侵犯消费者权益诉讼的举证责任分配

侵犯消费者权益诉讼的举证责任分配

——张志强诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案评析

一、据以讨论的案例[1]

2004年1月1日，原告张志强在被告徐州苏宁电器有限公司（以下简称苏宁公司）以1600元的价格购买一台依莱克斯BCD－170K型冰箱，机号为34600150(以下简称第一台冰箱)。后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张志强更换一台同品牌同型号的冰箱(以下简称第二台冰箱)。当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张志强住宅楼下，在张志强及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张志强的家人。苏宁公司的工作人员未经张志强及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张志强发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁公司进行交涉，双方协商未果。后张志强以苏宁公司用旧冰箱冒充新机器予以调换，存在欺诈行为为由，起诉要求被告双倍返还购货款并赔偿误工费、交通费、电话费等损失共计3320元。

被告苏宁公司辩称：被告给张志强调换的冰箱是新机，亦无质量问题，不存在欺诈行为，请求法院驳回张志强的诉讼请求。

江苏省徐州市泉山区人民法院一审认为，被告苏宁公司是专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张志强的第二台冰箱为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。同时，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“属下列情况之一者，不实行三包……4、三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的。”据此，原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。关于张志强要求苏宁公司赔偿其因发生纠纷而导致的误工费、交通费、电话费等损失的问题，经审查，张志强主张的电话费系其与南京总销售商电话交涉时的支出，与苏宁公司无关，故不予支持；张志强因本案纠纷与苏宁公司交涉，必然发生误工费、交通费的损失，误工费酌定根据上年度城市人均收入15581元按1天计算，为43元，原告主张的交通费损失金额为20元，亦予以支持。据此，徐州市泉山区人民法院于2004年10月25日判决：一、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司返还原告张志强购货款1600元；二、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强损失1600元；三、自本判决生效之日起十日内，被告徐州苏宁电器有限公司赔偿原告张志强误工费43元，交通费20元，合计63元；四、驳回原告张志强要求被告徐州苏宁电器有限公司赔偿电话费的诉讼请求；五、自本判决生效之日起十日内，原告张志强返还被告徐州苏宁电器有限公司依莱克斯BCD－170K型号冰箱一台。

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉。理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张志强更换的冰箱为新机，张志强虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。因为更换的是同机型同型号的机器，被上诉人手中有第一台冰箱的三包凭证，虽然登记机号与第二台冰箱不同，但是型号一致，故被上诉人完全可以享受到三包服务。一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，故请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。

徐州市中级人民法院二审认为：根据我国现行法律法规和司法解释的规定，本案应当适用举证责任分配的一般原则，即由提出诉讼请求的一方当事人对其诉讼主张承担举证责任。张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给苏宁公司不当。一审期间，张志强虽然提交了关于第二台冰箱情况的录像带，但没有其他证据相互印证，不能仅根据该录象带认定第二台冰箱是使用过的旧机器，张志强主张第二台冰箱是使用过的旧机器证据不足，苏宁公司的上诉理由成立，予以支持。关于张志强要求互相返还并由苏宁公司赔偿其误工费、交通费的问题，苏宁公司在更换冰箱的过程中没有履行必要的交接手续，也没有将第二台冰箱的三包凭证交付张志强，造成张志强持有的第一台冰箱的三包凭证所载机号与第二台冰箱机号不符，必然导致张志强不能享受正常的售后服务。一审法院认定苏宁公司在服务中存在瑕疵是正确的。考虑到张志强在购买冰箱的过程中，经历了购机后修理、修理不好又调换、调换后又发生纠纷等诸多情况，加之苏宁公司在服务过程中存在瑕疵，已经导致张志强对苏宁公司的商品及服务失去信心，一审法院判决双方互相返还并由苏宁公司赔偿张志强因本案纠纷造成的误工费、交通费并无不当，但认定苏宁公司存在欺诈行为并判决其赔偿张志强相当于一倍货款的经济损失，证据不足，应予改判。据此，徐州市中级人民法院于2005年3月8日判决：一、维持徐州市泉山区人民法院（2004）泉民一初字第1961号民事判决第（一）、（三）、（四）、（五）项。二、撤销徐州市泉山区人民法院（2004）泉民一初字第1961号民事判决第（二）项。三、驳回被上诉人张志强要求上诉人苏宁公司赔偿1600元损失的诉讼请求。

