客户接待及技巧

客户接待与沟通技巧

一沟通技巧的重要性

一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服;

还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。

第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。

举个例子：

古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。

后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。

我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧

早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件围，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。

二客户接待的8步曲

要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。提升业绩的良方。

（1）按流程运作可以提高工作效率

（2）标准的流程可以尽量减少失误

（3）是接待服务显得更规和专业

（4）同一流程能养成严谨工作作风

（5）纳入考核容有黎新员工培训

我们可以把流程中的一些规转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。

一般在线接待分为八步流程，：进门问好—接待咨询—推荐产品—处理异议—促成交易—确认订单—礼貌告别—下单发货。

1进门问好“迎”

进门问好，我们把它归结为一个字，就是“迎”。

“迎”指的是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售

前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到你处理的结果。

当买家呼入进来打招呼之后，客服第一句话非常重要，我们也可以先编辑好自动回复，绝对不能客户问了都没有回应，“黄金六秒”，绝不能说一个“在”字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没”字来回复，这样的一字真言在线沟通中绝对不行的！

我们也可以在旺旺设置中，把多条想要展示的信息滚动轮播显示。设置3-5条不然买家很容易错过最重要的信息。例如：特价回馈新老客户，详情咨询客服、新款上架，一次购买满XXXX免邮、特价商品不接受退款和退货....等

2接待咨询.

迎接客户之后，我们要准备接待客户的咨询。

为了效率更高地为呼入客户提供咨询，我们要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话术，并预先将其设定为固定快捷短语备用。

一个合适的旺旺表情，能够让买家对卖家增加亲切感，拉近彼此的距离。旺旺表情除了默认以外，还可以自定义添加表情，建议在跟陌生客户沟通的时候，尽量可能选择那些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情。

（1）只有迅速地回复客户的咨询，才能即时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。

（2）网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“没有问题、好滴、恩呢、不好意思”.......等语气词，有助于提升客户体验。

（3）让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和

他们交朋友，试着去接近他们的心，才能让客户放下戒备产生信任。

（4）在体现我们专业服务形象的同事，千万记得还要注意网络交易安全，不要随便接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络。

（5）如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。

3. 推荐产品

A 向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。

“说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。

根据上面的例子：客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看一下她已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

解决关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

B 如何做关联产品推介

从上面这个案例我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

第一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。第二点：参考一些店的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。

第三点：在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题！而结果则最好能够做到买卖双方都能获得双赢，如果只是从低价格走量的原则，那么我们可能得到的只是虚构的成交数据，而无法真正获得利润！

C 问：为什么向客户提问？

我们认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只有您问出他真正的需求了，您才能够正对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同事还要做到“三分问、七分听”，在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂

得倾听，从买家的说话当中去获取一些潜在的真实信息，以便我们后边的“说”能够更加精准。

由此可见，盲目的推荐是低效的，我们应该通过提问去了解客户，并且由此获知对方的一些真实信息。如果可以站在客户的角度，向他提出一些有针对性的问题，反而可以是客户感觉我们的专业。

从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种：

1.封闭式问题

2.开发式问题

我们实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验肥他一些简短的分析;而开放式问题则更适合一些对自己的需要很模糊，只能提出问题而没有办法给出结果的客户，所以这中方式在售后的时候比较适用。

D 在进行“说”和“问”的时候，还应该注意下面几个重点：

（1）提问是为了挖出客户的真正需要的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。

（2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受已购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。

（3）“说”的时候是能够站在对方角度考虑问题，并且要明确睇吧客户的利益汗出来，把他们的痛楚提出来取得共鸣，在及时给出解决方案，才能是客户更愿意接受我们的推荐。

（4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠货的时候，请及时告知客户。因为做到这一点，客户才会觉得我们是真正为了他们考虑的，反而会增加客户的粘度。

5 .处理异议

在通过沟通和推荐产品之后，客户可能会产生一些异议，为很好滴处理这些异议，我们要学一个新的技巧，叫做“应”。

A “应”就是在沟通过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释，“应”讲一解决买家的异议并促进其购买为第一目的。

当客户要求有货的时候，我们可以把这些标准告知客户，如果客户再次提出异议的时候，则可以再适当地承诺一些小赠品，当然偶尔也可以把责任退到制度和老板的身上，适当地示弱以期寻得客户的谅解。

还有一些在线客服则更聪明，他们懂得利用产品的一些特性，来巧妙地做价格