【完整版】2019-2025年中国家电售后服务行业全国市场开拓策略研究报告

（二零一二年十二月）

2019-2025年中国家电售后服务行业全国市场开拓策略研究报告

系统全面的实战解决方案

让每个人都能成为

战略专家

管理专家

行业专家

……

报告目录

第一章企业全国市场开拓策略概述 (4)

第一节研究报告简介 (4)

第二节研究原则与方法 (4)

一、研究原则 (4)

二、研究方法 (5)

第三节研究企业全国市场开拓策略的重要性及意义 (7)

第二章市场调研：2018-2019年中国家电售后服务行业市场深度调研 (8)

第一节家电售后服务概述 (8)

第二节2018-2019年中国家电售后服务行业发展情况分析 (8)

一、家电售后服务市场规模 (8)

二、家电服务市场的蓝海渐显 (9)

三、家电售后服务迎来规范化发展 (10)

第三节2018-2019年我国家电售后服务行业市场竞争情况分析 (11)

一、“填空”京东售后 (12)

二、巨头挑起硝烟 (12)

三、行业弊端掣肘 (13)

第四节2018-2019年我国家电售后服务行业存在的问题 (14)

一、家电售后服务乱象 (14)

（一）胡乱要价小题大做 (14)

（二）售后外包品质无保障 (15)

二、造成售后乱象的原因 (15)

三、家电售后价格不透明问题突出 (16)

四、“不作为”的家电售后服务 (16)

五、家电服务侵权行为呈现两极分化 (18)

六、家电售后体系建设不足 (18)

七、维修“套路”多 (19)

第五节2018-2019年我国家电售后服务行业发展建议 (20)

一、治理乱象需各方发力 (20)

二、充分竞争是市场服务最好的净化器 (20)

三、家电维修消费维权建议 (21)

四、小家电维修如何摆脱鸡肋困境 (22)

第六节2019-2025年家电行业发展分析及趋势预测 (23)

一、深化企业产品结构升级争夺市场先机 (24)

二、国内家电行业正加速前行呈现三大特征 (25)

三、家电行业发展分析及趋势预测 (27)

第七节2019-2025年我国家电售后服务行业发展前景及趋势预测 (28)

一、家电售后服务行业发展趋势 (28)

二、行业发展前景 (28)

三、未来的家电售后服务 (29)

第三章企业全国市场开拓策略的基本类型与选择 (32)

第一节战略区域市场的选择 (32)

第二节进入全国市场的时机 (33)

第三节从战略区域市场走向全国市场的准备 (34)

一、有关市场调研的问题 (34)

二、要了解全国市场的广告设计与区域市场的不同 (34)

三、周全的媒体计划 (34)

四、经费预算 (34)

五、广告监控 (35)

六、应急预案 (35)

第四章2019-2025年中国家电售后服务企业全国市场开拓策略探讨与建议 (36)

第一节区域强势品牌市场突围的症结 (36)

一、企业战略迷失 (36)

二、长期的品牌内涵积淀的困顿 (36)

三、外部竞争对手的腹背打击 (36)

四、区域强势品牌向外拓展受阻的困惑 (36)

第二节从“区域”到“全国”的五重关 (37)

一、战略关 (37)

二、产品关 (37)

三、市场关 (38)

四、团队关 (39)

五、资源关 (39)

第三节借产品升级突围全国市场 (40)

一、研究全国竞争大环境 (40)

二、确立定位战略 (42)

三、“一个核心” (42)

四、“二大战略原则” (43)

五、“三种战略路径” (43)

第四节区域强势企业的突围路径 (44)

一、递进式推进，复制更多的地头蛇 (44)

二、空中突围，黑马崛起 (45)

三、新品突围 (46)

四、新型通路潜行 (47)

第五章盛世华研总结 (48)

第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (48)

一、企业失败的原因 (48)

二、提高胜率的策略 (49)

第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (50)

一、基于“产业”的研究与决策体系 (50)

二、基于“周期”的研究与决策体系 (50)

三、基于“人性”的研究与决策体系 (50)

四、基于“变化”的研究与决策体系 (51)

五、基于“趋势”的研究与决策体系 (51)

六、小结 (51)

第三节致读者：商业自是有胜算 (52)

第一章企业全国市场开拓策略概述

第一节研究报告简介

企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。

本家电售后服务行业全国市场开拓策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国家电售后服务业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，对家电售后服务行业全国市场开拓策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解决方案，为家电售后服务行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来全国市场开拓策略提供可参考的路径与方向。

相信通过本报告对家电售后服务行业全国市场开拓策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对行业及全国市场开拓策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。

