高尔夫球会各部门运作制度与工作流程(DOCX 45页)

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高尔夫球会各部门运作制度与工作流程

目录

一、场务部组织结构 (2)

二、场务部岗位职责 (2)

1 、球场总监岗位职责 (2)

2 、球场经理岗位职责 (2)

3 、行政助理职责 (2)

4 、场务部维护主管职责 (4)

5 、机械维修主管岗位职责 (4)

6 、喷灌排水主管岗位职责 (5)

7 、园林景观主管 (6)

8 、仓管员岗位职责 (7)

9 、机械操作工岗位职责 (7)

10 、高级技工岗位职责 (8)

11 、喷排工岗位职责 (8)

12 、苗圃工岗位职责 (9)

13 、药肥技工岗位职责 (9)

14 、清洁工岗位职责 (9)

15 、司机 (9)

三、场务部作业规范 (10)

1 、草坪维护和管理作业规范 (10)

2 、园林景观管理规范 (12)

3 、喷灌作业规范 (14)

4 、泵站作业程序 (15)

5 、球场赛事准备规范 (16)

6 、各岗位操作规范 (18)

7 、设备维护保养规范 (29)

8 、机械设备操作规范 (30)

9 、仓库管理规定 (34)

四、场务部管理文件 (35)

l 、草坪维护部球车泊位管理规定 (35)

2 、草坪机械设备领用及泊位管理规定 (35)

一、场务部组织结构

二、场务部各岗位职责

1 、球场总监岗位职责

1.1球场总监对总经理负责、汇报、并每月递交部门报告;

1.2作部门各项资金计划,开支预算,控制成本;

1.3管理中能提出好的建议或好的设想;

1.4针对部门需要制定相应的规章制度;

1.5根据部门需要指定相应似的规章制度;

1.6根据部门各个岗位需要,作好培训计划体系;

1.7根据部门各个岗位需要,作好招工计划;

1.8贯彻执行公司的各项规章制度。

2 、场务经理岗位职责

2.1场务经理对球场总监负责、汇报,并每月递交部门报告;

2.2按工作需要沟通并联络有关部门,作好各相关部门间的协作工作;

2.3及时巡查球场状态,发现重大问题及时如实向总监汇报,并作应急处理;

2.4监控球场内病虫草害防治,施肥等重要工作的安全有效实施;

2.5制定球场的月和周工作计划,报总监核准后有效组织实施各项工作;

2.6根据实际情况,制定球场员工的培训计划,并按计划及时有效地组织和落实,培训工作制定切实可行的机械设备安全规范及使用制度,并监控落实情况;

2.7准确记录各位员工的出勤情况及农药,肥料等重要物资的使用情况;

2.8及时了解和掌握员工的机械使用及常规保养工作,具体负责机械规范安全操作方面的落实情况,协助球场总监处理突发事件。

3 、行政助理岗位职责

3.1直接对总监负责;

3.2协助总监做好每月报告,部门各项开支预算,培训计划,并跟进控制落实;

3.3处理与各部门的沟通,保持良好的合作关系;

3.4协助总监制定相应的规章制度;

3.5做好招工工作;

3.6协助编辑、翻译、打印等所有与人力资源部相关的报表、报告、单据、内部通讯和传真;

3.7负责和控制办公室办公用品之供应和使用,并妥善保持记录;

3.8负责总监日常资料存档工作,以及档案资料之查询;

3.9当有关人员不在或无暇接听本部办公室电话;

3.10 协助处理(编辑、翻译、打印等)本部总监和各分管主管或经理工作方面的所有报告、内部通讯、传真等;

3.11 保证备用金的及时报销并做好使用记录;

3.12 做所有库存报告并更新采购单之进度;

3.13 做本部门会议记录;

3.14 当相关人员不在时接听电话,回应对讲机和分发办公室文件;

3.15 在场务总监的领导下,负责部门行政日常工作,各种技术档案、人事档案整理归档;

3.16 制定机械零配件、工具仓库的管理规定、督促、检查仓库的日程工作,规范仓库管理;

3.17 逢仓管人员休息或休假期间,兼管仓管所有工作;

3.18 及时、准确清点、领取采购到大货仓零件,核算到货金额,分类、整理、制表于每月1日前上报财务部及有关公司领导;

3.19每月协助仓管员,清点盘查仓库一次,并于1日前将盘仓结果及库存金额上报财务部;

3.20分类、整理维修原始记录,核算维修中每一项费用开支,于每月1日前上报财务部;

3.21 协助部门经理完善培训系统,督促、检查培训计划完成情况;

3.22 分类、整理维修原始记录,及时上报“工作周报”

3.23 核实仓管员及各管报送的零件采购清单;

3.23 核实仓管员及各管报送的零件采购清单库存情况,报部门经理;

3.24 及时跟进采购申请单执行情况,报部门经理并知会采购部,确保零件及时到位;

3.25 完成部门经理交予的其它工作。

4 、场务部维护主管职责

4.1负责监督员工各项工作开展,解决纠正工作中存问题,必要时向上级反映情况;

4.2指导并参与农药,肥料使用及有关机械作业工作的具体进行,及时发现问题,向球场总监、场务经理如实反映实际情况;

4.3作好和员工的沟通,了解员工对工作的思想认识状况,存在问题及时向上级反映;

4.4协助球场经理组织开展各项工作。

5 、机械维修主管岗位职责

5.1准确迅速地执行公司的各项指令,保证各部门安全使用设备;

5.2与球场总监保持密切联系,监督和执行各球场及园艺的设备使用、维修和调谐;

5.3与高球运作部门保持密切联系,确保公司球车安全运作,及时、准确分析会员及员工损坏球车责任、费用,并报送有关部门;

5.4与采购部密切联系,准确鉴定零配件质量,保证零件准确到位;

5.5监督设备维修过程安全性,严格控制零件的更换,节能降耗;

5.6准确分类需采购的零件,以便及时采购,保证设备正常运转;

5.7填写采购申请单之前,必须四查,防止滥订和重订机械配件;

?是否确实需要更换;

?是否仍有库存

?是否国内有替代零件

?是否有已申请订购还未到货。

5.8解决一切机械技术疑难问题,并及时与代理商沟通,获取技术支援;

5.9制定培训计划,编制并不断完善培训手册,以确保培训效果。

5.10绘制机械零件图,找寻并接待国内制造商,鉴定其质量,提供改进方法

以达降低维修成本,机械操用员工进行至少两次技术培训;

5.11审核所有上报的报表,预算并控制维修费用之目的;

5.12制定草坪机械设备和球车操作规程,确保设备安全使用;

5.13制定草坪机械设备和球车维护保养规范,延长其产品质量,提供改进方法,以达降低维修成本之目的;

5.14以“设备保养计划”为准则,合理安排每一台设备维护和保养,延长设备使用寿命;

5.15严格检查维修完毕之设备,降低设备返修率,提高维修质量,严禁任何有故障设备外出作业,保障设备高效运作;

