酒店各部门岗位职责
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唐人·颐和酒店岗位职责说明书
人事行政部
（编制）
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二O一二年十月
部门销售部直接上司总经理
职位销售部经理直辖下属销售代表
职级部门经理C级编号
内级联系酒店各部门
岗位职责
1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。
2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。
5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。
6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。
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部门销售部直接上司销售部经理
职位销售代表直辖下属
职级领班C级编号
内级联系酒店各部门
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岗位职责
1、根据本组市场开发计划，制定个人销售活动计划。
2、通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标。
3、向高级销售经理汇报市场信息，包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。
4、熟练掌握饭店产品知识，安排客户参观饭店。
5、以外出销售、电话联络和信函等方式与所辖区客户保持高度联系。
6、处理客户的来电、来函。
7、协调安排自己所辖客户在饭店的大型活动及VIP的接待工作。
8、随时关注客户的变化，分析原因并向高级销售经理提出建议与意见。
9、参加部门组织的大型促销活动。
10、关注市场信息，不断开发新客户。
11、熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手。
12、保持良好的同事关系，主动为他人提供市场信息。
13、按时完成销售主管分派的工作。
14、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并做出应对。
部门前厅部直接上司总经理
职位前厅主管直辖下属前厅领班、接待职级领班A级编号
内级联系酒店各部门
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岗位职责
1、制定总台工作计划、定期总结、推动总台工作。
2、调整和完善总台规章制度以适应发展。
3、主持总台全面工作，上传下达与有关部门协调、沟通、密切合作。
4、指导总台班组的日常运转，向客人提供最佳服务与客人建立起良好的顾客关系。
5、制定培训计划，编写培训教材，组织实施培训。
6、收集各种宾客意见，及时反馈。
7、与其他主管及时沟通，协调处理总台问题。
8、记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报，将上级指示及时传达给每一位员工。
9、做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作。
10、完成经理或其它管理部门所交办的任务。
部门前厅部直接上司前厅主管
职位前厅领班直辖下属前台接待
职级领班C级编号
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内级联系酒店各部门
岗位职责
1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示。
2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的查询和推销工作。
3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务。
4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时报告主管。
5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合有关部门的规定。
6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务。
7、详细记录交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。
8、在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训者的职责。
9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优质服务。
10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成主管交办的其他事项。
部门前厅部直接上司前厅领班
职位前台接待员直辖下属
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酒店管理各部门岗位职责描述
