医院导医服务要领及流程
医院导医服务要领及流程
一、导医岗位的重要性
1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人)
3．导医是杜绝两个流失的哨兵；
4．导医是医院创收岗位之一；
二、导医人员的基本素质要求
医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变
1．有一定的医学基本知识
2．有一定的心理学知识
3．语言表达能力强，具有一定的亲合力
4．具有一定的观察力和应变能力灵活
5．服务意识强，能主动服务
6．自律性强，工作主动责任心强
7．懂礼仪，会讲普通话和方言
8．形象气质佳
三、导医的基本任务
1．迎送就诊顾客
2．引导顾客就诊
3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要
4．做好分诊(按医院的要求分诊)
5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作
7．做好责任区的宣传工作
8．做好配合性经营工作
四、导诊模式
1．咨询型(被动型服务)
2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务)
3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务)
五、导医服务规范
规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，
六、导诊的服务环节
迎送顾客
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陪同交费引导就诊
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介绍就诊----安排候诊
七、导诊技巧
迎送技巧
语言技巧
定位技11
寻问技巧
勾通技巧
观察技巧
服务技巧
经营技巧(配合)
八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。
2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。
3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。
4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。
5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。
6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。
7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。
8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。
9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。
10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。
11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
导医工作流程及要求1
杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
导诊存在的问题
医院导医服务工作现状及发展的思考 医疗服务导医 1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状 导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足病人需要为工作目标，开展了形式多样的导诊服务。 1.1导医服务人员的基本配置：各医院在门急诊配备若干导诊服务人员，归属于护理部，在门急诊和各专科护士长的领导下工作，按照职能分工做不同安排，导诊护士岗位设有服务咨询台护士岗、巡回导诊护士岗、分诊台导诊护士岗：分布在门诊就诊大厅、医院大门口、各电梯出入口、收费处、及在不同专科如：外科、内科、妇科、产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、心理门诊等科室，协调完成各项工作。 1.2导医服务人员的常规工作内容：主动为有需要的病人服务：指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人选择医生；维持就诊次序，疏通、协调纠纷；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况；及时为有困难的病人提供帮助，
如用轮椅、平车护送危重病人做检查、办理入院手续，为体弱的病人挂号、交费、取药等；免费提供一次性口杯、饮用水，免费发放健康教育宣传资料；为院外病人做电话咨询、预约专家、及为有需要的病人邮寄各种报告单等。 1.3导医服务的价值优势日益明显：导诊护士的服务改变了传统的服务模式，以病人为中心，围绕病人的需求为病人服务，方便了病人就医，缓解了病人就医的盲目性，改善了医患关系，完善和优化了护理功能，提高了服务质量，增强了医院竞争力。 2我国医院门诊导诊服务工作存在的问题 目前，因各医院对导诊服务工作重视程度不同等多方面原因，当前这项工作还存在一些问题和不足： 2.1人力配备不足：护理人员的短缺是全球护理工作的一个难题，有些医院由于护士缺编，不能保证导医服务人员全部由护士中挑选；有些医院导医服务人员岗位设置少，就简单的在门诊大厅设有导医咨询台，就更难满足病人的需要。 2.2现有导医服务人员的整体素质有待提高：目前有很多医院将刚毕业尚未取得护士执照的人员放在导诊岗位，他们的专业知识和经验相对缺乏；有些医院将老、弱或专业水平相对较低的护士置于此岗位；同时，医院对导诊人员的继续教育没有对临床科室护士那么重视；认为他们的工作简单，不怎么需要更多的学习和培训；另外，各医院目前缺乏针对导诊的专门训练。导诊护士由于缺乏更深层次的培训，知识结构不合理，文化水平不一，整体素质不高，缺乏必要的专业知识，在导诊工作中基本处于传统服务、常规服务和低层次服务阶段，也就是简单就医方位、择医技巧和部分知识类和信息类问题咨询给予简单回答，而对咨询保健、预防、治疗和康复一体化需求就难以满足。很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答方面还不尽如人意。 2.3导医服务工作缺乏具体的工作标准：目前，分诊和咨询工作缺乏具体的工作标准和工作流程，导医服务人员服务质量考核标准也需进一步完善。 3医院导诊服务的发展策略 3.1设想通过提高导医服务人员的专业素质、规范导医人员的工作流程及制订导医服务的考核标准等措施来完善医院的导医服务。 3.1.1目前，护理人员的培养已形成了独立的教育体系，但导医服务是近几年来的新生事物，
医院市场部工作计划
医院市场部工作计划 一、目前市场部现状分析 我认为，市场部工作应该是分析市场、研究市场、总结市场规律，具体进行市场开发工作。对市场工作则主要进行工作业绩的考核。医院市场部在某种程度上等同于企业的销售部。而作为营销人员应该具备什么样的基本素质呢？形象要端正，市场意思强，沟通能力、应变能力强，能够吃苦，有比较好的团队合作精神等。而从事医疗营销的市场人员，个人基本要求更高。 医院市场部目前做了哪些工作呢？发传单、挂户外牌、以及进行车套广告的维护等。挂多少牌？做多少车套广告？以及内容如何组织，设计等？更大程度上应该是策划人员的宣传工作。而执行这些工作，更多的是要求体力活（很多单位是将类似工作直接交给广告公司来完成的）。本院的具体挂户外牌等工作，交给几个身手敏捷的人，应该可以搞定。 市场部是否能够正常运转？能开展有效的市场开发工作？决定于医院制定的市场思路、市场开发人员基本的素质高低和市场部管理水平等。如果说策划工作要求的是有创意，求新，侧重于文字表达能力、平面设计能力等方面，是点对面的宣传工作；那么市场工作则基本上是根据市场开发工作的需要，侧重于公关能力、沟通能力等方面，是进行点对点的宣传工作；工作本身更多的要求市场人员较高的个人素质，以及较好的工作主动性、自觉性等方面。如果市场人员总是等着别人来安排其工作，同时其又不能很好的与人沟通，那么这样的市场人员原本就不合格。 一般单位用人，是因为“岗位”而选择“人”、用“人”；而我们现在的市场部工作是因“人”而设置“岗位”。如此，市场部工作怎么开展？市场部的业绩考核如何进行？ 二、本院市场部的工作职能描述 1、调查市场、分析市场、总结市场规律，制定市场开发工作方向。 ①、通过适当方式深入市场调查，分析、总结市场规律； ②、及时收集本医院病人信息，进行客观统计分析，找准市场方向。 上述工作，一是为了更好的明确市场工作方向，二是检验市场工作的业绩。当然，对医院策划部来说，也有必要进行市场分析工作。 2、适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。 医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。 提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。 3、客服工作。 规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。 这同时也是全体医务人员共同的工作。
医院导医服务礼仪培训培训课件
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
