大堂经理之时间管理-_教学案例集.doc

教学案例集

3.1五步排除法案例

案例1：五步排除法——可替代的工作——“香皂门“——P21 【目的】培育客户降低依赖

【案例】又到了每月养老金发放的时候，解放路支行大堂充斥着白发苍苍的老人，不过和以往不同的是，这些老人们都聚集在自助机具周边，一个接一个像开小火车一样自助打印存折，这是什么情况呢？原来，网点大堂经理在六个月前，批发了十大箱肥皂，每到老龄客户前来网点要求大堂经理协助打印存折的时候，大堂经理就主动和老龄客户说：‘“老大爷，你可以参与我们的一个小活动，自助打印存折，只要两个动作，把存折打开塞进设备，打印完按个退出键，把打印结果给我看一下，就可以免费领取我们的一块肥皂”。大部分老龄客户听后都高兴地跃跃欲试。后来每老龄客户来网点打印存折的时候，都会自助到存折打印机上打印一下存折，领取一块免费的肥皂。经过三个月的活动，老龄客户们已经对打印存折的方法了然与心，每到网点，都会像平日吃饭用筷一般熟练的自助打印，即使免费送肥皂的活动结束后，老人们也已经习惯于自助在机具上打印存折，不再需要大堂经理协助打印了。大堂经理也因此有了更多时间去做营销工作，个人季度中收也因此上浮了30%。

【分析】大堂经理通过免费香皂为契机，引导培养老年客户养成自助打印存折的习惯，通过这种对客户自助操作的培育，降低了原来客户对自己的过于依赖，让自己能够拥有更多的时间去做一些营销类工作，提高自己的中收，让自己的8小时工作变得更有效率。对简单不创收工作的客户培育，令大堂经理从亲力亲为解脱出来，可以创造出更多有效的时间做有效的工作。同时在养老金代发的高峰期，网点也更加秩序井然，厅堂人员也由于简单工作的解放而可以充斥到其他岗位，解决人员不足问题。

案例2：五步排除法——浪费别人的时间——”阿姨，你有信用卡吗？”——P22

【目的】准确识别精准营销

【案例】2016年第一季度末，由于信用卡指标达标率只有30%，长江路支行大堂经理陈某正重点营销信用卡产品。有一日，一位家住附近的老太太来存定期，陈某为其刷卡取号后，发现老太太没有信用卡，便主动向其推荐多币种信用卡产品，更是锲而不舍地絮絮叨叨说了20分钟，老太太期间多次表明自己年纪较大，没有什么透支消费的需求，也不出国，用不上什么多币种信用卡，可是陈某却不听不管，一直在介绍产品的优势。此时，大堂内正有多名客户需要办理电子银行、理财咨询，陈某才不得不放弃对老太太的营销。

【分析】陈某积极向不同客户开展营销工作值得肯定，但是面对

一些没有业务需求的客户去推广不适宜的产品，浪费较长时间。就好比对没有购房需求的客户去花费大量时间营销住房贷款一样，没有任何功效，只是盲目营销。这种盲目营销只会造成大堂的时间无效，使大堂经理事倍功半。

案例3：五步排除法——遇到事情难以对付——”代发工资的日子”——P23

【目的】事无巨细有备无患

【案例】又到了每月代发工资的领取日，长江路支行门外一早就已聚集四五十位老年客户，

门外乌压压一片，网点新任职的大堂经理准点开门。门一打开，客户蜂拥而入，有的直接冲向柜台，有的围在取号机前抢着刷卡取号，场面混乱，一时间无法控制，大家吵成一团。网点大堂经理疲于维护网点秩序，花费了一个多小时才将网点的无序情况加以控制。

【分析】缺乏提前发号这一开门前准备工作，使得网点的大堂秩序紊乱，大堂经理因此花费大量后续时间来解决。缺乏事前仔细的准备，导致了大堂经理的不必要耗时。如果事前可以提前多思，准备好各种应对措施，可以帮助大堂经理减少很多不必要的时间浪费。

案例4：五步排除法——岗位信息不同步——”两小时的等待”

——P24

【目的】有效沟通防患未然

【案例】2016年8月9日下午三点多，中山路支行大堂经理正接待一位怒气冲冲的客户,客户满脸通红，直拍桌子，大声斥责：“等了两个小时，为什么没发票！之前我和你说我要打印罚款发票的时候你怎么不提示我！”大堂经理听后，连忙向柜台询问，柜员表示近两日来柜面缴罚款客户太多，今日一大早发票已用完，需次日才能请领到库。后来，大堂经理只能停止手上的营销工作，花费近半小时安抚客户，客户离行时仍非常不满。

【分析】大堂经理和网点其他岗位的信息沟通不足，信息不同步，导致大堂经理用大量时间安抚客户。这种信息的不畅给大堂经理带来了无效劳动，也占据了大堂经理本身的有效时间。

