银行柜员综合技能提升训练

《银行柜员营销技能提升》

银行柜员营销技能提升 课程背景： 银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户，柜员能与客户有直接沟通交流，所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。 课程收益： ■清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点 ■提升个人服务形象，具备良好的服务心态 ■掌握不同客户的行为分类 ■掌握柜面营销的流程与技巧 ■能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识 课程模型： 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行柜面服务人员及大堂经理 授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练 课程大纲

导引：一切都是为了爱 1．想客户所想 2．推荐客户所需 第一讲：先分析——客我分析 一、我的客户分析 1．客户有什么类型 1）保守型（定期业务） 2）稳健型（货币基金） 3）投资型（理财产品） 4）投机型（股票基金） 2．客户心理分析 1）老百姓型——重安全，易满足2）急脾气型——要求“快”，易争执3）爱挑剔型——重细节，易流失3．客户需求分析 1）服务需求 2）尊重需求 3）安全需求 4）收益需求 二、柜员自我分性析 1．我是什么格及行为模式 1）性格测试 2）我的行为习惯 3）我的心态分析 --服务心态 --积极心态 --学习心态 2．我的营销策略 1）一句话营销 2）顾问式营销

银行服务心得8篇

《银行服务心得》 银行服务心得（一）： 银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营务必透过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。一听到微笑这两个字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑 ，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者用心的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的考官，如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表

银行柜员服务心得体会范文

银行柜员服务心得体会范文 怀着对金融事业的向往与追求我们共同走进了恒丰银行出国留学支行，在这里我们将释放青春的能量，点燃事业的梦想。众所周知，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一个品牌，一种形象。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的强化服务意识，转变服务观点，改进服务措施，这样才能提高优质文明服务的水平。 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。 其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。 再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对 客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。 作为恒丰银行一员，以后的工作中我们会继续用自己的真诚服务对待每一位客户，用你我的卓越服务，创造恒丰银行明天卓越的品牌! xx年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通柜面员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。 我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知

银行柜员的基本知识

银行柜员办理的业务? 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。 职责综述 前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。 综合柜员的主要职责 1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记； 3．处理与管辖行会计部门的部往来业务；

4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息； 5．监督柜员工作班轧帐； 6.银行科技风险识别与控制 7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督； 8．编制营业日、月、季、年度报表。 柜员的主要职责 1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2．办理营业用现金的领 解、保管，登记柜员现金登记簿； 2．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿； 3．掌管本柜台各种业务用章和个人名章； 4．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合 柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计 资料交综合柜员

大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼： 一、服务营销心态的塑造 我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到： 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经

银行柜员优质服务心得体会

银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造 我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到： 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要

的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、服务营销技能的提升 有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。 1、熟练掌握常用的27句标准服务用语 我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。 2、建立标准化服务礼仪

银行柜员服务心得体会范文5篇

银行柜员服务心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的银行柜员服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 银行柜员服务心得体会(1) 随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢? 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营务必透过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。一听到微笑这两个字，有人必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。此刻许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑 ，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者用心的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流

2020银行柜员个人工作心得体会5篇

2020银行柜员个人工作心得体会5篇 必须增强风险防范意识，规范日常业务操作，提高自身的业务技能水平，形成自我复核的良好习惯。下面是我精心精选的银行柜员个人工作心得体会，仅供参考，希望喜欢。 精选银行柜员个人工作心得体会一 我的XX年是在XXX银行分理处度过的，XXX分理处是一个业务量大，业务种类繁多的分理处，我的职责是接待单位客户，解答他们的有关业务问题，编制和录入会计凭证，登记账簿，整理和保管会计业务资料。回顾这一年来的工作，我是问心无愧的，我的自我评价，是不是在美化自己，自有公论。我的缺点也是昭昭不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。 首先，我一贯热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，遵纪守法，为人正直。透过参加区直机关工委党校的学习，使我对党的基本理论和国家的方针政策有了新的认识，进一步领会到为人民服务的根本宗旨和江总书记三个代表重要思想的精神实质，对党的十六大提出全面奔小康的远景目标充满期望，学习也使我认识到:工作岗位没有高低之分，必须要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我透过成人高考参加了XXX大学的本科函授教育，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。 在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮忙和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为XXX分理处的服务比其他银行的好，

