自考现代企业管理 客户服务管理自考重点

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客户服务管理重点

第一章客户服务概述

客户需要：需要是指对某一种目标的渴求或欲望。客户需要是指客户对某种产品和服务的需求和渴望。

客户需要呈现以下一些特征：

1.包括物质需要和精神需要，渴求获得服务产品，是物质需要；希望得到产品服务，是精神需要，

两者结合，密不可分，统一于一体，构成客户需要。

2.通过交换而得以满足。人们通过自己的劳动或实践，引起客观世界的变化，创造出能满足人们

所需要的对象。并且，是通过交换与分配实现个体的需要。

3.通过客户服务形式而实现满足。客户需要就需求而言，客户是主导者，就满足需要而言，企业

是主导者。客户与企业，买方与卖方，其关系通过客户服务形式得以合理确立。

4.受到一定社会生活条件的影响。人的需要是在一定社会生活条件下形成的，其内容也随着社会

生活条件的变化而变化。社会生活条件包括社会体制，社会地位，职业生活水平环境等。

客户服务的标准

1.对客户表示热情，尊重和关注。

优质服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情，尊重和关注。

2.帮助客户解决问题

客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须能够帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员能够有很好的服务态度。

3.迅速响应客户需求

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

4.始终以客户为中心

有时客户利益与企业的利益发生冲突时，或者客户提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候始终以客户为中心不是口号，而是行动。

5.持续提供优质服务

提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难，当企业能够持续提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品质的竞争优势。

6.设身处地为客户着想

设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。

7.提供个性化服务

现在客户都需要的是一种个性化服务，客户总是希望自己得到特殊的对待。你只有提供不同凡响的个性化，快速响应和超值服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

第二章客户服务理念

客户价值的构成因素

一．价值构成要素

1.产品价值。产品价值是由产品的功能，特性，技术含量，品质，品牌与式样组成

2.服务价值。服务价值是企业伴随着实体产品的出售或单独向客户提供各种服务体现的价

值。

3.人员价值。对客户而言，人员价值主要体现在语言，行为，服饰，服务态度，专业知识，

服务技术等方面

4.形象价值。以品牌为基础的形象价值是客户价值珠主要组成部分。

二．成本构成要素

1.货币成本。客户购买企业的产品或服务首先考虑的是货币的成本大小，因为货币成本是可

以精确计算的。

2.时间成本。随着人们生活节奏的加快，人们的生活水平和对生活质量要求提高，价值成本

越来越被人重视。

3.精力成本。精力成本主要是客户购买产品和服务时，在精神，体力方面耗费和支出。

客户满意经营战略（customer satisfactions）CS战略，CS战略1986年起源于美国，

CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程序，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品，服务及企业文化的一种经营战略。

客户满意经营战略

一．满足客户的现实需求

1.按照客户需求经营商品。

2.维护客户利益。

二．开发客户的潜在需求

1.要着眼于客户的潜在需求经销产品

2.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。

三．适应客户需求的变化。

四．小心100－1＝0的等式原则

五．让客户感觉到宾至如归

客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程序。

第三章客户服务技巧

接待客户前的准备

一．理解客户对的要求

1.可靠度，是企业或客服人员可靠地，精确地履行服务承诺的能力。

2.有形度，有形度就是指有形的设备，设施，人员等外在呈现出来的东西。

3.响应度，响应度就是我们一直谈到的服务效率和服务速度的问题。

4.同理度，同理度就是我们所说的同理心的问题，就是服务人员能够多大程度上理解客户的

需求，理解客户的想法。

5.专业度，客户选择一个企业，看有没有解决问题的专业能力，提供服务的人员是否专业，

是否提供专业的服务。

二．克服客户服务的障碍

1.懒惰

2.贫乏的沟通技巧

3.糟糕的时间管理

4.态度问题

5.情绪化

6.缺乏足够的培训

7.无法应

对压力8.缺乏控制的权力9.自作主张10.人员不足

三．分析客户需要

1.信息需求，信息需求的内容主要是有关产品或服务质量，价格，品种等方面的信息，实

际是客户需要使用帮助

2.环境需求。作为服务人员，还要预测客户对环境的要求

3.情感需求，情感需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

4.便利需求，便利是满足个人利益的一个重点。

沉默型客户的服务技巧

1.诱导法

对沉默型客户，可以采用诱导法

2.沉默对沉默

对待这类型客户，不妨采用沉默对沉默的方式。

3.捕捉对方的真实意图

成功地与这类客户进行交易，关键看你是否能够捕捉到对方的真实意图。、

4.循循善诱，让对方打开心扉

对于不爱说话的客户要循循善诱。

留住客户的技巧

1.检查顾客的满意度

服务人员在结束服务的时候，在留住客户这个阶段，检查满意度有个标准的用语：您看还有什么需要我为您做的吗？

2.向客户表示感谢

对客户表示真心的感谢，同时保持自己进退合宜的商务礼仪。不论对方最终购买与否，你都应该对客户讲：谢谢您对我所介绍的一切。因为客户都希望服务结束之后能够得到感谢，而且有礼貌结束服务，都会给对方留下好的印象。

