服务质量的研究综述
服务质量的研究综述
【摘要】服务日渐成为企业关键的竞争要素之一，越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心，重视服务质量，以期在激烈的市场竞争中获胜。文章概括了服务的概念及特性、服务质量的概念、服务质量要素的研究状况和服务质量接受区间的应用，并简要说明了文化对服务质量要素的影响。
【关键词】服务服务质量要素体系接受区间文化
REVIEW ON THE RESEARCH OF SERVICE QUALITY
Xu Jincan, Ma Mouchao, Chen Yiwen
（Institute of Psychology, The Chinese Academy of Sciences, Beijing 10011）
Abstract: Service becomes one of the most important competitive factors in business at present. More and more companies begin to focus on consumers and service quality in order to win in the marketing. The authors review the concept and characters of service, and summarize the studies about the service quality, mainly on its concept, factors system, the application of the zone of tolerance, and the culture’s effects.
Key words: service, service quality, factors system, the zone of tolerance, culture.
随着我国的改革开放进程的深入，企业界人士越来越认识到服务对企业生存和发展的重要性。由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。由此，企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务作为附加产品的一部分，也逐渐受到企业的青睐。提高服务质量，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。
服务在经济发达国家的企业中占据非常重要的地位。在1991年的一项关于服务问题的调查中[1]，研究者就企业家如何看待服务作为企业日常工作的一部分以及服务在企业未来发展的重要性这两个问题，对美国、日本、和欧洲的19个国家近4000家企业进行调查，结果发现美国企业界认为“服务非常重要”的比例达到了62%，欧洲达到59%，日本高达84%；被调查者还认为，在随后五年中，服务的重要性还要增强，如美国及欧洲企业界人士认为随后五年中“服务非常重要”的比例都达到69%，日本高达到88%。这一结果说明服务作为企业进行市场竞争的途径之一，已得到了世界上的许多国家的重视。
正是因为服务越来越受到社会的重视，所以本文对国内外的有关服务及服务质量的主要研究进行概括。.
1 服务及其特征
1.1 对服务概念的探讨
在20世纪的五六十年代，西方市场营销学界开始对服务进行系统研究。在这一过程中，许多人都对服务的概念提出自己的见解。
1960年美国市场营销学会把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”[2]。与此同时，其他学者也从不同的角度提出了自己的定义。Regan[3]把“服务”定义为“直接提供满足(如交通、租房)或者与有形商品及其他服务(如信用卡)一起提
供满足的抽象性活动”；Lehtinen[4]认为服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费
者提供满足的一种或者一系列的活动。
Gronroos [5]在前人的基础上，把“服务”定义为“或多或少具有无形特征的一种或一系列
活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，
以便解决消费者的有关问题”。1990年，国际标准化组织把“服务”定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”[6]。
尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为服务
是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。
1.2 服务的特性
心理学家、行为学家及市场营销学家通过广泛的研究，认为服务具有如下特性：抽象性(intangibility)、差异性(heterogeneity)和不可分离性(inseparability)[2，7]。
所谓抽象性，主要是指与有形产品相比，服务的特质及组成服务的元素，让人不能触摸，无形无质。正因为如此，比起有形的产品，企业较难了解消费者是如何评价他们的服务的。
