西餐厅送餐服务程序
宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程
编辑：杨光玲
审阅：柴燕
餐饮部（签字/签章）
2011/8/10星期三
1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1.1接听订餐电话应具备的业务知识
（一）熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一
（二）掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。
（三）掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二（四）夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.
1.2接听送餐电话注意事项
（一）送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。
（二）接听电话时应专心听取客人所说的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体
的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否
正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.（三）宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。
2、送餐服务程序
2.1电话订餐
（一）电话响铃三声内接听，
（二）接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“good
morning（afternoon/evening），room service，may I help you？你好，送
餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。
（三）接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。（四）接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。
（五）询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类
。 是否配辣椒酱等。
（六） 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。 （七） 客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，
如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开 始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。
（八） 复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送餐需要的时间（根据
食物制作时间而定）30 分钟内必须到达客房。
（九） 在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。
2.2 下单备餐
（一） 根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、
人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总 价×15%）、封单。具体请参见图 2—1。
（二） 确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，
拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在 送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。
（三） 红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告
知并强调客人特殊要求）， （四） 准备餐车、铺台布。
（五） 根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三） （六） 从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否
挂房账。
（七） 准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房
账）
（八） 填写房间送餐登记表，具体请参见图 2—2 （九） 菜品出锅后，立即包上保鲜膜
（十） 客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能
用圆托盘，） （十一）
此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送
餐登记表、餐具。
2.3客房送餐
（一）送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变凉。
（二）用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯门槛卡到车轮发生意外。
（三）送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不必要的投诉。
（四）敲门三下，用适中的音量报“ROOM SERVICE，送餐服务”，后退半步，等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。
（五）服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？”。
（六）用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见：“是在餐车还是茶几上用餐？”，如在送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。
（七）询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗？”
（八）打开收银夹，礼貌的将账单递给客人，询问“您是签单还是付现金？”。
如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结账，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。
（九）告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字，方便我们回收餐具，谢谢！
”
（十）提醒客人“如果您用餐结束，请拨打订餐服务电话8717，我们在第一时间回收餐具，您也可以直接把餐具放在门外。”
（十一）向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。”退出房间，并轻轻的关门。2.４餐具回收
（一）当客人来电要求收餐时，应迅速通知服务员收餐。（如客房没客人的情况下，服务员应通知楼层服务员开门。并一起进入房间收餐）
（二）如客人没有来电要求收餐，在送餐结束40分钟以后，主动打电话给客人。询问“您好，这里是送餐服务部，现在可以收餐具吗？”
（三）服务员已收餐具返回部门后，填写房间送餐登记表：已回收、收餐具时间、姓名。
附录一（送房菜单）
西式餐单
Western A La carte Menu
服务时间：24小时
Service Hours:24Hours
开胃菜Appetizers
烟熏三文鱼卷58元Smoked salmon rose
烟熏三文鱼配蜂蜜芥末酱
Smoked Norwegian salmon rolls served with honey mustard sauce
传统凯撒沙拉48元Traditional Caesar salad
配烟肉、怕玛臣芝士粉、面包粒
Crisp lettuces with Caesar dressing&halves cherry tomatoes 厨师沙拉配千岛汁48元
The gourmet salad
五香牛肉、熏鸡胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黄瓜
Pastrami smoked chicken ham mozzarella cheese tomato cucumber served with lettuces&thousand island dressing
汤品flavor soups
意大利蔬菜浓汤36元
Italian minestrone soup
奶油蘑菇汤配新鲜蒜蓉面包36元
cream of mashroom soup with fresh garlic bread
三文治sand wich意大利面pasta批萨pizza 俱乐部三文治the S&N club sandwich48元
烤土司配烟肉、鸡蛋、鸡胸、火腿、薯条
toasted white bread with mayonnaise salad turkey hamfried egg crisp bacon served with French fries
意大利粉。通心粉55元spaghetti&penne
那波里式茄汁Neapolitan tomatoes sauce
肉酱汁Bolognese
烟肉芝士烤carbonara
茄汁海鲜seafood tomato sauce
海鲜披萨68元seafood pizza
烤披萨配新鲜番茄汁、青口、鱿鱼、虾仁、蟹柳、奶油、洋葱、青红椒
Seafood pizza oren baked with tomato sauce/mussle/squids /shrimp/crabmeats/creamdnion and pepper
主菜类
铁扒澳洲牛柳128元Grilled Australian beef tenderloin
扒澳洲牛柳配时蔬、薯条、红酒汁Grilled Australian beef tenderloin with Vegetable Red wine sauce
炸鱼柳78元
fish chips
炸龙利鱼柳配苹果沙拉、薯条、鞑靼汁Deep—fried fish with vegetable French fires tartar sauce
烤新西兰羊排128元roasted lamb chops
烤新西兰羊排配时蔬、薯条、香草汁roasted lamb chops with vegetable French fires tartar rosemary sauce
亚洲风味asian flavors
咖喱鸡饭58元carry chicken rice
咖喱鸡肉配香时蔬、米饭
carry chicken rice with vegetable and rice
红烧牛肉面46元
beef braised in brown sauce with soup noodle
红烧仔排饭48元braised short rib with vegetables and rice
水果盘fruit platter
新鲜时令水果盘中（mid）48元
fresh fruit platter大（big）78元附录二（基本点餐英语）
餐厅常用英语
1、再见，欢迎下次再来！
Good-bye!Come again next time,you are Welcome.
