ISO标准基本框架高层次结构
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ISO标准基本框架高层次结构
引言
起草指南对应具体的领域。
1．范围
起草指南对应具体的领域。
2．规范性引用文件
起草指南应使用本条款标题。对应具体的领域。
3．术语和定义
起草指南1 应使用本条款标题。术语和定义可能在同一个标准中也有可能在单独文件中。参考通用术语和核心定义＋特定管理体系标准领域的术语和定义。术语和定义的安排应与每个管理体系标准相适应。
支持指南2 如下术语和定义是管理体系标准“通用版本”的必不可少的一部分。需要时，可以增加术语和定义。注解的增加和修改为标准的目的服务。
支持指南3 定义中的斜体字部分指的是参考该条款的另一个术语。术语的参考号在括号中列出。
支持指南4 在文件中xxx贯穿于整个条款，按照术语和定义发热应用环境，
插入适宜的内容。如：“xxx目标”可以用“信息安全目标”来啊代替。
3.01组织：
具有自身的职责、权限和相互关系等功能，能实现其目标（3.08）的个人和群体。
注1：组织的概念包括但不限于独资经营者、公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构、合营公司、慈善机构、社会事业机构，或上述组织的部分或结合体，无论是否具有法人资格，公营或私营。
3.02相关方（利益相关方）：
可能影响或被影响、或者发觉自己受到某决定或活动影响的个人或组织（3.1）。
3.03要求：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2：规定的要求是经明示的要求。如在文件化信息中阐明的要求。
3.04管理体系：
组织（3.01）记录方针（3.07）、目标、过程（3.12）并实现这些目标的一组相互关系或相互作用的要素。
注1：一个管理体系可包括一个或多个学科。
注2：体系要素包括组织的结构、作用、职责、策划和运行。
注3：管理体系的范围可能包括整体组织、组织特定的和确定的职能的部门、或一群组织的一个或多个职能。
3.05最高管理者：
在最高层指挥与控制组织（3.01）的个人或群体
注1：最高管理者有权在组织内部授权并提供资源。
注2：如管理体系（3.04）的范围仅涵盖组织的一部分，最高管理者是指对组织该部分进行指挥与控制的人员。
3.06有效性：
完成策划的活动并取得策划结果的程度。
3.07方针：
有组织最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。
3.08目标：
需实现的结果
注1：目标可以是战略性的、战术性的也可以是运营性的。
注2：目标与不同的领域有关（如财务、健康和安全、环境目标），并且能够应用于不同的层次（战略、组织层面、项目、产品和过程（3.12））。
注3：作为xxx目标，目标可以通过其他方式表达，如预期成果、目的、运行准则，或采用其他意思相近的词语（如：aim，goal，or target）。
注4：在xxx管理体系的环境下，为了实现其特定的结果，xxx目标由组织设置，与xxx方针保持一致。
3.09风险：
不确定的影响
注1：背离期望的影响可能是正面的，也可能是负面。
注2：不确定是对事件、事件的结果或可能性的认识或知识的相关信息缺乏或部分缺乏的状态。
注3：风险的特点通常涉及到潜在事件（如ISO指南73：2009定义3.5.1.3）及后果（ISO73：2009定义3.6.1.3），或两者的结合。
注4：风险通常表示为一个事件的后果（包括情况变化）与事件发生的可能性（ISO73：2009定义3.6.1.1）的结合。.
