[整理]中国电信客户维系工作部署.

中国电信股份有限公司山西分公司

2010年上半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国电信股份公司山西分公司（以下简称“山西省电信公司”）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。

山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。

2010年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将“从客户感知出发，提升客户服务水平”上升到企业战略高度。为提高服务社会信息化的能力和水平，山西省电信公司实施精确管理，优化资源配置，先后开展了基础服务攻坚、网络春风行动、满意服务冲刺和全业务服务标准达标等专项活动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，“用户至上，用心服务”的理念已经转化成每个员工的自觉行动。以个性化、专业化的服务思想，聚焦影响客户感知的主要矛盾，以聚焦指标的提升促进客户感知的提升；注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升从而全面提升服务质量，树立崭新的企业形象，以诚信立足社会，以信誉赢得尊重，以品质求得发展，力争将山西省电信公司建设成一流的电信企业，更好地承担起电信运营企业的社会责任，为推进山西国民经济信息化进程做出更大的贡献。

二、二〇一〇年上半年服务质量状况

（一）服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展。

在信息化与工业化融合的新形势下，山西电信围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、

连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了“总机服务”、“综合办公”、“协同通信”、3G无线宽带等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

为满足社会信息化需求，山西电信推出了“全球眼”服务。“全球眼”广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等20多个行业，帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题。

（二）加强渠道服务管理，努力提升渠道服务水平。

稳抓渠道基础建设，加强渠道网点优化及人员队伍建设的力度；分市、县、乡进行了各类渠道网点的优化布局，核心渠道发展能力较2009年末提高30%。

构建多渠道服务体系方便客户业务办理。目前,营业及便利型服务网点6644个。市区、县城、乡镇覆盖率达到100%，为客户提供缴费、账单查询打印、详单查询打印、自助选号等功能，方便客户快速缴费、查询、打印、选号。不断完善网厅/掌厅展现页面、对外提供功能，理顺业务办理流程、增加客户信息种类，使网上营业厅成为一个为客户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。目前网上营业厅可以为客户提

供业务办理、费用查询、积分管理、客户服务、网上缴费、网上选号、客户信息管理、投诉咨询等八大功能，还可以提供实时“在线客服”服务，使客户可以方便的进行套餐查询、基本业务办理、增值业务办理等操作。电话营业厅在为客户提供人工咨询投诉的同时，还在不断完善电话语音自助服务，10001电话语音自助服务系统可以为客户提供积分话费查询、充值、密码服务、业务介绍、业务办理等功能，方便客户使用手机或固定电话进行话费查询、业务办理。

开展销售服务综合培训，提高综合素质。建立营业人员培训交流学习制度、培训课件收集制度、开展营业人员岗位技能认证工作，加强对窗口服务人员、后端支撑管理人员的服务理念、服务意识和服务技能的深化培训，在提高业务能力的同时注重服务处理能力的培养。规范了服务人员的礼仪、行为、语言，提高综合服务素质，树立全新的精神面貌和对外形象，为顾客提供及时、准确的服务。

加强全网协同营销，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；建立政企客户绿色通道,中心营业厅实施VIP专柜服务，统一了10000/10001客服IVR 服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的客户提供更加专业化的服务。

（三）服务能力提升贯穿始终，完善客户维系关怀机制提升客户满意度

开展科学化、精细化、标准化的客户服务工作是企业管理水平的集中体现，2010年修订了全业务服务标准，更强调客户感知、更聚焦服务短板改进、更适应市场竞争需求，落实服务标准成为贯穿2010年客户服务工作的主线，通过标准化、规范化和一致性的服务标准开展服务管理，使得客户服务有法可依、有章可循，为了达到全网统一、前后协调、上下一致的效果，对服务标准进行了细化分解，明确了每一条标准的责任部门、落实方案完成标准和推进进度，确保服务标准有效实施。

开展基础服务能力提升行动和服务满意冲刺活动，优化BSS客户界面，大幅减少客户等待时间和业务受理时间，快速解决移动业务充值、停复机等基础服务问题;完善客户维系体系,主动开展用户关怀,努力提高客户满意。以客户感知贯穿体验的方式，积极开展基础服务能力攻坚行动，梳理基础服务能力中存在的问题，从套餐销售、产品功能、渠道一站式服务、网络支撑等方面共梳理出40个优化点，并通过加强内部服务管控，促使基础服务能力有效提升。