2、慢走，感谢您的光临。
Mind your step and thank you for coming.
3、请稍等。
Please wait a moment.Just a moment.Just a minute.
4、对不起，让您久等了。
Sorry to have kept you waiting so long.
5、请跟我来，请这边走。
Come with me,please./follow me,please.
6、请稍候，我们马上给您安排。
Just a moment,please.we will arrange it for you right away. 7、您看坐在这里可以吗？
Would you mind sitting here?
8、不用谢，很乐意为您服务。
Not at all,I’m glad to serve you.
9、这是菜单，请问现在可以点菜了吗？
Here is menu,Are you ready to order mow?
10、您想吃中餐还是西餐。
Would you like to have Chinese food or European food?
11、请问您想喝点什么。
What would you like to drink,please。
12、请问需要加冰块吗？
Do you need any ice-blocks,please?
13、请问需要冷饮还是热饮。
Would you like to have a cold-drinks or hot drinks?
14、请用茶。
Have a cup of tea,please!
15、祝您午餐（晚餐）愉快！
Please enjoy your lunch(dinner)!
16、打扰了，请问现在可以上菜吗？
I’m sorry to disturb you.Shall I bring in your food now?
17、对不起，我能把这个盘子撤走吗？
I’m sorry，Can I take this plate away?
18、您先来杯啤酒好吗？
Would you like to start with a glass of beer?
19、如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐好吗？
If you’re hurry I’ll arrange some fast foods for you.
20、对不起，这个品种刚刚售完。
I’m sorry,the variety is just out of stood.
21、对不起，现在已经客满了。
I’m sorry the restaurant is full now.
22、很抱歉，我们立即采取措施，使您满意。
I’m sorry we’ll take measures at once Be satisfied you.
23、先生您喜欢用筷子还是刀叉。
Would you like to use chopsticks or knife and forks,sir?
24、服务员我想买单。
Waiter I want to pay my bill.
25、请给我一杯可乐。
Please give me a cup of coca-cola.
26、请问卫生间在哪里？
Where is the toilet?
27、先生（女士）这是您的帐单.
Here is your bill,sir（lady）.
28、一共是128元，请问您付现金还是信用卡？
The total amount is128yuan,Do you pay the bill by cash or credit card
29、请稍等，我马上来收拾。
Just a moment,please I’m clear it right away.
30、先生请问您的牛肉要几份熟的？
How would you like your beef?Rare，medium or well-done,sir?
31、先生您的菜已经上齐了。
Your dish is all here,sir.
32、对不起，我到厨房给您催一下。
Sorry,I tell the cooker to hurry.
33、哦！很抱歉这个菜的烹饪时间较长。
Oh,very sorry,It takes quite some time for this dish to prepare.
34、对不起，我们这没有生力啤酒。
Sorry,we haven’t San Miguel beer.
35、您试一下百威啤酒好吗？
Would you like to try Budweiser beer?
36、谢谢您提出的宝贵意见。
Thanks for your precious opinions.
37、我们将努力改进。
We’ll try our best to improve.
38、对不起，那是整瓶卖的。
Sorry,It is sold by the bottle.
39、这是发票和找头，请收好。
Here’s the receipt and change,keep it,please.
40、好的，我一定尽快给您做好。
All right，I’ll have it for you as soon as possible.
41、好的，我去拿来。
Ok,I’ll get it for you.
42、哦，在大堂，我带您去好吗？
Oh，At the lobby,Shall I show you to go?
43、先生，请问是用餐吗？
Will you have dinner,sir?
44、这瓶葡萄酒每瓶98元。
The wine is98yuan a bottle.
45、我要一杯不加冰的大/小可乐和一个菠萝派。
I’ll have a large/small Coke with no ice and a pineapple pie.
46、希望再次为您服务，晚安。
We hope to serve you again,sir/madam..Good night.
47、对不起，恐怕我们没有这个菜，我可以向您推荐别的吗？
I’m afraid we do not have the dish now.May I suggest something else?
48、我十分抱歉，先生/女士。这道菜已经卖完。我能向您推荐戴安娜牛排吗？I’m terribly sorry，sir/madam。This dish has been sold out.May I offer you the Steak Diane instead?
49、请问您是用自助餐呢还是零点？
Would you like to have the Buffet or A La Carte menu?
50、您的房间在四楼，你可以乘电梯上去
The western food restaurant is on the second floor.
51、要用早餐的话，请下一楼。
Your room is on the fourth floor,and you can take the elevator.
52、自助早餐从6：30AM到10：00AM￥50/位。
The buffet breakfast is RMB50/per person,and the service hour is from6：30am till10：00am.
53、请问喜欢喝点什么饮品？我们有啤酒、汽水或果汁。
What kind of drinks would you prefer?Beer,juice or other soft drinks?
54、谢谢，您就在大堂吧那边坐着等会儿好吗？如果一有空桌，马上请您入座。
Could you take a seat in the lobby bar for a while and I will inform you when a table is free?
