最新电力营业厅综合服务管理平台建设方案V3资料

电力营业厅信息系统及综合服务管理平台建设方案

目录

第1章建设背景 (4)

1.1我省电力营业厅信息化建设现状 (4)

1.2存在的主要问题 (4)

第2章指导思想和建设原则 (6)

2.1指导思想 (6)

2.2建设原则 (6)

第3章建设目标 (7)

3.1总体目标 (7)

3.2主要建设任务 (8)

第4章自助查询系统设计 (8)

4.1自助查询系统现状 (8)

4.2需求分析 (9)

4.3改造方案 (11)

4.3.1自助终端硬件设计 (11)

第5章排队叫号系统改造 (13)

5.1排队系统现状 (13)

5.2需求分析 (13)

5.3改造方案 (14)

第6章视频监控系统改造 (15)

6.1监控系统现状.......................................................................... 错误！未定义书签。

6.2客户需求.................................................................................. 错误！未定义书签。

6.3改造方案.................................................................................. 错误！未定义书签。第7章综合服务平台的设计 (15)

7.1软件架构 (18)

7.1.1功能架构 (18)

7.1.2整体部署 (19)

7.2应用模块描述 (19)

7.3数据交换平台 (22)

7.4用户管理模块 (23)

7.5统一消息平台 (23)

7.5.1手机短信服务 (24)

7.6应用集成设计 (25)

第1章建设背景

1.1我省电力营业厅信息化建设现状

目前，山西省电力公司各营业厅已经上线和将要上线以下几个系统：图档采集系统、排队叫号系统、视频监控系统和多媒体自助查询系统。各个系统相对独立但又存在联系，他们都有服务对象，也都有数据来源，各类系统的建设缺乏统一的规范、统一的管理以及维护。

对于管理部门来说，尚有许多管理上的问题亟待解决，只有将现有的完善现有的各个系统并将其整合起来，形成一套完整的营业厅解决方案是最终想要实现的目标。

1.2存在的主要问题

1、营业厅各个信息系统设计及建设期存在的问题：

过去电力营业厅的信息系统设计，采用的模型都是各个系统供应商根据实际需求而设计，模型不开放。各个系统在使用和维护的过程非常繁琐，信息无法共享。而且用户在进行某项业务的查询中常常需要在不同的系统中多次操作，非常不便。

在综合服务管理平台的建设中，我们既要保护原有投资，又要满足当前和未来的挑战性需求，实现整个电力营业厅服务的综合化管理和控制，及时真实地了解、应用、分析各方面的信息，提高判断和决策的及时性和准确度，进而提高营业厅服务质量。

2、营业厅管理中存在的问题

电力营业厅员工日常考勤及门收交接班没有形成闭环管理。

营业厅服务质量评价、员工工作效率以及满意度评价缺乏有效的数据支撑，且无法进行关联分析查询，管理人员缺乏有效的管理平台。

3、排队叫号系统存在的问题：

目前，山西省电力公司各营业厅排队叫号系统正在上线，由于原有厂家的排队叫号系统已无法进行正常叫号，一些营业厅排队叫号系统处于未运行状态，导

致无法将排队、满意度评价及时上传到省公司，造成信息化资源浪费。

4、视频监控系统存在的问题：

（1）全省11个客服中心营业厅、11个地区95598值班中心、10个大用户营业厅、103个县级95598值班室、171个城市营业厅、729个农村供电所共计1035个供电营业场所（其中250个是站所合一站点），总计监控画面超过6000路。

由于在系统建设时，营业场所只配置硬盘录像机，负责录像、编码和上传信号，而没有配置本地监控的显示器，导致故障发现滞后，维护比较困难。系统经常发生营业场所前端视频监控设备损坏但长期无人发现的情况，给整个系统的可用性带来了隐患。

（2）监控系统在建设之初即考虑以营业场所为载体、以分公司95598客户服务系统作为管理平台、以省电力公司95598监管中心作为监管者的三级管理体系，实现省级抽检、地级轮巡、县级监控的由上至下管理机制。

为加强营业厅的专业化管理、精细化管理、理顺管理体制，将上级监管部门日常巡检、绩效考核、行风评议、服务评价、安全保障、纠纷处理等管理活动分解到相关职能部门，并提供相应的技术监控手段。

