图书馆满意度量表
图书馆服务满意度调查表
为了解您对图书馆所提供服务寄予的期望，诚挚地希望您根据下面的要求实事求是地填写该表，以便我们根据您的期望来改进图书馆的服务。
请根据您的实际情况对下面的题项按照你的想法对其权重进行打分，分数由不重要到重要分别为1-5分，谢谢您的配合！
1.图书馆员是否态度热情，尊重并主动帮助读者
完全不重要1 2 3 4 5 重要
2.图书馆员业务是否熟练，理解沟通能力强
完全不重要1 2 3 4 5 重要
3.图书馆员提供的服务精准程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
4.图书馆开放时间的合理性的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
5.图书馆组织的各种活动的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
6.图书馆开展的利用图书馆和文献检索方面的各种数据库培训对读者的帮助
完全不重要1 2 3 4 5 重要
7.图书馆网站满足读者信息获取的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
8.移动图书馆的应用是否扩展了您阅读的时间和空间
完全不重要1 2 3 4 5 重要
9.图书馆能免及时回复读者提出的意见和建议
完全不重要1 2 3 4 5 重要
10.对图书馆的纸质资源的需求的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
11．对图书馆电子资源的需求的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
12.英语资源对学习的重要性
完全不重要1 2 3 4 5 重要
13.就业创业资源在满足您学习的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
14.计算机资源对您学习的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
15.图书馆的各种资源是否能满足读者应用能力学习的需求
完全不重要1 2 3 4 5 重要
16.图书馆的环境是否有利于安静学习的重要性
完全不重要1 2 3 4 5 重要
17.图书馆能否提供便于读者交流空间的重要性
完全不重要1 2 3 4 5 重要
18.图书馆的自助化设备的重要程度（自助座位预约系统、打印、复印及扫描设
备）
完全不重要1 2 3 4 5 重要
19.图书馆各种标识和标识设置的重要程度
完全不重要1 2 3 4 5 重要
20.读者可以在图书馆主页内方便地找到所需要的信息或资源
完全不重要1 2 3 4 5 重要
21.读者可以通过远程在家或宿舍获得图书馆的资源
完全不重要1 2 3 4 5 重要
第二部分
此调查问卷分别从图书馆馆员、馆藏资源、图书馆环境、服务效果以及图书馆设备五方面设立问题.请你对这5个方面在图书馆服务当中重要程度进行排序(由重要到不重要进行排序)
【免费下载】满意度调查 李克特量表
客户满意度调查方案 满意度调查的十个发展时代： 满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。 第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部 门和一线员工。 第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端， 而且能评价后端服务绩效。 第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于 国家、行业层面。 第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满 意。 第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企 业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进。 第6代，满意度+KANO 分析，通过KANO 模型，优化资源配置策略，寻找资源配置 边界。 第7代，满意度+U&A ，分析差异化服务需求。 第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群。 第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的 用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。 第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。 如何量化满意状态？满意是一种抽象的心理状态，管理学讲“不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表。5 级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”；7级量表是将5级量表更细化，分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意。当然，还有更为简单的量表，如2级量表“满意”和“不满意”，等等。为什么要将量表分得那么细，用简单的2级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同，其导致的行为会有显著差异。如下图所示，在“比较满意”状态下，客户的忠诚度不到40%；而在“非常满 通过管线对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工电力保护装置调试技术，电力保护高中
客户满意度调查表模版
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
满意度调查表格
○○大學○○單位顧客滿意度調查問卷 ★填表時間：□年1~3月□4~6月□7~9月□10~12月 第一部分:填表人背景資料 1.性別: □男性□女性 2.年齡: □20歲以下□21-30歲□31-40歲□41-50歲□51歲以上 3.在校(任職)年資: □5年以下□6-10年□11-15年□16-20年□21年以上 4.服務單位: □教學單位□行政單位□其他 5.人員類別: □教師□職員(含駐警隊) □技工、工友□學生□其他 6.職務: □主管職務□非主管職務□學生 7.與（單位）平均每月的接觸頻率: □5次以下□6-10次□11-15次□16次以上 第一部分:空間環境 很滿意5滿 意 4 尚 可 3 不 滿 意 2 很 不 滿 意 1
1.辦公室標示及簡介清楚，容易找到業務承辦人員□□□□□ 2.辦公室動線安排適宜□□□□□ 3.整體而言，我對該單位空間環境配置感到滿意□□□□□第二部分:專業素質 很滿意5滿 意 4 尚 可 3 不 滿 意 2 很 不 滿 意 1 1.該單位人員能提供良好專業知識與技能，熟悉本身的業務 內容、流程與相關法令規章，能解決被服務者的問題□□□□□2.當問題無法解決或非該單位處理時，該單位人員會提供相 關訊息給被服務人員□□□□□ 3.該單位人員所具有的溝通協調能力符合被服務者的要求□□□□□ 4.當承辦人員不在時，該單位其他人員會主動協助處理□□□□□ 5.整體而言，我對該單位專業素質感到滿意度□□□□□第三部分:服務態度 很滿意5滿 意 4 尚 可 3 不 滿 意 2 很 不 滿 意 1 1.該單位人員擁有高度服務熱忱、用語溫和親切有禮、願 意傾聽、會耐心地反覆解釋或答覆問題□□□□□2.該單位對於顧客的抱怨，設有適當投訴管道並主動追踪 及解決問題□□□□□3.整體而言，我對該單位服務態度感到滿意的程度□□□□□第四部分:服務流程 很滿意5滿 意 4 尚 可 3 不 滿 意 2 很 不 滿 意 1 1.該單位提供簡便的作業流程□□□□□