5.16主动及时纠正机械操作及维修上的误差,提供正确的技术指导,保障员工、机械的安全。

5.17熟悉、了解员工的技术程度及其特长,合理安排工作,取长补短,提高工作效率;

5.18密切注意、认真鉴定维修中零件的更换,贵重零件必须经过部门经理的审核;

5.19每月至少四小时对员工进行技术培训,提高其业务水平,并对每位技工一年至少进行二次严格的技术考核;

5.21积极与部门经理和各球场经理沟通,发现问题,及时汇报,协助部门经理的工作;

5.20每月初认真清点上月维修中报废零件的更换,并上交大仓;

5.22密切注视工作安全,严格执行ISO环境与质量管理作业指导书各项政策,防止事故发生;

5.23指导维修技工判断机械故障,并作出判定,向维修经理提出维修建议;

5.24检查、督促维修人员的工作程序,操作规范和维修质量;

5.25严格控制维修成本,对技工更换的零、部件先行监督和审核,做到尽量以修复为原则;

5.26负责对已修复的设备做最后的检查,及时纠正维修误差;

5.27负责安排技工抢修外出作业设备突发故障;

5.28为各级维修技工提供一切技术指导;

5.29完成主管安排的其它工作。

6 、喷灌排水主管岗位职责

6.1负责分部门人事工作及人员分配管理;

6.2全面负责员工培训工作,编写培训手册,确保员工正确操作;

6.3对所有系统作出保养预算工作;

6.4制定并管理监督执行各系统保养维修计划,程序、规划及工作标准;

6.5严格把好技术改造关,身体力行重点维护,维修改造项目;

6.6保持各项运行记录如日用水量,灌溉时间,保养记录,雨量记录等;

6.7对员工及系统运作做好安全预防措施;

6.8确保将日常运作,维护运作与环境管理体系要求相结合;

6.9确保日常运作,维护运作与其他分部门,部门沟通良好;

6.10监督管理员工考勤工作;

6.11做好周报,日报工作;

6.12安排员工实施经理布置的任务(如泵房等保养、维修、系统操作等);

6.14监督、记录员工考勤;

6.13协助部门经理进行政策规则的落实与沟通;

6.15报告日常维护等各项记录工作并监督执行记录的准确性(用水量、运行时间等);

6.16协助处理日常维修、维护工作及其计划内容的实施及时检查;

6.17同其他部门及员工合作、沟通、促进团结;

6.18协助协调员工工作与生活上的问题与矛盾;

6.19协助经理进行培训工作。

7 、园林景观主管岗位职责

7.1负责对园艺员工的挑选、控制、指导和解雇工作;

7.2全面地对员工进行园艺的培训,使他们可以完全履行园艺总监所赋予的职责;

7.3对部门的运作和主要的工作作出预算;

7.4建立并且执行保养系统,使质量和成本标准达到俱乐部的要求;

7.5设立并监督有关技术工作的执行,例如喷药施肥,灌溉设备的保养及操作等;

7.6对设备使用及一切与园艺有关的活动作出一个安全执行的程序;

7.7完全保留与高尔夫球场有关的一切记录,包括人力、机械、农药使用,保养程序,灌溉 / 天气记录,物品记录,并按要求提交报告;

7.8建立短期和长期的园林绿化发展战略;

7.9建立短期和长期的园林绿化发展战略;

7.10开发一个环境保护计划以确保原生态的花草苗木受到保护;

7.11新工程的建设(指导并协助制定计划);

7.12协助制定并指导保养计划;

7.13指导设备操作者;

7.14指导喷药和施肥,并确保安全及有效;

7.15指导并参加灌溉排水系统工作;

7.16协助人事管理,及评估,人员安全,人员纪律;

7.17提交有关园艺绿化区供给,消耗设备及人员的报告;

7.18安排工作计划,并指导员工对及其的使用;

7.19新工程经理协助并监督制定新工程计划。

8 、仓管员岗位职责

8.1遵守公司及场务部的一切管理规定;

8.2严格遵守“ 机械零配件、工具仓库的管理规定”,规范零件的管理;

8.3负责所有机械维修工具领取与归还,追查丢失或损坏责任;

8.4负责所有机械设备锁匙领取与归还,追查丢失或未还责任或原因;

8.5负责所有机械零配件目录及维修手册的领取与归还,确保资料的完整性;

8.6记录并按零件号码整理摆放入库零件,分类入帐,按月装订成册;

8.7严格执行机械零件的发放程序,分类入帐,按月装订成册;

8.8每周上报各类剪草刀具库存量,以保证剪草设备的正常运作;

8.9随时上报库存接近零的机械配件,确保及时申购;

8.10协助本部办公室工作,作好考勤和培训记录;

8.11做好本部门各项材料的登记入库,出库记录,随时上报库存量。

8.12完成上级安排的其它工作。

9 、机械操作工岗位职责

9.1严肃认真贯彻执行各项安全操作规范,按要求的质量和效率标准完成工作任务;

9.2在工作中遇到机械故障等问题,按规定作出应急处理,并向管理人员反映情况;

9.3积极认真参加各种培训工作,细心认真开展工作不断提高自己;

9.4严格执行公司或本部门有关的出勤,休假等方面一系列规定。

10 、高级技工岗位职责

10.1遵守公司、高球设备部的各项管理制度;

10.2在维修经理和领班的带领下,努力学习,钻研专业知识,提高业务水平;

10.3指导初级技工准确判断设备的故障,在规定的维修项目工作时间内,

保质保量完成维修任务;

10.4为初级技工提供技术指导;

10.5遵守机械零配件、工具仓及油库的管理规定,规范并指导初级技工对

维修工具的使用;

10.6独立完成各项设备的小修至大修工作;

10.7主动、及时纠正机械操作者的错误操作,提供正确的操作指导;

10.8准确判断草坪机械设备和球车的故障,在规定的维修项目工作时间内,保质保量完成维修任务;

10 .9严格按操作程序规范进行维修,并做出质量保证;

10 .10控制维修成本,对损坏的零部件尽量以修复为原则;

10 .11在工作中必须穿戴公司及行业要求规定的工作服和劳保用具;

10 .12爱护公物,合理使用工作器具;

10 .13按维修经理和领班的要求,规范设备的保养及设备功能的调谐;

10 .14完成主管安排的其它工作。

11 、喷排工岗位职责

11.1负责实施部门经理安排的工作任务并确保达标;

11.2熟练掌握系统的运作方法及原理;

11.3及时发现并报告运行、保养过程中出现的问题;

11.4保养、维修过程中要节约材料;

11.5按计划实现保养计划目标,正常情况下保证系统运作部分100% 运作,并及时报告问题;

11.6协助安排,执行经理,副经理安排的其它工作;

11.7通晓系统的操作,及时完成工作任务,并达标;

11.8独立实施日常的维修,维护工作,及时报告问题;