3.与客户建立联系

表示感谢结束以后，留下联系方式，便于以后联系，这一点是非常关键，在服务过程当中，不管是你主动打电话还是客户打电话过来投诉，你都需要把它当成一次改善服务的机会，这时一定要与客户建立起联系。

4.与客户保持联系、

与客户保持联系，我们之为客户关系管理，与客户长久地保持良好的关系，可以避免竞争对手把自己的客户抢走。

第四章客户服务质量管理

全面质量管理（total quality management TQM）是以以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采取的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。

客户服务的全面质量管理中的应用

一．质量过失弥补

1.因价值而流失、

价值是产品质量在价格上的功能体现，可以简单定义为所付出价格相对应的质量，大多数客户都希望用最低的价格买到最高的质量的产品，而企业都希望将价值低的产品卖到比较高的价格，企业与客户之间的这种矛盾往往会使企业很容易失去客户。

2.因系统而流失

这里的系统，是把价值传递给客户的方式1.公司地址位置，环境，通信网络2.服务团队与培训体系3.客户信息管理，包括客户档案及交易记录4.涉及信誉保证，赔偿等方面的政策5.服务流程，方法及响应速度6.营销政策。

3.员工流失

在企业中，不同的层次的员工都有可能因自身问题造成而使客户流失无论前台，客户信息服务人员还是企业的经验或管理者，在客户看来，无论是谁，都代表着一个企业的整体形象。二．商业的机会的挖掘与创造

商业机会的挖掘与创造是指客户服务中心对客户需求的采集，分析和管理与客户信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

客户服务质量管理的原则

1.以人为本原则、

客户服务中心的人员正是其与市场上其他竞争伙伴的主要区别，因此，在进行品质管理过程中，管理者必须把人的培训及关心放在第一位，管理者要表现出相当的人情味，创造一个公平，有

效的工作环境。

2.以客户为中心原则

以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们客户满意，要以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。

三．量化原则

由于服务质量管理具有主观性较强，难以评估和和管理成本高的特点，将客户和质量专员对服务质量的感觉进行量化是客观评价客户服务质量优劣的重要手段。

四．管理者参与的原则、

管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的要求，因为管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏丑时关系等方面成为质量改进的先导。

客户满意度衡量的指标

1.美誉度

美誉度是客户对企业的褒扬程序

2.知名度

知名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。

3.回头率

回头率是指客户消费了该产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。

4.抱怨率

抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生的抱怨的比例。

客户满意度的测评方法

1.通过询问直接衡量，如：请按下以下提示说出你对某服务的满意程度：很不满意，不太满意中，

一般，比较满意。很满意（直接报告满意程序）

2.要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来

的不满意）。

3.要求受访者说出他们在产品上的发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）

4.要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，交对企业在每个要素上的表现做出评价（重

要性或绩效等级排列）

第五章大客户服务管理

1951年，管理学家载克将帕累托收入分配定律即80/20定律应用于库存管理，命名为ABC法ABC企业营销的内容是：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户，B类客户和C类用户，由于A类数量较少，购买量却占公司产品销售量的80%，企业一般会将A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人坟走访，采用直接销售的方式，而对数量众多，购买量却少，分布散的C类用户。

