商务沟通与人际关系

课程名称：商务沟通与人际关系

目录

一、沟通特点 (2)

二、沟通策略与技巧 (3)

（一）沟通的技巧 (3)

（二）沟通的策略 (4)

1．赞美 (4)

2．批评 (4)

3．拒绝 (4)

4．道歉 (5)

三、沟通中的关键问题 (5)

（一）沟通的障碍 (5)

1．地位障碍 (5)

2．心理障碍 (6)

（二）交谈中需要注意的地方 (6)

四、案例分析 (6)

（一）案例 (6)

（二）分析 (8)

五、总结 (8)

人际关系

就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称其为有效沟通，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。

当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。

人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。在现代社会发展中越来越显得它的重要地位，人际关系状况已经成为影响人们事业成功的主要因素。

一、沟通特点

因为社会各阶层不同，而人际关系不可能仅限于某个社会阶层，因此需要更加注重沟通，特别是与不同阶层人的沟通。

沟通所需要的三要素：

1．认知认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。

（1）称呼称呼要注意对象和场合，例如亲戚之间的，非亲戚间的正式场合和非正式场合。

（2）介绍自我介绍应简洁明了，首先要告知姓名、单位等，尽量使用名片，而介绍他人时，介绍的顺序不要混乱，根据场合选择介绍的内容，无关紧要的可以省略。

2．情感情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事

物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。

3．行为行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建立和发展人际关系的沟通手段。从以下三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。

（1）面部表情

（2）身体动作

（3）仪表服饰

二、沟通策略与技巧

（一）沟通的技巧

如何使你的沟通更有效？就是展现你的幽默魅力，使得他人对你有过目不忘的效果，对你所说过的话印象深刻。

幽默两种类型：A. 自娱自乐型

B. 攻击他人型—讽刺、讥讽

幽默善用四种方法：衬跌、降用、歪解、倒置

放松、自信，从自嘲开始你的幽默。幽默并非是先天的，也是需要后天的积累，遇事不要紧张，将事情说的轻松些，不要太严肃，避免敏感的词汇出现。同时，语言要善于应变。周恩来总理语言技巧其实是最高的。有一次，一个美国记者问他：周总理，你穿的全是中国货，你很伟大。但你发现没有，你的这支金笔是我们美国的。周总理回答：这支金笔是朝鲜的一位同志送给我的，他在朝鲜战场上俘虏你们美军军官得到的一个战利品。人家问：周恩来总理，请问你，人走的路叫人路，牛走的路叫牛路，马走的路才叫马路，为什么人走的叫马路？周恩来说，我们走的是社会主义道路，社会主义道路是马克思指引的道路，简称马路。由此可见，适当的场合运用幽默会有很好的效果，不会造成双方尴尬的局面，还可以解决问题。

（二）沟通的策略

1．赞美

赞美的原则：

（1）赞美必须是真诚

（2）赞美要适时

（3）赞美要适度

赞美时还需要注意以下几点：

1、赞美的具体化，抓住其中的某个优点

2、先抑后扬，强烈的对比作用

3、与自已做对比

4、主动同别人打招呼，并适度指出别人的变化

5、似否定实肯定的赞美

6、传达第三者的赞赏

7、赞美与对方相关的人或物来肯定对方

8、认真观察，了解别人的兴趣与爱好，赞美时投其所好

2．批评

批评守则可以帮助你更好的处理人际关系，批评也要讲究技巧性。

（1）明确事实，避免误会

（2）态度一定要谦和诚恳

（3）选择适当的场合与时机

（4）不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告

（5）一次犯错，一次批评

批评的方法有很多种，运用适当的方法可以起到事半功倍的效果，不会是双方感到尴尬，还可以更好的处理事情纠纷。

1、商量式批评

2、赞美式批评

3、含蓄式批评

4、风趣式批评

3．拒绝

拒绝的重要原则：“有礼有力”