所谓差异性，是指服务的构成成分及质量水平经常变化，特别是在劳动力密集性的服务
行业，服务可能因人员的不同、时间的变化而出现差异，很难用统一标准来检测服务的质量。
不可分离性，是指服务作为一系列的活动或过程，其生产和消费过程同时进行，也就是
在服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此，服务的质量如何，不能像有形产品那样在企业内部就能控制。
正是由于服务本身的特性，增加了判定服务质量的难度。
2 服务质量及其操作定义
2.1 服务质量的概念
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。传统上，人们对有形产品的质量的
认识大致有4种[7]：(1)无瑕癖；(2)符合某种规范或标准；(3)对顾客需求的满足程度；(4)“内部失败”(指产品离开工厂之前)与“外部失败”(指产品在市场中的表现)的发生率。
但是，正如前所述，由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概
念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms[8]把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的
工具”；Gronroos[9]则提出消费者“所感知的服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务
质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务的。Lehtinen[7]把质量
分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实
体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。
总之，对服务质量很难下一个确切的定义。1990年国际标准化组织[6]综合具体产品和
服务的特点，把质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。
这一定义表明服务质量是由能满足人们需要的不同特性组成的，从而更有利于研究者和企
业的实际操作。
2.2 服务质量的操作定义
由于服务质量的抽象性，使得在实际的操作中，人们常常根据不同的目的来对服务质量
进行定义。
从诊断企业的实态出发，Parasuraman[10]把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量
水平与期望的服务质量水平之差，而Carman[11]则提出只用消费者在接受服务时所感受的服务水平即可。这两种方法主要用于对特定的企业进行调查，以发现企业的实际问题。
从确定企业的发展目标出发，Vogels [12]等人认为应通过探讨顾客对服务质量的期望水
平来了解他们对服务质量的真正看法。这种方法主要优势在于着重调查广大消费者对企业
服务的期望水平，并根据人们对服务质量的要求来帮助具体企业改进自己的服务。
由此，可把服务质量看作是满足消费者需要的特性的总和。在应用时，根据研究目的可
通过测量消费者期望的服务水平以及消费者所感受到的具体的服务水平进行实际操作。
3 关于服务质量要素体系的研究及其接受区间
3.1关于服务质量要素体系的研究
尽管人们在20世纪60年代就开始探讨服务质量的定义及特性，但是系统地探讨服务质
量体系还是从20世纪80年代开始的。
Albrecht和Zemke[13]在针对英国航空公司的一项研究中，提出对消费者服务主要体现
为4个要素：(1)职员对消费者的关心；(2)职员解决问题的能力；(3)职员的自发性和灵活性；(4)恢复，一旦出现错误或不期望的事情发生，职员能做出最大努力使问题得到圆满解决。Thomasson[14]通过对汽车修理厂的研究表明，消费者对服务质量的评价可用类别来
描述，自信是总类别，子类别包括诚实、可靠、反应、个人接触、可接近性、态度和能力
等7个方面。可以看出，这两项研究总结的这些要素都与职员的行为有关。Lindqvist[15]
通过对巡航船的消费者进行研究，提出了消费层次的21个质量维度，包括职员的行为、
价格水平、开放时间、提供信息和其他功能设施的舒适程度等。在Lindqvist的研究中，可
以发现要素不再仅仅是职工的行为因素，而且也包含了企业的规则(如开放时间)、企业的
设施、提供信息等因素。
服务是以消费者满足为前提的，它不仅仅包含企业员工的个人行为因素，企业本身的规范、设施对消费者的满足感也有很大影响。在此认识的基础上，Parasuraman等(1988)[10]通过对信用卡、银行、证券交易和产品维修与保护等4个服务业的考察和研究，试图探查
服务质量要素的共性，结果发现，服务质量主要由以下5个要素构成：(1)有形因素，是指
服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备及服务人员的外表等；(2)可靠因素，是指企业
