0-6岁儿童健康管理服务流程图
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2020居民健康档案个人工作计划范本五篇
2020居民健康档案个人工作计划范本五篇 在管理学中，计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。下面就是我给大家带来的2020居民健康档案个人工作计划，欢迎大家阅读! 2020居民健康档案个人工作计划(一) 以人人享有基本医疗卫生服务为目标，以人的健康为中心，提高城乡居民对公共卫生服务的可及性，改善城乡居民健康状况，缩小城乡差异，促进社会和谐。按照《国家基本公共卫生服务项目》结合本中心实际，制定以下工作计划： 一、工作目标 通过实施城乡居民健康档案管理服务项目的实施，逐步建立统一、标准化得居民健康档案，利用健康档案，规范、科学的记录城乡居民的健康状况，加快信息化建设，实行动态管理，到2020年底，以疾病防治、健康保护、健康促进等为重点的健康管理体系在城乡居民中基本建立。 (一)健康档案建档率≥80%; (二)健康档案合格率≥80%; (三)健康档案使用率≥80%。 二、服务对象
辖区内常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民。以0～3岁儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者等人群为重点。 三、服务内容 (一)居民健康档案的内容 居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群健康管理记录和其他医疗卫生服务记录。 1.个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和既往史、家族史等基本健康信息。 2.健康体检包括一般健康检查、生活方式、健康及其疾病用药情况、健康评价等。 3.重点人群健康管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要求的0～3岁月儿童、孕产妇、老年人、慢性病和重性精神疾病患者等各类重点人群的健康管理记录。 4.其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、会诊记录等。 (二)居民健康档案的建立 1.辖区居民到社区中心、社区服务站接受服务时，由医务人员负责为其建立居民健康档案，并根据其主要健康问题和服务提供情况填写相应记录。同时为服务对象填写并发放居民健康档案信息卡。 2.通过入户服务(调查)、疾病筛查、健康体检等多种方式，由社区中心、社区服务站组织医务人员为居民建立健康档案，并根据其主要健康问题和卫生服务需要填写相应记录。 3.将医疗卫生服务过程中填写的健康档案相关记录表单，装入居民健康档案
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
居民健康档案模板
家庭档案编号：□□-□□□-□□-□□□ 新疆生产建设兵团农二师 城市社区和团场卫生服务 家庭健康档案 师（市）： 团（街道）： 连（居委会）： 地址：路号小区 栋单元室 户主： 家庭电话： 建档机构： 责任医生： 建档日期： 新疆生产建设兵团农二师卫生局监制 家庭健康档案使用说明 建立健康档案的目的 一、为医生提供居民全面的基础资料，帮助医生全面了解居民个体及其家庭健康状况，便于做出正确的临床决策。
二、确保卫生服务机构对病人，特别是慢性病人疾病的连续性和规范化管理。 三、体现生理-心理-社会医学模式在病例中的应用。 四、强调预防保健服务的提供。 五、掌握家庭卫生问题和卫生资源。 家庭档案的结构 包括家庭基本情况、家庭成员个人健康信息、家庭成员主要健康问题记录、接诊记录、长期服用药品明细表、转诊记录、住院记录、疫苗接种情况记录、家庭随访记录、糖尿病和/或高血压患者随访和年检情况记录、老年人活动能力评估等。 档案填写注意事项 一、健康档案每人一份，以家庭为单位成册。健康档案分为两部分，一部分为每个家庭填写一份，包括封面和家庭基本情况；另一部分个人基本情况，每人建一份。 二、建档对象为在辖区内实际居住半年以上的所有人员。对患有高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、肿瘤的病人，应在健康档案袋上用红、绿、橙、蓝、黑色标识区分。 三、本档案由医务人员或调查人员填写，要求项目齐全、字迹清晰、表述准确、不得随意涂改。复核者进行整理、检查、校对，填表者和复核者于调查前均应参加统一培训。 四、家庭档案编号共10位，分别由2位师、3位团场或城市编码、2位连队或居委会编码及3位家庭编码组成，其中师的编码按对应番号顺序编排。 五、健康档案每年至少随访记录四次，进行动态管理。 六、表格填写方法：有标准答案的项目，据情填写，其中带*的项目为多选，其余为单选，单选中如标准答案相互排斥，按照实际情况选择最合适的项目填入方框内；没有标准答案的项目用文字或数据在相应的横线上或方框内据情填写。
