客户满意度分析报告

奎屯客户满意度分析报告

一、奎屯客户满意度现状

1.1网络满意度

2013年8月，奎屯分公司网络满意度表现得分为79.61分，列全疆第5名。高于全疆平均值1.56分。

2013年8月，奎屯分公司网络满意度领先程度为6.07分，全疆第7名。高于全疆平均值0.12分。

1.2流量客户满意度

2013年8月，奎屯分公司流量客户满意度得分为76.71分，列全疆第6名。高于全疆平均值2.3分。

分析：根据以上数据，奎屯分公司客户满意度表现较好，列全疆第5名，网络满意领先度处于全疆中等水平，排全疆第5名，流量客户满意度变现奎屯排名全疆第6名，均高于全疆平均水平。

1.3小结

网络满意度和流量客户满意度均高于全区平均水平，表现尚可。

二、原因分析

2.1网络满意度分析

奎屯网络质量满意度方面，各项表现中语音通话和手机上午那个整体质量落后于全疆平均值。其中，话音通话落后全疆1.34分，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是网络质量满意度较差的原因。

2.2流量客户满意度分析

流量客户满意度详细表现方面，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是流量客户满意度较差的主要原因。

2.3小结

网络满意度方面，话音通话和手机上网整体质量方面存在不。

三、问题分析

3.1话音通话

3.1.1.GSM语音质量

1、ATU测试情况

从8月份奎屯城区ATU测试情况来看，掉话率和半速率占比情况较好。GSM 语音质量方面2个网格均达到98%的挑战值水平，但波动较大（经核查定位为设备故障引起）。

2、奎屯掉话率情况

奎屯8月份全网掉话率平均0.50%，优于0.73%的基准值。全月掉话率趋势较为平稳。

3、奎屯无线接入性情况

奎屯8月份无线接入性平均99.47%，低于99.50%的基准值，其中TCH分配成功率99.48%，SD分配成功率99.99%。奎屯8月份无线接入性总体情况较差，主要系乌苏区域开展啤酒文化节活动导致。

4、奎屯最坏小区情况

奎屯最坏小区占比全月平均0.13%，优于0.17%的基准值。从高掉话小区情况来看，经日常指标优化高掉话小区比例较稳定，月末由于KTNBSC03 BCSU故障导致高掉话小区徒增。从高拥塞小区情况来看，高拥塞小区数量8月中旬数量较多，主要为开展啤酒文化节活动引起，经优化调整月末有所下降。

5、奎屯高干扰、高质差比例情况

奎屯高干扰小区占比8月份平均0.43%，高质差小区占比8月份平均3.19%。高质差小区比例相对较高（主要为农村区域的边缘基站和孤站覆盖力度不足引起），对客户语音感知会造成一定的影响。

