日问候，其它问候； 3、称呼礼：与客人打交道时的称呼“先生、小姐、女士”；
服务器基础知识
服务器基础知识 1 双路等于双核么? 问题:常听说双路至强XX式服务器,最近又出现了双核至强,都是两个CPU,是不是双路等于双核? 答案:不是 无论服务器的单路、双路、四路乃至八路,其中的“路”都是指服务器物理CPU的数量,也就是服务器主板上CPU插槽的数量。 最近出现的双核处理器,是在一颗物理CPU内部封装了两个CPU核心,这样的好处在于能够让用户在成本增加不多的前提下,拥有更强劲的性能。而且能够比较显著的降低性能功耗比,这对企业用户节约使用成本也有积极的意义。 2 至强与奔腾的区别 问题:在不少服务器中,有拿至强作处理器的,也有拿奔腾4当作处理器的,除了用奔腾4处理器的服务器产品呢便宜些,至强与奔腾还有什么区别? Intel 奔腾4 631 3.0GHz(盒) Intel Xeon 3.2G(800MHz/2M/盒) 答案:服务器上用的至强处理器和普通的P4处理器其内核基本上是一样的。 区别之一是英特尔奔腾4处理器开始,便将奔腾4处理器归为个人处理器,用户不能以2颗奔腾4处理器来构架2路服务器系统,而开发出运算效能更高的至强处理器。至强处理器目前分为至强DP(最大支持双路处理)和至强MP(最大支持8路处理)。 区别之二就是二级缓存不同。至强的二级缓存是1MB～16MB,P4的二级缓存是512KB～1MB,而二级缓存的容量也是决定服务器处理效能的重要因素。 至强系列CPU多为604接口,而P4的CPU,多为478针或是775架构。 注:在X86架构下,服务器除了使用英特尔奔腾、至强系列处理器外,AMD也为服务器提供了专门的处理器-皓龙Opteron,最大可支持8路。 AMD Opteron皓龙 865(散) 3 服务器的几种类型 问题:服务器按照结构划分,有几种类型? 答案:目前按照外形结构划分,服务器可分为塔式、机架式、刀片式三种类型。 塔式服务器
数字图书馆知识服务能力提升研究
数字图书馆知识服务能力提升研究 本文界定了数字图书馆知识服务能力的内涵和数字图书馆知识服务的构成要素。通过对知识服务能力实现过程中存在问题的剖析，结合我国数字图书馆知识服务的现状，为数字图书馆知识服务能力提升提出了建设性的建议，供数字图书馆知识服务的研究者、建设者和管理者参考。 标签：数字图书馆知识服务能力知识服务能力提升 在数字化技术发展的社会，无论是存储信息、还是传播信息，人们对信息的个性化需求越来越大；由于信息的种类和形式越来越丰富，需要越来越多的空间存储和传播信息，而传统图书馆的机制显然不能满足这些需要。因此，数字图书馆被提上日程。数字图书馆的出现，为讨论数字图书馆知识服务能力提供了可能。 各类信息资源的融合和应用过程，进而形成的知识服务，是数字图书馆核心能力的重要组成要素和价值体现。更好地理解数字图书馆知识服务能力的内涵和构成要素，深刻思考数字图书馆知识服务能力中存在问题，探索数字图书馆知识服务能力的提升策略，能在知识经济社会中促使数字图书馆的知识服务能力真正转化为战略性资源，从而更好地推动数字图书馆的知识服务能力的提高。 一、数字图书馆知识服务能力的内涵 1.数字图书馆的内涵 顾名思义，数字图书馆不是图书馆的实体。它是一种拥有多种媒体内容的数字化信息资源，能为用户提供方便、快捷、高水平的信息化服务机制。与传统图书馆相比，数字图书馆的信息储存空间不易损坏、信息查阅检索方便、远程迅速传递信息，而且统一信息可以多人共同使用。总而言之，数字图书馆是高技术的产物，信息技术的集成在数字图书馆的建设中扮演了非常重要的角色。 2.数字图书馆知识服务能力的内涵 张晓林教授对知识的界定为，知识既是一种对象，又是一种过程，同时还是一种体验。一个知识服务过程就应该包含知识内容（Content）、应用环境（Context）和应用群体（Community）。因此，数字图书馆知识服务能力，就是在数字化虚拟化环境下，从服务内容、服务方式和服务组织，针对用户的需求和问题，有机整合和运用其资源、知识、技能、智力，进一步实现知识价值的增长和知识创新，最大程度地传播和共享知识，进而促进人类知识的创新发展，为数字图书馆赢得核心优势的能力。 数字图书馆知识服务能力是一种综合能力，反映了一个数字图书馆的综合实力，也是数字图书馆核心能力的重要体现。
第一单元 餐饮部概述
授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用 课时：2课时 授课班级：15旅游（单招） 教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。 能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 3 (1) (4)
(一) (二) (三) (四)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势 课时：2课时 授课班级： 教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。 能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。 重点难点：餐饮服务特点。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学过程 (一) 1. 2. 3. 4. 5. (二) 1. 2. 3. 4. 5. (三) 1.