客户金字塔有两种常用的分类方法

一．将客户分类为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种

二．将客户分类为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四类。

铂金层级：代表些盈利能力最强，对价格不十分第三，愿意花钱购买，愿意试用新产品，坚企业最为忠诚。

实施大客户战略联盟

1.实行大客户的系统化管理

对大客户的系统化管理是保证大客户战略联盟的有效实施的前提条件

2.帮助大客户发展业务

在大客户战略联盟中，首先想让大客户满意，关键要把自己的服务融入大客户的业务中去，帮助大客户把业务发展起来，这是最关键最有效地建立联盟关系的途径。

3.互相合作，资源共享

4.明确和大客户的聪盟方式

企业与大客户之间的联盟方式是多种多样的，只有明确了与大客户的联盟的方式，企业与大客户之间才能进行有效的合作。

第六章客户服务关系管理

把握客户的心理与需求：

1.客户表达的外在需求

客户直接表现出的所需要解决的问题，完成某项任务所需要的产品与服务等。

2.客户必需的实际需求

客户必需的实际需求是客户为解决某个问题或完成的某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方案。

3.需求背后的隐性需求

需求背后的隐性需求往往不容易注意，但将直接影响到客户对外在需求与实际需求的对策。在不同阶段满足客户的不同需求

1.业务需求：客户对产品在高层次上的目标需求，通常在项目中予以说明

2.使用者需求：客户使用产品/解决方案后必须达成的任务，通常在工作说是有书中予

以说明。

3.功能需求：必须实现的需求，让使用者使用产品、解决方案能完成他们的任务，从而

满足业务需求

4.非功能需求：产品/解决方案所采取的技术，设计方法，运行及操作上的要求等。

制定客户回访制度（论述题）小标题后可联想着写不要留空白

一．制订回访计划

1.与被访客户有关人员联系情况

2.有关资料准备

3.回访目的

4.回访步骤

5.回访记录表等

二．回访提纲

回访前一定要写提纲，提纲注意问题分类，每一个小问题再小分类，提纲要细致；要制订两份提纲，一份主要问题，供回访时用，一份同细致问题，供内部培训或作为回访提纲的说明

三．回访日程安排

回访前一定要制定日程安排表，并尽量按日程进行，日程安排表要包括具体的回访人，被回访人，回访起止时间，主要回访内容等。

四．回访过程管理

回访一般由两人进行；回访过程中由一人负责提问，一人负责记录，回访时可根据对象情况不按提纲顺序提问，但要问到所有问题；

五．回访技巧

1.正式开始前要有一个开场白

2.简短的题外话

3.注意控制回访时间

4.要注意控制对方话题

5.对某些典型的要深入了解

6.不要生硬地否定对方的观点

7.对重要性问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点

8.要留下每一个回访对象的联系方式。

六．其它注意细节

1.提前约好见面的时间和地点。

2.用公司统一的文具，如笔，笔记本，包等。

3.带好名片，公司简介，产品/解决方案简介等销售工具

4.相互之间均不熟悉，事事要提前询问和征得对方同意。

5.注意对方脸色，表情，是否集中注意（精力），根据对方态度调整时间和谈话内容。

6.介绍公司的概念，产品理念和成功实施方案时要注意体现公司的整体实力。

7.收集企业，项目和竞争者信息时，注意采用开放式和封闭式谈话方式结合，要认真记录客

户提供的信息。

8.回访时，收集企业和项目信息固然重要，更为重要的是借收集个人信息，与个人建立起私

人友谊。

9.一定要约好下次见面时间，谈话内容和要做的事情等，给双方预留空间。

客户关系管理

客户关系管理（customer relationship management CRM）是企业的为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，开展判断，选择，争取，发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来久，有商业行为就有客户关系。

CRM,这个概念是由美国加特纳集团提出来的。

CRM有两个方面：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资源的软件系统。其次，CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为中心，紧紧围绕带客户这一核心目标的先进管理模式，

客户关系管理系统的好处

1.CRM能够整合客户，企业，员工资源，优化业务流程。

在CRM系统中，承载着客户，企业员工等各种资源，CRM一方面对资源分门别类地存放，另一方面可以对资源进行调配和重组。

2.CRM可以提高企业，员工对客户的响应，反馈速度和应变能力。

CRM对客户的快速响应体现在一对一销售和服务的及时性上，简单地说，一定要让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫的第一时间，能够迅速找到到一名合适的员工来准确处理，负责业务。

3.CRM能够提高企业销售收入

CRM帮助识别客户价值的差别化和需求差别化，便于企业的明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到原因和问题所在。

4.CRM能够改善企业服务，提高客户满意度

服务管理是CRM的核心业务组成部分，是提高客户对企业满意度的，是企业整体营销中的一个环节。

CRM的实施原则

一．CRM实施的基原则

CRM实施的基本原则：从业务流程重构开始，企业实施客户关系管理，首先要注重组织再造句写业务流程重构。

二．CRM的实施原则

1.战略重视

2.长期规划

3.开放运作

4.系统集成

5.全程推广。

第七章客户服务培训

在对员工进行服务培训时，重点应该放在以下几个方面

一．个性化营销

1.搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值

2.了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程序

3.判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响

4.以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为生一类顾客提供他们需要的价值

5.预算结果，验算投资收益。

二．注重与顾客交流

三．寻找有利可图的顾客

四．数据分析细分顾客群

员工压力缓解

3R原则：放松（relaxation）缩减(reduction)重整(reorientation)