拒绝也很讲求方法技巧，这样不会让对方难堪，同时也达到了自己想要

的结果，一举两得也很重要。

（1）委婉拒绝,拒绝请求但不排斥人和事

（2）考虑一项妥协方案

（3）后续弥补

（4）直接拒绝

（5）其它拒绝方式

4．道歉

道歉是现代文明社会所必需的，也算作是一种常用的基本礼仪，但道歉实质上没有我们想的那么简单随意，重视道歉，在人际关系交往中会为你起到补救的作用，是善后的重要手段。道歉时应注意下面几点：

（1）道歉语应当文明而规范。

（2）道歉应当及时。

（3）道歉应当大方。

（4）道歉可能借助于“物语”。

（5）采取补偿的具体行动。

实践表明，心理和谐的人善于与人沟通，善于化解社会矛盾，往往会制造一个好的人际环境。愿大家今后在人际关系处理中调整心态、提高素质，开阔胸怀、开阔视野，把我们的人际关系搞得更好。

三、沟通中的关键问题

（一）沟通的障碍

人和人要相处融洽，最重要的是要相互沟通。而沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。这个障碍有地位障碍、语言障碍、组织障碍和心理障碍。常见的障碍多是地位障碍和心理障碍。

1．地位障碍

老人跟孩子之间有代沟，什么原因？因为老年人的生活观念和年轻人生活观

念不一样。心理学里面，孩子逆反心理最厉害，你叫他这样做，他偏那样做，你叫他朝东他朝西，你叫他扫地他拖地，你叫他立正，他稍息，跟你颠倒着他很高兴，什么原因呢？他要自由，你不给他自由。所以我们最好的方法是告诉他这样会怎么样，那样又会怎么样。到底怎么样，你自己看。这样你给他自由呢，他反而不要自由。

2．心理障碍

有些人即使他品质可以，但是他得理不饶人，这实际上也是性格缺陷，你即使正确了，也不能得理不让人；还有些人做什么事情都以整人为目的，其实是没有必要的，人应该与人为善；另外，现在有些孩子一碰到什么事就要自杀，这其实是个性有缺陷。一个人如果要有抗拒挫折的能力就要有经验，有了经验，相对来说绝望值就比较小。所以我们有的时候要让孩子吃点苦头。心理不正常要进行调整，这个过程首先要克服心态的不正常。

（二）交谈中需要注意的地方

1、考虑场合

A. 适应场合：随场合气氛的变化机敏灵活地把握和调整自己的言谈

B. 选择场合：让场合气氛与谈话的内容协调一致

2、表达方式要巧妙

3、劝说时情理结合—动之以情，晓之以理

4、分析听众的需求

听众的层次：年龄、性别、职业、受教育程度、社会地位及政治立场等，根据不同的层次，注意自己的用词造句，力图可以让倾听者很容易的理解你所想要表达的内容。

四、案例分析

（一）案例

杨瑞是一个典型的北方姑娘，经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。

“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

（二）分析

本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。在本案例中杨瑞仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是一时冲动而已。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。

杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。（3）先咨询后建议。不应该把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。

这样才会是有效地沟通，合理处理人际关系

五、总结

人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。

有效沟通有利于人们建立良好的人际环境。和谐、团结、融洽、友爱的人际关系，能够使人们在工作中互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助，布满友

情和暖和。不仅可以与其他人协调一致，而且还可以获得他人的支持和帮助，从而大大地减轻工作压力。不但能把自己的工作和学习做好，更重要的是有利于形成内部融洽的群体气氛，增强群体的团结合作，便于发挥出群体整体效能。在这种人际关系环境中工作会使人们感到心情愉快愉快，促进身心健康。反之，在相互矛盾、猜忌、磨擦、冲突的人际关系中，人们之间疏远和敌对，会感到心理不安、情绪紧张。

人际关系需要从细节做起，特别要注意微小的地方，说话的艺术，礼节方面的关注等等，要学习的还有很多，在实践中多多积累，力争更好的处理人际关系，这对今后的生活、工作等各方面都有帮助和影响。