服务礼仪及技能培训

第一章:服务礼仪

一、仪容仪表规定

1、男员工

(1头发干净整洁,无头屑,前不过眉,侧不过耳,后不过领;

(2面容干净,不留胡须,牙齿清洁,口腔清新(上班前不吃有刺激气味食物,漱口上岗;

(3制服清洁,无污垢,无汗味,无破损,衣扣齐全,系好领结、领带,衬衣衣襟套进裤头,长袖衫应扣好袖扣,穿戴统一,合乎标准;胸章(店徽、名牌、见习牌佩戴端正,位置划一;

(4不留长指甲;

(5裤脚平整,xx适中;

(6穿工鞋工袜(不由公司发放工袜的岗位,员工须统一穿黑色等深色袜子上班,皮鞋光亮;

(7不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。

2、女员工

(1头发梳洗干净整齐,不披发,发长要盘起,使用公司统一发结;发前不过眉,发型美观大方;

(2面部淡妆,牙齿清洁,口腔清新(上岗前不吃有刺激气味食物,漱口上岗,不挂耳环,不露项链;

(3制服清洁,衣扣齐全,系好领结及衬衣飘带,穿戴合符标准;

(4胸章((店徽、名牌、见习牌佩戴端正,位置划一;

(5不留长指甲,不涂鲜艳指甲油,除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其他饰物(楼面员工不得戴戒指、涂指甲油;

(6套装无褶皱;

(7穿统一工袜和工鞋(不由公司发放工袜的岗位,员工须统一穿肉色袜子上班;(8不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。

二、仪态

(一、站立

要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠、直立,肌肉有收缩感,但直而不僵。

站姿的种类:1、侧放式2、前腹式3、后背式

女员工自然交叉放于脐下,右手握住左手(大拇指不可露出来,随时保持可以提供服务的姿态,挺胸收腹,双脚呈V 字形或丁字步。

男员工站立时,双脚与肩同宽,右手放在左手上并放于前腹的站姿称作前腹式或迎宾式站立,而这种站姿是礼仪规范里最恭敬的方式。另外,男士也可采用标准的站姿,即侧放式,两手掌五指并拢,紧贴于裤缝垂直向下,两脚呈V 字形,脚跟并拢,身正腰直肩平,眼睛目视前方,面带微笑。第三种是后背式站法:两脚平行分开与肩同宽,双手背后(稍握拳,左手抓住右手的手腕位置,其他要领和侧方式一样。后背式站姿比较严肃,适用于保安人员。

(二、行走

1、规范走资

(1上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自然,步伐稳健,动作协调,走成直线。(2步幅:女生约36厘米,男生约40厘米

2、不雅的行走

(1方向不定,忽左忽右;

(2体位失当,摇头、耸肩、扭臀,外八字或内八字;

(3勾肩搭背,奔跑蹦跳,大声喊叫。

3、行径的动态

1、陪同领导或客人:

(1本人所处的方位,并排行径是服务员因处于左侧,单行行径时服务员应处于客人左前方1米左右的距离。

(2协调行径速度。切勿我行我速,不能太慢或太快。

(3实时关照提醒,以对方为中心。经过拐角或楼梯,道路坎坷昏暗,须关照对方留意。

(4采用正确的体态,如请对方开始行径时,应面向对方,稍许欠身,在行径时与对方交谈或回答问题时,头部或上身应转向对方。

2、在各种场景中,应该怎样走

a .在通道行走要靠右,不得走在中间,遇到客人时,离1---1.5米的距离停下来,行点头礼,并且要用客人听的见的声音,一定要等客人经过身边时,才能往前走。

b.在回答客人问话时,在给予客人讲话或服务完毕后,要后退一步,才能离开。

c.通道内怎样超越客人:没有特殊情况不能,距客人左侧0.5米-1米之内,礼貌地向客人致歉“对不起” ,得到客人许可后,要侧身从客人身边经过,要微笑礼貌地说一句“谢谢”。