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
中心及中心各部门岗位职责定稿
（董事会）部门职能 部 门董事会上级部门股东大会下级部门集团公司 定编人数管辖范围1、对本部门全体人员管理 2、对所属设备、办公区域的管理 3、对所属资产的管理 部门本职集团公司重大事务的决策 主要职能1、负责集团发展战略决策、中长期规划的审批； 2、负责集团、各子公司组织结构调整的审批； 3、负责集团各子公司/中心副总及以上人员的任命及定薪； 4、负责集团公司年度经营计划、资金预决算及调整的批准； 5、负责副总以上人员严重违反职业道德的责任追究； 6、负责新增子公司，投资项目，扩大生产、经营范围，变更企业名称、章程的审批； 7、负责集团财务及资金运作的监督管理与审计； 8、负责制定集团利润分配和亏损弥补方案； 9、负责组织召开集团股东大会、董事会议及决议的跟进； 10、对全体股东负责。
（集团公司）部门职能 部 门集团公司上级部门董事会下级部门各中心子公司 定编人数管辖范围1、对本公司全体人员管理 2、对所属设备、办公区域的管理 3、对所属资产的管理 部门本职集团具体经营运作 主要职能1、负责集团管理体系、经营模式的建立并完善； 2、负责集团中长期战略规划的制定； 3、负责集团年度生产、经营计划、资金预决算的制定并组织落实和调整建议； 4、负责各种政策、经营信息的收集并研究，组织新产品、新项目的考察、可行性研究； 5、负责集团公司资本运作的管控和融资工作； 6、负责集团人力资源的规划，薪酬、绩效的制定和实施； 7、负责子公司设立和组织架构变更的规划； 8、负责各子公司、中心中层干部的任命和副总以上人员的提名； 9、负责集团本部日常的行政管理工作； 10、负责各子公司、中心的工作协调； 11、负责集团的企业文化和品牌建设。
酒楼饭店各部门岗位职责
酒楼饭店各岗位职责 岗位名称：总经理 直接上司：集团公司董事长 直接下属：公司各部门经理 岗位职责： 1、在集团公司董事长的指导下，全面负责分公司的经营管理工作。 2、根据公司的预算和公司的市场环境，部门的历史数据和显示情况，编 制部门的年度预算，年度计划，报总经办审批后组织实施。 3、制定公司系统的经营管理制度，服务标准，操作规程，制定餐饮经营 方针，经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。 4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度， 抽查服务质量，搞好出品，营销分析，找出成本，服务等方面出现的 问题，提出改进的措施。 5、会同行政总厨研究，设计，推广新菜单，创造市场认可的招牌菜，不 断拓展新市场，开发新客源，提高公司的知名度和市场占有率。 6、亲自组织并参与市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控 制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预 算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。 7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团队就餐和重要 宴会，负责VIP客人的迎送。 8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及 时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。 9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一 次成本监控会议，确保部门的日常运作，不断提高服务，提高出品质 量，提高营业利润水平。 10、有针对性的组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用 和推广。 11、负责与市场营销，前台，厨房，人力资源，财务，工程等部门主管的 横向联系，确保酒店服务的一致性。 12、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持 的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考 核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性，提高服务水准。 13、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作 和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。 14、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的 发生。 15、定期组织检查消防器具，作好拥挤协查、防火、防盗工作，对本部门 的安全负责。 16、完成集团公司董事长布置的其他工作。
工程中心部门及岗位职责