客户满意度调查表最新版
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
客服客户满意度指标体系1
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下： 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下： 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发 现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。 5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
顾客满意度评分表.doc
客户满意度评分表 尊敬的客户： 您好！感谢您对** 公司的支持和关爱，为了更好地为您服务，我们制作了这份《顾客满意度评分表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提 供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数（单位：分） 您对人员接待的评价：很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0） 设计水平很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计师 服务态度很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）的评价： 沟通能力很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对材料应厨卫用具很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）用的评价：橱柜等木制作材料很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）水电安装材料使用很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对施工管施工质量很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）理的评价：施工过程沟通很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）工作态度很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）施工成品保护很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0）您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计
运维服务能力报告
2016年运维服务能力总结 (01-05月) 版本说明 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本 达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系 统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。
满意度调查表
应用系统使用情况及满意度调查汇总表
附：（供参考） 应用系统使用情况及满意度调查问卷 说明：此调查问卷为个人单个系统调查问卷，请从以下选项中挑选最符合情况的选项，多选题可以多选，问答题请直接作答。 部门：______________；姓名：______________； 系统名称：____________________________； 1、您使用该系统情况：（） A、每天使用； B、不常使用； C、基本不使用； 2、您是否了解该系统中所有的操作功能与流程：（） A、熟悉； B、大概了解； C、基本不了解； 3、您是否每天及时完成系统数据录入与审核工作： A、及时； B、一般； C、基本不及时； 4、请您对该系统的作用作选择（多选） A、系统功能有缺陷，缺少提醒； B、流程设计有缺陷，不符合业务流程； C、操作不方便，导致不想使用 5、本系统上线并使用至今，对自身工作有无帮助？ A、有明显帮助； B、有改善； C、帮助不大； 6: 你是否经常使用系统中的知识库（如没有知识库请跳过） A、经常使用； B、不经常使用； C、基本不用； 7、你是否经常浏览系统中本部门的病历报告或关心的病史报告： A、经常浏览； B、有时浏览； C、基本不用； 8、您是否经常浏览系统中本部门的或相关业务部门的报表 A、经常浏览； B、有时浏览； C、基本不看 9、您觉得系统中相关数据的查询是否及时 A、及时； B、一般； C、滞后； 10、您觉得系统中相关数据准确性 A、准确； B、基本准确； C、一般； 11、您觉得系统的操作性： A、好； B、较好； C、一般； 12、您觉得您使用的系统稳定性：
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义是:一种以顾客满 意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式. 顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果． 一CS理论的发展变迁 如果说企业 接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程. 在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了. 然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代. 80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心. 二 CS理论基础构成要素 外部CS基础构成要素： 1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。 2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。 在顾客眼中，一线员工是服务的化身。因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言，应是一件优先的事情。只有关心员工，做好对内部顾客的服务，给予必要的激励，员工获得满意，他们才会有工作积极性和主动性，然后才能借助满意的员工去服务顾客，使顾客的需要得到满足。 内部CS基础构成要素：工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到的关心越多，满意度就越高，员工的综合满意度就越高。 工作权责：指有关工作的权力与责任是否划分清楚，员工是否授权进行自主决策，这份工作是否还有学习及发展的机会，同事共同努力的程度等，以及其它与工作相关事项。 工作条件：包括工资福利待遇是否合理，收入水平是否与外界相一致，员工的收入与支出能否平衡，工作上能否得到同事的帮助等。 组织管理：是指组织与工作设计是否妥当，工作绩效评估标准的量化与公平性和客观性，有