3.10能力,
应用知识和技能实现预期结果的能力。
3.11文件化信息 #
组织（3.01）要求控制和保持的信息，及其保持的方法。
注1：文件化信息可以是任何格式和媒介，且不限制来源。
注2：文件化信息可能是：
——管理体系（3.04）及其过程（3.12）。
——为了组织的运行所创建的信息（文件）；
——所实现结果的证据（记录）。
3.12过程：
将输入转换为输出的一组相互关联、相互作用的活动。
3.12绩效：
可测量的结果。
注1：绩效可以是定量的也可以是定性的结果。
注2：绩效可能与活动、过程（3.12）、产品（包括服务）、体系或组织（3.01）的管理相关。
3.14外包：
安排外部组织执行组织的部分职能或过程（3.12）
注1：外部组织在管理体系范围之外（3.04），尽管外包的职能或过程在范围之内。
3.15监视:
确定体系、过程（3.12）或活动的状态。
注1：为确定状态，可能需要检查、监督或必要的观察。
3.16测量：
确定计量数值的过程（3.12）
3.17审核：
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程（3.12)。
注1：审核可以是内部审核（第一方审核〕或外部审核（第二方审核或第三方审核〉也可以是结合审核（结合两个或多个学科〉。
注2：内审可以由组织自己实施或以由外部组织代表其实施。
注3：审核证据和审核准则在ISO19011中有规定。
3.18符合（合格）：
满足要求（3.03）
3.19不符合（不合格）：
未满足要求（3.03）
3.20纠正措施：
消除不符合（3.15）原因、防止其再发生所釆取的措施。
3.21持续改进：
为提高绩效（3.13）所反复从事的活动。
售后服务标准体系
售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务
质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密
企业标准体系标准体系结构图
--WORD格式--可编辑-- 企业标准化工作导则标准体系表 适用的法律、法规、行政规章、规范性文件和方针政策文件的编排结构 适用的法律、法规、行政规章、规范性文件和方针政策文件结构图，如图所示适用的法律、法规、行政规章、规范性文件和方针政策文件一览表，见表 A.1 。 适用的法律、法规、行政规章、规范性文件和方针政策文件 1 标准化 2 经济 3 安全 4 环境 5 质量 6 计量 7 电力建设 8 电力生产 9 信息化10 其他 1.1标准 2.1经济 3.1安全 4.1环境 5.1质量 6.1计量 7.1 电力建设 8.1 电力生产 9.1信息化10.1其他化法律法律法律法律法律法律法律法律法律法律 1.2标准 2.2经济 3.2安全 4.2环境 5.2质量 6.2计量 7.2 电力建设 8.2 电力生产 9.2信息化10.2其他化法规法规法规法规法规法规法规法规法规法规 1.3标准 2.3经济 3.3安全 4.3环境 5.3质量 6.3计量 7.3 电力建设 8.3 电力生产 9.3信息化10.3其他化行政行政规行政规行政规行政规行政规行政规章行政规章行政规章行政规章 规章章章章章章7.4 电力建设8.4 电力生产9.4信息化10.4其他1.4标准 2.4经济 3.4安全 4.4环境 5.4质量 6.4计量规范性文件规范性文件规范性文规范性文化规范化规范规范性规范性规范性规范性7.5 电力建设8.5 电力生产件件 性文件性文件文件文件文件文件方针政策文方针政策文9.5信息化10.5其他1.5标准 2.5经济 3.5安全 4.5环境 5.5质量 6.5计量件件方针政策方针政策化方针方针政方针政方针政方针政方针政文件文件 政策文策文件策文件策文件策文件策文件 件 图 A.1 适用的法律、法规、行政规章、规范性文件和方针政策文件结构图
南京市公共设施配套规划标准
南京市公共设施配套规划标准 1 总则 为在城市建立完备、安全、便捷、高效、舒适的公共服务设施配套体系，全面提升南京城市规划建设水平和生活环境质量，实现城市规划编制和管理的标准化、规范化，根据《南京市城市规划条例》以及其它相关法律和法规规定，制定本标准（以下简称《标准》）。 本《标准》以国家、省、市和部门的有关规范及标准为依据，吸取有关公共设施配套规划、建设的成熟经验，参照同类城市技术标准与准则，并结合南京市城市发展的目标要求和实际情况制定。 本《标准》主要用于指导南京城市规划编制和建设管理，并为公共设施实施和运营管理提供参考。新建地区编制规划时应依据本《标准》提出的标准和布局形式安排各类公共设施用地。新建地区进行具体的建设管理时，应按编制的规划和本《标准》控制预留用地，保证公共设施的配套建设。
在进行已建成区的更新改造时，应结合人口情况和实际需求，在既有设施基础上进行优化完善，鼓励功能混合、提高使用效率，保证设施配套的服务水平，对设施的布局形式不做硬性要求。 保障房片区的公共设施配套，要根据人口规模和结构进行针对性核算，保障基本公共服务的均等性。 基于发展基本公共服务的要求，遵循公益性设施优先、集约节约用地、复合利用空间、因地制宜、合理布局的原则，进行公共设施配套规划。 在具体的规划编制和建设管理中应用本《标准》时，应衔接各类相关专项规划，并应综合考虑以下因素：行政辖区及其管理要求、各类设施服务范围和人口规模、现状及周边用地和设施情况等，设施项目、规模及布局可结合实际作适当调整。 本《标准》提出的公共设施配套标准中涉及用地的为刚性规定，新建地区规划建设时必须予以保证，已建成区尽量通过用地盘整达到标准。用地上配套公共设施的开发建设强度，可根据服务范围内住宅的开发强度和人口规模做适当调整。