准确无误地完成所承诺的服务；(3)反应因素，是指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有
效的服务；(4)保证因素，是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服
务质量的信心和安全感；(5)移情因素，是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。后来，他们把它发展成一个有22个项目组成的测量服务质
量的量表，称为Servqual量表。
Servqual量表一出现，就立即引起人们的关注。一些研究者运用该量表对不同行业和企
业进行了大量的研究。表1是有关这方面的一些研究结果。表1 有关Servqual量表的一
些研究结果通过修订Servqual量表并用来调查商店的服务质量体系，Guiry提出商店服务
的7个因素[20]：(1)人员服务；(2)商品种类；(3)商店服务程序的可靠性；(4)职员的可接
近性；(5)有形性；(6)商店服务政策的可靠性；(7)价格。Dabholkar等认为商场的服务质量由五个基本因素组成[22]：(1)有形；(2)可靠；(3)人员接触；(4)解决问题；(5)政策。但是Babakus把Servqual修订后用于公用事业，研究结果却表明服务质量只是1个因素[17]。
Wetzels等[23]在对Servqual进一步修订的基础上，通过对食品生产企业的研究，提出
这类企业的服务质量主要包括4个因素：与职员有关的因素、信息因素、供货因素和有形
因素。
随着市场经济的发展，我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，也越来越重视
为消费者提供高质量的服务。但对此领域的理论研究相对还比较少。徐金灿[24]在对大型
商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服务因素、方
便因素和可靠因素。陈学军[25]的研究发现饮料行业服务质量的5个因素，它们分别是服
务技术、服务可靠性、服务承诺、责任性和服务环境。台湾学者叶凯莉和乔友庆（2001）[26]的研究结果表明银行业的服务质量主要有消费者导向、效率性、确实性和可靠性等4
个要素构成。
通过以上国内外的研究结果可以看出，在所提取的服务质量要素中有一些共同的要素如
有形要素、人员的态度和反应等，但因素结构和因素数量却非常不同。这种现象可能是因
为不同研究者的研究对象属于不同的行业，而不同行业的服务要求可能会有很大差异的原
因造成的。
3.2 关于理想水平与可接受水平的区别
如前所述，提供高品质服务的关键是企业要了解消费者对服务的期望，所以人们不断对
期望的服务水平进行研究。随着研究的深入，人们发现在消费者心目中存在多种标准，消
费者的评价与心态是多种标准混合作用的结果。例如，Parasuraman等[27]认为，消费者
在实际消费行为及消费评价中，实际上存在双重标准，一种是心目中理想的标准，达到或
超过这个标准能给消费者带来满意或喜悦;一种是可接受的标准，一旦低于这个标准就会引
起消费者的极大不满。Parasuraman等把理想标准与可接受标准两者的差称作接受区间(zone of tolerance)。Parasuraman认为，服务要素的接受区间受消费者经验及因素重要
程度的影响。在消费者固定的情况下，因素越重要，消费者就会越重视，因此接受区间越小。接受区间的大小在一定程度上反映了消费者对要素的重视程度。
3.3 文化因素对服务质量的影响
20世纪90年代末以来，越来越多的研究开始探讨文化对服务及服务质量的影响。Hofstede经过因素分析[28]，抽出文化的5个基本要素：权力距离、个人主义与集体主义、男性化与女性化、不确定性回避、长期定向与短期定向。大部分研究都是在此基础上探讨
文化对服务质量的影响。Furrer等人曾对银行业的服务质量进行对比研究[29]，结果发现，Servqual各要素的重要性与文化的5个要素之间存在着相关。具体说，权力距离与移情、
反应和可靠因素之间存在着负相关，这表明，在权力距离大的文化背景中处于弱势的消费
者会对由强势地位的服务商所提供的劣质服务有较高的容忍力；个人主义与反应因素显著
正相关，这体现了在具有个人主义特征的消费者由于更加关注自我，所以，他们会对服务
商要求即时的、反应快的服务；长期定向与可靠和反应因素之间都存在着正相关，这表明
处于长期定向文化背景中的消费者更愿意与服务商保持长期的关系，自然就要求服务可靠、及时等。Donthu 与Yoo就文化因素对服务质量期望水平的影响进行探讨[30]，研究表明，与其他特征的文化相比，在权力距离比较小的文化背景中的消费者会期望更及时的、可靠
的服务，具有个人主义特征明显的消费者期望从服务提供者那里能获得更多的移情和保证，以上两类以及不确定回避显著和短期定向的消费者都对综合服务质量产生较高的期望水平。Mattila曾对西方与亚洲的消费者对豪华饭店的服务评价进行对比[31]，研究发现与亚洲的
消费者相比，具有西方文化背景的消费者对服务的评价更依赖物理环境的线索，况且对消
费体验的享乐方面也更重视。
4小结
综合有关研究文献，可以得出这样两点认识：第一，文化是影响消费者评价服务质量的