55、很对不起，先生/太太，让您久等了。
I am very sorry to have kept you waiting,Sir/Madam.
56、我可以重复一下您的点单吗？您点的是。。。
May I repeat your order now?
57、您的早餐在20分钟之内送到。
Your breakfast will be delivered in20minutes.
58、如需收餐，请打电话8717到送餐部。
Please dial“8717”for collecting the used dishes.
59、您想要哪种啤酒呢？
What kind of beer would you like to have?Sir/madam?
60、请问现在可以为您结帐吗？
May I settle your bill now?
61、您打算如何付款呢？签单，付现，还是信用卡。
How would you like to pay for your bill?By cash or by credit card? 62、这是您的找钱和发票
This is your change and receipt.
63、对不起，我不明白，我问一下我们经理可以吗？
I am sorry,Sir.I can’t understand,would you mind if I ask my manager first?
64、对不起，这种酒不卖零杯，如果想喝一杯红酒，我们有99长城红或者有小支的红酒。
Sorry Sir,this wine does not sell by glass,we have99year Great Wall selling by glass or you may choose the small bottle red wine.
65、真对不起，这个菜需要一定的时间。
I am afraid this dish will take some more time to prepare.
66、实在对不起，我马上为您重做。
I am sorry，Sir/Madam,I will change it for you now.
67、谢谢，请慢走，欢迎下次光临。
Thank you for your coming.Hope to see you next time
68、对不起，这个品种刚卖完！
I’m very sorry,that disk in not available now.
69、向左转
Turn left,please!
70、一直往前走！
Go ahead straightly!
附录三（送餐配餐具标准）
类别份量餐具
一．面条/米粉１份
骨碟１个、筷子１双（带筷套）、小瓷勺１把、６寸平盘１个、牙签１支、房间送餐登记表１张
二．炒饭１份
正餐匙１把、小瓷勺１把、６寸平盘１个、米饭碗１个、牙签１支、房间送餐登记表１张
三．扒类１份
牛扒刀１把、牛扒叉１把、６寸平盘１个、牙签１支、房间送餐登记表１张
四．牛奶/豆浆/果汁１杯
直升杯１个、杯垫１张、吸管１支、白砂糖２包、搅棒１支、房间送餐登记表１张
五．面包类１份
６寸平盘１个、黄油刀１把、黄油碟１个、黄油１个、果酱１个、房间送餐登记表１张
六．炒菜/汤１份
骨碟１个、筷子（带筷套）１双、小瓷勺１个、大汤勺１个、米饭碗１个、牙签１个、6寸平盘1个、房间送餐登记表１张
七．咖啡/红茶
咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅、奶盅、房间送餐登记表１张备注：１、用长托盘送餐时，在托盘内垫上托盘垫或口布。
２、根据用餐人数及菜品数量增加相应的餐具。
３、根据菜品数量灵活使用长托盘和送餐车
图2—1就餐单
图2—2房间送餐登记表
西餐厅各工作程序
一、咖啡厅领班日常检查程序 标准： 1．必查项目每日检查不得少于一次； 2．抽查项目必须有计划地进行，每周不得少于一次； 3．每日检查结果有文字记录。 程序： （一）开餐前 1.检查客情通知单、预定情况及重要客人通知单等有关事项的落 实情况。 2.检查台面布置及餐厅设备。（台面布置、花卉、灯关、背景音乐、 空调等） 3.检查开餐用品是否品种齐全，数量充足。（棉织品、桌面调味、 餐具、用具等） 4.检查备餐间的准备情况。（咖啡、茶、包饼） 5.检查餐厅的卫生状况。（地面、墙面、桌子、椅子等） 6.检查员工的出勤情况和仪表仪容。 7.检查引座员掌握客情的程度。 （二）开餐中 1.检查服务员执行服务程度的情况。 2.检查服务员进行餐饮推销情况。 3.征求客人对食品、饮品、服务的意见。 4.检查备餐间内脏餐具的处理情况。 5.检查咖啡、包饼等开餐用品的补充情况。 （三）开餐后 1.检查后台的卫生清洁情况。 2.检查工作柜的清洁整理情况。 3.检查餐具的回收存放情况。 4.检查垃圾桶的卫生情况。 5.检查电器设备电源的切断情况。 6.检查门窗的关闭上锁情况。
二、咖啡厅早餐摆台程序 1．放早餐垫纸：早餐垫纸放在餐位的正中位置； 2．放主餐刀和主餐叉：主餐刀和主餐叉距餐盘边分别为1厘米，距桌边1.5厘米； 3．放吐司盘：吐司盘在主餐叉的左侧正中位置，距主餐叉1.5厘米； 4．放黄油刀：黄油刀在吐司盘内右侧1/3处； 5．放咖啡碟、咖啡杯、咖啡勺咖啡碟在主餐刀的垂直上方，距离为1厘米，咖啡杯反扣在碟上，杯把向右，咖啡勺在杯 上方，勺把向右； 6．放口布 1）口布放在垫纸的正中位置； 2）摆放餐具必须使用托盘。 三、咖啡厅午晚餐摆台程序 1．放午餐垫纸：午晚餐垫纸放在餐位的正中位置； 2．放主餐刀和主餐叉：主餐刀和主餐叉距主餐盘边分别为1厘米，距桌边1.5厘米； 3．放汤匙：汤匙在主餐刀右侧，与主餐刀相距1厘米； 4．放吐司盘：吐司盘在主餐叉的左侧中位置，距主餐叉1.5厘米； 5．放黄油刀：黄油刀在吐司盘内右侧1/3处； 6．放水杯：水杯在主餐刀的垂直上方，距离为2厘米； 7．放口布：口布放在垫纸的正中位置。 四、咖啡厅早餐服务 标准： 1．使用敬语； 2．服务快捷，动作熟练； 3．奉行女士优先原则。 程序：
送餐服务流程
送餐流程及注意事项 1.接线服务流程 您好！饿了么配送，请问有什么可以帮助您？ 根据商家和送餐员的要求记录好商家和送餐员的需要。 及时做好商家和送餐员的沟通工作。 如有处理不了问题及时和领导进行反馈。 2.送餐前准备工作 （1）检查车辆，保证车辆整体的整洁度、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、车胎、刹车系统。 （2）检查餐箱，保证干净整洁、无任何污点。 （3）检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。 3.送餐流程 （1）外卖员在接到送餐订单时，仔细阅读订单，现场验餐。了解清楚送餐的地点、时间、所送菜品数量，以及客户联系方式， 确认无误后，方可送餐。
（2）如果配餐有问题，要及时找商家解决，并第一时间通知调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。 （3）如调度安排订单和配送线路冲突要及时和调度沟通确保配送线路的最优化。 （4）严格遵守送餐操作流程，所有的app手机操作流程必须第一时间完成。 （5）根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协助取餐。 （6）电话通知客户取餐 您好！饿了么送餐，您点的餐已送到（说清楚自己所在位置）并告知客户所点餐品和大约多少时间后将抵达客户处，让客户做好取餐准备。 等候客人取餐，如等候超过5分钟后，还没取餐须再次拨通电话 再次拨通电话时，语气要平和不能以催促客人语气说话，一定先要说是不是 自己刚才没有说清自己的位置，并询问客户的具体位置确保及时送达。（7）客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，并配合客户验餐，注意要双手送餐至客户手里。 （8）客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：再见，祝您用餐愉快！
