广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目可行性研究报告-广州中撰咨询

广州花园酒店有限公司五至十层客房升

级改造项目

可行性研究报告

(典型案例·仅供参考)

广州中撰企业投资咨询有限公司

地址：中国·广州

第一章广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目概论 (1)

一、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目名称及承办单位 (1)

二、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目可行性研究报告委托编制单位 (1)

三、可行性研究的目的 (1)

四、可行性研究报告编制依据原则和范围 (2)

（一）项目可行性报告编制依据 (2)

（二）可行性研究报告编制原则 (2)

（三）可行性研究报告编制范围 (4)

五、研究的主要过程 (5)

六、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目产品方案及建设规模 (6)

七、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目总投资估算 .. 6

八、工艺技术装备方案的选择 (6)

九、项目实施进度建议 (6)

十、研究结论 (7)

十一、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目主要经济技术指标 (9)

项目主要经济技术指标一览表 (9)

第二章广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目产品说明 (15)

第三章广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目市场分析预测 (16)

第四章项目选址科学性分析 (16)

一、厂址的选择原则 (16)

二、厂址选择方案 (17)

四、选址用地权属性质类别及占地面积 (17)

五、项目用地利用指标 (17)

项目占地及建筑工程投资一览表 (18)

六、项目选址综合评价 (19)

第五章项目建设内容与建设规模 (20)

一、建设内容 (20)

（一）土建工程 (20)

（二）设备购置 (20)

二、建设规模 (21)

第六章原辅材料供应及基本生产条件 (21)

一、原辅材料供应条件 (21)

（一）主要原辅材料供应 (21)

（二）原辅材料来源 (21)

原辅材料及能源供应情况一览表 (22)

二、基本生产条件 (23)

第七章工程技术方案 (24)

一、工艺技术方案的选用原则 (24)

二、工艺技术方案 (25)

（一）工艺技术来源及特点 (25)

（二）技术保障措施 (26)

（三）产品生产工艺流程 (26)

广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目生产工艺流程示意简图 (26)

三、设备的选择 (27)

（一）设备配置原则 (27)

（二）设备配置方案 (28)

主要设备投资明细表 (28)

第八章环境保护 (29)

一、环境保护设计依据 (29)

二、污染物的来源 (30)

（一）广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目建设期污染源 (31)

（二）广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目运营期污染源 (31)

三、污染物的治理 (32)

（一）项目施工期环境影响简要分析及治理措施 (32)

1、施工期大气环境影响分析和防治对策 (32)

2、施工期水环境影响分析和防治对策 (36)

3、施工期固体废弃物环境影响分析和防治对策 (37)

4、施工期噪声环境影响分析和防治对策 (38)

5、施工建议及要求 (40)

施工期间主要污染物产生及预计排放情况一览表 (42)

（二）项目营运期环境影响分析及治理措施 (43)

1、废水的治理 (43)

办公及生活废水处理流程图 (43)

生活及办公废水治理效果比较一览表 (44)

生活及办公废水治理效果一览表 (44)

2、固体废弃物的治理措施及排放分析 (44)

3、噪声治理措施及排放分析 (46)

主要噪声源治理情况一览表 (47)

四、环境保护投资分析 (47)

（一）环境保护设施投资 (47)

（二）环境效益分析 (48)

五、厂区绿化工程 (48)

六、清洁生产 (49)

七、环境保护结论 (49)

施工期主要污染物产生、排放及预期效果一览表 (51)

第九章项目节能分析 (52)

一、项目建设的节能原则 (52)

二、设计依据及用能标准 (52)

（一）节能政策依据 (52)

（二）国家及省、市节能目标 (53)

（三）行业标准、规范、技术规定和技术指导 (54)

三、项目节能背景分析 (54)

四、项目能源消耗种类和数量分析 (56)

（一）主要耗能装置及能耗种类和数量 (56)

1、主要耗能装置 (56)

2、主要能耗种类及数量 (56)

项目综合用能测算一览表 (57)

（二）单位产品能耗指标测算 (57)

单位能耗估算一览表 (58)

