探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路

探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路

发布时间：2010-5-19来源方式：原创

纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国家税务总局在新的历史条件下对各级税务机关提出了要树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。但目前纳税服务中暴露出一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势发展的需要，阻碍了服务质量的提升。现就纳税服务工作存在的问题及解决的思路谈一点自己的看法。

一、目前纳税服务工作存在的问题

经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式下的基础性工作取得了一定的成效，但依然存在以下一些问题。

（一）纳税服务工作的支点被相对弱化。

当前，纳税服务被从过去附属于税收征管的位置剥离出来，使之成为一项与执法并重的工作，这是税务机关转变职能、改进作风的一项重要举措。但当前剖离出来只谈纳税服务工作，其是缺乏有力的支点的，因为它必须是要以依法治税和规范管理为支点，它是无法脱离二者而独立存在的，它有别于单纯的商业服务，其必须是在依法治税和规范管理的基础之上的，而当前我们强行将其剖离，更多的声音、动作和取向都直指纳税服务，其实这在一定程度上相对弱化了纳税服务的两个支点。

（二）对纳税服务中“服务”的定位存在偏差。

纳税服务不等同于商业服务，此“服务”非彼“服务”。商业服务是一种最常见的民事行为，是平等的双方民事主体基于双方合意而建立起的一种具有等价支付的对等关系。而纳税服务涉及的主体是行政管理的施行者和相对人，是处于管理和被管理的不对等关系的征纳双方建立的一种行政关系。单纯的商业服务是柔性的，其服务标准是具有弹性和随意性的；而以执法和管理为支点的纳税服务则是刚性的，它的标准是唯一的、甚至是被法定的。因此，将纳税服务

与商业服务相提并论，以商业服务的标准来要求纳税服务，其可比性甚微，缺乏科学性、缺乏可行性。

（三）纳税服务被赋予的职责过高。

现行税收工作发展中的矛盾以及税企间的不和谐，其本质不是因为服务不到位，而是因为执法不到位、管理不规范及工作效率不高，受现行机制体制的制约，纳税人最想要的公平与效率我们不能实时满足并给予。而现行制度文件赋予了纳税服务过高的地位和职责，甚至将其放在了与执法同等重要的位置上。但是我们现行税收工作的主要矛盾并不是通过提升纳税服务水平和质量就能解决的，因为纳税服务不是矛盾产生的根本原因，其只是依法治税和规范管理的一个有效的补充，单纯的纳税服务只能解决表层的问题和矛盾，试图以抓服务来提升管理水平或是提升税收工作的整体水平是行不通的。

（四）工作效率直接影响服务效率。

目前，CTAIS2.0系统的稳定运行，电子办税平台、网络报税、网络认证、一机多票系统等相继推广，方便了纳税人办税，一定程度上推动了国税系统的纳税服务工作。但实际应用效果却并不佳。如：纳税人采用电子办税平台进行电子报税后，税款并未立即进国库，还需纳税人到办税厅拿纸质税票办理缴税业务，纳税人缴税的过程更复杂、时间更长，并未从根本上方便纳税人。

（五）冲破“围城”的创新能力不足。

随着社会经济的发展，纳税人对国税务部门的要求越来越高，对国税部门“便民、快捷、高效”纳税服务的要求越来越迫切。目前，国税部门仍然存在税收征管业务程序繁琐，办税手续较多，办税效率较低，内耗严重等问题。突出表现在：要求纳税人报送的各种报表资料重复报送现象依然存在，部分纳税人有意见。而基层税务机关，其只是不折不扣的执行机构，在触及机制体制的情形下，能突破或能变革的空间微乎其微，创新力根本无法释放和发挥，冲破“围城”的力量不足。

