一则关于餐饮管理弊端的案例分析

一则关于餐饮管理弊端的案例分析

戴鸣:酒店餐饮咨询管理顾问！国家认证企业培训师

金师教育集团总经理

某集团四星级酒店培训主管

国家职业资格认证《企业培训师》、拓展培训导师

课程：酒店五心服务与五声服务

餐饮行业作为第三财富，高质量和品牌成了各人都认同的服务尺度。餐饮管理上也偏科严重，服务质量上和打造品牌上狠下工夫，但愿可以或许象麦当劳可能全聚德一样，品牌响当当，利润滔滔来。可是放眼当前满街的食肆，几多个可以或许算得上真正的品牌？百大哥店是不容易打造的几多中华老字号，最后也因为各种原因被市场合丢弃。一个餐饮企业的餐饮管理如果不合理那么想要成功打造品牌，必定是难上加难。透析餐饮经营管理中存在问题中，经营管理企业的经营者，假如眼睛只是狠狠地盯住“品牌”二字的问题居多，这个利润越来越薄的行业里，往往容易失去偏向，最后筋疲力尽。

曾经有这样一座南方的酒楼的餐饮管理给了我如下的印象。事出有因：由于工作上的接洽失误，学生被错误地安排到了这家NB酒楼进行实习。当我们两位老师和三十名学生看到该酒楼（签合约时说是酒店）时，我们一下子懵了。学生干了一个月后自行换到了一个五星级酒店实习完了规定的六个月。

我跟另外一位老师一起在那里呆了三天，综合学生向我汇报的情况，得出了该酒店在服务、管理、制度等等各个方面的如下餐饮管理弊端：

餐饮管理弊端1、管理漏洞

中餐厅刚开始就是带着学生去认识点心，如何下单，认识餐具，学习摆台，练习端盘子和倒茶。但许多时候在教学生如何备餐时，做到不留底单，让客人投诉时也无记录可查。还

有老员工私下教服务员怎么样下单偷吃点心，让“偷吃”能够做到名正言顺一些。我就在纳闷，偷吃还可以名正言顺的吗？这里好像是菜市场，餐饮管理乱七八糟。例如：员工吃饭之前，被甲主管安排在A桌服务，到时间了就让去吃饭，有人接岗。吃完饭，却被另外一个主管，调到了B桌服务。这样被甲主管看到后却有把你调回来。

餐饮管理弊端2、排班问题

这座酒楼来喝早茶的基本上都是熟客，大厅里没有什么客人。早茶时间可以混到下午1点半，基本上就不用做中餐了。早茶摆到下午1点钟之后，需要重新摆台，准备晚市。而晚上大厅里面的客人就更少，所以基本上属于浪费人力来摆台。经常会有大量的人员在餐厅里面转悠，却无事可干。说明排班是有问题的。

餐饮管理弊端3、经理餐问题

在哪个酒店或餐厅里，吃经理餐是很正常的事情。这里，由总经理主持经理餐。总经理是一个跟我差不多胖的中老年女人，一口地道的广东腔，说话很有礼貌，但据说能力不怎么地。经理们早茶在包房吃，桌子不用换，固定在几个包房，如果有客人想到他们的房间去吃，需要跟经理说。他们跟客人吃的一样，早茶时间不长。经理们都坐在大厅里面吃中午饭和晚饭。桌子很大。中餐，经理和后厨一起在大堂吃，一天两个服务员给他们服务。餐具要没有缺口的，汤匙不要用鸳鸯匙（颜色重的汤匙和颜色淡一点的汤匙），餐具要用开水消毒。他们喝的水是固定的普洱茶，需要用格子把茶叶沫隔出来。在签到本上员工的名字后面写有“服”的去给他们服务。再忙的时候，还是要有人去给经理餐进行服务，甚至于今天他们规定谁服务，如果这个服务员在服务客人，他们都要找人把你换去给他们服务。他们中午一般1点半至2点半，晚上10点半至11点半。经常有客人看到他们吃东西，而他们一点儿也不忌讳。

餐饮管理弊端4、休假制度

在这里的休假是半天半天休假。餐厅主管是个女的，要是看着谁顺眼，就给谁批假。主管很喜欢摆架子。有的休假很多次了，而有的员工却一次没有休假。很多女员工被该主管批评的经常哭。那年大年初一的时候，晚上5点半才告诉王某让她休假半天（当天下午的半天）。还有一次，王某早班，晚上五点上班，到了6点半通知她休假（晚上8点下班），算半天假

期。这种餐饮管理的休假方式好像我在哪里都没有看到过，难道这是他们的创新？

餐饮管理弊端5、关于礼貌

所谓礼貌也是餐饮管理的一方面，我认为在酒店里应该是相互的。也就是说，要求一个服务员对经理礼貌，那么首先，作为经理的，应该对服务员客气。但这一点好像在这家酒店里有没有体现出来。经理要求服务员见面跟他们打招呼，因为在某一段时间里要见很多面，总是说“XX经理，您好”，所以刚开始时，服务员都觉得很别扭。其实，我认为在酒店里面，员工之间打招呼，除了用语言以外，还可以用肢体的（如，眼神交流，点头示意等，当然需要在培训时候进行规范）。但是，在这里，他们非得叫你用语言，一个小时遇见几次说几次，这让员工很难受。而且服务员跟经理们打招呼的时候他们总是爱理不理的，所以后来服务员基本都不跟他们打招呼了，这让他们又有了话说，批评员工没有礼貌。哎，这样不烦吗？这样的经理什么到底是什么意思？

餐饮管理弊端6、关于加班

何谓加班？我想每个人都明白，但是好像在这里他们就不明白？我们常常都会安慰自己说，加班会有补助，而事实上劳动法上也会有相关规定。但在这里，他们的经理们好像对这些都置若罔闻了。认为加班是因为你的事情没有干完，所以你必须要加班，所以是没有加班费的。这种认识是对的吗？在这里，服务员一般都会干超过10个小时，但是工资还是按照8小时来算的。想谈补助，想都不要想。

餐饮管理弊端7、关于人事经理

这里的人事经理，表面上给人的感觉还不错。据后来学生反映说这女的一肚子的坏水，着实让我觉得感叹。因为实习事宜是与她接洽的，所以有事情都找她了。正因为她的工作失职，导致一次婚宴的时候，员工集体罢工，然后她到外面找来一些替工的来看台，每个人给50元钱，估计是临时演员。好像这种事情只有《酒店风云》里面高峰搞过。后来肥总经理知道了此事，该人事经理被辞退了，此后经理餐也被取消了。

餐饮管理弊端8、对待合作方

在整个接洽的过程中，他们对待合作方是没有太多客气的。很多酒店对待合作学校还是比较客气的，至少在我接触到得N多酒店中。不管是人事主管，还是人事经理，还是副总经理。对待实习带队老师都是相当客气。或者是对所谓文人的一种尊重吧，也或者是对合作者的一种礼遇吧。不管如何都好，你在这家NB酒楼是感受不到这一点的。我们两个老师去之后，被安排在了一个小招待所，就是小巷子里20元的那种。其实，我们自己也可以付钱去住好一点的。当然，我们并不是对住宿要求苛刻的人。我们来自农村，什么地方都住过，其实没有什么讲究。但他们的做法视乎有点欺负人？

写在最后：

也不知道这家酒楼现在经营得如何？只希望它能够在另外一群优秀的职业经理人的带领下走上正确餐饮管理的道路。不过听到过一个危险的信号：他们集团新开了一家五星级酒店——NB大酒店，好像经理人都是从这家酒楼过去的。我在想，如果是这样的话，那家五星级酒店岂不是惨了？