五、项目用能品种选择的可靠性分析 (59)

六、工艺设备节能措施 (59)

七、电力节能措施 (60)

八、节水措施 (61)

九、项目运营期节能原则 (61)

十、运营期主要节能措施 (62)

十一、能源管理 (63)

（一）管理组织和制度 (63)

（二）能源计量管理 (64)

十二、节能建议及效果分析 (64)

（一）节能建议 (64)

（二）节能效果分析 (65)

第十章组织机构工作制度和劳动定员 (65)

一、组织机构 (65)

二、工作制度 (66)

三、劳动定员 (66)

四、人员培训 (67)

（一）人员技术水平与要求 (67)

（二）培训规划建议 (67)

第十一章广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目投资估算与资金筹措 (68)

一、投资估算依据和说明 (68)

（一）编制依据 (68)

（二）投资费用分析 (70)

（三）工程建设投资（固定资产）投资 (70)

1、设备投资估算 (70)

2、土建投资估算 (71)

3、其它费用 (71)

4、工程建设投资（固定资产）投资 (71)

固定资产投资估算表 (71)

5、铺底流动资金估算 (72)

铺底流动资金估算一览表 (72)

6、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目总投资估算 .. 73

总投资构成分析一览表 (73)

二、资金筹措 (74)

投资计划与资金筹措表 (74)

三、广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目资金使用计划 (75)

资金使用计划与运用表 (75)

第十二章经济评价 (76)

一、经济评价的依据和范围 (76)

二、基础数据与参数选取 (77)

三、财务效益与费用估算 (78)

（一）销售收入估算 (78)

产品销售收入及税金估算一览表 (78)

（二）综合总成本估算 (78)

综合总成本费用估算表 (79)

（三）利润总额估算 (80)

（四）所得税及税后利润 (80)

（五）项目投资收益率测算 (80)

项目综合损益表 (81)

四、财务分析 (81)

财务现金流量表（全部投资） (83)

财务现金流量表（固定投资） (85)

五、不确定性分析 (86)

盈亏平衡分析表 (87)

六、敏感性分析 (88)

单因素敏感性分析表 (89)

第十三章广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目综合评价 (89)

第一章项目概论

一、项目名称及承办单位

1、项目名称：广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目投资建设项目

2、项目建设性质：新建

3、项目编制单位：广州中撰企业投资咨询有限公司

4、企业类型：有限责任公司

5、注册资金：500万元人民币

二、项目可行性研究报告委托编制单位

1、编制单位：广州中撰企业投资咨询有限公司

三、可行性研究的目的

本可行性研究报告对该广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目所涉及的主要问题，例如：资源条件、原辅材料、燃料和动力的供应、交通运输条件、建厂规模、投资规模、生产工艺和设备选型、产品类别、项目节能技术和措施、环境影响评价和劳动卫生保障等，从技术、经济和环境保护等多个方面进行较为详细的调查研究。通过分析比较方案，并对项目建成后可能取得的技术经济效果进行预测，从而为投资决策提供可靠的依据，作为该广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目进行下一步环境评价及工程设计的基础文件。

本可行性研究报告具体论述该广州花园酒店有限公司五至十

层客房升级改造项目的设立在经济上的必要性、合理性、现实性；技术和设备的先进性、适用性、可靠性；财务上的盈利性、合法性；环境影响和劳动卫生保障上的可行性；建设上的可行性以及合理利用能源、提高能源利用效率。为项目法人和备案机关决策、审批提供可靠的依据。

本可行性研究报告提供的数据准确可靠，符合国家有关规定，各项计算科学合理。对项目的建设、生产和经营进行风险分析留有一定的余地。对于不能落实的问题如实反映，并能够提出确实可行的有效解决措施。