（六）税企人员的素质影响了纳税服务工作的发展。

如何做好纳税服务工作关键在人。税务干部及纳税人的综合素质的高低，直接决定着服务质量的好坏。尽管这些年来我们加强了对税务工作人员综合素质的培养，通过开展定期培训、思想政治教育、作风教育等方式提高工作人员的业务素质、思想素质；并且通过公务员考试录用具备较高专业素质的专业人员，提升整个队伍的质量。但在当前税务干部队伍中纳税服务理念还尚未真正建立，纳税服务在税务人员与纳税人的相互沟通和交流之中，在业务办理相互协调

配合之中表现的不够到位。与此同时，要做好纳税服务工作，也涉及到纳税人的素质问题，只有征纳双方素质均得到提升，纳税服务才能发挥应有的作用。但依然有个别纳税人我行我素，对税务人员的催报催缴置之不理，对税务部门的税收宣传充耳不闻。纳税服务变成了税务部门单方面热，花了大量人力物力，而收效甚微。

二、解决问题的思路

当前推进纳税服务工作，不能是因服务而服务，必须要始终围绕以执法为核心、以征管为基础，以执法和征管促服务的理念。

（一）建立“公正、效率、态度“三位一体的工作格局。

要抓好纳税服务工作，必须加强依法治税，夯实征管基础，从内到外促进纳税服务，建立“公正、效率、态度”三位一体的工作格局。即要建立以依法治税为核心、以规范管理为基础、以优质服务为重点的新格局。“公正”体现的是执法。规范执法、依法治税是税收三性中位列首要的“强制性”的突出体现；“效率”体现的是管理。简化流程、规范管理是提升效率的根本途径；“态度”体现的是服务，优质服务、热情服务是当前税收工作最有效的补充。三者间要有主有次，互为补充，相互制衡。建立规范、高效和标准化的现代纳税服务体系，必然要有法可依、执法必严，必须要以扎实高效的税收业务管理为基础，以内因促外果，向执法、向管理要效益。要力争将所有的纳税人都纳入税务机关的正规管理轨道，创造公平、公正的社会法制环境。进一步拓展纳税人投诉渠道，健全纳税人投诉处理规定，充分保障纳税人的法律救济权益。全面通过纳税评估、利用“税企业交流中心”这些平台和载体，加强税企沟通，促进税企和谐。

（二）确立依法服务、有度服务的新观念。

在区别对待纳税服务和商业服务的基础上，要全面坚持在法律允许范围内的服务，坚持以提高税收遵从度和方便纳税人及时足额纳税为目标的服务。强调纳税服务，并不是就要轻视执法、轻视管理，没有一支公正的执法与管理队伍，没有一套公开的法规及管理制度，没有一个法治的管理环境，就不能有公平有效的服务。只有依法加强税源管理，夯实征管基础，不断推进税收科学化管理，为纳税人营造依法诚信纳税的公平、公正、公开的健康治税环境，才能依法保障纳税人的合法权益。依法治税是尊重纳税人、取信于纳税人、提高服务质量的首要的、先决的条件。纳税服务只能在法律法规规定的范围内进行，不能超范围服务；纳税服务就其对象而言应该是公平的，即无论纳税人所纳税额大小、身份如何，对他们都应一视同仁，提供同等质量的服务，不能针对某些特

定的对象搞特殊服务。

（三）全面为纳税服务“减负”。

纳税服务的本质是社会发展发达和人的素质提升到一定程度的必然和本能。它在现行税收环境下，其作用就是促进税企和谐的一个有效的补充。因此我们要拿掉一些赋予纳税服务本身的职责，实现为纳税服务“减负”的目的。纳税服务的三个基本前提是：第一，税收法律法规健全规范，各项管理制度完善；第二，一切执法活动，服务活动必须在法律、行政法规的范围之内，纳税服务须以提高税收征管质量和效率为目的；第三，税务人员和纳税人的素质明显提高。也就是说我们要搞好纳税服务、抓好纳税服务，上述三个前提必须先满足。若我们在这三个前提条件尚不充分、尚不到位的情况下，先行倾力于纳税服务工作，赋予纳税服务过多、过高的地位与职责，试图以服务促管理，以这种“跨越式”的工作思路和方法来开展工作的话，在短期内可能会对纳税服务工作有一定的促进和发展，但历经一段时间后，势必迎来一次“回归”，即重新回归上述三个基本前提，重新着眼上述三个基础。