与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。

第二节研究原则与方法

一、研究原则

1、真实原则

只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。

2、全面原则

行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。

3、客观原则

能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是基础，是能够为投资者做决策的前提条件。

4、逻辑原则

条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。

5、思辨原则

行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。

二、研究方法

本家电售后服务行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对家电售后服务行业进行深入研究。

本报告主要研究方法有：

1、历史资料研究法

历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全

面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。

2、调查研究法

调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。

3、归纳与演绎法

归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先推论后观察，归纳法则是从观察开始。

在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。

4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。

5、倒推法和穷举法结合。首先假设有N种可能的结果，假设A结果发生，倒退A结果发生会有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。

第三节研究企业全国市场开拓策略的重要性及意义

一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。

除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重视。

通过对全国市场开拓策略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争能力。

第二章市场调研：2018-2019年中国家电售后服务行业市场深度调研

市场及竞争环境是制定企业全国市场开拓策略的基础

市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。

第一节家电售后服务概述

家电售后，是指家用电器生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。

主要服务内容

1、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访

6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；

7、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

第二节 2018-2019年中国家电售后服务行业发展情况分析

一、家电售后服务市场规模

家电服务业经历了从修理、维修到维修服务，从维修服务到服务维修的发展过程；2010年以来，作为第二产业制造业加工工业的售后服务，逐步转向了第三产业服务业的现代服务业和高端服务业，成为家电服务业——一种崭新的业态发展新格局。2017年家电安装、维修、上门、零部件

四项服务收入达2600多亿元；清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元。

中国家用电器服务维修协会数据服务管理中心主任马雄鹰表示：未来2-3年，家电服务业面临的新形势值得关注。家电市场总体规模急剧下滑，到2020年将逐步回落到8000亿-9400亿元。电视机首当其冲，电视机销售出现了三年持续不可逆的负增长，“客厅中心”的传统地位将被颠覆。

此外，服务业公共电话服务平台118114的启动是本次大会另一重要革新举措。据悉，公共电话服务平台118114是实现知情、告知和督查的重要手段。118114服务平台旨在解决消费者对多个品牌家电客服号码记住困难、网上查询又经常被“黑网点、假客服”困扰的问题，通过家电服务维修协会与中国电信的合作，开通一个统一受理和处置的电话服务平台。

二、家电服务市场的蓝海渐显

将家电服务市场化、商业化，并非解决当前家电服务产业的最佳方案。服务不是简单的商品，不能简单地以“服务收费的多少”来保证家电服务质量的优与劣。必须要在推动家电服务市场化的过程中，约束和规范服务的内容和质量。

进入2019年，家电行业的整体表现依然堪忧，如果没有大的利好政策支撑，可能不会在短期内很快扭转颓势。越是家电行业景气度降低，市场越会衍生出另外一个机会，于是，巨大的市场保有量和服务需求，催生了家电后市场。据有关数据统计，预计到2020年家电服务市场规模将达到万亿元。

从长远来看，消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高，这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。家电产品中，尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。巨大的市场需求和潜力使越来越多的家电厂商和渠道商将重点放在了服务上，也由此催生了越来越多的第三方服务平台切入，共同分享服务市场的蛋糕。

但家电后服务市场巨大的商机背后也潜藏着巨大的危机。在今年315晚会上，家电售后服务的问题再度遭到曝光，无病假修、小病大修、漫天要价、看人下菜碟，甚至有意破坏家电产品再维修。实际上这已经不是第一次了，早在2015年的时候，3.15数据统计，家电维修类的投诉就居高不下的，时至今日，这种情况依旧没有太大的改善。而这样的问题不仅仅存在于三四五级市场，也不仅仅是三无产品、家电小厂家，一二级市场、知名大品牌的售后服务同样存在这些问题。

服务喊了很多年也努力了很多年，尤其在旺季或者重要节日到来之前，很多家电巨头和渠道

商，包括线上电商都会大打“服务牌”：“免费安装”“延保十年”“免费清洗”等卖点比比皆是，“星级服务”“管家服务”“金牌服务”等大同小异的服务名称也是眼花缭乱。但从长期来看，所谓的服务升级远远没有跟上消费升级、产品升级的步伐，对于消费者来说，很多服务项目换汤不换药，很多亮眼的卖点最终却变成了购买后的“坑”，被套路的消费者苦不堪言。

其实早在十多年前，中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。但家电售后服务产业化至今发展依然缓慢，原因在于：一是大部分品牌商由于自建售后团队无论是人力、财力都是一笔不小的支出，所以倾向于把服务交给第三方平台，当免费服务不足以支撑服务商和维修人员的利益时，变相服务便应运而生；