附件1 工程中心职能 1、工程项目管理 1）完成公司下达的各项工程项目任务； 2）编制系统集成实施方案，为公司军民品项目实施提供方案支持；3）负责承担工程项目内部、外部协调工作； 4）掌握和贯彻执行有关规范和标准，对工程项目质量和进度计划负责； 5）负责对整个工程项目硬件安装、软件调测、工期、人员的统筹安排，并跟踪过程； 6）工程项目完工后，及时收集和整理有关文档资料，按规定要求归档保存； 7）负责对工程项目施工仪器仪表的使用、保养和维护； 8）寻求更多更广的技术支援平台，使工程项目能够高质量、高效率地完成。 2、技术支持 1）协助公司市场部门，同潜在用户做前期技术交流、需求分析；2）根据市场输入、现场调研、需求分析，完成技术方案（系统集成类）的编写； 3）完成集成类项目的标书、方案制作；并配合商务人员参与投标工作； 4）开展计算机系统集成类行业政策调查、竞争对手分析、贸易趋势
预测、客户信息收集等。 3、内部业务管理 1）根据公司整体的发展及管理要求，规范部门内部流程和完善部门自身建设； 2）本部门员工管理，任命合格项目经理； 3）工程中心的员工培训与培养，激励措施的制定； 4）响应其他部门合理的配合要求； 5）完善并细化切实可行的工程中心的管理制度； 6）部门员工绩效考核。
工程中心人员岗位职责 工程中心主任 职责内容： 1.在公司总经理的领导下，负责工程中心的各项工作。 2.负责组织开展系统集成类项目启动、准备、实施和售后的管理。 3.负责制定工程中心管理制度。 4.负责工程中心队伍建设，总体负责人员招聘事项。 5.总体负责安全、保密工作的计划、检查工作。 6.总体负责所有系统集成类项目管理，保证公司系统集成类项目的工程质量和预算控制，符合并确保完成公司全年系统集成类项目目标要求。 7.负责制定培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训。 8.负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门各岗位人员进行考核。 9.负责洽谈、监督、管理、验收公司工程项目的施工委托。 任职要求： 1.本科及以上学历，计算机、无线电、软件工程、自动化等工科类相关专业。 2.五年以上大型行业的系统集成项目实施经验，或亲自实施过二项以上的系统集成项目。 3.有良好的专业知识，熟悉智能建筑弱电工程、计算机网络等系统架构和设计方法。 4.熟悉相关行业、产品技术标准规范、工艺、系统等技术要求，并能指导项目经理进行设备安装、总体测试联调。 5.熟悉系统集成项目管理与操作流程，具备较强的项目管理经验。 工程中心副主任 职责内容： 1.在工程中心主任的领导下，参与工程中心的各项管理工作。 2.负责系统集成部日常预算工作的制定（工程预算按各项目实际情况上报）。 3.参与制订项目质量控制计划、项目质量检测方案并监督其执行情况，保存检测记录。 4.参与项目从启动、计划、实施、竣工进行全过程跟踪、监督和报告。 5.完成工程中心主任交办的其他任务。 任职要求： 1.本科及以上学历，计算机、无线电、软件工程、自动化等工科类相关专业。 2.五年以上大型行业的系统集成项目实施经验，或亲自实施过二项以上的系统集成项目； 3.有良好的专业知识，熟悉智能建筑弱电工程、计算机网络等系统架构和设计方法。 4.熟悉相关行业、产品技术标准规范、工艺、系统等技术要求，并能进行设备安装、总体测试联调。 5.熟悉系统集成项目管理与操作流程，具备较强的项目管理经验。 高级项目经理
星级酒店各岗位职责
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。 14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。 二、前厅经理/主管 岗位职责： 负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。 工作内容: 1.包含前台接待的全部工作内容。 2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。 3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。 5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店总。 6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。 9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。 10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 11.负责酒店灯光(招牌、门头、大堂、走道)和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
酒店管理公司岗位职责
酒店管理公司 一、组织架构 二、酒店经营管理公司部门岗位职能 （一）副总经理 （二）品质保障部总监 （三）计划财务部总监 （四）市场营销部总监 （五）人事行政部总监 （六）运营保障部总监 （七）店长
三、岗位考核标准 四、薪资福利 一、组织架构 二、酒店经营管理公司部门岗位职能 （一）副总经理 直属上司：总经理 直属部下: 品质保障部总监、人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、运营保障部总监、各店总经理、 职务概述： 1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责围： 1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收 入与预算对比做分析，于每月定期告知各成员酒店总经理。