案例5：五步排除法——人多未必力量大——”老客户的痛”——P25

【目的】合理分工高效配合

【案例】2016年8月，我的一位朋友到中行办理汇票业务，中午1：30到网点，被告知需要等至两点。在其等候过程中，另有一位客户来咨询相同业务，大堂经理发现其未在中行开过户，且可能是他行的优质客户，十分热情为其解释。在转介该客户给客户经理后，该大堂经理仍然始终跟随在该客户身旁，朋友多次询问汇票业务的详细流程，该大堂经理都无暇顾及，敷衍了事，

一心服务前面那位客户，朋友深受冷落。大堂内其他客户也处于无人问津的状态。

【分析】大堂经理的专心服务客户理念虽然值得赞扬，但是在转介客户，已有专人负责之后没有立即回到工作岗位，而是花费大量时间跟随客户，形成二对一的不必要服务模式，浪费了原有可挖掘新客户、维系老客户的有效时间，造成时间资源的浪费。

3.2 突发事件预案案例

案例6：突发事件预案——系统机具故障——“突发后续曲“——P27

【目的】系统机具故障处理

【案例】2016年6月，上海分行卢湾新天地支行柜员小陈，在客户办理汇款业务，进行到一半，电脑突然死机，小陈立马向当班负责人举手示意系统发生故障。负责人了解情况后，第一时间向上级相关部门报告并进行原因排查。这时有一名中年男性客户见前面业务停滞，大声嚷嚷，整个厅堂都是该客户的声音，大堂经理快步走到客户身旁，把客户引到网点的贵宾室，面带笑容地向客户解释情况，并与客户互留手机号，表明系统恢复后第一时间联系客户。同时在大堂显眼位置设置系统故障告示牌，引导客户可以根据需要继续等待或先行离开。

一场因业务系统故障引发的危机渐渐平息下来。

【分析】在遇到系统机具故障的时候，我们应该建立一个应急预

案，一步一步按顺序地缓解客户的情绪，解决大堂排队等候时间过长的情况。这个处理预案我们建立的流程是：一排查，二解释，三引导，四公告，五保修。

案例7：突发事件预案——客户矛盾激化——“10万元的支取“——P28

【目的】客户矛盾激化处理

【案例】2013年9月，一位男性客户匆匆忙忙走进中山路支行网点营业大厅，跟大堂经理小张说：“我要取10万元现金，要急用！”小张问客户：“您有提前预约大额取款吗？”客户着急地说：“没有，可是我现在就要取款。”小张说：“您别着急，我先帮您了解一下柜台有无足够的钱款，您请稍后！”随后请大堂引导员为客户端来一杯温水。小张随后了解到当天预约支取大额现金的客户较多，网点现金库存最多只能支付8万元。还未等小张向客户解释完毕，该客户就生气地打断小张：“我的钱存在你们银行，我是来取自己的钱，你现在说钱不够？”小张赶紧解释道：“您别生气，您使用的是银行卡还是存折呢？”该客户说：“我拿的是卡，这跟我取钱有什么关系，我现在只要取到钱就行了，你们赶紧给我想办法！”小张说：“您用的是银行卡，那可以在柜员机上先支取2万元，再到柜台支取8万元，那这10万元就够了！”该客户一听，不气了，赶紧在柜员机上用银行卡先支取了2万元，小张再带领客户来到VIP柜台支取了剩下的8万元。客户连声道

谢，称赞小张解了他的燃眉之急。

【分析】在客户矛盾激化时，我们应该安抚客户，在情绪上缓解，然后移地向客户提出切实有效的解决方案帮助的客户解决问题，并对后续的解决进行跟踪处理，遇到大堂经理力所不及的时候，要及时向上级寻求帮助。

案例8：突发事件预案——客户意外受伤——“突发的意外“——P29

【目的】设立客户意外受伤事件预案，缩短处理突发事件耗时，提高工作效率。

【案例】2013年7月盛夏之日，解放路支行的员工在忙碌着社保工资发放日的密集客流。突然一位男性老年客户在大堂跌倒。大堂经理立即上前查看老人情况，此时客户已不能说话，初步判断客户突发心脑疾病。考虑到该疾病突发后不能移动，大堂经理立即拨打120急救中心电话，为做好现场取证还向110报了警。过了几分钟，老人情况有所缓和，大堂经理通过老人的手机联系到了其女儿，并在旁一直陪同守候。同时，网点客户经理担负起大堂管理职能，帮助大堂经理维护秩序、安抚客户。随后，120、110及老人的女儿及时到来，将老人送至医院并做了警务登记。一周后，老人女儿及爱人亲自上门致谢，并告知老人当时身患中风，手脚不便，因送医及时，才使老人生命得到救治。

