美容院店务管理制度汇总
美容院店务管理
一部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；（三）维护宝姿的品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务（八）爱惜公物、减少浪费。（九）积极配合其他部门工作。
二岗位职责：
（一）店长岗位职责总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。
1 销售任务
（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。
2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
3 人员管理（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。
4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
5 日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
（4）上级临时交付的其他工作。
（二）美容顾问岗位职责
1 销售任务
美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。
2 档案管理（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。
3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。
（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。
4 促销工作
（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。
当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。
（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。
（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。
5 业务培训
（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。
（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。
6 准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。
7 美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。
8 上级主管临时交付的其他工作。
要求美容顾问上报资料：
（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。
（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。
（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。周工作报表，月工作总结。（三）美容师岗位职责
1 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。
2 熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。
3 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
4 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。
5 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
6 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。
7 保守美容院运作机密，严禁外传。
（四）店务助理岗位职
1 前台收银（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。
2 库存管理（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；
（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。
3 服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2 ）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全；
4 其他工作（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。
要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表
三客户服务管理流程：
接待：
1. 顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。
2. 客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。
咨询：
1. 顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；
2. 通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。
3. 如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；
4. 无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；
5. 向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。
6. 成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。
服务：
1. 美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。
2. 进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。
3. 在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。
4. 在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。
5. 护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。
四客户管理制度：
（一）客户分级办法 A类: 季度到店6次(含)以上,消费额 .元以下；B类: 季度到店6次(含)以上,消费额元以下.C类: 季度到店5次(含)以下,消费额元以上.D类: 季度到店5次(含)以下,消费额元以下.
消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额
（二）顾客月实际消费额平均目标 A类: 800元 B类: 600元 C类: 600元 D类: 400元
（三）客户管理办法
1 客户分配：
（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户
转移至其他顾问来服务；
（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。
（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；
（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；
（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；
（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；
（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整；
2 业绩认定
（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。
（2）对于新客人的消费，顾客的消费咨询顾问可获销售奖金，但不计考核业绩。
（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。
（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；
（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；
（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；
（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。
3 档案管理
（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；
（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；
（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理；
本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。
五考核细则（一）美容师 1 业绩目标（60%权重）；2 技能目标（20%权重）；3 态度目标（20%权重）。
4 考核结果
（三）店长
1 业绩目标（60%权重）目标总和
2 技能目标 (20%权重) （1）操作技能：计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率
（2）基本知识：营销管理知识、人力资源管理知识
3 态度目标 (20%权重) 积极性，协作性，纪律性。（明细后附）
4 考核结果
六会员制度
(一)入会办法及会员升级
1、新顾客通过到店登记即可成为会员。
2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为VIP会员。
（二）VIP会员权益：
1、产品及疗程可享受折
2、生日可享受免费感受院内任意项目一次；
3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；
4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务；
5、专属的咨询顾问。
6、私人专属高级美容师
(四)会员须知
七岗位工作流程：
（一）店长日常工作流程：
1、到店与同事打招呼
2、早操：
⑴准备集合：整理服装、仪容、仪表.
