酒店定位分析
城市酒店设计定位分析
什么是酒店定位
准确进行定位是企业在市场竞争中获得优势的关键。所谓酒店定位,是指酒店通过设计和经营并为顾客提供特色突出的服务或产品,从而在目标顾客心中形成难易替代得角色所采形成的经营意图或战略。
酒店定位过程
在酒店经营实践中常见的误解主要有两方面:一是把定位与目标市场的选择混淆,以为目标市场确定了,定位也就明确了。实际上两者的任务是不同的。目标市场选择是要明确酒店为哪部分顾客群提供产品和服务,而定位则是企业通过一定的营销手段,在顾客心目中树立独特的形象,使自己与竞争者形成竞争优势；二是把酒店的星级、档次与定位完全等同起来。实际上在不考虑定位实效性的情况下,它仅仅只是方法之一,不能以偏概全[1]。
酒店定位一般可以分为两个步骤：
一、酒店设计前的经营定位[2]
就是将拟建酒店与周围一定范围内的酒店在交通区位、规模、等级、价格、运营管理公司、投资规模、公司合作单位等方面进行比较。分析酒店所面临的优势劣势，最终确定目标市场。
毕业设计拟建设酒店为四星级酒店，并以五星级酒店标准进行建造。在参考国内外关于新兴高星级酒店的市场定位的研究成果后大致总结出下列策略：
1、市场领先策略，指酒店在目标市场中无论在产品的质量、规格以及服务上都要先声夺人，始终以领袖的地位引导这一市场的消费需求的发展方向[3]。
2、市场挑战策略。指一种与最强有力的竞争对手对抗的市场定位策略，就是把本酒店产品特色定位在与这个市场中最强大的竞争对手的产品相似的一个位置上，与竞争对手去争夺一个细分市场[4]。
3、市场补缺策略，指酒店避免与竞争对手直接进行对抗，而是着手去寻找新的、未被占领的、为许多顾客所重视的市场位置。这是利用竞争对手市场定位的偏差或疏漏对酒店目标市场进行定位[5]。
二、酒店设计和建设中的功能定位[6]
在明确目标市场以后,拟建酒店的功能与特性必须在设计与建筑中体现出来。例如，一旦确定将商务客人作为目标市场,就要了解商务客人的需求，从而在设计与建筑中去迎合商务客人的需求。
影响高星级酒店定位的其他因素：
除了拟建酒店周围一定范围内的酒店的交通区位、规模、等级、价格、运营管理公司、投资规模、公司合作单位等方面因素外高星级酒店定位还需注意部分其他因素。
一、从城市酒店和交通设施的关系来看，对高星级酒店的吸引能力从大到小依次是：大型火车站汽车站综合体、小型火车站点、机场、汽车站点。追究其原
因，火车站周围有更多的批发零售集散地从而造成了大量的商务酒店。此外，城市CBD区域、商业会所聚集地常有大量的商务人士往来，有大量的高质量入住需求，因而这些区域也得到高星级商务酒店的青睐。例如，在广州的会展业日渐发达的情况下, 除了广交会已跃居世界单年展会规模第二大, 广州国际家具展、建材展、汽车展等超大型展会面积的增幅都在 30%以上。这些商务客人是高星级酒店的主要客源。各个星级酒店在每年两次的广交会期间的营业额是全年收入的50%以上[7]。
二、根据各星级酒店的空间分布和运营情况的分析。城市低星级酒店由于提供服务不完备、品牌和体验性方面吸引力低的原因，其对城市路网结构周边的服务设施的依赖程度明显高于高星级酒店。所以，其位置更接近于城市中心，在其周边步行距离内一般都有餐饮场所、大型超市等[8][9]。高星级酒店由于自身的品牌效应和高质量的服务（如专车、提供办公场所、秘书...）对城市路网的需求较低[10]。同时，由于市中心地价高昂，为了形成价格优势，高星级酒店还有往城郊交通便捷地段发展的趋势。
三、根据旅游景点对城市旅游酒店的作用来分析。能够对高星级酒店带来固定客源的主要是高品质景点或极其综合、特色的大型游乐场所。例如：世界文化遗产、世界自然遗产、国家5A景区、大型赛车场、滑雪场、游艇俱乐部、迪士尼乐园等[11]。
四、从城市产业分布的情况分析，城市的对外开放程度和对外经济发展情况直接影响了高星级酒店之数量。近年来，国内城市大型高新产业园区（如中关村、深圳高新技术产业园等）也对高星级酒店产生了一定的吸引力，并且这一吸引力呈现上升趋势[12]。
五、在人口和经济层面，人均GDP及人口规模并不对城市城市新兴高星级酒店产生显著影响[13]。
枝江产业现状及规划
一、经济建设数据[14]
2014年，全市完成地区生产总值389.63亿元，按可比价格计算，比上年增长11.9%。其中：第二产业完成增加值214.19亿元，增长12.7%；第三产业完成增加值104.88亿元，增长13.9%。三次产业结构由2013年的19.7:56.1:24.2调整为18.1:55:26.9。
2014年，全省规模以上工业企业达到239家，比上年净增17家。完成规模工业总产值739.32亿元，比上年增长13.5%。工业内部结构改善。高新技术制造业增长较快，全年完成增加值57.3亿元，比上年增长48.4%；全年实现社会消费品零售总额106.03亿元，比上年增长15.4%；全市实现外贸出口总额25158万美元，比上年增长24%。
二、枝江市2010-2030规划[15]
枝江定位于湖北长江经济带上的工业强市。湖北省两圈一带规划中宜荆荆城市群的重要节点，宜荆荆城市群重要的产业基地。
工业用地：至2030年市域主导产业为食品、纺织和化学工业。将机械电子、生物医药、新型建材等产业作为潜在主导产业进行培育。产业空间布局规划形成“一带、两区、多园”的发展格局。规划工业用地面积921.34公顷，占建设用地比例到23.77%，人均工业用地24.25平方米。规划向城北工业园、仙女工业
园以及姚港化工园集中。湖北省化肥厂远期搬迁，其它区域的工业用地实施“退二进三”。
对外交通：318国道改由枝江主城区外部通过（城区段为东湖大道）。规划新建荆（州）-宜（昌）城际铁路，并在枝江城区和白洋设置中间停靠站场。优化港口布局，中心城区重点建设姚家港、新河口、马家店三个港区。
公路交通：2030年市域基本形成“网格式”的公路网络系统，实现1小时通达周边100公里范围内城市，主城区到重点镇30分钟内通达。规划形成“四横四纵”的骨架公路网络。“四横”为汉宜高速、仙女大道、318国道及沿江大道，“四纵”为鸦来、鸦澧、窑马及两江公路。
城镇体系：建立中心城市-重点镇-一般镇三级城镇等级结构体系，并设置独立工业区。中心城市包括主城区（马家店与董市镇区）和江口、仙女、姚家港三个外围组团。重点镇包括安福寺、问安、百里洲三镇；七星台、仙女、顾家店为一般镇；独立工业园区为白洋工业园区。核心地区，即中心城区和白洋工业区。“三区”为中部城镇发展区、西部城镇发展区、北部城镇发展区。