满意度调查表
服务质量满意度调查表 您好! 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解)。(服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打‘√’，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容(可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目)： 1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何? a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差 2、您认为服务单位环境是否清洁卫生? a)卫生b)较卫生c)一般d)较差e)很差 3、您对接待工作是否满意? a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意 4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何? a)热情b)较热情c)一般d)较冷淡e)冷淡 5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项? a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有 6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解? a)很清楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不清楚 7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准? a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合 8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何? a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差 9、您的合理需求是否能在服务单位得到足够满足? a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能
10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷? a)很方便b)较方便c)一般d)不太方便e)不方便 11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意? a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意 12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗? a)很清楚b)清楚C)一般d)不太清楚e)不清楚 13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗? a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意
客户满意度指标体系的释义与作用(doc 21页)
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用
三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指
顾客满意的理论研究
[论文关键词] 消费者行为顾客满意顾客忠诚 [论文摘要] 顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。 顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。 一、顾客满意的理论研究 顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。 Oliver & Linda (1981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse & Wilton（1988）认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;Westbrook & Reilly(1983)认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列,以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;Philip Kotler将顾客满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。 从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。(2)顾客满意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客满意的阶段性。 二、顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究 从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满意水平的直接控制。例如Oliver（1980）的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden & Teel（1983）在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反，认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。如LaBarbera & Mazursky（1983）的研究发现，顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。Oliver & Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。 也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust & V arki, 1997）。“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满意”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍（Jones、 Sasser，1995）。 Koichiro（2005）着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论：患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗
工作满意度调查量表.