11.9注意保养过程中节约材料,注重环保;

11.10通晓系统的操作,及时完成工作任务,并达标。

12 、苗圃工岗位职责

12.1确保对机器燃油及润滑油使用的正确,任何机器的问题都立即报告;

12.2在负责区域浇水、施肥和喷药工作,提出改进建议;

12.3协助工程建设及季节保养工作;

12.4在指定的草坪区域和园艺地带正确的施放液体及颗粒状的杀虫剂和肥料;

12.5将所有的使用设备清洁并使用之正常状态,如有问题,需报告给机修工;

12.6负责对所有使用中的农药和肥料进行更新;

12.7确定正确的储藏农药和肥料,混合农药和肥料的地点要保证清洁,安全;

12.8协助并完全理解如何测算各种类型的喷雾器和施肥机;

12.9负责正确填写记录并汇报农药和肥料的使用;

12.10有能力在指定的区域内保养工作苗木健康,区域的整洁和客人的安全;

12.11在上级指导下,有能力完成通常花工的职责。

12.12在上级指导下,有能力完成通常花工的职责。

13 、药肥技工岗位职责

13.1依指示配量配药并对有关地带进行均匀地施药 / 肥;

13.2施药/ 肥完毕后负责对施药,肥用具进行清洁;

13.3施药/ 肥后当天余料应妥善退仓;

13.4填写施药 / 肥记录并填写有关报告;

13.5协助上司调校所有施药 / 肥器械用具。

14 、清洁工岗位职责

14.1正确准备每台机器的燃油和液压油,如有问题,需报告给机修主管;

14.2使用后,还回机器在指定的地点,并保证保养区清洁;

14.3执行所赋予的通常清洁任务;

14.4责任区要保证清洁;

14.5清洁所有机器,并使之处于正常使用状态;

14.6保证大路,人行道,及路边阴沟无石头,垃圾和树叶;

14.7在上级指导下,执行其它职责。

15 、司机

15.1运送球场维护部员工及相关人员;

15.2紧急采购机器配件及其它相关的各种采购;

15.3按指导运送球场维护部所使用的机器,工具和相关材料;

15.4保养、维修使用的车辆,并对相关证件进行年检,

15.5执行所有球场维护部秘书所分配的其它任务。

三、场务部作业规范

1 、草坪维护和管理作业规范

1.1目的

?规范草坪维护和管理工作程序,保证球场正常运作。

1.2适用范围

?公司的所有球场

1.3主要职责

?球场经理负责规定并监督实施;

?球场维护工负责规定的具体操作。

1.4管理规定

?保持草坪终年青翠,体现固有色泽、健康;

?通过定期修剪,确保草坪始终平整;

?根据观赏和营业的要求,确定不同草坪区的修剪高度。并定期控制草坪,维持这一高度;

?始终保持所有草坪区的清洁;

?始终保持草坪的齐整性。至少无明显杂草和杂物;

?保持草坪区的基本安静;

?保持所有草坪区,视野基本开阔;

?保持所有草坪区,空气清新,无异味;

?保持所有草坪区附近,道路通畅。便于客人观赏,或者竞技。

1.4.1果岭区

?根据不同草坪,季节,修剪高度一般 3 至 7 毫米;

?确保草坪绝对平整,光滑;

?确保草坪基本纯净,无杂草和杂物;

?确保合理修剪高度;

?确保草坪健康,体现固有色泽;

?确保修剪留下的草纹明显。并每天更换方向;

?以上管理,基本要求是维持滚球速度 8 至 9 英尺,便利球手推杆;?果岭周围一般要有果岭球,高度 8 至12 毫米;

?一般每天更换果岭旗杆位置。所有果岭洞杯深度一致。

1.4.2发球区

?保持草坪坚实,健康,平整,无杂草;

?一般

1.4.3果岭、发球台周边

?保持草坪青翠,健康,无杂草;

?高度合理,一般不超过 40 毫米;

?最好和果岭,发球区有过渡区,层次明显。

1.4.4球道中心

?保持草坪坚实,健康,密,无杂草杂物;

?修剪高度一般 10 至 18 毫米;

?宽度一般至少 30 米,长度依设计师确定的杆数而定;

?球印及时用沙填充;

?所有4 杆和 5杆洞,至少安放 3种指示牌, 100 、150 和 200 码。

1.4.5长草区

?保持草坪粗壮,青翠,无杂物,无明显杂草;

?修剪高度一般35至50毫米,不超过50毫米。

1.4.6沙坑

?沙粒粗度一般和果岭沙基本一致;

?沙坑底部沙层厚度一般10至15厘米。边缘厚度5至10厘米,最好10厘米;

?靠近果岭的沙坑边,沙层至少低于周围3厘米;

?沙坑边的草坪高度,一般40至50毫米;

?一般每天至少耙沙坑一次。保持平整,松紧适度;

?保持沙坑无杂物,雨后无积水。

1.4.7球车道

?基本要求是始终畅通,清洁。

2 、园林景观管理规范

2.1目的

?加强对苗圃及园艺的规范管理,保证球场绿化整洁、规范。

2.2适用范围

?草坪维护部苗圃及园艺工。

2.3主要职责

?苗圃及园艺工负责规定的具体实施;

?领班负责规定的监督实施;

?草坪部园艺主管负责规定的制定。

2.4管理规定

2.4.1花坛部分

?每三月有园艺工修整树木、灌木和覆地植物。以平整、有形为度;?由园艺工及时清除花坛中的所有杂草;

?及时将花坛中清理出的垃圾运往垃圾场;

?根据土壤的温度合理淋水 , 使植物不受缺水威胁 ;

?合理施肥 ,使植物健康,处形合理;

?检测病虫害的发生,合理用药控制。以预防为主;

?始终保持花坛整齐,整洁。

2.4.2树木部分

?每半年有园艺工修剪树木,保持合理形状。

?及时清理枯死树树,树木;

?及时扶植歪斜树木;

?保持树木健康,壮实;

?每年至少施肥一次。

2.4.3清洁部分

?清洁工每天至少清洁相关区域一次;

?保持相关区域全天清洁,感觉良好;

?每天至少清洁垃圾桶一次;

?及时清理道路上所有杂草,至少保证无明显杂草;

?及时收集垃圾,运往垃圾场。

2.4.4观赏草坪部分

?园艺工每周至少修剪草坪一次,始终保持齐整,整洁;

?利用药物或者人工拨草。至少保证无明显杂草;

?每星期一修剪所有围绕树木,喷头,桩桩以及水泥块的草坪;?每星期执行一次草坪切边,切出的边倾斜,平整;

?使草坪免受病虫的侵袭。以预防为主;

?草坪疏草和铺沙;

2.4.5花木摆放部分

?花工按照管理层的要求,以及美化的需要,合理摆放植物;?所有摆放的植物,必须健壮,整洁,齐整;

?每一星期更换摆放的植物,使之有机会得到保养;