售后服务规范化管理体系
1总则 株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式 技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务 我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训 我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。 培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务 用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。
青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则
青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则 （试行） 青岛市规划局 2010年5月
青岛市规划局 关于发布施行《青岛市市区公共服务设施 配套标准及规划导则（试行）》的通知 各有关单位： 我局编制的《青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则（试行）》于2010年5月10日施行。凡青岛市市区范围内控制性详细规划、修建性详细规划等相关规划的编制，以及各级、各类公共服务设施的规划建设，应遵照执行。 特此通知 附：《青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则（试行）》 二〇一〇年四月三十日
编制说明 青岛市规划局曾于2007年编制了《青岛市新建改建居住区、居住小区及组团公共服务设施配置标准表（试行）》，并作为控规及相关规划编制、管理的参考资料，对强化新区、特别是新建居住区公共服务设施的规划控制和配套建设发挥了重要作用。 随着经济社会的快速发展，城乡规划建设工作面临新的问题和挑战。一方面，以人为本的城市发展理念更加突出，节约型城市建设不断推进，民生问题获得广泛关注；另一方面，近年来，国家、省、市又不断出台了一些涉及公共服务设施的规范、标准、规定等。为了使全市公共服务设施的配置更加合理、系统、均衡，更加符合青岛社会经济发展的需要，市规划局对现行相关标准、规划进行了综合研究，编制完成《青岛市市区公共服务设施配套标准及规划导则》（以下简称“本标准”）。 本标准以国家、省、市和部门的相关规范及标准为基本依据，结合本市公共服务设施的规划建设情况及城市发展要求，并参考国内相关城市做法研究制定。本标准由青岛市城市规划设计研究院执笔起草。在起草和修改完善过程中，市规划局多次邀请相关专家参与研讨、论证，多次征求相关部门意见和建议，并认真研究汲纳这些意见和建议，使本标准在合法的基础上，能够更加科学、合理、实用。 本标准自2010年5月10日起施行。在本标准施行过程中，如有修改意见、建议或疑问，请及时向青岛市规划局反映。市规划局将适时组织对本标准实施情况的评价，不断加强相关规划之间的衔接，进一步优化完善本标准。 本标准包括条文及条文说明两部分，均由青岛市规划局负责解释。
售后服务标准体系
1.6售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；
所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，
杭州市公共服务设施配套标准及规划导则
v1.0 可编辑可修改杭州市公共服务设施配套标准及规划导则
目录 编制说明 1 总则 (3) 2 公共服务设施分类、分级和配置要求 (3) 3 市级和区级公共服务设施配置的规划导则 (4) 4 居住区公共服务设施的配置标准 (9) 附录：术语、用词说明及参考文献（规范） (18) 《杭州市市区公共服务设施配套标准及规划导则》条文说明
1 总则 【目的和依据】为突出以人为本，满足居民日益提高的物质和精神文化需求，科学合理地配置城市公共服务设施，有效使用城市土地资源，进一步提高城市规划编制和管理的标准化、规范化水平，结合本市实际情况并考虑城乡发展需要，制定《杭州市市区公共服务设施配套标准及规划导则》。 【适用范围】本标准适用于杭州市中心城区（指七区）公共服务设施，特别是新建居住区公共服务设施的规划、设计、建设和管理。在对城市旧区进行更新改造时，可依据本标准的基本原则和要求，进行必要的调整，以确保配套公共服务设施规划切实可行，并达到应有的标准和服务水平。 杭州市辖县级市的中心城区可参照本标准实施。 城市特殊功能区域，如风景名胜区、前湾保税港区、港口、出口加工区、高新技术产业区等的相关内容，另行规定。 【配置原则】本市公共服务设施的配置与相关规划，应遵循系统、兼容、创新、继承以及适度超前或相对稳定的原则。 