张志强不服二审判决，向徐州市中级人民法院申请再审，理由是：（1）二审认定事实不清，举证责任分配错误。再审申请人在原一、二审中均提交了录像带，该录象带的内容足以证明被申请人苏宁公司提供的第二台冰箱为旧机或次机。被申请人作为商品经营者，应提供第二台冰箱的出厂合格证、使用说明书及三包凭证等，但其确未提供；（2）二审审判程序违法。对再审申请人提供的录像带，二审法院以再审申请人未提供播放设备为由不予质证，而对被申请人在二审期间新提出的证人证言予以采信；（3）对电冰箱质量的鉴定和证明应由生产者及销售者负责，这也符合民事诉讼证据规定第七条的规定。

徐州市中级人民法院再审认为：再审申请人张志强作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张志强作出说明。张志强主张苏宁公司承担惩罚性赔偿责任，即应对苏宁公司是否存在欺诈行为承担举证责任。本案中，张志强已经提供了其制作的录像带，用以证明苏宁公司为其调换的第二台冰箱不是新机器，且存在诸多的表面缺陷。同时，第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张志强提供第二台冰箱的随机凭证（合格证、维修单、使用说明书等）。苏宁公司作为商品销售者，违反产品质量法的相关规定，未向作为消费者的张志强提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。苏宁公司辩称因第一台冰箱的随机单证没有收回而未提供第二台冰箱的随机单证，张志强可凭第一台冰箱的随机单证就第二台冰箱享受售后服务。但随机单证是商品的身份证明，与商品一一对应，具有不可替换性。苏宁公司的抗辩意见既不符合常理，也与商品单证的特性不符，且该公司在本案一审、二审乃至再审期间始终未出示该随机单证，不能确定第二台冰箱是否附有随机单证，亦即不能确定第二台冰箱是未经使用过的新机器，故对苏宁公司的抗辩意见不予支持。二审判决确有错误，依法应予改判。

据此，徐州市中级人民法院依照民事诉讼法第一百五十三条第一款第（三）项，最高人民法院《关于适用民事诉讼法若干问题的意见》第201条，消费者权益保护法第八条、第十一条、第四十九条之规定，于2006年4月21日判决：一、撤销该院（2004）徐民一终字第2482号民事判决；二、维持徐州市泉山区人民法院（2004）泉民一初字第1961号民事判

决。

二、相关法律问题探讨

本案是一起典型的涉及侵犯消费者权益纠纷案件，争议的焦点是苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，苏宁公司是否存在欺诈行为，具体有以下三个问题值得探讨：一是如何在当事人之间分配举证责任，是适用举证责任分配的一般原则还是举证责任倒置规则；二是和一般案件相比，涉及侵犯消费者权益纠纷案件的证明标准有无特殊性，如何判断当事人所举证据的证明力是否满足了该类案件证明标准的要求；三是证据规则和经验法则均为人民法院查明案件事实的方法，如何处理两者之间的关系，使得法院认定的案件事实能够符合社会公认的常理和人之常情。

（一）从举证责任分配的角度进行分析

民事诉讼有两大任务，一是认定事实，二是适用法律，其中认定事实是适用法律的基础和前提。证据是法院认定案件事实的根据，离开了证据这个手段，当事人主张的事实就不能获得支持，因此，诉讼的实质内容就是以证据证明案件事实的活动。而举证责任如何在双方当事人之间进行分配，即由哪一方当事人提供证据证明案件事实，并且在诉讼结束时，如果案件事实仍处于真伪不明的状态，由谁来承担败诉或不利的诉讼后果，无疑就成为民事诉讼的核心问题。

根据我国法律、司法解释的规定和学界通说，分配举证责任应遵循以下规则：首先，法律和司法解释对举证责任的分配作出明确规定的，遵照其规定；其次，法律和司法解释没有明确规定的，依据法律要件分类说分配举证责任，即主张权利存在的当事人应当对权利发生的要件事实承担举证责任，否认权利存在的当事人应当对权利受到妨碍、权利已经消灭或者权利受到限制的要件事实承担举证责任；[2] 最后，在法律和司法解释没有具体规定，依据法律要件分类说分配举证责任又违反公平和正义的要求时，人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力、证据距离等因素合理地分配举证责任。