四、可行性研究报告编制依据原则和范围

（一）项目可行性报告编制依据

1、中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划。

2、XX省XX市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要。

3、《产业结构调整指导目录(2011年本)(2013修正)》。

4、国家发改委、建设部发布的《建设项目经济评价方法与参数》(第三版)。

5、项目承办单位提供的有关技术基础资料。

6、国家现行有关政策、法规和标准等。

（二）可行性研究报告编制原则

在该广州花园酒店有限公司五至十层客房升级改造项目可行性研究中，从节约资源和保护环境的角度出发，遵循“创新、先

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酒店客房案例解析宝典面客请示技巧（一）例一：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。客人住到别家酒店后…… [案例] 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 "您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 "有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 "我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。 "我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。" "请放心，我们一定办到。"小马再三保证。下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一

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酒店客房实习案例分析实习人：实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实案例一 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，

一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。案例二 2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。” 案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务，细节决定成败

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酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个) 干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水 2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。试分析在此案例中问题主要出在哪些方面…… 案例中，可以看出我们以下方面是需要改善: 1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气 3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，

案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等 TOSIX BOX tosix 安全篇——DND房的投诉 X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间…… 分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些, 案例中，有以下三项我们是没有做到的 1、房间挂DND时没按照流程进行报告 2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门 3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进， 1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领 2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，

广州花园酒店国际化战略与策略

广州花园酒店国际化战略和策略（一）广州花园酒店国际化战略 1.着眼全球化发展导向近年来酒店业呈现大规模扩张趋势，各国际知名品牌纷纷进驻我国酒店市场。奥运会、世博会、亚运会等大型赛事更加速了这种扩张。国际著名饭店集团凭借其丰富的经验和出色的品牌管理在我国旅游市场中取得巨大成功。1 广州花园酒店作为中国国家旅游局正式授予的白金五星级饭店，也完全有能力在借势向国际市场进军。当然，这一战略决策绝不是盲目扩张，而是建立在充分分析论证的基础之上的。（1）全球化经营的必然性2 经济趋势的必然性。当今国际产业分工协作超越了国界，走向国际化，而且呈现出两种趋势：(1)公司的经营战略从本国转向全球；(2)从区域性的合作向着打破地域界限的专业化协作发展。一些具有实力的企业或集团，以输出资本、输出技术、输出管理等方式适时地将触角伸及海外市场，发展国际化经营已成必然。产业特性的必然。伴随国际旅游的蓬勃发展，以及服务型产品的不可转移性、生产和消费的同步性、人们在旅游中既要追求新奇，同时又要求熟悉的双重心理等因素的综合作用，都刺激了饭店业国际化经营步伐的加快。自生优势的必然性。一方面饭店业集团化的发展趋势带动了饭店集团国际化经营的步伐，饭店集团也因其规模优势和雄厚实力适应了此类发展的要求。另一方面，饭店的国际竞争战略的选择除了受国际竞争的规模经济实力的影响(财力、销售能力和研发能力)外，企业核心能力的可移植性也是不容忽视的影响因素之一。（2）国际化经营的特点分析跨国跨区域经营的饭店集团具有较强的目标市场指向性，选址一般集中在旅游景点所在地或商务旅游集中地。这是由服务型产品的不可运输性、生产和消费的同一性所决定的。3这一点与在国内选址其实是一个道理，就广州花园酒店而言，位于极为优越的广州市环市东路繁盛商业区之心脏地带，是四通八达的交通汇点。跨国跨区域经营的饭店集团其经营结构以横向为主，按地区划分组织结构，每个子公司功能设置完整，并向顾客提供完整的服务型产品4。这是一个品牌推广和品牌优势发挥的必 1臧花：《国际酒店集团经营策略比较研究》[J] 《商场现代化》2010年11月（中旬刊），P22. 2徐虹：《饭店集团化经营与跨文化经营管理》[J]《国际经济合作》2001年第三期，P48. 3同上。 4同上。

酒店客房案例解析3

酒店客房案例解析3 案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任案情：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。分析：笔者同意第三种意见。我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。案例12：到底该不该帮忙内容提示：在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。

酒店客房案例解析2

精品文档你我共享酒店客房案例解析2 案例6：早餐费用免还是不免一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？实际问题很好解决 1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。 2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。 3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色） 4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情 5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题 6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，

酒店客房案例分析

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？案例经过： 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班