一个重要因素。也就是说，由于文化的差异，会造成不同地区的消费者关注服务质量的不
同方面。第二，因为服务的特性如抽象性和不可分离性等，可使不同行业的服务质量要素
在结构上和数量上出现差异。
在以后的研究中，一方面要有代表性的、跨区域的取样，以深度了解文化因素对服务及
服务质量的影响；另一方面，要对多个行业进行对比研究，探讨不同行业服务质量要素体
系的共性和个性，以能更好地了解服务质量的结构。此外，要加强服务质量研究在企业实
践中的应用，以增强我国企业在市场中的竞争力。
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基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠
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信息资源管理文献综述 题目：大数据背景下的信息资源管理 系别：信息与工程学院 班级：2015级信本1班 姓名： 学号：1506101015 任课教师： 2017年6月 大数据背景下的信息资源管理 摘要：随着网络信息化时代的日益普遍，我们正处在一个数据爆炸性增长的“大数据”时代，在我们的各个方面都产生了深远的影响。大数据是数据分析的前沿技术。简言之，从各种各样类型的数据中，快速获得有价值信息的能力就是大数据技术，这也是一个企业所需要必备的技术。“大数据”一词越来越地别提及与使用，我们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据。就拿百度地图来说，我们在享受它带来的便利的同时，无偿的贡献了我们的“行踪”，比如说我们的上班地点，我们的家庭住址，甚至是我们的出行方式他们也可以知道，但我们不得不接受这个现实，我们每个人在互联网进入大数据时代，都将是透明性的存在。各种数据都在迅速膨胀并变大，所以我们需要对这些数据进行有效的管理并加以合理的运用。
关键词：大数据信息资源管理与利用 目录 大数据概念.......................................................... 大数据定义...................................................... 大数据来源...................................................... 传统数据库和大数据的比较........................................ 大数据技术.......................................................... 大数据的存储与管理.............................................. 大数据隐私与安全................................................ 大数据在信息管理层面的应用.......................................... 大数据在宏观信息管理层面的应用.................................. 大数据在中观信息管理层面的应用.................................. 大数据在微观信息管理层面的应用.................................. 大数据背景下我国信息资源管理现状分析................................ 前言：大数据泛指大规模、超大规模的数据集，因可从中挖掘出有价值 的信息而倍受关注，但传统方法无法进行有效分析和处理.《华尔街日
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龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/f95018097.html, 宫颈癌生存质量研究综述 作者：普川刘叠 来源：《科学导报·学术》2017年第04期 【中图分类号】R711.32【文献标识码】A【文章编号】2236-1879（2017）04-0194-02随着科学技术的不断进步，医疗水平的不断提高，使得很多宫颈癌患者的生存期较以往患者得到了较大的延长。但是，随着生命周期的不断延长，新的问题也随之产生，即患者的生存质量该如何提升？ 生存质量（quality of life， QOL）又被译为生命质量或者生活质量。世界卫生组织（WHO）将生存质量定义为：以一定文化和价值体系为背景的个体对他们生活状态的感知和体验，这种感知体验不仅与其生活环境有关，还受其目标、期望、标砖和所关心的事物的影响[1].和国外相比，我国对生存质量的研究尚处于早期阶段，其研究的主要内容在于量表的引入、开发和应用。无论国内还是国外在生存质量领域的研究将努力的方向主要在三个方面：一是针对不同的特异性群体进行生存质量的内涵扩展和结构调整以完善现有的理论框架，二是优化生存质量工具，提高生存质量这一健康探针的有效性，三是不断扩展生存质量工具的应用面，在其用途上进行不断创新。 