PolylinkIPCC系统为银行呼叫中心提供解决方案

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。资源分散考验银行竞争力金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化资源配置,实现银行整体利益最大化。随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不利于提升银行的业务竞争能力。

3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。明确自身定位,向“利润中心”战略转型作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。

泉州银行呼叫中心系统扩容升级规划项目

二、服务内容和技术要求 1. 安全服务内容：安全服务应至少包括以下内容：漏洞扫描、渗透测试、电子银行安全评估、源代码安全审计、日志分析、漏洞应对、网站监测、安全培训。 ①对我行互联网应用系统进行公网漏洞扫描检测，及时发现漏洞风险并配合进行修复整改。 ②针对我行现有开展和后续上线的电子渠道业务系统等重要业务（门户网站、滨海汇赢金融服务平台、滨海·滨乐购、网上银行、手机银行、微银行、现金管理平台系统；移动APP有手机银行等）进行全面的安全评估工作。 ③根据银监会《电子银行安全评估指引》要求，针对我行电子银行进行安全评估，出具评估报告，并按照银监会要求完成相关的报送备案工作。 ④根据我行应用系统需求，对我行“微银行”互联网金融综合服务平台进行源代码安全审计，配合进行问题修复，排除代码安全隐患，提升代码层系统安全等级。 ⑤对我行生产互联网信息安全数据和流量数据汇总整理，并进行有效分析，定期出具直观报表、报告。形成我行生产互联网安全态势的整体感知和全面反映。

⑥针对突发的大范围高危漏洞影响事件，协助进行漏洞技术分析及配合进行防护工作。 ⑦对我行门户网站、滨海汇赢网站和网上银行等重要网站进行7*24小时监控，保证我行门户及重要网站健康平稳运行，保持良好企业形象。 ⑧对我行相关人员进行信息安全意识或技术培训，提升人员信息安全意识水平和技术能力。在合同签署之日起1年内提供包年安全服务（包括后续新上线的系统），提供符合国家、银行业的相关政策法规监管部门的要求及相关的安全检查。在评估过程中，对排查发现的风险，按照对业务造成的危害、损失、程度及重要性提出整改计划，并协助我行按时进行整改。保障我行电子银行等重要系统自身安全、稳健、持续运行，适合银行业务发展的需求。 2. 项目技术要求： ①漏洞扫描： (1)对我行现有及后续上线的互联网系统进行全面的公网漏洞扫描工作，协助我行发现操作系统、应用、通讯传输层面安全漏洞。 (2)供应商需要提前制定信息系统主机扫描计划（包含扫描时间、扫描设备信息、负责人等），并严格按照扫描计划开展信息系统公网漏洞扫描工作。

呼叫中心系统结构和功能

目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)

第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。二、Maixin客户型呼叫中心方案客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。三、Maixin客户型呼叫中心特点：售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案

浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供7×24小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施CRM战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

系统采用 B/S C/S 混合架构从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成：（1）通讯接入子系统；（2）CTI子系统；（3）IVR子系统；

（4）CSR人工座席；（5）WEB；（6）全程录音质检子系统；（7）业务网关子系统和数据库子系统等等。方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案目录一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)

5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同

时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。二、物业管理发展趋势经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。三、分析概述社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。

IP呼叫中心通信系统综合解决与方案

IP呼叫中心通信系统综合解决方案项目需求及建设办法某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。项目需求：北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；? 上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；? 话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；? 400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；? 呼叫中心功能如下：? 电话交换功能（PBX）本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。来电资料弹出（SCP）当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。电话排队管理（TWM）可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。通话详细报告（CDR）可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。电话录音监听可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。分机远程部署可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。移动坐席移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置so软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。分机随行每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。记忆路由系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的

银行呼叫中心日常管理办法..