?每两天对摆放的植物淋水,清理,修整,施肥和清洁;

?以上项目,达到高标准维护水平。

2.4.6室外植物苗圃部分

?繁殖提供现有绿化区维护,所需要的所有中小苗木;

?繁殖发展绿化区,所需要的部分苗木;

?所繁殖的苗木,必须健康,外形良好,符合出圃要求。

2.4.7室内植物苗圃部分

?繁殖需要在室内摆放的中小盆裁植物;

?保养所有从摆放中更换的室内植物,并尽快保持良好水平;?保证随时有充足的备用植物;

?所有出圃植物,必须达到5星级水平。

2.4.8园艺规划部分

?按照管理者的需要,确定总体规划内容;

?按照总体布局的需要,确定具体规划内容;

?总体布局和具体规划,要独有体现特色;

?布局的植物,要乔木,灌木,覆地植物合理搭配。高,中,矮合理搭配;

?布局的植物,要不同叶片色彩合理搭配;

?布局的植物,要不同花期合理搭配。花期尽量长,最好周年开花;

?布局的植物,一般要求管理方便,不容易发生病虫害,管理成本低廉;

?布局植物时,要根据其固有特性选择合理立地环境;

?布局植物时,应该尽量溶入自然特点。

3 、喷灌作业规范

3.1目的

?规范灌溉系统操作运行程序,保证球场草坪正常用水。

3.2适用范围

所有球场的灌溉作业要求。

3.3主要职责

?灌溉部经理负责贯彻实施;

?灌溉员工负责按规定执行。

3.4管理规定

?正常时间保证所有控制器都送电并亮灯于MAXI位置,所有电脑运作正常;如发现问题立即汇报部门主管,检查后更换或维修。

?日常维护工作应包括检查每一块控制器控制板及每一个站位都受控制,所有控制器两侧盖板应完全放入关好。

?每一站位的喷头必须输入SI系统中(找出SIN :输入站位号VALVES :输入喷头数)。

?每一控制器的日期 / 时间须随时校对准确。

?每一洞或外围如发现阀门或喷头漏水或不正常或爆管应立刻维修或关水。

?所有大管闸阀应完全打开;排湖闸前期须检查,不允许有漏水,否则应进行更换。

?开关所有阀门时须缓慢进行,杜绝突然关水(即使在爆管时也应稍慢关水)。各组主管负责监督并指导员工实施。

?每次换出的喷头,阀门等应集中堆放并保护好,放在球场水泵房内,每个星期四全部搬运到灌溉仓库集中堆放;不可维修的核实后抛弃,可维修的应于下个星期四维修或更换新件。

?球场领用的材料/物件数量应与所修理或更换的物件数量相同并与日报表及领料登记表一致;所修理或更换的旧件须如数运回仓库与领用品数目抵消。

?球场的日常维护工作应负责在封场日以外检查并为喷头/阀箱修边以免覆盖,保证控制器及泵房周围排水畅通。

?外围绿化带如需要灌溉,须事先通知各场,以便各场开好泵后再有效送水并控制用水量;用完水后应关好总阀并告知各场以便关泵或处理;各场应有记录于日报表上。

?各位员工有权并应该监督其他部门员工用水。如发现其用水不当或方法不当,应当场指出并纠正;如有不遵守,应立即通知本部门主管处理。

?各区域如晚上需电脑控制自动淋水时,须由主管填表格以确定各自淋水时间,再由草坪经理确认后调节电脑,并每月核实。

?所有维修、保养工作需严格作好记录于日报表上,由主管负责质量检查。

4 、泵站作业程序

4.1目的

?加强水泵的操作,确保水泵的安全运行。

4.2适用范围

?泵站水泵。

4.3主要范围

?球场灌溉工负责规定的执行;

?灌溉主管监督灌溉工的执行;

?场务经理规定的制定。

4.4管理规定

?每日早晚各记录用水量一次,记录数值于日报表上。

?水泵说明:此泵由月日起正式改为VFD变频驱动泵,全部为自动运行。如有紧急情况时(如突然停电/电压突然降低或升高/系统有冒烟或过热/指示灯闪烁/严重冒漏水时应立即关电主开关并通知主管)

?停泵后重新开泵时,通常时将“系统选择”开关打到自动位置,再开一台水泵(辅助泵,原E泵);如急需用水时,可同时开启辅助泵和任何其他一台大泵。

?当偶尔有警示灯出现而不知原因或知原因而无法重新设定时一定要通知部门主管查明原因方可重新开泵;每次红灯重设之前,一定要记录好显示屏上的英文字母。

?在泵房内发现有任何异常情况如马达噪音过大/马达过热/压力异常 /高压释放阀长时间漏水 /显示屏有异常 /包件水量过大等,应立即通知主管采取措施。

?在原控制柜内手动开启过滤网冲洗阀,每天上,下午各一次,每次1分钟

?如在上班时间发现有雷击或闪电迹象时,应立即关掉控制器电源。

?每周四下午打扫卫生。要清洗过滤网,保证马达 /控制阀 / 电柜表面无积垢,管 / 阀上无渣,包件润滑降温水出口表面无积渣,地面无垃圾,积水。

?每天上,下班时各开 / 关一台排气扇,天气过热时日夜开2台排气扇,规定的通风入口不可随便关闭。

?球场灌溉工负责规定的执行;

?灌溉领班监督灌溉工的执行;

?灌溉经理负责规定的制定。

4.5工作程序

?每日早晚各记录用水量一次。记录数值于日报表上。(记录方法如控制柜上告示)

?此泵为VFD变频驱动泵,全部为自动运行。如有紧急情况时(如突然停电/电压突然降低或升高/系统有冒烟或过热/指示灯闪烁时)应立即关掉总电源开关并报告主管检查。

培训学校教师日常工作管理教师日常作息时间和工作流程

教师日常工作管理:教师日常作息时间和工作流程 (1)例会, (2)内训, (3)教学基本功练习(语音,简笔画,板书,情景表演,家长会,课课练) (4)团队建设和教师心态的关注 日期上午下午 周一休息 周二教学内训基本功训练 周三全体会议+语音内训集体备课 周四说课,教学片断演示 周五备课+宣传 A. 少儿部教师作息时间表: 上班时间:9:00---12:00 2:00---6:30(周二----周五) 单周周一休息,双周周一周二休息两天 如晚上有课,可根据上课分校距离提前离开半小时,一小时,两小时不等。 B. 例会:每周三上午周例会(主要是上周工作总结和本周工作安排) C. 上班流程: 第一件事情----挂号工作牌,9:00 准时检查 第二件事情----互相问候,早安行动(管理者先行,多微笑并要发自内心)(1 分钟)第三件事情----高喊我们的理念、目标、价值观、使命、口号(2 分钟) 第四件事情----弟子规的学习和背诵,分组比赛(5 分钟) 第五件事情----分享英语及汉语格言、谚语、成语、俗语(老师轮流上台)(2 分钟) 第六件事情----情景表演练习(4 分钟) 第七件事情----浏览并核对前一天工作计划完成情况,列出当天工作计划并归类,分为:最重要最紧急、不重要不紧急、重要不紧急、紧急不重要,用及时贴粘贴在文件筐上,标明日期,便于主管督促完成和自我提示(3 分钟)-------实际完成与当时制定时有些不同,现在 有些老师是将事情按紧急重要程度分为123456 的顺序列出并完成。 以上流程20 分钟左右完成,9:30 正式开始每天的坐班工作。 D. 下班流程: 每天中午12:00 下班,下午离开前: 第一件事情----收拾好自己办公桌上的办公用品 第二件事情----将公物归到原来位置 第三件事情----将椅子搬到桌子下放整齐 第四件事情----将自己的垃圾纸屑带走扔到垃圾桶 第五件事情----最后走的老师关灯、电源、窗户并锁门。 例会(每周) 一.内容: 工作总结和安排上周工作总结(务实) 经验分享,问题总结,思想教育(务虚)