目前我国针对宫颈癌的研究主要集中于以下几个方面： 一是对患者生存质量的影响因素进行分析，主要影响影响因素有，（1）人口社会学因素：包括年龄、职业、经济收入、月经史、婚史等都与患病后的生命质量水平呈现出相关性。（2）社会支持因素：Wenzed等经研究提出通过社会支持可提高患者在患病后长期病程中的生命质量水平[2]。（3）心理因素：曹泽毅在妇科肿瘤学中提出，情绪忧伤、精神抑郁能抑制自身免疫的正常功能，降低机体对癌症的抗病能力，这些情绪常常是造成病情恶化的原因，严重可加速病人的死亡[3]。（4）婚姻状况因素：完美的婚姻可促使癌症患者早日康复，和谐的夫妻关系可以提高妇科恶性肿瘤患者的生命质量。研究还发现已婚患者比未婚或离婚丧偶等患者有更好的精神状态和生活质量，婚姻状况对生命质量是一种保护因素。（5）治疗方法因素：Barnas E等人比较研究了宫颈癌患者接受手术治疗后不同时点的生命质量变化，提出在手术后6个月生命质量开始恢复，而外科治疗方法及其辅助治疗方法能够改善患者的生命质量[4]。（6）性生活因素：研究表明，术后尽早开始性生活有助于消除肿瘤及手术所带来的负面影响（对自己女性身份的怀疑），体会到自己仍然是一个“正常女人”，从而减少性功能障碍的发生，提高生命质量。此外。还有一些研究表明是否从业、文化程度、经济条件、医疗费用来源、清洁情况、是否吸烟、医保情况、疲乏、疼痛等都和宫颈癌患者生存质量有一定关联性。 二是对患者生存质量状况进行描述。（1）婚姻状况：有研究表明宫颈癌患者在患病后婚姻质量偏低，偏低的人群主要集中于高中以下文化程度、医疗付费方式为付费或新农合、宫颈癌IIb期及住院3次以上的宫颈癌患者。（2）性生活：宫颈癌治疗后患者在接受宫颈诊断后，性生活处于停止状态，经历并完成宫颈癌的各项治疗后，患者逐渐开始性生活，大部分的患者
文献综述--客户服务质量提升研究
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
企业财务数据质量评价综述.doc
企业财务数据质量评价综述 对于企业的经营者和投资者来说，要想真正了解企业的经营情况，首先要关注的就是企业的财务数据，通过对企业财务资产状况、盈亏分析、以及现金流量的考察和分析不仅可以有效的了解当前企业的经营概况，也可以进一步预测企业未来某一时间段的经营发展趋势。市场经济不断发展的过程中，市场的变化越来越迅速，企业之间的竞争压力也越来越大，科学掌握和运用企业财务数据对企业的发展越来越重要，但是就目前企业的经营和管理对财务数据的评价还缺少一定的认识，只有不断提高财务数据的准确性和数据的有效评价，才能让财务数据发挥真正的价值。 一、企业财务数据质量评价的现状 目前随着企业管理职能的增强，企业逐渐提高了对财务数据质量评价的关注，虽然部分企业对于财务数据质量的评价还缺少一定的认识，但就其目前发展来看已初步形成相对完善的质量评价体系和评价标准，就现在财务数据质量评价的主体来看，其企业大多为上市公司，该类型的公司多都具有完善了财务数据管理流程和标准的评价，其次对于财务数据评价方法来看，大都建立了相关的数据模型，通过对数据对比和分析，利用比较分析法、趋势分析法以及其他相关测评方法运用来实现对财务数据的质量评价。就整体的评价流程来看虽然比较系统，但对于快速变化的市场环境来说，只有不断与时俱进，完善财务数据的质量评价体系，才能更好的指导企业生产和经营。 二、企业财务数据质量评价的主要指标 （一）企业盈利性的相关数据质量评价指标。从企业的利
润构成来看，主要分为了两部分内容，一种投资利润，一种是企业的实际盈利，站在投资的利润角度看，对于企业财务数据质量评价的主要指标有总资产报酬率、投资回报率以及净资产收益率等，他在一定程度上展现的是企业的资产投入产出的对比，通过对总资产报酬率、投资回报率以及净资产收益率等和分析和评价可以有效的了解企业投资的盈利情况。指标值越高，可以说明企业的投资资产盈利性越强。反之就可以看出企业的投资收益性较差。而站在盈利的利润角度来看，其实际的内容是比较复杂的，具体涵盖了营业利润、投资收益和营业外利润等几个方面，营业利润是企业通过自身的生产和销售来实现的经营利润，是企业利润重要来源。对此的数据质量评价分析，可以通过营业利润占据企业利润总额的具体比率来分析企业的实际盈利情况。 （二）企业资产相关数据质量评价的指标。从企业的资产数据来看，可以通过企业资产周转状况和现金流量的角度来分析和考核数据指标，资产的周转状况也是财务数据的重要组成部分，在一定程度上他和企业的盈利能力和企业的资产结构有很大的关系，具体可以通过资产周转率来分析和评价财务数据，流动资产占比大的企业其资产周转就比较快，对企业的利润也都有一定的影响。在企业的经营过程中需要保持相对稳定的资产周转率才保证企业的经营和发展。与之相比，现金流量的数据分析则比较复杂，具体包括现金流入流出比以及现金周转率的分析等。通过现金流入流出比可以看出企业现金的实际分布情况，运用现金周转率可以有效分析现有企业资金持有量是否合理，看出企业对现金的利用率。以上都是企业财务数据质量评价的重要内容。 综上所述，企业财务数据的质量评价是企业财务管理的重要内容，不仅对于企业经营发展具有一定的指导作用，同时对于
国内外酒店服务量研究综述
