物业管理行业信用体系建设-上书房信息咨询

物业管理行业信用体系建设

物业管理的好坏直接关系到广大业主的生活品质，甚至影响社会的和谐稳定，物业服务行业信用指数是衡量一个物业服务企业服务品质的重要指标，因此物业服务行业信用体系建设的迫切性、重要性不言而喻。本文从物业服务企业信用体系建设的迫切性，如何构建物业服务信用体系，以及物业服务行业使用信用体系评价的建议三个方面进行了探讨和分析。

一、物业服务行业信用体系建设的迫切性

据权威机构中国物业物业管理协会《物业行业发展报告》数据统计显示，2008年的统计数据显示：物业管理行业当年总产值超过2000亿元，管理总面积超过125亿平方米，物业服务企业5.8万多家，截止到2015年，国家十三五计划的履新之年，物业管理行业当年总产值超过3500亿元，增长75%，管理总面积超过164.5亿平方米，增长31.6%，物业服务企业10.5万多家，增加81%，从业人员高达711.2万人。由此可见，十三五期间，中国物业行业的发展已经进入快车道，同时，由于行业的快速发展，物业法律法规的不健全，物业企业资质的变革，物业行业的服务质量监管，将是未来行业发展的重头戏。

2017年10月18日党的十九大报告提出：“我国社会的主要矛盾已经由人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。

2017年12月15日中华人民共和国住房和城乡建设部办公厅发布（国发[2017]7号）《关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》第一条规定各地不再受理物业服务企业资质核定申请和资质变更、更换、补证申请，不得以任何方式要求将原核定的物业服务企业资质作为承接物业管理业务的条件。第七条中正式提出物业服务行业信用体系建设，建立信用信息共享平台，定期向社会公布物业服务企业信用情况，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，构建以信用为核心的物业服务市场监管体制。

通过以上两个政府文件，对所有物业服务企业来说，由于中国社会主要矛盾的转化，物业服务企业就必须重新定义企业存在的价值和立足市场的资本，物业服务企业如何紧跟时代的步伐，做出品质，满足人民日益增长的美好生活物业服务需要，使自己的企业有市场、有信誉将是每个企业考虑的问题，物业资质等级将暂时退出历史舞台，物业服务企业的公信力、

信用指数、品牌影响力将是未来物业行业拓展市场，做大做强、立足行业发展的根基，因此物业服务行业信用体系建设迫在眉睫。

二、构建物业服务行业信用体系

（一）搭建信用档案管理平台

由于我国物业服务行业起步晚，发展快，企业管理水平、从业人员素质参差不齐，再加上物业管理资质的取消，为规范行业的持续健康发展，那么对物业服务企业进行信用等级评定，就显得非常重要，目前行业诚信体系建设的主要形式是建立由政府房地产主管部门主导的企业信用信息发布平台。房地产主管部门在政府网站上建立信用信息发布平台，对物业服务企业有关信用信息进行采集、认定、记录、公布，进行信用等级评定和管理。信息内容包括物业服务企业及主要经营管理人员基本情况、业绩信息和警示信息的档案资料。从运行情况看，这一形式虽然起到了奖优罚劣、公开透明的作用，但也存在功能发挥不完整、更新不及时、评价体系简单的缺点[3]。因此物业行业信用体系评价是一项设计面宽、专业性很强的评价工作，所以笔者建议政府部门可以委托一些专业性、知名度比较高的信用评级机构或则认可度比较高的物业协会对物业服务企业进行信用评级，建立信用档案，长期跟踪，定期评估。

政府主管部门应加强与物业管理行业协会、非政府组织的沟通，政策及自律规则共同商讨，共同研究改进监管方法，提高监管质量、效率。发挥社会服务机构如研究所、调查机构、消费者权益保护组织等其它非政府组织的专业监督作用，发挥新闻媒体的社会舆论监督作用，准确、及时报道企业违规违约行为。发挥业主的监督和举报作用，加强物业管理行业法律法规、政策和标准的宣传，提高全社会物业管理专业水平，更加有效地监督物业服务，完善物业服务企业信用档案的建立[6]。

（二）采用大数据技术信息分类采集，综合考评

《企业信用评价办法》划定了信用信息的分类。信用信息分为基本信息、业绩信息、不良信息三类，基本信息涵盖服务企业、从业人员、服务项目的基本数据，而业绩信息包括各级政府、物业管理行政主管部门、相关政府部门、物业管理行业协会的表彰文件及取得相应业绩的证明材料；而不良信息包括各级物业管理行政主管部门或相关部门的行政处罚决定书

等法律文书、行政执法检查的书面通报、整改通知文书、经查证属实且在规定期限内未妥善解决的投诉举报、未按合同要求执行相关品质标准、媒体曝光等违规情况；经人民法院、仲裁机构等机关出具的生效判决书或裁决书，确认物业服务企业因违约承担责任的案件情况[2]。评审机构可以采用大数据、云计算技术、手机APP、移动终端技术对需要评审的物业服务企业进行问卷调查、信息举报等方式，收集基本信息、业绩信息、不良信息，进行分类统计，综合评价的方式对物业服务企业进行客观公正的信用评价，可以把信用等级分为5个层级：AAAA（优秀）、AAA（良好）、AA（合格）、A（基本合格）、A-（不合格）。

（三）定期评审，公众平台发布

物业服务行业信用评价要定期评审，要像机动车驾驶证一样，定期年审，对于信用等级名不副实的企业，在公众平台给与公示，相关行政管理部门与各级协会部门、业委会保持信息共享，真正实现全民监督，让物业企业失信的现象没有生存的土壤[2]。具体评审周期和规则可以按百分制进行计算，加分项和减分项到年末进行综合计分。每年年初公布各物业服务企业信用等级，并对区域内的物业服务企业进行强制排名，在公众平台进行公布，接受公众媒体监督。当然，公布的结果一定要客观公正，这就需要政府部门或则协会委托一些公信力比较强的信用评审机构对企业进行信用评审定级。

（四）激励先进，惩戒违规

对于信用等级较高的企业，政府相关监管单位对其申报的信用信息检查时可以适当放宽条件，对申报材料实行随机抽查；减少对该企业的日常检查频次；在协会、政府部门组织的各类创先评优活动中予以优先考虑或推荐；国家或地方有相关优惠扶持政策的，予以优先考虑[4]。参加物业服务项目投标的，在评标中可以给与适当加分。

而对于失信违规企业，相关监管部门对其进行重点监管，增加检查频次，在物业早期招投标过程中给予一票否决，严禁此类企业在协会部门担任理事单位，并向社会公开其信用等级，直至下一年度信用评定结束，对其进行重新评估，并有所改观。

三。物业行业信用体系评级的建议

中国物业管理协会会长沈建忠曾就如何加强企业诚信建设，提出三个方面的意见：一是不忘初心，坚守本质，有责任，有担当，搞好基础服务；二是传承匠人精神，培育企业匠人

文化，对待物业服务要有专注、专业、专研的精神；三是要有契约精神，按合同履行服务，这是企业的底线[1]。

根据以上探讨和中国物业管理协会会长沈建忠曾就如何加强企业诚信建设的意见，作者认为：

第一、诚信环境的建立，不仅需要相关部门、公众的外部监督，更重要的是企业法人要有主人公的意识，诚信做企业，坚守本分，传承工匠精神。

第二、加大违规成本的惩处力度，让违规失信者，望而止步。

第三、诚信建设不能一刀切，要根据地区企业的实际情况，分类评估，逐步完善。