酒店服务基础知识

酒店服务基础知识

1、饭店按传统方式分类，可分为：①商务型饭店②度假型饭店

③长住型饭店④汽车饭店⑤机场饭店⑥会议型饭店

2、饭店按国际传统的规模分类为：300间客房以下的饭店为小型饭店；300---600间客房的饭店为中型饭店；600间以上的饭店为大型饭店。

3、我国饭店等级是如何划分的？

根据我国《旅游涉外饭店星级的划分为评定》标准，我国涉外旅游饭店划分为五个等级；即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的星级的划分条件，设施设备评定标准，设施设备的维修保养为清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等五项标准执行。

4、饭店服务包含哪几个方面的内容？

①礼貌礼节②职业道德③服务态度④服务技能

⑤服务效率⑥安全、卫生

5、饭店产品包括哪些内容？它给客人带来哪几方面的益处？

饭店产品包括实物、场所、服务、设施等，它应给客人带来生理上的满足、经济上的满足、社会性的满足、心理上的满足。

6、饭店产品有哪些特征？

①有形产品与无形服务的结合②不可储存性

③季节性明显④饭店的气氛⑤品样思成度低

⑥对信息的依赖性强⑦脆弱性

7、饭店产品由哪些要素构成？

①饭店的地理位置②饭店的设施③饭店的服务

④饭店的气氛⑤饭店的形象⑥饭店的价格

8、酒店意识含哪些内容？

①“宾客至上”的服务观念②质量意识③服从意识

④团队精神⑤全员营销⑥清洁保养意识⑦安全卫生意识

⑧创新意识⑨成本意识⑩环保意识

9、怎样理解酒店服务员的服务观念

酒店服务员的服务观念，简言之就是“宾客至上”的观念，具体应确立以下六个观念：

①我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。

②客人不是兹善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。

③我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准。

④我们应当以自已优良的服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。

⑤宁可自已辛苦一点、麻烦一点，也要努力为客人提供方便，创造欢乐。

⑥尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。

10、“客人永远是对的”这名话是由谁提出的？应如何理解这一观念？

是由“现代饭店之父”斯塔特勒提出的。

“客人永远是对的”这一观念，就是要求酒店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。具体主要体现在以下同个方面：

①要充分理解客人的需求。客人提出的超越酒店服务范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

②要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

③要充分理解的误会。由于文化、知识、位置等关系，客人对酒店的规则或服务不甚理解而提种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

④要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，酒店必须秉着“宾客至上的”原则，把理让给客人，给客人以面子。

11、饭店的优质服务主要包括哪三方面的内容？

①规范的有效性。饭店服务的规范是优质服务的基础，而遵守的前提是规范应科学合理，因此，饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，

站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性。

②服务的个性化，饭店的差异来自于细节。细节服务为个性服务相辅相成，细节体现着饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。

③欢迎客人投诉，饭店首先应欢迎并处理客人投诉，其次，不要让客人带着不满离开饭店。

12、旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？

①凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。

②凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。

③凡是提供给客人的服务，都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。

13、提高饭店服务质量的基本途径是怎样的？

服务质量不是管理者检查出来的，而是靠每位员工在平日的工作中点点滴滴创造出来的，因此，服务人员在工作中必须做到：

1、一步到位。饭店所有员工应第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。

2、以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人要求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时，合理的反应。

3、及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。

14、服从意识包括服从上级、服从客人两个方面

15、饭店的全员营销意识包括哪几个方面的具体内容？

①做好本职工作即是营销。

②利用工作机会向客人推荐饭店产品。

③不只是推荐本部门的产品。

④员工应了解饭店产品的信息。

16、如何理解清洁保养全员化？

若想使饭店达到清洁保养质量标准，必须强调全员的观念，注重整体的配合：

①整体的配合。即部门事部门之间配合，是出色清洁保养的保证。

②全员的观念。从清洁保养工作本身而言，客房部的PA组应成为专业部门，但清洁保养的意识上至总经理，下至每位员工，不论哪个部门，都应具备这一方面的意识。饭店内每位员工都有责任保持环境的整洁。

③通过服务去约束客人。在饭店业激烈竞争的今天，许多饭店别价竞争，一些素质较低的客人增多。而奉行宾客至上的饭店无法选择客人，也无法要求客人的素质迅速提高，饭店唯一的应对之策是尽量同全地考虑到各种情况，要求服务员通过周到、细致的服务去感动客人，改变客人，提高其素质。同时，要采取一些预见性措施。如轻柔的背景音乐，洁净无尘的地面，一尘不染的花木，让客人感到一种无形的压力，进而约束客人的一些不文明的行为。

17、饭店员工为什么要树立成本意识？应养成哪些良好的节约习惯？

营业收入减少成本、费用即为饭店的毛利，为此，饭店服务人员应树立

本意识，时刻审汇降低成本、费用是自已的重要工作职责之一，降低成本、费用即是提高饭店的经济效益，一是饭店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。

良好的节约习惯有：①节约用水②随手关灯

③避免任何物品浪费④禁止使用客用品

⑤综合利用饭店的各种物质资源等

18、有哪一种上疾病的人不能从事服务行业？

19、饭店从业人员个人卫生“四勤是指什么”？

20、饭店职业道德的基本要注是什么？

①热爱本职工作

②提供令宾客满意的服务

③发扬爱国主义精神

21、饭店职业道德规范主要包括哪几个方面？

①热情友好，宾客至上②真诚公道，信誉第一

③文明礼貌，优质服务④不卑不亢，一视同仁

⑤团结协作，顾全大局⑥遵纪守法，廉洁奉公

⑦钻研业务⑧敬业爱岗，忠于职守

22、怎样理解旅游饭店“100-1=0的质量公式？

“100-1=0”的质量公式的含义是：客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就导致客人的不满。为此，旅游饭店必须做到：

①旅游饭店服务活动的设计和服务规程的制定必须科学严密，以保证旅游饭店的服务活动环环扣紧，步步到位。

②每个员工必须定足做好本职工作，注重细节，追求完美。

③各个部门必须互相支持，互相协作和配合。

④各级管理者必须注重现场控制，做到防患于未然。