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
服务质量的研究综述
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.360docs.net/doc/f95018097.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
老年闲暇生活状况文献综述
文献综述 ——课题：城市老年人闲暇生活状况的研究 一、休闲行为主要研究进行休闲活动的时间，地点，方式，活动类型，影响因素，偏好，满意度等等。以往休闲行为的研究多采用社会学和人口学的方法。学者大多关注养老休闲对老年人生活的影响，主要关注的是休闲动机和休闲决策与满意度。主要结论是：休闲能克服老年人的忧郁，改善健康状态，促进其延年益寿；老年人室外休闲活动与健康和长寿存在着定量关系；老人的休闲时间、内容存在较大的城乡差异。 二、国内关于城市老年人闲暇活动的研究并不多，并且此类研究多以某一个具体的地方为例，或者针对某一个地方进行调查分析。 如王琪延《北京市老年人休闲生活研究》，通过对北京市老年人休闲生活的抽样调查数据，描绘了老年人日常休闲活动的日程安排，概述了老年人在体育、文娱兴趣、学习、公益以及旅行游玩5大类休闲活动的参与情况，通过聚类分析的方法将老年人口及其行为分为三个类别，并进行了类间比较；探讨了伴侣、子女及友人等在休闲和日常生活中的陪伴对老年人社会支持的提升以及对休闲生活品质的促进作用。 龙建新《城镇老年人休闲现状与对策研究——以江西宜春市为例》，采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法等方法，对江西宜春市老年人休闲状况进行了描述。从性别、受教育程度、收入水平等角度进行了一定的对比分析，指出当前城镇老年人的休闲特点，旨在为相关政府部门合理发展老年休闲、科学应对老龄化提供一定的参考。 三、老年人休闲行为的研究： （一）针对休闲行为的研究比较少，有的也是如上所说的小样本或者区域研究，如孙樱，陈田，韩英通过对北京市区50名退休老人四季休闲行为的跟踪调查，采用时间地理学的研究方法，揭示大城市老年人口日常生活行为、休闲活动的基本特征及其时空分异的规律，为大城市规划中的休闲空间的组织与布局提供科学依据。此外还有林勇强，史逸通过调查北京某一小区老年人活动场地，结合环境行为与心理学原理和实态调的结果，探讨了老年人休闲行为的特点，及其与室外活动地的关系。陈金华，李波运用“行为模式”理论，结合问卷调查、访谈、实地考察等方法，研究我国滨海历史文化名城——泉州市老年人休闲行为，分析其休闲的特征，时空选择，休闲意愿。孙樱认为对老年人口休闲行为的时空分异规律、休闲设施的空间组织和规划进行探讨，可为老年型社会的城市规划、社区管理和社会保障提供科学依据。柴彦威，李昌霞以中国城市老年人日常消费行为状况的问卷调查为基础，主要运用经验行为主义方法，从宏观层面揭示出中国城市老年人日常购物行为的空间特征。而万邦伟的《老年人行为活动特征之研究》主要注重宏观上老年人的行为活动特征。本论文拟选取中部城市作为研究区域，这在某种程度上扩大了前人小区域的研究范围。 （二）国内对休闲行为研究起步比较晚，在研究内容上对休闲行为的主要方面都有涉及，但是理论基础研究比较薄弱，主要是从实证研究展开的，以旅游地理学科研究为主导。从目前国内对休闲、游憩、旅游行为研究来看，由于概念的
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式概要
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.360docs.net/doc/f95018097.html,
服务质量理论研究综述.
2010—2011学年第一学期 学生姓名潘炳英 学号200808020321 所在院系商学院营销系 专业市场营销 任课老师汪嘉彬 课程名称服务营销学 考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程 的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大
国外数据质量管理研究综述_宋敏
基金项目:国家自然科学基金资助项目(编号:70471037)。 作者简介:宋 敏,男,1961年生,博士研究生,陕西省国家税务局信息中心主任,研究方向为可复用系统、管理信息系统、业务建模;覃 正,男,1958年生,教授,博士生导师,研究方向为电子政务、距离管理、业务构件。 国外数据质量管理研究综述 ＊ Reviews of Foreign Studies on Data Quality Management 宋 敏1,2 覃 正1 (1.西安交通大学管理学院 西安 710049;2.陕西省国家税务局 西安 710068) 摘 要 对国外近十年数据质量管理研究进行总结和评析,包括数据质量定义、质量维度识别、数据产品制造过程、质量测量和评估、数据质量管理体系等。在此基础上提出数据质量管理进一步的研究方向。关键词 数据产品 数据质量 质量管理 质量管理体系 数据产品制造过程 数据(data )是为反映客观世界而记录下来的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等。