纳税服务投诉处理
13纳税服务投诉指南
纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。
13.1纳税服务投诉
13.1.1—191纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。
【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点和网址可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
【办理机构】
各级税务机关
【收费标准】
不收费
【办理时间】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。
2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；
（3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉；
（4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。
3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。
4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。
【联系电话】
受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
服务用语及投诉处理技巧
一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准“四心”服务为宗旨： 受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。 “四个第一”为原则： 以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。 “首问责任制”为基础： 接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽，
本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。 第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表： 衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二. 维系经理行为准则： 1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟 4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％ 第二节基本服务用语 一.基本应答要求： 1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用 热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户 的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从
客户投诉处理服务规范
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
客户投诉处理方式
客户诉求的挑战与应对 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意， 让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必 须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲 取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
客户投诉处理技能
客户投诉处理技能 理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投诉 的原则 一、客户投诉的原因 第一类人：只想告诉你，你错了。 第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。 第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因： 1.源于商品：网络问题，互联互通，通话质量，SP业务问题，垃圾短信。 2.源于服务：服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。 3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通 客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与
抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。） 3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础） 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时，首先应该做什么？---先表示出我们对他的关心 关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情 1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导） 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡） 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和） 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案） 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客
物业服务投诉处理范本
物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。
客户投诉处理学习心得
客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则 7、争取双赢
8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界
服务与投诉处理
银行网点服务管理与投诉处理技巧 课程背景： 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长课程收获： 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升 课程大纲： 一、银行网点主管的角色定位 1.一流营业厅现场的构成要素 2.银行网点主管的价值 3.银行网点主管的管理项目
4.银行网点主管的角色、职责与素质要求 5.银行网点主管的的必备能力 6.银行网点主管的的每日工作 二、银行网点主管的优质服务管理 1.服务的涵义 2.客户服务的金三角 3.客户服务的四种类型 4.优质服务的法则 5.优质服务的四个步骤 6.银行营业大厅的优质服务管理 三、营业大厅6S管理 1.6S管理的概念 2.营业大厅6S管理要点 四、员工培养与辅导 1.营业大厅的现场问题 2.了解员工的培训和辅导需求 3.OJT在职辅导技巧的运用 4.实施教练制度 5.教练工作流程 6.如何辅导表现不佳的员工
五、员工激励与士气管理 1.什么事激励 2.员工激励的误区 3.员工激励的四个挑战 4.激发员工工作干劲的途径 六、银行网点主管的的现场团队管理 1.组建团队的技巧 2.高效团队的构成要素 3.理解不同个性的人 4.冲突的处理 七、银行网点主管的现场改善与管理 1.营业厅的现场问题 2.分析问题与解决问题的步骤 3.现场管理七大手法 八、客户投诉的原因 1、市场问题 2、流程问题 3、服务问题
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
承诺制服务和投诉处理、首问负责制
II-13 服务质 量 承诺制服务和投诉处理、首问负 责制 承诺制服务 “承诺制”是转变作风、联系群众的好方式，为农村党员发挥作用、密切联系和服务群众搭建了“平台”，使广大基层党员亮明了身份，承担了责任，将“虚 事”变“实事”，有力提升了农村党员和基层党组织的形象，让广大群众得到看得见、摸 得着的实惠。 第一条认真学习国家的法律法规和省、市招商引资政策，提高业务能力和 办事效率。 第二条树立“以人为本”的招商理念，热情接待每一位投资商，诚信待人， 以诚招商。 第三条投资商前来办事时，对符合规定、手续齐全、材料齐备的随到随办， 因故不能办结的要说明原因。 第四条对前来咨询业务的投资商，要耐心给予讲解、说明，直到询问者明 白为止，对不属于自己业务范围的事项，要热情给予引荐，不能用“不知道”等词 语予以回绝。 第五条要以项目为重点，急投资商之所急，想投资商之所想，设身处地的为投资商 办理、协调一切事务。 第六条做到办事公开、公正，不借项目吃、拿、卡、要，坚持廉洁自律，接受投资 商的监督。 投诉受理制 第一条属于下列情形之一的投诉，不予受理：1、匿名投诉；2、投诉人提 供的材料不真实；3、投诉事项进入仲裁或司法程序的。 第二条受理投资商及企业的一般信函、电话、来访投诉后，按照投诉类别，及时了解处理。 第三条对情况复杂，涉及多个职能部门或重大的投诉案件，报经领导批准，协调组织解决。因特殊原因需延期处理，应及时向领导说明情况，并转告投资商。