3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之，控制员 工工资、员工福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在预算之。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构，工资预算及固定资产 等报告。 （1）于每年定期提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与人事行政部总监制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析；制定所有保养维护计划及其相关的合同。 5、主持每天营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每天与各部门总监的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当天解决。 （2）主持每月与各部门总监的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 6、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董 事会的利益。 7、维持高水平的服务及安全性。 （1）监管及与人事行政部总监制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。制定各安全制度（包括：公共区、后台、服务区、电梯、机电设备、客房、消防、走火通道、厨房等），落实到各成员酒店并定时安排防火演习及灭火器使用实习培训课程。 8、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在 员工及客人面前树立良好形象及标准。 9、制定部管理政策与程序及员工手册等。 （1）监管及与各部门总监制定其部门的营运政策与程序。 （2）监管及与人力资源部总监制定适合各成员酒店使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。 10、观察本地市场状况和竞争对手。 （1）监管及与市场营销部总监做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门及各成员酒店。 （2）把竞争对手分析及其策略做比较。 11、保持与当地各政府部门的关系。
酒店各部门岗位职责
酒店岗位职责 酒店岗位职责 职务：总经理 报告：董事长、董事会 治理范围：酒店一切经营治理活动，人事任免，财务预算，审核，收支操纵。 联系部门：外部有关部门，内部所有部门 一、实行董事会领导下的总经理负责制 1、确定酒店总的经营方向和治理目标。 2、制定长远打算和中短期打算 3、依照市场和国家规定制定房价和毛利率，使酒店价格在市场上具有竞争力。 4、检查应收帐款，审查每天的财务报表，检查应付款项。 二、制定酒店治理、服务、操作规范。 三、确立组织机构，依照酒店经营治理实际设置部门，任免部门经理以上治理人员。 1、对治理人员进行督导和考察，不断提高治理人员的素养和业务水平。
2、协调各部门关系，使各部门保持良好的合作。 3、主持部门经理参加的每周例会，广泛听取意见，商讨酒店业各，努力做到任务明确，使工作建立在制度化、程序化的基础上。 4、经常与总监、部门经理研究如何改进经营治理，扩大酒店知名度、美誉度。 四、检查各部工作，每天安排时刻巡视检查各部门和公共场所。 1、检查治理人员在岗工作情况。 2、检查职员对客服务标准。 3、检查公共扬所秩序 4、检查酒店内、外的环境、绿化、卫生状况。 5、检查酒店设施标准是否合理，美观。 6、检查酒店各部门的经营运作情况服务水平 7、检查餐食质量、厨艺水平。 8、不定时突查 五、加强安全治理，制定严格的保安制度和消防制度使每位治理人员和职员都予以重视，长抓不懈。
六、妥善处理公共关系，树立全员公关意识。 七、批阅文件，处理投诉。 八、视职员以身作则，选贤任能，关怀职员生活和福利。 九、指导培训，亲自授课。
酒店岗位职责 一、行政总监 报告上级：总经理 督导下级：行政总管，餐厅经理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 1、对总经理负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，依照治理的实绩，进行表扬奖励或批判处理。 2、执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，组织推动各项打算实施。 3、批阅和批示房务各部门报告及早请，批阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。 4、组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营治理工作。 5、依照部门实际情况，有权增减职员和调动他的工作。
酒店人力资源部岗位职责