客户服务管理制度及工作流程0711
客户资料管理 资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 客户跟进 ` 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 客户资料建档管理办法 新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 ： 回访流程 #
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
某公司客户服务部管理手册
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
居民健康档案个人基本信息表
居民健康档案个人基本信息表 篇一：居民健康档案___个人基本信息表[2] 个人基本信息表 姓名：编号□□-□□□□□ 填表说明 1．本表用于居民首次建立健康档案时填写。如果居民的个人信息有所变动，可在原条目处修改，并注明修改时间。 2．性别：按照国标分为未知的性别、男、女及未说明的性别。 3．出生日期：根据居民身份证的出生日期，按照年（4位）、月（2位）、日（2位）顺序填写，如19490。 4．工作单位：应填写目前所在工作单位的全称。离退休者填写最后工作单位的全称；下岗待业或无工作经历者须具体注明。 5．联系人姓名：填写与建档对象关系紧密的亲友姓名。6．民族：少数民族应填写全称，如彝族、回族等。 7．血型：在前一个“□”内填写与ABO血型对应编号的数字；在后一个“□”内填写是否为“RH阴性”对应编号的数字。 8．文化程度：指截至建档时间，本人接受国内外教育所取得的最高学历或现有水平所相当的学历。
9．药物过敏史：表中药物过敏主要列出青霉素、磺胺或者链霉素过敏，如有其他药物过敏，请在其他栏中写明名称，可以多选。 10．既往史：包括疾病史、手术史、外伤史和输血史。 （1）疾病填写现在和过去曾经患过的某种疾病，包括建档时还未治愈的慢性病或某些反复发作的疾病，并写明确诊时间，如有恶性肿瘤，请写明具体的部位或疾病名称。对于经医疗单位明确诊断的疾病都应以一级及以上医院的正式诊断为依据，有病史卡的以卡上的疾病名称为准，没有病史卡的应有证据证明是经过医院明确诊断的。可以多选。 （2）手术填写曾经接受过的手术治疗。如有，应填写具体手术名称和手术时间。 （3）外伤填写曾经发生的后果比较严重的外伤经历。如有，应填写具体外伤名称和发生时间。 （4）输血填写曾经接受过的输血。如有，应填写具体输血原因和发生时间。 11．家族史：指直系亲属（父亲、母亲、兄弟姐妹、子女）中是否患过所列出的具有遗传性或遗传倾向的疾病或症状。有则选择具体疾病名称对应编号的数字，没有列出的请在“ ”上写明。可以多选。 健康体检表 篇二：居民健康档案___个人基本信息表
基本公共卫生服务各项管理制度及流程图
小廊坊社区卫生服务中心基本公共卫生服务项目管理制度及流程图
目录 项目监督管理部门管理制度 一、人才培养管理制度 二、资金使用、管理情况监督检查制度 三、基本公共卫生服务监督管理制度 四、行政工作管理制度 五、信息统计管理制度 六、资金管理制度 七、质量控制管理制度 八、绩效考核管理制度 项目实施机构内部运行管理制度 九、信息收集、报告、管理制度 十、健康档案管理制度 十一、突发公共事件管理制度 十二、公共卫生事件应急处理制度 十三、传染病管理制度 十四、疫情报告制度 十五、免疫规划管理制度 十六、健康教育管理制度 十七、慢性非传染性疾病管理制度 十八、儿童保健工作制度 十九、孕产妇保健工作制度 二十、精神卫生工作制度 二十一、老年保健工作制度 二十二、基本公共卫生健康管理团队制度基本公共卫生服务流程
二十三、确定建档对象流程 二十四、居民健康档案管理流程图 二十五、健康教育服务流程图 二十六、儿童体检服务流程图 二十七、孕产妇保健服务流程图 二十八、老年人体检服务流程图 二十九、预防接种服务流程图 三十、传染病报告和处理服务流程图 三十一、高血压筛查流程图 三十二、高血压随访流程图 三十三、2型糖尿病患者管理服务流程图三十四、重性精神病患者服务流程图 项目监督管理部门管理制度一、人才培养管理制度