客服部-导诊服务人员语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范 1、患者进入门诊大门 语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 动作：双手自然下垂，交叉于小腹。 表情：表情丰富，面带微笑。 2、患者来到导医台 语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请 您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。 动作：双手自然下垂，交叉于小腹。 表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）： 语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX 楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请 您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。 对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）： 语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介 绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和 水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治， 语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天 再来好吗？ 您留下电话，我帮您预约一下XX主任。这是主任的时间安 排，您看您何时方便？ 我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问 一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。
医院导医服务要领及流程
医院导医服务要领及流程 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
导诊台护理工作计划
导诊台护理工作计划 篇一：医院导医工作计划 篇一：导诊下半年工作计划 2013年下半年服务中心工作计划 我院服务中心各项工作有序开展，服务中心会更好的朝着制度化、规范化的方向发展，为进一步做好下半年各项工作，特计划如下： 一、进一步完善服务中心各项规章制度； 二、改善就医环境，改进服务流程，进一步完善各项便民服务措施； 三、围绕创建三级医院，将继续推动多种形式预约挂号制度的实施，加强对我院科室及我院坐诊专家的宣传力度； 四、由于就诊患者经常较多，患者候诊秩序混乱，导诊大厅增派一名专职导诊人员，维护就、候诊秩序，确
保医疗秩序井然有序； 五、组织科室人员定期开展业务学习，提高护理人员业务水平和职业素质； 六、围绕护理部制定的月、季度工作计划开展工作，做到月月有重点，有条不紊的开展服务中心的各项工作； 七、为提高人员整体护理服务水平，加大每日护理人员上岗前仪表着装、文明语言等的检查力度。 八、继续开展“一站式服务”，做好门诊的导医、预检分诊工作。 九、积极迎接创文明城等各项省市检查，做到工作常态化。 服务中心xxx 二〇一三年七月十六日篇二：导医部工作计划 2009年导医部工作计划 随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院
后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。 我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量；更新服务理念，提高服务意识；让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下： 一、继续保持并完善现有的服务项目： 1. 树立良好的窗口形象： a. 坚持每天7：30举行的上岗仪式。（责任人：陈雪羚） b. 加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。（责任人:陈雪羚） c. 导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。 2. 不断提高服务质量： 熟记“十个主动”并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。（责任人：陈雪羚）
医院导医培训大全
民营医院导医培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的作用 1、体现了良好的医院形象。 导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。 2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。 导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
3、有利于科室工作的有序开展。 己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 （四）、导医服务创新培训 1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导医的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。 2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。 3、护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。 4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。 5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，
导诊服务标准
导诊服务标准 一、导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 二、导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、接待咨询患者 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理 ①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。
导诊服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。
医院导医工作计划范例(完整版)
计划编号：YT-FS-3951-17 医院导医工作计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
医院导医工作计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、指导思想 以加强护士队伍素质建设为核心，以抓专科、重 培训为重点，强化专业内涵，提高技术水平和服务质 量，深化优质护理服务内涵，为患者提供安全、专业、 全程、优质的护理服务，提升患者对护理服务的满意 度，提高社会效益与经济效益。 二、总体目标： 1、护理管理组织体系健全，质控小组职责明确， 落实到位，护理管理模式更加合理、规范、完善。 2、护理规章制度认真落实，护理行为科学规范。 3、护理安全得到保障，护理质量持续改进。 4、护理信息化建设不断完善，改进、重新修订各
班职责及日程周程，患者直接护理服务时间增加。 5、“优质护理服务示范工程”持续深化，护理服务内涵质量进一步提升，科室护理品牌服务更加体现专业特色。 6、护理人员业务技能水平加强，综合素质得到提升，护理科研及创新能力提高。 7、建设专科护理团队，提升专科护理水平。 三、具体目标： 1、住院患者目标满意度≥95，满意率≥95%。 2、患者入院护理评估率100%。 3、健康教育覆盖率达100%，病人知晓率≥95%。 4、基础护理达标率100%。 5、护理人员培训覆盖率100%。 6、护理人员三基考核平均>80分(合格分80分)。 7、护理基本理论知识和基本技能操作考核合格率100%。 8、护理文书书写合格率≥90%(合格分80分)。 9、抢救药品、物品完好率100%。
导医工作流程及要求1