本案要确定苏宁公司为张志强更换的第二台冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配，即由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明。对此一审法院认为应当适用举证责任分配的倒置规则，由苏宁公司承担举证责任，并以苏宁公司没有履行举证责任为由判决其败诉；二审法院和再审法院则认为应当适用举证责任分配的一般原则，由消费者张志强承担举证责任，也就是对应否适用举证责任倒置规则存在分歧。笔者认为，为确保双方当事人诉讼地位平等和贯彻公平原则，查明案件真实，实现实质正义，法律和司法解释特别规定了举证责任倒置的若干情形，针对一些特定的证明对象，规定对一方当事人提出的权利主张由否定其主张成立或否定其部分事实构成要件的对方当事人承担举证责任。因此，举证责任倒置是对举证责任分配一般原则的例外规定和必要补充，必须有明确的法律依据方可使用，不能任意扩大适用范围。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》（以下简称《民事证据规定》）第四条第一款列举了应当适用举证责任倒置的八种情形，同时该条第二款规定：“有关法律对侵权诉讼的举证责任有特殊规定的，从其规定。”本案既不具有上述规定列举的应当适用举证责任倒置的情形，也没有相关法律对本案涉及的侵权诉讼的举证责任分配作出特殊规定，故本案不应适用举证责任倒置，而应该按照举证责任分配的一般原则确定举证责任，即应由提出诉讼请求的原告张志强对其诉讼主张承担举证责任。

应当指出，虽然适用了相同的举证责任分配规则，但由于对行为意义上的举证责任可以在当事人之间互相转移存在理解和认识上的差异，二审法院和再审法院却得出了截然相反的事实结果，其中二审法院认定第二台冰箱是新机，苏宁公司不存在欺诈行为；再审法院则认定第二台冰箱是使用过的旧机器，苏宁公司有欺诈行为。这也说明两审法官在理解和掌握

举证责任的确切含义上存在区别。

根据《民事证据规定》第二条规定，举证责任是指当事人对自己提出的主张有提供证据进行证明的责任，具体包含行为意义上的举证责任和结果意义上的举证责任两层含义：其一，行为意义上的举证责任是指当事人对自己提出的主张有提供证据的责任；其二，结果意义的举证责任是指当待证事实真伪不明时由依法负有证明责任的人承担不利后果的责任。结果意义上的举证责任只有在案件中的待证事实真伪不明时才能发挥作用，而在绝大多数案件中，当事人通过积极地履行行为意义上的举证责任已经使案件事实得以证明，法官完全能够从当事人双方提供的证据中获取内心确信的全部信息，并据此认定案件事实作出裁判，此时结果意义上的举证责任便无用武之地。因此，正确认识行为意义上的举证责任的可转移性，合理及时地在当事人之间转换举证责任，对于法官提高审判效率、发现案件真实至关重要。

[3] 在一个具体的案件中，当原告按照举证责任的要求提供了依法官确信其主张存在的证据后，他已经履行了提供证据的责任，并就此卸下了举证责任的负担。此时，审理案件的法官对原告本证所证明的事实初步形成了内心的确信，原告提供证据的责任已经开始发生转移，反证意义上的提供证据责任开始发生。当被告提供了削弱原告本证的新证据，并使法官对本证无法确信时，被告在事实上已经完成了反证意义上的提供证据责任，此时，举证责任再次转移到原告一方。总之，行为意义上的举证责任围绕着法官对案件事实的判断与确信程度而不断地在当事人双方之间转移。因此，我们既不能在原告尚未就其主张的事实提供足以证明的证据之前，即要求中途转换举证责任，也不能机械地理解主张与举证之间的关系，强令一方当事人“一举到底”，使本应由对方当事人承担的举证责任不能及时转换，从而减弱了民事诉讼证据之间的对抗性，贻误了法官发现案件真实的时机。