【强制性要求】本标准中涉及公共服务设施用地的内容或规定应为强制性要求，在城市规划实施时，须优先安排并与其它建设工程同步予以落实；当公共服务设施无独立占地要求时，其建筑面积应作为强制性要求予以落实。 【相关法规】本市中心城区公共服务设施的配置应当严格执行本标准，并符合国家、省和市现行有关法律、法规及标准的规定。 2 公共服务设施分类、分级和配置要求 【公共服务设施分类】按其用地性质或使用功能，本标准将市、区级公共服务设施分为七类：（1）教育；（2）医疗卫生；（3）文化；（4）体育；（5）商业金融；（6）社会福利；（7）行政办公；将居住区级以下（含居住区，下同）公共服务设施分为八类：（1）教育；（2）医疗卫生；（3）文化娱乐；（4）体育；（5）商业金融服务；（6）社会福利与保障；（7）行政管理与社区服务；（8）市政公用。 【公共服务设施分级】综合考虑建设规模以及投资、布局方式等，可将公共服务设施分为五级：市级、区级、居住区级、居住小区级、居住组团级。
无锡公共设施配套标准规划指引
无锡市社区公共服务设施配套规划设计标准 （征询意见稿） 无锡市规划局 2007年11月
1.总则 1.1 为使无锡社区公共服务设施（配套公建）更切合当前实际，适应未来发展需求，满足居 民的物质和精神生活需求，全面提升无锡的生活环境质量，实现城市规划编制和管理的标准 化、规范化，依据《城市居住区规划设计规范》（GB 50180-93），参照相关标准与指标，按 照以人为本、分级配套、分级落实、分级管理的原则制定《无锡市社区公共服务设施配套规 划设计标准》（以下简称标准）。 1.2 标准是无锡市编制控制性详细规划社区配套公共服务设施的技术标准，江阴和宜兴市可参照执行。 1.3 标准适用于市（区）级以下居住用地公共服务设施配套的规划设计；市（区）级公共服务设施由相关的专项规划确定配置要求。危旧房改造区、历史文化保护区等特殊地区社区公共服务设施应因地制宜，具体研究。 1.4 在具体的规划编制和建设管理中应用本标准时，应综合考虑用地情况、周边设施条件、行政管理要求等因素的制约和影响，对配置标准可作适当调整；新建地区的社区公共服务设施配置应严格执行本标准；，老城区的社区公共服务设施设置项目依据本标准，各项设施的配置水平可在本标准的基础上适当降低。 1.5 社区公共服务设施配置除执行本标准外，还应符合国家、省和无锡市现行的有关标准、规范和条例。 2.社区公共服务设施的分级和分类 2.1社区公共服务设施的分级 2.1.1对应社区的管理体制，社区公共服务设施按街道社区级和基层社区级两级配置，控制规模及对应行政、规划管理应符合附表2-1的规定。 附表2-1 社区公共服务设施分级与行政规划管理一览表 2.1.2街道社区由交通干道和自然地理边界围合形成，人口规模一般为5万人左右；对应行政管理中街道的管辖和规划管理中控规编制单元的管理。 2.1.3基层社区是由城市支路以上道路或自然地理边界围合形成，人口规模一般为1～1.5万人；对应行政管理中居委的管辖和规划管理中街坊的管理。 2.2分类与控制要求 2.2.1按照使用功能，社区公共服务设施分为八类：（1）教育设施；（2）医疗卫生设施；（3）
售后服务规范标准体系
1.6 售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费
平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；
基本公共服务设施配套标准规划指引
南京市农村地区基本公共 服务设施配套标准规划指引（试行） （市规划局 2011年9月） 1、总则 1.1为了全面推进城乡统筹发展，实现城乡基本公共服务均等化，在农村地区建立布局合理、配套齐全、功能完善、服务便捷的基本公共服务设施体系，并推动农村地区规划编制与管理的标准化、规范化，特制定本指引。 1.2本指引以《中华人民共和国城乡规划法》、《江苏省城乡规划条例》、《江苏省村庄规划导则》等国家、省、市相关法律和法规以及各相关部门的技术标准和规范为依据，按照南京城乡统筹发展的目标和要求，参照同类城市农村地区的技术标准与准则，与南京经济社会发展水平相适应而制定。 1.3本指引适用于南京市行政区域范围内新市镇和新社区的规划编制和管理工作。编制规划时，应依据本指引合理安排基本公共服务设施项目和规模。 现状新市镇和新社区的更新改造，可参照本指引优化和完善基本公共服务设施配套，提高配套标准和服务水平。 1.4本指引是城乡规划主管部门基于城市总体规划，按照城乡统
筹、社会公平、运行高效、兼容配置的原则，综合考虑行业特点、实施管理等因素，对农村地区各类基本公共服务设施提出的配套要求，着重于对农村地区的规划、建设和管理进行指导。 1.5新市镇、新社区进行规划编制和管理除执行本指引外，还应符合国家、省和市现行的有关法律、法规及其它强制性标准的规定。 1.6本指引将根据试行的情况进行修订和完善，必要时进行版本更新。 2、术语 2.1农村地区 南京市城市总体规划确定的中心城区（含主城、副城）、新城规划建设用地范围之外的地区。 2.2基本公共服务设施 具有基本公共服务功能的一系列设施的总称，包括教育、卫生、文体、社会保障、行政管理、商业等社区服务设施和市政设施。 2.3新市镇 农村地区镇街的镇区，规划人口规模一般在 2 万人以上。按照南京的实际情况，可分为两类：（1）有行政建制的现状涉农街道或建制镇的镇区（镇街政府所在地），为其行政区域内的政治、经济、文化中心；（2）虽已撤销行政建制但规模较大且功能较为齐全的镇区。 2.4新社区