导医工作流程及要求1 杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会～按身高顺序排队～互相检查衣、帽、鞋整洁后～双手交叉握在前面～面带微笑站立。 1、晨会结束后～立即进入各自岗位～根据天气和室内光线强弱～温度等变化～选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁～保持候诊环境、楼层楼道整洁～及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源～准备水杯～清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源～取出电视遥控器～调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表～掌握当天值班医生名单～以做到准确分诊。 7、在医生未上班前～对已经候诊的患者应主动问明情况～对病情较重者应妥善安排。开诊后: 1、导诊岗位设臵:门诊大厅导医设四人～分早班,7:30-16:00,、正班～相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务～二人到门口站立服务。没有患者前来时～要巡回服务～但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者～应迅速返回导医台。 2、患者来到时～导医应主动上迎问候患者～并记录患者姓名、性别、就诊科室,医生,、家庭住址,区镇,等相关资料。然后引领患者到诊室就诊～引领过程应有言语交流～如告诉医生姓名～专业特长～或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊～则请患者在候诊处稍等～将病历送入诊室～双手递放于诊桌～轻步退出～带好房门。出门后主动与患者打招呼～给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时～要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史～如发现异常～及时与医生联系～以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊～协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰～属重症者优先就诊～并做好其他病友的解释工作～以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时～应经常巡视候诊区域～归还被移动的候诊椅及其它物件～及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊～应劝其退出诊室～以保持一医一患一诊室 就诊秩序。当就医者相互争吵时～要及时疏导～必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映～并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员～以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为～应立即上前安慰～并及时向护士长或门诊管理人员报告～或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时～应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视～妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询～预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班工作及要求 1、统计每日就诊人数～并送院游总办公室汇总。 2、巡视各诊室患者就诊情况～如有患者～应等患者就诊完毕后方可离开。 3、清理候诊区域～关闭电视、饮水机、电脑等电源。 4、清洗消毒物品～清理导诊台～锁柜子、下班。 杭州天目山妇产医院导医服务规范
门诊导医工作计划
门诊导医工作计划 篇一：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为 -米之间，容貌姣好。 2 培训方法 （1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。 第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑
站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象
医院导医岗位职责(精)
医院导医岗位职责 导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。 导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则：救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求： 1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。 2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。 7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。 9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医工作流程及职责
导医护士工作流程及职责 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。 2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气与室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等,按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放就是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。 7、在医生未上班前,对已经候诊得患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。 开诊后: 1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设两人,分早班(8:00-15:00)、正班,相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务,一人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。 2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其她病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务与巡回服务时,要勤于与善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰与疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴得患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦得患者要主动上前询问与安慰,属重症者优先就诊,
2020年导诊导医工作年终总结
导诊导医工作年终总结 《导诊导医工作年终总结》是一篇好的范文，觉得应该跟大家分享，重新了一下发到这里[]。 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张绿卡，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职
医院导医新年工作计划模板(完整版)
计划编号：YT-FS-2587-71 医院导医新年工作计划模 板(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
医院导医新年工作计划模板(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 篇一： 随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，导医已成为广大就医者不可缺少的重要工作，并成为医院的重要“脸面”，就诊者在进入医院后，首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。 我们的总目标是：改变服务模式，提高导医工作质量;更新服务理念，提高服务意识;让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的铺垫作用，具体计划如下： 一、继续保持并完善现有的服务项目： 1. 树立良好的窗口形象：
a. 坚持每天7：30举行的上岗仪式。(责任人：陈雪羚) b. 加强形体训练，主要针对站姿和行走姿态的练习，每月强化训练一次。(责任人:陈雪羚) c. 导医护士流动频繁，对新上岗人员强化训练一周，训练内容仪容、举止、言谈。(责任人:陈雪羚) 2. 不断提高服务质量： 熟记“十个主动”并真正落实在平时的工作中，从而超越病人的希望。(责任人：陈雪羚) 3.及时掌握各种信息，做好导向工作。 4.加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员： a培养她们具有良好的职业道德和强烈的同情心及责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。(责任人：陈雪羚，全体导医) b较强的沟通技巧和应变能力，能做到：主动询问、主动介绍、 主动解释。(责任人：全体导医)
导医护士工作流程及技巧
导医护士工作流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 4、分诊挂号 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。 5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 注意事项：