就本案而言，针对第二台冰箱是否为新机的焦点问题，张志强提供了其制作的录像带，陈述苏宁公司未向其提供第二台冰箱的随机单证，而第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，由于苏宁公司亦承认其未向张志强交付单证，故法官对张志强举证所证明的事实初步形成了内心的确信，按照行为意义上举证责任的可转移性原理，此时就应当要求苏宁公司就第二台冰箱是新机提供随机单证等证据，以削弱张志强所举证据的证明力。虽然苏宁公司也向法庭提供了第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，但由于始终未提供第二台冰箱的随机单证这一最直接的证据，因而只能表明其送货的过程，并不能足够削弱张志强举证的证明力，也就不能引起举证责任的再次转移，故再审法院据此认定苏宁公司提交的证据缺乏证明力，应承担举证不能的不利后果是对举证责任含义的正确理解和运用，是妥当的。

（二）从证明标准的角度进行分析

对证明标准问题，我国民事诉讼法等相关法律法规并没有作出明确规定，《民事证据规定》第七十三条规定，“双方当事人对同一事实分别举出相反的证据，但都没有足够的依据否定对方证据的，人民法院应当结合案件情况，判断一方提供证据的证明力是否明显大于另一方提供证据的证明力，并对证明力较大的证据予以确认。因证据的证明力无法判断导致争议事实难以认定的，人民法院应当依据举证责任分配的规则作出裁判。”这就明确把高度盖然性作为民事诉讼的证明标准，在证据无法达到确实充分、所证明的事实不能达到完全排除其他可能性的情况下，通过对证据证明力的比较，对具有高度盖然性的事实予以确认。法官在运用证明标准裁判案件时，应当按照某类法律规范规定的要件，确定具体案件当事人所主张的事实是否符合要件构成，达到“高度盖然性”。

基于案件性质、保护的权益（人身或财产）、事实发生的概率、证明的难易程度等因素的不同，各类案件待证事实的重要程度也是不同的，对其误认造成的后果自然也会存在差异。为防止误认事实，法律规定对相对较为重要的事实应适用相对较高的证明标准。也就是说，证明标准具有差别适用性，高度盖然性仅是民事诉讼的一般证明标准，以高度盖然性为

参照，还存在证明标准被拔高或被降低两种例外情形。比如在立法上使用“显失公平”、“足够”、“明显不合理”、“有确切证据证明”等立法语言时，立法者的意图即在于将这些话语所修饰的要件事实的证明标准予以拔高。一般认为，在民事诉讼实践中涉及婚姻家庭继承案件、刑事违法事实的证明、民事欺诈事实的证明、不当胁迫事实的证明、口头遗嘱或口头赠与事实的证明等情形时，适用的证明标准要高于“高度盖然性”。例如婚姻家庭继承案件涉及对人的身份权利的实质保障，关系人类的基本伦理价值和人权的保护，从法律的性质和意义上而言，人身权应比财产权受到更慎重的保护。又如对民事欺诈事实的证明，涉及人的主观认识是否存在恶意，如不适用较高的证明标准，容易鼓励当事人以对方违反诚信原则为由而任意主张民事行为无效，危及正常民事交易活动的安定性。同时，对涉及环境污染、医疗事故、产品质量责任等特殊侵权行为领域因果关系或过错的证明时，法律上并未要求受害人一方对上述要件事实的证明必须达到“高度盖然性”，而是规定适当降低受害人对上述要件事实的证明标准，只要证明的结果使法官获得大致的心证，能得出待证事实大致可能存在的结论，即视为获得证明，以保护受害人的合法权益。

就本案而言，张志强提供了其制作的录像带，用以证明苏宁公司为其调换的第二台冰箱不是新机器，且存在诸多的表面缺陷，同时第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司也承认其未向张志强提供第二台冰箱的随机单证。苏宁公司称因为两台冰箱的随机单证可以相互通用而未提供单证的抗辩意见与商品单证的特性不符，且在法院审理期间始终未出示随机单证，不能确定第二台冰箱是未经使用过的新机器。苏宁公司提供的第二台冰箱的储存单、提货单及送货人的证言，仅表明其送货的过程，并不能证明第二台冰箱为全新的机器。据此，再审法院认定苏宁公司的行为属于故意隐瞒真实情况，构成欺诈，依法判决苏宁官司承担惩罚性赔偿责任。应当说这一裁判结论是在准确运用证明标准规则的基础上得出的，是符合社会正义的要求的，能够取得良好的社会效果。