(2) 问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出
要求：精力充沛、有始有终
3、早会：
⑴公司方针及营运安排的布达
⑵精神教育
⑶前一天店内情况汇报：
A昨天现金收入
B昨日实操量
C昨日客流量
D昨日新客数
E未赴约顾客的原因分析。
⑷布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。
4、店内督导：
⑴顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）
⑵员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？
5、店内秩序：
⑴顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？
⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？
6、高峰时段的调配：
⑴店长必须亲临指挥
⑵注意员工安排是否恰当、流畅
⑶提醒、指挥员工
⑷安抚员工情绪
⑸注意客人接待，免受冷落
⑹抱怨处理，安抚客人
(7)待客用语是否运用自如。
7、非高峰阶段的调度
⑴员工整理仪表
(2) 讲解高峰时段的对策
(3) 个人沟通
(4) 与顾问沟通、检讨
8、行政业务：
⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。
⑵有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）
⑶与当值顾问沟通：
A美容师各项工作的检查确认
B各项安排执行情况
C 员工出勤与分配情况
⑷问题处理；
A电话咨询顾客状况及回访安排
B收集客户意见情况
9、汇报、汇总
10、业绩分析会议（月会、周会、早会）
11、批阅员工每日工作日记。
（三）美容师服务流程：
1、站岗人员通知美容师客人已到，应及时迎接；
2、如果是新客人先作自我介绍：“您好，我是美容师XX，今天由我为您服务”实行从头到尾全程跟踪服务（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮嘱客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容师必须在外等候，随时为顾客提供需求服务；
3、客人浴后递上一杯温水，询问客人是否需要将头发吹干，如需要帮助吹干；
4、叮嘱客人收放好贵重物品，带好手机调成振动状态，叮嘱客人保管好衣箱钥匙；
5、带客人到护理间接受护理，轻扶顾客躺到美容床上，操作流程按标准化进行（掌握好护理时间）；
6、服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，第一次来的客人或进行新的疗程时要介绍护肤流程，按摩时建议客人小睡一会儿，充分放松；
7、服务结束后，轻托顾客后背扶起，揉捏后背，帮助舒适，带好顾客物品一同下楼，协助其装扮，同时与顾客交流，问询顾客是否满意，有何要求；
8、最后检查顾客是否带全自己物品随客人到顾问间接受再次咨询，由顾问预约好下一次的护理时间，请客人到沙发就坐，换好鞋；
9、美容师亲自将顾客送出门外，上楼收拾房间，不要遗留物品在房间内。
（四）店务助理工作流程：
1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常；
2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要
主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；
3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；
4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据；
5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐；
A、日报表核对档案
B、核对美容师工作单
C、核对配料台的产品出库单
D、核对价格单
每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；
6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；
7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；
8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干；
9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。
九态度考核细则
行为规范类：
1 上班时间不化妆、涂甲油、指甲长、披头散发、不穿统一工服、鞋、发型不标准、不佩戴工作牌。违者处罚1分/次
2 上班时间戴手链、戒指、手镯、拿手机（店长顾问除外）。违者处罚1分/次。3店长和顾问须开工作单，美容师见工作单才能给顾客服务。违者处罚2分/次
3 上班时间吃零食，在院内大声喧哗，追逐打闹、讲粗言秽语、吵架、在床上睡觉。
违者处罚1分/次不听劝告处罚2分
4工作时不关门，工作完毕不关空调、不收插座、走后不关灯、不节约用水。违者处罚2分/次5 接听私人电话超过三分钟，店内不准接听手机。违者处罚1分/次
6严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱等。工作期间要戴口罩(挂在下巴视同没戴)，手要清洗。违者处罚1分/次
7各部门物品要摆放整齐、卫生干净，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次
8 休息室，换衣箱，鞋位，水杯台面要干净整齐，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次
9 晚上和每周清扫日，自己分担的卫生区清理不合格者，（包括叠被床单整齐、地面擦净、插排、小车、仪器），晚上房间有客人的，第二天早8：20前清扫干净，违者处罚1分/次。每日卫生未做1次处罚1分，经讲解仍不打扫者处罚2分。卫生检查不合格者负责区人员处罚2分。
10 有意见可向直接上级反映，不准背后乱议论，造成负面影响。违者处罚2分
11员工穿自己鞋进工作区域者。违者处罚1分/次12 如美容师自己负责的区域有客人，不能及时收拾房间，由当班的人收拾清洁区，没收拾干净追究当班美容责任。违者处罚1分
13 上班时间不准在院里看与专业无关的书集。违者处罚1分
14 在员工休息室大声喧哗。违者处罚1分
15丢失损坏院内物品按原价赔偿。故意损坏的三倍罚款。违者处罚10分
16 在顾问台前台前聚众讲话者，在顾客面前计算工资，没安规定时间填写结算单及各类表格。
违者处罚1分/次/人
17 对违法乱纪者（包括偷顾客财物、员工财物、本院财物等）一律予以开除并交执法部门处置，扣除当月所有薪水，当场辞退不做任何补偿。
