市场营销复习重点

1.社会营销导向型市场营销观念是指以满足消费者需要与社会利益相一致的市场营销的指导思想。社会营销导向型市场营销观念，是市场营销学成熟时期的产物。

2社会营销观念即以社会为中心代替以消费者为中心，就是说企业的生产经营不仅要对消费者负责，而且要对整个社会负责，包括对社会环境污染的防治，生态平衡的保护，以及能源和各种资源的节约等。社会营销导向型市场营销观念强调应将企业利润、消费者需要、社会利益三方面统一起来。

3.价值链：哈佛大学的迈克尔·波特提出了价值链这个概念，他认为每一个企业都是用来进行设计、生存、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。所有这些活动都可以用价值链表现出来。它可以作为一种分析功工具去确定各种创造顾客价值的途径。波特认为价值活动可以分为两大类：基础性活动和辅助性活动。基础性活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动；辅助性活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。

4.顾客价值：菲利普·科特勒从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值，他提出所谓顾客让渡价值是指从顾客价值与从顾客成本之差。

总顾客价值：顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本：顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

5.公司战略又称总体战略，是企业最高层的战略。它需要根据企业的使命，选择企业可以参与竞争的经营领域，合理配置企业资源，使各项经营业务相互支持相互协调（海外建厂、在劳动成本低的国家建立海外制造业务）通常总体战略是企业高层负责制定、落实的基本战略。

6．竞争战略：又称事业部战略，是企业公司战略指导下，各个战略经营单位或有关的事业部、子公司制定的战略，是公司战略吱下的子战略。竞争战略主要强调经营范围和资源配置两个因素，主要研究的是产品或服务在市场上的竞争问题。其目的从企业外部来看主要建立一定的竞争优势，即某一特定的产品和市场领域获得能力；从企业内部来看主要是获得一定的协同效应，即统筹安排和协调企业内部的各种生产、财务、研究开发、营销等业务活动。

7.企业使命：是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任，是企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确立与战略制定提供依据。

8.波士顿矩阵：又称市场增长率／市场占有率矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法。在矩阵中纵坐标表示市场增长率，可以年为单位。横坐标为相对市场占有率，表示个战略经营单位与其最大竞争者之间在市场占有率方面的相对差异。

9.波士顿矩阵四个象限的定义和对策：①问号型业务（高增长率，低市场占有率）。这里的一些投机性产品，带有较大风险，可能利润率高，但占有的市场份额很小，大多数企业进入市场最初都处于这种情况。这类经营单位需要较多资源投入以便跟上迅速发展的市场，并超过竞争对手。发展前景具有很大的不确定性，企业必须慎重考虑是否继续增加投入还是维持现状，甚至减少投入或淘汰。②明星型业务（高增长率，高市场占有率）。问号类的战略业务单位如果经营成功，就会转入明星类。这个领域中的产品处于快速增长的市场中并且占有支配地位的市场份额，但因为增长迅速，同时要击退竞争对手的进攻，就需要投入大量现金。企业如果没有明星业务，就失去了希望，但群星闪烁也可能会闪花企业高层管理者的眼睛，导致做出错误的决策。这时必须具备识别“行星”和“恒星”的能力，将企业有限的资源投入在能够发展成为现金牛的“恒星”上。③现金牛型业务（低增长率高市场占有率）这类单位相对市场占有率高赢利多现金收入也多会产生大量的现金流，但未来增长前景有限。④瘦狗型业务（低增长率低市场占有率）。这类单位还能为企业提供一些利益，但赢利甚少或者亏损。资源占用多，大多时候得不偿失。