除了三R原则还可以从下几个方面把握

1.多从积极正面的角度考虑问题。

2.时时把自己当人看

3.要有自己的社会支持系统

4.培养自己的放松技巧。

20世纪19年代，美国耶鲁大学心理学家彼得。萨络韦和纽约布什大学约翰。迈耶提出一情绪智能，情绪商数的概念。

情商：是指人对自己的情感，情绪的控制能力和社会人际关系中的交往调节能力，相对智商而言，它更能决定人的成功和命运。

情伤概括为以下五个方面的能力

1.了解自我

2.管理自我

3.识别他人情绪

4.处理人际关系

第八章客户服务中心

交互式语言应答（interactive voice response ）IVR系统可以提供自动服务的呼叫中心

客户服务中心的发展趋势：

一．从以PBX为核心转变为CTI技术为核心

三．系统趋于开放式并符合标准

四．互联网与呼叫中心的融合

五．一体化技术呼叫中心的构建基础

客户服务中心的功能（论述）

1.客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台

客户服务中心是企业为客户提供的一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系的过程中能够解决客户的各种问题，也避免了干扰企业内部作业。

2.客户服务中心是企业搜集客户资料，了解客户需求的关键渠道

企业利用客户服务中心可以全面地接近市场，满足客户的需求。

3.客户服务中心是为客户提供优质服务，维护客户忠诚度的中心

一般客户的发展阶梯是潜在客户－新客户－满意客户－留住客户－老客户。客户的忠诚度往往和售后服务成正比。

4.客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。

客户服务中心是作为企业提供优质客户服务的有效手段，确实需要企业投入不少成本，但是如果能真正深入挖掘客户服务中心的潜力，则完全可以主动为企业创造丰厚利润。

5.服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

企业设立客户服务中心之后也带来了内部流程重组的契机。客户的需求及抱怨，往往是非客户服务中心能单独解决的。而是需要后台整台。客户服务中心往往也成为客户服务流程的协调中心。

利用IVR实现呼叫流程自动化典型例子有以下几种：

1.电话查帐，付款

2.长途电话卡

3.分类信息服务

4.人工坐席子系统

5.系统管理子系统

6.数据库子系统

客户交互中心(customer interaction center CIC)是一个全面又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决客户交互接触工作，而其借助的手段也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是包括现在的E-MAIL，传真，聊天工具，视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

CIC的特点

1.选进灵活的系统结构

2.卓越的客户服务接入能力。

3.快速简单生成新业务的支撑能力

4.强大，独立的自动语音资源功能

5.完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案。

第九章客记服务中的公关专题活动

庆典活动的程序操作：8个环节

1.主持宣布典礼开始

2.宣读重要来宾名单。

3.剪彩或授奖，签字等。

4.致辞

5.余兴节目

6.参观

7.通过座谈或留言的形式广泛征求意见

8.典礼，仪式完毕，可根据情况安排宴请。

新闻发布会的注意事项：4点

1.会议发言人和主持人应相互配合。

2.对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记录做出解释。

3.遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径，不可不计后果说无可奉告或

没什么好解决的，这会引起记者的不满和反感。

4.不要随便打断或阻止记者的发言和提问。

公关危险的特点：

1.突发性

2.严重危险性

3.不规则性

4.舆论关注性

危机公关产生的原因以下几个方面

1.经营决策失误

2.管理不善。

3.组织素质低

4.公关策略失误

5.不可抗力

6.体制和政策因素。

第十章客户投诉与投诉处理

对客户投诉的认识

一．投诉的提起人应是客户

二．投诉以企业为其追究的责任人

三．投诉的直接对象是员工

四．投诉以投诉问题存在为前提

五．投诉以实现客户利益主张为目的。

客户投诉的重要性

1.客户投诉能促使企业的改进产品和服务

2.客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会

客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑

客户投诉体现对产品和服务完美性追求

3.客户投诉能防止企业客户的流失。

巧妙处理客户抱怨的策略

1.对客户的抱怨有足够的重视

2.分析抱怨的原因

3.及时解决问题

4.做好客户情况记录。