酒店客房案例解析10电子教案

酒店客房案例解析10 案例46：不能让客人把遗憾带走内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间?仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗?锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星” 服务。本案涉及： 1．客人遗失物品的处理 2．对客的细腻服务案例正文： 10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一个纸团．三位员工艰难地直起腰．凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到．只有尽快向客人如实反映了。”小邓说……刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了．客人是不可能乱说的．即使记忆不准确．但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时．有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟．马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上．继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上．一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水．一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来．真要把人急死了……走．快给客人回电话去”。案例评析：成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事．当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部

从广州花园酒店壁画《红楼梦——金陵十二钗》的构图与造型分析其装饰之美

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/f22328873.html, 从广州花园酒店壁画《红楼梦——金陵十二钗》的构图与造型分析其装饰之美作者：刘瑛来源：《神州》2012年第17期摘要：广州花园酒店大堂壁画《红楼梦——金陵十二钗》是剪纸艺术家通过客观世界的可视素材经过归纳加工转换为装饰形象的造型，化繁杂为简洁，化具象为抽象，化立体为平面，使不规则的事物规则化，原始状态事物条理化，抽象感情形象化，自然状态程式化等等，以其独特的形式语言和美的特点满足人们对装饰美的特殊需要。关键词：构图；造型；剪纸；壁画；装饰性广州花园酒店大堂以《红楼梦——金陵十二钗》为题材的镶金剪纸造型壁画，由佛山民间艺术研究社创作剪纸稿后再雕到大理石而成。其构图严谨、注重外轮廓的整体效果，人物在构图中的安排分组循序映出，很有层次；其人物形象简洁生动，造型精练明确；黑金强烈对比的色彩[1]呈现出画面较强的古典韵味与装饰风味。创作《红楼梦——金陵十二钗》的剪纸艺人，以他们特殊的认识、思维方式与完整丰满、对称偶数、硕大为美的审美，产生出重于表意的造型规律和自由灵活的表现手法，使得这幅以剪纸形式表现的壁画独具一格。一、辉煌的壁画剪纸《红楼梦——金陵十二钗》佛山的剪纸历史悠久，源于宋代，盛于明清时期。佛山剪纸，按制作方法分别有衬料剪纸[2]、写料剪纸[3]、纯色剪纸三大类。在这三大类中按其制作技艺、使用材料的不同而细分为铜衬料、纸衬料、铜写料、银写料、木刻套印、铜凿料、纯色等大类。其中用铜箔刻线衬色叫铜衬料，《红楼梦——金陵十二钗》的剪纸类型就是以铜衬为表现形式。铜衬料是从“花钱”（俗称春节剪纸）的装饰绘画演变而来的。佛山剪纸利用本地特产的铜箔银箔（电化铝），用剪、刻、凿等技法，套衬各种色纸和绘印上各种图案，形成色彩强烈、金碧辉煌的艺术效果，是富有南方特色的剪纸。恰当的题材选择是创作壁画的重要环节之一。壁画除了要采用多种装饰性的表现技法，形成装饰韵味、装饰效果，还需用抒情、理想、象征、浪漫的手法，以歌颂为主题的题材表现美好的、正面的人和事。装饰于花园酒店大堂以《红楼梦——金陵十二钗》为题材、结合佛山剪纸艺术趣味的大理石镶金壁画，实在令人叹为观止。整幅壁画金碧辉煌，极具视觉张力。“大观园”内的假山池沼一览无余，假山的堆叠或是重峦叠嶂、或是几座小山配合着竹子花木，池沼上安排有桥梁，一座一个样，池沼里荷花盛开，鱼儿在莲叶间戏水，人物与景物之间相互映衬，刻画得栩栩如生。从各个角度各个局部看都成一幅画。整幅壁画全在乎设计者生平多阅历，胸中有丘壑，才能使观赏者忘却了繁华的都市，只觉得身在大观园中。

酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7 案例31：有没有多齿的梳子？【故事】夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问："你们有没有多齿的梳子？"客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说："高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。"放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。案例32：服务，更应注意细节【故事】怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。"请马上将这份文件传去美国，号码是……"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"！怀特先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？【评析】对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。案例33：如有客人想长住，如何定价？解析：（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。长住1年（365天）的给予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。