18泄露本院商业机密扣除当月所有薪水，煽动、诱惑怠工或罢工者当场辞退不做任何补偿。
19 每天早8：45分顾问，美容师要仪表整洁，开晨会，没有到位者（有客人除外），当日晨会主持人未按晨会流程执行者，或未做晨会交接者。违者处罚1分
20不服从主管人员合理指导，情绪化并影响他人情节较严重者处罚2分。违者处罚2分
21员工在店内私自做保养或私自送客户保养，照价赔偿。违者处罚5分
22日志在下班前交至咨询室。违者处罚1分
23店长，顾问每日批阅美容师日志。违者处罚1分
24店主管未严格按照员工手册执行，或未及时传达上级各种精神及事件违者处罚3分
25管理人员在店内抱怨或与员工争执、争吵影响店内工作的处罚3分。违者处罚3分
26管理人员未按时完成上级布置的工作计划，或不配合、不执行的，或教育部按排的培训未按规定执行的。违者处罚3分
27顾客付现金，员工将现金使用或替顾客付欠款，经查属实者须赔偿处罚。违者处罚3分28因个人利益造成的行为偏差、假公济私、利用职权（如处事不公，新客人的轮排，业绩分配等）。违者处罚5分
29私改台帐内容、工资结算单、擅自给客人优惠、使用完产品、用品、不送回原处。
违者处罚2分/次
30私用院内产品和顾客产品、虚报产品用料、浪费用料用品。违者处罚2分/次31故意浪费配料按价加倍罚款。违者处罚1分/次32配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。违者处罚1分/次33收款经手人未按规定收费，且不论多收或少收，皆依差额自薪资中扣除。同时处罚2分
34、无正当理由拒不执行上级交予的工作任务者扣5分/次
35、在会所大声喧哗、打闹、放手机音乐者扣2分/次
36、无正当理由违反条款拒不接受处罚且造成团队负面影响者视情节严重性扣10分~20分/次
情节特殊严重者停职警告
大型高端美容院店务管理核心要点概要
大型高端美容院店务管理核心要点 一、症状:顾客不能按时做护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。 联邦纯美湾解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制(4次或8次 2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选(手部或颈护或其它礼品 3、按时护理8次(2个月的客户奖励: A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它 B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等 4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多,否则会对顾客失去吸引力,同是可以将奖励标准纪律张榜公布,美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。 小贴士:一般美容院都是电话约顾客,但有的时候顾客不方便反而适得其反,可以用套管理软件来发送护理提醒,这样不会适得其反反而还节约成本。 二、症状:①店内客户管理制度不明确;②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求;③不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;。④不能将顾客资源充分利用;⑤不能将顾客的价值更大化。 联邦纯美湾解决方案:针对这些问题首先要了解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内情况,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。 1、首先将客户分类,基本分成六大类型; A、消费金额高且消费频率快;
B、消费金额不高但消费频率快; C、消费金额高但消费频率慢; D、间断性消费客户; E、占便宜的客户; F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析: A、忠诚客户,给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留 B、忠诚客户,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼 C、消费能力高,但忠诚度欠缺,加强沟通培训感情,使其对店面产生信赖性自然就解决了。 D、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致间断性消费的情况,加以引导教育。 E、流水的顾客,有活动优惠就购买,此种顾客不可勉强顺其自然。 F、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因,是服务?店面?美容师?环境?技术?产品?是哪出现的问题造成顾客流失,必须马上改正,否则损失还会继续扩大。 3、具体实施方法: 认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等,分别制定不同的解决方案,召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上,由专人针对服务。 特别关注流失客户的重要性:
美容院店务管理流程与表格大全
店长每日核查表
新客到店咨询表 顾客预约记录表
会员资料表 量） 如何指导本店：□朋友介绍□宣传单张□杂志广告□报纸广告□电视广告 □路过偶然经过□参加活动（联谊会）□其他（请注明） 家居护理习惯：□洗面奶□面膜□爽肤水□面霜□精华素□眼霜 专业护理习惯：□经常□偶尔□从来没有 生活习惯：工作时间 AM到 PM 工作劳动量：□轻度□中度□重度□极重度 工作压力：□很大□较大□一般□较小□几乎没有 空闲时间： 工作日：□上午□中午□下午□晚上 休息日：□上午□中午□下午□晚上 睡眠时间：□6小时以下□6-7小时□7-8小时□8-10小时□10小时以上 睡眠质量：□很好□较好□一般□较差□很差 饮水习惯：□很多□比较多□一般□比较少□很少（平均每日饮水量 CC） 食物口味：□偏辣□偏甜□偏酸□偏咸□偏淡□适中 饮食喜好：□甜食□油炸□酸□咸□辣□饮料□白开水□水果□海产□肉类□零食□蔬菜□其他（请注明） 健康习惯：饮酒□时常□偶尔□没有抽烟□时常□偶尔□没有 运动□时常□偶尔□一周三次□几乎没有 面部状况： 皮肤类型：□干性□油性□中性□混合型 皮肤问题：□粉刺□粗糙□毛孔粗大□青春痘□暗疮□脓疱□过敏湿疹 □化妆品沉积□日晒斑□妊娠斑□雀斑□肝斑□疤痕 □粗黑□松弛□老化□角质层薄□化妆品中度□清洁不全 局部分析： 眼部： T部： 面颊： 颈部： 综合分析： 优点：
