xxxx酒店经营调整方案

xxxx酒店经营调整方案

根据xxxx酒店当前面临的实际情况，为增加客源，提高入住率，重塑口碑，拟对酒店的经营管理做如下调整。

一、收缩经营

目前酒店有现房150余间，大部分设施陈旧，配套不齐全，加之服务人员不足，服务又跟不上，客人入住后意见较大，投诉较多，直接影响了酒店的声誉。另一方由于目前酒店入住率只有10-20%左右，150间客房全部投入运营既无实际意义，又给经营造成极大的负担。为此，本着先做声誉后做生意的理念，决定收缩酒店经营规模，整合现有优势资源，完善配套设施，集中力量力提升服务标准和水平，重新树立xxxx酒店的口碑。

1．酒店八楼室内经过重新装修，硬件条件较好，可以略做修缮后作为商务接待的主要房源。目前可利用房源约33间。

2．酒店六楼客房内部设施一般，可以挑选部分作为团队房和钟点房。目前可利用房源约32间。

二、完善设施

目前亟需要解决的问题主要有：

1．无线Wi-Fi：在当前无网络不生活的年代，酒店没有无线Wi-Fi就相当于把客人装入牢笼，不但不能满足客人的基本需求，也会影响到客人的心情，使客人体验大幅降低。

建议：结合目前酒店光纤改造的契机，对酒店各楼层实施无线Wi-Fi全面覆盖，确保每个房间都可以无线上网。

2．供水问题：目前酒店热水压较小，冷水有异味。八楼由于设备原因冷热水都没有，不具备基本

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的入住条件。

建议：对供水系统进行全面检修，对拟投入运营的房间卫生间上下水设备进行全面检测，确保冷热水供应充足，冷水可饮用，上下水通畅，水龙头、花洒、马桶等出水顺畅。

3．闭路电视：虽然现在看电视并不是必须的需求，但没有电视可看却也是无法想象的。

建议：对现有闭路电视系统进行检修，改造，保证拟投入运营的房间可以接收到电视信号，满足客人需求。

4．室内陈设：沙发、茶几、水杯、水壶、电话等必须品，要全部配齐；工艺品、装饰画等装饰品，可根据房间情况酌情配置；布草、毛巾、浴巾要挑选干净、无破损、成色较新的使用；一次性用在成本控制范围内应更换质量稍好一些的产品，极力为客人营造一个整洁、温馨、舒心的居住环境。

5．VI：完善对酒店的LOGO，员工服装，对吧台区域重新进行整理，并按照商务快捷酒店风格进行简单装修，从企业视觉形象识别中震撼客人，给客人建立安全、可信的感觉，使客人步入酒店后感受到干净利落的酒店形象。

三、提升服务

酒店应定位成经济型酒店，对于经济型酒店而言，较低的价格只是服务项目的减少，而不是服务档次的降低。相反，酒店应该以更优质的服务来弥补减少的服务项目给客人带来的损失，这也是经济型酒店与其他档次酒店争夺客源的“镇家之宝”。通过向客人提供贴心的服务，为客人提供更多便利，满足客人的预期要求，让客人有到家的温馨，感觉价格公道合理。

1．统一着装：凡酒店工作人员应统一服装，并佩戴胸卡。禁止着便装上岗。

2．一键呼叫：保证客房电话与总台电话的通畅，使客人在有需求的时候能方便的联系到服务人员。

3．免费服务：为入住客人提供免费矿泉水2瓶/房；为入住客人提供简单的免费早餐，如米线、

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稀粥、面条、馒头、花卷、咸菜等；采取捆绑销售的办法，为客人免费提供椿萱乐的各项体验服务。

3．旅游咨询服务：在前台安排人员免费供顾客进行本地旅游信息的咨询，酒店也可代为安排导游、购买景点门票、联系旅游车辆。房间内可免费或平价向客人提供本地导游图、景点介绍、旅游书籍等对客人出游有帮助的资料。

4．其它服务：与附近有特色的小食店合作，推出点餐送餐服务；前厅小食点可以提供电话购物，送货上门服务；客房内配备收费小食、饮料等（康师傅方便面、绿茶、红茶、可乐等，可以前厅小食点配合供货）。