公司员工工作流程及管理制度

目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定

公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇(附件)公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容(附件2) 职业规划路径图(附件3) 分店后勤服务讲明(附件4) 人力资源部各类表格模版(附件5) 岗位讲明书(附件6) 岗位任职标准(附件7) 公司分店档案治理汇总(附件8) 第一章流程制度

招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则:公司招聘以认人唯贤为差不多原则,公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会;补空缺职位时,本公司将首先考虑在职职员,然后再向外招聘;工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定: 1)分店主管级以下的(不含主管级)职员在各分店面试求职,经公司人力 资源部审核符合录用条件者,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 3)公司部门经理以上(含部门经理)由公司人力资源部面试合格后,推举 总经理最后复试,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 3.招聘途径:公司招聘途径是结合企业实际情况,并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合,方可达到低费用、高效率的运作特点。 1)报纸媒体招聘: 2)网站媒体招聘:a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘; 3)人才市场招聘: 4)院校招聘:

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

流程优化管理制度

流程优化管理制度 1.0目的 在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善,使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节,对不必要的流程进行删除、压缩、重排等流程管理手段,以有利于开发客户价值为标准,重新设计业务流程,重新建设组织架构,重新改造经营管理模式。从而保持企业在竞争中获得领先的竞争能力。 2.0适用范围 裕富宝厨具设备(深圳)有限公司所有设计的流程。 3.0程序 3.1董事长、董事或职能部门根据流程运行现状提出流程改进的目标或要求。 3.2流程总设计师根据3.1要求分析流程现状,确定流程优化层级(选取流程层级),确定是否 对现状流程优化,还是对关键流程或流程体系优化。形成流程改进初步方案(确定流程优 化路径)。 3.3根据流程改进的初步方案对现有业务流程评估。主要是通过评估、分析、发现现有业务流 程存在的问题和不足,实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研 究等。 3.3.1绩效评价:根据公司、部门的目标绩效完成情况,分析评估相关业务流程的质量和运 作状况。 3.3.2事故检讨:公司运营过程中发生较严重的事故时,应分析评估相关业务流程的质量和 运作状况。 3.3.3客户反馈:流程客户(包括直接、间接客户和内部、外部客户)通过投诉、抱怨、调 查反馈、消极反应等方式传递意见时,应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

3.3.4检查控制:主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部 门在行使审核程序时,都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 3.3.5学习研究:组织和个人在主动的学习过程中,以及在做标杆研究时,都可以对业务流 程的质量和运作状况进行分析评估。 3.4流程分析。主要是分析流程评估中发现的问题和改善机 会,为后一步的改进行动提供指引, 分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 3.4.1性质分析:对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析,判断其类别和性质。 3.4.2原因分析:分析探寻问题产生的原因机理和影响因素 3.4.3干系分析:分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方,对这些关联方 影响的程度及其可能的配合程度如何等。 3.4.4实施分析:分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联 流程的同步优化,即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和 关联流程同时改进几个问题。 3.5流程改。主要是在流程评估和流程分析基础上,对现有业 务流程当中发现的问题展开修改、 补充、调整等改进工作,研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 3.5.1访谈法:与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流,获取有益信息和解决建 议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 3.5.2头脑风暴法:由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体,采用头脑风暴法集思广 益、群策群力、互启互动,获取开创性的解决建议。 3.5.3德尔菲法:选择相关专业人士,通过独立的专家意见表述和背对背辩论,获取专业性 的独立解决方案。 3.5.4标杆学习法:寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践,通过比较、分析和判

儿童美术教师规定流程和基础性工作(参考)

教师规定流程和基础性工作 ●规定流程 一、教师按照上班时间准时到达校区,并按照主管要求20分钟内进行校区教室和公共实施的清理打扫工作。教室教具画材等摆放参考《教室摆放方法》,教师与公共卫生按照主管分配与要求进行打扫。 二、查看学员试听记录表中的当天试听名单。 三、按照《作品整理拍照、存档、保存流程》进行作品拍照。 四、按照教师卫生标准,收拾好用过的画板、桌面、地面。 五、按照《作品整理拍照、存档、保存流程》进行存储。 六、按时发放微博,学生作品与评语/学生/月参考官微方式。 七、有试听时教师按照《教师试听流程》正确的进行试听课程与客服 八、按照教师备课流程进行备课,拉步骤、画小画。 九、教师按照上课要求进行课前的教具准备等一系列的课前准备。 十、教师按照课程设置进行上课。 十一、教师按照课件知识点,课件的意义结合着本校区的理念进行客服。 十二、教师按照《教室摆放方法》和《教室卫生标准》对教室进行打扫恢复等待下一次上课。 十三、教师按照排课时间准备下一次上课。 十四、一天课程上完后,按照校宝录入手册到可上网的电脑上进行今日上课的录入校宝。并检查学员刷卡请况后进行教师代刷课时,并记录“课时记录表”。 十五、按照主管交代的任务结合校区具体情况进行整理。 十六、到下班时间后,以上工作都处理好,对教室内电器进行关闭电源,垃圾桶垃圾进行清理,锁门窗后下班回家。 ●基础性工作 一、教师按照学校规则上下班进行正常刷卡。 二、教师卫生保持干净整洁。参考《校区前台摆放方法》 三、除了会上课,必须掌握接待试听、试听后客服、试听后促单、签单等一系列 流程。 四、教师之间,上课、整理校区物资、环境卫生、预约试听、促单等要协同合作, 按照主管流程进行配合,如:A教师试听课程,B教师在教师外进行客服与

管理制度及流程图

房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理,切实做好项目工程的“四控”(质量、进度、投资和安全控制)、“两管”(合同和信息管理)、“一协调”(组织协调)工作,特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划(或项目开发方案),工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定: 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的规定,由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函,邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设