顾客最关心的问题： 专业和家居护理意见： 胃肠机能：□正常□常便秘□常腹泻 血液循环：□正常□手脚冰凉□下半身浮肿□出现瘀斑瘀点精神情志：□心平气和□常感压抑□常易发怒 抵抗能力：□强□一般□弱 乳房：□健康饱满□一般□松弛□乳腺疾病 白带：□正常□异常 是否有服食以下药物： 减肥药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 避孕药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 补血产品：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 安眠药：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 提神剂：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 抗生素：□偶尔□以前有现在没有□从来没有 局部分析： 胸部： 腹部： 背部： 腰部： 臀部： 臂部： 腿部： 综合分析： 优点： 缺点： 顾客最关心的问题： 专业与家居护理意见：
美容院店务管理最核心的内容
美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责 根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点 1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家 都能销售，点号 加轮排相对比较 合理 此方法适合常规 的中小美容院。 销售太随机，达 成率高会因美容 师不同而造成很 大差异化，而且 会争顾客，“嫌 贫爱富”。 变通方法一： 有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后
店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。 变通方法二： 针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。 变通方法三： 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。 2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加 轮排，不分组，顾问拿自己这 一组提成，美容师拿自己的销顾问销售专业， 准确，达成率 高，美容师相对 团结少矛盾 顾问能否接待得 过来，会否造成 销售不全面，顾 问有竞争，美容
美容院顾客管理系统方案
前言 美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。
很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四
最新美容院连锁门店经营管理制度手册解决方案
最新美容院连锁门店经营管理制度手册 解决方案
目录第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理 1、促销定义
2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度 八、管理表格
九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进 3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理 （一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪
美容院店务管理手册
店务管理 规 范 手 册
目录 直营店员工守则 直营店日常营业流程 直营店岗位责任制 直营店员工管理 一、入职手续 二、试用一转正 三、离职手续 四、调职手续 五、免职 六、学习、培训、考核、晋级制度管理规章制度 请、休假制度 制定、修改制度 技术研讨制度 财务管理制度 会计制度 预约制度 轮筹服务制度 迎宾轮筹制度 顾客咨询管理制度 上、下班制度 水电、电器修理制度 卫生制度 卫生管理制度 报刊管理制度 货品管理制度 竞争管理制度 奖惩制度 薪资制度 员工聘用合约书
员工守则 1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续； 2、按规定穿工作衣，佩带工作牌，按规定签到（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼； 3、上班时不得经常会见亲友，不准打私人电话，严禁上班时间吃东西、追逐打闹以及做其它与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上司同意； 4、拾获客人遗留物品，同事的东西，必须及时报告上司处理； 5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患； 6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为； 7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净； 8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人受到经济处罚； 9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚； 10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作； 11、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调，督导和策划能力； 12、美容师培训顾客的信赖心理，才能赢得顾客； 13、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人； 14、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求； 15、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带刺激性异味的食品； 16、在岗上时不吃零食、不聊天、不串岗、保持工作的正常工作态度。 日常营业流程 一、营业前的准备 1、准时上班（上班时间：9：30--21：30，早班：9：30—18：30晚班：11：45—21：30），更换工作制服。 2、上班时与同事、上司热情的打招呼。 3、早会，团康。 4、各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。 5、打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品用具，布置货架。 6、清点存货，及时填写补货申请单，补充货品。 7、打开店堂内外营业用的照明、空调、音乐、设备。 8、打扫后整理个人形象、洗手、消毒。 9、整理个人仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神状态。 10、打开店门，正式营业。（营业时间：9：00----21：30） 二、营业中 1、顾客到来，热情周到地接待。 2、前台人员及美容师以专业的态度认真询问客人的需要和情况，根据新老顾客的不同给与相对的接待。 3、新顾客：严格按接待流程。 4、老顾客：执行预约制。 5、美容操作完成后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。 6、工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，随时保证店堂、美容室、货架、及商品整洁无尘，并保证各种商品充足。 7、用餐注意事项：所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务。如顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后须补妆。