1.监督检查承担基本公共卫生服务机构人才培养规划、年度计划及组织实施情况。 2.监督检查承担基本公共卫生服务机构完成人员继续教育和岗位培训情况，及建立继续教育档案和获得的学分登记情况。 3.监督检查承担基本公共卫生服务机构每年度安排卫生技术人员到上级医院和预防保健机构进修学习，参加学术活动的计划及落实情况。 4.监督检查承担基本公共卫生服务机构专业技术人员参加中医药知识与技能培训情况。 5.监督检查承担基本公共卫生服务机构本科及大中专毕业生参加规范化培训落实情况。 6.监督检查承担基本公共卫生服务机构专业人员的继续教育及岗位培训专项基金的使用情况。 7.组织辖区内各承担基本公共卫生服务机构卫生技术人员统一进行培训、考核。 二、资金使用、管理情况监督检查制度 1.每年至少4对基本公共卫生服务资金使用、管理情况监督检查。 2.每年第一季度审查制定基本公共卫生服务项目年度财务预算报告。 3.每年底对基本公共卫生服务的财务工作进行内审。 4.每年检查会计核算、成本核算、收费、药品和物资核算管理等各项财务工作。
人力资源服务有限公司管理手册
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.360docs.net/doc/f56669719.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
基本公共卫生服务管理流程图
0-6岁儿童健康管理服务流程图 检查有无危重情况发生 对对对对对对对对对对 检查患者的精神症状 阳性症状 阴性症状自知 力 检查患者 躯体疾病 饮食情况 睡眠情况社会功能状况 相关实验室检查?稳■危险性0级且无 疋其他异常 继续现治疗方案 3个月时随访 ?如有危险体征，须立即转诊,2周内随访转诊情况。 基 本 稳 定 不 稳 疋 — ? 指导患 者和家属 如何配合 治疗 告诉家 属出现何 种异常应 立即复诊 有针对 性的康复 指导 填写相 应健康档 案
叮叮小文库孕产妇健康管理服务流程图 检查有无危重情况发生 对对对对对对对对对对 检查患者的精神症状 阳性症状 阴性症状自知 力 检查患者 躯体疾病 饮食情况 睡眠情况社会功能状况 相关实验室检查 危险性0级且无 ?其他异常 继续现治疗方案 3个月时随访 对症治疗 ?建议转诊 2周内随访 基 本 稳 定 指导患 者和家属 如何配合 治疗 告诉家 属出现何 种异常应 立即复诊 有针对 性的康复 指导 填写相 应健康档 案 不 稳 疋 — ? 危险性3对5级或精神病症状明 显、自知力缺乏、有急性药物不 良反应或严重躯体疾病 ?如有危险体征，须立即转诊,2周内随访转诊情况。
叮叮小文库 服务对象分类确定健康档案建立的流程图确定建档对象 到 机 构 接 受 服 务 者 否 是复诊 您是在本辖区常住么？ 您的健康档 案信息卡 （医疗保健 卡）？ 已经建档 您建立过健 康档案吗？ ?调取服务对象的健康档案 更新档 案内容 0?6岁儿童新生儿访视 尚未 建档 还不想 建立 您愿意建立健康档案 吗？（解释健康档案 作用） 辖区重点管理人群孕产妇产后访视 同 丿 意 建 . 立 慢性病 患者 65岁及 以上老年 人 携带相关材料-否 做好建档准备否 重性精 神疾病 患者 I—H入户服务等 入户前责任人员尸检查受访者 是否 j建立了健康档案责任人员调取并携更新 带受访者 4 档案 健康档案内容 入户服务
客户服务管理制度及工作流程
1.0客户资料管理 1.1资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户跟进 客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。 1.5客户资料建档管理办法 1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。 1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。 2、回访响应 2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。 2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等 2.2回访流程
健康档案 流程图
附件2－1 广东省城乡居民健康档案项目实施方案 一、项目总目标 到2020年，城乡居民建立健康档案率达100％。分几阶段实施： 第一阶段：到2009年底，城市居民建立健康档案率达30％，农村居民建立健康档案率达5％；健康档案使用率达50％，合格率达80％以上； 第二阶段：到2010年底，城市居民建档率达50％，农村居民健康档案建档率达30％；健康档案使用率达60％，合格率达80％以上； 第三阶段：到2011年底，城市居民建档率达70％以上，农村居民健康档案建档率达50％以上；健康档案使用率达70％，合格率达90％以上； 第四阶段：到2020年底，实现全民建档，健康档案使用率达80％以上，合格率达100％。 二、服务对象 辖区内常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民。
