服务级别管理过程

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注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除

1.1 术语和定义

服务目录（SC）：

组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、服务价格等信息。

服务级别协议（SLA）：

由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。

1.2 目的和范围

1、目标

服务级别管理指SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。

服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。

2、范围

服务级别管理的范围涉及SLA的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。

1.3 角色职责定义

服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员。

服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。

服务级别管理员职责：负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需方的服务级别需求；创建和更新服务级别管理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进提供建议。

1.4 流程

1.5 管理活动

服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLA 签订、SLA的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。

1、识别获取客户需求

服务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和整理。

2、定义服务级别

服务级别管理员根据客户需求进行服务需求和期望进行详细分析，形成《技术协议》草案，和客户进行确认，以满足客户的要求。

3、SLA准备

服务级别管理员要针对客户需求进行分析，定义服务级别需求和目标，编写技术协议，其中包含SLA协议。

编制的技术协议将包含服务概述、服务范围、双方职责和义务、考核指标、服务费用等信息。在经过运维管理部门的组织评审后，将与客户进行沟通。

4、SLA的签订

服务级别管理员根据SLA提出详细的项目级服务目录。服务目录尽量避免技术术语，而使用一些符合相关业务的术语；尽量从客户的角度看待问题。通过协商、草拟、修订，完成SLA的签订。

5、SLA的实施和监控

服务级别管理员签署并开通服务之后，由服务级别经理建立和监测机制，通过运维支撑平台中的全过程监控对供方提供的IT运维服务进行相关数据采集，判断服务过程中是否存在违背SLA的内容，若有，则记录。

6、服务级别绩效跟踪与评审

服务级别管理员通过运维支撑平台对项目组的服务过程进行监控；服务级别过程经理在日常工作中，需要对项目组的服务过程进行跟踪；两部分共同对SLA 落地实施情况进行确认评估考核，确定SLA完成情况与达成率等指标均满足客户需求，同客户进行评价，并优化下一服务周期的SLA。

部门每周组织会议，会议将就一周以来的服务情况进行汇报总结，形成《会议记录》，编写《会议纪要》，提出相关的问题，并落实人员改进。

7、持续改进

服务级别管理员根据项目评审结果，识别问题和差距提交持续改进。

对服务质量及服务级别协议执行情况进行监控；

定期召开服务级别管理流程回顾会议；

必要时对服务级别协议中定义的服务级别进行修改；

修改有关程序；

修改运维级别协议和服务外包合同。

1.6 输出的文件和记录

《运维服务目录》

《服务合同》

《合同审批表》

《服务级别协议》

《服务开通单》

《外部支持合同》

《项目总结》《服务月报》

《服务级别管理》word版

服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ?供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ?制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等?与其他服务管理流程之间进行协作 ?成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 ?对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。 SLM 的好处综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括： ?在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势

银行客户经理等级管理办法

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。第一章客户经理岗位等级设定第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。第四条客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等级行员等级高级客户经理5 等一级客户经理6 等二级客户经理7 等三级客户经理8 等四级客户经理9 等见习客户经理9 等第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。第六条见习客户经理见习期为一年。第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。一、公司客户经理管户原则上按贷款或日均存款在50 万元以上的客户配备。二、公司客户经理每年在营销岗位需达到以下在岗最低及格线标准： (一)见习公司客户经理所经管客户项下本外币日均存款余额

级别动态管理制度

级别动态管理制度一、目的根据公司《招销等级评定管理制度》级别调整相关规定，为了提升客户服务水平，促进客户成交认购。推动置业顾问专业技术技能学习，激发置业顾问爱岗敬业的自觉性和动力。业绩、技能决定岗位级别，岗位级别决定待遇，充分体现“奖优罚劣、优胜劣汰”的激励机制，特实行级别动态管理制度，提升绩效考核机制。二、适用范围及实施本管理制度适用于公司全体招销中心人员，级别动态管理范围，参照相同岗位同一级别中相互竞聘。三、级别动态管理原则 1、实施竞争上岗的原则：根据个人销售业绩、专业水平、服务态度、日常工作表现等全方位，进行级别等级评定考核，合理运用考核结果实行级别等级调整，竞争上岗。 2、动态管理的原则：每季度进行一次岗位级别动态评估管理，待遇随之变化，形成激励机制。 3、实施岗责相符原则：级别等级与个人绩效待遇挂钩，实行不同的级别，给予不同的业绩考核指标系数，岗位级别决定待遇。四、岗位级别分类、职责要求及级别标准