-美容院运营管理手册(标准版)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
【美容院】足道营运管理手册(NEW)
美容院店务管理资料 员工行为规范 1.目的 规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。 2.适用范围 适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。 3.仪容、仪表要求 3.1 对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不 得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。3.2面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红 色系口红，要大方得体不可夸张。 3.3对双手的要求：必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。 3.4对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有 的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。 3.5对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系 带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。 3.6对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统一带 在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。 3.7 对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等；其他岗位饰品以简 洁、大方为宜。 3.8 牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。 4.礼貌、礼节要求 4.1 微笑： 工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。 4.2问候： 工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。 4.3站姿： 4.3.1女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提
美容院店务管理
美容院店务管理 一部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司得各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达得各项经营指标；（三）维护宝姿得品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业与服务技能，树立专家形象；（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质得客户管理与服务（八）爱惜公物、减少浪费。（九）积极配合其她部门工作。 二岗位职责： （一）店长岗位职责总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施得安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 1 销售任务 （1）店长需带领全体人员完成公司每月下达得销售与服务任务。（2）对下达到店得每月销售与服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。 2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同得促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目得单价、成分、配件、操作流程与不同得折扣点；熟练进行全店仪器得操作指导，并熟知仪器得性能与原理。 3 人员管理（1）对员工日常得考勤进行监督，如有违反考勤规定得，应按相应条款处罚。（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工得工作表现及卫生情况进行检查与监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问得销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。 4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训得安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同得业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量得前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式得考核，成绩得评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。 5 日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周得工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司得相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台得规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。 （4）上级临时交付得其她工作。 （二）美容顾问岗位职责 1 销售任务 美容顾问在店长得带领下负责公司产品及会员卡得销售，每月按规定指标完成一定数量得营业额。 2 档案管理（1）专属客人得挡案管理，客户服务得售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。 3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束得顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。 （3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。 4 促销工作 （1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台得促销方案，主动与客户联系，耐心细致得向顾客讲解。