（3）监控系统目前存在大量视频前端设备损坏且已经过保，维护与维修工作滞后，大量图像不能回传到省公司。

5、自助查询终端存在的问题：

现有终端虽然在查询业务层面上已经达到联网，但是各终端无法集中运营，终端的运行处在不可知状态，无人管理。

现有终端的操作系统无法避免病毒和木马的侵扰，加之处在公网运行，这个问题就更加突出。

现有终端无管理接口，无法实现集中管理。

终端的自助查询界面无法实现设计所需的日常查询要求。

自助终端如出现死机等意外情况无法远程管理。

第2章指导思想和建设原则

2.1指导思想

根据国家电网公司“十二五规划”的总体建设目标，智能营业厅的建设已经提到议事日程上来了，因此应该利用信息化手段，实现交互式、人性化、自助式的供电服务，全面提升企业形象，提高企业生产效率，增强企业竞争力，实现“以客户服务”为重点，促进职能转变，提高工作效率和监管的有效性，建设具有山西省电力公司特色的营业厅综合服务管理平台。

2.2建设原则

（1）、总体规划，分步实施

电力营业厅综合服务管理平台建设技术含量高、涉及面广、牵涉系统数量多，不可能一蹴而就，必须在具有全局观念的总体规划指导下，按计划、分步骤的来进行。要实事求是地分析现状，熟悉和了解技术的发展趋势，结合各业务系统的实际情况，合理分配有限的资金，在遵循总体规划的前提下，确定切合实际的软硬件配置方案，制订分步实施计划，以实现降低工程建设风险，提高资金使用效率的目的。

（2）、需求主导，业务为先

综合服务管理平台建设必须紧密结合国家电网的管理体制改革，根据营业厅管理业务的需要，满足企业管理部门、监督部门、电力用户的需求。同时，必须充分利用已有的网络基础、业务系统和信息资源，加强整合，促进互联互通、信息共享，使有限的资源发挥最大的效益。

（3）、统一标准，技术先进

综合服务管理平台涉及范围广，要在省公司统一的标准指导下，明确各个平台之间、平台与网络之间的相互关系，保障互联互通。同时，作为一项基础工程，在技术上必须具有一定的先进性和平滑地升级与扩展能力。

（4）、安全可靠，制度健全

安全可靠是综合服务平台建设成功与否的关键，也是保证网络信息交换的基础，在建设中应采用整体安全策略，从硬件设备、应用系统、管理等全方位地进行安全设计，同时，建立必要的安全管理机制和规章制度，确保综合服务平台的安全。

第3章建设目标

3.1总体目标

遵循山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设的总体框架，依托全省电力系统公共通信设施的基础资源，采用先进的信息、网络技术，以网络互联与信息交换基础平台为骨干，以智能营业厅应用为主导，以资源整合为核心，以安全保障为支撑，构建标准统一、功能完善、安全可靠，具有山西特色的全省电力营业厅综合服务管理平台，承担全省电力营业厅各个业务系统、管理系统的非涉密的信息交换和业务互动，在网络环境下逐步实现同层次和上下级管理机构之间各主要业务系统的信息交换和信息共享；开展管理部门面向营业厅服务人员的监管和服务业务，支持营业厅信息化业务系统的开发和应用，为规范电力营业厅管理与服务创造必要条件，努力提升电力管理部门监管能力、工作效率和公共服务水平。

在网络上形成一个上连省，下接市、县、区，横向连通各部门的信息高速通道和交换枢纽。从根本上解决我公司电力营业厅管理信息系统建设中系统互不连通，信息资源封闭、数据不能共享的问题。

在应用上搭建统一的应用支撑平台，对原有业务系统的整合和新建应用系统的运行提供支撑；建立以统一服务管理平台为核心的服务管理体系；逐步扩展营业厅管理平台应用。

在资源上以数据的获取和整合利用为核心，通过规范数据标准和数据交换平台的建立，对分布于各类信息系统中的信息资源进行整合，挖掘数据、提炼增值。开发营业厅业务管理资源，为系统间数据共享提供支持。

3.2主要建设任务

1、营业厅视频监控联网系统升级改造

充分利用现有资源，在全省电力营业厅视频监控联网平台的基础上进行整合、扩充，完善系统功能，增加必要的监控设备及管理软件平台。

2、营业厅排队叫号系统升级改造

利用原有排队叫号系统排队主机及窗口显示屏，通过更换排队机的相关接口板卡（如：RS232转RS485接口卡）和窗口LCD屏的控制卡，能够兼容市面上大多数LCD窗口显示屏