广州酒店业兴衰启示

广州酒店业兴衰启示 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

广州酒店业兴衰启示开放二十年，先是广东省的酒店大搞快上，北方只是隔岸观火，马首是瞻。当年广州三大合资酒店每年加起来十五六亿的营业额，确是令人刮目相看，一时间搞酒店成为了达到经济小康局面，生财致富的捷径。二十年后的今天，华北及华东国际级现代化酒店遍地开花，单是以国际品牌的酒店数目来看，更是后来居上。穗大酒店业绩不进反退反观今天华南地区的国际品牌酒店，寥寥可数，着名的酒店集团，如喜来登、希尔顿、威斯汀或其他日本和欧洲品牌，在这个地区近乎绝迹。广州三大酒店尽管仍是带领，但已无复当年勇，老人企业问题多多。二０００年广州花园酒店营业总收入是人民币四亿一千多万，中国大酒店总收入是人民币三亿九千多万，白天鹅总收入人民币三亿多，比起九六年花园酒店的总收入人民币五亿四千多万，中国大酒店的五亿二千多万及天鹅的三亿四千万来说，跌幅是十分惊人的，使人不禁问广州的酒店出了什么乱子？广州酒店的第一个问题是收入结构的调整，过去广州酒店的可观收入背后原来都是三三开，即三分一是客房收入，三分一是餐饮收入，三分一是写字楼、店铺及公寓的租金和其他杂项收入。过去几年，广州写字楼及公寓都供过于求，酒店餐饮在新的竞争形势下，且战且退，结果三大酒店近年来的经营只能靠客房收入撑着半壁江山。华南地区的酒店由于客源组合不一样，从来都落后于华北及华东的大城市，象北京、上海的五星级酒店，一二百美元的房价都是等闲事，但在广州就难望其项背。第二个问题是华南地区的酒店业，以广州三大酒店为例，增长是来自不断增加投入的粗放式增长，一旦需求下调，又或者停止投入，即停止增长甚至掉头下跌。可是业界仍未搞清楚问题的定性，又或者仍然是停留在数量的思维上。十多年来酒店员工的比率没有太大的改变，成本日见高涨，服务水平却江河日下。难怪一般独立的酒楼食肆，服务及出品都把酒店比下去，在资讯时代，生意往往呈螺旋型下跌，后市绝不容乐观。国企化令管理偏离现代轨迹第三个问题是广州酒店过去２０年的现代化仍停留在器用的层面，早期取得的初步成效却不知其然，不知其所以然。以为用西方先进的管理技术套在中国传统的思维及价值观，便是现代化。结果仍是回到百多年前“前现代化”的“中体西用”模式中，困在盲点中出不来。随着三大酒店进一步“国企化”之后，广州酒店业无法不陷入法治和人治的冲突中，互碰互撞，虚耗惊人。十多年来，华南酒店业以广州为代表，但三大酒店的发展却是乏善可陈，除中国大酒店仍由万豪管理，倘有一点现代文明之外，花园及白天鹅都不知不觉地偏离现代化的轨迹，回到前现代化的思维和价值观中，以天朝自居，自成

酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析案例一一根头发一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服务原则？案例二装修带来的不便宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是

不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501

酒店前台案例分析

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酒店前台前台案例分析案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心．学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员．目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿

花园酒店廉洁风险防控工作实施方案

花园酒店廉洁风险防控工作实施方案为进一步推进酒店惩治和预防腐败体系建设，不断增强廉洁风险防控管理工作实效，根据《岭南集团廉洁风险防控工作实施方案》要求，结合酒店实际，制定本实施方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表” 重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕岭南集团战略和“十二五”发展规划，坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的方针，把廉洁风险防控与完善企业管理和内控机制相结合，将预警防控贯穿企业经营管理的各个环节，强化制度建设，规范权力运行，有效预防廉洁风险诱发腐败行为，保障企业持续健康发展。二、工作目标通过开展廉洁风险防控工作，促进企业惩防体系建设和“三重一大”决策制度的进一步落实，逐步建立健全廉洁风险教育、排查、预警、化解工作机制，切实保证权力使用安全、资金运用安全、项目建设安全、员工成长安全。使酒店各级管理人员，尤其是关键重点岗位人员普遍受到教育，进一步增强廉洁意识、风险意识和责任意识，推进企业反腐倡廉建设特别是预防腐败工作取得新的明显成效。三、主要内容（一）对企业重点领域、关键环节的廉洁风险防控工作进行排查

