客户关怀管理办法

新能源管理制度━━━━━━━━━━━━━━━━★━━━━━━━━━━━━━

客户关怀管理办法

BJEV. 120501.02.04.02-2015

2015年5月30日发布

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新能源汽车营销有限公司

1.目的

为提高客户忠诚度，延长客户使用产品生命周期，改进产品质量并有效开展口碑传播，特制定本办法。

2.适用范围

本办法适用于新能源汽车营销有限公司客户关系部所进行的客户关怀。

3.术语及定义

客户关怀：是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。

4.引用文件

无

5.职责

5.1客户关系部

5.1.1负责本管理办法的制定和修订；

5.1.2负责制定客户关怀实现的目标；

5.1.3 客户关系部负责客户关怀整体工作的计划、监督和推进。

5.2业务督导科

负责对客户关怀效果进行评价，并协助相关部门进行改进。

5.3客户关系科

5.3.1 负责客户关怀方案的制定、实施和总结；

5.3.2 负责客户信息、车辆信息、维修保养信息的收集、录入、维护、更新、输出以及信息的保密；

5.3.3通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求；

5.3.4 负责对客户进行客户关怀效果的电话回访。

6.管理内容和规定

6.1 客户信息

6.1.1 客户关系科随时维护更新用户信息、车辆信息、维修保养信息等；

6.1.2 根据客户关怀的内容，客户关系科输出所需的客户信息；

6.1.3 通过电话回访、调查问卷、售后服务等方式了解客户需求。

6.2 节日关怀

6.2.1 节日前一个月，由客户关系科确认客户关怀方案、费用预算。节日包括元旦、春节、五一劳动节、端午节、中秋节、十一国庆节、圣诞节等；

6.2.2 通过综合性宣传推广方式（包括LED电子屏、短信、条幅、媒体广告等）宣传节日关怀活动；

6.2.3 节日关怀包括短信祝福、小礼品赠送、鲜花赠送、客户互动活动等；

6.2.4 每件活动礼品不超过100元。

6.3 生日关怀

6.3.1客户关系科根据客户购车时填写的出生日期，在客户生日当日发送生日祝福短信；

6.3.2 生日关怀包括短信祝福及生日蛋糕代金券赠送等；

6.3.3 每人生日蛋糕代金券礼品不超过100元；

6.3.4 生日蛋糕代金券发放对象为私人客户；

6.3.5 生日蛋糕代金券以短信的形式通知用户，由新能源授权的服务站发放。同时，服务站向用户介绍服务项目和优惠活动；

6.3.6 服务站凭用户接收到的短信发放生日蛋糕代金券，并请用户签字确认；

6.3.7 客户关系科根据生日蛋糕代金券发放情况，对用户进行回访，确认发放情况的真实性。

6.4 短信关怀

6.4.1 短信关怀包括政策类、祝福类以及行车关怀类；

6.4.2 各项短信关怀管理内容详见下表；

6.5 客户互动营销

6.5.1 客户互动营销包括客户座谈会、车友俱乐部活动、新能源营销公司举办的活动、电话回访等形式；

6.5.2 客户互动营销管理内容详见下表：

7.1客户关系部定期制定客户关怀总体工作计划，因工作计划制定不及时导致客户关怀无法执行，给予100元/次考核；

7.2业务督导科对客户关怀效果评价不及时，给予给予100元/次考核；

7.3客户关系科未按时推行工作计划，给予100元/次考核。

8.附则

本办法由客户关系部编制并负责解释，自发布之日起执行。

9.附件

附件一：短信库

附加说明：

本办法编制人：熊丹丹

本办法审核人：褚京

本办法会签人：魏杰

本办法审定人：杨加彪、申丽莉

本办法批准人：张勇

本办法使用范围：新能源汽车营销有限公司客户关系部

本办法阅读范围：新能源汽车营销有限公司客户关系部

客户关怀管理办法BJEV.120501.02.04.02-2015

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