场地区位
本案场地位于枝江市仙女工业区，北靠枝江北高铁站南临仙女大道（仙女大道为规划中四纵四横城市道路规划中的一横之一）。从高铁由此出发往西15分钟可达宜昌东高铁站，往东15分钟可达荆州车站，1小时45分钟可到达汉口车站；驾车33分钟可到达三峡机场。根据枝江市2010--2030规划来看拟建酒店20分钟车程即可覆盖枝江经济开发区，40分钟就能覆盖枝江全境。所以这里将是商旅人士来往枝江的重要空间节点。
枝江市现有酒店经营特色及现状
（1）宜昌枝江国际大酒店★★★☆☆
地址：枝江市马家店胜利路32号，距离北站驾车7.2km。
服务设施：中式餐厅、会议室、健身房、商务中心、桑拿、棋牌室、免费停车、行李寄存
价格分布：￥228--￥580
（2）枝江皇廷大酒店★★★☆☆
地址：枝江市迎宾大道特25号，距离北站驾车8.3km。
服务设施：会议室、宴会厅、棋牌室、无烟房、免费停车、行李寄存
价格分布：￥228--￥533
（3）枝江维景酒店★★☆☆☆
地址：枝江市民主大道七星新天地，距离北站驾车6.3km
服务设施：无烟房、时尚主题房、棋牌室、接机服务、行李寄存
价格分布：￥216--￥261
（4）宜昌峡江之星酒店★★☆☆☆
地址：枝江市沿江街1号，距离北站31.8km。
服务设施：中式餐厅、会议室、商务中心、棋牌室、免费停车
（5）枝江峡州v8酒店★★☆☆☆
地址：枝江市迎宾大道特49号，距离北站驾车8.2km。
服务设施：无烟房、棋牌室、免费停车、行李寄存
价格分布：￥124--￥333
（6）枝江电信商务宾馆★★☆☆☆
地址：枝江市公园路电信大楼
（7）枝江市官邸商务酒店★★☆☆☆
地址：枝江市迎宾大道92号
（8）枝江江庭商务酒店★★☆☆☆
地址：枝江市马家店街道迎宾大道61号
（9）宜昌安福寺金太阳商务酒店★★☆☆☆
地址：枝江安福寺镇花园大道玛瑙明珠1号
（10）枝江鑫华商务酒店★★☆☆☆
地址：枝江市江汉大道156号
程网。）
通过以上内容可以发现枝江市现不存在高星级酒店；现存酒店规模都较小，都没有大型宴会厅、会议室等集会场所，仅有三家酒店有宴会、会议厅，其中仅两家在城区；商务方面，只有两家酒店存在商务中心。休闲娱乐方面现没有酒店有室内泳池，仅有宜昌枝江国际大酒店有桑拿房、健身房，其余酒店都是棋牌房。因此现有酒店并不能满足高端商务人士的需求；在酒店特色方面只有枝江维景酒店有时尚主题房；交通方面，大多数酒店由于位于主城区都在距离枝江北站10公里左右，其中宜昌峡江之星酒店位于白洋工业区，距离至江北站31公里；价格方面宜昌枝江国际大酒店、枝江皇廷大酒店价格在￥220--￥580之间，其余酒店￥210--￥340之间。
结论：
对于商务、政务大型团体和市民而言枝江市现不存在集会空间较大的酒店，尤其时室内外集会空间兼具的酒店，现存酒店接待能力有限；
对于商务出差人士而言仅有宜昌枝江国际大酒店服务较为完善，出于枝江市开放程度加大，商贸、外贸增加，枝江国际大酒店也将不具备相应接待能力；
对于枝江市城市形象而言，现在仅有枝江维景酒店以时尚为主题进行内装设计。现没有一特色鲜明、形象独特的酒店能给来往枝江的商旅人士深刻的印象。
拟建酒店的优势与劣势
综合考虑高星级酒店定位原则、枝江市城市规划及现状、场地区位分析成果。
拟建酒店主要有以下优势：
1、拟建酒店将有良好的商务旅客资源，从这里出发20分钟车程就能覆盖枝江市中心开发区，且根据规划枝江市工业将始终保有大规模工业；
2、拟建设酒店北靠枝江北高铁站、汽车站，南临仙女大道（其作为枝江市四纵“四横交通”网中其中一横），交通条件便捷，是来往枝江的重要交通节点；
3、枝江市现有酒店最高为三星级舒适型酒店，拟建酒店作为枝江首间高星级酒店将有引领发展的优势同时弥补市场不足，树立服务标杆；
4、拟建酒店距离三峡机场仅29km，与宜昌市区高星级酒店相比有距离优势，并且处于航空、高铁换乘的节点；
5、与现有酒店相比，拟建酒店场地大用地足，功能布局有更大可能性；
拟建酒店主要有以下劣势：
1、周边50km不具备优质旅游资源，虽然宜昌有旅游资源禀赋但与宜昌市区现有高星级酒店比较处于区位劣势；
2、偏离城市中心区，距离削弱了酒店对市中心客源的吸引力；
3、过于靠近高铁线，噪音可能成为住客选择该酒店时的过虑；
目标客源的可能性：
开发区商（政）务散客
需求状况：根据枝江市2030的规划，开发区产业规模扩大并且有向高端制造业转型的潜在设想。商（政）务散客增长前景乐观。目前的情况是酒店出于中心开发区核心位置，但偏离市中心政务区，并且对于白洋开发区、七星台开发区而言拟建酒店与市中心酒店具有相近的距离。比较明显的优势在于酒店对外交通的便捷性。
客源特点：商（政）务散客客源稳定，支付能力强。以商旅活动为主要目的，选择酒店注重其地理位置的便捷性，要求高质量服务。不受旅游淡旺季波动影响。这部分客源可以作为拟建酒店主要客源。
预计流量：做为酒店的客源主流和出租率基础，初期经营预计占酒店客源总
量50％。在培育期后考虑有了固定的合作单位、酒店知名度、回头客以及酒店运营重心等因素预计商（政）务客源将占有酒店客源60％。
常住客
需求状况:做为商（政）务客人的延伸，常住客是酒店商务客人中最稳定的部分。客源主要来自周边商务公司非本地的高级职员，因为工作或商务旅行的原因，需要连续长时间入住酒店。这部分客人的支付能力很强，同时，由于除工作时间以外，客人基本在酒店逗留，其潜在的餐饮、洗衣、电话、购物、娱乐等综合消费是酒店多个部门收入的重要来源。
客源特点：单次连续入住时间长，房价承受能力强，综合消费能力强，客源稳定。商务客人在关注酒店地理便捷性的同时更加关注酒店的舒适度以及酒店的服务。
预期流量：拟建酒店在工业区占有区位优势，但是离市区有有一定距离，与市区酒店相比不具备区位优势。因而初期以商务长住客为主，预计占酒店客源总量5％。经过培育期后考虑与部分公司形成长期合作以及一部分政务长住客入住，预计长住客占酒店客源总量接近10％。
会展团体
需求状况：拟建酒店临近枝江北站，处于枝江中心开发区的核心位置，周边有高层住宅、花园洋房、公园、公汽车站等。地域开阔、人流量大能够为会展提供较理想的空间。伴随枝江开发区的规划不断落实，会展对酒店的需求增长强劲。同时现有枝江酒店在地理位置、规模和设施上尚不能完全满足会议举办方和和展览公司的要求。
开发园区及其周边各大企业、机关、部委的会议团体可以成为拟建酒店的重要客源。