1、查找企业落实“三重一大”决策制度的廉洁风险点。排查有无违反《关于广州市国资委直属企业进一步贯彻落实“三重一大”集体决策规定的实施意见》的情况；有无开展企业党委、监事会、纪检监察机构、党员职工对“三重一大”决策情况的监督工作；有无落实“三重一大”决回避制度和责任追究制度；有无定期对企业“三重一大” 决策制度的建立和执行情况进行检查，及时发现问题并督促整改等。 2、查找企业生产经营管理活动的廉洁风险点。排查是否把权力制衡、过程监控原则体现在生产经营管理流程的各环节之中，优化生产、采购、销售、财务、物业租赁、工程建设等业务流程，加强流程监管，强化过程监督；是否有积极探索运用现代科技信息手段加强企业生产经营管理流程监管的方式和途径；是否有加强资金使用监管的有效举措；是否将各个业务流程的权责分工、时限要求、监管措施、廉洁承诺、举报途径等内容，采取适当形式予以公开等。 3、查找企业财务管理环节上的廉洁风险点。排查有无推行全面预算管理、财务决算管理，加强预算编制、执行、分析、考核，强化预算刚性；有无明确资金使用审批权限，规范资金使用操作规程和处理程序，严格控制现金收支，对审批、核对、审签、结算、记账等环节进行重点监管；有无违规担保、抵押行为和从事金融证券、股权期货等高风险业务；有无建立企业资金管理系统和财务管理系统，对资金运行实行实时监控、在线预警，及时发现财务管理中的违纪违法行为；有无建立健全内部审计机构，完善审计监督制度，通过开展内部稽核、财务收支审计、任中审计、离任审计、专项审计等方式，加强对财务管理、资金运行

酒店管理经典案例分析报告

您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼

花园酒店授权管理制度

花园酒店授权管理制度第一章总则公司授权第一条为完善广州花园酒店有限公司（以下简称“公司”）的治理结构，强化公司对各部门的统一管理，达到集中决策与适当分权的合理平衡，以满足公司管理及经营的需要，依据《中华人民共和国公司法》、岭南集团相关制度及公司章程等的规定，制定本制度。第二条本制度所称的授权是指由公司董事会通过总经理代表公司向部门授权，部门负责人代表其部门接受授权，各部门必须在公司授权范围内依法进行经营管理活动。第三条各部门行使授权权限时必须接受公司的统一领导遵守公司的各项规章制度。第二章授权的范围类别和形式第四条公司授权分为基本授权特别授权两个类别： 1.基本授权是指对各部门基本业务、财务管理及人事管理的授权，经基本授权产生被授权部门的基本权限，基本授

权的期限为1 年。 2.特别授权是指对超出基本授权范围的某一特定事项，或某项特殊业务的临时性授权，经特别授权产生被授权部门的特别权限。特别授权的期限在特别授权书中注明，也可为不定期，但无论定期与否最长不得超过1 年。第五条公司董事会根据经营需要由总向各部门进行基本授权，除非对该部门的授权管理规定有特殊规定，接受公司基本授权的部门不得再向其所辖分部或个人转授权。第六条公司董事会根据经营需要可由总经理向各部门进行特别授权，接受特别授权的部门不得再向其所辖分部或其他个人转授权。第七条授权的基本形式为： 1.基本授权由公司董事长委托总经理向各部门签发《公司对XXX部门授权书》，被授权人为各部门负责人； 2.部门特别授权由公司董事长代表董事会向部门签发《公司对XXX部门特别授权书》，被授权人为相关部门负责人；