工作满意度调查量表 简介本量表是由斯佩克特（Spector,1985）编制的。它通过36道题描述了工作的九个方面（每个方面4道题）。这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。 信度布劳（Blau，1999）证明a系数为0.89。 效度纵向研究中，工作满意度与对工作效能的期望、前一年的工作贡献、裁员幅度、工作转换和今年的工作贡献成正相关（Blau，1999）。斯佩克特（Spector，1997）发现九个方面之间均互为正相关。 题目采用李克特6点量表作答。其中1=非常不同意，2=一般不同意，3=有点不同意，4=有点同意，5=一般同意，6=非常同意。R表示反向问题。 报酬满意度： 1. 我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报 2. 薪水增加的太少了(R) 3. 我一想起来组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视(R) 4. 我对自己涨薪水的机会感到满意 晋升满意度： 1. 我工作晋升的机会太少了（R） 2. 凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平的晋升机会 3. 在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速 4. 我对我的晋升机会感到满意
管理者满意度： 1．我的上级很能胜任他（她）的职务 2．我的上级对我不公平（R） 3．我的上级对下属的想法一点兴趣也没有（R） 4．我喜欢我的上级 利益满意度： 1. 我对我得到的利益并不满意（R） 2. 我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中能够得到的利益一样多 3. 利益分配是公平的（R） 4. 我们没有得到本应该得到的利益（R） 奖励满意度： 1．当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励 2．我感觉我做的工作没有得到赏识（R） 3．在这工作的人很少会得到奖励（R） 4．我认为自己的努力没有得到应有的回报（R） 操作程序满意度： 1. 我们的很多制度和程序都阻碍了工作的顺利完成（R） 2. 我的工作很少被制度和程序所打断 3. 我有太多的工作要做（R） 4. 我有太多的文书工作要处理（R） 同事满意度： 1. 我喜欢和我共事的人
工作满意度调查量表
For personal use only in study and research; not for commercial use 工作满意度调查量表芄 简介本量表是由斯佩克特（Spector,1985）编制的。它通过36道题描述了工作的莅九个方面（每个方面4道题）。这九个方面包括报酬、晋升、管理者、利益、偶然奖励、操作程序、同事、工作本身和交际。它原本被用于评估人际服务、非赢利组织以及社会机构中的工作满意度。 信度布劳（Blau，1999）证明a系数为0.89。肁 效度纵向研究中，工作满意度与对工作效能的期望、前一年的工作贡献、裁员幅芀度、工作转换和今年的工作贡献成正相关（Blau，1999）。斯佩克特（Spector，1997）发现九个方面之间均互为正相关。 题目采用李克特6点量表作答。其中1=非常不同意，2=一般不同意，3=有点不同羅意，4=有点同意，5=一般同意，6=非常同意。R表示反向问题。 报酬满意度：膂 1. 我觉得自己做的工作可以得到一个公平的回报膀 (R) 薪水增加的太少了 2. 虿 3. 我一想起来组织付我的薪水就觉得他们对我不够重视(R) 蚅 4. 我对自己涨薪水的机会感到满意膃 晋升满意度：薂 1. 我工作晋升的机会太少了（R）聿 2. 凡是那些在工作中表现出色的人都获得了公平的晋升机会蒆 3. 在这工作的人可以和在别的地方一样发展迅速芅 4. 我对我的晋升机会感到满意蚀 管理者满意度：蒈 1．我的上级很能胜任他（她）的职务膆 2．我的上级对我不公平（R）肂 ）R我的上级对下属的想法一点兴趣也没有（．3肃． 4．我喜欢我的上级羇 利益满意度：羆 1. 我对我得到的利益并不满意（R）膄 2. 我们在这个组织中得到的利益和在其他组织中能够得到的利益一样多膁 3. 利益分配是公平的（R）莇 4. 我们没有得到本应该得到的利益（R）蚇 奖励满意度：膅 1．当我在工作中表现出色时，我会得到我本应得到的奖励艿 2．我感觉我做的工作没有得到赏识（R）肀
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
顾客满意度忠诚度指数量表问卷
亲爱的朋友： 您好！我们是中国矿业大学市场营销系一名大四的学生，正在进行毕业论文的撰写。希望占用您一点宝贵的时间填写下面的问卷。本调查不记名，只为学术研究，不做商业用途，回答没有对错，请按照您的真实意愿填写。对您提供的资料，我们会做好保密处理。请您放心填写，谢谢！ 1 A．超市B．便利店C．零售店D．其他_________ 2．您在购物过程中最看重的是_________ A.商品的价值 B.商场的氛围 C.购物的心情 D.其他 3．您每月购物的费用为 A．500元以下B．500-1000元C．1000-2000元D．2000元以上 （注：下面每一个语句后面都有几个数字，分别代表了您对此观点的同意程度，数字越大，表示对这种感受的同意程度越大。请根据自己的真实感受在答案上划“√”）
第四部分 请您就如下信息简单填写。 1．您的年龄（岁）： A.18以下 B.18~25 C.26~30 D.31~35 E.36~40 F.41~45 G.46~50 F.50以上2．您的性别： A．男B．女 3．您的职业： A．学生B．事业单位一般职员C．企业单位一般职员D．私营企业一般职员E．小商铺/饭店业主F．事业单位中高层管理者G．企业单位的中高层管理者H．退休人员I．无业/待业/失业J．家庭主妇K．其他（请注明）___________ 4．您的每月可支配收入： A．1000元以下B．1000-3000元C．3000-5000元D．5000-1万元E．1万元以上5．您的学历水平： A．专科B．本科C．研究生 D.博士生 E.教授