杭州市城市规划公共服务设施基本配套规定
杭州市城市规划公共服务设施基本配套规定
前言 为了与新颁布的《杭州市居住区配套设施建设管理条例》相协调，与各专项规划相衔接，指导杭州市居住区的公共服务设施配套建设，根据杭州市规划局和杭州市建设委员会的相关指令和要求，编制《杭州市城市规划公共服务设施基本配套规定》。该规定的编制是根据《杭州市居住区配套设施建设管理条例》以及其它相关法律和法规规定，结合近年新编的城市专项规划的内容和规定，对《杭州市城市居住区公共服务设施设置规定（送审稿）》（2004）进行修编，同时新增加城市公共设施的配置规定和要求。 本次规定编制的主要内容包括以下几个方面： 对城市公共设施体系进行分级和分类设置；对居住区公共服务设施中教育、医疗、文化、体育、商业、金融邮电、社区服务、市政公用、行政管理等设施的设置进行修编；对公益性设施、经营性设施进行分类，并采用控制性指标和指导性指标区别控制；增加新旧区的差别化配置等条款。 本规定在城市级公共设施设置要求中不包括市政设施的设置规定，只在居住区公共服务设施设置要求中，包含市政公用设施（居住区及居住区以下级）配置规定。
目次 1 总则 (1) 2 术语 (2) 3 公共设施布局原则 (3) 4 城市公共设施设置要求 (4) 5 居住区公共服务设施设置要求 (12) 5．1设置要求 (12) 5．2旧区改造公共服务设施差别配置 (14) 附表一：杭州市区住宅区配套中小学（幼儿园）规划建设定额指标 (26) 附录A 本规定用词说明 (27)
1 总则 1.0.1 (目的和依据)为合理进行城市级公共设施和居住区公共服务设施的设置，满足居民日益提高的物质和精神生活的需求，有效地使用土地资源，实现城市规划编制和管理的标准化、规范化，根据《杭州市居住区配套设施建设管理条例》以及其它相关法律和法规规定，参照建设部《城市居住区规划设计规范》（2002年版），结合本市实际情况和相关专项规划，修编《城市居住区公共服务设施设置规定》，新编《城市公共设施设置规定》，并将二者合并制订为本规定。 1.0.2（适用范围）本规定适用于本市行政区域内城市公共设施和新建居住区公共服务设施的规划、设计、建设和管理。在对建成区进行更新改造时，可参照本规定执行或实行差别配置，确保配套设施达到标准、服务体现水平。 1.0.3 （设置原则）公共设施的设置应贯彻可持续发展、节约用地和资源共享的原则。 1.0.4 （设施分级）城市级公共设施指为城市（区）服务的公共设施；城市片区级公共设施指为外围独立城市组团、居住片区（大型居住区）等服务的城市区域性公共设施。 居住区公共服务设施一般分为居住区、居住小区、基层社区三级，各级标准控制规模，应符合表1.0.4的规定。 表1.0.4 居住区分级控制规模 居住区居住小区基层社区户数（户）10000—16000 5000—7000 1500—2000 人口（人）30000—50000 15000—20000 4500—6000 居住区的规划布局形式可采用居住区—居住小区—基层社区三级结构、居住区—基层社区、居住小区—基层社区两级结构及相对独立的基层社区等基本类型。 1.0.5 （设施分类）城市级、城市片区级公共设施包括：教育、医疗卫生、文化、体育、商业、社会福利、行政办公等七类设施；居住区公共服务设施包括：教育、医疗、文化、体育、商业、金融邮电、社区服务、市政公用、行政管理等九类设施。 1.0.6（设施属性区分）根据各类设施基本服务属性的不同，公共设施分为公益性公共设施和经营性公共设施两类。 公益性公共设施的配置要保持严格刚性管理；经营性公共设施的配套可保持一定的弹性和灵活度，以应对当前市场逐步完善和用地功能混合布局的发展趋势。 1.0.7 （指标分类）公共设施的指标控制分为控制性指标和指导性指标。公益性公共设施的用地面积和建筑面积均为控制性指标；经营性公共设施的用地面积和建筑面积均为指导性指标。 1.0.8 （规划落实）城市公共设施的内容和规模应根据城市发展的阶段目标、总体布局和建设时序分别在规划管理单元中落实。通过规划管理单元的控制性详细规划编制，明确相关设施的建设规模和位置。居住区公共服务设施配套应与住宅同步规划、同步建设、同时投入使用。 1.0.9公共设施的设置除符合本规定外，还应符合国家和本市现行的有关法律、法规和其它强制性标准的规定。 1.0.10本规定由杭州市规划局负责解释。
企业标准体系的要求