d.通道内怎样超越两个谈话的客人:没有特殊情况不能,距客人左侧0.5米-1米之内,礼貌地向客人致歉“对不起” ,得到客人许可后,要侧身迅速从客人身边经过,要微笑礼貌地说一句“谢谢”。

e.通道内与客人同方向行走时,不要慌急,预测客人与自己的距离,按自己原来的速度行走。往右侧站立,等客人走过后才走。

3上下楼梯坚持左下右上的原则,以方便对面上下楼梯的他人。

4陪同领导,服务员上楼行走在后,下楼行在前面。

5进出电梯:使用专用的电梯,员工电梯,上班时不准乘坐客运电梯。(前出后进的原则照顾好服务对象。经过客用电梯发现客人要用电梯时,用左手按住电梯门,右手行礼后,等电梯门合上之后才能离开。与客人同乘电梯:上电梯时,服务员

应主动按住电梯控制板,用手势请客人先进,等客人全部进去后,才能进去,在询问客人到几楼,然后再帮客人安按,下电梯时要先出来,帮客人按门,等客人出来之后,自己才能进去。

6出入房门:

(1先敲三下门并通报,

(2开门进入

(3退出房门时面向客人,到门口后再转身离开

(4为客人开门时,遵循后入后出的原则,为客人把住门

(三、坐姿

入座要求

1、讲顺序,礼让尊长,从左入座,落座轻稳。

2、面门座位、居中座位、右侧座位、舒适座位让尊长。

3、女士入座前右手拢后片裙摆方可入座。

规范要求

1、不要坐满椅子,正襟危坐,表示尊重。

2、女士:坐莫动膝,立莫摇裙。

3、双腿并拢,目视于人

4、谈吐间不要手脚乱动,忌手舞足蹈

5、除特亲近之人,忌躺在沙发上

真确姿态

1、正襟危坐式:上身、大腿、小腿、均线。直角双膝双腿完全并拢。坐椅3分之2为宜。

2、垂腿开膝式:要求与前一种同样,只是双膝稍许分开,但不过肩宽,且限于男士用。

3、双脚交叉式:双膝并拢然后双脚在踝部交叉,不宜远伸。

4、双腿叠放式:即二郎腿脚尖向地面,忌双手抱膝适宜穿短裙的女士。

5、双腿斜放式:双腿并拢,双脚同时右两边斜放,并与地形成45度角。

不xx坐姿

1、架“二郎腿”或“ X ”形腿

2、腿脚抖动;

3、双手抱脑、抱脚;

4、双手放臀下面;

5、又跷腿又摸脚;

6、随意挪动椅子

(四、蹲姿

捡低处的物品或需蹲下为客人提供服务时应采用正确的蹲姿。

要领:左脚在前,右脚在后,左小腿垂直于地面,全脚掌在地,大腿并拢,右脚后跟提起,前脚步掌着地,左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前倾,重心在左脚。

注意事项:脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并拢,穿旗袍或短裙时需要更加留意,以免尴尬。

(五、微笑

微笑是世界上通用的语言,是改善和调剂人际关系的重要因素,是对人友好的内心流露,是优质服务的重要基础。接待客人或同事相处,要保持微笑,以体现应有的热情。

有礼貌的微笑应是自然地坦诚、内心真实情感的表露。否则强颜欢笑,假意奉承,那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”。

1、微笑要注意四个结合:

1口眼结合。要口到、眼到、神色到,笑眼传神,微笑才能扣人心弦。

2笑与神、情、气质相结合。这里的“神” ,就是要笑得有情、入神,笑出自己的神情、神色、神态,做到情绪饱满,神采奕奕; “情” ,就是要笑出感情,笑得亲切、甜美,反映美好的心灵; “气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。3笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号,只有注意微笑与美好语言相结合,声情并茂,相得益彰,微笑方能发挥出它应有的特殊功能。

4笑与仪表、举止相结合。以笑助姿、以笑促姿,形成完整、统一、和谐的美。

2、学会如何微笑

1脸部肌肉放松

2说英文字母E

3想象最美好的事情

4白纸挡住鼻以下部位,眼神含情脉脉

5拿下白纸,眼睛仍然含情脉脉

6眼神笑