为了保证我们的调查结果，麻烦您再检查一下是否有漏填的题项！ 中国矿业大学市场营销系大四学生再次感谢您的配合！
运维服务质量保障措施
运维服务质量保障措施 公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型企业，主要业务主要涉与移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务与良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，9001:2008国际质量认证， 20000服务管理体系认证，国际软件能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉与到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 ●目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 ●人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供与时和有效的培训。 c) 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 ●岗位结构
满意度研究理论
[摘要]采用KANO理论进行满意度研究已经成为现代经营管理的重要手段，本文阐述了满意度的基本理论，回顾了传统满意度研究的诸多局限，着重介绍了MOSTER满意度研究模型的理论起源和概念体系。文章结合一个IT行业的满意度研究实例，说明 MOSTER模型的使用与分析方法，并通过MOSTER的研究，来降低或避免传统满意度研究可能产生的误导。[关键词]客户满意度 MOSTER KANO 边际效用指数行动迫切性指数 [Digest]Customer satisfaction is the key to success in the 21 century and KANO’s theory has been employed as an important method in customer satisfaction research. This article starts with a brief review of basic theories of customer satisfaction and discussion on limitations of traditional mode ls of customer satisfaction research. The mainbody of the article focused on the discussion of the f undamental theories where MOSTER developed and the structure of concepts in MOSTER. A cas e study of customer satisfaction research in the IT industry was introduced in this article, which ill ustrated the application of MOSTER in real business practice and revealed how MOSTER helps to day’s marketers to avoid the mistakes traditional customer satisfaction models may make. [Key words]Consumer Satisfaction, MOSTER,KANO, Likely impact of Marginal Improvements, Index of action urgency. 何为客户满意？ 满意（Satisfaction）是指客户通过对一种产品/服务的实际表现（Performance）与其期望值(Expectations)相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户在购买产品/服务前，通常都会对产品/服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品/服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品/服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。 传统客户满意度研究的局限： 一、基于错误的一维判断法则： 传统满意度研究认为，企业在每个属性上提供的越多，客户就越满意。而事实上并非每一属性都属于线形属性（绩效属性），还存在着必备属性和欣喜属性。这一满意度研究中的最重要理论之一，是由日本学者KANO将赫兹伯格的激励—保健理论引入到产品质量管理中来而形成的。KANO将产品属性划分为三个类别：必备属性、绩效属性和欣喜属性。 ◆必备属性是客户认为产品必须具备的属性。产品不具备该属性，则将严重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因此而提高。这种属性通常是一些无差异化的产品属性。 ◆绩效属性是该属性表现越好，客户越满意的属性。反之，该属性表现越差，则客户越不满意。 ◆欣喜属性是一些客户没有期望/预料到的属性，但是这些属性可以让客户满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属性，也不会导致客户不满意。 二、满意度与忠诚度关联不大： 满意度测度与购买行为不相关，满意度得分的提高与稳定客户的百分比不吻合。用户的满意度提高了，可是用户还是大量转向竞争对手，忠诚度下降。