【美容院】美容店经营管理手册DOC文档[1]
亚伟美业经营管理手册 目录 前言： 第一章：开业前筹备事项 第一节：美容院是什么？ 一、美容院的特点 二、美容院的专业服务 第二节：开业前的企划 一、了解经营意图与自身条件 二、亲身观摩其他美容院的优缺点 三、顾客群体定位 四、女性消费角色分析. 五、护理项目收费标准的确定 六、制定标准的顾客服务流程 七、做好行销工作， 八、其他 第三节：商圈调查 一、何谓商圈 二、商圈形态可区分的种类 三、商圈调查要点 第四节：选择最佳店址 一、店址的选择 二、怎样找到开店的“黄金宝地” 第五节：“亚伟美业”布局与装修 一、基本要求 二、店面装修 三、美容院空间气氛的设计 第六节：产品展示陈列 一、产品陈列的目的及概念 二、产品陈列注意事项 三、产品陈列的要领 四、货架陈列分段 第七节：美容院美容气氛的形成 一、表现美容的乐趣 二、考虑店内装饰的配色 第八节：美容院经营气氛的形成 一、店面形象 二、店内形象 三、人员素质 第二章：如何做好开业活动 第一节：开业前的温情造势 一、开业前的准备 二、宣传造势 第二节：开业当天的活动安排 一、物品准备 二、开业当天活动安排 三、开业庆典案例
第三章：促销活动的开展 第一节：促销方案的制定 第二节：促销活动流程与活动的实施过程 一、前台接待客人流程 二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程 三、美容师服务流程 四、服务后续流程 五、店长职责与流程 六、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求 七、服务操作中的三三三法则 第四章：客人跟进与顾客管理 第一节、顾客跟进一五七法则 第二节、顾客档案管理 一、顾客档案的作用 二、顾客档案的主要内容 三、顾客档案填写的要求 四、注意事项 第三节、顾客档案的灵活运用 一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系 三、店长通过档案可以达到的目的 第四节、顾客会员管理 会员管理案例 第五章：美容院的卫生管理与急救措施 第一节：美容院的卫生管理 一、卫生管理要则 二、美容院各个空间卫生要求 三、美容院卫生管理制度 第二节：美容院的急救常识 第三节：预防美容院的“交叉感染” 一、预防交叉感染 二、美容院中常规消毒步骤及注意事项 第六章：员工管理、稳定美容师 第一节：员工薪酬管理 一、确保员工的薪酬有竞争力 二、薪酬管理办法 三、考虑员工的福利 四、给员工增加“精神薪资” 第二节：如何稳定美容师 一、建立以人为本的企业文化 二、美容院人才流失的原因及解决方法 三、遏制人才流失的方法 第七章：工作职责及相关工作流程 第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点 一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质 二、前台（.美容顾问）的职务描述 三、前台（.美容顾问）位职责标准 第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程 一、美容师职务描述 二、岗位职责标准
美容院系统管理
美容院系统经营管理目录 管理的系统方法------------ (2) 美容院经营管理定义-------- (3) 成功的美容院的定位-------- (4) 成功的美容院的第一步骤---- (5) 美容院店务管理------------ (6) ?导客程序--------------- (7) ?护理中的待客程序------ (10) ?员工管理-------------- (16) ?顾客管理-------------- (30) ?成本控制-------------- (58) 美容院的诊断--------------------- (61) ?美容院的合理架构------- (62) ?美容院的岗位职责------- (63) ?美容院的营运流程----------- (67) ?美容的管理规章制度----- (70) 如何建立监控体系--------------- (93) 财务制度--------------------------- (94)
管理的系统方法 （美国著名管理学家哈罗德.也茨Harold Konntz） 一、美容院经营管理 定义： ?即是将美容院的各个因素------资金、设备、各项用品器材、技术、管理、服务水准、店面装修、员工士气、促销活动……等等负责组织起来，联合运用以发挥美容院的经营效率，以达至盈利的目的。 二、成功的美容院的定位 永续经营 三、成功的美容院的第一步骤 ?建立强有力的“核心竞争力” 想开奔驰回家吗? ? ? 四、美容院店务管理 消费者的购买行为方式： ?AIDMA法则：引起注意发生兴趣产生需要加强记忆导致行动. ?AIDCA法则：注意—知觉阶段；兴趣—探索阶段；欲望—评估阶段； 确信—决策阶段；购买—行动阶段. ?AIDAS法则：注意兴趣欲望购买满意. 导客程序 ?寒喧 新顾客：统一规范，如 - 小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗？ - 小姐，您好！我是这里的美容师，有什么可以帮到您吗？ - 小姐，您好！欢迎光临。 老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情, 如： - ×小姐，您好！今天预约了那位美容师? - ×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? - ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！ ?引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。 ?茶水招待 ?专业咨询（建立顾客档案）
唯美妍美容院连锁门店经营管理制度手册
美容院经营/管理手册 目录 第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理 1、促销定义
2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度 八、管理表格 九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进