客源特点：以团体形式入住、单次入住客人多、消费能力强、在同一旅游地停留时间相对长、并且具备一定的周期性。会议间隔时间较长，客源稳定。参与会展的客人对于酒店的区位便捷性、会议宴会服务设施更为关注。
预期流量：初期开发需要等待市场认知过程，预计占酒店客源总量25％。在培育期后，酒店有力一定的知名度，并且培育了固定客源，预计占酒店客源总量30％。
国内外旅客及旅行团体
需求状况：基于对高星级酒店客人产生吸引力的主要是高端旅游产品，同时拟建酒店由于区位原因同宜昌城区高星级酒店竞争出于劣势。另外针对枝江周边的旅客，拟建酒店在与城区现有不具备价格上的竞争力。因此旅游客源不能作为酒店主要客源。
客源特点：高端旅游消费群体线路稳定。受旅游淡旺季波动影响。在旅游地停留时间较短。一般在公立长假和寒暑假期间达到旅游高峰。
预期流量：不作为酒店出租率基础，预计占酒店客源总量少于5%。
当地消费人群
需求状况：枝江市现有酒店都存在用地小的困境，市区内酒店现不存在大型庆典、宴会场所，尤其是室内外庆典、宴会空间兼具的酒店。因此拟建酒店市场补缺策略，在下一步功能定位中在这方面作出考虑，将成为市区居民聚会、闲暇的光顾场所。
客源特点：消费主要集中在餐饮、娱乐和康体等综合消费方面，不受旅游季节波动影响。主要消费时段除周末、节庆日外，一般集中在工作时间以外的下午
和晚间。
国内外酒店类型及发展形势
根据服务对象作为分类标准，现国内外主流的酒店大致可以分为：商务酒店、旅游酒店、度假酒店、汽车酒店等；根据酒店地理位置作为分类标准可将酒店分为城市酒店、风景区酒店、机场酒店、郊区酒店等，另有近年来兴起的城市近郊的乡村民宿。对于高星级酒店的现状以及趋势，在全国范围内总体呈现东部沿海发达地区高星级酒店数量明显多于中西部内陆地区，并且高星级酒店相当程度集中于北上广深等对外经济高度发达的城市[16]；另一方面与发达国家相比，中国酒店的渗透率还相差甚远：无论是整体规模还是千人客房占有率都远低于发达国家或旅游国家[17]。当下适逢国家经济向中西部地区倾斜和国家城市群发展战略规划相继实施，内陆地区也高星级酒店发转也必将接触更丰富的果实；对于商务酒店而言总体呈现出高星级化同时服务更加完善。具体来讲就是从商务洽谈空间、传真。邮电服务到更加突出专车接送、提供专业秘书等服务[18]；纵观全国旅游业的变化，旅游业正由短途观光向长途旅行转变，观光旅游向度假型旅游过渡的趋势。国内旅游酒店、度假型酒店正不断增加，也给度假别墅、公寓、家庭式酒店带来相当的发展；同时伴随国家土地政策改变以及乡村复兴计划的提出又是的一波民宿热兴起，城市资本注入乡村的同时给城市上班族带来了近郊放松休闲、体验农村生活的好去处。2014年第2季度在线客栈民宿预订市场规模达到1.3亿元。另根据在住宿类型的选择上中外游客的偏好十分相似，选择别具特色的客栈和民宿已经成为当前国内旅游住宿的一大趋势[19]。从地域上看，民宿主要分布旅游资源丰富的南方的著名的景点和旅游目的地城市，如杭州、丽江、大理、阳朔等地。以及相对富庶的浙北苏南地区的城市近郊民宿数量增长较快，品质也很高。
避开酒店类型，国内外的酒店业也呈现出一些共同的趋势。
其一，绿色化。绿色酒店是指在酒店建设、管理运营、使用者消费理念方面实施生态节约的理念，企图达到节约资源、保护生态并保证住客良好的住宿环境的酒店[20]。2005年北京13家酒店共同签署了《绿色行动宣言》，在北京奥运会前期，绿色酒店的建设迎来高潮例[21]。例如，天津滨海圣光皇冠假日酒店。酒店地下二层设置中水处理站，将酒店的洗浴废水、地下室洗浴房等优质杂排水排入中水站，经处理后供卫生间冲厕，绿地浇洒、道路冲洗等。全年用水总量为49450.17t。经测算投入使用后年节约3万余元。采用中央空调分区系统，对于客人公共区域和服务区域，空调空气系统均根据负荷特性采用不同类型的压力变风量VAV系统，通过使用该系统，冬季节电140792千瓦时，夏季节电72717千瓦时。能耗分项计量系统，主要包括电梯、水泵、空调机房、制冷机房、照明等进行能耗分项计量，便于及时发现酒店用能存在的问题，找到能耗过高或不合理运行的设备或系统，指导提出科学用能的管理办法，还可作为节能技术应用成效的客观评价依据。
其二，科技化。虽说酒店也甚至建筑行业从来不是科技发展的前沿，但是在科技日新月异的时代很多酒店也不断引入新技术新手段企图为入住者营造更舒适和个性化的入住环境[22]。例如：纽约时代广场时尚先锋Yotel酒店，突出了高科技的元素，它把科技对酒店的影响作为酒店的主题。酒店有自己的机器人Yobot，Yobot有一个巨大的机器胳膊。酒店的高科技在于其运用了世界上有史以来第一个机器人行李处理程序。一个长 15 英尺（4.75 m）的机械臂矗立在酒店大厅的玻璃窗后，在您进入酒店办理入住手续后会拿起您的行李并将它安全地存储在抽屉墙中的一个抽屉里。整个酒店还通过建筑空间以及灯光、色彩、内装的设计，突出了高科技的元素。
其三，特色化。出于经济收入的增加使得居民的消费由消费型向体验型转变。这一点各种品牌的酒店都开发出各种主题酒店、主题房型以及民宿的兴起就是做好的佐证[23]。例如：云夕戴家山乡土艺术酒店，酒店所在地位于戴家山自然村是浙江省桐庐莪山畲族乡的一个安静偏远的小村庄。酒店由一栋畲族土屋改造而成。改造设计中保留和加强了原房屋结构的实体部分，利用传统“畲族土屋”的地域性特色，进行适度的加建，植入精品酒店的功能，以满足现代消费人群的休闲度假需求。改造建成的精品酒店总建筑面积约1300平方米，共17间客房。改造而且保留了原有木楼板、木框架和夯土墙空间美学、效果和历史文化价值，延续了传统地域建筑的内在特征。经过翻修的屋顶木结构，借助灯光的强化处理，增强了空间活力，形成明亮、有力的空间氛围。所有内部新加入的部分，均遵循弱化形式、几何秩序，成为老房子和老物品透明的前景或消隐的背景。
其四，旧建筑改造。近年的“退二进三”和“乡村复兴”政策给不仅把旧建筑也将酒店带来上另一条道路。不论是城市工业建筑还是农村剩余农房、校舍改建成酒店都是将老建筑赋予入住的相关功能，在保留老旧机理、延续历史的同时给人不一般的体验。在酒店运营成本方面也节约了建设费用和建设时间，同时还减少社会资源浪费，这是尤其值得提倡的一方面[24]。上海雅悦酒店。酒店由A00建筑事务所设计，从一个邮政局旧址演变而来，保留现有建筑结构、在原有基础上改建。在改建中大量采用上海老房子拆迁后的地板和砖，保留了老上海的足迹。同时还引入了许多生态友好元素，包括绿色空间设计、采用本地回收材料、遮阳篷、双层玻璃窗、低挥发性有机物涂料以及低功率照明，无源太阳能天窗、雨水收集系统以及基于水的空调系统。
