以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例得客户关系管理中得“客户”
一、淘宝网客户关系特点论述
在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面：
第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。
第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。
第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。
第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。
第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。
淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。
理立客户资料数据库
客户维护客户关怀、促销信息发布市场组
统计分析，决箕支持
在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销
矍服务
交易处理！显现销售员同#处理各类改价.
蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组
配货：调配货物，井核对
配货发货打包：按照打包规范进行操作
发货：安排快递取件发货
售后服务多待客户各类反馈
，个客户的成氏过稈
评论、信川度和客从这些都是淘
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二?淘宝得客户关怀与保障
建立良好得企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销就是建立在消费者得消费动机得基■础上，消费者得消费动机越强烈越容易产生消费行为。网络营销通过多维立体地宣扬企业及网络商品，扩大企业与企业产品得知名度，从而使网络营销获得成功。消费者如果在一些热门网站得广告中，频频见到菜品牌得网络商品，势必增加其对该商品得注意与记忆，进而对这一网络商品产生良好得印象。消费时便会在情感上对这种商品有先入为主得感觉，极大地增加了消费行为发生得机率。
坚持虚拟商店得便利性，为消费者提供更好得服务向消费者提供快捷、便
利、周到得服务就是每一个网络营销组织得宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站得链接，保持消费者购物消费渠道得顺畅。同时应当保护消费者得利益, 对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”得信息反馈联系。
三、淘宝客户满意度管理
产生厌烦情绪甚至就是抵触心时理。淘宝网
掌柜说
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3商品配送环节薄弱导致客户满意度低
一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品（如手机充值号卡、游戏点卡）可通过网络数据传输送达消费者外，其她实物商品得交送基?本依#第三方得物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个淘友在淘宝上购买得笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头得例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物得积极性，暗藏
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点击关注即叩;段免邮
丧失潜在客户与现有客户得危机。
五?淘宝网客户关系管理解决措施
■I.树立全员“以顾客为中心”得管理理念
将网店视为淘宝网站得员工。使所有得网店以不断提升客户得价值作为网站得经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”得客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息得收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源得共享。确保客户关系管理得有效实施。
2.建立利于沟通得网络社区
网络社区得设计应基于心理学得原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属
感，认识到她们就是被理解得，就是一个强大集体中得一员。努力把社区建设成为
一个认同淘宝价值观并热爱网络购物得这一类人得交流中心，大家可以畅所欲言, 这样就可以收集到更加详细得客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。
3.整合资源
淘宝网要实现对客户得有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务
流程得整合。客户关系管理得实施几乎涉及到企业得所有部门，与业务流程得优化整合必然能加快与促进CRM得实施;优化现有业务流程，关键就是打破现有得影响快速处理各种交易信息得边界，使信息得传递模式向层次更少，更加扁平得趋向整合。
其次，客户关系管理与供应链管理fsCM）集成，使客户关系管理形成一个闭合得环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求得变化，并通过供应链企业之间得配合最大程度地满足客户需求。
最后，与物流企业之间资源得整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业得快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高得物流网络。在拥有强大辐射力得城市建设大型中转站或构建共享得“虚拟仓库”，利用邮政或其她运输系统送达商品，既.可以体现淘宝购物得零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈与客户流失。
建立完整的客户资料管理中心
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4. 正确处理顾客抱怨
(1) 提供多种易于抱怨得渠道，即让顾客“易于抱怨” °例如，在企业得网站上设 定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快得速度回 应，以免抱怨升级。各个渠道收集到得抱怨必须一一记录到CRM 得抱怨数据库, 供营销与服务人。
(2) 不同程度得抱怨区别对待。根据客户抱怨得情感投入程度对抱怨进行分类, 确定抱怨处理等级，交由相应得抱怨处理人员解决。
(3) 通过一系列得补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱 怨后补偿管理得功能，例如创建奇补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。 并对有过抱怨得客户做必要得跟踪等后续工作。
积累客
户资料
根据客户目前 的属性进行戈1) 分
客户维护 的动作 现在的状态,是
不是休眠客户
消费水平 购买
购买频次 客单
价
购买物品的周期
性
从点点滴滴开始维护客户资料
未付款用户
订单
付款用户 维护
5、打造更规范信用得购物环境
①商家管理原则
提高进入门槛，要求产品质量得到保证以及客户满意-忠诚度，商家（顾客）管理原则就是建立淘宝与商家之间得客户关系，它们以契约合同约定合法经营与承担企业责任得保证。目前电子商务处于成长阶段，存在很多漏洞。服务商应该严格把守完善程序，把不符合要求得商家拒之门外才能营造一个诚实、安全、健康得经营环境对于现阶段淘宝应该严厉打击违规商家，维护遵守规则经营商家得权利，维护消费者权利提高商家网上开店门槛完善规章制度不苻合条件得商家拒绝网上开店，提高商家得经营管理能力，严厉打击假货与欺诈行为。
②消费者投诉监督战略
商家淘宝消费者正确对待消费者投诉，建立专门得投诉部门，优化市场调查程序。一位消费者投诉不满意就是一次机遇，所以淘宝应做到1、组织顾客流失企业要珍惜顾客得投诉，正就是这些线索为企业发现自身问題提供了可能，同时不满意顾客给企业带来非常不利得口碑传播2、减少负面影响，投诉就是联系顾客与企业得一条纽带，它能为企业提供许多有益得信息3、免费得市场信息4、
预警危机，优化市场调查程序通过这种形式可以及时得分析消费者意见，并及时做出纠正，减少消费者不满而造成得损失。5、对服务得信息反馈，“设立网上调查问卷平台”，从而可以收集消费者意见并及时了解消费者需求不满意顾客不投诉得原因。
③建设利于沟通得网络社区
网络社区得设计应基于心里学得原理，创造一种环境.让消费者在其中找到归属感.认识到她们就是被理解得，就是一个强大集体中得一员.努力把社区建设成为一个认同淘宝网价值观并热爱网络购物得这一类人得交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细得客户信息。这有利于实施客户关系管理，通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