10.公司选择的战略：①发展战略。以提高经营单位的相对市场占有率为目标，甚至不惜放弃短期收益。适合问号类业务，因为如果要转入明星类，就必须提高其相对市场占有率。②维持战略。保持业务单位现有的市场占有率。适合较大的现金牛单位，以使他们提供大量资金。③收割战略。主要是为了获得短期收益，目标是在短期内尽可能地得到最大限量的现金收入。对处境不佳的弱小现金牛类业务及没有发展前途的问题类业务和瘦狗类业务应视具体情况采取这种策略。④放弃战略。目标在于清理和撤销某些业务，减轻负担，以便将有限的资源用于效益的业务。适用于无利可图的瘦狗类和问题类业务。

11.多元化增长：企业利用现有的资源和优势跨行业生产多种产品和服务，扩大企业的生产范围和市场范围，从而提高经济效益。①同心多元化，即企业利用原有的技术、特长、条件和经验等发展新产品，增加产品种类，以满足新市场新顾客的需要。特点：新旧产品用途不同但技术相关性较强。

②水平多元化即企业利用原有的市场，针对现有市场和现有顾客，采用不同技术发展新产品，增加产品种类。特点：基本用途不同技术关联性不强，但有较强的市场关联性。③综合多元化：企业通过收购、兼并或投资其他行业，把业务扩展到其他行业去，新市场与企业原有的产品、技术、市场关联不大。特点：风险较大对企业自身的实力有战略较高要求。

12.差异化：这种战略是将公司提供的产品或服务进行差异化，促使企业产品、服务、形象与众不同，以一种独特的定位满足客户的需求。①优势：a形成进入障碍b降低顾客的敏感程度c增强讨价还价的能力d缓解替代品威胁②风险：a实现这种战略有时会与争取占领更大的市场份额相矛盾b 形成差异化导致成本较高③实现途径：包括产品差异化、服务差异化、人员差异化、营销渠道差异化和形象差异化。

13.市场补缺者战略：市场补缺者战略的关键是专业化市场营销，公司必须在市场、顾客、产品或渠道等方面实行专业化：最终用户专业化（专门致力于某类最终用户服务）、垂直层次专业化（专门致力于为生产—分销循环周期的某些垂直的层次经营业务）、顾客规模专业化(专为某种规模的客户服务）、制定顾客专业化（只对一个或几个主要客户服务）、地理区域专业化、产品或产品线专业化（只生产一大类产品）、客户订单专业化（专门按客户订单生产预定的产品）、质量与价格专业化（选择市场底部或顶部开展业务）、服务项目专业化（专门提供一种或几种其他企业没有的服务项目）、分销渠道专业化（专门服务某一类分销渠道）

14.市场=人口+购买力+购买欲望。公式中我们可以看出构成市场的第一大因素是人口因素。人口数量决定市场消费需要总量的大小。若收入不变人口总量与市场需求总量成正比。

15.社会购买力：一个国家、地区社会购买力的大小，决定着市场容量的大小。因为，市场规模的大小，归根到底取决于购买力的大小。所以从企业市场营销的角度来看，经济方面最主要的环境力量是社会购买力。所谓社会购买力，即一定时期内社会各方用于购买商品的货币支付能力。它是构成市场的要素之一。

16.文化环境：文化是在社会长期发展过程中形成的知识、信仰、艺术、道德、价值观念、风俗习惯的综合反映。不同国家名族和地区的文化环境具有一定的差异。我国正式加入世贸组织，企业面向国际市场，就会发生与异国文化的接触与摩擦，如何适应异国文化并有效的开拓国际市场就成了我们企业必须面对并迫切需要研究的课题。

17.企业的工作环境分析：企业内部环境、资源供给和中间人环境、顾客环境、竞争者环节。竞争者环境：从消费需要的角度划分，企业的竞争者包括愿望竞争者：是指提供不同产品以满足不同需求的竞争者；普通竞争者：提供能够满足同一种需求的不同产品的竞争者；产品形式竞争者：生产同种产品但不同规格、型号、款式的竞争者；品牌竞争者：产品相同，规格、型号等也相同，但品牌不同的竞争者。