（四）切实维护用户权益，营造良好的通信消费环境

1、认真治理垃圾短信，治理工作常态化。

根据工业和信息化部的文件要求，我公司持续开展垃圾

短信息整治工作，一方面建立了常态化的垃圾短信治理机制，10000号提供7*24小时的垃圾短信受理服务；另一方面严格管控各类短信息端口，防止信息服务经营者（含SP 及电话声讯台）滥发垃圾短信息，同时强化接入管理责任，建立健全垃圾短信息发现、处置和监督机制，建立网间垃圾短信联动处理机制，按照“逐条查处举报、溯源分析源头、及时整改补漏”的工作方法，使治理工作常态化。对来自10000号受理的垃圾短信坚持做到100%逐条查处，深入进行溯源分析，并采取针对性自查整改措施，堵住垃圾短信息的源头，达到有效治理目的。

2、严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容。

2010年山西电信持续开展整治互联网低俗信息专项行动，着力从事前、事中、事后三个环节做好信息安全工作，建立并完善全方位信息安全监测闭环管理机制，落实各项信息安全防范措施。开展自营网站检查，对各类电信自营网站进行全面检查。重点检查制度建设及落实情况，检查技术措施落实情况，强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。开展接入业务清理检查，针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，加强重点检查和治理。组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。

3、严肃整治手机媒体低俗之风，建设文明健康的手机媒体环境。

为落实国家九部委联合印发《整治手机媒体低俗之风工作方案》的相关要求，我公司从制度建设、机构设置、管理手段、人员配备、奖惩机制等方面建立并切实落实信息安全管理责任制。从合作伙伴接入、业务审核、业务拨测等各环节重点落实、深入开展专项整治工作。

建立业务拨测制度，人工拨测进行重点检查。通过人工拨测方式保障业务监测的连贯性与严密性，最大限度降低设备过滤的局限性，对有过违规行为的业务、新增业务、业务量与收入突然增大的业务进行重点检查。

做好客户投诉举报受理工作。加强用户举报信息的处理能力和质量，加强10000号等客户举报方式的引导，投入大量人力物力、设置专人专岗，联合相关部门对客户举报进行逐一受理和回复，确保对用户举报信息100%查证处理。

严肃处理违规违法代收费行为。积极配合各省市通信监管、公安等部门彻底清理收费链条，加强对利用手机和固定电话等渠道收费的管理，完善监管体系，对传播淫秽色情和低俗内容的WAP网站提供代收费的情况，发现一起，查处一起，绝不姑息。

通过进一步完善企业内部网络接入和信息传输的管理流程和管理制度，建立治理手机媒体低俗之风的长效机制，

为客户营造健康文明的网络环境。

（五）开展自查、自评、自纠活动，提升客户感知度

公司在服务窗口开展了“三查一访”工作。“三查”主要对服务窗口进行现场检查、电话抽查、全球眼监控，检查重点内容包括：营业服务环境、服务礼仪、服务规范等方面。“一访”主要对客户侧开展满意度回访调查工作。回访对象包括：新入网、业务变更、故障处理的客户。回访内容以服务礼仪及规范的应用和主动推介等方面内容为主，以了解用户对营业人员服务的满意情况。每周进行检查、每月进行通报，月末进行分析、汇总和考核。最终完成发现问题、分析原因、制定措施、整改检查的服务闭环管理。通过“三查一访”工作的持续有效开展，逐步提升客户感知度和服务满意度。

（六）聚焦主要服务短板，组织专项整治工作，加强服务质量监督管控

通过每月的服务质量分析会，挖掘客户反映的热点信息、聚焦主要短板、改善生产流程，从边界漫游费用争议、网络质量、营销服务管理、装移修及时率等方面开展规则优化、流程优化的专项整治工作，月投诉发生数下降42.51%。

1、关注客户切身利益，解决边界漫游计费问题。

全面配合河南分公司完成山西运城与河南三门峡两个

地市的省际切换互联工作，实现了山西运城与河南三门峡的边界平滑切换。山西电信与陕西电信以联合优化的模式共同

解决山西运城与山西渭南交界区域的切换成功率低及掉话

投诉问题，建立边界漫游实施后的问题解决反馈机制，并形成相应的优化测试报告。

2、加快网络建设，优化网络质量，提升移动网络服务能力。

自2009年4月起我公司率先在全省范围内为广大电信客户提供3G移动网络的服务以来，客户享受了高品质的3G移动网络服务，2010年上半年我公司CDMA移动网络室外基站总数比2009增长72.65%。随着3G移动网络客户大幅增长，为了向客户提供优质的网络服务，公司持续开展以“关注用户感受，提升网络质量”为主题的“春风行动”，认真分析影响移动网络质量的关键因素，通过TOPN分析、掉话处理、软切换成功率优化、软切换比例优化等，解决了发现的一系列网络问题采取电源改造、重点基站的传输成环改造、建立基站资料库，找出影响每个基站的薄弱环节、控制基站断站率等有针对性的一系列深度改进措施，全省断站率指标逐渐下降。开展EV-DO专项优化工作，同时10000号以周报、旬报及月报的形式将用户问题反映集中的重点区域及时反馈后端，建立了长效的联动机制，增强网络优化工作的管控力度，确保3G上网连接成功率达标，以此满足更多客户的3G移动网络需求。