2. 3. 4. (一) (2) (三) (四) 1. 2. 3. (五) (六) (七)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题三酒店常见餐饮设施及服务项目课时：2课时 授课班级： 教学目的：知识：了解酒店常用的餐饮设施的种类及特点 能力：能区分不同的餐饮设施 重点难点：社会餐饮与酒店餐饮的不同。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 【提问】 酒店餐饮设施的种类？ 提供哪些服务项目？ 【讲解】 一中餐厅(chinese restaurant) 我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经 营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用 中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供 二咖啡厅(coffee shop) 为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星 级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自 助餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用 西式服务，如美式服务或自动式服务等。 三高级西餐厅(western restaurant) 四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西 餐厅。法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅 舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖 琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。传统的扒 房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼 四大型多功能厅(function hall) 大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既 可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可 以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会 议等等。
2016年售后服务部人员技能培训计划
2016年售后服务部人员技能培训计划 一．培训需求来源： 1.外部：①厂家培训转训②大众售后服务网培训③LMS上海大众VW品牌经销商网上技术学习平台 2.内部：①员工技术能级弱项②返修信息③投诉信息④质量控制信息⑤CRM反馈信息⑥车间现场信息 二．合适的培训方法： 1.课堂讲解 2.实操演练/实际操作 三．注解： 因售后服务部员工技术能力培训（每月四次培训）由上海大众总部统一在上海大众VW品牌经销商网上技术学习平台LMS发布（含培训课件），因此年度培训计划将跟随上海大众VW经销商网上平台发布课程，适时添加年计划内容。 培训时间培训内容培训依据课件编号教时 授课人 （资质） 参加人员 计划培训人 数 培训地点 培训 方式 考核 方式 实施 情况 1月全新帕萨特2015新车型新技术课件PX16-01-01 80分 钟 技术经理机电工、服务顾问培训室投影+讲解提问 2月全新途安L 2015新车型新技术课件PX16-02-01 80分 钟 技术经理机电工、服务顾问培训室投影+讲解笔试 3月导航使用及诊断 RNS315/510/MIB 导航诊断课件PX16-03-01 60分 钟 技术经理机电工培训室投影+实操提问 4月EA888发动机进气 系统原理及故障现 象排除 维修手册+课件PX16-04-01 80分 钟 技术经理机电工培训室投影+讲解笔试 5月三元催化器结构原 理及故障现象排除 LMS网+课件PX16-05-01 60分 钟 技术经理机电工培训室投影+讲解笔试 6月点火系统与燃油供 给系统的工作原理 与故障现象的排除 维修手册+PPT课件PX16-06-01 60分 钟 技术经理机电工培训室投影+讲解笔试
基于图书馆知识服务能力提高的战略研究