酒店人力资源部岗位职责 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 喜来登酒店管理集团有限公司 酒店运转手册 (人力资源部) 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) 目录 页码 一、组织结构图 二、岗位责任制, , 人力资源部总监 , 人事经理 , 人力资源部秘书 , 培训部经理 , 培训主管 , 人力资源部文员 , 人事劳资助理 , 人事劳资文员 , 员工餐厅经理 , 员餐主管 , 员餐厨师长 , 员餐厨师领班 , 员餐厨师 , 员餐管事员 , 更衣室清扫员 , 美发师 , 医务室医生 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) , 护士 , 宿舍管理主管
, 宿舍管理员 三、政策标准程序 ,, , 名门饭店员工仪容仪表及行为准则 , 招聘程序 , 员工入职程序 , 员工考核评估程序 , 美发操作程序 , 医务室工作程序 , 员工餐厅工作程序 , 厨房纪律 , 厨房卫生标准 , 厨房防火安全管理制度 , 处置室工作制度 , 员工餐厅就餐规定 , 宿舍管理员守则 , 员工宿舍管理规程 , 员工住宿规定 , 更衣室、浴室管理规定 , 员工活动室管理制度 , 员工辞职程序 , 员工调职程序 , 员工晋级程序 , 员工请病、事假程序 , 入职培训程序 , 员工餐厅用餐标准 , 员工休年假的规定 喜来登酒店管理集团有限公司酒店运转手册(人力资源部岗位责任制) , 员工申请结婚及计划生育的管理规定 , 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 , 员工更衣室工作标准 , 饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 , 员工生病就诊程序 , 培训管理制度
某大酒店各部门岗位职责规范
目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件 (56) 五、餐饮部管理文件 (64) 六、前厅部管理文件 (82) 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件……………………………………………1一五 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度…………………………………一三2 附二：温泉大酒店劳动合同………………………………………一五4 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………一五8 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。 (2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表 内
2020年(岗位职责)营销中心部门职责及岗位设置
营销中心各部门职责及岗位设置 综合管理部职责与岗位设置 、工作职责：1、负责营销中心内部各项规章制度的制订、监督、执行； 2、负责协调营销中心各部门的工作及处理相关事务； 3、负责档案及重要文件的管理工作； 4、负责设备维护和后勤管理，调配等事宜； 5、负责各类工作的综合实施，协助领导处理各类日常事务，为办公条件提供保障工作； 6、组织年度、月度计划的制定，组织召开计划会及总结会，监督计划执行； 7、主持公共关系管理，协调处理对外有关事务； 8、在总部财务部指导下组织相关活动预算、费用的核销、差旅费的审核流程； 9、主持公司范围管理制度体系的管理，实施执行监督； 10、负责制定人力资源管理制度，组织招聘工作，提供公司所需人力资源； 11、负责制定公司的定岗、定编与定薪以及各部门的用人计划。编制、执行公司人力资源规划；拟订公司招 聘、培训、薪资、考核等人力资源管理工作； 12、组织实施培训工作，提高员工素质，提升公司管理水平。 13、负责员工福利、保险、抚恤与劳动保护等工作。 14、组织实施考核工作，对员工能力进行评估，并提出奖惩建议及审定后的实施。 15、分析人力资源状况，综合协调各部门间的人事管理问题。 16、负责公司员工的任免、奖惩、晋升、调动、考勤等管理工作；负责公司人力资源档案管理与员工劳动合 同定理（签订、变更、续订、解除等）。 二、人员配置： 1、部门经理一名 2、人事专员一名 3、财务主管一名 4、行政文员一名
、岗位说明书
处方药事业部职责与岗位设置 一、市场部工作职责： 1、拟定公司的发展规划和年度计划； 2、客户定位、客户需求分析、市场预测； 3、服务设计、市场推广方案策划； 4、广告策划和创意、公关策略的制定、实施宣传活动； 5、统一企业对外形象、市场活动现场指挥、协调媒体关系等；
酒店后勤部岗位职责