随着信息技术应用的不断普及,信息系统中数据质量问题受到越来越多的关注,特别是统计、管理和计算机等领域。数据质量问题的研究,在统计领域始于1960年代末期,管理领域始于1980年代初,计算机领域始于1990年代初[1] 。本文对国外近十年管理领域的数据质量研究进行总结和评述,并提出进一步的研究方向。1 数据质量的定义和维度 从20世纪50年代开始,人们从不同的角度定义质量[2～3] 。基本上可以分为五种:基于消费者的,基于制造的,基于产品的,基于价值的,先验的。比较流行的定义有:质量是一组固有特性满足要求的程度[4];质量是使用的适合性[5];质量意指对要求的符合性[6]。 在许多文献中,数据质量DQ (Data Quality )与信息质量IQ (In -form ation Qual ity )两个术语通用,定义多种多样。文献[7]将数据质量定义为“使用的适合性”,此定义的基础是当时全面质量管理中广泛接受的质量概念,因此关于数据质量的这个定义也被广泛接受。文献[8]将数据质量定义为“一个信息系统表达的数据视图与客观世界同一数据的距离”。有些文献将DQ 直接定义为一组属性(特征),如正确性、适时性、完全性、一致性和相关性等。 采用文献[7]的定义,数据质量判断依赖于使用数据的个体,不同环境下不同人员的“使用的适合性”不同,数据质量是相对的,不能独立于使用数据的消费者来评价数据质量[9]。因此,识别数据质量维度成为有价值的研究工作。数据质量维度是一组表达数据质量构成或者数据质量单一方面的数据质量属性[7]。 文献[7]采取二阶段调查方法识别出4类共15个数据质量维度。固有质量包括:正确性(没有错误),客观性,可信性,声誉。可访问性质量包括:可访问性,访问安全。语境质量包括:相关性,增值性,及时性,全面性,数据量。表达质量包括:可解释性,易理解性,简明性,一致性。 文献[10]识别出6个Web 数据数据特征共32个子特征。功能性特征包括:适宜性,正确性,互用性,灵活性,安全,可追溯性。可靠性特征包括:成熟度,可恢复性,可用性,可降解性,容错。效率 特征包括:时间行为,资源行为。合用性特征包括:可理解性,可学 习性,可操作性,乐趣,清晰性,帮助性,直率性,习俗化,用户友好。维护特征包括:可分析性,可改变性,稳定性,可测试性,可管理性,可复用性。可移植性特征包括:适应性,一致性,可替代性,可安装性。 文献[11]提出6个Web 数据质量标准,包括:权威,正确性,客观性,流通,定位,导向。 文献[12]在文献[7]的基础上,采用调查方法得到Web 数据质量维度。固有质量指正确性和内容错误,包括:准确性,可用性,相关超级链接。语境质量指提供作者信息。表达质量包括:组织,视觉效果,版面特点,一致性,活泼有吸引力,内容混乱。可访问性质量指提供导航工具。 文献[13]以符号学为基础,建立4个符号学层次共11个质量维度。句法层次的维度是良好定义或者正规的句法。语义层次的维度包括:易理解,明确,有意味,恰当。语用层次的维度包括:适时,简明,易于访问,声誉好。社会层次的维度包括:获知,明白差异。每个维度都有具体的改进策略。 文献[14]给出3类共22个评估标准。主观类包括:可信性,简明表达,可解释性,相关性,声誉,可理解性,增值。客观类包括:完全性,客户支持,文档,客观性,价格,可靠性,安全,适时性,可验证性。过程类包括:精确性,数据量,可用性,表达一致性,等待时间,响应时间。对每个标准有特定的评估方法。 文献[15]识别出5类28个数据质量维度。人类工程学质量类维度包括:易于导航,舒适性,可学习性,视觉信号,音频信号。可访问性质量类维度包括:技术访问,系统可用性,技术安全,数据可访问性,数据共享,数据可转换性。处理质量类维度包括:可控性,容错,适应性,系统反馈,效率,响应。语境质量类维度包括:增值,相关性,适时性,完全性,适当的数据。表达质量类维度包括:可解释性,一致性,简明性,结构,可读性,对照。 文献[16]给出6个Web 数据检索的质量度量,包括:流通,可用性,信噪比,权威,流行,内聚性。 文献[17]给出2种4类共16个Web 数据质量维度,包括:理解,正确,清晰,适用,简明,一致,恰当,流通,方便,适时,可追溯,交互,可访问,安全,可维护,快捷。 Journal of Information No .2,2007 情报杂志2007年第2期
服务质量理论研究综述 (2)
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
大数据的国内外研究现状与发展动态分析报告