计; 2、通过对开发项目规划设计方案的比选,由董事长初审,股东最终确定开发项目的设计单位; 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定,由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定: 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况,同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选,项目土建总包单位由董事长初审,股东最终确定,分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定,由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定: 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的规定,同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选,再由董事长初审,股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

研发部规章制度工作流程管理(最终)

研发部规章制度及工作流程管理建议 1.研发部组织架构 2.研发部相关职责权限 1)部门职责权限 详见《研发部部门工作职责》(已完成) 2)各工作岗位说明 详见研发部各工作岗位《岗位说明书》(已完成) 3.研发部规章制度及工作流程(建议) 1)《项目管理制度》 规范公司项目管理流程,提高项目完成效率及成功率,使研发部项目管理目标(进度、成本、质量、过程分工)更加明确,减少资源浪费。 2)《研发部绩效管理制度》 本管理办法旨在明确公司管理目标,明确研发部各职位工作职责、目标,并据此建立一套适合于崇新公司研发部的,科学、系统、客观的业绩评价体系。以甄别各职能部门及各工作岗位的工作完成情况,推动并提高员工工作积极性,规范公司绩效管理工作。 3)《SQA工作流程》 通过SQA 相关工作的开展,建立并逐步完善公司项目开发过程及结果的监控体制,确保公司研发过程得到有效监督,各项研发任务能够按时保质保量完成。 4)《项目评审制度》

规范公司研发技术评审工作,建立标准、完善、统一的技术评审流程,以降低研发风险并确保项目既定开发目标的顺利完成。 5)《项目交付物管理制度》 规范研发部文件数据交付物档案管理工作,确保公司机密资料、文件档案的安全性,方便后续查找,并防止泄密事件发生。 6)《项目验收流程》 规范研发部研发产品(或交付物)验收流程,规定参与验收的部门人员及相应的验收标准,确保研发结果的正确性、稳定性、可靠性,为下一步产品实现(小批量试产及批量投产)提供必要保证。 7)《研发部培训管理制度》 本制度旨在规范目前公司范围内的各项培训工作,从培训的计划制订,到培训内容、形式的安排,包括培训工作流程的建立,以及培训效果的确认等等。以规范公司培训管理工作,使培训工作更具有针对性、计划性。 8)《研发人员招聘管理流程》 本制度旨在规范公司现有招聘流程,针对高技术性人才招聘的特点,建立一套符合公司企业文化及发展规划、目标的人才招聘办法,以提高技术性人才招聘工作效率。 9)《实验室管理制度》 本制度旨在规范研发实验室的管理工作,包括各种仪器仪表、工装制具、材料的使用、保管、申请、点检办法;参与试验人员的工作注意事项(静电防护等等);人员行为规范;实验室环境要求,值日安排等 10)《图书管理制度》 目前公司技术资料、图书种类繁杂、数量多,随着公司培训工作的开展,以及公司人员的不断更迭,公司急需建立一套系统、完善的图书、资料管理制度,以保证公司图书资源的合理利用,并防止珍贵图书资料的遗失。 11)《公共资源及固定资产管理制度(办公设备、办公用品、公共资源等等)》 针对公司近期不断出现的资源浪费现象(如非办公时间办公电脑屏幕未关闭,照明设备未关闭,包括复印纸不合理的使用现象等等),以及公司目前固定资产的管理现状(如办公电脑的管理等),有必要出台一套专门针对公共资源使用及固定资产管理的办法,以规范相关管理方法、制度,减少浪费,提高资源使用效率。 12)《研发物品申请管理制度》 研发过程所需器件物品申请应有规范的流程和申请方式,并对相应的申请批准有相应的规定

教学过程管理制度及考核细则(DOC)

剑阁县木马中学 教学过程管理制度及考核细则 为了规范完善教学六认真管理工作,切实抓好教学常规,使学校教育教学工作有序推进,真正做到奖勤罚懒、奖优罚劣,提高教师工作的积极性,从而提升教育教学质量。特制订如下实施考核细则: 一、组织机构 学校成立教学常规检查领导小组,负责检查各项常规。 组长:张宗焱(全面督导常规检查工作) 副组长:黄大勇郭绍军(协助组织常规检查及量化考核) 组员:张天良杨发双王洋(具体组织常规检查及量化考核) 二、教学过程管理制度及考核办法 学校每月对教师的教学六认真检查两次(教导处抽查一次,常规检查领导小组检查一次)。教师每月考核分为200分,作为教师年终绩效考核的依据。 (一)、备课(30分)。 备好课是上好课的前提。课前教师认真研读课标、深入钻研教材,编写有实用性、科学性、可行性的课时教案。要提前备课,备课要素要齐全(备教材、备学生、备三维目标、备教学重难点、备教法学法、备教具、备过程、备中考考点,备考点习题、备反思),要体现课程改革的核心理念。 (1)教学目标。教师要制订本学科学期教学目标和教学计划,课时教学三维目标要重点突出、定位合理。 (2)教材研究。教师要深入钻研教材,较好的把握教材内容之间的联系,教案设计要突出重、难点,要整合教材内容,使之贴近学生已有的生活、知识经验,要设计思路清晰、容量恰当、难易适度,练习设计要具有针对性、层次性。 (3)学法设计。教案设计中教师要根据教材和学生的特点,精心设计学法,培养学生自主探究、合作交流的意识与能力;实现在教师组织引导下的学生有效学习。 (4)过程设计。教案中对情境、例题、基本训练题、教具使用、提问内容、板书设计、布置作业等环节的设计情况,从而达到了解其教学过程要优化。 (5)中考考点。各科各章节必须熟悉中考考点,中考在此章节的题型。 (6)考点习题。针对各章节的中考考点,加强学生习题训练。 (7)教学反思。教学反思是对课堂教学中师生教学活动等环节设计的一种再反思,它是教师课前教学预设和课堂教学生成的效果检验,是课堂教学目标达成情况的思考。教学检查时要认真检查教学反思的篇数,关注反思的内在价值。 (8)语文教案中要有单独的综合实践课教案和习作指导教案(和单元习作同步,大习作至少要有2课时),理化教案要有实验课。 考核标准: 1.备课进度(10分):根据学科特点和教学内容周前备写教案(根据课程标准安排的课时,参照备写的页数)。课时数明显偏少的扣1分;未周前备课的扣1分,落后教学进度每课时扣1分。 2.备课质量(20分):备课要素齐全,有针对性、实用。三维目标2分、重难点2分、教法学法2分、课时过程设计4分、板书2分、作业设计2分、中考考点2分,考点习题2分,课后反思2分(反思面要达80%)。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

企业战略管理制度与工作流程

战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月

目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程

9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督

1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务

2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位:总经理,副总经理,总经理助 理,行业分析师,战略控制员,咨 询诊断师,并购整合师,信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图: 2.2 岗位职责:见

3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括:临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集,战略管理部成员部分或全部参加,重要会议须作会议记录,会后整理成会议纪要,由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要,可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人(张莉娟、曾涛玲) 晚班17:00-01:00 两人(鄢彩娇、曾婷婷) 常班09:00-18:00 两人(段琪、王春) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