最终经营定位
综合考虑拟建酒店自身的空间区位、城市经济开放程度、城市产业分布、城市旅游资源禀赋、所在地交通设施情况并结合枝江市经济建设数据、枝江市2010-2030规划；再与枝江市及周边一定范围内的酒店在服务质量、交通区位、规模、等级、价格、特色等方面进行比较；经过潜在客源分析；最后参考国内外酒店发展形势。
最终拟定酒店经营定位于以来往于枝江的商务人士和团体、政务人士和团体以及会展人士为主要市场目标的商务酒店。并为周边居民提供大型宴会、酒会、场所。结合现酒店发展趋势，将在酒店设计中采用绿色技术并在设计层面树立有特色的酒店形象。
在明确以来往于枝江的商务、政务人士和团体及会展人士做为市场以后,下一步就是酒店设计和建设中的功能定位。即拟建酒店的功能与特色将结合目标客户的需求在之后设计与建筑中进行表达。最终，拟建酒店将以弥补枝江现酒店市场相关服务空白，树立枝江酒店发展的标杆，为枝江形成良好的城市形象为目标。
参考资料
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殷敏
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[14]信息来源枝江门户网站
[15]枝江2010-2030发展规划
枝江市住建局
[17]趋同与求异_中国酒店设计趋势_马琴
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[18]不同地区商务酒店的差异化定位分析
郑州华信学院张清华
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[20]绿色酒店设计探索王慧?建筑文化
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2007年第04期(总第269期) 北方经贸易No.04.2007GeneralNo.269
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
酒店市场定位和分析((完整版))
酒店市场定位及分析 酒店市场定位及分析 一、酒店产品定位概念： “定位”一词是由两位广告经理艾尔·里斯（AL Rise）和杰克·特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下： 定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位问题，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。 由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。 酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。 酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方
面： （1）有利于建立酒店和产品的市场特色：现代酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住…金陵?、食…丁山?、玩…玄武”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种 产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和发展与之相适应的市场营销组合。 二、酒店产品定位方法 酒店产品定位的方法可以归纳为以下几种：
酒店工作总结4篇
酒店工作总结4篇 一段时间的工作在不知不觉间已经告一段落了，相信大家这段时间以来的收获肯定不少吧，是不是该好好写一份工作总结记录一下呢？那么一般工作总结是怎么写的呢？下面是为大家整理的酒店工作总结4篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 酒店工作总结篇1 一年来，在领导的指导下，在接待中xxx的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总结如下： 一、提高认识 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。 二、扎实工作
一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。 当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。 总之，在20xx年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。 酒店工作总结篇2 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓
酒店总经理2020年度工作总结(通用版)
酒店总经理2020年度工作总 结(通用版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
酒店总经理2020年度工作总结(通用版) 一、科学决策，群策群力。酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 （一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%；其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店
的平均值。 （二）、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。 （三）、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。 （四）、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，