18.对营销机会与威胁的认识：研究市场营销环境的最终目的，就是要认识企业市场营销活动中的机会与威胁。㈠分清营销机会与威胁的类别：短期机会与威胁和长期机会与威胁。㈡从企业的实际情况出发：市场营销环境的变化，究竟是机会还是威胁，对于不同企业可能是不同的。机会也威胁和企业的综合实力密切相关。㈢运用科学的思维方式我们必须确立科学的思维方式，既要客服因循守旧对机会视而不见，对威胁惧怕失败的表现，又要培养自己对环境变化的敏锐的感受力，树立立足实际，善于创新，勇于开拓的精神。只有这样，才能正确识别市场营销环境给企业带来的机会与威

胁。

19.产业魅力评价法：产业魅力是指某一产业产业的产品的市场综合状况，通过该产业对企业吸引的程度来评价，从以下四个角度来认识：a产业成长性因素b收益性因素c竞争性因素d制约性条件因素。

20.市场调查的含义：是企业根据市场预测和经济决策的需要，依据一定的理论原则和科学方法，有组织、有计划地收集、整理与分析市场情况，了解市场现状及其发展趋势的活动过程。市场调查是一切营销的前提与基础。

21.消费者市场的概念及特点：科普勒认为，消费者市场是由为个人消费而购买和取得商品或劳务的全部个人和家庭组成。它是一切市场的基础，也是商品的最终市场。特点：广泛性、发散性、复杂性、易变性、发展性、情感性、伸缩性、替代性、地区性、季节性。

22.根据消费者的购买特点分类：便利品（消费者一般不愿花很多时间比较价格和质量，愿意接受其他任何代用品。生产者应注意分销的广泛性和经销点的分布）、选购品（销售点设在商业网点较多的商业区）、特殊品（企业应注意争创品牌产品，以赢得消费者青睐，加强宣传扩大本企业产品的知名度，同时做好售后服务）

23.消费者购买行为类型：㈠复杂的购买行为（高参与度品牌差异度大）：是指消费者需要经历大量的信息收集、全面的产品评估和比较、慎重的购买决策和认真的购买评价等各个阶段。企业应帮助消费者了解产品信息，销售人员对产品了如指掌，运用大众媒体和互联网宣传本品。㈡减少失调感的购买行为：消费者在商品购买后有时会产生一种购后不协调的感觉，因为他发现了产品上的一些缺点或其他同类品牌产品的优点。于是他的参与度进一步提高，收集更多的信息，试图证明自己的决策是正确的，以减少购买后的不协调感。这种情况下营销沟通工作和完善的售后服务很重要。㈢习惯性的购买行为：如果消费者属于低参与度并认为各品牌之间没有显著差异，就会产生习惯性的购买行为。策略：利用价格和销售促进吸引消费者试用；开展大量重复性广告加深消费者映像；增加购买参与度和品牌差异。㈣寻求多样化的购买行为：是指消费者购买产品有很大的随意性，并不深入收集信息和评估比较就决定购买。策略：市场领导者通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告。挑战者以较低价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用款的品牌广告。

生产者购买行为类型：a、直接重购：企业的采购部门按过去的采购目录购买方式和条件不做任何修订再次购买(供应商应尽力保持产品或服务的质量，降低重购成本，提供区别服务提高购买者的满意度，争取稳固的关系。落选的供应商消除购买者的不满设法争取部分订货)b、修正重购：企业的采购部门对原先所购产品的规格、价格、交易条件或其他条款进行调整后进行购买（原供应商应改进产品规格，提高服务质量，全力维持现有客户，其他竞争者此时则是获得新订单的好机会）；新购：企业第一次购买所需产品或服务。是最复杂的采购类型，需收集的信息最多，做的决策也最多（供应商选择得力推销人员，尽可能多的向采购者提供市场信息，帮助其解决可能发生的问题，努力争取这一新的市场机会）