二是，由于品牌商对维修人员并不直接管理，而第三方服务商缺乏对维修人员的培训和管理，再加之服务费用、零件费用缺少统一的行业标准，所以出现管理混乱。混乱的服务必定导致服务市场混乱，家电服务产业化的发展也受到影响。

可见，家电后服务市场前景尽管诱人，但依然存在不少痛点。从长远来看，消费者对于售前及售后服务的度会越来越高，对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低反过来也会影响到用户体验，进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。因此，无论是家电企业、渠道商还是第三方服务平台，想要吃到亿万家电服务产业这块棘手的“蛋糕”就不仅是喊喊口号，更要将服务真正落地。

三、家电售后服务迎来规范化发展

《2018年家电售后行业蓝皮书》显示，我国家电保有量已达70亿台。其中，空调、冰箱、洗衣机等大家电的生命周期大多为8~10年，随着家电以旧换新销售高峰和家电故障频发的维修高峰期的到来，预计到2020年家电售后服务行业规模可达万亿元。

但当前，家电售后服务存在的不透明和不规范等乱象为消费者带来了很大的困扰和利益损失，也与品质消费的新发展需求相背离。7月10日，央视《新闻1+1》栏目播出深度调查《家电维修业，应该如何修理》，节目公布了一组数据：94%的消费者在家电维修时都遇到过“坑”，51%为收费过高或缺少配件，32%的消费者经历过“虚构故障、过度维修”，11%则碰到过假“李鬼”维修商。

为消除家电维修行业的乱象，规范行业发展，7月18日，由北京苏宁易购联合北京市消费者协会牵头，海尔、格力、松下、美的、海信、三菱、A.O史密斯等家电品牌及售后服务企业代表汇聚一堂，举办了大家电售后服务规范化研讨会，论道品质消费时代的服务行业担当。

北京市消费者协会秘书长杨晓军指出，无病假修、小病大修、高价维修……种种行业乱象所造

成的服务投诉年年上榜，严重侵犯了消费者的合法权益。家电维修行业进入门槛低，行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因，更深层次的则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善，但要杜绝此类现象并非一日之功，而是一个漫长的过程，关键在于服务企业自身的监管和服务人员的自律。

“消费者对家电维修保养的需求日益提升，家电企业应顺势而变，让服务从后端走向前端。”海尔集团北京分公司总经理王晓强表示，在海尔集团20年的家电销售历程中，家电产品从家庭的稀缺品到逐渐普及，当前已进入更新换代的新阶段。“因此，海尔认为，销售家电的服务应覆盖全业务流程，企业还需对服务可视化加大投入力度，让服务过程更透明，乱象时时被‘曝光’。”

作为以空调专营起家，成立已28年的家电零售主渠道，苏宁易购则希望通过推动行业规范的建立和普及，铲除家电售后维修行业的顽疾。北京苏宁易购总经理郝嘉表示，家电维修市场的规范发展需要从三个方面入手。首先要建立标准的服务体系和透明价格体系，让消费者明明白白消费;其次需要政府部门、行业协会、企业、媒体、消费者多方参与，强化服务监督和反馈机制，建设完善的诚信服务体系;最后，企业需强化对终端人员和服务的管控，对服务的真正重视才是有效解决问题的关键。

为此，北京苏宁易购也率先提出售后服务行业6S服务标准，包含Standard(规范)、Speed(快速)、Sincere(真诚)、Satisfy(满意)、Study(提升)、Supporting(配套)六个方面。“秉持6S服务标准，2018年上半年，苏宁易购旗下售后平台苏宁帮客的家电维修量达到9万台，空调、厨卫、冰洗的维修占比分别为42%、25%和23%。同时，免费检测电器覆盖了60000个用户，其中空调检测量最大，接近30000台，检测故障包含不制冷、运行噪音、遥控失灵、室内漏水等。”北京苏宁易购副总经理、苏宁帮客总经理李方超介绍说。

会上，北京市消费者协会也联合北京苏宁易购及众多家电品牌厂商共同发布倡议，呼吁加快大家电售后服务规范化标准的建设，共同推进诚信服务体系建设，不断提升服务能力和服务水平，为消费者提供更好的体验。同时提醒消费者要加强防范意识，选择正规维修渠道，注意防范黑广告，谨慎核实保修电话。