酒店市场定位及分析doc
酒店市场定位及分析 一、酒店产品定位概念： “定位”一词是由两位广告经理艾尔·里斯（AL Rise）和杰克·特罗（Jack Trout）于1972年率先提出的，他们对“定位”的定义如下： 定位是以产品为出发点，但定位的对象不是产品，而是针对潜在顾客的思想。也就是说，定位是为产品在潜在顾客的大脑中确定一个合适的位置。通常情况下，无论酒店是否意识到产品的定位问题，在顾客的心目中，一定商标的产品都会占据不同的位置。例如，“希尔顿酒店”在顾客认识中意味着“高效率的服务”，“假日酒店”则给人“廉价、卫生、舒适、整洁”的市场形象。 由上述定位的概念可以看到，定位始于产品，然后扩展到一系列的商品、服务、某个企业、某个企业、某个机构甚至是某工人。对酒店而言，酒店的产品定位并不是酒店要为产品做些什么，而是指酒店的产品要给顾客留下些什么，即给顾客造成自己的产品有别于竞争对手的印象和位置。实际上，产品定位就是要设法建立一种竞争优势，以使酒店在目标市场上吸引更多在顾客。 酒店产品定位从另一个角度看，是要突出酒店产品的个性，并借此塑造出独特的市场形象。一项产品是多个因素的综合反映，它包括性能、构成、形状、包装、质量等，产品定位就是要强化或放大某些产品因素，从而形成与众不同的特定形象。产品差异化是达成酒店产品定位的重要手段，在这里必须强调的是，此处所谓的产品差异化并非单纯地追求已有产品变异，而是在市场细分的基础上，寻求建立某种产品特色，是市场营销观念的具体体现。
酒店产品定位对酒店的经营具有重要而现实意义，主要体现在以下两个方面：（1）有利于建立酒店和产品的市场特色：现代酒店市场中，普遍存在着较为严重的供大于求的现象，使得同类型酒店使出浑身解数争夺有限的客源，潜在竞争跃跃欲试，随时准备出击，市场竞争环境恶劣，竞争压力巨大。为了使自己的产品获得稳定的销路，避免竞争乏力而被其他酒店取代，酒店势必从各方面为其产品培养一定的特色，树立起鲜明的市场形象，以期在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。如同前文中提及的“希尔顿”和“假日”各自强调的酒店和产品特色一样，国内酒店中亦有个性鲜明的例子，如南京市酒店业中长期以来流传着“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口号，正是对这三家酒店及其产品特色的高度概括，这三家酒店也正是通过强化其各自的产品特征，进而形成一种产品优势，从而依靠这些特色产品在市场中取得竞争的主动权。 （2）为酒店制定市场营销组合策略奠定基础：酒店通过产品与市场进行交换，从中获取利益，这是酒店经营的基本出发点。换而言之，酒店经营的基础是产品，没有产品，一切经营活动都将变成纸上谈兵的空谈。由此可以看出，酒店和市场营销组合受到酒店产品定位的限制。例如，某酒店决定在市场上销售豪华、优质、高价的组合产品，如此定位就决定了酒店产品必须是高水准、有稳定质量保证的、能体现顾客身份的。由此，酒店在宣传上就必须以这些特质作为强化的重点，让目标市场的潜在顾客接受这样的产品特质；同时，要求酒店内部应协调一致，通过严格执行操作程序和规范、强化技能培训等管理手段，保障产品的高品质。也就是说，酒店产品定位决定了酒店必须设计和发展与之相适应的市场营销组合。
酒店工作总结汇总10篇
酒店工作总结汇总10篇 酒店工作总结汇总10篇 总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，不如静下心来好好写写总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？下面是整理的酒店工作总结10篇，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 酒店工作总结篇1 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。 一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。 在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 过去的一年我完成了以下工作： 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用
语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。 自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。 从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。 我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。
2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。 4、建立奖励机制 管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 5、员工管理人性化 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。 6、注重细节 没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。
酒店总经理年度总结
亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档酒店总经理年度总结，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。 酒店总经理年度总结 酒店总经理年度总结 酒店总经理年度总结1 尊敬的彭董事长、各位领导、各位同仁大家下午好： 20xx年已经过去了，我们充满信心地迎来了20xx年。过去的一年，在全体员工的共同努力下，圆满完成了年初下达的经营指标，，为我县经济建设和旅游事业的发展作出了应有的贡献。取得了一定的经济效益和社会效益。值此辞旧迎新之际，我们总结过去展望未来，扬长避短，奋发进取，在新一年里努力拼搏，再创佳绩。现就一年来的工作总结如下： 一、明确目标，科学决策，狠抓经营 经营是企业的生命线，我们深知企业经营是否有利润，是决定其在市场日益激烈的竞争中能否生存和发展的关键。为此，年初专门研究制定了全年的经营指标，尤其对主营部门明确了具体的任务，通过专题会和部门经理会多次传达，并要求各部门将全年的经营方针传达到每个员工，让大家明白我们的奋斗目标和所