24.市场细分：就是指企业根据一定的标准，将某一产品的市场整体划分为各具明显特点的子市场的分类过程。市场细分是将某一产品的市场整体划分为各具明显特点的子市场，但并不是吧整个市场加以分解，而是一个聚集过程，即把对某种产品特点最易做出反应的人们或客户集合成群的过程。作用：有利于研究潜在需要，开拓市场，提高市场占有率；利于企业制定经营方案和调整生产、销售计划；根据市场细分的特点，用最少的经营费用取得最大的经营效益；有助于企业调整营销组合策略。

25.消费品市场的细分依据:a地理变量b人口变量：是市场细分常用和最主要的依据，因为人口是构成市场营销的最根本因素c心理变量：是指消费者的生活方式、个性特征和社会阶层等因素。同样性别、年龄、收入、的消费者，由于职业、收入、教育程度等因素不同，客观上造成了一些在价值观念、兴趣爱好、行为方式、消费结构的较大差异的不同社会阶层。d行为变量:是指消费者购买或消费某种产品的时机、追求利益、进入市场程度、使用频率和对品牌的忠诚状况等因素。行为变量能更直接地反映消费者的需求差异，因而成为有效市场细分的最佳依据。由于不同消费者对产品的使用频率有很大悬殊，可以细分为大量使用者、中量使用者和少量食用者。市场细分之后，占领市场的策略：首选是调查细分、重新定位、定位沟通、实销、广告、抢占先机、科学使用权。

26.生产资料市场与消费品市场的性质不同，市场细分的依据也有差异。生产资料市场细分的主要依据是：行业类别、生产规模、地理位置。

27.市场细分的条件：具有差异性（不同细分市场的需求特征差异明显）、可衡量性（市场的大小、购买力和特性应该是能够加以衡量的）、可赢利性（细分出来的市场必须大道足以使企业实现他的利润目标）、易进入性（通过细分市场，能够通过一定的媒体和分销渠道把企业的产品送到消费者中去）、易反应性（细分市场对企业市场营销活动变项组合中任何要素的变动都能做出差异性反应）。

28.目标市场选择策略（市场覆盖的区别）：a、产品—市场集中策略b、产品专业化策略c、市场专业化策略d、选择专业化策略e、全面进入市场策略口

29.目标市场定位的概念：又称商品市场定位，系指企业确定自己产品在目标市场上位置的过程。目标市场定位实际上是在已有基础上深一层此的市场细分和目标市场的选择，即从产品特征出发对目标市场进行进一步细分，进而在按消费者需求确定的目标市场内在选择确定企业产品的目标市场。有效的目标市场定位有助于塑造企业及其产品的鲜明个性和独特形象，满足目标顾客的需要偏好，从而在目标市场上获取竞争优势。

30.目标市场定位的方式：a根据产品特性和利益定位b根据质量和价格定位（突出的是在经济利益上给消费者以好处）c根据用途定位(利于突出本企业产品与市场上其他产品的差异，便于消费者选购)d根据使用者定位（使用者的个性、偏好及消费者类型为基础。利于在使用者心中树立去产品或劳务的形象和地位）e根据产品类别定位f根据竞争者定位（将自己的产品与竞争对手的产品进行比较厚针对竞争者产品的定位方式来决定一种即能突出自己产品优势又能对抗经竞争产品的定位方式。）

目标市场定位的操作过程：㈠识别潜在竞争优势——提供差异化产品或服务㈡选择适当竞争优势——以产品的特征为变量勾画出目标市场的结构图；大致描绘出目标市场目前的竞争状况；分析各种可能的方案并进行初步的定位；确定企业的目标市场定位。㈢显示独特的竞争优势：首先让目标顾客了解定位建立与该地位一致的形象；其次强化在顾客心中的地位；