第三节 2018-2019年我国家电售后服务行业市场竞争情况分析后服务市场在商业巨头的搅动之下硝烟四起。2018年7月18日，手机维修平台极客修获京东

物流、爱回收投资的B轮融资。同一天，苏宁发布大家电售后服务6S标准。京东与苏宁各自凭借着在3C、大家电的布局，将双方在后服务市场的较量升级。自此，京东+极客修、苏宁帮客+嗨回收、国美管家+十分到家让京东、苏宁与国美在后服务市场划分阵营，并与众多生活服务平台同台竞技。然而后服务市场积弊重重，价格不透明、标准不统一、市场培育期长等因素让商业巨头们前进的步伐较为缓慢。在这场博弈中，考验着企业整合资源的能力，用户黏性因服务得以增强，为企业挖掘用户的深度价值提供了可能性。

一、“填空”京东售后

零售商对后服务愈发重视，让一度遇冷的上门维修领域再现融资动向。7月18日，极客修宣布完成由京东物流领投、爱回收跟投的B轮融资。与此同时，极客修与京东物流达成合作，极客修将为京东3C数码产品提供上门售后服务，前者成为京东发力后服务市场的一把利器。

资本层面的合作让京东将流量资源向极客修倾斜。极客修联合创始人兼CEO吴玮表示，极客修将借助京东流量平台，稀释获客成本，增加平台用户量。北京商报记者了解到，京东商城的京东服务入口、上门维修的部分服务产品则由极客修来承接。极客修在京东渠道的服务标价与自身平台一致，不过极客修由京东获取的订单，需向京东支付部分佣金。对此，京东售后服务部总经理张宝宇表示，双方战略合作后，极客修向京东支付的佣金成本会有所降低。除此之外，极客修还将入驻京东物流的线下门店以及相关联平台。吴玮表示，2018年底，极客修将完成建立覆盖100个城市的目标，2019年在200个城市建设维修服务中心。

实际上，今年5月，京东物流旗下“京东服务+”在京东商城上线。该业务为京东添加的电商增值服务，即商品的安装、维修、清洗保养等服务。产品涵盖了手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等。如今京东联手极客修，扩大自身在3C产品方面的竞争优势。在竞争激烈的电商市场里，平台不断拓宽服务链条，提升着自身的综合实力。

二、巨头挑起硝烟

极客修与京东联手仅仅是商业巨头抢夺后服务市场的一个缩影，后者已经将触角延伸至手机数码、电脑办公、家电汽车、家居家纺、体育用品等产品的安装、维修、清洗保养等服务领域，后服务市场早以因商业巨头们的频繁搅动而硝烟四起。不仅限于京东，阿里、苏宁、国美等横跨线上与线下双渠道的电商企业、零售企业纷纷瓜分后服务市场的价值空间。

商业巨头们悉数在自身后服务基础上，通过收购、投资等方式吸纳后服务市场中涉及各品类的垂直企业。实际上，京东为自身优势品类加铸竞争筹码已经稍显迟缓。早在2016年6月，苏宁上线了售后品牌苏宁帮客，逐渐将服务类目拓展至家电、电子、家居、家政等领域。不仅限于线上，

苏宁通过自营和加盟的方式将后服务引入线下，形成多渠道联动的网络。今年4月，苏宁高调牵手二手家电回收平台“嗨回收”，将回收纳入到后服务体系中。

在家电领域能够与京东、苏宁一决高下的国美同样在争抢后服务市场的话语权。国美在2017年6月推出国美管家后，又在同年11月斥资1.05亿元战略投资提供家电后服务的“十分到家”，迅速拓展自身在后服务市场的覆盖范围。商业巨头们不再单纯销售商品，而是将服务纳入到销售的范围中，不断将后服务体系进行延伸，扩充增值服务涵盖的品类和领域，借此提高服务质量，强化用户黏性，扩大业务范围和获利空间。

58同城、转转等二手平台以及众多垂直维修平台纷纷涉入后服务市场。综合类商业企业、生活服务平台与O2O到家平台在后服务市场中进行着同台较量，三者也因后服务市场而逐渐融合。

值得注意的是，2015年底开始，多数提供后服务的电商平台在资本寒冬期中退出市场或被兼并。行业寒冬在2017年逐渐回暖，苏宁、国美等零售企业入局，电商企业尝试依靠服务拉拢消费者，资本也开始对具有清晰商业模式和盈利模式的平台递出橄榄枝。后服务市场的重要性随之提升，商业巨头们从以价格定输赢向凭借服务取胜的方向转型。

尽管商业巨头们入局时间有早晚，侧重不同的渠道，对自营还是借助收购快速占领市场抱有分歧，但均将服务进行商品化销售视为殊途同归的方向。京东、苏宁、国美等企业借此精耕细作，进入综合实力比拼阶段。

北京市消费者协会秘书长杨晓军表示，企业在已有的商业模式下进行深度布局，价格战不再是唯一的竞争核心，提高产品和服务质量、提高用户满意度以及降低运营成本的重要性接连提升，后服务市场的重要性驱动着行业回归商业本质，即服务消费者。