要承担的责任。经过一年来的努力工作，酒店全年完成营业收入为2143万元，比去年1590万元增加553万元，其中客房收入为842万元，餐饮收入1179万元，其它收入共122万元。客房平均出租率为36%，年均房价230元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全县其他酒店。 一年以来，为了完成年初制定的全年经营目标，我们分别对客房和餐饮的全年经营状况进行了预测，并对每个月的具体目标进行了分解。对销售部进行了任务划分，并将销售部每个人员工资与每个月的销售业绩挂钩，大大激发他们工作的积极性和主动性。制定出台了一系列的酒店经营促销方案，如客房、餐饮全员销售方案，VIP卡系列消费方案，婚宴、谢师宴消费方案。为了提升客房入住率还制定了餐饮用餐奖励客房抵扣券方案，以及圣诞节活动方案等等。销售部克服人员少任务重的现实，还和国内几家大的网站，签订了客房销售方案，目前在合作的网络订房有5家，分别是艺龙网、携程网、移动12580、电信118114、中国航信。为了在客人进行网络订房时，让网络渠道工作人员主推我酒店，我们采取了加大订房返佣比例，此举动收到了良好的效果。 会议接待是酒店考核销售部工作的一个重要指标，为此销售部力求重点突破，克服了酒店地理位置相对较偏、人员不足、会务服务人员技能不娴熟等诸多困难，满足了所有会务的需求。他
酒店的经营模式
经营模式是企业根据企业的经营理念和经营宗旨，为实现价值定位所规定的业务范围，是企业在产业链中的位置，以及为实现价值所采用的方式和方法的总称。 国外酒店的主流经营模式是连锁经营，而连锁的主要方式是通过特许经营和委托管理来完成。委托管理就是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。而特许经营是是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。这两种经营模式在国际酒店集团中的运用可在下表中得到具体反映：
我国最早成立的经济型酒店，锦江之星扩展公司规模主要通过以下几种方式：收购自建、合资合作、加盟联营、租赁改造等。公司业务主要由直营店、特许经营店和合资经营店组成。具体说来，通过向国土资源部门批租土地和购买房产来自建直营店；在特许经营店的管理方面，锦江之星为被特许方输出品牌、经营技术、提供员工培训、管理督导和销售渠道，受许方按照风险自担的原则按锦江之星的要求规范管理和联网销售。锦江之星还通过和合作伙伴以共同成立有限公司的形式来发展经营“锦江之星”品牌。另外，锦江之星还为新建和已有的酒店输出管理，提供管理服务。通过以上经营模式，锦江之星取得了较好的经营业绩。作为后来居上的如家，其经营模式主要以直营店、特许经营、管理输出、市场联盟为住，其经营方式和锦江之星有很大的相似之处。在发展战略上，如家以上海、北京、广州为中心，按照从东向西，由沿海到内地的策略挺进。 从上面的分析可以发现，国外大型经济型酒店集团的主要经营模式是连锁经营，其他经营模式为补充。而我国在经济型酒店的经营模式上采取的方法有所不同，根据我国经济型酒店的发展来看，连锁经营只是经营模式之一，
酒店员工工作总结
酒店员工工作总结 我是去年6月28日到xxxx大酒店工作，一转眼快14个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着…… 我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知识还比较浅薄，特别是在经营管理上缺乏经验，强烈地感觉到“书到用时方恨少”。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习，重在开拓视野，增长知识。“书是人类进步的阶梯”。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平，而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了许多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识，特别是酒店管理、市场经济等方面的知识，同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习，重在寻找差距、学人之长。有人说：“读万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路。”我心中牢记要有“甘当小学生的精神”，虚心向群众学习，向同事学习，向内行学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出经验，出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著，增强处理和解决问题的能力，尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准，给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况，我也不会什么事情都不去了解，直接批评他们，如果等了解情况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要采取措施，绝不手软。今年5月1日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感觉特别的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，继续观察一段时间并一一记录，果然不到三天时间，就发现了不少问题。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特别响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时，有穿拖鞋上岗的；还有没有做到规定的上钟时间；在上钟过程中手法不统一；有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发现这些问题后，及时完善了制度，并狠抓执行到位，做到态度坚决，奖罚分明。