目标市场定位的策略：a、填补市场空位：看是否有千载客户；企业是否有足够技术；开发新产品是否合算b、与现有竞争者并存：优势：企业无需具有较高生产技术水平，无需开发新产品，节省了费用，不用承担不适销风险。c、逐步取代现有竞争者：准备：必须明显优于现有产品，大量宣传。

31.产品的整体概念:是包括一切能满足购买者某种需要和利益的有形产品实体、无形服务、经验、人、地点、组织、信息、理念、财产和事件。科特勒认为，产品的整体概念包括五个层次：核心利益、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。

32.产品生命周期四个阶段得到销售策略：1.投入期的销售策略：双高策略获利多、选择型渗透策略、密集型渗透策略、双低策略。2.成长期的销售策略：努力拓展新产品市场、努力从价格和质量上应付竞争对手、努力提高企业和产品信誉。3.成熟期的销售策略：寻找新的市场机会，向市场的深度和广度发展。、积极进行产品改革；使产品具有新的特色。4.衰退期的销售策略：逐步缩减生产计划，实行集中销售。积极扩大出口，简化分销路线。采用灵活的销售策略，有效选择退场时机。

33.产品组合的含义：产品组合具有广度、长度、深度和密度四个方面。产品组合的广度说明企业生产经营的产品类别的多少，多者为广，少者为狭。长度说明企业生产经营的各类内产品项目的总数，多者为长，少者为短，深度指产品线上每种产品有多少花色品种和规格。产品组合的密度说明企业生产经营的各种产品类别再最重用途、生产条件、分销渠道等方面的关联程度、关联性大着为密，小者为疏。是指一个企业如何对本企业生产经营的全部产品，进行有机结合，确定自己的经营方向、目标问题。㈠产品组合的广度㈡产品组合的长度㈢产品组合的深度㈣产品组合的相关度（密度）。

34.新产品的含义：在结构、性能、材质、技术特征等某一个方面或几个方面有显著改进、提高或独创，在一个省市自治区范围内第一次试制成功，

经有关主管部门鉴定确认并在市场上初次出现的产品。具体分为以下几类：㈠完全创新新产品：是指完全应用新的科学原理、新的生产技术、新的原料生产出来的与已有产品毫无雷同之处，具有划时代意义的产品。㈡换代新产品：这是指在原有产品基础上，部分采用新技术、新材料、生产出来的在性能上、质量上有显著提高的产品。㈢改进新产品：这是指在原有的产品功能、结构基础上，使产品的性能、质量、有所改进以及花色品种有所翻新等。㈣纺织新品：这是指企业模仿他人生产的产品，在商品外形、颜色等方面做稍许改变。

35.新产品开发的策略：1.远近结合策略（第一代产品的成长期就要着手第二代产品的研制，开始第三代产品的研制和第四代的预研）、2配补结合策略：配角策略;补缺策略3.高低结合策略（高低档产品结合）、4.集散组合策略：扩散策略、组合策略。

36.产品包装的策略：1.配套包装策略：方便消费者，扩大商品销售提高企业经济效益2.类似包装策略：并且能节省包装费用提高企业的经济效益、3.再使用包装策略、4.附赠商品包装策略（联络企业与消费者的感情，但馈赠礼品过重会加重负担）

37.品牌资产的构成：1.品牌认知（消费者认出，识别和记忆某品牌是某一产品类别的能力）2.品牌形象：即品牌体现的质量，是消费者对某一品牌的总体质量感受或在品质上的整体印象。它是消费者的一种判断和感性认识，是对品牌的无形的整体的感知。3.品牌联想（联想越多影响越大）4.品牌忠诚：消费者持续购买某品牌产品的意愿程度5、附着在品牌上的其他资产。一般包括专利，专利技术，分销渠道，购销网络