3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理 （一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪 （二）美容师操作服务流程 （三）中医诊断 十二、美容院店务管理 （一）员工管理 1、员工管理策略 2、员工流失的原因 3、如何控制员工流失 4、如何提升美容师的专业素质 5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件 6、美容师日工作管理规范
店务管理之美容院人员管理制度
店务管理之美容院人员管理制度 建设高纯净的员工队伍 1、强化美容师的职责 在传统观念中，许多人只是把美容师当作技术人员而已。在这样的观念下，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视。事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负担起以下职责，建设高绩效的员工队伍，就必须强化美容师的职责，并使其工作职责落实到每日的工作中； A）收集情报 在现代营销中，商业情报变得比以往任何时候都更重要。营销发报系统已经成为整个管理、营运系统的基础。它包括竞争对手情报、消费者情报、消费满意度、其他品牌情报甚至行业动态等多个方面。在美容院，美容师是和顾客交流最多的成员，因此，往往了是最敏锐的感受器。 B）顾客关系管理 在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日，经营者们已经越来越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力。这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。 在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动而流动的情况。很多时候，顾客的大量流失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的。对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷。 C）消费者教育 这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视。消费者教育本质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严惩不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。 D）销售推广 众所周知，在美容院与顾客达成交易的过程中，美容量的作用是极其重要的。可是尽管如些，至今仍很多美容师只是把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。 E）品牌传播 无论是对于美容院自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌子价值的传播过程。品牌价值的传播，是通过每一个细节来完成的，美容师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌子价值的传播。 2、加强美容师的培训与指导 美容师的培训与指导包括下列几个内容，店长必须在每周的员工例会中加以训练、指导和强化： A）品牌背景 B）职业道德 C）公关礼仪
美容院运营管理手册
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
美容院店务管理制度.doc
美容院店务管理制度4 美容院店务管理制度 美容院经营单靠个人业绩远远是不好的，最重要还得靠美容院店长的治理，假如没有一具优秀的美容院店长来做好治理，那个美容院就很难经营了，下面为介绍几招店务治理通用制度。 1、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间别允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论情况。不管上、下班时刻，均别能躺在美容床或伏在工作台上歇息、睡觉(特殊事情须请示店长接受) 2、自觉维护公司(店)的形象、声誉，积极提供有利于公司(店)进展的方式办法。别准在店内议论他人是非或与顾客议论公司(店)内部是非。 3、节省用水用电，杜绝白费行为。做护理别准偷工减料或铺张白费。 4、严格执行卫生清洁制度。 5、上班时刻手机关闭或调到震动档，给顾客做护理时别准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时刻打入，接听时刻别准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。 6、每天早、晚班必须交接班，清点货品及营业款。 7、业务经理(店长)对属下美容师有绝对领导权和治理权，美容师必须服从安排。 8、工作时刻别得打私人电话，别得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会客人和家人。
9、别得向客人索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。 10、每周三上午10∶00～11∶00各店例会(11∶00前别预约客人)，全体职员须准时参加。 11、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时刻。 12、别能请霸王假，工休按店内轮休制执行。暂时事假须上班时刻前请示店长或经理批准;请假须真实反映事情;请假面具一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。 13、工作时刻须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，刘海别得长过眉毛，别能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时刻别能在手上佩戴首饰。 14、努力培养和提高专业接待素养，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动咨询候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门别能少于三步。别能在上班时刻把个人消极情绪带入店内，妨碍同事和顾客。 15、尊重顾客。虚心听取意见和建议，并按事情及时包馈给店长或经理，不管怎么别准与顾客发生争执。 16、美容师之间互相尊重、关怀和照应，礼貌用语，严禁在营业场院所内说脏话，争执、打闹、发脾气，摔物品等言行。 17、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作别拈轻怕重，挑三俭四，自觉服务工作安排。别经店长或经理接受，别能随意调斑，和擅自安排工作或歇息。
智慧美容院管理系统设计方案