GB/T 15496-2003（2003-09-15发布，2003-10-01实施）代替 GB/T 15496-1995 前言 GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》是企业标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下： ——GB/T 15496-2003《企业标准体系要求》； ——GB/T 15497-2003《企业标准体系技术标准体系》； ——GB/T 15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》； ——GB/T 19273-2003《企业标准体系评价与改进》。 本标准代替GB/T 15496-1995《企业标准化工作指南》。 本标准在修门"过程中考虑了与GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T 24001-1996《环境管理体系规范及使用指南》和GB/T 28001-2001《职业健康安全管理体系规范》等标准的有关要求，以便企业在建立和实施企业标准体系时能够更好地与这些管理体系相结合。 本标准包括了企业建立和实施企业标准体系和开展标准化工作的有关要求，与GB/T 15496-1995相比主要变化如下： a) 标准名称的变化 将原标准名称《企业标准化工作指南》更改为《企业标准体系要求》。 b) 结构和内容的变化 ——第4章将原标准“企业标准化工作的基本任务”改为“企业标准化工 作的基本要求”，并增加了“采用国际标准和国外先进标准”、“建立并实施企业标准体系”和“参加国内、国际有关标准化活动”三条要求： ——第5章“企业标准体系”是原标准的第7章，增加了“图1 企业标准 体系组成形式”；在5.2中增加了标准体系与其他管理体系相协调的要求； ——增加了第6章“机构、人员及培训”，将原标准第12章中的培训内容移到第6章中。删去了“企业标准化专兼职机构设置形式内容； ——增加了第8章“企业标准化管理标准和规划、计划”，这是将原标准第12章中的相关内容调整而来； ——增加了第9章“企业标准化信息”一章，并增加了“标准的网络服务系统”等内容； ——删去原标准的附录A，并将其有关内容制定为单独的标准——GB/T 19273-2003《企业标准体系评价与改进》。 本标准由国家标准化管理委员会提出。 本标准由国家标准化协会企业标准化分会归口。 本标准起草单位：中国标准化协会、中国标准化协会企业标准化分会、北京市质量技术监督局、福建省质量技术监督局、山西省质量技术监督局、海尔集团、北京铁路局太原铁路分局、成都市质量技术监督局。 本标准主要起草人：袁华南、陈渭、高清火、张庆华、宋丰华、刘晓刚、赵祖明、吴楠、杨敏强、贾自力、徐新忠。 本标准1995年首次发布，本次为第一次修订。
城市公共设施规划规范GB50442-2008
1 总则 1.0.1为提高城市公共设施规划的科学性，合理配置和布局城市各项公共设施用地，集约和节约用地，创建和谐、优美的城市环境，制定本规范。 1.0.2本规范适用于设市城市的城市总体规划及大、中城市的城市分区规划编制中的公共设施规划。 1.0.3城市公共设施用地分类，应与城市用地分类相对应，分为：行政办公、商业金融、文化娱乐、体育、医疗卫生、教育科研设计和社会福利设施用地。 1.0.4城市公共设施用地指标应依据规划城市规模确定。城市规模与人口规模划分应符合表1.0.4的规定。 城市规模与人口规模划分标准 1.0.5城市公共设施规划用地综合（总）指标应符合表1.0.5的规定。 城市公共设施规划用地综合（总）指标 1.0.6各项城市公共设施用地布局，应根据城市的性质和人口规模、用地和环境条件、设施的功能要求等进行综合协调与统一安排，以满足社会需求和发挥设施效益。
1.0.7有专项发展要求的特色城市，其相应的公共设施规划用地标准若突破本规范的规定，需经论证报上级主管部门批准。但不得突破城市公共设施规划用地综合（总）指标。 1.0.8城市公共设施规划除应符合本规范外，还应符合国家有关标准的规定。
2 术语 2.0.1城市公共设施用地city public facilities land use 指在城市总体规划中的行政办公、商业金融、文化娱乐、体育、医疗卫生，教育科研设计、社会福利共七类用地的统称。 2.0.2行政办公用地administrative office land use 指党政行政机关、党派和团休等市属机构，以及非市属的行 政管理机构和其它办公设施用地。 2.0.3商业金融用地commercial and financial land use 指城市居住区级以上(不含居住区级)的商业和服务业、金融和保险业等设施的用地。 2.0.4文化娱乐用地cultural entertainment land use 指城市各类文化和娱乐设施用地，主要包括：广播电视和出版类、图书和展览类、文化艺术和游乐类等设施的用地。 2.0.5体育用地sports land use 指市级和区级体育场馆及训练场地等设施用地。 2.0.6医疗卫生用地medical and sanitary land use 指医疗、保健、防疫、康复、急救、疗养等设施用地。 2.0.7教育科研设计用地education and scientific research land use 指有固定校址和用地范围的高等院校、中等专业学校、科研 和勘察设计院所、信息和成人高等培训学校等设施用地。 2.0.8社会福利用地social welfare land use
《北京市居住公共服务设施规划设计指标》
市规发〔2006〕384号 关于印发《北京市居住公共 服务设施规划设计指标》的通知 各相关单位： 为贯彻科学发展观，适应建设社会主义和谐社会的要求，经市政府同意，我委对《北京市人民政府关于印发本市新建改建居住区公共服务设施配套建设指标的通知》（京政发〔2002〕22号）中的指标进行修订，重新制定了《北京市居住公共服务设施规划设计指标》（以下简称《指标》）。 本《指标》是指导规划设计人员编制本市居住地区修建性详细规划或规划设计方案的技术规范，适用于北京历史文化保护区以外城镇地区新建改建居住地区的规划设计工作。 本《指标》已于2006年1月25日经市政府专题会讨论通过，现印发给你们，自2006年6月1日起执行。我委将依据有关规划设计管理的法律、法规，加强对居住地区规划设计中执行本《指标》情况的监督管理，并请有关部门按照本《指标》要求做好相关工作。