3、多媒体自助查询系统升级改造

在原有查询基础上，进行自助查询整合，通过内外网隔离装置，使综合信息服务器与SG186系统、95598系统、用电信息采集系统相对接，实现客户自助查询电费余额、查询停电信息、电力相关法律法规、停电计划、用户电量负荷管理等信息。

4、建设营业厅综合服务管理平台

根据营业厅管理需求，将现有业务应用系统整合到综合服务管理平台上，实现资源共享，提高应用水平。重点建设现场服务实时管理模块、安全保障管理模块、服务饱和度综合监测模块、服务质量控制模块、综合信息发布模块，充分利用和发挥服务管理平台的作用。

第4章自助查询系统设计

4.1自助查询系统现状

根据国网公司对营业厅系统建设的要求，山西省电力公司在2010年为省内的部分营业厅部署了一套多媒体自助查询终端，目的是为了满足客户对于电力相关信息的查询、业务查询、缴费查询等需求。自助查询终端需要访问95598的网站信息、电能量采集系统的负荷信息、缴费信息等，然后才能进行集中展示，但当时还有一些系统还没有建设完成，因此没有完成最终需要实现的信息查询功

能。

到目前为止，缴费系统已经运行相对比较稳定，而95598的网站和电能量采集系统已经基本建设完毕，这样基本上具备了多媒体查询终端进行信息访问的基础条件。完善并最终将已有的多媒体查询系统成功上线成为了山西省电力公司目前急需要解决的问题。

4.2需求分析

就山西省电力公司营业厅自助查询系统，应该如何改进如何完善，我们进行了深入的了解。目前，山西省电力公司的实际需要进行三个方面的工作：第一，将原有的多媒体自助查询终端进行升级改造，使其成功上线运行；第二，如何建设一套标准的营业厅自助查询系统，以满足新营业厅系统建设的需求；第三，这是一个隐性的需求，但是又是必须解决的需求——建立一套营业厅综合服务管理平台。

●旧终端的升级改造

将原有的多媒体查询终端，硬件设施进行利旧，重新部署操作系统和软件部分，实现旧的多媒体查询终端的成功上线运行。

●未配置自助查询终端的营业厅按相关标准完成配置

●利用综合服务管理平台的综合信息查询及发布模块，满足多媒体查询终

端以及其他设备的信息查询

如果没有这个统一服务平台对终端提供查询服务，那么每一台的多媒体自助查询终端将访问多个系统，而每个系统又处于不同的专网中。如下图：

要让几百台终端都去这样单独的访问这三套系统，那么必然造成跨专网间的访问过大而且存在安全隐患，同时维护成本及维护量将成倍提升。

因此，必须建立一套综合服务管理平台与这三套系统进行数据交互，并为所有的多媒体查询终端提供统一的查询服务。

4.3建设方案

营业厅多功能自助服务终端能够接入省电力公司的信息外网，实现对智能互动对外服务平台的查询功能，客户通过操作自助查询终端可以查询电费余额、停电计划、用户电量负荷、电价、电力相关法律法规等。

在实现上述功能的同时，也要充分考虑终端的安全性，使其在防病毒感染和防木马入侵、终端操作安全性方面都具备良好的性能，既能实现灵活的查询方式也要保证整个系统不会因为查询模块的加入而降低其安全性，也不会因为智能互动平台的查询模块的增、减而影响自助服务终端的信息查询。

设计拓扑如下：

4.4自助终端硬件标准化配置

主机性能

●CPU：低功耗双核1.5GHz以上，微风扇设计。

●内存：1GB及以上

●主板：集成声卡、显卡、网卡、支持44pin IDE电子硬盘接口。

●硬盘：采用30G或以上电子硬盘作为系统存储介质，并提供系统快速还

原的机制。

●显卡：主板集成。

●声卡：主板集成(AC97)。

●网卡：10M/100M/1000Mbps。

●操作系统：除能运行Windows7操作系统外，还完全兼容Microsoft

Windows XP、Vista和各类Linux 操作系统。

●屏幕显示尺寸要选用21“或以上，屏幕的长宽比例提供16：9 和4：3

两种规格。

●屏幕设计支持多点触控的触摸屏输入，再配以手写、拼音等的输入法，

可以完成各种信息的输入。

外壳设计

标配键盘操作架，选配金属键盘。采用人体工程学和美学原理设计的机型，美观大方，富有现代气息。选用流线型一体成型机柜，操作简单舒适；优质冷轧钢板材质，整体全钢结构；表面全金属烤漆工艺处理，彻底防潮、防锈、防酸，适合各种不同环境使用；机柜含电源控制系统、立体声音响系统高性能轴流风扇，性能稳定可靠。在机柜后部或侧面安装有外接ATX电源开关，可根据需求与主机开关相接，实现在机柜外部控制计算机主机开关的功能。