基于图书馆知识服务能力提高的战略研究 [摘要] 明确用户的知识获取、知识检索、知识组织、知识创新、知识营销以及知识共享等知识服务需求以及服务方式是实现图书馆知识服务能力的前提条件。图书馆要提高知识服务能力，应开展多种形式的知识服务。主要包括：结构化参考服务模式；专业化咨询团队模式；个性化信息服务模式等等。同时，图书馆必须建立健全知识服务的决策机制、领导机制、组织机制、竞争机制、激励与约束机制等管理机制。 [关键词] 图书馆；知识服务能力；信息服务；服务战略 明确用户知识服务需求以及服务方式是实现图书馆知识服务能力的前提条件，为此，找准用户知识服务需求要素并确定知识服务方式以及知识服务的管理机制至关重要。 一、用户知识服务需求 1.知识获取需求。在网络信息环境下，用户关注的不再是获取的本体文献信息，而是关注解决所面临问题的知识或解决问题的具体方案。换句话说，用户需要的不再是信息内容，而是由信息生成的系统化的知识。奈斯比特（John Naisbitt）早在1982年在《大趋势》一书中讲道：“我们被信息所淹没，但却渴求知识。” 2.知识检索需求。要满足用户的知识需求，实现知识生成，就需要进行信息检索。虽然网络技术可以使用户随时随地获取信息，但是，信息总量太大，用户在无序的、庞杂的信息当中找到真正需求的信息并非易事。或者是受限于资源，或者受限于检索技能或者受限于设施以及专业知识，只好求助于信息服务机构。但图书馆在信息检索方面确拥有得天独厚的人力资源与数据库资源等实现信息检索的条件。因此，图书馆应开展面向用户的知识检索业务。 3.知识组织需求。经过组织后的知识才能形成结构化的知识体系，而这正是受用户所欢迎的，更愿意接受和利用的。在网络环境中，图书馆应依据用户的需求，通过先进的信息技术，对庞杂的信息进行有效提取，借助知识生成，知识聚类，得到与学科建设相关的知识。元数据、网络知识表示语言、语义网络等相关信息技术的快速发展为图书馆实现知识组织提供了条件，为图书馆从事知识组织创造了条件。 4.知识创新需求。知识创新是用户追求的核心目标。从知识创新的类型上看，可分为技术知识创新、市场知识创新、管理知识创新。在工商管理专业当中，技术知识创新常被认为是企业产生新的或改进的产品和生产工艺的过程，它又可细分为产品知识创新和工艺知识创新。产品知识创新是关于推向市场的新产品的知识创新，是面向用户、消费者的创新；工艺知识创新是对产品的加工过程，工艺路线、设备等技术知识所进行的创新。市场知识创新是指为达到开辟新市场的目的而进行的知识创新，如寻找新用户、发展产品新用途、重新细分市场等。管理
餐饮基础知识测试题
姓名： 一、填空题 30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（ X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（ X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（ X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（ X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（ X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（ V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（ V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（ V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（ V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（ V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（ V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（ C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B ) A. 晚上化浓妆，白天化淡妆
B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（ A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（ B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的 ( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅
提升社会服务能力(1)知识讲解
教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高〔2000〕2号）中明确要求：“高职院校要积极开展科技工作，以科技成果推广、生产技术服务、科技咨询和科研开发为主要内容，积极参与社会服务活动。要注意用科技工作的成果丰富或更新教学内容，在科技工作实践中不断提高教师的学术水平和专业实践能力。”温家宝总理指出，大力发展职业教育，要注意把职业教育、职业培训与就业准入以及解决就业问题结合起来，把职业资格认定、职业等级评定和技能型人才的选拔结合起来。教育部周济部长也指出，要加快发展城乡职业教育和培训网络，努力使劳动者人人有知识、个个有技能。坚持以服务为宗旨，以就业为导向，转变办学思想，深化教学改革，增强主动为经济社会服务的意识和能力。社会服务能力建设是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。 近年来，我院着力开展社会服务能力建设，将社会服务能力建设项目列入国家示范性高职院校建设项目，根据社会、企业、农村劳动力转移的需要，积极开展各级各类技能培训，开展多层次、多形式、多对象的专业岗位培训、职工技能培训、农村劳动力转移培训和进城务工劳动力培训，开展面向社会的职业资格培训、认定和考证工作，开展应用技术研究和新产品、新工艺研发。在为行业、企业和社会做好服务的同时，为兄弟院校培养“双师素质”教师和教学行政管理干部，指导和帮助兄弟院校开展专业改革、课程建设，社会服务取得里一定成效，能力得以提升。实践中，我们注意处理好以下几个关系： 一、需要和可能的关系 社会对技术研发、培训等服务的需求具有多样性和时效性特点，其多样性受制于社会经济生活的复杂性，时效性与经济社会发展阶段、国家宏观经济政策等因素具有较大关联。目前，绝大多数高职院校具有明显的产业、行业或区域特点，进行社会服务能力建设需要根据院校自身特点和优势，选择性地满足社会需求，充分考虑自身的专业、师资、设施设备等方面的优势，将社会对服务的需求与自身所能提供服务的可能有机结合起来。 我院根据水利院校的行业特点和优势，结合安徽农业大省的现实和加快工业化进程的发展趋势确定社会服务的重点。一是围绕农村劳动力转移培训、农村实用人才培训、以提高职业技能为重点的成人继续教育和城镇下岗失业人员再就业培开展社会服务建设。二是发挥我院水利、土木、机电、机械类的专业优势，与行业、企业在优势互补、互惠互利的基础上，合作组织科研技术攻关和技术开发，取得了一批技术成果，其中两项成果分别获得省科技进步奖和省水利科技
酒店优秀员工的10种服务技能
成为酒店优秀员工的10种服务技能 衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。 真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。 随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人
售后工程师技术等级评定方案
售后服务工程师技术等级评定 暂行管理办法 一、目的 1.建立健全售后服务技能人才培养、评价机制，树立各技术等级标杆员工，发挥高技能人才的岗 位带头作用，充分调动广大岗位人员钻研技术、提高技能水平的积极性。 2.通过加强对公司售后服务工程师岗位人才技能的培养，进一步提高售后服务工程师岗位人员的 整体技能水平，畅通技能人才的成长通道，培养一支忠诚于企业、技术过硬的维修岗位技术队伍，满足公司经营发展的需要。 二、适用范围 本规定适用范围特指公司售后服务岗位人员，主要包括售后服务工程师、客服专员。 三、考评组织与管理 1.考评组织 1.1公司设立技术等级考评小组（以下简称“考评小组”），是售后服务工程师技术等级 评定的最高机构。考评小组负责考评，并签署最终评审意见。 “考评小组”主要成员：总经理、营销副总、行政及人力资源副总、质量、生产、 研发等部门负责人（小组成员可以根据实际评定技术等级作适当的增减）。 1.2HR 部门负责建立本管理办法并组织实施考评； 1.3市场及顾客服务部负责按照本管理办法要求配合提供考核相关资料； 2.考评内容和形式 售后服务工程师岗位技术等级评定，要结合岗位能力要求，企业实际工作需要制定考核 内容，采用理论知识与现场实操、授课等实践经验考核相结合的考评形式。 3.组织实施 每年度第四季度组织售后服务工程师技术等级评定，根据考核结果评定岗位技能等级， 经公司技能考评领导小组审定后报HR部门备案，由HR部门对经考核考评合格者颁发技术等 级证书。 四、岗位技术等级设置、晋级条件及晋级流程 1.岗位技术等级设置