酒店西餐早餐服务程序及规范
酒店西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，
西餐厅工作程序和标准范文
西餐厅工作程序和标准范文 一、餐前准备工作： 1、餐厅公共卫生 （1）、餐前确保地面干净光滑，打扫备餐间卫生，擦拭桌椅。（2）、清洁自助餐台，补充餐具。 2、整理边柜 （1）、整理所在区域的服务边柜，各了餐具、用具摆放整齐。（2）、准备充足的补台用餐具，餐巾纸、牙签、火柴、装糖、冰水等。 （3）、准备长、圆两种服务托盘及托盘垫布，准备各种草本。（4）、擦拭好各种调味瓶口和瓶盘，并确保调味品齐全。 3、检查台面 （1）、检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净。 （2）、补充胡椒、盐、各类袋糖和餐巾纸。 （3）、检查台面上的各类餐具是否清洁。 二、迎接客人 1、迎接客人： （1）、提前到岗，做好迎宾的各项准备工作。 （2）、保持正确的站姿和仪容仪表，向客人微笑并打招呼。 （3）、尽可能的称呼客人的姓名。 2、引导客人入座
（1）、问主客人是否选择无烟座。 （2）、在客人左前方 1.5 米处引导客人。 （3）、根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。 （4）、按女士有先，先宾后主的秩序，为客人拉开椅，示意客人入座。当客人到达餐椅前及将入座时，将餐椅轻轻前送。 3、口布与菜单服务 （1）、站在客人右侧，将口布拿起拆开，并对角折起，为客人铺在大腿上面， （2）、将菜单打开，按女士有先，先宾后主的次序，双手递给客人。4、告别归位 （1）、客人离开时，要向客人示意。 （2）、回到领位位置。 三、上菜单 1、菜单的准备工作： （1）、干净、无污染、无磨损、边角整齐。 （2）、按每日用餐客人人数准备足够的菜单，将不符合标准的菜单及时处理掉，并通知主管。 （3）、熟悉各种饮料和食品： a）、各种饮料和食品的基本价格。 b）、各种菜的准备时间、制作过程及原料。
西餐送餐服务程序
西餐送餐服务程序 Prepared on 22 November 2020
西餐送餐服务程序 一、客房送餐准备： 1、经理了解当天供应食品。 2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。 二、接受客人预订： 1、电话铃响三声之内听电话。 2、聆听客人预订需要,客人订餐种类，数量，人数特殊要求解答客人提问。 3、主动向人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品的数量，原料，味 道，辅助配料及制做方法。 4、复述客人预订内容及要求，询问客人房号得到客人确认后（告诉客人等候 时间），致谢。 5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录： 1、《点单》一式四联：第一厨房；第二收款台；第三服务员；第四配菜 间。 2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐。 四、备餐： 1、准备送餐用具（送餐车，托盘）和餐具，并准备帐单。 2、取客人所订食品和饮料。 五、送餐至客房：
1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加保温盖或保鲜膜，确保卫生。 3、核对客人房号，敲门三下，报称："ROOM SERVICE"； 六、客房内服务： 1、得到客人允许后进入房间，并致谢。 2、询问客人用餐位置。 3、接照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐： 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢。 4、询问客人是否还有其他要求。 八、道别： 1、请客人用餐。 2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口，并面对客人，倒退两 步，致谢。转身退出房间，为客人轻轻带上房门。 九、收餐： 1、检查订餐记录，确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人各字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能 否到房间收餐具。 4、服务员收餐完毕后，即刻详细记录。
西餐厅送餐部ot工作程序
西餐厅送餐部ot工作程序 ORDER TAKER 工作程序 Order-taker听电话程序： 1、电话铃响三声之内接起，并说“Good morning/afternoon/evening, this is Room Service, XX speaking, how may I help you? 先报英文后中文。 2、从来电显示得知客人房号，如是熟客请按其姓氏做称呼，第一声就要给 对方留下深刻的印象。即使客人不是要求点餐或是酒店的其他同事的电话也要亲切应对。 3、至少向客人推荐或介绍两种菜式和酒水，并熟悉当日例汤、特色菜及厨 房沽清项目。 4、在接受点餐时，仔细聆听客人要求，将其所点菜式、房号、用餐人数、 特殊要求记录下来并向其重复点单，报价格及送餐时间。 5、遇到客人的特殊要求时，应立即询问厨师其可行性与完成时间，并回复 客人。 6、如不能满足客人的要求或其所点的菜式沽清，要先向客人道歉和做好解 释工作，然后再向其推荐类似食品。 7、在电话结束之前向客人表示感谢: “Thank you for calling. Have a nice day!” 8、确定对方挂了电话之后，再轻轻挂上话筒。 当接听电话点单完毕： 1、开食品卡入单，检查后发送至各出品部门（日餐出品开手工入厨单）。 2、致电给出品部门,确认其是否收到入单及核对出品数量，并告知厨师客人 的要求。
3、致电前台收银，询问客人是否可以转帐，然后提醒送餐员注意事项并协 助摆位。 4、打印账单,备好零钱,交由送餐员跟进送餐。 当送餐员完成送餐后： 1、收回帐单及现金，按客人买单方式结帐，并作好相关记录。 2、将转帐单拿到前台收银转帐。 3、如遇到客人投诉应立即将其意见反映给上司，并及时妥善处理客人的 投诉。 班次交接程序: 1、打印本班次报告表，并仔细核对帐单。 2、填写相关交接单据，交帐单及现金到西餐收银岗。 3、按班时转换电脑系统，做好检查工作。 4、与下一班次做好交接工作，并告知须跟进事项。
客房送餐服务流程及标准
客房送餐服务流程及标准 一、了解当天供应食品 1、服务员要了解当天供应食品情况。 二、接受预订 1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？” 2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详 细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。 3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品 的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂 账、现金或扫码支付）。 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。 7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求, 需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。 8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 三、备餐