3、做好售中、售后服务，全方位满足客户需求。

注重加强机线员的责任心和技术技能的培训，通过举办宽带维护培训讲座及技术交流会来提高维护人员的业务技能，努力提高修机水平和号线资料的准确性，避免出现重复障碍；制订了“先外后内”、“先看后查”、“先硬件后软件”的宽带维护流程，提高了修障的科学性；以电话指导为主，根据用户需要提供预约服务；采用短信派障，实行障碍日报单制度；实施区域修障精细管理，安排专人紧盯障碍，对障碍集中的区域重点进行线路整治，变被动维护为主动维护；对于出现的旁路障碍，提高修复及时率，切实杜绝超时限装移修机；成立综合调度班，对每天的障碍进行实时监控，为查修员提供告警服务；对修复障碍进行人工回访，确保所报障碍的查修质量；对多次重复报修的障碍进行分析，加大考核力度，降低重复申报障碍。

为提高装机和修障服务效率，装维参与前期建设设计规划，对影响后期施工效率的因素提出合理化建议，为后期装维工作打下良好基础。为降低故障率，大力推进预检预修工作，在雨季到来之前，加强防范力度，预先检查管道井中电缆的归位、热缩套管的密封情况，提前做好应对工作。在装维日常管理中，也把对交接箱、分线盒密封情况和完好性的检查逐步日常化，对于接线柱腐蚀等情况及时处理，有效地减少了故障发生，提升了客户对于固网业务的感知度。

4、建立全面运营流程穿越审批制度，服务前置，有效

预防影响客户感知的服务问题。

实施服务前置，以预防为主，在产品推出之前通过审核制度及早发现并处理问题，做到有效预防。专业部门从客户感知角度介入，参与产品上市前的审核（如：新产品、营销案、业务调整等）和系统升级前的服务预警（含网络升级、支撑系统升级等）。服务管控责任部门全面质检监控生产运营流程，对所有本企业产品、服务策略、营销政策、系统支撑、维护、售后等环节开展流程穿越和客户体验活动的全程全网质量管控，审批未通过的任何项目不得进入销售环节，以此预防影响客户感知的服务问题的发生。

通过梳理各个问题产生的典型场景，设计事前、事中、事后服务制度，提升全流程服务质量；从客户感知和内部水平提升的角度对各个服务区域的质量进行评价和考核；从传统的企业服务能力向客户感知导向转变，建立以客户需求为起始、客户感知为结果的闭环工作流程。通过齐抓共管，协同作战，有效改善客户服务短板，提升服务链条的整体能力。

三、2010年上半年服务指标完成情况

（一）固定电话服务时限

装机平均时限：城镇平均时间2.58天

农村平均时间2.33天

装机及时率：城镇及时率97.47%

农村及时率100%

障碍修复平均时限：14.73小时

障碍修复及时率：98.22%

网络接通率：98.69%

（二）互联网接入业务服务时限

装机入网平均时间：1.81个工作日

装机入网及时率：专线客户97.91%

障碍修复平均时间：7.22小时（不含处理客户接入线障碍）

障碍修复及时率：96.95%

（三）移动通信服务质量

业务变更时长：最长时间12小时，及时率为99.47%；

恢复通话时长：最长时间12小时，及时率为99.72%；

障碍修复时长：最长时间24小时，及时率为99.56%；

网络接通率为98.01%，无线信道拥塞率为0.083%，通话中断率为0.42%。

（四）电话服务台应答

10000号7*24小时服务

10000号应答时限＜10.5秒

10000号应答平均时限：6.5秒

10000号应答及时率93.92%

（五）用户投诉处理

固网用户投诉处理平均时限：1.39天

固网用户投诉处理及时率：98.57%

移动用户投诉处理平均时限：48小时

移动用户投诉处理及时率：98.40%

用户投诉处理满意率96.28%

山西省电信公司将进一步深化‘用户至上，用心服务’的服务理念,以“创业创新创造”为宗旨、以“简捷务实高效”的作风开展各项工作，在山西省通信管理局的领导下，在广大客户的监督下，认真履行服务义务，切实维护客户合法权益，严格按照《电信条例》、《电信服务规范》等规范，向客户提供“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”。