大数据的国内外研究现状及发展动态分析大数据的概念 产生的背景与意义 上世纪60年代到80年代早期，企业在大型机上部署财务、银行等关键应用系统，存储 介质包括磁盘、磁带、光盘等。尽管当时人们称其为大数据，但以今日的数据量来看，这些数据无疑是非常有限的。随着PC的出现和应用增多，企业内部出现了很多以公文档为主要形式的数据，包括Word、Excel文档，以及后来出现的图片、图像、影像和音频等。此时企业内部生产数据的已不仅是企业的财务人员，还包括大量的办公人员，这极大地促进了数据 量的增长。互联网的兴起则促成了数据量的第三次大规模增长，在互联网的时代，几乎全民 都在制造数据。而与此同时，数据的形式也极其丰富，既有社交网络、多媒体等应用所主动 产生的数据，也有搜索引擎、网页浏览等被动行为过程中被记录、搜集的数据。时至今日，随着移动互联网、物联网、云计算应用的进一步丰富，数据已呈指数级的增长，企业所处理的数据已经达到PB级，而全球每年所产生的数据量更是到了惊人的ZB级。在数据的这种 爆炸式增长的背景下，“大数据”的概念逐渐在科技界、学术界、产业界引起热议。在大数据时代，我们分析的数据因为“大”，摆脱了传统对随机采样的依赖，而是面对全体数据；因为所有信息都是“数”，可以不再纠结具体数据的精确度，而是坦然面对信息的混杂；信息之“大”之“杂”，让我们分析的“据”也由传统的因果关系变为相关关系。 大数据热潮的掀起让中国期待“弯道超越”的机会，创造中国IT企业从在红海领域苦 苦挣扎转向在蓝海领域奋起直追的战略机遇。传统IT行业对于底层设备、基础技术的要求 非常高，企业在起点落后的情况下始终疲于追赶。每当企业在耗费大量人力、物力、财力取 得技术突破时，IT革命早已将核心设备或元件推进至下一阶段。这种一步落后、处处受制于人的状态在大数据时代有望得到改变。大数据对于硬件基础设施的要求相对较低，不会受困于基础设备核心元件的相对落后。与在传统数据库操作层面的技术差距相比，大数据分析应用的中外技术差距要小得多。而且，美国等传统IT强国的大数据战略也都处于摸着石头 过河的试错阶段。中国市场的规模之大也为这一产业发展提供了大空间、大平台。大数据对 于中国企业不仅仅是信息技术的更新，更是企业发展战略的变革。随着对大数据的获取、处 理、管理等各个角度研究的开展，企业逐渐认识数据已经逐渐演变成“数据资产”。任何硬件、软件及服务都会随着技术发展和需求变化逐渐被淘汰，只有数据才具有长期可用性，值得积累。数据是企业的核心资产，可以是也应该是独立于软硬件系统及应用需求而存在的。 大数据是信息技术演化的最新产物，确立了数据这一信息技术元素的独立地位。正因为数据不再是软硬件及应用的附属产物，才有了今天爆炸式的数据增长，从而奠定了大数据的基础。
生存质量量表
生存质量量表 1、量表的名称、作者、制定的历史简介 世界卫生组织与健康有关生存质量测定量表（WHOQOL）是有世界卫生组织研制的、用于测量个体与健康有关的生存质量的国际性量表。目前，已经研制成的量表有WHOQOL-100和WHOQOL-BREF。量表是在世界卫生组织的统一领导下，由15个处于不同文化背景、不同经济发展水平的国家和地区的研究中心共同研制的。主要是评价不同文化和价值体系中的个体对与他们的目标、期望、标准以及所关心的事情有关的生存状况的体验。它在近15个不同文化背景下经数年的通力协作研制而成，并已在37个地区中心进行了考核。它含有100个问题，有相应的29种语言版本在世界各地使用。它是一个包含不同领域和不同方面的生存质量调查表。 WHOQOL-100包含涉及生存质量的24个方面，每个方面含有4个问题；另外，再加上4个有关总体健康和总体生存质量的问题，共计100个问题。到目前为止，已研制了WHOQOL-100的近30种不同语言版本。其他语言版本的研制工作，仍在进行中。 2、量表的功能与适用范围 随着社会的发展，人们对健康的理解越来越全面。健康不仅仅以意味着生理上的无疾，还包括良好的心理状态和社会关系。制定生存质量测定量表是世界卫生组织为实现“人人健康”而实施的众多计划之一。 WHOQOL-100和WHOQOL-BREF 可以用于医疗实践、医学研究、医疗考核、政策制定、不同疗法的疗效及其特色的评价。它们也可以用于评价不同文化背景下和/或比较同一文化下，亚群之间的生存质量的差异；测量生活环境改变后时间效应的生存质量变化。 3、信度与效度 3．1信度 以克郎巴赫α系数信度系数为指标在量表的6个领域中，生理领域最低，为0.4169，环境领域最高，为0.9323；除独立能力领域为0.5571外，其它均高于0.7000。在量表的24个生存质量方面，行动能力方面最低，为0.3816，对药物及医疗手段的依赖性方面最高，为0.9034。其它方面均大于0.6500。可以以为，WHOQOL-100量表中文版具有较好的信度。 3．2内容效度 量表的各个领域及方面之间均存在一定的相关性，各方面与其所属领域之间的相关较强。可以认为WHOQOL-100量表中文版具有较好的内容效度。 3．3区分效度 按照WHO研究组对15个国家和地区数据的做法，采用t检验考察各个领域和方面的得分区别病人与正常人的能力。发现除心理领域、精神/宗教/信仰领域
浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】
毕业设计文献综述 旅游管理 浅析饭店服务质量的制约与提升 假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。 （一）饭店服务质量测量理论研究 对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。 （二）国内服务质量的现状分析 国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的