后勤部各岗位职责 一、后勤部经理职责 1、全面负责酒店员工宿舍的管理工作。 2、全面负责酒店员工餐厅的管理工作。 3、全面负责酒店更衣室及其他员工服务设施的管理工作。 4、负责制定职责范围内的相关管理制度并督导管理执行。 5、负责做好与有关业务单位和酒店有关部门的沟通、协调工作。 6、及时了解员工生活、思想状况，关心员工生活。 7、负责宿舍、餐厅和更衣室制度执行情况的监督检查，并作好记录。 8、负责宿舍、餐厅、更衣室管理员的管理、考勤、培训工作。 9、做好上级安排的其它工作。 二、宿舍管理员职责 宿舍管理员全面负责宿舍人员、物品、安全、卫生等管理工作，保持24小时在位，具体职责如下： 1、严格按照《宿舍管理规定》，做好员工入住、搬出登记。 2、保管宿舍的公共财物，发现破损或丢失要及时上报并追究责任，发放、收缴被褥等个人用品。 3、监督宿舍用水用电，每月月底抄电表、水表，并将数据上报后勤部。 4、做好来访者登记，未经许可，严禁非公司员工进入宿舍。 5、负责防火、防盗等安全设施的检查。 6、处理突发事件并及时上报。 7、负责公共卫生打扫，并每日对各宿舍卫生进行检查。 8、每晚22点准时锁好宿舍大门，检查各宿舍人员情况，对登记在住而没有及时返回的人员进行登记，熄灯并关闭电视、电脑。 9、对违反宿舍管理制度的个人和行为进行制止，对劝阻无效的可报告酒店保安部或酒店值班经理妥善处理，将处理情况做详细记录，次日负责上报管理部门，依据酒店相关管理规定进行处罚。 10、完成上级交办的其他任务。 三、餐厅主管职责 全面负责员工餐厅工作，具体包括： 1、负责公司全体员工的就餐工作，负责公司临时性接待用餐，负责公司特殊活动指定用餐等； 2、负责餐厅固定资产承担价值和不流失责任，不得擅自转租、转借、挪用和抵押变卖； 3、遵守公司有关行政管理制度、财务制度和财经纪律，按要求设置账务账目，按公司现行会计制度向公司财务部门按时上报会计报表； 4、负责餐厅及所属员工综合治理、治安、防火、防盗等安全工作； 5、加强采购管理，降低伙食成本，确保就餐者的利益不受损害； 6、严格遵守《食品卫生法》，加大监督和检查力度，将责任落实到人，及时查处卫生清洁和食品管理存在的漏洞，确保食堂的卫生与饮食安全，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝食物中毒事件的发生； 7、建立、健全和完善各项管理制度（财务制度、成本核算制度、考勤制度、
酒店人力资源部岗位职责-人力资源部的主要职责
酒店人力资源部的主要工作任务是负责建立完善本部门的各项规章制度并贯彻实施，负责协助酒店领导制订人员编制、工资方案等；负责员工招聘录用、劳动合同及社会保险的签订与办理；负责编制酒店年度培训计划，报酒店领导审批后组织实施；负责酒店服务质量和劳动纪律的监控工作。 第一节组织机构图 第二节各岗位人员任职要求 一、人力资源部门经理任职基本要求 1思想品德 忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，善于沟通、团结协作。 2、知识结构 熟悉国家及地方政府的各项劳动法规、法令；掌握各类员工聘任的标准；有岗位规范和酒店管理知识及人才学、社会学、心理学方面的基础知识；具有较强英语会话、阅读能力。 3、工作能力 具有较强的语方表达能力，擅长思想工作；有较强的协调能力，能促进管理人员与员工之间良好的人际关系。电脑操作熟练。具有三年以上酒店人事管理和部门管理工作经验。 4、学历与外形 具有大专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语。身体健康，五官端正，精神饱满。 二、人事劳资主管任职基本要求 1思想品德 忠于酒店，有强烈的事业心和责任感，以身作则，大公无私，团结协作。 2、知识结构 熟悉国家及地方政府的各项劳动法规、法令，熟悉酒店各岗位人员素质要求和岗位职现，具有一定的英语会话、翻译能力。3、工作能力 具有较强的语言表达能力和协调能力，熟练掌握酒店薪金及相关福利制度，熟悉人事劳保政策，劳动、社保等用工及福利操作手续，电脑操作熟练。具有二年以上酒店人事管理工作经验。 4、学历与外形 具有中专以上学历或同等文化程度，懂一门或一门以上外语。身体健康，五官端正，精神饱满。质检培训主管任职基本要求
酒店各部门岗位职责
酒店各部门岗位职 责
酒店副总经理岗位职责 1、按总经理的指令完成所要求的工作。 2、按时完成上级下达的各项工作任务。 3、对各部门的工作进行督导、检查、协调和管理。 4、对酒店的经营工作及时进行分析，不断做出相应改进措施。 5、根据上级下达的入住率指标，保持或提高酒店的入住率，为 进一步吸引客人跟进促销办法。 6、力争酒店的服务优质率达到90%以上。 7、保证酒店的运行状况顺畅良好。 8、及时发现问题，不断改进工作，及时完善企业制度。 9、对员工的工作进行指导。 10、积极了解员工的工作状态、思想的稳定性，不断与员工交流 沟通，及时发现问题解决问题。 11、做好酒店各方面的节能降耗工作。 12、节约开支，杜绝浪费。 13、监督各部门员工的工作程序的准确性及遵守员工守则、纪律 执行情况。 14、及时对违纪员工和违纪事项进行处理。 15、处理宾客对酒店的重大投诉。 16、维护酒店的良好秩序，做好客人的人身财产安全工作。 17、解决下属不能解决的问题。
18、检查督导各部门对酒店贵宾客人的准备工作，做好贵宾的接 待。 19、处理酒店内发生的突发事件。 20、外理客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜。 21、处理酒店财物的损毁事宜。 22、负责例会工作，对各部门提出的问题及时协调解决。 23、完成上级交办的其它工作。
值班经理岗位职责 1、协助前厅及客房工作，参与各部门的督导、管理、检查工 作。 2、监督各部门员工的工作程序的准确性及遵守员工守则、纪律 执行情况。 3、处理宾客对酒店内所有部门、所有区域的任何一项投诉。 4、负责检查前厅及大堂区域的卫生及各项设备的完好。 5、维护酒店大堂区域的良好秩序，对住店客人的人身财产安全 负责。 6、根据酒店的规章制度处理紧急状况下的所有事宜。 7、聆听客人意见，解答并帮助住客所遇到的难题。 8、沟通酒店和宾客之间的感情，征询客人意见。 9、协助前厅工作人员做好接待方面的工作。 10、协助前厅解决客帐方面的问题，负责向宾人催款和索赔方面 的工作。 11、检查接待酒店贵宾客人的准备工作，并协助有关人员做好贵 宾的接待。 12、处理前厅对住客登记及房间安排上出现的问题。 13、核准客人换房、更改房价、退款等事宜。 14、处理和报告客人在酒店内遇到的意外事情。
