服务质量考核标准

公客部营业员服务质量考核办法

一、现场服务质量考核办法

（一）衣着容止。

*工作服

第１条必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。

第２条衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。不得有明显污垢违者每次扣20元。

第３条不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。

第４条穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。

第5条上班时间禁止穿拖鞋。违者每次扣20元。

*容貌

第6条保持端正的发型，头发必须清洁。保持面容干净。注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。违者每项每次扣20元。

第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。违者每次扣20元。

第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。违者每次扣20元。

第9条严禁漂染色泽艳丽头发。违者每次扣20元

第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。不得化浓装。违者每次扣20元。

第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。违者每次扣20元

第12条注意手的卫生。不留长指甲。保持短而干净的指甲。违者每次扣20元。

第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。

*站姿

第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。违者每次扣20元。

第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。双手自然交握于前腹。违者每次扣20元。

第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。违者每次扣20元。

第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。

第18条站立时应正面面对用户。两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。违者每次扣20元。

*坐姿

第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。违者每次扣20元。

第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。违者每次扣20元。

第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。违者每次扣20元。

第22条禁止在椅背上晃动身体，歪坐在椅子上，靠在桌角上或趴在桌子上办业务。违者每次扣20元。

*步行姿态

第23条行走时，挺胸收腹，双肩自然下垂，伸直双膝，身体重心放在腰部。面带微笑，收紧下腭，眼睛自然地向前看。违者每次扣20元。

第24条在营业厅走动时，行走姿态自然，有良好的精神状态，违者每次扣20元。

（二）服务纪律

*班前准备

第25条营业人员提前十分钟到岗，着标制服做好班前会准备。违者每次扣20元。

第26条工作台、设备等卫生区域要做到整洁、有序、美观。客户视线触及的范围内不得摆放与工作无关的物品，违者每次扣当班人员20元。

第27条备足业务单册、发票、零钞及其他工作用品，违者每次扣20元。

*劳动纪律

第28条保证客户通信秘密，不得向无关人员提供客户档案、资料泄露有关情况。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。

第29条严格执行收费标准，不得乱收费。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。

第30条不得有意刁难、为难客户。违者每次扣100元。造成客户投诉，情节严重者退公司人力资源部。

第31条坚守工作岗位。服从指挥调度，违者每次扣100元。如实反映营业过程中的通信情况和服务质量，违者每次扣30元。

第32条营业员未能实行首问负责制，如无故推诿给他人，违者每次扣100元。

第33条接待客户时，不主动热情、语调生硬、解释业务不全、不耐心、问而不答、敷衍了事者每次扣50元。

第34条收缴客户费用不找零者，每发现一次扣50元。

*礼仪要求

第35条当客户进入营业厅后，迎宾员应主动上前问候，将客户迎进大厅，指导用户到哪个营业柜台办理，当客户离开时要有送语，如对客户不理睬怠慢客户的，每次扣20元。

第36条营业人员、咨询员、引导员在接待客户时应做到精神饱满，礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到。对客户要做到有问必答，任何情况下不训斥、顶撞、责备客户，更不得谩骂客户，违者每次扣50元。

第37条客户离柜台只有1米左右时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。违者每次扣20元。

第38条客户左顾右盼时，应主动致礼询问。违者每次扣20元。

第39条接待客户时不要东张西望、看表或心不在焉。违者每次扣20元。营业人员与客户交接钱物、证件和单据时，应主动轻拿轻放，不得有随意抛丢和其它不礼貌行为，违者每次扣20元。

第40条禁止因接打电话怠慢客户，禁止边打电话边接待客户，打接电话不得超过三分钟。违者每次扣20元。

第41条禁止与客户或其他员工闲聊。违者每次扣20元。

第42条加强微笑服务，从接待客户到送客整个过程须面带微笑，表情柔和，违者每次扣20元。

第43条对客户提出的要求，在职责范围内的应先为客户着想，而不能先拒绝客户或否定客户的要求，应调查落实后再给客户满意的答复。未做到者每次扣20元，引起客户投诉的视情节轻重每次扣50-100元。

第44条遇到较固执的客户（如证件不合要求时）要耐心解释，不能受客户影响，语言也变得焦虑、不耐烦或重复罗嗦，以免造成客户的不满。确实无法处理好的，及时联系值班经理或店长。违者每次扣20元。引起服务投诉的视情节轻重扣50-100元。

第45条禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。违者每次扣20元。

第46条表情亲切，发音正确，声音清爽，速度适中，语调平和。违者每次扣20元。

第47条注视着客户说话，对客户提问应解释清楚。违者每次扣20

元。

第48条营业员进入营业厅内必须使用普通话，违者每次扣20元。

第49条禁止对客户有不冷不热、伤感情或瞧不起的话语。违者每次扣30元。

第50条客户说话时不插话、打断或心不在焉。违者每次扣20元。

第51条不准对客户斜眼或瞪眼以及有其它不礼貌行为。违者每次扣50元。

第52条接电话时，侧身对柜台，并用余光注意客户临柜，禁止背对客户。如有客户临柜，应向客户问好，请用户稍等并尽快结束通话。违者每次扣20元。

*主动营销

第53条当客户在等候区等候时，咨询员应主动上前询问客户办理何种业务，并指导客户填写业务单，发现巡视员对客户置之不理的，发现一次扣20元，如发现三次，该营业员不胜任此岗位，将给予替换。