五、级别动态管理 1、岗位竞聘 1.1、取得二级技术技能等级证书的高级置业顾问，且暂未担任协助高级置业顾问、团长助理、团长职务的，均具备参加职务竞聘资格； 1.2、具备参加职务竞聘资格的高级置业顾问，应有突出的日常工作表现，至少在连续三个及以上考核周期超额完成本职考核目标，团队意识强、具有一定的管理能力和主人翁精神，专业技术技能过硬。 1.3、原岗位职务的协助高级置业顾问、团长助理、团长，在团部工作中应做好表率作用，团队的发展起到举足轻重的重要作用，除完成本职的目标任务外，还应主动协助、配合、指导本团队所有员工争创优异成绩。原职务的协助高级置业顾问、团长助理在本职工作中玩忽职守、不求上进、多次本职考核目标任务不能按时完成的，在团队中个人业绩与本团其他置业顾问明显差距较大的，经级别评估小组评定，给予降级准二级调整，若后期不能赶超的，将取消协助、助理资格，降为准二级高级置业顾问或三级置业顾问。团长应身先士卒，主动带领团队创造佳绩，如连续2-3个考核周期排名倒数第一，且全团业绩连续2-3个考核周期平均值都未达标的，将对团长降为准一级调整。

服务策划管理程序

文档修订记录

目录 1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。 1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。 1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。 1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。 1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。 2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。 2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。 2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。 2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。 2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。 2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。 2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。 3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。 4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。 4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。 4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。 4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。 4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。 4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。 5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。

服务级别流程管理办法

服务级别流程管理办法文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)

1.概述 1.1.目标服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一致。

服务级别管理

服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： ?整合提供IT服务所需的各种要素； ?生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； ?以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； ?整合IT战略和业务需求； ?以一种可控的方式改进IT服务提供。服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动： ?识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 ?定义－提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 ?签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 ?监控－监控服务级别。 ?报告－撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 ?评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

ITIL流程体系之服务级别管理流程设计

********* IT 服务服务级别管理流程文件编号：版本：1.0 编制/日期：审核/日期：

2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施文档修订记录

目录 IT服务服务级别管理流程 (1) 1. 概述 (4) 1.1. 目标 (4) 1.2. 范围 (4) 2. 术语、定义 (4) 3. 角色和职责 (5) 4. 输入 (6) 5. 输出 (6) 6. 流程描述 (6) 6.1. 流程执行原则 (6) 6.1.1. 总体原则 (6) 6.1.2. 责任人原则 (7) 6.1.3. 服务级别监控原则 (7) 6.2. 流程描述 (7) 6.2.1. 服务级别管理规划 (9) 6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9) 6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10) 6.2.4. SLA监控与报告 (11) 6.2.5. SLA评审与改进 (12) 7. 关键绩效指标 (13) 8. 相关文件和记录 (13)

1.概述 1.1.目标规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。 1.2.范围本文档适用于 2.术语、定义

3.角色和职责

4.输入 5.输出 6.流程描述 6.1.流程执行原则 6.1.1.总体原则服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括： ?服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录； ?服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下； ?与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据； ?定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；

服务级别管理

目录 1．概述 (2) 2．服务级别管理的目标 (4) 3．服务级别管理流程 (4)

1．概述服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：

图1服务级别协议体系服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT 服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将顾客的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT 职能部门或岗位签订运作级别协议。支持合同则是指IT 服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT 服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT 服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。

服务级别管理SLM

服务级别管理(上) 金涛方乐科索路咨询 SLM介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT 服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ●供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ●制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等 ●与其他服务管理流程之间进行协作 ●成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证 ●对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。SLM的收益综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包括： ●在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势 ●拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户 ●SLM可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求 ●SLM能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提供更具针对性、更加负责的服务 ●SLM能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务 ●SLM能够使第三方供应商提供更好的服务支持 ●其他的好处包括： ●使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施 ●明确客户和服务提供商双方的责任，避免不必要的误解

ISO20000体系文件_服务级别管理程序文件

服务级别管理程序(#CP-0010) 目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。围 IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。 1.服务级别管理过程 1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。 1.2定义服务级别管理（执行） SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目 1.3 SLM的控制和评审（检查）

为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。 1.4 SLM反应行动（改进） IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。 2.服务级别管理程序 2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。（略） 2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。 2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。在有效期，SLA有效，直到新的协议签定为止。 2.2.2授权 2.2.3 沟通 2.2.4联系 2.2.5服务时间

所有服务需要7*24小时的服务。这在服务目录中有描述。 2.2.6计划和协定的中断 2.2.7客户职责 2.2.8冲击和分级指南 2.2.9升级和告知过程 2.2.10投诉程序 2.2.11服务目标 2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。 2.2.14财务管理 2.2.15务工作程序 2.2.16例外 2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

交通银行客户经理岗位等级管理办法

交通银行客户经理岗位等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。第一章第一条客户经理岗位等级设定本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。第四条级客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等行员等级高级客户经理一级客户经理二级客户经理三级客户经理四级客户经理见习客户经理第五条 5等 6等 7等 8等 9等 9等客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获