《北京市居住公共服务设施规划设计指标》 文本 1 总则 1.1为保证居住公共服务设施合理设置，提供适宜的居住生活环境，不断满足居民的生活需要，结合北京市的实际情况，制定本指标。 1.2本指标适用于北京历史文化保护区以外城镇地区新建改建居住地区公共服务设施的规划设计。特殊地区因地制宜，具体研究。 1.3居住公共服务设施的设置，应贯彻可持续发展和节约用地的原则。使用性质相近或可兼容的公共服务设施尽量综合设置。 1.4居住人口规模和用地范围，应依据城市规划确定。 本指标按居住人口规模（或建设规模）分四级。 每户平均居住人口计算值为2.8人，每户（套）住宅建筑面积按实际建筑面积标准计算。 1.5居住公共服务设施的设置水平应当与居住人口规模相对应。在符合规定的公共服务设施面积总指标的条件下，可根据城市规划，采取集中与分散相结合的方式统一安排、合理布置公共服务设施。 本指标是居住公共服务设施设置的最低基本标准。 1.6居住公共服务设施按性质分为教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、社区管理服务、社会福利、交通和市政公用等八类。 1.7居住公共服务设施按照附表1、2、3、4设置。
城市居住小区公共配套服务设施管理规定
城市居住小区公共配套服务设施管理规定 总则 第一条为加强城市居住小区、居住组团及零星住宅（以下统称居住小区）配套公共服务设施规划管理，保障居住小区配套公共服务设施合理配置，维护小区业主和开发企业的合法权益，根据有关法律、法规和相关规范等，制定本规定。 第二条本规定适用于武汉市城市规划区内新建、改建居住小区。 第三条居住小区应根据城市总体规划、近期建设规划、各专项规划及控制性详细规划同步规划建设教育、医疗卫生、文化体育、邮政、商业服务、社区管理服务和市政公用等配套公共服务设施。其中教育、医疗卫生、社区管理服务等公共服务设施，应当在住宅总规模（总建筑面积，下同）开发完成50%之前建成交付使用；其他公共服务设施应当在住宅总规模完成80%之前建成交付使用。 第四条居住小区配套公共服务设施的设置，应坚持统筹规划、可持续发展和节约用地的原则，使用性质相近或可兼容的公共服务设施应综合设置。 第五条居住小区配套公共服务设施的设置水平应当和居住人口规模相适应，在符合规定指标总量的前提下，可采取集中与分散相结合的方式统一规划、合理布置。 第二章权属界定与管理 第六条居住小区配套公共服务设施分为公益性公共服务设施和非公益性公共服务设施两种。 第七条公益性公共服务设施，是指不以盈利为目的、建设成本适宜列入小区商品房建设成本的公共服务设施，包括医疗卫生、文化体育、社区管理服务、市政公用设施等。此类公共服务设施除社会公益性配套设施外，其权属归全体业主所有，由业主委员会代为登记，开发企业不得销售，也不得以任何方式处置其使用权。 第八条非公益性公共服务设施，是指适宜市场化运营、建设成本不宜列入且未列入小区商品房建设成本的公共服务设施，包括教育、商业服务设施（物业管理专用商业服务设施用房除外）等。此类公共服务设施，按谁投资、谁所有、谁收益的原则，其权属归投资者所有，但交付使用后必须纳入小区统一的物业管理，并不得擅自改变规划用途。 第九条居住小区的车库、车位（含机动车和非机动车）应当首先满足本小区业主的需要。未列入小区商品房建设成本的地下车库、地下车位的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。 第十条居住小区公共配套服务设施的具体内容、指标等一般在控制性详细规划中确定，城乡规划部门提供规划条件时应作为土地出让条件之一进行明确。 第十一条对于分期建设的居住小区，城乡规划部门在审查修建性详细规划、建筑方案和施工图以及核发《建设工程规划许可证》时，应对每期工程的公共服务设施项目的名称、功能、位置、权属、指标等进一步核定。同时在《建设工程规划许可证》附件中注明与住宅同期进行验收的公共服务设施项目，确保公共服务设施与住宅同步建设、同步交付使用。 第十二条居住小区公共服务设施工程达到下列要求时，房地产开发企业方可申请竣工综合验收： （一）按照规划建设方案完成公共服务设施建设，并且经城乡规划部门竣工核实合格。 （二）公共服务设施具备投入使用条件，已经明确产权、管理权及其关系，并且以书面形式明确管理责任。 第十三条未按照建设工程规划许可内容完成公共服务设施建设且未通过城乡规划部门竣工核实的，房地产开发企业不得办理入住手续。 第三章附则 第十四条居住小区公共配套服务设施规划设计指标详见附表。本指标按居住人口规模分三级。居住人口规模达到—万人的，按附表3-1设置项目；居住人口规模在—万人的，按附表3-2设置项目；居住人口规模在—万人及以下的，按附表3-3设置项目。 每户平均居住人口计算值为人，每户（套）住宅建筑面积按实际建筑面积标准计算。 第十五条本规定由武汉市规划局负责解释。 第十六条本规定从2008年2月1日起试行。