都愿意来那里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均XXX多笔上升到XXX多笔，人均笔数列居全行榜首，每一天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每一天要应对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。 回顾检查自身存在的问题，我认为: 一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新状况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。应对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。 针对以上问题，今后的努力方向是: 一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业的熟悉，不能代替对提高个人素养更高层次的追求，务必透过对邓小平理论、市场经济理论、国家法律、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的潜力，二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，用心配合领导同事们把工作做得更好。 经典的银行柜员个人工作心得体会二 时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中我们度过了意义非凡的20XX 年。回顾一年的所有工作令人欣喜。在支行各级领导的带领和分理处主任的指导

银行柜面服务技巧案例分析 (2)

银行柜面服务技巧案例分析 案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒

服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动 案例二：接待老年客户案例分析 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生

优秀工作总结范文：银行对公柜员工作总结

银行对公柜员工作总结 时间飞逝，转眼我已经与**银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进**银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在**银行的以“ji人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工 作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在**银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的**之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。 一、勤学苦练爱岗敬业 进入**银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说：“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位，有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。 当时的我，可以说是从零开始，业务不熟、技能薄弱，在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”，最全面的范文参考写作网站要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我

为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对**银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人，经过长期刻苦地练习，我的整体技能得到了较大的提高。 我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。**银行是一家年轻的银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理 经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。 随着业务的发展，新区支行的业务量不断增大，业务笔数节节攀升，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参

关于银行柜员工作心得体会5篇

关于银行柜员工作心得体会5篇 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。以下是整理的关于银行柜员工作心得体会5篇，欢迎阅读参考! 关于银行柜员工作心得体会(1) 虽然在邮储银行工作的日子不长，但却让我也成长了很多，从当初业务上的一窍不通到现在基本能独立处理业务，从一群陌生的同事到现在朝夕相处的朋友，每一点变化都见证着我的成长。 在邮储银行，我的工作岗位是窗口柜员，每天都要面对大量的顾客，而窗口是顾客能了解我行的直接途径，因此我们的服务一点都马虎不得。虽然在邮储银行上班的时间不长，但我也深刻体会到，在一线的柜员工作最关键的是服务。 清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行

经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。 一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。 从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。 在服务时，做到三声服务“来有迎声、问有答声、去有送声” ;在接送钱或凭条时用双手接送，接待客户热情、礼貌、耐心周到。

银行综合柜员的工作职责及工作技能

银行综合柜员的工作职责及工作技能 2017银行校园招聘报名工作即将启动，熟知自己报考的银行岗位工作内容及职责很重要。中公金融人为广大考生整理发布全国各地银行校园招聘信息，及时获取近期各大银行招聘考试信息，可及时关注2017银行校园招聘公告汇总。 银行校园招聘的职位中，最为常见的是柜员，还有一种就是综合柜员，那么其两者的区别是什么，会有不同吗!其实柜员是总概念的，综合柜员是属于柜员的一种，是说明只需要这种工作内容的岗位，下面我们细细说来。 银行柜员是负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等，独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险;按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。 那么，先要了解银行校园招聘的综合柜员工作的主要职责： 1.领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交; 2.负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记; 3.处理与管辖行会计部门的内部往来业务; 4.监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息; 5.监督柜员工作班轧帐; 6.银行科技风险识别与控制 7.办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单;打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿;备份数据及打英装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督; 8.编制营业日、月、季、年度报表。

总而言之，如果你希望从事银行工作，下面这些技能是不能少的，而有些技能更是在入职培训中可以看出来。 (一)点钞技术 (二)货币鉴别技术 (三)居民身份证及护照识别技术 (四)数字书写与错数订正技术 (五)计算器和计算机小键盘的使用 (六)传票算与账表算 (七)文字录入 (八)文字录入礼仪 中公金融人提醒考生银行校园招聘考试涉及内容较多，需提前做好备考，大家可通过银行招聘考试题库学习。 .