经过整顿之后，服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说“顾客永远是对的”，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当批评内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人。“让”体现了员工的素质，体现了我们的职业水平，“让”既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。 我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题，这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很开心。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好。记得今年年初，酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、KTV做领班。棋牌和KTV的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是
酒店总经理年终总结报告
酒店总经理年终总结报告 总结，一般都是阶段性的，例如某年，某月或者是某个季度。小编整理了酒店总经理年终总结报告，欢迎欣赏与借鉴。 酒店总经理年终总结报告一：紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结： 客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深
知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成
酒店市场定位及分析成功案例
酒店市场定位及分析成功案例 酒店的目标市场必须依托本地市场，消费的主流都是本地客户,酒店都应立足于本地市场,再向外地辐射;酒店的最主要的目标市场为零陵区,辅助市场为周边区县市场,建议酒店的销售目标市场为：当地企事业单位,各大中型企业,外地来零陵经商者,与零陵有商务往来的企业及商务人士。 1、目标市场分析 1、目标客户群描述 如前所述,酒店的主要目标客户群可进一步细分为: 企事业单位政府人员。常驻零陵区的外地的商务人士。商务和专业会议需求者。 讲求生活品位的外地商务及旅游客源。追求浪漫情调的情侣约会和朋友聚会。 2、目标市场来源结构按地域划分: 本地 80% 外地 20% 按客源划分: 散客 70% 协议 10% 会员 10% 团体 10% 3、目标市场年龄结构 25岁-45岁 80% 其它年龄层 20% 4、目标客户群喜好 喜好轻松自然的休闲氛围，喜好趣味性强的产品，喜好唯美,浪漫和幸福的感觉，喜好私密和安全的消费空间。 酒店的价格有以下几种组成 1、酒店基本价格-----包括酒店门市价和对散客优惠房价，酒店定价不宜太低,如果太低,留给其他特殊价格的空间过小,不利于操作和体现特殊价格的优越性。 2、商务合约价-----酒店价格主流之一,是对酒店主要目标客源群体的优惠政策,该价格主要针对企事业单位。 3、会员价-----本酒店最优惠的价格，该价格只针对会员本人。 4、政府优惠价-----只针对各级政府和与酒店相关的职能部门。 5、会议价-----在确定会议底价以后,会议价基本采用一会一议的方式,根据会议综合消费情况和社会效益情况最终确定价格。 6、团队价-----只针对旅行社的价格，包括旅行社团队房价，地陪房价,全陪房价,司机房价,旅行社客户价。 7、长包房价格-----不间断居住3个月以上的房间称为长包房,价格较低。 8、订房中心价格-----提供给订房中心的特殊价格,其中包括了订房中心的佣金。 2、促销策略: 促销的方式和手段繁多,酒店将采用一些适合本酒店的促销策略,对酒店的形象以及产品进行推广和宣传,本酒店的促销策略将从以下几方面进行: 1各种形式的平面广告促销; 2各种形式的户外广告促销; 3各种形式的销售人员促销; 4酒店员工发放宣传单片促销;
酒店个性化服务浅析
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
酒店总经理年度个人工作总结范文
酒店总经理年度个人工作总结范文 玉壶光转、物换星移。我们带着自信与喜悦走进了充满希望的xx年。回顾过去的一年，所走过的路程，心中感慨万千。因为xx年对于我们工程来说，可算是充满了艰辛与挑战的一年，下面我就把xx年度的工作向在座的各位领导及同事们做以总结与汇报： 一、规范管理，建设过硬的后勤保障团队 由于我们工程部是一支较年轻的队伍，大多人员都没有从没过酒店的维修工作，缺少实际工作经验，因此我组织员工们，进行技能及行为规范培训，培养他们高度的责任感和自信心。使他们懂得只要努力工作，工作就会带给他们足够的尊严和实现自我的满足感。鼓励他们不断的提高技能超越自我，并且在年底我组织员工们进行了一次非常有意义的娱乐活动，通过掰腕子，增强体质增加员工们之间的感情交流，通过行走有轨电车，增加了员工们之间的合作默契。通过猜谜语促使员工们开发智力，善于动脑。通过形体比划猜词组，使员工们懂得只有互相协作才能取得成功。通过多种培训。使他们在各个方面都有了长促的进步。在工作中克服了一个又一个的困难。解决了一个又一个的难题。同时我们建立了各项规章制度。要求每名员工必须做到克尽职守。 但是因为我们工程部是后勤部门，所做的工作是很少为人所知的，甚至有些人对我们的工作不以为然，持有偏见，