三、行业弊端掣肘

前景可期的市场容量，让后服务市场成为商业巨头们紧盯的“香饽饽”。互联网时评人张书乐分析表示，零售商入局“后”服务市场，可将分散的维修商户进行整合，形成向众多品牌提供服务的综合平台，也改变了零售商只卖不管的经营状态。良好的售后服务会是二次消费的开端。另外，线上平台将服务聚合之后，可以降低品牌在售后领域的人力、物力成本。同时，这也拉近了消费者与平台之间的距离。

与市场广阔相对的则是行业积弊重重，价格不透明、易出故障以及诚信危机等多重弊病掣肘企业发展。对于当下后服务市场不规范的原因，北京电子电器协会秘书长武建宝直言，服务行业的劳动价值被低估，导致服务商出现收费过高、过度维修等现象。

商业巨头入局后服务市场，固然会引导行业向好。不过，因为后服务中涉及服务项目繁多、市场培育周期长，商业巨头抢食后服务市场蛋糕时面临众多阻碍。武建宝表示，后服务与电器经营相伴而生，一直以来厂家对后服务的投入少，使得售后行业未能维持好的发展。另外，因后服务存在从业门槛低、用工制度不完善等问题，让售后服务消费备受诟病。

武建宝举例表示，家电市场规模不断扩大，而与之搭配的售后服务体系却未见大幅增长。这就意味着后服务市场规模再度被压缩。

第四节 2018-2019年我国家电售后服务行业存在的问题

一、家电售后服务乱象

家用电器已经成为百姓家中不可或缺的一部分，伴随着家电产品使用时间越来越长，偶尔出现故障也在所难免，但在家电售后环节中，行业问题越发凸显。

中国消费者协会公布了2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况。据统计，2018年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉198775件，解决143118件，投诉解决率72%。根据投诉性质分析，在所有投诉问题中，售后服务投诉58189件，占总问题的29.27%。

由于售后服务链条长、环节多、沟通模式传统，家电维修的售后出现了体验不好、服务不高等问题，成为中消协投诉榜第一名。当前，家电售后乱象从生，服务总会给人一种杂乱、失序、水深的印象。

（一）胡乱要价小题大做

一直以来，家电售后乱收费的新闻不绝于耳。相关报道称，邓先生于2013年底花了5000元购置了一台52寸的某品牌电视机，今年2月1日发现电视开机后没图像了，便拨打了公司服务热线报修。2月4日，公司派遣的两名工作人员上门维修，并当场拆开电视机检查。

“说是要返厂维修，还说如果维修不好，需要2000元换屏幕。”邓先生告诉记者，维修人员经过现场诊断，告知他受技术条件影产品需寄回上海总部，但整个过程中除2000元换屏费用外，并未提及其他维修费。

但令邓先生感到疑惑的是，最后他的电视并没有换屏幕，但维修费用却高达1950元。

实际上，在售后服务过程中，类似邓先生的情况还有很多，只需几百元就能解决的问题最后结账发现需要花上千元，小毛病被说成大毛病，目的只有一个，多收消费者的钱。

（二）售后外包品质无保障

据了解，国内大品牌厂商基本都有自己组建的售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，但中小品牌的售后却没这么完善，将售后服务外包，已成为行业普遍的解决方案。

家电业观察人士丁少将表示：“售后外包是家电企业的惯用做法，目的是为了节约成本，特别是中小家电企业，它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。第三方维修服务商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，这就造成了售后服务方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家从中谋得更多的利润。”

据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。但如其运营一个外包维修站，每年的成本仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点，大大节约成本。所以，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

正是由于中小企业的售后服务体系建设不完善，很多服务网点成为“黑网点”，不仅维修质量没有保障，价格更是翻了一倍，严重缺乏强制约束力保障消费者权益。

二、造成售后乱象的原因

当前，大众对家电服务的诉求日益提升，但整个家电行业售后乱、维修难问题一直是困扰消费者的顽疾，如何让家电售后服务规范化、专业化，成为家电企业、各零售经销商及电商平台关注的新焦点。

家电售后中出现小病大修，小件大换，价格虚报等等一些情况是消费者普遍遇到的问题，究其根本，主要有三点原因。

其一，整个行业缺乏完整统一的标准。将服务、收费、安全规范、增值项目等要素制定相关标准，让家电售后规范化、透明化，避免各厂商服务各成一套，加强监管和约束。

其二，从业人员水平标准不一。整个家电维修服务人员的维修水平参差不齐造成了市场乱象从