外壳的选取要保证风格相统一（颜色可以订制），提供多种外壳可选，以下图片仅供参考，实际提供产品以实物为准。

●高度适中，适合大多数客户的操作习惯。

●全冷轧板钢制机柜，外表面采用进口金属漆烤制。

●能够很好得保护内部电气模块和外部操作员，外壳防护等级达到IP43，

装配后整机的静电防护能力可以到达国标规定的3级标准。

●提供国网公司或山西省电力公司的统一标识、标志。

第5章排队叫号系统改造

5.1排队系统现状

为了标准化营业厅的建设，山西省电力公司于2010年制定了一套建设标准化营业厅的规范，其中包含了排队叫号系统的建设，但是由于这个规范并没有展开介绍如何建设这套系统，因此这个系统在每个营业厅建设的时候都被忽略或者轻视了。

从2011年开始，山西省电力公司为了标准化排队叫号系统的建设决定设立排队叫号系统的标准并示范性的建设几个营业厅的排队叫号系统，这套新系统主要实现了以下几个原来排队叫号系统没有实现的地方：

1、排队叫号系统实现了联网和统一数据上传，将本营业厅的数据全部

上传到省公司；

2、实现了统一的数据存储方式，即将数据按照规定的格式全部写入省

公司数据库中；

3、能够为品质评价系统和饱和度管理模块提供基础数据来源，也可以

为将来的决策功能模块提供数据来源，为管理者提供可参考的数据。

5.2需求分析

为了实现全省营业厅排队叫号系统的统一数据录入和数据存储，目前需要解决的问题如下：

对于旧有营业厅的改造，在能够利旧的情况下，充分利用现有的硬件资

源，将旧的排队叫号系统进行升级改造以满足省公司的统一要求；

当新建营业厅时，按照新建排队叫号系统的标准进行统一安装部署，实

现统一的上传和存储。

5.3 改造方案

由于以前的排队机系统存在使用协议不一致的情况，主要的不一致来源于叫号主机和LCD 显示屏和操作器之间的协议。如下图：

IP/485协议

485协议叫号主机显示屏

评价器

由上图可知，主要的协议比匹配来自于叫号主机和显示屏以及评价器之间，那么为了将旧的系统进行标准化改造，就必须更换掉这部分的控制设备和软件，具体改造如下：

1、 将原厂家的排队叫号系统硬件设施（排队叫号主机、窗口显示屏等）进行利

旧，重新部署排队叫号程序，并将显示屏和叫号主机之间的485控制卡进行更换，实现本地成功叫号。

2、 将排队叫号的数据统一上传到省公司的数据库，以满足其他业务系统的访问

和数据调用。

最终拓扑结构为：

器信息内网

第6章 视频监控系统改造

6.1 视频监控系统现状

为了满足国网公司对营业厅监控系统建设需求，山西省电力公司于2007年为省内绝大部分营业厅部署了一套视频监控系统，为了满足山西省电力公司对于各营业厅的统一管理。视频监控系统采用捷诺视频平台为统一展现平台，后端采用海康 威视硬盘录像机及摄像头，通过视频专网统一回传到各地市分公司及省公司。而由于设备老化、硬件设备故障导致部分营业厅故障率高达40%，图像无法回传，原有平台厂家已不为海康威视继续研发，无法得到技术支持以及新增营业厅，导致省公司及分公司无法对营业厅实现统一监控平台，解决视频后端以及建立一个新的视频展现平台成为山西省电力公司目前急需解决的问题。

6.2 需求分析

对山西省电力公司现有营业厅监控系统，应如何进行改造，我们进行了深入了解 。目前，山西省电力公司迫切改造主要表现在两个方面：第一，将原有的

视频监控系统硬件问题进行解决，使其能够正常调用视频图像；第二，建立一个新的视频监控平台，将所有视频图像通过此平台进行分级展现。

●监控系统硬件的升级改造

原有的后端采用海康威视8008HF和8116HF硬盘录像机，现已停产，考虑到高额的维修费用，建议将已损坏的硬件更换为海康威视DS-8108HF-ST及DS- 8116HF-ST，保证硬盘录像机的正常使用。