第四条对有相关职能单位和个人拒绝受理、拖延处理投诉案件、不履行职责或在审批、收费、建设过程中的违法违规行为，经局领导批准，报请市投资环境保障领导小组处理。 第五条对红沙岗管委会职权范围内不能解决的投诉，可向上级部门反映，并及时向投资商说明情况。 首问负责制 第一条首问负责制是指投资商到招商局（或来电话）办事、咨询时，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内必须解答、办理或者交经办科室 人）办理的制度。 第二条首问责任人是指首位接待来访者或接听电话咨询、办事的工作人员。 第三条投资商提出的服务事项。属于职责范围内的，凡符合规定、手续完备的，首问责任人应当在限定时限内办结，手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。 第四条投资商提出的服务事项，属于本局其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责 联系。必要时，应请投资商留下联系电话并告知有关经办人，同时将经办人的姓名或单位名 称、联系电话等告知投资商。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。 第五条对不属于本局职责范围的事项，首问责任人应予说明；属于保密范围的事项，按有关保密规定处理。 第六条首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语。 对各种制度的落实 根据红沙岗管委会党委深入学习实践科学发展观活动的指导思想、和基本原 目标要求则，为扎实推进活动开展，使学习实践活动真正取得实效,我们围绕工业园区管 理制度落实执行情况，深入基层进行了调研，认真分析管理制度在执行过程中存在的问题，提出修订、完善我工业企业管理制度建议，使之更符合科学发展观以人为本的要求，更好地促进企业管理上台阶，打造本质安全、文明和谐工业区。 工业园自2005 年建以来，通过几代领导的努力，形成比较完善的企业内部管理制度，特别是在09 年企业开展的标准化作业活动，形成了一套《工业园区工作标准》丛书，在管理制度、岗位工作内容和要求、技术管理、质量管理等进行了总结归纳，内容涵盖了企业管理工作中众多方面，为企业管理、班组升级起到了积极促进作用，管理工作有章可循。 红沙岗工业园创先争优 创先争优活动是党的十七大做出的重大部署，是深入学习实践科学发展观活动的延展和深化，是加快转变经济发展方式、指导园区发展建设、全面实现小康社会建设目标的坚强保证。 创先争优活动开展以来，园区工委以党组织做到五个好”和党员争做五个模范”为标准，以思路创新,服务创优，工作创先”为原则，针对园区实际，瞄准三个点”把创先争优与转变作风相结合、与园区工作实际相结合、与招商引资相结合、与提质增效相结合，并以活动为载体，扎实推进园区各项工作。
经典：客户投诉处理法则
经典：客户投诉处理法则 1：诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括： （1）正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 （2）有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 （3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力
争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 （4）分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 （5）留档分析 对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
客户投诉处理程序
. 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
客户服务中心投诉接待处理工作规程
客户服务中心投诉接待处理工作规程 1目的 通过对业户的投诉及时、有效、合理的处理，确保公司的管理和服务质量。 2适用范围 适用于公司管理的客户服务中心内部业户投诉和外来投诉的处理。 3主要职责 3.1 客户服务中心客户主管负责接待投诉。 3.2 客户服务中心主任负责投诉处理。 4工作程序 4.1 投诉至客户服务中心的投诉处理。 4.1.1客户服务中心对于业户或其他相关部门上门、电话或书面投诉，由客户接待（或相当于客户主管）在《投诉处理单》上做好记录，并于当天（24小时）将《投诉处理单》交客户服务中心主任。 4.1.2客户服务中心对投诉核实判断为有效投诉后，要及时批注并交由相关专业主管处理。 4.1.3对有效投诉但不在客户服务中心处理权限时，由客户服务中心及时转报相关单位或公司品质管理部。 4.1.4对非有效投诉（即投诉不实），由客户服务中心主任或委托他人给予投诉人明确答复，并在记录单上注明。 4.1.5客户服务中心主任在处理投诉过程中，要积极与投诉人取得
联系，告知投诉的处理方式、完成时间以及需要投诉人的协作等情况并致以歉意；必要时，要登门进行实地查看、调查、取证。 4.1.6客户服务中心主任在处理投诉中，对需要相关部门（如街道里委、办事处、警署、投诉人所在单位、公司品质管理部等）协作处理的，要及时与各方联系，共同处理好投诉，并做好相关记录。 4.1.7投诉问题处理结束后，经办人要在《投诉处理单》上做好处理结果的记录并将处理过程中的各种材料（如结果报告、记录、旁证等）编顺序号附在《投诉处理单》后，交客户服务中心主任。4.1.8客户服务中心主任或委托人对投诉处理要进行验证，并进行回访，对回访结果要注明，必要时，可由投诉人签字认可之后归档。 4.1.9对重大有效投诉，在处理之前需上报公司，以便公司了解和派员共同处理。 4.2 投诉接待规范 4.2.1态度礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌带入个人情绪。 4.2.2细心聆听，耐心询问以了解事情真相并做好记录，切勿粗暴打断投诉人。 4.2.3留意投诉人的情绪，在表示理解的同时注意适当的引导。 4.2.4了解原委后，勿轻下承诺，应根据实际情况向业户提出合理的建议。 4.2.5及时有效地完成并答应业户的事情。 4.2.6投诉处理完毕后，应与投诉人保持联系，尽量使其对处理结果表示满意。
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程
售后服务的投诉处理规范
售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满 意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出 以下规范： （一）投诉的受理 1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。 2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。 3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。 （二）投诉的处理和跟踪 1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。 2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。 （三）重大质量事故的投诉处理： 1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。 2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。 3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。 4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强
服务用语及投诉处理技巧
服务用语及投诉处理技 巧 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
一.什么是服务理念 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则. 二.我们的服务理念是什么 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务. 1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆. 2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。 服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准 “四心”服务为宗旨： 受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。 “四个第一”为原则： 以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。 “首问责任制”为基础： 接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽， 本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。
第二章服务规范 第一节仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表： 衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二. 维系经理行为准则： 1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟 4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％ 第二节基本服务用语 一.基本应答要求： 1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的 态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需 求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。 3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户 推荐适合的套餐。
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/0111800472.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总
结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投