1、根椐客人的订单开出帐单 2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有 酒类需带开瓶器)。 3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置 好菜品、调味品等。 4、整理个人仪表仪容。 四、检查核对 1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符 2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损 3、检查菜肴点心的质量是否符合标准 4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项 服务。 五、送餐 1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。 六、送餐入房: 1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。
西餐厅日常工作流程
西餐厅日常工作流程梳理 6:00-6:20, 早餐准备阶段 ●与大夜班同事交接夜班工作情况，准备早餐开档工作。 ●餐前准备工作，使各个区域筷子，勺子，餐巾纸，脏餐车准备到位。 ●自助餐台档口菜牌摆放干净无破损，餐具全部摆放完毕，保证食品过敏源准 确，菜牌如果有油污及时擦干净。 ●检查设备设施是否正常运转，如有问题，及时报修。 ●检查桌椅是否干净无破损，是否稳固不摇晃。 ●检查厨房出品是否准备就绪。 ●检查咖啡机是否正常运转，咖啡豆是否充足。 6:20-6:30 早班班前会 ●参加班前会，带班主管对开始检查员工仪容仪表，并餐前分工。 ●对今日VIP信息进行分享，对重要事情进行重点讲解，结束后打开餐厅背景 音乐。 6:30-10:00 早餐开餐时间段 ●服务员做好巡台工作，及时询问客人是否需要咖啡或红茶，检查脏餐具是否 及时回收，台面是否及时收拾干净，餐具及餐巾纸是否补充及时 ●布菲员做好巡档工作，检查档口是否干净，检查布菲盘是否干净及布菲夹摆 放是否规整，随时补充餐具，保证客人有干净的餐具使用，在补充餐具时，如餐具有缺口应立即收回管事部处理报损，切莫留在档口供客人使用。 ●迎宾人员要保证迎宾服务到位。 ●吧员要检查吧台是否干净，饮料茶水是否补充及时。 ●及时去洗碗间查看餐具是否洗好，如若洗好，安排员工运送餐具。 ●服务员持续巡台中，检查桌面是否及时收拾干净，是否及时摆台，检查桌面
牙签，餐巾纸及咖啡厅是否需要补充。 ●离早餐结束前15分钟安排员工提醒客人还有15分钟结束早餐，是否还需要 加餐。 10:00-10:30 早餐结束收档 ●认真完成自助餐台收档工作，轻拿轻放，不要造成过大响声。 ●餐具分类收集，不要造成不必要的破损。 ●切勿在对客区域私自吃自助餐台剩余食品。 ●清理所有桌面垃圾，收走桌面牛奶缸，糖缸。 ●将所有脏餐具送管事部清洗 ●做好当天的酒水销售报表，盘点酒水，餐具做好登记。 11:00-11:15 如有团队午餐、零点所有准备工作按早餐标准开始准备 11:00-11:30 员工互换吃饭 11：30-12:00 整理餐厅 ●检查餐厅卫生是否收拾干净，各类物品是否规整整齐。 ●后区擦拭早餐使用完毕的餐具，杯具。 ●用餐区开始复台，补充牙签糖及餐巾纸，检查边台卫生是否清理干净，如若 发现问题及时整改。 ●再次检查各个区域摆台整改情况。 ●洗碗间餐具是否都已经清洗完毕并运回咖啡厅，检查咖啡杯是否补充完整。 ●检查各区域地面卫生，如有未处理干净的第一时间联系PA清理。 ●更换布草，送洗布草 14:00-15:00 交接会，培训会，传达重要信息，中班上班 ●中班员工必须穿着整洁的工装，按照酒店仪容仪表的标准，保持良好的仪容 仪表，面带微笑准时上班。
送餐服务标准程序
电话接听与点单标准、程序 标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会 场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别， 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认 的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客 人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
酒店西餐厅工作程序SOP
酒店西餐厅工作程序 目录 1、西餐厅服务员着装到岗 2、西餐厅服务员餐前准备工作 3、西餐厅服务员早午晚餐摆台程序 4、西餐厅服务员参加班前会的工作程序 5、西餐厅服务员打扫卫生的工作程序 6、西餐厅迎宾客的工作程序 7、西餐厅引座员、服务员带客人入座的工作服务 8、西餐厅服务员早餐咖啡、茶服务的工作程序 9、西餐厅服务员清理桌面的工作程序 10、西餐厅自助早餐准备和注意事项 11、西餐厅自助餐收餐的工作程序 12、西餐厅零点服务的程序 13、西餐厅服务员餐中巡台的服务程序 14、西餐厅服务员菜肴打包的服务程序 15、西餐厅服务员结帐的服务程序 16、西餐厅服务员征求意见的服务程序 17、西餐厅服务员送客人的服务程序 18、西餐厅服务员开餐收尾的服务程序 19、西餐厅送餐服务程序 20、西餐厅房间送水果服务程序
STANDARD OPERATING PROCEDURE PURPOSE:目标 整洁的着装在对客服务中能使客人感到心情愉快，同时也能让客人感到酒店的管理有序，服务员整洁的着装能使客人用餐心情愉悦。 PROCEDURE:操作程序 一、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。 二、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长统丝袜，不能有破洞和跳丝。 三、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。 四、指甲要剪短，不允许涂指甲油。 五、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前面不过眉，发卡头花应为黑色，不能超过十公分宽，不准梳披肩发。工作时间不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。 六、工作时间不得喷洒香水，班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物，不饮含酒精的饮料。 七、精神饱满的提前5分钟提前到岗、签到。 八、接受领班分配工作。
酒店送餐服务程序
酒店送餐服务程序： 1、接听电话： 订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？ 2、点菜： 仔细聆听并复述客人菜式。 3、送餐： 订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。 4、结帐： 送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。 5、交帐： 送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。 6、收回餐具： 送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。（八）餐前检查制度： 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查： 1）圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 2）各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位