四、加强管理

主要是强化设施、设备管理以及人员服务意识和素质培训。注重打造“低价格、优服务”的特色，提升酒店形象，树立良好口碑。

1．设施、设备管理：建立每天巡视制度，定期维护制度，要在客人之前发现问题，把问题处理在萌芽状态。对客人提出的设施、设备使用问题要及时响应，第一时间解决，让客人满意。

2．着力加强人员培训，树立服务意识，提升报务质量。

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。实现规范服务、优质服务。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

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五、营销方案

1．价格策略

（1）日租房价格

据了解，xx当地的五星滇菌王酒店标准间价格在400-500元左右，四星级的世纪星酒店标准间价格在250-360元左右；三星级的永兴酒店标准间价格在150-260元左右，其它中档快捷酒店标准间房价均维持在150元以下的水平。据此，根据xxxx酒店的现有条件，价格应定位于经济型商务酒店，采取中低定价策略。

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（2）钟点房价格

钟点房由于周转快，收益高是目前酒店业中的重要经营项目。据统计，酒店钟点房的利润是日租房的3-5倍，钟点房被称为酒店收益中最后的一块蓝海。

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钟点房一般开房时间为早7:00至晚17:00。每超时1小时加收20元，未到1小时按1小时计算。周末、黄金周、小长假以及房源紧张情况下，不开钟点房。

2．全线销售

（1）线上销售：

A.在团购网站推出八楼商务标准房，七楼普通房、钟点房。以相对较低的价格吸引中低端客人入住。在携程、阿里游行、去哪儿、途牛等商务平台推出八楼商务标准房。以适中的价格吸引中高端客人入住。在棠果、途家、小猪短租等旅居平台推出个性化客房，如八楼的套房、精装欧式房等，吸引个性化客户。

B.为了集聚人气，吸人其他客人入住，前厅服务人员要与客人沟通进行好评，以适当给予房费减免或赠送椿萱乐服务等为条件，保证线上产品综合评分在4.1分以上。在产品上线前期可以采取超低价格限量销售的方式，在短时间内冲销量，赢客户口碑。

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（2）线下销售

A.与出租车公司或者出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金奖励。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成。

B.与本地特色餐饮商家或酒店内的酒吧、KTV、台球室、麻将室等达成协议结盟，持酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。

C.对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。

D.推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天，赠送时令水果、椿萱乐养生体验服务等；若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）；结账时间可适当延长，不再另收房租

（3）团队销售

A.鉴于xx是旅游中转城市，要及时跟进各地各景点的旅游情况，把握客流量，可与本地旅行社建立合作关系，优先在酒店房间内放置合作旅行社的宣传品。以低价房和佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。

B.与本地中小公司、工厂，相关协会（如车友会、行业协会、商会等）建立合作，给予一定优惠，建立长期合作关系。

3．全员销售

全员营销即公司每位员工都可作为酒店的一名销售人员，在每日营业中，不影响本职工作为前提，通过自身的人脉关系（即亲戚、朋友等）为酒店介绍客源（团队和散客），形成浓厚的全员销售氛围，

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以此增加酒店的营业收入。

客房销售提成标准（全员）：

岗位提成标准：

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（1）酒店员工在销售过程中不得影响酒店利益，不得同前台抢夺客源或降价订房，报价不应低于门市价。

（2）自来散客由前台员工接待销售，其它员工不得参与销售。

（3）酒店现有协议单位、协议个人客户及第三方已经提成的客人不参与销售奖励，前厅部只提岗位提成。前厅部销售的按销售提取奖励，不再岗位提成。

（4）前台员工有协助完成销售的义务。

（5）如员工在销售过程中弄虚作假、有损酒店利益的行为，该员工除按酒店执行价全额付费外，另作重处。

（6）通过酒店员工订房入住的客人，在客人入住前由酒店员工提前预定并填写订房单签名登记；退房后经前厅主管及员工双方在订房单、账单签字认可。由销售员工自行保管预订单，记录销售情况（入住时间、房型、房价、退房时间），过期不予计算。

（7）如客人续住员工享受奖励额50%的奖励。

2016年8月25日

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