《大堂经理的服务营销能力提升》

大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

●思维转变：建立正确的服务营销思维；

●能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

●服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

●技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；

2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；

3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代

2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么

3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响

4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》

现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？

2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？

3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。

1.客户体验时代的银行形象大使

1）形象

2）专业能力

3）综合素质

2.银行网点的核心人物

1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员

3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责

1.大堂经理的工作“七步曲”

2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

1.大堂经理客户识别

--客户进门识别三步法：

第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为

案例分析：常见客户特征分析

第二步：问-问办理业务的种类

第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）

--客户咨询时识别判断

--客户等候时识别判断

2.根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1）物品信息

2）业务信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行为信息

6）话语信息

3.四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客\完美型顾客\力量型顾客\和平型顾客) 4.客户挖掘

第三讲：厅堂营销准备与开展

1.网点内部动线管理及营销环境解析

1）网点展板的设计与摆放

2）网点一纸化宣传折页的设计

3）客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

2.针对流量客户的五大营销策略

1）初步营销

2）联动营销

3）目标营销

4）等候营销

5）微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

3.客户转介技巧

1）为什么要转介

2）现场转介

3）非现场转介-转介卡的使用

4）转介的时机选择

5）转介的实效性

案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

1.大堂经理胜任“ASK”模型

案例：“ASK”模型的应用

2.顾客购买决策过程心理分析

1）九型人格分析

2）客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？3.客户需求和介绍信息

1）客户的需求到底是什么

2）怎样介绍产品更加打动客户

4.了解客户需求的方法

1）如何引导出客户的需求

2）各类的客户回馈活动的本质

--“SPIN”法则――顾问式销售技巧

--FABE”――产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

1.资产配置的概念

2.厅堂微沙龙的组织与开展

1）微沙龙组织技巧与策略

2）微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙3.基金产品的推荐技巧

任何人都适合买基金

老年客户---债券基金、保本基金

青年客户---股票基金、混合基金

4.基金定投的推荐

1）利用工具法（转盘）

2）微沙龙---大富翁游戏法

3）推己及人法

5.保险产品的推荐技巧

6.贵金属的推荐技巧

1）厅堂展示柜的设计及摆放

2）网点开展贵金属沙龙的注意事项

案例：攻占朋友圈的小苹果