和副主位在同一条线上； 3）各餐具间距离相等； 1）小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查： 1）圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2）沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3）服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 4）地毯干净； 3、餐前服务边柜检查： 1）边柜内备齐开餐所用的餐具； 2）边柜内餐具分类摆放整齐； 3）边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐： 1）开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常； 2）开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在20—24度间； 3）午餐前半小时开背景音乐开关。 5、开餐准备：
1）开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油； 2）准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台： 1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）鲜花新鲜，插制美观； 4）宴会指示牌干净，且内容正确； 7、打开餐厅门： 每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。
饭店客房送餐操作流程方案 最终版
1 第 1 页 共 12 页 MEMO 备忘录 To 致 呈:董事长(Board Chairman) From 由：市场营销部(S&M) cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO ） Archive 存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP ）、餐饮部（F&B ） Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：S&M8 1. 送餐部：西餐厅； 2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3. 送餐时间：10:00--22:00； 4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、 温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具 回收登记表（房务中心）； 7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂 房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作
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西餐宴会服务程序教案
《餐饮服务与管理服务》教案 授课内容：《餐饮服务与管理》第7章西餐厅服务第三节西餐宴会服务规程 教学目标；提高西餐服务西服的技巧以及服务意识 熟练掌握西餐宴会服务的流程 教学重点：西餐宴会上菜的程序以及上菜的位置 熟悉西餐服务程序的注意事项 教学难点：容易和中餐宴会上菜菜肴放的位置混淆 教学方法：讲解法、多媒体教学、案例分析法 授课时间：45分钟课型：新课 授课老师：陈贤 授课过程以及内容 一、导入内容(3～5分钟) 同学们我们上节课学习了西餐宴会服务的准备工作，那么我们接下来继续学习西餐宴会的服务程序，在学习新课之前，不知道大家有没有人还记得前面我们学习中餐宴会的服务规程的内容，（停顿一两秒）看大家胸有成竹的样子，今天我也不要谁起来回到问题，我们就来一起回顾一下上几次课所学习中餐宴会服务的程序有哪些？ （大家一起回答）1、宴会前的组织准备工作2、迎宾工作3、就餐服务4、菜肴服务5、席间服务6、送客服务7结束工作。好！看来大
家没有忘记上节课学习的内容，那么我们接下来继续学习西餐宴会的服务程序有哪些，以及他的上菜顺序、位置，以及我们在西餐宴会服务的注意事项，同时请同学们思考中餐宴会服务和西餐宴会服务程序有哪些相同点和不同点？请同学们现在翻到书的171页，我们现在就学习西餐宴会服务的规程！ 二、讲授新课（30～35） 1、西餐宴会服务程序第一步就是引领服务。他在我们中餐厅当中也 叫做引领服务。（要是说引领服务大家都理解，前面我们在中餐宴会服务程序当中学过）当客人到达宴会服务大厅门口的时候，迎宾员应该主动、热情、面带微笑的上前表示欢迎，礼貌问候后带客人带到休息室根据客人的需要为客人挂衣帽 2、休息室鸡尾酒服务。当客人进入休息室后，休息室服务人员应该 马上向客人问好，并且及时向客人送上餐前酒，根据客人的需求为客人介绍酒水。在此，客人饮酒有三种情况：第一个情况，如果客人是站着，我们应该先为客人送上餐巾纸，在送酒水；如果客人是座饮，我们就在客人面前的茶几上面放上杯垫，在上酒水； 如果客人需要鸡尾酒，我们就应该把客人引领到酒吧面前。同时客人在休息室休息的时候服务人员应该有间隙的为客人送上果仁、虾条。在休息室，一般休息半个小时，当客人到齐的时候，主人示意可以入席，就把客人领到宴会厅。
西餐厅管理制度
西餐厅 管理制度
目录 第一章西餐厅人员编制图 (1) 第二章西餐厅岗位职责说明 (2) 第三章西餐厅工作程序和标准 (10) 第四章西餐厅员工管理制度 (17) 第五章西餐厅卫生管理制度 (20) 第六章西餐厅财务管理制度 (23) 第七章西餐厅物资管理制度 (27) 第八章餐厅服务质量奖罚制度 (31)
第一章西餐厅人员编制图 共计人
第二章西餐厅岗位职责说明 一、职位：店经理 直接上司：股东 主要职责： 1.保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态； 2.负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议； 3.负责传达上级对下属的各类决策与要求，向上反映情况； 4.编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间； 5.制定培训计划，安排培训内容，培训与指导； 6.根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖 励与处罚； 7.正常供应各类咖啡与简餐，制定销售计划；负责掌握每日、每周、 每月销售指标的完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报 8.制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充； 9.定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单； 10.熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格； 11.各类单据的验收与审核； 12.控制成本，防止浪费，减少损耗； 13.负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；