认为我们不是营业部门，不能直接为酒店创效益，只能花钱，为此，我时常告诫我的员工说：“只要我们努力工作，做到勤俭节约，保障设备、设施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境，就是为酒店创效益”，在这种思想指导下使我们的员工对各部门的设备、设施成功的维修了上万次。 如果将酒店比做一个人，我们工程部好比是一个人的心脏，而我们工程部的水、电、油、暖就好比是向各个部门输送的血液、氧气和营养，无论任何一个环节出现问题，都将会给酒店带来无法挽回的经济损失，直接影响酒店的声誉和形象。为此我们建立了巡检制度，发现问题急时解决，把一切事故都消灭在萌芽状态之中，例如：今年冬天进九以来，我们接到餐饮部门的投诉，说我们酒店来用餐的客人普遍都反映室内温度不够，空调吹冷风的问题。得知这一情况后我们大家经过仔细的分析和认真研究，发现是由于铁路锅炉房提供的热源温度过低，也因为我们的换热系统由于老化而造成的换热效率降低所至，针对这一问题，将怎样解决呢?我经过反复思考后，果断的做出决定，把低区的换热罐，改造为空调系统换热，把铁路锅炉房供应仅有的50多度热能，全部转换出来，从而达到空调所需要的温度，确保各部门正常营业。 二、节能降耗，向固有的设备要效益 节水：有一段时期，我们经常发现低区供水系统不正常，
酒店经营模式定位分析
酒店经营定位分析 及管理受托方的激励约束机制 2016年6月
目录 一、酒店经营模式定位分析 (3) 1.酒店常见经营管理模式分析 (3) 2.国际品牌酒店管理公司经营管理模式优劣势分析 (3) 3.国内酒店管理公司经营管理模式优劣势分析 (4) 4.业主自行经营管理模式优劣势分析 (4) 5.业主自行管理，结合加入国际品牌特许经营模式优劣势如下表 (5) 二、国际酒店管理公司特性分析 (6) 1.国际品牌酒店管理公司管理优势 (6) 2.国际品牌酒店管理公司管理的弱势 (6) 3.酒店管理公司引进策略 (6) 三、潜在高端酒店管理品牌建议 (7) 四、对酒店管理受托方的激励约束 (7) 1.对酒店管理受托方激励约束问题的提出 (7) 1.1研究方法 (8) 1.2样本规模和资料收集方法 (9) 1.3样本基本特征 (9) 2.对酒店管理受托方激励约束的现状 (11) 2.1酒店管理受托方的选择问题 (12) 2.2酒店管理受托方的报酬问题 (14) 2.3酒店管理受托方的控制问题 (16) 2.4酒店管理受托方的竞争问题 (19) 2.5酒店管理受托方的声誉问题 (20)
一、酒店经营模式定位分析 1.酒店常见经营管理模式分析 目前国内酒店常见的经营管理模式主要分为四类： ●委托国际酒店品牌管理公司经营管理； ●委托国内酒店管理公司经营管理； ●业主自行经营管理； ●业主自主经营管理，结合加入国际品牌特许经营。 2.国际品牌酒店管理公司经营管理模式优劣势分析 ●具有极强的品牌影响力，酒店开业后能较快的占领市场，对市场冲击力较大； ●酒店的服务与管理水平很规范，能提供较为系统的员工培训； ●优势 01)管理公司具有极强的销售网络系统，在境外客源的开拓方面优势明显； 02)品牌价值高，顾客忠诚度强。 ●劣势 01)业主需要支付高昂的管理费用，管理公司管理费分为基本管理费（营业收入的2~3%） 及奖励管理费（毛利润的5%左右）； 02)对当地的文化不了解，溶入当地社会需要一定时间； 03)国际管理公司一般会规定工程造价和设施设备用品用具品牌，会增加项目投资）； 04)经营与管理模式较为固定，缺乏灵活性。
酒店工作总结3篇
酒店工作总结3篇 酒店工作总结篇1 转眼间，xx年就过去了。展望未来，我对公司的发展和今后的工作充满了信心和希望，为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成绩，我把参加工作以来的情况总结如下： 一、前期财务工作总结 对于企业来说，能力往往是超越知识的，酒店服务公司对于人才的要求，同样也是能力第一。酒店服务公司对于人才的要求是多方面的，它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与沟通能力等。 1、严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现金额不符，做到及时汇报，及时处理。 2、及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行。 3、根据会计提供的依据，与银行相关部门联系，井然有序地完成了职工工资和其它应发放的经费发放工作。 4、坚持财务手续，严格审核（凭证上必须有经手人及相关领导的签字才能给予支付），对不符手续的凭证不付款。 5、完成领导交付的财务其他工作。
二、主要经验和收获 （一）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能保持好的工作状态； （二）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责； （三）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好； （四）只有保持心态平和，取人之长、补己之短，才能不断提高、取得进步。 三、工作计划 财务工作象年轮，一个月工作的结束，意味着下一个月工作的重新开始。我喜欢我的工作，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是做为酒店正常运转的命脉，我深深的感到自己岗位的价值，同时也为自己的工作设定了新的目标：加强理论学习，进一步提高工作效率，对业务的熟悉，必须通过相关专业知识的.学习，虑心请教领导和同事增强分析问题，解决问题的能力，努力学习。用严肃认真的态度对待工作，在工作中掌握财务人员应该掌握的原则，一丝不苟的执行制度，作为财务人员特别需要在制度和人情之间把握好分寸，既不能触犯规章制度也不能不通世故人情，只有不断的提高业务水平才能使工作更顺利的进行。 以上是我对自己工作的总结汇总，敬请各级领导给予批
2020酒店总经理工作总结
2020酒店总经理工作总结 酒店总经理年终总结(一) 20**年即将度过，我们充满信心地迎来20**年。过去的一年，是我党>xx届三中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年>工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于
全市四酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的>培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动