银行柜员工作心得精选 心得体会模板

银行柜员工作心得精选 银行柜员工作该如何进行？银行柜员的工作要保持饱满的工作状态，提高工作质量和效率，并做好平时工作的心得总结。下面本人为大家带来银行柜员工作心得，希望对你有所帮助! 银行柜员工作心得篇1 20XX年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。 现将工作情况总结如下： 首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。 其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始 终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。 对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。

银行服务技能提升与化妆技巧(1天)

服务技能提升与化妆技巧 讲师：王惠

课程纲要 【课程名称】《服务技能提升与化妆技巧》 【课程背景】 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为窗口服务工作者在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。常规工作中不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。 【课程收益】 ●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力 ●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ●精细化服务过程中的细节关键动作 【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】1天6小时\天

【课程大纲】 第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整 一、互联网时代的服务思维 二、什么是真正的服务 三、如何深挖客户需求 四、4.0时代的服务特征 1、今天时代的特质 2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑 3、了解大脑的结构 五、高品质营销服务的核心 （一）定制化 （二）恭敬心 六、服务中的心态调整 （一）ABC情绪理论 （二）踢猫效应的后果 （三）如何处理服务中的心态调整 1、以终为始 2、如何正确表达情绪语言 3、如何吃力又讨好 第二讲：服务中仪容礼仪技能的提升

银行员工个人年度工作总结优秀范文

银行员工个人年度工作总结优秀范文 银行员工个人年度工作总结优秀范文篇一： 时光飞逝，不知不觉间，我们在忙忙碌碌中走完了xx，迎来了xx。在此，我把自己在xx年的工作做一个小结，努力改进不足的地方，发扬优点，争取使自己在来年的工作中做得更好。 在业务工作方面：今年由于新系统上线，业务的集中与综合，我遵照上级行的指示，岗位从滞后复核变成了综合柜员。无论从事什么岗位的工作，我始终保持着良好的工作态度，以一名银行人的标准严格要求自己，遵守各项规章制度，不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按总行和支行制定的各项规章制度来进行操作，把合规放在第一位。从事滞后复核的工作本身就是对一个人综合素质的考量与信赖，我也不辜负上级领导对自己的期望，不滥用自己的职权，兢兢业业，克己奉公，每天不厌其烦、仔仔细细地翻阅着每张张传票，看柜员办理的业务是不是合规，章子盖地是否盖到位，签名是不是写在了该写的地方，汇款、存款填票的要素是否齐全，坚决不让一个章子漏盖，不让一个签名漏签，不让传票的要素不全，不给不合规的业务授权。虽然不在前台，但是我却是前台的有力支撑，为前台提供着各种后勤保障服务，想前台之所想，急前台之所急，有力地扫除了前台柜员的后顾之忧，省却了结账之后翻阅传票的麻烦，减轻了柜员的工作量，让他们有时间和精力办理更多的业务，创造更大的

经济效益。在此期间，我认认真真地履行着我的职责，完成了行里交给我的每一项任务。 在临近年末从事综合柜员的日子里，虽然接近十几年没有从事前台服务，但我还是顺顺利利地完成了我的工作任务。作为前台操作人员，我深知其岗位的重要性，毕竟我直接面对的就是客户，我的形象就代表着农行的形象，只有我热情周到的服务才能赢得更多的客户，取得更大的效益。因此，在实际工作当中，我声音洪亮地与客户交流，规范自己的服务，耐心诚恳的解答客户的询问，及时、准确、快捷地为客户办理各项业务，并且根据不同的客户群体积极营销行里的各种理财产品和金融服务，从短信通、支付通、手机银行、网上银行、电话银行、到安心得利，农银汇理基金、存金通等等。同时，我还秉持活到老学到老的信念，利用业余时间积极参加行里的各项业务培训和活动，学习新业务、新知识，不断跟新自己的知识结构，使自己始终站在农行金融服务的第一线。 在安全和风险防范方面：我们是经营货币的特殊行业。我们的工作是直接和现金打交道，因而不可避免的存在着各种风险，尤其是接送库的时候，所以为了银行资金的安全运营，我时刻提醒自己要加强自身安全防范的意识，认真学习和履行上级行的关于安全及风险防范的文件，警钟长鸣，为客户提供便捷金融服务的同时，也一定不忘坚持规范操作，以防不安全事故的发生。