根据维修岗位技能要求，设立见习工程师、初级工程师、中级工程师、高级工程师、专家级工程师五个等级，其中高级工程师及以上由公司考评合格后聘任。 2.岗位技能等级晋升条件 2.1新近及转岗人员等级评定 新进人员试用期满和转岗人员试岗期结束后，需参照售后服务工程师技术等级考核 标准详见附表一《售后服务工程师技术等级考核评定表》，进行考评合格后方可正式 定级。 2.2在职人员参加公每年度组织技术等级晋级评定需满足条件请参照附表一，技术等级晋升实行从低至高逐级晋升制。 3.岗位技能降级 对维修岗位人员的技能等级实行动态管理：根据其平时的工作表现、工作业绩和年度考评结果，对技能等级实行动态调整。售后服务工程师发生下列现象之一，岗位技能下调一个级别： 3.1持或负责维修的设备出现质量事故，造成较大损失的； 3.2在月度考评中，连续2次不合格的； 3.3不服从工作安排或消极怠工，在员工中造成一定影响的； 3.4工作期间发生违规、违纪行为，造成一定负面影响的。 3.5客户服务方面： 上述情节特别严重的，按公司《员工手册》等相关劳动人事管理制度处理。 4.晋级流程 4.1符合技术等级晋级条件的，由本人填写附件三《技术等级评定申请表》书面材料递 交，由直接上级和部门负责人确认后，参加公司组织每年度技术等级晋级评定。 4.2经考核小组评定考核通过者，填写附件四《技术等级晋级表》提交至营销副总、行 政及人力资源副总审核，经总经理审批后；将确认材料递交HR部门，经HR部门确 认备案并进行相应技术等级薪资调整。 4.5技术等级晋升流程：参考下图
现代服务业基础知识
现代服务业基础知识
《现代服务业基础知识》竞赛题目 （选择题38题，判断题37题，问答题78题，共170题） 一、选择题 1.以下哪些行业不属于现代服务业？（ A ）A饮食业 B教育业 C房地产业 D租赁和商务服务业 2.以下哪些选项属于现代服务业聚集区（ AB CD ） A中央商务区 B现代物流园 C科技创业 园 D服务外包基地 3.最早使用条形码技术的企业是（ A ） A沃尔玛 B家乐福 C麦德龙 D好又多 4.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的 现代服务行业是（ D ） A金融服务 B批发和零售业 C旅游业 D 计算机服务和软件业
5.（ A ）是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。 A金融服务业 B房地产业 C旅游业 D现代物流业 6.以下选项属于金融服务业的是（ ABCD ） A金融信托与管理 B金融租赁 C邮政储蓄 D典当 7.不属于责任保险的是（ C ） A公众责任保险 B产品责任保险 C员工责任保险 D第三者责任保险 8.按照投资目标，证券投资基金主要分为（ABC）A成长性基金 B收入型基金 C平衡型基金 D指数型基金 9.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是（ A ） A个人信用评级 B证券信用评级 C项目信用评级 D国家主权信用评级 10.产权交易的主要形式有（ABCD） A兼并 B承包 C租赁 D拍卖
11.（ D ）是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式。A私募股权投资 B创业投资基金 C创业投资引导基金 D夹层资本 12.宏观物流不包括（ D ） A社会物流 B国民经济物流 C国际物流 D生产物流 13.微观物流包括（ABCD） A企业物流 B供应物流 C销售物 流 D生活物流 14.以下选项属于典型的物流中心的是（ABCD）A转运中心 B加工中心 C配送中 心 D物资中心 15.分拨中心的作用有（ACD） A存储作用 B输送作用 C集散作用 D衔接作用 16.以下哪些选项属于物流金融的实施方式（AB CD） A仓单质押 B动产质押 C保税 仓 D开证监管
高校知识服务能力