【分析】

1、应第一时间上前询问或了解情况，实施必要的处理措施，并由专人陪同客户。

2、视需要立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。

3、及时联系客户家属或单位，告知其有关情况，并请其尽快赶来网点。

4、协助客户保护财产和资料安全。

5、维护营业网点正常秩序，保证其他客户的服务不受影响。

6、保存监控录像资料，以备日后查证。

7、视情况随时向上级行或有关部门报告，请求协助处理。

案例9：突发事件预案——互联网舆情——“飞来的信用卡“——P30

【目的】设立舆情处理预案，缩短处理突发事件耗时，提高工作效率。

【案例】一个周日的下午，天气炎热，某支行大厅内，工作人员紧张而快速地为客户办理着业务。突然，排队的人群中出现了小小的骚动，只见从门口快步走进来两名带着摄像机的人员，正在营业大厅内服务的大堂经理小彭敏锐地发现这一异常状况，立即上前问到：“您好！我是这里的大堂经理彭×,请问两位有什么事需要我帮忙吗？”来人告知他们是某电视台某栏目的记者，陪同一位客户前来核实其所持牡丹卡的相关事直。彭经理礼貌地请他

们出示了记者证，随后，彭经理一边向网点负责人汇报客户诉求及事态进展，由网点负责人进一步向市行办公室及相关专业部室进行报告，一边请客户和记者进入了网点负责人的办公室,热情接待,并进一步了解事件详情。记者随即出示了客户手机短信，内容是我行95588邀请客户到网点办理信用卡启用的信息，客户据此认为，银行在自已不知情的情况下擅自为自已办理了信用卡。彭经理一边稳定客户情绪，观察记者态度，一边帮助客户回忆是否在我行其他网点办理过信用自卡。后来客户猛然回忆起，以前办理贷款时在信用卡申请书上签过字，事情到此总算有了一个圆满的结局。不仅如此，彭经理还仔细向客户介绍了我行信用卡办卡流程，并告诉他，只要不启用该卡，我行不会收取任何费用。听了彭经理的解释，客户长长地舒了口气，说到：“哦，原来是这样。我终于放心了。”他又转过去对记者说：“真是不好意思，我没弄清楚，错怪了银行，也劳烦你们跑一趟。”记者得知是一场误会，且问题已圆满解决，随即离开了网点。

【分析】

1．热情接待客户和记者，有效防止事态激化。面对记者陪同客户前来，事态已有升级趋势的情形大堂经理没有推读诿拖延,而是坚持首问负责制，并以礼相待，从而有效防止了小事变大，避免了事态激化，为后续处理的顺利进行创造了有利条件。2．迅速掌握记者信息，双线汇报争取时间。因事发突然，大堂经理灵活应变，借看记者证之机，迅速掌握到记者的详细信息，

并同时向分、支行两级专业部室和声誉风险管理部门进行了双线汇报，为上下联动，各司其职，高效化解网点舆情争取了宝贵的时间。

3．引导矛盾远离大厅，维持网点营业秩序。大堂经理着眼大局，将客户和记者由网点大堂请进网点负责人办公室，不仅有利于在相对安静的环境里安抚客户焦急的情绪，而且也有利于网点营业秩序的维护，不因网点突发事件影响客户服务体验。

4．深入沟通答疑解惑，贴心服务赢得客户。大堂经理不是简单地向客户解释我行开卡、启用等内部流程，而是坚持以客户为中心，循循善诱地帮助客户回忆是否有过办卡经历，在客户回忆起来，也心平气和后，才进一步向客户介绍我行的信用卡办卡流程及收费标准，用真诚、细致、贴心的服务打动客户。

3.3 提高效率的技巧

案例10：四项原则法——不同客户处理有道——“相信我，跟我来“——P35

【目的】不同客户处理有道

【案例】天津路支行地处繁华路段，业务量较大。某日，客户王先生拿着排号单来到2号窗口前，缓缓坐下，并从背包里掏出一叠厚厚的一元纸币，开始办理多笔一元钱的存款业务。当时，大堂有大量客户正在排队等候办理业务，王先生的这一特殊举动引起了大堂李经理的关注。李经理端着一杯温水，快步来到2号窗

口前，面带微笑地向客户说：“王先生，一看您就是有素质的人”，“我相信您这样做一定是有原因的”，“相信我，不论有什么问题我一定帮您妥善解决，请您跟我来。”。于是，大堂经理迅速将该客户转移到理财室进行后续处理，网点秩序快速恢复。

【分析】大堂经理擅长换位思考，根据自己工作经验，对客户做出准确判断，用最简短的语言和方式，迅速转移客户，保证大堂正常秩序。

结尾

案例11：结尾——“迪斯尼的启示“——P46

【目的】尝试的重要性

【案例】美国迪士尼公司大家都知道，迪士尼公司在企业管理和企业文化方面一直是业界翘楚，保证了迪士尼几十年来服务始终如一。很多企业慕名而来到迪士尼参观。有一次，一些企业负责人到迪士尼参观之后与迪士尼的负责人座谈，其中一位企业家非常不解，就对迪士尼的老板说，你和我说的道理我都明白，你介绍的常识我们的员工也了解，但就是达不到你们的效果，为什么？迪士尼的负责人意味深长的说：尝试远比常识更重要。【分析】无