服务级别管理程序10

文档修订记录

目录 1 简介 (44) 1.1目的 (44) 1.2适用范围 (44) 1.3术语表 (44) 1.4引用文件 (44) 2 职责 (44) 2.1销售部门 (44) 2.2客户服务部（以下简称服务部） (44) 2.3项目组 (44) 3 流程图 (55) 4 具体内容 (66) 4.1建立服务目录 (66) 4.2确定服务级别协议 (66) 4.3项目立项 (66) 4.4签署《运营级别协议》 (66) 4.5签署《外部支持合同》 (66) 4.6监控和报告服务运行情况 (66) 4.7变更《服务级别协议》 (77) 5 输出的文件和记录 (77)

1.1目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。 1.2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 1.3术语表 ●服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。 ●服务级别协议（SLA）：由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 ●运营级别协议（OLA）：与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。 ●支持合同（UC）：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1》【2】《IT服务管理手册》 2职责 2.1销售部门负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。 2.2客户服务部（以下简称服务部）负责制定服务目录，起草服务级别协议。负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。 2.3项目组负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。

服务级别管理白皮书

服务级别管理科索路咨询 2004年6月科索路咨询版权所有 2004 The information contained in this document is proprietary to Cosolu Consulting. This product or document is protected by copyright and distributed under license restricting its use, copying, distribution, and de-compilation. No part of this product or document may be reproduced in any form by any means without prior written authorization of Cosolu Consulting Co., Ltd., if any.

目录 SLM介绍 (2) SLM的好处 (2) SLM与ITIL流程 (3) SLM的管理过程 (4) SLM可能的问题 (4) 服务目录(Service Catalogue) (5) 服务水平协议(Service Level Agreement) (5) 支持服务协议(Supporting Service Agreements) (7) 支持合同(Underpinning Contract) (8) 服务章程(Service Charters) (8) 总结 (8)

服务级别管理科索路咨询金涛朱海林 SLM介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： z供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 z制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等 z与其他服务管理流程之间进行协作 z成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证 z对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。 SLM的好处综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包括： z在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势 z拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户 z SLM可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求

SLA服务级别管理过程

变更记录注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除

1.1 术语和定义服务目录（SC）：组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、服务价格等信息。服务级别协议（SLA）：由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。 1.2 目的和范围 1、目标服务级别管理指SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2、范围服务级别管理的范围涉及SLA的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。 1.3 角色职责定义服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员。服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。服务级别管理员职责：负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需方的服务级别需求；创建和更新服务级别管理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进提供建议。 1.4 流程

1.5 管理活动服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLA签订、SLA 的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。 1、识别获取客户需求服务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和

2019年ISO20000管理体系文件服务级别流程管理办法

信息技术服务管理体系服务级别流程管理办法文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1.概述......................................................................................... 错误!未定义书签。 .目标.............................................................................. 错误!未定义书签。 .范围.............................................................................. 错误!未定义书签。流程适用范围.................................................... 错误!未定义书签。流程管理范围.................................................... 错误!未定义书签。 2.角色和职责............................................................................. 错误!未定义书签。 .服务级别管理流程负责人.......................................... 错误!未定义书签。 .服务级别经理.............................................................. 错误!未定义书签。 .协议维护人.................................................................. 错误!未定义书签。 3.输入......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.输出......................................................................................... 错误!未定义书签。 5.流程描述................................................................................. 错误!未定义书签。 .服务级别管理流程...................................................... 错误!未定义书签。 .回顾会议召开计划...................................................... 错误!未定义书签。 6.表单和模板............................................................................. 错误!未定义书签。 7.关键绩效指标（KPI） .......................................................... 错误!未定义书签。 8.流程质量控制......................................................................... 错误!未定义书签。 9.与其它流程的接口................................................................. 错误!未定义书签。 10.术语定义............................................................................. 错误!未定义书签。 11.附则..................................................................................... 错误!未定义书签。

ITSS-服务级别管理制度

运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0 编写：编写日期：批准：批准日期：联合审批：审批日期：发布范围：生效日期：本文档***有限公司所有未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的

变更记录

目录 1 目的 (4) 2 适用范围 (4) 3 职责与权限 (4) 4 术语、定义和缩略语 (4) 5 工作内容 (5) 5.1 管理范围 (5) 5.2 服务级别协议(SLA)的管理 (6) 5.2.1 流程图 (6) 5.2.2 流程触发条件 (6) 5.2.3 输入 (6) 5.2.4 服务级别需求分析 (7) 5.2.5 SLA的内容 (7) 5.2.6 服务级别管理流程持续改进 (7) 5.2.7 SLA的审查与评估 (8) 5.2.8 SLA的变更 (8) 6 相关制度 (8) 7 产出文件和纪录 (8)

1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。 2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 3职责与权限服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。配合服务规划人员共同构建服务目录；制定服务级别管理的策略及原则；制定与服务级别管理相关的标准化模板；协商与签订SLA/UC；召开SLA回顾会议；识别和分析客户的服务级别需求；反馈意见分析与评审，拟定改进方案。维护服务目录的更新操作；创建和更新服务级别管理文档（SLA/UC）；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；协助组织和参与SLA/UC回顾会议。 4术语、定义和缩略语