（三）从经验法则的角度进行分析

经验法则，又称表见证明、定型化的事态经过，是指“无需经过象一般生活经验那样详细的解明就可以认定其存在的，并基于其定型化之性质而无需考虑个别事实具体情况的事态发展过程”，也即在生活中，事态在通常情况下都是按照这样的过程来发展的。[4] 法官评判证据价值，认定案件事实离不开法官的生活经验知识，“证据是否具有证明价值，由审理事实者本于自己的生活经验、一般知识及对人类行为与动机的了解，合于理性地评估事实可能存在或不存在。简言之，依经验法则和论理法则，决定证明价值。”[5] 《民事证据规定》第六十四条也规定，“审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果”，明确将经验法则作为标准来评价法官判断的正当性，因此，法官在综合认定全案证据时不得机械执法，必须符合社会大众所公认的经验法则，这样才能够真正实现司法上的公正和正义。如果法官认定的事实违背社会生活中一般人所公认的经验常识和逻辑规则，则依据这一事实所作出的判决将不会得到社会的普遍认可，很难说这样的判决是公正和正义的，是能为社会所接受的。

本案的一审裁判和再审裁判即有多处体现了经验法则的运用。首先，针对张志强提供的录像带，苏宁公司辩称，录像带里显示的冰箱不能证明就是该公司送去的第二台冰箱，而且录像带是在第二台冰箱送到张志强家中十余天后才制作的，在此时间内张志强的行为也可导致冰箱出现录像带里显示的缺陷。但从经验法则的角度看，按照苏宁公司抗辩意见所确定的证明标准，张志强要证明自己未更换过冰箱，就必须对自己购买冰箱后的全部行为作每天24小时不切换镜头的摄像，这对张志强作为一名普通消费者来说显然过于苛刻，有违常理。其次，针对张志强称苏宁公司未向其提供第二台冰箱随机单证，故第二台冰箱不是新机的陈

述，苏宁公司辩称，因为第一台冰箱的随机单证没有收回而未提供第二台冰箱的随机单证，张志强可凭第一台冰箱的随机单证就第二台冰箱享受售后服务。这种抗辩意见也违反了经验法则，因为根据商业惯例，随机单证是商品的身份证明，与商品一一对应，具有不可替换性，苏宁公司的答辩既不符合常理，也与商品单证的特性不符。再次，苏宁公司作为商品经营者，既然未将第二台冰箱的随机单证提供给张志强，理应持有该单证，现在张志强提出苏宁公司未提供单证故该冰箱不是新机，这是不利于苏宁公司的证据，按照人之常情，苏宁公司如不希望该种不利的结果施加于自己，则在除有正当理由不能提供的情况下，须向法院提供该单证，以证明该单证所指向的冰箱为新机，但在法院审理期间苏宁公司无正当理由始终未提供，从而导致法院推定张志强不利于苏宁公司的主张成立，这也是法院运用经验法则得出的结论。综上，法院综合全案证据认定苏宁公司的行为构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，完全符合通常的事理、情理和法理，是对证明标准规则的正确适用。

“每次判断个案时成功的具体化，其同时也是对标准本身的续造”。[6] 法院最终判决支持消费者张志强的诉讼请求，依法保护了消费者的合法权益，有利于促进商品经营者诚实守法经营，维护诚实信用的社会经济秩序，完全符合消费者权益保护法的立法目的。《最高人民法院公报》刊登本案，实际上确立了侵犯消费者权益纠纷案件的举证责任分配规则，也明确了法院裁判这类案件运用证明标准认定事实的规则，即“在侵犯消费者权益纠纷案件中，消费者主张商品经营者提供的商品存在品质问题，并提供了相应证据的，商品经营者如主张该商品不存在品质问题，应对其主张承担举证责任”，这无疑对审判实践具有一定的指导意义。

（本文仅代表作者个人观点）