第54条当客户办理业务时，营业人员应主动营销相关的电信业务，介绍业务亮点，并引导用户拨打10000号办理业务，违者每次扣10元。

第55条营业人员在为客户办理拆机业务时，应主动询问客户拆机原因，并进行第一次挽留。未成功的，在系统中录入拆机原因。如营业人员未经挽留就为客户办理拆机的，一经发现，每次扣20元。

*服务用语

第56条营业员在接待客户过程中，要灵活使用“十字服务”用语。即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。违者每次扣20元。

第57条营业员在接待客户的过程中，严禁使用服务忌语，违者每次扣100元。

第58条当客户临近柜台时，营业员应根据性别、年龄适当称呼，并主动招呼：“您好！”、“请问办理什么业务。”违者每次扣20元。

第59条当客户说出所要办理的业务时，可根据不同的情况分别处理：（拆机的处理要先做挽留）

⑴当该业务属本台办理时：“请您在我这里办理”。

⑵当该业务非本台办理时：“麻烦您到**号窗口办理。必要时，用手势指导客户。

⑶当该业务与现行规定或制度有矛盾时：“对不起，按**规定（制度）这是不能办的，请您原谅”。必要时，给客户以相应的解释。违者每次扣20元。

第60条当窗口（柜台）客户拥挤或客户催促时，应做好安慰工作：“对不起，我马上就、给您办好，请稍等”。违者每次扣20元。

第61条当窗口出现老弱、残疾等特殊客户催促时，应做好安慰工作；“对不起，我马上就给您办好，请稍等”。违者每次扣20元。

第62条当营业员在窗口必须暂停办业务时，应列示相对应的桌牌，同时对客户作出相对应的处理：

⑴交接班时：“对不起，我们正在交接班，麻烦您稍等片刻”。

⑵营业员有特殊情况必须离岗时：“对不起，我离开一会儿，麻烦您稍等片刻”。违者每次扣20元。

第63条当与客户发生现金、票据、证件及物品交接时：

⑴现金唱收唱找：“收您**元”或“找您**元，请您清点一下”。

⑵票据、证件、物品唱收唱找：收您**（物品）“、”这是您的**（物品），请您收好“。

违者每次扣20元。

第64条当一时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，用语如下：

⑴“对不起，您要的**型机子暂时卖完了，过**天可能有货”。或“能否留下您的联系电话号码，货到后我们再通知您”。

⑵“您申请装机的**地方暂时没线（或没号或号线条件暂不具备），

一时还不能满足您的要求，对不起，请您原谅”。

⑶“您申请装机的**地方我局已纳入计划，正在施工（或安排工程等），预计年内（或*月后）可望解决您的要求，请您耐心等候一段时间。

违者每次扣20元。

第65条当客户办理使用电信业务手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺**。麻烦您补齐后再来，我们随时为您办理”。违者每次扣20元。

第66条受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如：

⑴“请问，您有**零钱吗？”

⑵“请您按**帐号，到**银行进好账，***就可办理了“。

⑶“请问，您带了**证吗？”

⑷“对不起，**处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）”。

⑸“对不起，这里我看不太清楚，麻烦您写清楚”。

⑹“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍”。

违者每次扣20元。

第67条当客户因所办业务发生疑问而询问时，营业员应先听客户讲完，并区别情况处理：

⑴属客户搞错时：“对不起，我们这样做是按**规定办理的，请您谅解”。

⑵属营业员差错时：“很对不起，刚才由于…..原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅”。

违者每次扣20元。

第68条对客户的疑问或意见，经营业员解释后，客户仍不满意而一时难以解决，有可能影响其它客户办理业务时营业员应说“请您稍等，我请**来接待您“。违者每次扣20元。

*现场管理

第69条充分调动每个职工的积极性，时刻关注窗口发生的一切事情。发生任何特殊情况及时上报。违者每次扣20元。

第70条合理运用表扬与批评手段，不要在客户面前指责职工，不感情用事，不大声呵斥。违者每次扣20元。

第71条严格按照店长、值班经理的工作要求，逐条逐点地核对，凡营业厅未按要求达到规范的考核值班经理每次20元。

第72条值班经理应随时检查营业现场环境卫生和物品的摆放整齐及补充，并认真查看客户意见簿（每天一次）或调查函等，及时解决和反馈客户意见和建议，违者每次扣20元。

第73条注意疏导排长队和挤在一个窗口的客户。出现个别情况，及时与相关管理人员联系或灵活调度，违者每次扣20元。

第74条随时纠正员工服务态度，通过示范营造亲切服务的氛围。违者每次扣20元。

第75条值班经理应对现场客户反映的问题和设备运行情况，作好记录。对不能及时解决的问题及时报告。违者每次扣20元。

第76条认真做好值班日志的记录工作。违者每次扣20元。

（三）其他

第77条在各类业务考试（及格线以试题的难度再定，底线必须是60分）中，不及格者扣20元；

第78条未按质、按量完成上级，包括领导交给的临时性工作，每件次扣20元；

第79条因服务不规范或工作失误造成用户有理由申告、投诉到值班主任（科办）、10000号、市分公司、省公司的分别扣50元、100元、150元、200元，情节严重者退公司人力资源部。

（四）奖励

第80条受到用户的投寄、送来的表扬信、及来电来访，根据好人好事

的内容、事迹。奖励50-100元。

第81条受到市分公司、省公司及有关部门通报表扬的事迹，奖励100-200元。

第82条受到各级报纸、电视台等新闻媒介报道的好人好事和优秀事迹。视情况奖励200-500元。