63 CHINESE UNIVERSITY SCIENCE ＆ TECHNOLOGY ２０１２?１０ 1 引言 21世纪是以知识经济为主导的世纪，知识资本已经成为继财务资本和劳动之后，推动组织不断发展的“第三资源”。知识的获取及其有效利用能力成为制胜的核心要素之一，知识服务业应运而生，知识服务在当代信息社会中扮演着重要角色。 1997年美国专业图书馆协会(SLA)在会刊“Information Outlook ” 上开辟专栏探讨图书馆开展知识管理和知识服务等热点问题，并首次提出“知识服务”的概念。联合国开发计划署(UNPD)认为：知识服务是建立在全球知识技术状态上的建议、专家意见、经验和试验方法，是帮助请求者获得问题的最佳解决方案。张晓林（2000）分析了现代信息环境和知识经济对传统图书情报工作的深层次影响，提出了将图书情报工作核心能力应定位于知识服务，并对知识服务的概念、形式和操作模式进行了系统阐述。该文引起了国内外图书情报界的广泛关注，引发了对知识服务的研究热潮。阳林（2005）指出，狭义表明：知识服务的研究主要集中在图书馆学、情报学研究领域，在工业技术领域、医学和卫生领域有一定的研究和应用。目前对知识服务的概念还没有形成确切统一的认识，但随着经济社会的发展，知识服务的概念内涵和外延以及应用领域将不断扩大。 高校在国家和区域发展中发挥着越来越重要的作用，世界各国大学以及公共研究机构的研究者正在得到越来越多的专利、授权费用和权利金收入，甚至建立衍生公司，学术创业行为急剧增加。彭纪生等（2006）认为，人才培养中的知识传播和专门的知识传播、从事信息与技术咨询服务、加强把自己的创新成果向社会进行转移、在大学周边打造科技成果及科技型孵化器，是大学服务于经济社会发展的重要途径。本文以高校知识服务为研究视角，认为高校知识服务是指高校以满足客户不同类型知识需求为前提，充分利用自身人力、物力、财力等资源，并通过优化配置资源向客户提供人才培养、科学研高校知识服务能力分析研究 高校是知识服务的主战场，肩负着人才培养、科学研究、社会服务三大责任，其知 识服务能力高低直接影响着高校社会责任的履行程度。根据２００２～２０１１年统计数据分析显示，吉林省高校在人才培养、科学研究、社会服务方面的知识服务能力逐渐提升，高校布局也对知识服务能力产生着一定的影响。 高等学校 知识服务能力 吉林省 王海艳 姜喜娟 刘爱辰 姜维复 （吉林农业大学，吉林 长春 １３０１１８） 摘 要： 关键词：
餐饮基础知识测试题(含答案)
餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（ C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )
A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（ A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（ B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅
技术服务能力及服务方案定稿版
技术服务能力及服务方 案 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
技术服务能力及服务方案 1、技术服务能力 【技术保障能力】 XX公司为深圳市本地成长起来的高新技术企业，自2000年左右开始从事空气净化消毒产品的研发、生产与销售，已走过10多年的历程，具有完善的售前、售中、以及售后服务团队和管理机制，为客户提供优质的产品和快捷、热情、贴心的服务，得到了广大的客户及合作商的一致好评与信任。 电子空气消毒净化机属自主产权，为深圳市高新技术项目，已取得二项国家专利，经专家鉴定和国家、有关省、市权威机构检测，达到国际先进水平，主要特点是采用先进高压电子集尘装置和活性炭冷触媒过滤技术，对室内空气经循环处理，从而实现在人们正常工作、生活中消毒净化空气，有效地去除有害物质，促进人们的身心健康。 公司拥有专业的空气净化队伍，开发人员30名，售后服务人员20多名。 公司十分重视管理工作，形成一套行之有效的管理体系，并注重科学、规范、高效和人际关系的和谐。始终秉持“和谐诚信创新奉献”电精科技企业文化理念。 公司拥有下属的产品生产工厂，并拥有良好的供应商和协作商合作伙伴，使企业与合作伙伴共同成长；在产品制造方面精艺求精，为客户提供优质的产品奠定坚实的基础。 公司经过多年的经营，坚持以客户为导向的经营方针，经过努力已成为业界信誉良好、具有美好发展前景的企业。
空气净化消毒机系列产品的销售和技术支持团队遍及全国近20个省区。销售总部及工厂均设在深圳福田，拥有多名取得专业资格证书的净化技术人员和资深专家，配有齐全的售后清洗维护相关设备和专业工具，具有较强能力的固定维修服务站及备品、配件库，完全可及时根据客户的实际情况提供优质、专业的、全面的售后服务。 2、技术服务方案 【安装调试、维护运行的技术指导能力】 技术服务人员配备：针对本项目，制造商在技术服务相关事宜中配备以下技术骨干人员进行安装调试、维护运行的技术指导和执行技术服务工作：