XX电话银行中心客服代表日常工作管理办法

第一章总则第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。第二章岗位职责与准入要求第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。第三章人事管理第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

电子商务呼叫中心系统解决方案

电子商务呼叫中心系统解决方案系统总体需求目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

银行业呼叫中心解决方案

银行业呼叫中心解决方案一、银行营销过程管理项目背景二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。二、银行营销现状及需求分析银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。

●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户，使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。三、解决方案 1、方案概述为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构系统平台的拓扑结构图如下：

从呼叫中心到远程银行

从呼叫中心到远程银行在银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显的当下，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，全球领先银行纷纷展开探索，力图将传统呼叫中心转型为“远程银行”，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的“超级空中分行”。四大挑战倒逼远程银行升级转型传统的银行呼叫中心经过多年发展，已基本从“以呼入为主”的被动客户服务角色，转变为“兼顾呼入服务和呼出营销”的综合平台。但在客户行为和市场环境的持续变化下，将呼叫中心进一步升级成为负责端到端客户经营的“超级空中分行”已经刻不容缓。具体而言，以下四大挑战成为转型的关键动力： 1 客户消费行为线上化，线下网点增长受阻随着互联网的迅速发展，消费者对线上和远程服务的偏好日益凸显，银行传统线下网点的流量有限且增长受阻； 2 总分支管理模式难以敏捷反应市场机会在国内银行“总分支”管理架构下，业务战略由上至下传导效率相对较低，且各分支行在执行过程中通常会根据自身情况进行调整，导致落地模式难以标准化、实施效果不尽人意； 3 三四线城市分行专业人才招聘难、培养慢国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，如财富管理业务的投资顾问、产品专家和法务专家等人才数量之少，往往不足以满足客户需求。北上广深等一线城市对专业人才的虹吸效应，导致其他城市在招聘和培养上述专业人才方面捉襟见肘； 4 传统网点营销模式增长乏力传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。面对上述四大挑战，建议国内银行应该加速传统呼叫中心向远程银行的转型，将呼叫中心从一个“被动服务”和“外呼营销”的角色转变为“主动经营”的全面客户关系管理部门，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变，最终将不受地域、时间和业务限制的远程银行打造成为数字化时代的“超级空中分行”

呼叫中心系统

呼叫中心系统 40、呼叫中心系统有哪几部分组成？由：PBX+CTI+CRM，客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库 41、呼叫中心发展到现在经历了几代？答：四代。第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。 42、CTI：是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等 43、衡量呼叫中心CTI平台的标准有哪些？答：有4个标准：功能性，稳定性，开放性，系统弹性。 44、NGN网络：是基于分组的网络，能够提供电信业务；利用多种宽带能力和QoS保证的传送技术；其业务相关功能与其传送技术相独立。NGN使用户可以自由接入到不同的业务提供商；NGN支持通用移动性。NGN的基本特征如下：分组传送；控制功能从承载、呼叫/会话、应用/业务中分离；业务提供与网络分离，提供开放接口；利用各基本的业务组成模块，提供广泛的业务和应用(包括实时、流、非实时和多媒体业务)；具有端到端QoS和透明的传输能力；通过开放接口与传统网络互通；具有通用移动性；允许用户自由地接入不同业务提供商；支持多样标志体系，并能将其解析为IP地址以用于IP网络路由；同一业务具有统一的业务特性；融合固定与移动业务；业务功能独立于底层传送技术；适应所有管理要求，如应急通信、安全性和私密性等要求。 44、CTI、ACD、CRM在呼叫中心起什么作用？答：1）计算机电话集成（CTI），主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；传真文件的编辑与修改；（可选）客户访问的统计与分析；业务代理受

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度

呼叫中心接口解决方案

API助力SaaS系统通上话什么是赋能API？比如我们去银行需要把钱存起来，那我们去银行办理业务的时候，这个柜员就相当于是银行的一个开放呼叫中心api接口，我们只需要给银行办理员提供资料即可，但至于银行内部怎么去操作，或者是提供一些什么很专业的工作，我们就不需要去操心了，只需要帮我们完成我们存钱这个目的即可，这个就是现实生活中的API。通过一个呼叫中心api接口，我们可以获得某个公司所提供的服务，但是我们有不需要搞懂内部需要什么机制。融营云通信呼叫中心api接口就是提供一家语音服务的通信接口。企业内部的管理系统可以对接上我们的云呼叫中心api，即可让你的管理系统通上话。