国家标准售后服务评价体系.doc
. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企 业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对 出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售 后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和 服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十 五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、 维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调 查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品 售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作 的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了 深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分 值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人 员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。 评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以 可编辑
杭州市公共服务设施配套标准及规划导则
吭州市公共服务设施配套标准及规划导贝 y
目录 编制说明 总则 ..... 公共服务设施分类、分级和配置要求......... 市级和区级公共服务设施配置的规划导则.......... 居住区公共服务设施的配置标准 ........ 附录：术语、用词说明及参考文献（规范） (18) 杭州市市区公共服务设施配套标准及规划导则》条文说明
1总则 【目的和依据】为突出以人为本，满足居民日益提高的物质和精神文化需求，科学合理地配置城市公共服务设施，有效使用城市土地资源，进一步提高城市规划编制和管理的标准化、规范化水平，结合本市实际情况并考虑城乡发展需要，制定《杭州市市区公共服务设施配套标准及规划导则》。 【适用范围】本标准适用于杭州市中心城区（指七区）公共服务设施，特别是新建居住区公共服务设施的规划、设计、建设和管理。在对城市旧区进行更新改造时，可依据本标准的基本原则和要求，进行必要的调整，以确保配套公共服务设施规划切实可行，并达到应有的标准和服务水平。 杭州市辖县级市的中心城区可参照本标准实施。 城市特殊功能区域，如风景名胜区、前湾保税港区、港口、出口加工区、高新技术产业区等的相关内容，另行规定。 【配置原则】本市公共服务设施的配置与相关规划，应遵循系统、兼容、创新、继承以及适度超前或相对稳定的原则。 【强制性要求】本标准中涉及公共服务设施用地的内容或规定应为强制性要求，在城市规划实施时，须优先安排并与其它建设工程同步予以落实；当公共服务设施无独立占地要求时，其建筑面积应作为强制性要求予以落实。 【相关法规】本市中心城区公共服务设施的配置应当严格执行本标准，并符合国家、省和市现行有关法律、法规及标准的规定。 2公共服务设施分类、分级和配置要求 【公共服务设施分类】按其用地性质或使用功能，本标准将市、区级公共服务设施分为七类：（1）教育；（2）医疗卫生；（3）文化；（4）体育；（5）商业金融；（6）社会福利；（7）行政办公；将居住区级以下（含居住区，下同）公共服务设施分为八类：（1）教育；（2）医疗卫生；（3）文化娱乐；（4）体育；（5）商业金融服务；（6）社会福利与保障；（7）行政管理与社区服务；（8）市政公用。 公共服务设施分级】综合考虑建设规模以及投资、布局方式等，可将公共服务设施分为五级：市级、区级、居住区级、居住小区级、居住组团级。
国家标准售后服务评价体系
国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于3月1日起转换为新国标 2012年2月15日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011年12月30日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。 该标准由中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司等作为起草单位。经过两年的努力，完成了标准，通过了专家审查，获得国家质检总局、国家标准委颁布实施。 为了很好宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》国家认监委批准，目前专业从事“商品售后服务评价体系”认证的北京五洲天宇认证中心决定于今年3月1日起将认证标准由行业标准转换为国家标准。