14.负责收集竞争对手或同行业各种情况； 15.店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理； 16.处理客人投诉情况，调节员工纠纷； 二、职位：领班 直接上司：店经理 主要职责： 1.保证西餐厅处于良好的工作状态 2.负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规 定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务； 3.按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保 持密切联系，协调工作； 4.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收 集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 5.了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点 及咖啡、酒水的推销。 6.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用 品的领用、保管及耗用账目。 7.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新 添置意见。 8.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进 工作。 9.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检
西餐送餐服务程序
西餐送餐服务程序 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
西餐送餐服务程序 一、客房送餐准备： 1、经理了解当天供应食品。 2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。 二、接受客人预订： 1、电话铃响三声之内听电话。 2、聆听客人预订需要,客人订餐种类，数量，人数特殊要求解答客人提问。 3、主动向人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品的数量，原料，味 道，辅助配料及制做方法。 4、复述客人预订内容及要求，询问客人房号得到客人确认后（告诉客人等候 时间），致谢。 5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录： 1、《点单》一式四联：第一厨房；第二收款台；第三服务员；第四配菜 间。 2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。 3、若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐。 四、备餐： 1、准备送餐用具（送餐车，托盘）和餐具，并准备帐单。 2、取客人所订食品和饮料。 五、送餐至客房：
1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加保温盖或保鲜膜，确保卫生。 3、核对客人房号，敲门三下，报称："ROOM SERVICE"； 六、客房内服务： 1、得到客人允许后进入房间，并致谢。 2、询问客人用餐位置。 3、接照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐： 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢。 4、询问客人是否还有其他要求。 八、道别： 1、请客人用餐。 2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口，并面对客人，倒退两 步，致谢。转身退出房间，为客人轻轻带上房门。 九、收餐： 1、检查订餐记录，确认房间号码。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人各字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能 否到房间收餐具。 4、服务员收餐完毕后，即刻详细记录。
西餐厅服务员工作流程
西餐厅服务员每日工作流程及注意事项 A:餐前准备工作（06: 00-06 : 25）a:1 ：准时参加班前会，明确今日工作区域及内容。 2 :对自身的仪容仪表进行检查。 b: 对所分配的工作区域进行每日例行检查。检查内容如下。 A/B 区 1:桌椅是否摆放整齐。 2:依据每日用餐人数刀叉、餐垫是否充足，干净整洁。 3:检查桌面上易耗品（餐巾纸 . 糖. 牙签）是否充足。 4:检查鲜花的新鲜程度。 5:区域周边摆放装饰物的台面是否干净。 菜档: 1:菜牌摆放（确定菜牌的干净）。 2:去掉覆于食物表面的保鲜膜。 3:依据入住情况检查餐具是否充足、干净。 4: 检查不同菜品搭配餐具是否正确。 5:检查菜台表面及菜档卫生。 6:检查电源是否开启及机器的正常运行，保证食物及饮品的保温盒加热。 7:检查相应食物所搭配的调味品是否齐全。 8:若发现事物有异常情况及时告知领班。收银: 1:准备开餐前的备用金，具体内容依照收银标准工作流程。 2:确定领位台的干净整洁。是否有提前用餐及打包的事项及时告知领班。 4:协助各区域员工工作。
员工用餐时间 06: 25-06 : 55 B:餐中服务(06: 55-10 : 00/10:30 ) A/B 区： 1:对进入餐厅用餐客人致以热情问候。 2:及时撤去客人桌上多余的餐盘及添加餐巾纸。 3:客人用餐结束后清理该桌面，更换干净的餐具及餐垫，将椅子归位。 4:尽可能满足客人所需。 5:协助老弱病残拿取食物及饮品。 6: 检查离桌客人是否有遗留物品，及时归还或上交。7:服务过程中注意与客人之间的距离，主动为客人让路，并礼貌送别。 8:B 区及时更换烟缸， A 区服务人员有义务告知客人该区域为禁烟区，请客人给予配合。 9:收餐前十分钟告知客人。 菜档: 1:巡查台面及食物是否干净 / 充足。及时告知厨房添加。 2:及时补充餐具。 3:保证咖啡冰水的充足。 4:确保餐车及时送 洗，餐车里摆放有序。 5:随时注意是否有客人将食物掉落在地毯上，及时清理。 C:餐后收尾工作(10: 00/10 : 30—11 : 00) A/B 区： 1 ：撤走桌面上的刀叉及餐垫，检查是否干净，将干净餐具放 置指定位置。 2：用半干的抹布檫示桌面及瓷器。无污渍，水痕，残留物。 3：补充桌面的易耗品。 4：检查周边展示台，
西餐服务英语