6、小结

通过对奎屯ATU测试语音类指标、掉话率、接通率、最坏小区、高干扰小区占比、高质差小区占比情况的分析来看，奎屯高质差小区及无线接通率指标

较差，对客户语音感知会造成一定程度的影响。另外KTNBSC03的BCSU退服故障也是本月客户感知下滑的一个主要因素。

3.1.2.TD语音质量

4.从近期ATU语音测试KPI指标，不难看出语音MOS占比低、语音RxQuality

质量及TD语音BLER均比较差，指标如下：

5.奎屯ATU语音测试指标

6.奎屯城区TD覆盖指标

PCCPCH RSCP 图

DPCH RSCP 图

总结：以上指标及覆盖截图来自9月6日ATU测试，可以看出奎屯边缘地带有很多路段都是弱覆盖，需要添加站点。

3.1.3WLAN用户感知

WLAN关联成功率8月份全疆各地州对比为：

关联成功率按天统计为：

奎屯8月份WLAN关联成功率为99.73%，高于挑战值99%要求，高于全疆关联成功率99.67%，但是排名为倒数第五，仍然靠后。

奎屯WLAN关联成功率低下主要原因为：

1、部分热点拥塞较为严重，如手机卖场，营业厅等，已进行处理。

用户感知，退服率也为重要一项，8月份亿阳网管提取退服率，全疆对比为：

如图所示，奎屯退服率为0.40%，低于标准值0.5%，处于全疆各地州末尾。

奎屯退服率月初几天较高，经了解为节假日热点大面积停电导致退服，未能及时处理原因。

建议代维等方面注重节假日退服监控，对大面积退服热点进行及时处理。

3.2网络覆盖

3.2.1.GSM网络覆盖

4.奎屯ATU测试覆盖类情况

奎屯ATU城区测试覆盖率2个网格指标情况均较好，未出现明显覆盖空洞区域。

5.奎屯小区退服率

奎屯8月份小区退服率平均0.03%，优于0.3%的基准值。从8月份小区退服率趋势来看退服率波动较大，如月初月末的个别天退服率超过了0.1%，较高的退服率会出现明显的覆盖空洞，对用户感知会造成较明显的影响。

6.弱覆盖小区情况

统计8月份奎屯弱覆盖小区数量（市区&县城）总计141个，总体来看弱覆盖小区数量较多，较多的弱覆盖小区说明小区覆盖不合理和覆盖空洞较多，对用户感知影响较大。

7.小结

通过对奎屯ATU测试覆盖率、小区退服率、弱覆盖小区情况的分析来看，较高的小区退服率和弱覆盖小区占比对客户满意度影响较大。

3.2.2 TD网络覆盖

PCCPCH RSCP和DPCH RSCP覆盖分析：

从今起DT测试数据进行统计分析。参照ATU道路测试时

PCCPCH-RSCP>=-95dbm且PCCPCH-C/I>=-3db和DPCH RSCPP>=-95dbm且DPCH C/I>=-3db 的比例情况。数据来源9月6日区公司ATU测试：

分析：PCCPCH RSCP&PCCPCH-C/I覆盖及采样点占比指标

DPCH RSCP&DPCH C/I覆盖及采样点占比指标

96.58%

小结: 从PCCPCH RSCP轨迹看，奎屯本次测试弱覆盖区域主要集中在西北、西南、东南3块边缘区域。

3.2.3WLAN网络覆盖

8月份全疆各地州超闲AP占比为：

8月份全疆各地州超忙AP占比均为0，不予列出。

奎屯8月份超闲占比为35.49，超忙AP为0%，均在要求范围之内。超闲比例在全疆第三，指标较好。

3.3手机上网

3.3.1.GSM手机上网

客户对奎屯手机上网质量满意度较低是影响8月份奎屯客户满意度指标的原因之一。从KPI指标分析得出，影响奎屯客户满意度的主要原因是奎屯无线资源以及Abis资源受限，导致客户手机上网慢甚至无法上网。

3.3.1.1 GSM数据各项指标概况

由于无线资源不充足，8月15日奎屯乌苏新区一中基站扩容异常，导致晚忙时TCH分配失败5800多次，严重影响指标，其余时间指标正常。

奎屯上下行TBF指标基本正常，8月17日突发上下兴拥塞，由于话务量和数据流量突增导致，其余时间段正常。

TBF掉线率主要是受手机重选、无线环境较差、网络故障、以及终端无响应等情况的影响。奎屯TBF掉线率低于挑战值1.5%，情况较好。

奎屯全网高编码占用比例较低，为75%左右，主要原因是：1）中兴设备区域高编码占用过低，2）奎屯缺少诺西设备传输资源，导致Abis扩容进度无法进行。

3.3.1.2信道资源的分析

对数据忙的小区进行评估，评估标准如下：（取值要求：6忙时最大值）

评估结果：

奎屯拥塞小区调整

表.xlsx

3.3.1.3传输资源的分析（包含空闲时隙/EDAP扩容）

对单站传输资源进行统计分析（需要考虑扩容的载频数）

对奎屯传输以及EDAP资源进行评估，其中诺西设备154个，中兴设备5个。

评估结果

奎屯中兴区域传输扩容.xlsx EDAP扩容小区0807.

