5S危机公关原则

危机公关５Ｓ原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

1.承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲＴＨＥＭＡＴＴＥＲ）。

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰。企业决不能选择对抗，否则即便是赢了道理也会输了顾客。

2.真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）。

遇到危机时，企业绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。企业应主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

3.速度第一原则（ＳＰＥＥＤ）。

危机发生时，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

4.系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）。

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）。

自己称赞自己是没有用的，企业在发生危机时应请有重量级的第三者在前台说话，使消费者消除对自己的境界心理，重获他们的信任。