融营通信呼叫中心api接口包含呼叫系统，固话资源，录音和报表同步生成，企业可随时追踪数据。开放服务接口通过API管理平台，将企业内部的共享服务，有选择地开放给第三方企业使用。对接流程方便简单，按照对接文档对接企业管理系统，对接成功后，先进性试用，云呼叫中心api具有统一的鉴权机制、调用机制、错误机制，统一的portal界面，第三方可以申请一个账号即可接入所有的企业系统。示例分析：如今现在公司最缺乏的就是招聘人才这一块，很多的大企业都会选择专业的人才招聘系统来帮助企业快速找到合适的人才，很多招聘系统都具备快速搜索简历，分化人才简历，监控招聘数据，人才库建设,数据报表分析，帮助为企业提供一个完整的招聘流程，提高团队效率。

如此完美的招聘系统也会让他们有一个头疼的问题，那就是人事和人才的沟通工具。企业开发一套通信系统不仅仅会面对高额的成本，资源的匮乏也是企业需要面临的问题。现在只需要对接上融营呼叫中心api就可以把软件开发者串连起来，让产品功能通过API的方式连接起来，打通内部局限性，打造更优的合作商业模式。对接后场景展示：列如某个HR管理系统对接云呼叫中心api接口

什么是呼叫中心系统

什么是呼叫中心系统？最近，小编在值客服在线的时候遇见一件非常尴尬的事情，就是很多人跑过来咨询问：你们家是做在线客服的吗？每次我都要回答：抱歉，不是，我们家是做呼叫中心系统的，不是在线客服系统，我们的全能型产品结合了在线客服功能，但是主要的还是以语音为技术的呼叫中心系统。吧啦吧啦一通...... 接着：弱弱的问一句，什么是呼叫中心系统？我：哦，天（捂脸）。看来小编有必要给大家普及一下什么是呼叫中心系统这个问题了。什么是呼叫中心简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音应答设备（IVR）等，这些成员通过共享网络上的资源。呼叫中心系统使用举例其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨“114”，这个呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉该座席人员要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。这是一个使用呼叫中心的简单实例。当然呼叫中心系统能处理的事情远比这个多，就以我们天润融通的呼叫中心系统的一个产品线—全能型产品来看，其最基本的功能包括自动语音导航、来电弹屏、

来电智能分配、统计报表、质检模块、外呼模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库、微信端等，产品的更新也是在不断的更迭中。可以顺应现阶段的技术发展升级产品功能。天润融通的呼叫中心系统的界面化可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。据统计，呼叫中心其市场价值达到几千亿美元，而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高，可以预期，国内的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于各行各业。

呼叫中心录音系统

呼叫中心录音系统呼叫中心录音系统是一种能同时进行多路电话实时录音及语音播放的设备，属于CTI技术的产物,是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。通过电话录音系统可实现自动记录主叫号码和被叫号码，同时对多路语音通道录音或监听，自动备份，以及灵活的录音查询方式。系统可以按客户需求自动对硬盘进行维护，从而保证系统的不间断、稳定工作。网讯兆通呼叫中心录音功能已经成为呼叫中心应用中不可或缺的重要组成部分。在客户服务中心中，呼叫中心录音系统除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理，在一些对安全性和保密性要求高的行业和在面对一些法律纠纷的时候，电话录音记录可以作为证据有效帮助责任明朗化。因此，录音系统已成为目前呼叫中心建设过程中所不可缺少的内容。呼叫中心录音系统基本功能： 1、采用全新的PCI接口的即插即用录音卡，不影响现有线路通话； 2、实时录音、监听； 3、根据任意给定条件查听录音； 4、同步双备份功能支持自动备份或手工备份； 5、自动增益功能，可以自动调节双方通话音量；

6、灵活设置录音时间或呼叫局向； 7、自动报警功能； 8、完善数据统计功能； 9、支持自动循环录音、可设置多个盘循环录音； 10、录音启动方式灵活，具有压控、键控、声控三种启动方式； 11、系统具备自动清除录音功能，（当系统硬盘将满时，自动清除最早的录音）; 12、系统具备自动启动功能； 13、多种分级操作权限管理； 14、系统具有完整的操作日志，可以记录对系统的所有操作。

【经典】居家养老呼叫中心解决方案

居家养老呼叫中心一、概念居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。

三、系统组成居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。