工作制度和流程

学生资助管理机构制度及工作流程 工作制度及职责: 一、学生资助管理办公室主任为学生资助具体责任人,全面负责学生资助工作,协调教务、总务、政教等处室工作;信息系统管理员为学生资助直接负责人,负责系统信息,及时上传资助对象,整理归档信息资料;宣传、贯彻资助相关政策法规,督促检查学生资助审核、上报、发放工作;成员在办公室主任协调下积极开展相关纸质资料收集整理工作。 二、严格贯彻执行上级部门关于学生资助工作的方针政策,不瞒报、不漏报,及时足额发放资金。 三、所有工作人员要在领导小组的统一协调下积极开展工作,不推诿、不扯皮,实行分层负责,统一协调的工作机制。 四、积极宣传学生资助工作意义,让这一民生工程深入人心。 工作流程: 一、申请程序 满足国家助学金申请基本条件的新生和二年级学生在新学年开学一周内向学校提出申请,并填写《中等职业学校国家助学金申请表》,同时递交相关证明材料。(1)农村、县镇学生户口簿原件及其能显示本人户别的复印件。 (2)家长所居住村委、居委开具的贫困证明。 (3)城市家庭经济困难学生户口簿(身份证)及其复印件,如无户口簿(身份证)的须由公安部门(当地派出所)出具身份证明材料,同时附下列材料中的任一项 ①《城市居民最低生活保障领取证》和城市居民低保储蓄卡; ②《革命烈士证》及民政部门出具的革命烈士子女证明材料; ③学生本人的《残疾证》;④民政部门出具的突发事故导致家庭经济困难证明。 二、审核程序: 1、班主任先对本班级学生进行初步审核,主要是核对户口簿原件和相关证明材料。

2、对触犯国家法律,不遵守学校纪律,不努力学习,生活不俭朴,在学校打架斗殴的学生,班级须提供有本人签名的相应材料证明。 3、初步审核后,户口簿原件交本人带回,班主任在复印件上签字,将情况汇总后交学校国家助学金学生资助管理办公室进行审核汇总。 4、材料审查通过后,相关负责人在证明材料复印件和申请表上签字后存档,并将审核结果在校内进行不少于5个工作日的公示。 三、发放程序: 1、公示无异议后,学校将《中等职业学校国家助学金受助学生汇总表》报至上级学生资助管理机构审核、汇总。 2、经上级学生资助管理机构审核批复和资金到位后,学校将为每位受助学生分别办理银行储蓄卡,直接将助学金发放到受助学生手中。 3、对已申请了国家助学金,但中途开除、退学、休学的学生,学校将及时停发其国家助学金;其他违纪行为,学校根据实际情况缓发其国家助学金。

教师培训及考核制度

教师培训、入职、转正、离职 一、教师培训: 1.新教师入职前需经教学部培训老师对其课及上课流程进行培训。 2.新教师课培训合格后,进入为期2个月试用期.,试用期满后签订劳动合同。 3.试用期内,首先需到业务部进行1至2周的实习。 4.新教师在业务部实习期间需锻炼与家长沟通的技巧及课实际演练。 5.新教师在实习期满,经教学部考核通过后正式进入教学部。 二、教师入职: 1. 新教师入职时应持相关资料复印件及原件到人事主管处办理入职手续。 2. 提交入职申请表,并需交1寸照片2张,身份证复印件1张,学历复印件一份,由公司统一发放 工号牌,办公用品等。 3. 到主管处签合同,一式两份,自留一份,入职期从合同签定之日算起。 4. 新教师入职后试用期为2个月。 三.教师转正 1. 2个月后转为正式教师,由个人填写转正申请由主管教师签字交人事部计算薪水。 2. 新教师如在试用期工作不合格,不符合正式教师标准,试用期将顺延或辞退。 3. 新教师如在试用期内,各方面表现十分优异,可申请提前转为正式教师。

4. 新教师试用期满,经教学部主管考核合格后,转为正式教师。 5. 转正考核要求:A、家长对教师上课情况的评价。B、问题解析,包括家长问题。C.对工作的认 同感及学习态度,创新能力和表现力 四.教师离职 1. 教师合同期满正常离职,校方将提前一个月通知教师,教师决定是否与学校继续签定合同。 2. 合同期内教师如无正当理由不得离职,如教师在无正当理由的情况下离职,须向公司支付违约 金3000元整。 3、教师如因特殊原因必须离开长春方可提请离职,离职须提前一个半月提出书面申请,经批准后 办理离职前交接工作。 4. 教师离职前工作交接:A、与新带班教师做好教学情况、学生情况交接。 B、与新带班老师共同上课至少3次,做好交接。 C、教材及教学用具完整归还。 5. 教师工作交接完毕,持离职表到行政部完善离职手续后方可离职。 教师考勤 作息时间:周一至周五:上午8:00——12:00 下午3:00——6:00 一、1、员工每日须准时到办公室,并到人事部签到,不得请他人代签,如有发现双向罚款,每人50 元。 2、迟到、早退、旷工:一次记罚岗位工资一半的10%,二次记罚岗位工资一半的30%,三次记罚

客服部管理制度

客服部管理制度

客服部管理制度 一.客服部工作职责 客服经理工作职责: 1.了解每日客房入住率,掌握房态动向。 2.了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升 专业技能! 11.定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程: 1.了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程: 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作,做好交接班记录。 3.当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责: 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾

业务部工作流程与管理制度

一、总则 为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象,提高销售工作的效率,特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 销售部经理职责 1、对销售任务的完成情况负责。 2、对回款率的完成情况负责。 3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和 指导,向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。 4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发 生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人,发现 问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。 6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作 计划,并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司领导提出建议。 7、对本部门工作严格负责,及时处理工作中出现的任何问题,协 调与各部门的工作关系,对重大问题及时向公司领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 二、销售部工作流程

1、拜访新客户与回访老客户流程 1)销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志 2)销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况,并接受销售部经理的指导,并最终确定下周客户拜访与回访的重点 3)销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 4)在拜访与回访结束后,应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》 5)销售员在每周的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 6)销售部经理对销售员的工作予以指导和安排 3、商务谈判与签订合同的流程 1)销售员在给客户报价后,根据实际情况可进行商务谈判 2)销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况(重大合同需向公司领导请示) 4)待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同 5)正式《销售合同》经销售部经理确认后由公司内勤保管存档6)对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理(必要时向公司领导请示)确认后方可执行