原有摄像头部分采用其他厂家，现已无法查证，球机与枪机视频图像模糊，无法正常观察监控内容，建议将原有的球机更换为海康威视DS-2AF1-513球机，枪机更换为海康威视DS-2CC1182P-IR1高清红外枪机，在原有费用的基础上，大大提示了摄像头寿命及视频图像清晰度。

●监控系统平台的升级改造

原有监控系统平台为捷诺监控平台，此平台已不再继续开发海康威视相关产品平台，无法得到原有的技术支持与售后服务，无法对新建营业厅的监控系统进行统一管理，由于后端产品均为海康威视，建议将平台软件更换为海康威视ivms-5000，实现完全兼容，并对辅助将来的综合服务管理平台中的服务饱和度管理及安保系统。

6.3改造方案

（1）为供电营业厅配置本地视频监视器/显示器，实时监控本营业厅安保状态、营业厅工作情况等。

（2）将视频监控系统接口对外开放，智能营业厅综合服务管理平台能够连接到视频监控系统中并提取相应视频图像。

（3）将原有视频软件平台更换为海康卫士ivms-5000，实现所有新增营业厅的视频监控管理，以及统一展示功能。

（4）将原有海康硬盘录像机8008HF与8116HF更换成DS-8108HF-ST与DS-8116HF-ST，当出现硬盘录像机损坏及新增营业厅时，及时的维修与售后。

（5）原有的球机、枪机出现严重的故障率及像素模糊等现象，厂家已无法

进行技术支持与售后维护，代替为海康威视DS-2CC1182P-IR1与DS-2CC5182P-IR1。

（6）通过营业厅监控专网，进行统一将数据回传到省公司，通过海康威视IVMS-5000视频平台统一展现，实现对营业厅的综合管理。

最终整体拓扑图如下：

支公司监控

分公司监控中心

省公司监控中心

第7章综合服务平台的设计

7.1软件架构

7.1.1功能架构

图1 功能架构图

7.1.2整体部署

图2 整体部署图

7.2应用模块描述

1、日常管理模块

该模块包含营业厅工作人员考勤管理及交接班管理等功能。通过信息化的手段，规范化营业厅日常工作。从而提高员工工作效率，杜绝因管理漏洞而引起的经营风险，并为营业厅管理人员提供基础的绩效考核依据。

2、现场服务管理模块

营业厅各服务柜台后安装有广角视频设备，对当前的服务过程进行实时录像，录像范围涵盖营业厅每一个角落，管理人员可以通过综合服务平台的营业现场服务控制模块方便地通过远程视频了解各营业厅服务现场状况，所有视频录像内容都通过内部高速网络储存在专门的服务器中，可以随时对服务柜台的历史录像进行回溯查看。

通过该模块，省电力公司可以实现如下功能：

上级管理部门的日常巡检

纪检监察部门远程“视察”

营业厅服务品质辅助评价

服务纠纷辅助处理

3、服务饱和度综合监测

通过服务饱和度控制模块，营业厅管理人员能够及时发现人员滞留情况。当监测到营业厅等候人数超过预设的标准，会自动启动服务饱和度预警功能。

如某天，营业厅内来办理业务的客户数量超出滞留人数标准范围，这时营业厅的排队叫号系统会自动调整服务柜台数量，将空闲的中小量业务、100KW以上业务、增值税和住宅配套等业务都列入服务柜台队列中。

如果客户数量仍然在增长，并且排队叫号系统中等待的客户数量超过20人时，综合管理平台的服务饱和度监控功能就会启动一级预警，通过统一消息平台自动发送预警短信到部门主管，由其根据权限启用事先制定好的预备方案增加办理人员，若发生人数超出办理人员处理范围时，管理人员将采取发放小礼品，安抚滞留人员情绪的举措，减少因此类事件发生而造成的客户抱怨或投诉事件。

4、服务质量控制模块

营业厅管理人员对营业厅窗口服务人员的评价从工作服务态度、工作质量及工作效率三个方面入手，在服务态度方面我们运用现代化满意度评价系统，客户可以对每次得到的服务进行真实的评价，“提要求、提建议”不再被人无视，对每次服务的评价不再被锁在柜中，而是切实体现在营业人员的各类绩效考核中，因为我们的后台管理系统可以收集汇总满意度数据，提供各种分析报表为管理人