中心各部门及岗位职责
华韵盛世艺术培训中心中心各部门及岗位职责
行政人事部编写（试行） 2014年10月14日 中心各部门及岗位职责 1、总经理岗位职责： 一、职权 1、全面负责中心的经营管理工作； 2、对下属人员有任命、处分及奖励的权力； 3、主持中心的日常工作。对副总经理（或部门经理）有工作分配、指挥调度、绩效考核、奖惩建议的权力。 3、审核、审批中心经营管理过程中的相关文件、本部门文件报表。 4、中心有关管理制度授予的权力 二、职责 1、主持中心的经营管理工作，组织实施董事会决议。 2、组织实施中心年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标。 3、根据市场需求，提出调整经营战略方针、经营计划、投资方案的建议。 4、组织实施年度财务预算方案组织制定中心经营预算方案。 5、拟定中心的基本管理制度。 6、决定中心具体规章制度，组织建立和完善中心的工作程序。 7、按既定模式管理中心，保证中心经营管理活动有序进行。 8、拟订中心内部管理机构设置方案及人员编制和薪酬方案。 9、提请董事会聘任或解聘中心总监级管理人员，并提出总监级管理人员的奖惩建议。
10、决定中心部门经理级管理人员的聘任或解聘事项。 11、定期提出营业状况和财务状况报告。 12、提出重大技术、设备改造更新建议和预算外开支计划。 13、创建中心企业文化。 14、保证中心经营运作的合法性，保证公司、员工安全以及公司、员工的合法权益不受侵犯。 2、副总经理岗位职责 一、职权 1、主持中心各部门日常工作。对部门员工有工作分配、指挥调度、绩效考核、奖惩建议的权力。 2、审核、审批各部门相关文件、本部门文件报表。 3、中心有关管理制度授予的权力 二、职责 1、对总经理负责，协助总经理抓好全面工作，在总经理不在中心时，代总经理负责中心的全面职责； 2、熟悉和掌握中心情况，及时向总经理反映、提出建议和意见，当好总经理的参谋和助手； 3、具体抓好中心的招生计划、培训、统计及各项指标考核等； 4、参与中心重大经营决策，组织制定中心营销发展战略，编制年度营销计划；招生计划安排，实施，及时解决实施中出现的问题； 5、每月按时向总经理汇报营销计划的实施情况，市场变化、具体业务的进展； 6、负责中心整体市场规划、市场调研与网络建设； 7、负责协调财务、业务、行政等部门的相关工作； 8、负责审批中心员工的借款、差旅费等； 9、组织收集市场培训信息、学员反馈信息、竞争对手战略分析；
酒店管理公司管理架构及岗位职责
酒店管理公司管理架构及岗位职责 酒店管理公司管理架构及岗位职责第一章酒店管理公司管理架构及岗位职责第二章公司总经理、酒店执总办公会议和每周例会制度第三章高管人员聘用审批制度第四章外派高管人员离任程序规定第五章后备高管人选任职前挂职培训规定第六章公司总经理、酒店执总请假报告制度第七章成员酒店执总及班子成员年度述职考核制度第八章财务检查制度第九章成员酒店财务超预算开支审核报批制度第十章经营情况分析报告制度第十一章年终工作报告和年度工作计划报告制度第十二章优秀服务案例汇编和报告制度第十三章重大突发事件及时报告制度第十四章安全生产及管理制度第十五章成员酒店管理委员会制度第十六章管理公司成本费用控制的程序和制度第十七章 管理公司集团采购控制的程序和制度管理公司基本运行制度一酒店管理公司管理架构二管理公司组织结构管理公司部门组织结构三、管理公司和成员酒店各部门职能职责：（1）、总经理：职级： 1 级直属上司：董事长直属部下: 各成员店总经理经理、人事行政部总监、营运保障部总监、产品开发部总监、市场营销部总监、后勤保障部总监、财务计划部总监职务概述： 1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。职责范围： 1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。 2、负责推进效益: 2.1 监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月七号前告知各成员酒店总经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。 3.1 监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构，工资预算及固定资产等报告。 4.1 于每年10 月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 4.2 与人事行政部总监制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 4.3 与后勤保障部总监制定所有保养维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。 5.1 按管理公司与董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 6.1 与每一个客户建立良好的关系。 