(四)尽快将过程交还给机器，以大力发展税收信息化来全面提升工作效率。

现行税收工作效率的高低，更多的取决于信息化发展水平。那么依托信息化技术手段加速提升国税系统征管工作的质量和效率，是实现征管工作科学化管理的必由之路，也是创建纳税服务平台、实现高端纳税服务手段的必然要求。因此，我们要以业务为主，信息技术先行，尽快将过程交还给机器，进一步拓展和完善网络功能，逐步实现网上办理增值税抵扣联认证、申报缴税、出口退税预审、行政许可审批等业务事项。逐步推广网上办税的各项功能，逐步实现各类征管数据的统一存储、加工和管理，消除信息孤岛现象，发掘数据应用潜力，实行信息数据集中处理，提高数据应用质量和深加工水平。将纳税服务延伸至网络覆盖的每一个角落，有效缓解办税服务厅的前台压力问题，减轻纳税人和基层干部的双重负担。

（五）要进一步“简政放权”。

要在法律允许的范围内，进一步精化业务流程，压缩审批层次，减少内耗，提高工效，还工作权于基层。我们必须要在目标要求上进行修正，工作结构上进行调整，兼顾纳税人和基层税源管理部门的双重利益，从减少工作内耗上入手，从削减整体工作量上入手，推进整合联动、减少重复劳动，优化办税流程、简化办税程序，增加科技含量、提高工作效率。在基层征管工作中，要进一步加强各项征管措施的可行性研究和事前预审及事后评估制度，凡是不具操作性的、效果不明显的要一律废除，可以用简单方法的就舍弃复杂方法，突出化繁为简，以简制繁。实现真正意义的一个窗口受理、一次性办结的办税服务，不

断提高服务的质量与效率，为纳税人提供方便、快捷、满意的服务。真正从源头上解决问题，自上而下地建立起层层服务链条，简化程序，减少内耗，放权于基层。

（六）实现税企人员素质的双提升。

人是生产力中最活跃的因素，而浅层纳税服务工作水平和质量的提升是人的素质提升到一定程度的必然结果。对于税务人员，主要是提高学习能力、创新能力、应用能力和执行能力，要学有所思、学有所悟。同时还要增强统筹协调能力。即要建立与基层、与纳税人沟通联系、反馈意见的通道，及时听取基层和纳税人提出的意见和建议，帮助各级机关不断转变作风、改进工作，避免“两个减负”反弹。同时，对企业的办税人员试采取录用上岗制，可由国家有关部门指定或批准，使其成为维护国家利益的先行者。

为切实深化纳税服务，进一步和谐征纳关系，罗城地税局按照“流程更优、环节更简、时间更短、服务更佳”的要求，切实推行《全国县级税务机关纳税服务规范》，全面推进纳税服务规范化、标准化、现代化。

一是强化领导，明确职责。及时组织召开专题会议，对新的《纳税服务规范》进行专题讨论和部署研究，成立组织机构，细化责任，明确分工，把全面推行《纳税服务规范》当成全局的重点工作来抓。

二是组织学习，加强引导。开展分层次、分岗位、分侧重点的专题学习培训，让一线岗位人员全面熟悉和掌握《纳税服务规范》的相关内容、要求、流程和礼仪规范，做到善学善用，竭力为纳税人提供更优质、高效的纳税服务。

三是对照要求，规范规程。对照《纳税服务规范》，梳理规章制度和表单，逐条比对分析，寻找新旧服务规范差异，及时对存在差异的举措进行调整和修改，实现新旧规范的平稳过渡和稳步推进。

四是广泛宣传，强化监督。通过网络、公告栏、电子显示屏等方式，多渠道向纳税人宣传《纳税服务规范》，推动公众参与和

社会监督，提升社会知晓度，保障纳税人的合理诉求和合法权益。（沈海屹）