xlsx

3.3.1.4 PCU资源的调整

分析出对PCU单板资源负荷(需要分析各BSC下PCU单板)

评估标准：PCU单板负荷>70%

评估结果如下：

评估结果如下：

对奎屯全网PCU负荷进行评估均在70%一下无需无需调整，下表为负荷排名前十的pcu。

奎屯pcu负荷.csv

3.3.2.TD手机上网

从9月份的ATU测试指标中看出，奎屯2个网格的应用层下载速率(含掉线)(kb/s)均达到挑战值800kb/s。但还有很多区域属于弱覆盖区域导致下载速率过低，需尽快新建基站来改善覆盖。

TD KPI指标分析：

数据业务接入分析

从上表可看出，奎屯PS域无线接通率8月基本比较稳定，各别时候由于各别小区拥塞造成整体指标下滑，需要对这些小区进行扩容。

TD告警分析：

8月份TD网管告警分布

从上图可看出，8月份奎屯共产生重告警980次，其中严重影响业务的告警85，占比8.67%，如小区退服，BBU通信链路断等告警；其他告警895次，

占比91.33%。基站发生告警频次较高，对用户感知有较大影响，需及时推动维护组及时处理告警。

告警详情如下：

3.3.3.WLAN热点问题

奎屯WLAN AP关联失败总次数TOP10为:

如上表所示，奎屯关联失败次数TOP10热点，3个为营业厅，5个为酒店等商业场所，都为拥塞较高热点，影响关联成功率与拥塞率，对营业厅等热点已做处理，其余热点问题需要现场测试分析。

四、优化思路

通过对奎屯GSM语音质量和网络覆盖相关指标的分析来看，影响客户感知较大的因素为高干扰小区、高质差小区、拥塞小区、小区退服、弱覆盖小区。针对奎屯现状情况，制定优化思路如下：

直放站、室分性能对干扰、质差影响较大，日常需要加强直放站、室分故障出进度，另外加强直放站、室分日常巡检，将问题消灭在雏形阶段。

定期核查全网频率，做好全网的频率优化，降低全网的低噪，提升网络质量。 加强日常告警的监控和处理，特别是对网络质量影响较大的7601、7602、7604、7606、7607、7745、7749等告警。

做好网络容量和覆盖方面特别是热点区域、重要客户区域的规划，对出现拥塞的小区短期内通过扩容、半速率、参数优化等手段进行优化，中长期做好小区分裂、新建站的规划。

加强小区退服的监控和处理及时性，建立起恶劣天气、大面积断电、传输中断等应急机制

奎屯影响GSM数据业务指标以及客户满意度的主要问题是无线资源以及Abis资源不充足导致的。针对这两种情况主要优化措施如下：

数据信道不充足且语音业务不忙的小区调整CMAX、CDEF、CDED、LSE、TCHD 等参数；

语音业务，数据业务双忙的小区进行扩容处理；

调整BSC级参数“下行TBF释放时延”，降低时延时间已减少网络占用PDCH 信道时间，减少拥塞次数；

针对全网EDAP拥塞小区（DAP12>3%）做扩容处理，提高高编码占用比例。

影响奎屯TD手机上网、通话质量主要因素是覆盖不足、拥塞小区两方面，主要的优化思路和措施：

针对ATU测试指标中下载速率低的路段，需重点分析，通过调整后台参数降低切换频次，规避同频干扰带来的影响；在弱覆盖区域做好2/3G参数优化，让用户在弱覆盖区域及早切换至GSM网络，避免掉话掉线的产生，提升用户感知。

针对码资源利用率高或拥塞率较高的小区，及时扩容或开启帧分复用功能，以保证用户能正常接入网络进行业务。

基站告警进行实时监控。对严重影响业务的告警，一经发现第一时间安排处理解决，保障基站的正常运行，避免因基站故障引起的大量投诉，提升用户感知。