38.品牌延伸：㈠品牌延伸的分类：品牌延伸指现有品牌名称来推出其他产品类目中的新产品。卢泰宏认为品牌延伸是指借助原有的已建立的品牌地位，将原有品牌转移使用于新进入市场的其他产品或服务，以及运用于新的细分中，以达到以更少的营销成本占领更大的市场份额。.1根据延伸的产品是否为公司所有来分类:公司内和公司外品牌延伸、2.根据延伸产品与原产品之间的关系进行分类:同类和异类产品延伸、3.根据延伸产品的品牌命名策略来分类：单一、主副、家族品牌延伸。㈡品牌延伸的优势与陷阱：1.优势：a降低新产品进入市场的风险，提高新产品的市场成功率b、节约广告和宣传等费用c、扩大原品牌的影响与声誉，延长品牌寿命周期。2.品牌延伸的缺陷：a模糊和稀释了品牌定位b损害原品牌的高品质形象c盲目的品牌延伸会产生株连效应d原有品牌延伸的特性淡化。

39.订价的影响因素：1.成本费用：⑴固定成本费用指在既定生产经营范围内，不随产品管理者种类及数量变化而变动的成本费用，如折旧费、设计费、调剂费、管理者工资支出等。⑵变动成本费用指随产品种类及数量的变化而相应变动的成本费用，如原材料、运输、存储方面的支出及劳动者的工资支出。⑶总成本费用，指全部固定成本与变动成本费用之合。⑷平均固定成本费用指单位产品所包含的固定成本费用的平均分摊额，即固定成本费用与总产量之比，它随产量增减而增减。⑸平均变动成本费用，指单位产品所包含的变动成本费用平均分摊额，即总变动成本费用与总产量之比，它在生产初期水平较高，气候随产量增加而递减，减到一定限度后由于报酬递减率的作用而上升。⑹平均成本费用，指总成本费用与总产量之比，即单位产品的平均成本费用。2.生产率的水平：商品的价格由生产商品的社会必要劳动时间决定，但必要劳动时间与劳动生产率高低密切联系3.货币价值的变动：在商品价值既定情况下货币价值与商品价值呈反方向变化4.供求关系的变动：供不应求价格低于价值5.销售数量

40.成本导向性规律：以企业生产商品的全部成本为基础，加上企业预期利润的订价方法。成本定价法优点：原则单纯，简便易行；将本求利，价格风险较小。缺点：难以确定各行各业加成比例影响企业生产经营积极性；灵活性不大，市场竞争不得力。

41.需求导向定价法：1.理解价值定价法：企业必须根据自己产品的投资额、销售额、单位产品成本和赢利来研究它在消费者心中的地位，进而有针对性的运用市场销售组合的非价格因素使消费者形成一种价格观念2.需求差异定价法：同一商品对不同消费者制定不同价格3.比较定价法：必须努力把握商品的需求弹性4.习惯定价法：根据消费者长期使用某种产品对其价格形成的习惯定价方法5、可销价格倒推法：根据消费者可接受的价格或后一环节买主原接受的利润水平确定其销售价格的定价方法。

42.撇脂订价策略：这是指企业在新产品上市之初，把价格定的高一些，争取在短期内获得厚利全部补偿固定成本，并迅速获取赢利的一种定价策略。适合于需求缺乏弹性的产品、购买者多、市场上无替代品、生产企业拥有产品专利技术。企业生产能力有限。优点：利用人们求新心里，短期内获取厚利回收资本主动性大。缺点：新产品吸引力不足价格又高不利于打开市场，易招致对手。

43.心理定价策略：是指在企业的定价活动中，考虑消费者对价格的心理反应，使定出的价格具有心理效应的一种价格策略。1.有非整数定价策略：给消费者心里感觉定价严肃，态度认真产生信任感以价格偏低的感觉2、整数定价策略：适用于名店名牌或消费者不大了解的商品3、声望定价策略：利用人们认为质量好价格必高的心里4、招徕定价策略：利用消费者求廉的心里