以0～36个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病患者等人群为重点。 三、实施机构 社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生站。 四、服务内容 （一）居民健康档案内容。 居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群健康管理记录和其他医疗卫生服务记录。 1. 个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和既往史、家族史等基本健康信息。 2. 健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等。 3. 重点人群健康管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要求的0～36个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病和重性精神疾病患者等各类重点人群的健康管理记录。 4. 其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、转诊记录、会诊记录等。 5. 农村地区在居民个人健康档案基础上可增加家庭成员基本信息和变更情况、家庭成员主要健康问题、农村家庭厨房、厕所使用、禽畜栏设置等社会经济状况等信息。 （二）居民健康档案的建立。
企业营销管理手册
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
居民健康档案工作计划.doc
居民健康档案工作计划 居民健康档案是基层医疗卫生机构为居民提供服务过程中的规范记录，是以居民健康为中心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素的系统化记录文件和居民享有基本医疗卫生服务的体现形式，国家及省已将建立居民健康档案列为基本公共卫生服务项目，为做好此项工作，特制定本方案。 一、项目目标 (一)总目标 通过实施建立居民健康档案项目，全市基本建立统一、科学、规范的居民健康档案管理制度,逐步实现居民健康档案管理信息化。以健康档案为载体，为居民提供连续、综合、适宜、经济的基本医疗卫生服务。 (二)年度目标 2010年居民健康档案建档率城市和农村地区分别达到60%（40%）和20%。2011年分别达到70%（50%）和30%。优先为老年人、孕产妇、儿童、残疾人、慢性病人等重点人群建立健康档案。 二、项目范围和内容 2010年项目在全市所有县（区）开始实施，主要内容如下：（一）制定居民健康档案管理规范 严格执行卫生部制定的居民健康档案管理规范，统一规范服务对象、居民健康档案内容、建档方式、服务流程、档案保管和使用等。2010年1月1日起，新建立的居民健康档案必须符合卫生部制
定的《国家基本公共卫生服务规范》（2009年版）、《城乡居民健康档案管理服务规范》要求和省卫生厅颁布的相关规定。2010年1月1日前建立的居民健康档案应在2010年年末前逐步完善，使其达到上述要求和规定。 （二）居民健康档案管理培训 1.培训对象：社区卫生服务机构、乡镇卫生院卫生技术人员、乡村医生，疾病预防控制和妇幼保健机构、卫生行政部门相关人员。2．培训内容：居民健康档案管理和使用规范、要求、技术，建立健康档案必须的医学知识和技能，档案管理信息化技术等。主要教学资料有：《中华人民共和国档案法》，卫生部制定的《国家基本公共卫生服务规范》（2009年版）《城乡居民健康档案管理服务规范》、《病历管理规范》，计算机基础知识等。 3．培训计划：2010年和2011年分别完成50%培训任务。 （三）建立居民健康档案 1．居民健康档案的内容 居民健康档案内容包括个人基本信息、健康体检、重点人群健康管理记录和其他医疗卫生服务记录。 （1）个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和既往史、家族史等基本健康信息。 （2）健康体检包括一般健康检查、生活方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等。 （3）重点人群健康管理记录包括国家基本公共卫生服务项目要求的0～36个月儿童、孕产妇、老年人、慢性病和重性精神疾病
居民健康档案管理服务流程
一、居民健康档案管理服务流程 （一）确定建档对象流程图 服务对象分类 确定建档对象 您是在本辖区常住么？ 慢性病患者65岁及以上老年人孕产妇重性精神疾病患者 您建立过健康档案吗？ 您愿意建立健康档案吗？（解释健康档案作用） 入户前责任人员检查受访者是否建立了健康档案 已经建档 您的健康档案信息卡（医疗保健卡）？调取服务对象的健康档案 更新档案内容 还不想建立 建立健康档案 是 更新档案内容 辖区重点管理人群 到机构接受服务者 否 0～6岁儿童 入户服务等 新生儿访视 预约建档即时建档 责任人员调取并携带受访者健康档案入户服务 是 复诊 首诊 尚未建档 否 同意建立 携带相关材料做好建档准备 产后访视 发放健康档案信息卡（医疗保健卡）
