写字楼物业管理案例

写字楼物业管理服务案例课程

高级物业经理：李庆彬

Prepared by: David Lee

Senior Property Management

课程演示

?通过案例分析提高投诉处理的能力

?物业管理纠纷的类型及其特点分析

?处理客户投诉的正确方法和途径

课程目标

本次培训结束,学员能够：

?通过写字楼常见的服务案例来提高处理客户投诉的技巧?能够掌握如何正确的处理客户投诉

课堂公约

完整出勤严格守时关闭手机全神贯注积极回顾参与练习互相分享获得改进

服务案例的分类

?客服类

?安管类

?清洁绿化类

?工程维修类

?综合服务类

案例一入住手续不齐全引发的纠纷

?某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与

租户签订了租赁合约；租户到大厦管理公司办理入住手续，因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公

司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定

会确认的，于是管理公司为租户办理了入住手续。事后，

业主不承认代理商所签认的合同，要求管理公司采取措施

收回其物业。管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不

同意搬出，并向管理公司投诉，要求管理公司赔偿其装修

损失近10万元。

分析处理：

1.管理公司应向租户说明：管理公司只负责为用户办理

入住的相关手续及提供相应服务用户是否有权入住，

管理公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断，

不是管理公司能自行决定的。

2.代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都

可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到管

理公司。

3.管理公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。

预防措施：

1.制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供

相应证明。

2.建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇

到类似情况应电话咨询业主；

3.加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范

服务的能力。

案例二用客梯清运纸箱引发的投诉

某日上午约九时，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房；此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。

分析处理：

1. 大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，

感谢业户对服务工作的监督；

2. 大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员

工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处

罚；

3. 再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，

及使业户能够更方便的使用电梯。

预防措施：

1. 加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强

管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用

、时间安排等实际困难；

2. 加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时

发现并劝阻用客梯运货、不合理使用电梯等行为；

3. 加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。

案例三拾金不昧反遭投诉

王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把

手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果管理公司不赶快查回手机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。

分析处理：

1.没有制订完善遗失物上交和认领规程。

2.由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还

请何女士询问楼层各公司，证明清洁员刚才的

确曾逐家寻找失主。

预防措施：

1．建立拾遗管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；

2．完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由管理公司服务中心保存拾遗物，由巡楼保安员负责查

找失主，失主认领失物时要办理签收手续；

3．加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；

4．在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示牌。

安全管理类

案例一客户放在室内的手提电脑不见了

12月6日，大厦物业公司接到1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安

部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司

安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。

该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿

手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。

安全管理类

分析处理：

1.治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是

物业管理公共区域；

2.如果管理公司已实行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出

入登记制度，就不能负管理责任；

3.如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司

未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；

4.手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，管理公司无

管理责任；

5.管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿

将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台上。

安全管理类

预防措施：

1．健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作;

2．提醒用户注意存好贵重物品;

3．节假日前通知用户注意加强治安防范;

4．用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。

安全管理类

案例二非办公时间加班登记引起的投诉

某大厦物业公司在非办公时间实行出入登记制度；一日，有一业户在晚8：00进入大厦，入口安管员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。入口安管员用对讲机呼楼层巡查员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：安管员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。

安全管理类

分析处理：

1.经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的安管员

是新入职的员工；

2.客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办

公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；

3.此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到

大厦其他业户的支持和配合。