44.对分销渠道出口宽窄的选择策略：所谓分销渠道出口的宽窄，是指商品分销所使用的零售出口的多少。1.独家销售策略（优点：生产者与销售者利益相关。增强了向对方负责的责任感。适用于需售后服务的产品）2.选择销售策略（在新产品试销阶段适用）3.广泛销售策略（扩大市场铺盖面或快速进入一个市场使消费者随时能买到。适用于消费者需经常购买的日用品）

中间商的选择策略：是指商品流通领域中担任各种商品职能的商业企业和个体商人的总称。1.经销批发商，简称批发商。2.代理批发商，简称代理商。

3.零售商：是商品从生产者到消费者流通过程的最后一个商业环节，处于分渠道出口地位，对于保证商品销售能正常进行有着重要作用。

45.互动营销

㈠互动营销的概念：所谓互动，就是双方互相动起来。其中互动的双方一方是消费者，一方是企业。互动营销尤其强调，双方都采取一种共同的行为。互动营销又称互式营销。互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。互动营销的实质就是充分考虑消费者的实际需要，切实实现商品的实用性。互动营销能够促进相互学习、相互启发、彼此改进，尤其是通过“换位思考”会带来全新的观察问题视角。网络技术的发展在技术上推动了互动营销的进一步发展。

㈡特点：1.由推到拉：信息主要从公司到顾客单向传播2.从独白到对话、3.由“一对多”到“多对一”。

㈢组成部分：1.目标客户的精准定位、2.完备的客户信息数据、3.促进客户的重复购买、4.有效的支撑关联销售、5.建立长期客户忠诚、6.能实现顾客利益最大化。

㈣模式：1.会议营销、2.终端促销、3.网络营销

46.推进忠诚顾客口碑宣传与推荐的策略：企业可以采用的策略性举措如下，1.让他们有东西去说、2.为他们提供交流平台：通过各种俱乐部形式，为其忠实顾客和准顾客的交流架设平台3.主动“激活”忠诚顾客的“成功故事”经常与忠诚顾客保持联系4.激活忠诚顾客的口碑宣传与推荐行为。47.广告的作用：1.传递信息、沟通需求：最基本的作用2.激发需求，促进销售;赢利是广告的最重目的3.介绍商品，指导消费：人们购买主要表现在：购买某种商品；到哪里去买4.树立形象，击败对手：

请不同人做广告的目的：1.增加知名度、2增加企业形象、3.增加信任度。

48.传播媒体的选择：科普勒认为，媒体选择就是找到能以预期展露次数和展露形式向目标受众传达信息的成本收益最佳的媒体。媒体记者在选择媒体时，要考虑下列媒体变量：1.目标受众媒体习惯、2.产品特点、3.信息特点4、成本。

49.整合营销传播的流程：整合营销传播是运用多种传播方法锁定客户的，整体目标则是要赢取、留住、增加并迁移客户，从而获得更大与最稳定的长期收入流㈠识别客户与潜在客户(搜集各种信息)㈡评估客户与潜在客户的价值（清楚地勾勒出目标客户现有使用习惯，还要把未来的发展纳入考虑中）㈢创建信息与激励（创建具有说服力的传播内容，并把它们传递给公司的目标客户）㈣评估客户投资回报率（把结果分为短期（商务构建）回报率和长期（品牌打造）回报率）㈤预算、分配与评估（抓住合适时机在市场上实施计划；计划落实后要加以评估；拟定再投资战略）

50.客户关系管理的程序：1.识别客户、2.对客户进行差异化分析、3.与客户保持良好有效的沟通、4.调整产品或服务以满足每个客户的需要、5.对客户关系管理进行评估、6.满足客户需求以提升客户满意度。

51.生产性服务的特征：1.中间投入特性（提高生产者的生产效率）2.较强的产业关联性（某一产业与其他产业的相互关系，包括前向和后向联系）3.具有知识密集的特点（）4.空间上可以与制造业相互分离、5.具有集聚经济特征。