智慧美容院管理系统设计方案 智慧美容院管理系统基于“一个设计一个系统”的模式，通过一个系统，就能实现美容院的全部运营管理。系统包含了员工管理、产品管理、客户管理、订单管理、进销存管理、营销管理、报表管理等多个板块，将美业店铺的经营+管理+营销进行整体协同式打包。 一、智慧美容院管理系设计价值 智慧美容院管理系统是通过PC客户端或者手机APP，实现线上预约、顾客管理、开卡续卡、到店消耗记录、品项管理、员工管理、库存管理等一站式的专业服务。 1、针对性强。有别于目前市面上适用于所有企业的后台数据管理系统，专门针对美业特性和功能进行专业研发，能够更全面更准确地覆盖美容行业涉及的所有层面。 2、实现数据网络化。由于顾客管理、开卡续卡、到店消耗等信息都能通过后台进行数据记录、整理与分类，店主就能根据自家门店的统计数据进行分析，从而制定更完善的方案和服务指南。 3、确保数据安全。系统有登录权限，根据系统权限查看相关的内容，职位管理和员工管理一步到位，完善的管理系统也最大程度地避免顾客信息等资料外泄的可能。
4、迈向精细化、规范化管理。除了美容仪器，库存，顾客等方面，还特别针对员工进行管理。如此一来，美容院便能在运营上节约更多时间与成本，达至双赢。 二、智慧美容院管理系统设计功能 对待美容院的顾客、客户、会员等，对消费、预存、储值、积分等，不仅仅是会员管理那么简单，还有营销、收银记账、店务管理、对接微信公众号等等。 1、一键记录：操作简单，会员消费，账户余额，购买产品，根据会员级别自动折扣。 2、员工管理：对员工出勤情况，业绩详情，薪资提成核算自动统计，省时省力，准确度高，培养员工均衡发展，提高服务质量。 3、会员管理：快速查看会员资料，建立会员身体档案，会员手机自主查询，透明消费，并对店铺及员工进行评价。 4、产品管理：产品进销存自动统计，自动出库，并可根据销售数据对产品进行相应调整 5、财务管理：自动统计店内收入支出账目，员工工资核算生成，会员欠款明细记录，减少人为记录核算统计出现错误，提高店内工作效率。 6、权限管理：对查看权限，设置双重保护措施，控制店内敏感信息，防止信息外泄;规范员工权力范围，防止客户信息因员工离职被带走而造成客户流失。
美容院店面管理手册
美容院店面管理手册 前言 ?为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。 ?本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。 ?营运目标的管理 ?营业额的目标管理 ?分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表1-4 ） ?营业额目标的达成率 ?营业额实绩的成长率 ?来客数成长率：当年（月）来客数/ 去年（上月）同期来客数*100% ?来客单价长率：当年（月）来客单价/ 去年（上月）同期来客单价*100% ?人员生产力成长率
?营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。其公式是：损益平衡点（BEP ）=F/ （1-V/S ） 其中：F 是固定成本，V 是变动成本，S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为： BEP= 营业费用/ （1- 成本率）= 营业费用/ 毛利率 B 、店经营利润回收的起点： 由上述BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP ）是营业管理上的基本数据。 ?存货的目标管理 ?商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率= 商品销售金额/ 平均存货*100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。检讨的重点如下： ?检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。 ?销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进
美容院店务管理培训
美容院店务管理培训 美容院店务管理培训课 公司提醒大家，针对所有的课程要保密，因为我们的整个行业充满着抄袭和克隆，这是我们心血和智慧的结晶，我们无私的奉献给大家，希望大家一定要珍惜！ 一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。 解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度 1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次） 2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品） 3、按时护理8次（2个月）的客户奖励： A 、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它） B 、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等） 4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。 二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；。④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化。 解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。 1、首先将客户分类，基本分成六大类型； A、消费金额高且消费频率快；
B 、消费金额不高但消费频率快； C、消费金额高但消费频率慢； D、间断性消费客户； E 、占便宜的客户； F、流失的客户。 2、针对六种类型加以认真分析： A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留 B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼 C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自然就解决了。 D需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。 E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。 F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务？店面？美容师? 环境？技术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。 3、具体实施方法： 认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。 特别关注流失客户的重要性： ①从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决并 改正;