2015年95598上半年工作计划和下半年工作总结

95598呼叫中心2015年上半年

工作总结及下半年工作思路

2015年，95598呼叫中心按照客户服务中心工作的总体安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将2015年上半年工作情况汇报如下：

一、2015年上半年营销指标完成情况

1、1月5接听热线电话，受理工作票，其中

2、工作票超时率

二、重点工作完成情况

1、强化服务意识，提升服务品质

根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户为24.97万户，折合投诉量不高于50次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。

我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候24小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客

户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降低。

我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使得95598热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价也得以提升。

2、圆满完成各项保电任务

认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习《二0一五年普通高校招生考试期间保电预案》、《95598呼叫中心大面积停电应急预案》以及《系统故障应急预案》，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；严格落实逐级上报制度，确保保电任务顺利完成。

3、开展多种形式培训

为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好的声音形象带给客户温馨的感受，95598班组从多方面开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务

过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。2月9日邀请供电分局高压班班长现场为95598值班员讲解有关配电线路相关知识，并在培训之后进行考试。

长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基础标准、提升标准和完美标准三个档，每台电脑上都安装了打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速度为止。

4、完善95598员工绩效考核细则

根据营销考核指标的调整，进一步完善95598员工绩效考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。

5、配合中心开展快响中心前期工作

根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩特供电分局建立试点提供数据支持。我中心组织员工做了大量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。

三、存在的困难和问题

1、系统稳定性问题

目前，95598系统仍存在间接性无响应和停电信息公告无法播报问题，造成部分工作票超期。建议尽快升级完善系统。

2、农电客户报修工作票流转和工作协调问题

供电分局所属农电客户发生故障时，由农电所所长负责处理，而95598报修工作票只能发给急修班，急修班直接以“不在处理范围内”将工作票回复给95598。目前，供电分局也存在此问题，严重影响农电客户的抢修速度。建议相关单位尽快明确农电客户报修工作票的处理流程。

四、下半年工作思路

1、继续做好优质服务工作，不断提高客户满意率

以95598系统中“客户满意率综合统计”指标为依据，继续督促全体值班人员积极开展客户评价工作，尽量做到真实的反映客户对服务人员的满意程度。

建立健全服务应急预案，客户投诉考核制度，实现全员重视客户优质服务工作，努力从受理层面降低投诉率，快速解决客户关心的重点、难点问题，提升服务品质和客户满意度。

2、不断降低超期率，争取在同业对标中取得好成绩

自2015年1月起，95598超时率由指标考核改为同业对标。在下半年的工作中，我中心将全力解决工作票超时问题，

动脑筋想办法，多方面采取措施降低工作票超时率；督促各相关处理单位重视工作票超时问题，出现问题及时沟通，协调解决，共同配合，避免工作票超期情况出现，争取在同业对标考核中取得好成绩。

3、做好全年各类保电工作

继续做好重大节日和重大事件的保电工作，提前做好保电期间的值班安排，不断完善应急预案，督促员工反复练习系统转应急模式的操作，确保全体人员熟知预案流程，全面完成各类保电任务。加强值班员对重大事件敏感度方面的教育，做到快速反应、灵活处理，第一时间将问题导入正确处理流程，防止事故扩大化。

4、加强培训管理，严肃考试纪律

按照班组建设相关文件的要求，认真组织季度考试和培训考试。从出卷到判卷，严格落实公开、公平、透明的原则，对考试成绩进行公示，成绩连续保持在班组前列的员工进行奖励，不及格的员工进行绩效考核，确保培训管理产生实效。

计划组织班组员工到计量中心校表室进行一次现场培训，了解各类电能计量装置的型号、特点和常见故障的处理，提升班组员工的业务水平。

5、继续配合中心做好快响中心的前期工作

认真完成上级下达的各项临时工作任务，继续组织各类基础数据进行统计、分析和梳理，剔除无效数据，从数据中

发现问题，找出问题解决方案，为快响中心的成立提供技术支撑。