银行柜员基本职业能力训练

银行柜员基本职业能力训练习题 一、判断题 1、柜员轮班时要办理交接。 2、临柜柜员既办理现金收付业务，也负责临柜业务的后续处理。 3、银行为了防范风险，加强内控制度，需按照“事权划分、事中控制”的原则对从业人员进行有效管理。 4、柜员可以代客户填制凭证、填写支票、代客户签名。 5、作废章和附件章是一般业务印章。 6、银行十字文明用语为“请、您好、对不起、谢谢、稍等”。 7、开销户登记簿和挂失止付登记簿是属于永久保管的会计档案。 8、每日营业终了，必须核对重要单证，其方式是核点各类重要单证的库存数量、号码，与重要单证登记簿核对相符。 9、有固定格式的重要凭证，大写金额栏一般印有“人民币”字样，数字应紧接在人民币后面书写，在“人民币”与数字之间不得留有空隙。 10、小写金额￥100200.00元，规范的中文大写金额为拾万零贰佰元整。 11、重要空白凭证应预先盖好章备用。 12、经办柜员向会计主管提出的需由其处理、答复的疑难问题，回复时间不得超过1个工作日。 13、营业期间，现金尾箱需寄库保管。 14、主管柜员可以临柜，也可以授权和监督其他柜员。 15、授权人与经办人在办理某些业务时必须分离。 16、授权人必须在核定权限范围内履行授权职责，不得无故拒绝授权，或超权限授权。 17、柜员通过刷柜员卡和输入柜员密码相结合的方式进入综合业务系统。 18、柜台办理的特殊业务不必全部由会计主管签字审批。 19、银行里的重要凭证大小写金额填写错误时可以更改，但填写人要签章证明。 20、柜员上柜一律不得化妆。 21、办理业务时，如果有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况，必须先接电话的，可以不征得客户的同意。 22、会计人员对客户类账户进行抹账处理时，只能对银行员工操作失误的进行抹账，不允许应客户要求进行抹账。 23、重要单证在未使用前，不得事先加盖业务公章和私人名章。 24、柜员每班使用重要空白凭证时可以跳号使用。 25、调拨有价单证必须严格执行双人领用、双人押运制度。 26、重要空白结算凭证要专人管理，贯彻“证帐分管、印证分管、证押（压数机）分管”的原则。 27、柜员尾箱交接双方及会计主管清点现金、重空、有价单证无误后，要在柜员尾箱余额表上共同签章确认。 28、磁码机保管使用人营业期间应做到“人在机开，人走机锁”。

银行柜员综合技能提升训练

银行柜员综合技能提升训练 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程收获： 1、打造网点柜员的阳光心态（1天） 2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天） 3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天） 4、柜员巧营销及转介绍（2天） 5、柜员投诉处理应对（2天） 课程时间： 8天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员 课程大纲： 第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天） 第一讲：摆正心态“做人”与“做事” 1、摆正心态，左手做人，右手做事 2、心态是成败的基因 小结目标：体验心态对个人成就的重要性 第二讲：结果导向让员工跑起来 1、员工不做结果的根源是什么 2、以结果为导向的训练 3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作 小结目标：培养员工结果意识 第三讲：职场必备的六大阳光心态 1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因 4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之----100%责任心态 1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3) 自我成就修炼责任的三重解读 3、职场阳光心态之----老板心态 1) 定位自己：你在为谁打工 2) 打工心态究竟害了谁 3) 老板心态与打工心态的不同行为表现 4) 树立老板心态，成就自己事业 4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1) 世界上人生是算总帐的过程 2) 付出永远要先于回报 3) 付出和回报是绝对成正比的 4) 非凡的付出必有非凡的回报 小结目标： 1、评估自我心理状态 2、学会积极、正面思考 3、培养责任意识 4、培养成本意识 5、自动自发工作 6、如何正确平衡付出与回报的关系 第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越 1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会