7、主持每天营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 7.1 主持每天与各部门总监的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当天解决。 7.2 主持每月与各部门总监的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 7.3 按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。 8.1 与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。 9.1 监管及与人事行政部总监制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。 9.2 监管及与后勤保障部总监制定各安全制度（包括：公共区、后台、服务区、电梯、机电设备、客房、消防、走火通道、厨房等），落实到各成员酒店并定时安排防火演习及灭火器使用实习培训课程。 10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。 10.1 总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在员工及客人面前树立良好形象及标准。11、制定内部管理政策与程序及员工手册等。 11.1 监管及与各部门总监制定其
酒店人事部经理岗位职责
酒店人事部经理岗位职责 1.坚决服从总经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向领导负责； 2.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3.负责组织对人力资源发展、劳动用工、劳动力利用程度指标计划的拟订、检查、修订及执行； 4.负责制定公司人事管理制度。设计人事管理工作程序，研究、分析并提出改进工作意见和建议； 5.负责对本部门工作目标的拟订、执行及控制； 6.负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。组织劳动定额编制，做好酒店各部门及有关岗位定员定编工作，结合实际，合理控制劳动力总量及工资总额，及时组织定额的控制、分析、修订、补充，确保劳动定额的合理性和准确性，杜绝劳动力的浪费； 7.负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考证、考核、考查的选拔工作； 8.编制年度、季度、月度劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排； 9.制定劳动人事统计工作制度。建立健全人事劳资统计核算标准，定期编制劳资人事等有关的统计报表；定期编写上报年、季、月度劳资、人事综合或专题统计报告； 10.负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、调动等管理工作； 11.严格遵守"劳动法"及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理； 12.负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资的报批和审核工作，办理考勤、奖惩、差假、调动等工作；3.负责对员工劳动保护用品定额和计划管理工作； 13.负责对员工劳动保护用品定额和计划管理工作； 14.配合有关部门做好安全教育工作。参与职工伤亡事故的调查处理，提出处理意见；
酒店部门经理岗位职责
酒店部门经理岗位职责 篇一：酒店营业部经理岗位职责 城季酒店营业部经理岗位职责 报告上级：驻店总经理 督导下级：值班经理、客房主管 1.全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售工作。 2.定期分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略。 3.制定和审核酒店客房出租率、平均方价及季节销售预算方案。 4.根据销售动态，分析酒店存在的问题，提出改进方案和措施，监督销售计划顺利完成。 5.负责销售合同的洽谈与签订工作，并定期走访客房，征求意见。 6.制定会员卡销售计划，充分调动员工积极性，采取激励措施，落实销售计划。 7.制定前台接待员培训计划并组织实施。 8.合理妥善安排日常服务工作及班次的编排。 9.建立快速反应机制，合理、正确、高效处理宾客投诉。 10.策划VIP客人的接待程序及客房布置标准并亲自迎送。 11.与财务部共同督导，严格执行有关收银制度及营业收入
的及时交接。 12.对前台接待所涉及的行李寄存、叫醒服务、商务中心业务进行有效的监督，确保准确无误。 13.对客房的卫生质量、服务质量及客房的费用率进行全面的监 控。 14.结合酒店实际情况，拟定安全工作的制度和措施，对要害和重点部位加强督导和检查工作。 篇二：酒店客房部经理岗位职责 酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责： 1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程