家教部工作流程及制度修改版

家教部工作流程及制度修改版 一、咨询师咨询师工作要求遵循咨询师工作制度。咨询师在谈家长时,要求做到说话真实可信。不能随便将专职教师包装成一线教师。一线教师不能告诉家长姓名及其哪个学校。 咨询师基本工资及提成遵循以下比例15万以内1% 基本工资120015万~25万 1、5% 基本工资150025万以上2% 基本工资1800 关于退费: 四次课之内退费咨询师取消提成超过四次课咨询师不负责任续费: 一个月之内续费咨询师0、8% 咨询师如果出现随意超越权限,随意承诺家长一些额外条件(包括上门,包装老师),扣咨询师100元。 咨询师请假:平时可以调休。如果周六日请假,需提前三天,病假拿医生证明(不扣钱),每天扣100元。(特殊情况报郭老师批准)二、教务部班主任的工作要求需遵循班主任工作制度。班主任主要负责学生的全程跟终及回访,及时解决学生在学习和生活中出现的各种问题。 教务的基本工资:底薪2000元工作量工资:超过60个单子每多一个单子10元。 奖金:一个单子若全程跟踪到底(不出现退费)提成0、5% 续费:一个月之内续费0、2%,一个月之后续费拿1%,拿完续费提成后不再拿跟终提成、退费:两次之内,凡由于班主任工作不

到位,出现退费的情况,扣班主任0。5%,两次课之后,如教务工作不到位,出现家长与老师单签的情况,或者其它由于教务工作不到位的情况,如教室安排不当,未及时和家长和老师联系退单的情况,每个单子扣0。5%。 关于请假:平时可以调休。如果周六日请假,每天扣100元。(特殊情况报周老师批准)三、分派部分派基本工资1800元咨询师签完单后应详细填写学生信息表,交分派和教务各一份,并将学生情况及家长要求详细告之分派及班主任。 试讲时间最好定在两到三天以后,以便分派能有时间找到适合的老师。如果家长要求太急,甚至当天就要上课,最好先征求分派意见,确定能派出适合的老师才能承诺。 分派部接单后应按咨询师的要求着手选派老师,选派好老师后应由咨询师和班主任共同面试(如老师为重点中学在职或口碑极好电话沟通也可),在面试时应注意以下方面: 1、能否有充足的时间保证 2、家教老师的优势学科是否与学生的缺科相补 3、是否具有根据学生情况制定相应计划、教法的初步能力 4、是否具有良好的沟通能力 5、杜绝无时间观和个人品质不良的家教老师双方都认为适合方可安排试讲。如不适合或把握不大,应重新选派,直到满意为止。 特殊情况:

酒吧部管理制度和工作流程

酒吧部管理制度和工作流程 文件编号JD-YL-001-2008 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次219/304 九、酒吧部管理制度和工作流程 酒吧规章制度 1. 遵纪守法、遵守社会公德和职业道德.自觉遵守酒吧内制定的各项规章制度 岗位值 责.出品标准.服从上级领导指示,同事之间团结合作.平等待人.对工作尽职尽责.2.员工必须按时上下班,工作时未经经理或主管批准不得迟到.早退或擅离工作岗位,经 常迟到或早退者视情节轻重论处。 3. 员工必须按照规定的时间表当班工作,如需调换班次必须征得部门经理或主 管签字批 准,否者按旷工处理. 4. 当班时间不得在酒吧内接待亲友,如遇困难或特殊情况应立即向经理或主管 请示汇 5. 员工应提前十五分钟到酒吧开班前会以方便上岗.工作时间内应穿着规定的 制服,仪 容仪表,礼貌礼节应符合规定的标准. 6. 当班时间内不能当客人面吵架,不能使用粗鲁.下流语言.牢固树立:宾客至

上,服务第一 的思想.时刻牢记:客人永远是对的! 7. 当班时在酒吧台拾到任何财物或客人遗留的物品必须交当值经理或主管,如 私藏客人 遗留的物品,将按开除处理. 华瑞国际酒店管理公司?《娱乐部运营管理标准手册》 文件编号JD-丫L-001-2008 _________ 版本/版次A/1 制定日期2008/10/20 娱乐部运营管理标准手册 页次220/304 8.热爱酒吧关心酒吧的经营管理,员工必须爱护酒吧财产设备设施,注意开 源节流避 免浪费,不得私自带酒店财物离开酒吧,酒店保留要求赔偿的权利。9.当班时间内不得擅自打或接听私人电话,不得吸烟吃东西,当班时间内不得使用客用设施。 10. 当班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语,不得在态度或动作上向客人撒 气,也不要 对熟客过分随便或利用工作之便假公济私,谋取私利。 11. 员工需按规定时间替换用餐,正餐时间为三十分钟,宵夜时间为二十分钟. 12. 酒吧内所有物品不可随处乱放,要摆放整齐.地面每天都要保持清洁干爽.13. 出售支装啤酒一定要冰冻,且要跟冰桶的啤酒一定要加冰和水才能给客人.14.定 期检查客人存酒的数量质量.发现问题及时向主管反映,以保证及时处理问题保证

办公室管理制度与工作流程图

一、会议管理制度及工作流程 1、会议分为:行政会议、月度总结大会、全体员工大会(1)行政会:每周一上午8:30 会议地点:办公楼会议室 会议主持:办公室主任 参会人员:各部门负责人 记录:文员 会议容:①通报上周安排工作的进展情况 ②研究部署下周工作 ③解决工作中出现的具体问题 ④各部门之间相互沟通、配合、调节事宜 (2)总结会:每月月底最后一天下午3:00 会议地点:办公楼会议室 会议主持:办公室主任 参会人员:总公司各部门员工 记录:文员

会议容:①各部门领导总结本月工作情况,部署下月工安排 ②解决工作中出现的具体问题 ③各部门工作的衔接 (3)全体员工大会:1-3个月一次,时间另行确定 会议地点:办公楼会议室 会议主持:办公室主任 参会人员:公司全体员工 记录:文员 会议容:①各部门领导汇报所属部门工作情况及下步工作安排 ②检查各部门之间的工作衔接 ③要求全体员工提出对公司的全面分析和见解,一周后交于行政 2、临时会议:不定期组织 3、会议冲突时坚持小会服从大会的原则

第三章会前准备 第一条公司召开的公司级会议会务服务统一归口办公室负责。各部门召开会议需用公司会议室,应由办公室统筹安排。 第二条会议召集人在会议召开2日前将会议的主题、地点、时间和对与会者的要求等下发或通知所有与会者。 第三条会议主持人和与会人员都应在会议召开2日前做好有关准备工作,包括拟好会议提案、汇报总结提纲、发言要点、 工作计划草案、决议决定草案等。记录人根据会议通知和 与会者的会前准备资料在会议召开2日前拟定《会议议 程》交会议召集人审核。 第四条所有与会者都应该遵守公司的会议制度,不迟到,不早退,不无故缺席。因为特殊原因不能完整地参加会议的与 会者,应提前向会议召集人说明情况,并且将自己的观点 尽量用书面的形式转达给会议召集人,由会议召集人代为 表达。 第五条会议的基本人员应该包括:召集人,与会者,记录员。会议原则上应由召集人主持,也可由召集人指定他人代为主 持。

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