迎宾服务 Can I help you? 我能帮您什么忙吗？ welcome to cite coffee! / Welcome to our coffee shop. 欢迎光临西堤岛咖啡! Hi. How are you ? 您好 How do you do ?您好（第一次见面） Good morning.早上好 Good afternoon. 下午好 Good evening. 晚上好 Sir先生 madame夫人 This way, please. 请这边走。 Glad to meet you. / Nice to meet you. 很高兴见到您。 I am sorry.. 我很抱歉, Be careful，please小心 slow down.请慢走 we provides the Chinese food, western style food and other else . 我们提供中餐,西餐以及其他酒水. Would you like to sit down here? / Is there ok?您觉得这个位置可以吗？ I will fix you up我会帮您打点的 What a pity.太遗憾了 Follow me, please请跟我来 My pleasure.乐意为您效劳 You are welcome.不客气 After you您先请 席间服务 Sit down, please. Here is the menu.请坐，这是我们的菜单. You, please.您请.（出品时用语） What would you like? coffee or tea?您喜欢喝咖啡还是茶？ for here, for go?在店内用，还是带走？ What you like the better? 您喜欢什么口味? So,what else?还有其他需要吗? I beg your pardon？请再说一遍 Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了. Excause me.对不起，打扰您了. I am at your service!我很乐意为您效劳! There are all for you, enjoy please .您的餐已经上齐了,请慢用.
送餐部服务程序和标准
送餐部服务程序和标准 一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规 定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准） 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以 以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重 复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到 房间.(如冰激凌等)。 二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让 厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。） 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。 三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正
常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。 四、跟单 看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。 五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。 六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方
饭店客房送餐操作流程方案定稿版
饭店客房送餐操作流程 方案 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
MEMO备忘录 To致呈:董事长(Board?Chairman) From由：市场营销部(S&M) cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B） Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date日期： 2017-02-10 File No文件编号：S&M201701008 1.送餐部：西餐厅； 2.送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3.送餐时间：10:00--22:00； 4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5.送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、 酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、 餐具回收登记表（房务中心）； 7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8.送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要 求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10.送餐的相关服务操作
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范 一．接受预订 （1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。 （2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。 （3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。 （4）迅速填写好订单并将订单交送餐员。 二．准备工作 （1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧。（2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。 （3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。 （4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准。（5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。 （6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内。 三．送餐进房
（1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。 （2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。 （3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见。 （4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。 （5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。 （6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录。 四．收餐 （1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间 号码。 （2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。 （3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。（4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，及时将餐车、餐具等取出。