（二）居民健康档案管理流程图 建立健康档案填写个人基 本信息表 填写健康体 检表 发放健康档案信息 卡（医疗保健卡） 填写各相关 服务记录表 核查 归档 保存 电子健 康档案 数据库 （档案 袋） 核查填写内容的 完整性、准确性 老年人 0～6～儿童 一般人群 就诊者 必要时更新个 人基本信息 孕产妇 传染病患 者 慢性病患 者 填写 相关 重点 人群 管理 记录 表 询问病情，并 填写接诊记录 居民健康档案的使用和维护 居民健康档案的建立 填写转、 会诊记录 表 ●到机构就诊者或随访者 出示居民健康档案信息卡（医疗保健卡），调取就诊者健康档案。 ●入户服务或随访重点管理人群 由责任医务人员调取管理对象健康档案。 填写档案封 面 重 点 管 理 人 群 复 诊 或 随 访是 否 需 要 转 、 会 诊 是 否 调 取 档 案 重性精神 疾病患者 传染 病报 卡流 程
装饰公司客服部管理手册
长沙卓尔装饰有限公司客户服务部 管 理 手 册
目录 第一章：行为原则及工作要点 (3) 一、行为原则 (3) 二、工作要点： (3) 三、个人形象 (4) 第二章：岗位职责 (4) 一、职责 (4) 二、工作分工 (5) 第三章：客服部工作流程 (5) 一、售前服务流程 (5) 二、售中服务流程 (6) 三、售后服务流程 (6) 第四章：电话服务规范 (7) 一、接听电话服务规范 (7) 二、拨打电话规范 (8) 第五章：奖罚制度 (8) 第六章：工作表格 (9)
第一章：行为原则及工作要点 一、行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、偷窃和侵占同事及公司财物 3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、不经请假或私自外出 5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、未经许可，兼任其他职务 7、隐瞒公司私自接单者 8、在公司内拉帮结派 9、上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。
农村居民资料健康档案表
家庭编号：□□□□□□□□□□□□□□□□临潭县羊永乡农村居民健康档案 县（市、区）乡（镇）村居民组户主姓名： 联系电话： 责任医生： 建档单位： 建档人： 建档时间：年月日
家庭档案封面填写说明 1、家庭编号：依照健康档案编码要求，家庭档案编号为16位（与新型农村合作医疗以户建证/卡的编码相同）。前6位为《中华人民共和国行政区划代码》（GB/T2260-1999）中本县的代码，7-12位为乡村组的编码，13-16位为“户编号”。 2、户主信息：姓名、家庭地址、联系电话等应与相应个人一般情况表内容一致。 3、建档信息：建档单位填写全称；建档人可以是责任医生本人，也可以是其他医护人员。
知情同意书 通过工作人员告知，我已了解建立健康档案的主要内容包括：家庭和个人基本情况、周期性健康体检记录、日常门诊及上门访视记录、慢性病随访记录、特殊人群(儿童、老人和妇女)保健记录等。其目的是为了提高我及我的家人健康水平，改善生活习惯，推动和谐社区和健康家庭建设。我同意为我及全家建立家庭健康档案，我们将如实提供有关信息。 户主签名： 年月日………………………………………………………………… 承诺书 尊敬的： 您好！为了保护您和您家人的合法权益，我们承诺遵守医德规范，尊重和保护您和您家人的隐私和个人信息。除非法律、政府强制性规定或为维护社会公众利益的需要，在未得到您的明确许可之前，我们不会把您的任何个人资料提供或告知给第三方，我们将妥善保管您和您家人的健康档案。 工作人员签名： 年月日 （单位盖章）
户主：家庭编号：□□□□□□□□□□□□□□□□ 家庭健康档案 表1 家庭成员基本信息表 序号姓名与户主关系性别出生日期文化程度职业婚姻1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 与户主关系：0 本人或户主；1 配偶；2 子；3 女；4 孙子、孙女或外孙子、外孙女； 5 父母； 6 祖父母或外祖父母； 7 兄、弟、姐、妹；9 其他 性别：1男性；2女性；9其他 文化程度：1文盲半文盲；2小学；3初中；4 高中或中专；5大专及大专以上 9不详职业：1种植业生产人员；2林业生产及野生动植物保护人员；3畜牧业生产人员； 4渔业生产人员；5水利设施管理养护人员；9其他 婚姻：1已婚； 2未婚； 3离婚； 4丧偶； 9其他
客户关系管理流程图范本
客户关系管理流程 图
客户关系管理流程图
面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。